Stel, we willen een wachtruimte in een ziekenhuis creëeren die het wachten zo onaangenaam mogelijk maakt. Waar moet deze dan aan voldoen?
Service design door Joren van Dijk - @ OmgevingsPsy Eyckveld - centrum voor toegepaste omgevingspsychologie
Wat is service design? Persona s Klantreis Inhoud
Waarom vertel ik iets over service design?
Wat is service design?
Foto: boek this is service design thinking
Service design is a form of conceptual design that involves the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication and material components of a service in order to improve the quality of the interaction between the service provider and its customers. Service design
De klant centraal
Wie is de klant?
Gedrag Opdrachtgevers onderzoekers Ontwerpers Eindgebruikers Communicatieprobleem
niversiteit, zorg, restaurant, parkeerplaats, eum, fietsenstalling, receptie, parkeergara rostation, rouwcentrum, winkel, club, scho ail, winkelcentrum, ziekenhuis, bankgebou ionshal, toiletten, hotel, toegangspoort,, v toor, vliegveld, kinderopvang, sauna, camp afé, bibliotheek, natuurgebied, discotheek truimte, congrescentrum, bar, huisartsenp siopraktijk, revalidatiecentrum, casino, bar ultifunctioneelcentrum, stadskantoor, park
Exterieur of interieur?
Iteratief vs. stapsgewijs
Persona s
Wat is uw geslacht: Man: Vrouw: Woont u in Roermond? Nee: Ja: Wat is uw leeftijd: < 18 18-25 25-30 30-35 35-40 40-45 45-50 50-55 55-60 60-65 65-70 >70 Wat is uw bruto jaarinkomen: (modaal = 32duizend/jaar). beneden modaal 1x modaal 1 ½ modaal 2x modaal boven 2x modaal Wat is uw nationaliteit: Nederlands; Belgisch; Duits Overig Hoe vaak komt u hier? Nooit 1x per jaar 1x per maand 1x per week meerdere keren per week Bent u bekend met de route? Nee Ja Niet bekend? In dit geval alleen vragen naar de gebouwen aan het plein! Waarvoor loopt u naar de binnenstad van Roermond? Mee oneens 1 2 3 4 5 6 7 8? Mee eens Het kan hier tochtig zijn. KL1 Dit is een echte sociale plek. SO1 Er is een goed cultureel aanbod. CS4 Er is een goed aanbod aan restaurants. CS2 Er zijn te weinig cafés en terrasjes. CS3 De gebouwen staan te dicht op elkaar. BD1 Het is levendig langs de route. AF1 Het kan hier onveilig zijn. SE2 De straten en pleinen zijn schoon. UP1 Er is voldoende groen, bomen en planten. GR1 Het is vaak te druk. AF2 Er zijn geen goede amusement mogelijkheden. SA1 De binnenstad is makkelijk bereikbaar. EC2 Er is een goed aanbod aan winkels. CS1 Je kan makkelijk de weg vinden. OR1 De gebouwen zijn te groot. BV1 De gebouwen zijn mooi. BA1 Het is hier gezellig. SO2 Er is weinig geluidsoverlast. EH2 De lucht is schoon. EH1 Er is hier leuke muziek AF3
Gezelligheid Tussenuit Interesse Opgaan Uitdaging Gezellig Even de Lekker er Liefde De fysieke samen met batterij tussenuit en voor de uitdaging vrienden of opladen. ook nog iets natuur is het wordt familie op leren. kernwoord. aangegaan. stap. Persona s
Klantreis
Gezelligheid Tussenuit Interesse Opgaan Uitdaging Gezellig Even de Lekker er Liefde De fysieke samen met batterij tussenuit en voor de uitdaging vrienden of opladen. ook nog iets natuur is het wordt familie op leren. kernwoord. aangegaan. stap. Persona s
Ontspanning Gezelligheid Leren Uitdaging Diepgang Ontspanning Gezelligheid Leren Uitdaging Diepgang Interacties
Overzicht van de beoordelingen Ontspanning Gezelligheid Leren Diepgang Uitdaging De tabel hiernaast geeft een overzicht van alle geïnventariseerde aspecten en de verwachte beoordeling van verschillende bezoekersgroepen op basis van hun mogelijke doelstelling en behoeften voor beleving en facilitering van het bezoek. Facilitering thuis Beleving thuis (website). Facilitering onderweg Als we verticaal door de tabel kijken is te zien dat bezoekers die komen voor gezelligheid en een uitdaging vermoedelijk over het geheel negatiever zijn dan de overige doelgroepen. Negatieve factoren gelden met name voor de entreezone, maar ook voor de aanwezige faciliteiten. Beleving onderweg Facilitering entree Beleving entree Facilitering parkeren De gezelligheidsgroep kan door de aanwezigheid van het doolhof en het zwembad, plus restaurant voorzieningen toch een goede ervaring hebben in het gebied, maar de waarde wordt vooral verzorgd door de ondernemers rond het gebied zelf en niet door It Fryske Gea. Beleving parkeren Facilitering infopunt Beleving infopunt De uitdaging groep heeft nauwelijks faciliteiten voor sportief recreatieve uitdagingen. Deze groep komt het meest tekort in het gebied doordat sportieve activiteiten vrijwel niet worden gefaciliteerd. Facilitering recreatie Beleving recreatie Facilitering bezoekerscentrum niet aanwezig niet aanwezig niet aanwezig niet aanwezig niet aanwezig Als we horizontaal kijken door de tabel valt op dat de beleving en de faciliteit van de entree van het gebied bij alle bezoekersgroepen te wensen over laat. Als tot investering van het gebeid wordt overgegaan ligt het voor de hand om deze locatie te verbeteren. Beleving bezoekerscentrum Totaal activiteitswaarde gebied Totaal belevingswaarde gebied niet aanwezig niet aanwezig niet aanwezig niet aanwezig niet aanwezig Beleving van de website Beleving Natuurgebied Mandefjild Bakkeveen Pagina 22
Foto: mockup testing
Foto: VR testing
Wat is service design? Persona s Klantreis Inhoud
Zorg voor een passende en relevante keuzemogelijkheden binnen een format van standarisatie
Service design door Joren van Dijk - @ OmgevingsPsy Eyckveld - centrum voor toegepaste omgevingspsychologie