W o o n h o e v e A u r e l i a

Transcriptie

1 W o o n h o e v e A u r e l i a WOONVOORZIENING VOOR VERSTANDELIJK BEPERKTE PERSONEN KLACHTENREGLEMENT Lenie en Ronald van der Hidde Hollandseweg CB Oudenhoorn telnr.: info@woonhoeveaurelia.nl

2 Klachtenreglement Status en reikwijdte van het klachtenreglement Het Klachtenreglement voorziet in de procedure ter uitvoering van het klachtrecht voor vrijwilligers, bewoners en personeelsleden van en maakt deel uit, voor zover van toepassing, van de zorgovereenkomst. Begripsbepalingen Zorgondernemer Personeelslid Vrijwilliger Bewoner Klager Beklaagde Klacht Klachtencommissie Behandelende leden Onafhankelijk lid Particuliere woonvoorziening zoals ingeschreven bij de Kamer van Koophandel te Rotterdam onder nummer H.L. van der Hidde van Toledo zijnde eigenaar van Woonhoeve Aurelia Een persoon die krachtens een arbeids- of stageovereenkomst werkzaamheden verricht bij Een persoon die als vrijwilliger verbonden is met Woonhoeve Aurelia en in die hoedanigheid werkzaamheden verricht. Onder werkzaamheden wordt tevens bestuurswerk verstaan De natuurlijke persoon die gebruik maakt, van de dienstverlening van Een persoon die een klacht indient bij de Klachtencommissie namens de bewoner, personeelslid of vrijwilliger. Degene tegen wie de klacht zich richt, dan wel op wie de klacht betrekking heeft Een schriftelijke uiting van ongenoegen over de wijze waarop de klager is behandeld door één of meer vrijwilligers of personeelsleden van. Het ongenoegen kan betrekking hebben op handelingen en beslissingen of op het nalaten daarvan ten aanzien van de klager. De klachtencommissie, ingesteld door, die bevoegd is om kennis te nemen van de klachten in de zin van dit reglement en daaromtrent advies uit te brengen aan de Zorgondernemer De leden van de Klachtencommissie die de klacht behandelen en advies uitbrengen aan de Zorgondernemer Een lid van de Klachtencommissie dat niet werkzaam is als personeelslid of (bestuurlijk) vrijwilliger bij 2 -Hollandseweg 5, 3227 CB Oudenhoorn-Telnr Mobiel

3 Inhoud van het klachtenreglement Het klachtenreglement bevat bepalingen over de wijze waarop de klachten die tegen één of meer vrijwilligers, personeelsleden in dienst van of tegen (Zorgverlener) worden ingediend, worden afgehandeld. Invoering Dit reglement treedt in werking op 1 september Artikel 1 Artikel 1A Artikel 2 Samenstelling 1. De klachtencommissie bestaat uit 3 leden 2. De leden worden benoemd voor onbepaalde tijd 3. De leden zijn onafhankelijk. Dit betekent dat de Zorgondernemer zelf geen zitting heeft in de klachtencommissie. 4. De klachtencommissie kan, indien nodig, deskundigen raadplegen. Grondslag klachten over verleende zorg Klachten over geleverde zorg worden dan in behandeling genomen indien er een geldige, en door zowel de zorgondernemer als de vertegenwoordiger van de bewoner, ondertekende zorgovereenkomst is. Indienen van de klacht Bevoegd om een klacht bij de Klachtencommissie in te dienen is: a) De beroepskracht (personeelslid), met een klacht dat hij onheus of onzorgvuldig is bejegend door één of meer andere vrijwilligers, door één of meer personeelsleden of door als zodanig; b) De vrijwilliger, met een klacht dat hij onheus of onzorgvuldig is bejegend door één of meer andere vrijwilligers, door één of meer personeelsleden of door als zodanig; c) De bewoner (ook deelnemer genoemd), met een klacht dat hij onheus of onzorgvuldig is bejegend door één of meer vrijwilligers, één of meer personeelsleden of als zodanig, en/of met een klacht dat de door of namens verleende dienst niet naar behoren is uitgevoerd zoals overeengekomen in de Zorgovereenkomst. De bewoner wordt vertegenwoordigd door de persoon waarmee de zorgovereenkomst is afgesloten; Klager en beklaagde kunnen zich bij de indiening en/of de behandeling van de klacht laten vertegenwoordigen door een schriftelijk daartoe gemachtigde of een wettelijk vertegenwoordiger. Tevens kunnen zij zich in de procedure door één of meer andere personen laten bijstaan; Van de behandeling van een klacht kan worden afgezien als, sinds de dag waarop het feit waarop de klacht betrekking heeft zich heeft voorgedaan, op de dag van indiening van de klacht meer dan drie maanden verstreken is. Als dit het geval is, zal de ingediende klacht als niet ontvankelijk worden beschouwd. 3 -Hollandseweg 5, 3227 CB Oudenhoorn-Telnr Mobiel

