Klachtenregeling Deze regeling is van toepassing voor zorgaanbieders welke een geldige overeenkomst hebben met de stichting Kwaliteitsinstituut Mondzorg voor de behandeling van klachten over zorgverlening. Voor het indienen van een klacht dient de klager zich te melden tot: Stichting Kwaliteitsinstituut Mondzorg Adres: Rijswijkseplein 56 2516 GX Den Haag
Begrippen Artikel 1: In deze klachtregeling wordt verstaan onder: Doelstelling Artikel 2: a. klacht: Elk schrijven (brief of e-mail), waarbij een patiënt zijn onvrede of nalaten over een behandelaar of zorgaanbieder uit. b. klager: De persoon die een klacht als bedoeld onder 1 indient, dan wel zijn wettelijk vertegenwoordiger of gemachtigde. c. aangeklaagde: De persoon of instantie waartegen de klacht gericht is. d. de commissie: Het onafhankelijk orgaan dat de klacht in behandeling neemt en hierover uitspraak doet. e. machtiging: De schriftelijke toestemming van de klager aan de klachtencommissie om dossiers op te vragen en/of onderzoek te doen of de machtiging die een derde partij nodig heeft om namens klager op te kunnen treden in een geschil. f. zorgaanbieder: Praktijk of onderneming waar de klager is behandeld. g. behandelaar: Beroepsbeoefenaar werkzaam in een deelnemende praktijk. h. de stichting: de Stichting Kwaliteitsinstituut Mondzorg. 1. De doelstelling van deze klachtenregeling is: a. De klager de mogelijkheid te verschaffen om gehoord te worden en indien gewenst de mogelijkheid te verschaffen om namens deze te bemiddelen met de aangeklaagde. b. Om op basis van objectieve maatstaven te komen tot een redelijke uitspraak. c. Om de kwaliteit van de zorgverlening te waarborgen en te verbeteren.
2. Bij de behandeling van een klacht zal het beginsel van hoor en wederhoor worden toegepast. 3. Zowel klager als aangeklaagde kunnen zich bij de behandeling van een klacht laten bijstaan. Ontvankelijkheid Artikel 3: 1. Op deze klachtenregeling kan een beroep worden gedaan door een klager a. als deze behandeld is door een deelnemende zorgaanbieder. b. als deze de klacht in eerste instantie aan zorgaanbieder kenbaar heeft gemaakt en deze voldoende kans heeft gegeven om zijn tekortkoming te herstellen en de klacht op te lossen. Indienen van een klacht Artikel 4: Bemiddeling Artikel 5: a. Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend. b. Slechts de klager zelf, zijn wettelijk vertegenwoordiger of een door hem gemachtigde kan de klacht indienen. c. De klager kan een deskundige inschakelen om namens hem op te treden. d. Iedere derde partij, die namens de klager optreedt, dient in het bezit te zijn van een schriftelijke door de klager ondertekende machtiging. e. Met het indienen van een klacht verschaft klager de commissie toestemming tot inzage in zijn/haar patiëntendossier. a. Indien een klacht wordt ingediend en in behandeling wordt genomen, treden partijen eerst in overleg om te onderzoeken of er mogelijkheden zijn om al of niet door middel van een bemiddelaar een regeling te treffen. b. Als bemiddelaar kan een extern deskundige optreden die de goedkeuring van beide partijen heeft. c. Indien nodig kan de bemiddelaar verzoeken om een mondonderzoek te doen.
d. Leden van de Commissie kunnen niet aangesteld worden als bemiddelaar. e. Indien een partij zich niet kan vinden in een door de bemiddelaar voorgestelde regeling dan kan een klacht alsnog aan de Commissie voorgelegd worden voor een formele behandeling. f. Indien een bemiddelaar slaagt in zijn bemiddeling dan dient de uitkomst schriftelijk aan beide partijen medegedeeld te worden. Samenstelling van de Commissie Artikel 6: a. De Commissie bestaat uit drie (3) leden: een onafhankelijk voorzitter en twee (2) ter zake kundige beroepsbeoefenaren. b. De voorzitter mag niet in dienst zijn van één van de deelnemende zorgaanbieders. c. De beroepsbeoefenaar over wie geklaagd wordt, kan geen zitting hebben in de Commissie. Mocht dit voorkomen dan wijst het bestuur van de Stichting een plaatsvervanger aan. d. De leden van de Commissie worden benoemd door het bestuur van de Stichting. e. Zowel klager als aangeklaagde hebben het recht om bezwaar te maken tegen de samenstelling van de Commissie. Indien een dergelijk bezwaar wordt ingediend, is het bestuur van de Stichting bevoegd om een passende Commissie samen te stellen, die wel de goedkeuring van zowel klager als beklaagde heeft. Taken en bevoegdheden van de Commissie Artikel 7: a. Om tot een uitspraak te komen is de Commissie bevoegd om alle relevante informatie te verzamelen en in een dossier vast te leggen. b. Indien de aangeklaagde als behandelaar werkzaam is bij een zorgaanbieder is de zorgaanbieder verplicht om mee te werken aan een onderzoek van de Commissie. c. De Commissie kan, wanneer zij daar voor haar oordeelsvorming behoefte aan heeft, externe deskundigen raadplegen en/of ter zitting uitnodigen. d. Om tot een uitspraak te komen, mag de Commissie gebruik maken van getuigen. e. De commissieleden en de deskundigen zijn verplicht tot geheimhouding van hetgeen hen ter kennis wordt gesteld in het kader van de behandeling van de klacht.
