Beroepscompetentieprofiel Tourmanager April 2011
Inhoudsopgave Inleiding... 3 Colofon... 4 Brondocumenten... 4 1 Algemene informatie over het beroep... 5 1.1 Mogelijke functiebenamingen... 5 1.2 Beschrijving van het beroep... 5 1.3 Duurzaam toerisme... 6 2 Overzicht van kerntaken en werkprocessen... 9 3 Beschrijving van de kerntaken... 10 3.1 Kerntaak 1 Begeleidt de logistiek van groepsreizen... 10 3.2 Kerntaak 2 Geeft inhoudelijke begeleiding aan groepsreizen... 14 3.3 Kerntaak 3 Begeleidt de sociale dynamiek van groepsreizen... 16 Begrippenlijst... 19 Er bestaat in het Nederlands een dilemma als het gaat over het gebruik van woorden die als mannelijk en vrouwelijk geïnterpreteerd kunnen worden. We zouden consequent kunnen werken met 'hij/zij' en 'zijn/haar', maar dat geeft een gedwongenheid die wij stilistisch onwenselijk vinden. De personen die in dit stuk de handelingen verrichten of beschreven worden, kunnen in onze optiek net zo goed mannen zijn als vrouwen. 110427 BCP definitief 2
Inleiding De reisbranche wil interne en externe opleidingen voor Tourmanager certificeren. Om deze certificeringsystematiek in te richten is het van belang het beroep van Tourmanager duidelijk te omschrijven en vast te leggen. De beroepshandelingen, competenties en gewenste beroepshouding van de Tourmanager zijn daarom vastgelegd in dit beroepscompetentieprofiel (bcp). Voorafgaand aan de ontwikkeling van het bcp heeft Kenwerk een deskresearch uitgevoerd om de trends en ontwikkelingen in kaart te brengen die (mogelijk) van invloed zijn op de uitoefening van het beroep. De resultaten van dit onderzoek zijn beschreven in het Arbeidsmarktrapport Tourmanager van Kenwerk. Dit bcp is tot stand gekomen op basis van het Arbeidsmarktrapport Tourmanager en een drietal expertmeetings waarbij beroepsprofessionals hun expertise hebben gedeeld. 3
Colofon Ontwikkeld door: In opdracht van: Verantwoording: Kenwerk, Zoetermeer Bestuur ANVR, Baarn Vastgesteld door: Bestuur ANVR Op: 16 december 2010 Te: Baarn Aangepast door: Bestuur ANVR Op: 28 april 2011 Te: Baarn Brondocumenten Kenwerk (2010). Arbeidsmarktrapport Tourmanager, Zoetermeer Expertmeetings: 23 juni 2010, Baarn 2 september 2010, Nieuw Vennep 14 oktober 2010, Nijmegen 29 november 2010, Baarn De heer S.M. van der Heijden Voorzitter ANVR De heer F.J.P. Oostdam Directeur ANVR 4
1 Algemene informatie over het beroep In dit hoofdstuk wordt het beroep nader omschreven. 1.1 Mogelijke functiebenamingen In dit bcp wordt gesproken over Tourmanager vanwege de neutraliteit van deze functiebenaming. Hieronder kunnen tevens worden verstaan: Reisleider Reisbegeleider Tour leader Tour director 1.2 Beschrijving van het beroep Werkomgeving De Tourmanager verricht zijn werk vooral op de plaats van bestemming van de reis die hij begeleidt. Daarnaast onderhoudt hij contact met de touroperator waarvoor hij werkzaam is. Afhankelijk van het specifieke werkveld (doelgroepreizen, actieve reizen of themareizen) is de werksfeer meer of minder formeel. Reis begeleiden is over het algemeen geen fulltimebaan, maar seizoenswerk. Buiten de hoogseizoenen zijn er vaak periodes waarin geen reizen begeleid worden. Typerende beroepshouding Voor een optimale beroepsuitoefening is het noodzakelijk dat de Tourmanager een beroepshouding heeft die onder meer gekenmerkt wordt door de volgende aspecten van houding en persoonlijkheid: Enthousiasme Flexibiliteit Inlevingsvermogen in doelgroep Interesse Klant-/servicegerichtheid Kwaliteitsbewustzijn Leidinggeven Oplossingsgerichtheid Proactiviteit Representativiteit Rol en verantwoordelijkheden Complexiteit Een Tourmanager begeleidt zelfstandig groepen uitgaande toeristen tijdens hun reizen naar internationale bestemmingen en is werkzaam voor een touroperator. De Tourmanager is verantwoordelijk voor de logistiek en inhoudelijke begeleiding van groepsreizen. Tevens begeleidt hij de sociale dynamiek van groepsreizen waarbij hij contacten onderhoudt met de verschillende partijen waar hij mee te maken heeft. Tourmanagers hebben veelal een hbo- of zelfs woachtergrond. De complexiteit voor Tourmanager ligt dan ook hoog. De snelheid waarmee de Tourmanager moet kunnen 5