4 De klager is te allen tijde gerechtigd de klacht in te trekken. Artikel 3 Behandeling van de klacht Iedere klacht wordt behandeld door minimaal drie leden van de klachtencommissie De klacht wordt eerst dan in behandeling genomen door de klachtencommissie indien de klager de klacht vooraleerst schriftelijk aan de zorgondernemer heeft voorgelegd zodat de zorgondernemer de klacht kan oplossen. De zorgondernemer laat de klager binnen 10 werkdagen schriftelijk weten welke stappen er worden ondernomen om de klacht op te lossen. Indien de klacht, naar het oordeel van de klager, niet naar behoren wordt opgelost laat de klager dit schriftelijk, binnen 5 werkdagen, weten aan de zorgondernemer. De zorgondernemer draagt de klacht over aan de klachtencommissie. De klachtencommissie geeft schriftelijk kennis aan de klager dat de klacht in behandeling is genomen Na ontvangst van de klacht gaat de klachtencommissie na welke pogingen er zijn gedaan om in overleg met de klager en beklaagde tot een gezamenlijke oplossing te komen. Indien wordt ingeschat dat een poging tot bemiddeling, al dan niet met tussenkomst van een vertrouwenspersoon, (als)nog tot een gezamenlijke oplossing zou kunnen leiden, kan de klachtencommissie bepalen de klachtbehandeling, hangende de bemiddelingspoging, op te schorten. Hierover zal de klager binnen tien werkdagen na ontvangst van de klacht worden geïnformeerd. De klager dient, om tot een goed oordeelsvermogen te komen, alle bescheiden en andere relevante zaken ter beschikking van de klachtencommissie te stellen. Weigert de klager de bescheiden of andere relevante zaken te overhandigen wordt de klacht als niet ontvankelijk beschouwd. Op verzoek van de klachtencommissie dienen bescheiden of andere zaken binnen 10 werkdagen overgelegd te worden. Hiervan kan worden afgeweken als redelijkerwijs voornoemde termijn niet gehaald kan worden. Dit ter beoordeling van de klachtencommissie. De klachtencommissie is in elke stand van de zaak bevoegd om beide partijen één of meerdere keren op te roepen om te verschijnen voor een mondelinge toelichting van de klacht en bepaalt daartoe dag, uur en plaats. Het horen der partijen kan afzonderlijk of in elkaars aanwezigheid geschieden. Van elk gesprek wordt een verslag opgesteld. Als een partij niet verschijnt kan de klachtencommissie zo nodig die partij opnieuw uitnodigen, of de klachtbehandeling voortzetten met vermelding van het niet verschijnen. Voor personeel en vrijwilligers van geldt dat zij gehoor dienen te geven aan een oproep om te verschijnen. Van alle bescheiden betrekking hebbend op een klacht wordt ten spoedigste een afschrift gezonden aan klager en de beklaagde, met uitzondering van vertrouwelijke medische informatie. 4 -Hollandseweg 5, 3227 CB Oudenhoorn-Telnr Mobiel

5 Artikel 4 Artikel 5 Artikel 6 Artikel 7 Artikel 8 Inzage ingebrachte stukken Zowel de klager als de beklaagde worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien, met uitzondering van vertrouwelijke medische informatie. Geheimhouding Elk lid van de klachtencommissie is op straffe van royement tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle partijen betreffende gegevens en informatie die hem bij de behandeling van de klacht ter kennis zijn gekomen en voorts is ieder die bij de behandeling van de klacht wordt betrokken eveneens tot geheimhouding verplicht Beslissing klachtencommissie De Klachtencommissie neemt binnen twintig werkdagen nadat partijen voor de laatste maal mondeling of schriftelijk zijn gehoord, de beslissing omtrent de gegrondheid van de klacht, en deelt deze schriftelijk en met redenen omkleed mede aan de Zorgondernemer en klager, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. Maatregelen Indien de klacht jegens de Zorgondernemer (deels)gegrond wordt geacht is de Zorgondernemer verplicht de aanbevelingen van de klachtencommissie op te volgen. De Zorgondernemer stelt de klachtencommissie en klager schriftelijk in kennis van de uitvoering van de aanbevelingen. Indien de klacht ongegrond wordt verklaard laat de klachtencommissie dit schriftelijk weten aan klager en Zorgondernemer. De klachtencommissie beoordeeld of de aanbevelingen van de klachtencommissie naar tevredenheid van de klachtencommissie worden opgevolgd. Slotbepalingen a. Indien klager of Zorgondernemer het niet eens zijn met de uitspraak van de klachtencommissie staat het hen vrij de klacht voor te leggen aan civiele rechtspraak. b. In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de Klachtencommissie c. De regeling treedt in werking op 1 september 2015 d. Deze klachtenprocedure is te raadplegen op e. Deze klachtenprocedure zal onderwerp zijn bij het bespreken van de Zorgovereenkomst van de bewoner met f. Indien er veranderingen plaatsvinden in deze Klachtenprocedure zal hiervan melding worden gemaakt op 5 -Hollandseweg 5, 3227 CB Oudenhoorn-Telnr Mobiel

6 Opgemaakt te Oudenhoorn op 1 augustus 2015, H.L. van der Hidde-van Toledo (Zorgondernemer) 6 -Hollandseweg 5, 3227 CB Oudenhoorn-Telnr Mobiel