Artikel 8: a. Naast het doen van uitspraken over klachten zal de Commissie jaarlijks een jaarrapport opstellen. Dit rapport zal openbaar zijn en hierin zal het aantal en de aard van de behandelde klachten geanonimiseerd worden aangegeven. b. Voor een (1) april van het daaropvolgende kalenderjaar zal de Commissie het jaarrapport toezenden aan de deelnemende praktijken ten dienste van toezending aan de regionale inspecteur van het staatstoezicht op de volksgezondheid. c. De verslaglegging van klachten dient 15 jaar in het archief van de Commissie bewaard te blijven. Klachtenbehandeling Artikel 9: a. Binnen een (1) week na ontvangst van een klacht, zal een ontvangstbevestiging aan klager worden toegezonden, ervan uitgaande dat eerdere pogingen tot bemiddeling vanuit de zorgaanbieder zelf niet zijn geslaagd. b. Binnen veertien (14) dagen na ontvangst van de klacht wordt aan klager medegedeeld of de klacht in behandeling wordt genomen. Hierbij wordt aan klager en aangeklaagde de samenstelling van de Commissie en de klachtenprocedure kenbaar gemaakt. Verder wordt de wijze waarop de klacht in behandeling is genomen kenbaar gemaakt (bv. bemiddeling, of zitting). c. In dezelfde termijn van veertien (14) dagen, zal aan aangeklaagde kenbaar worden gemaakt dat er een klacht tegen hem/haar is geuit. d. Indien aangeklaagde niet reageert op een tegen hem/haar geuite klacht, dan zal de Commissie de klacht als gegrond beschouwen. e. Indien klager na de melding dat een klacht in behandeling is genomen niet reageert om verzoeken om nadere informatie van de Commissie, is de Commissie gerechtigd om de klacht alsnog ongegrond te verklaren. f. Zorgaanbieders en de in haar praktijk werkzame behandelaars zijn verplicht om aan een oproep van de Commissie gehoor te geven om informatie te verstrekken, dan wel om ter zitting te verschijnen, indien de klacht niet schriftelijk afgehandeld kan worden. g. Van de zitting wordt door de secretaris een verslag opgesteld. Dit verslag zal, indien daaraan behoefte bestaat, dienen ter onderbouwing van een uitspraak van de Commissie. h. De uitspraak van de Commissie zal binnen drie (3) maanden na de behandeling van de klacht worden gedaan en dient gemotiveerd te zijn.
i. De Voorzitter en de Secretaris van de Commissie zullen de uitspraak ondertekenen en versturen aan klager en aangeklaagde. j. Binnen één (1) week na ontvangst van de uitspraak, deelt de aangeklaagde schriftelijk aan de Commissie en klager mede of hij naar aanleiding van de uitspraak maatregelen zal nemen en op welke termijn hij hieraan zal voldoen. Samenloop van instanties Artikel 10: Kosten Artikel 11: a. De klager behoudt de mogelijkheid om zich tot andere bij wet ingestelde instanties te wenden, zoals de burgerlijke- of strafrechter, het regionale tuchtcollege of de Inspectie voor de gezondheidszorg. b. Indien de klager gebruik maakt van de onder lid 1 genoemde mogelijkheid is de Commissie gerechtigd haar bemoeienissen op te schorten. c. Indien de Commissie de klacht niet in behandeling neemt vanwege samenloop van instanties, dan dient zij de klager hiervan onverwijld op de hoogte te stellen. 1. De kosten die gemaakt worden voor aanvullend medisch onderzoek en eventuele deskundigen, zullen voor rekening komen van klager, tenzij de Commissie oordeelt dat dit onder de gegeven omstandigheden onredelijk zou zijn. 2. De Commissie kan te allen tijde de zorgaanbieder waar de klacht is ontstaan sommeren om de volledige dan wel een deel van de kosten voor aanvullend onderzoek te dragen, om haar informatie omtrent een klacht compleet te kunnen maken. Inwerkingtreding Artikel 12: Dit reglement treedt in werking op 1 januari 2012.