handelen is hoog: de beroepshandelingen kunnen elkaar in hoog tempo opvolgen. Hij moet re- maar ook proactief op gebeurtenissen kunnen inspelen en besluiten nemen. Wettelijke beroepsvereisten & branchevereisten - 1.3 Duurzaam toerisme Toerisme is wereldwijd een van de grootste en snelst groeiende industrieën en daarmee 's werelds grootste werkgever. Voor veel landen, zeker voor de minder ontwikkelde, speelt toerisme een belangrijke rol in de economie en is een zeer belangrijke bron van inkomsten en werkgelegenheid. Om reizen naar prachtige bestemmingen ook in de toekomst mogelijk te maken én rekening te houden met milieu, mensen, natuur en cultuur zet reisbrancheorganisatie ANVR zich samen met de bij haar aangesloten reisondernemingen al jaren in om duurzaam toerisme in de praktijk te brengen. De toeristische sector neemt deze verantwoordelijkheid op zich, omdat zij ook over enkele jaren nog aantrekkelijke bestemmingen wil kunnen aanbieden aan de reislustige consument. Zo werkt de ANVR met het Europese initiatief Travelife op het gebied van training, examens en rapportages, maar wordt ook het wereldwijde registratiesysteem voor accommodaties ingezet. Dit om ANVRtouroperators en -reisagenten op weg te helpen naar het verder verduurzamen van reizen en vakanties. Daarnaast ontwikkelt de ANVR een training voor ANVR-reisagenten om duurzaamheid onder de aandacht te brengen bij de boekende consument. De reiswereld wil zich zo blijven inzetten om duurzaamheid te bevorderen, maar zal de steeds bewuster wordende reiziger daarover ook willen informeren. Ook Tourmanagers zullen hier steeds meer aandacht aan moeten besteden door groepen uitgaande toeristen bewust te maken van natuur- en cultuurbehoud. 6
1.4 Trends en innovaties Hieronder worden relevante ontwikkelingen voor het beroep beschreven. Trends en innovaties geven aan in hoeverre het beroep nog kan veranderen onder invloed van vernieuwingen. Het gaat hierbij om diverse marktontwikkelingen, maar ook om algemene ontwikkelingen in de beroepsuitoefening zelf. De onderstaande informatie is gebaseerd op het onderzoeksverslag van C.F.M van Strien, het boek Reisleiding geven, handboek voor reisleiders van Wout Raadgers en Eppo Steenhuisen en de ABN AMRO-rapporten Hoe reizen we verder?. Deze informatie is ten slotte verrijkt met input verkregen uit de expertmeetings. Sociologische ontwikkelingen Sociologische ontwikkelingen beïnvloeden consumentengedrag en beïnvloeden daardoor indirect ook de reisbranche. Waar men een aantal jaren geleden nog tevreden was met standaardpakketvakanties, is de huidige consument veeleisender dan ooit. Consumenten zijn, mede dankzij internet, beter geïnformeerd en zijn op zoek naar reizen die afgestemd zijn op hun persoonlijke situatie. De klant en zijn/haar behoeften komen steeds meer centraal te staan. Verschillende touroperators bieden een breed scala van reizen aan, variërend van groeps-, single- en couples only-reizen tot familie- en themareizen. Door deze ontwikkelingen is ook de positie van de Tourmanager aan verandering onderhevig. Elke reis moet de consument van tegenwoordig een nieuwe of unieke ervaring bieden. De klant wil gedurende zijn reis genieten, geprikkeld en vermaakt worden. Vaak worden reizen naar bepaalde bestemmingen door diverse touroperators aangeboden. De Tourmanager maakt dan het verschil. De Tourmanager wordt steeds meer manager van de reiservaring van de klant. Hij zal ervoor moeten zorgen dat de klant een authentieke en onvergetelijke ervaring beleeft. Groepsreisontwikkelingen Veranderende klantwensen De omvang van reisgroepen lijkt steeds kleiner te worden. Dit heeft invloed op de positie en taken van de Tourmanager. De Tourmanager zal een intensiever contact met klanten moeten onderhouden en meer aandacht moeten hebben voor de mensen in de groep en hun individuele wensen. De eisen die gesteld worden aan klantgerichtheid, servicegevoeligheid en vakkennis nemen toe doordat de consument van tegenwoordig een kritischer houding heeft; hij heeft namelijk alles al gezien en beoordeelt de kwaliteit van elke reis in relatie tot eerder gemaakte reizen. Er is een toenemende belangstelling voor allround packages en een trend naar meer flexibel samengestelde reizen. De consument vraagt steeds meer om reizen waarin de elementen cultuur, educatie/historie, actief/sportief, gezondheid, standplaats en rondreis elkaar afwisselen of naar eigen inzicht in te vullen zijn. De Tourmanager moet daarom verstand hebben van cultuur, natuur, actieve en sportieve elementen, rondreizen en standplaatsactiviteiten. De Tourmanager van de 21ste eeuw is dus een allround Tourmanager. 7
Internationale ontwikkelingen Door de toenemende internationalisering zal de Nederlandse Tourmanager niet alleen autochtone, maar ook steeds meer allochtone Nederlanders in zijn/haar werkomgeving tegenkomen. Daarnaast zal hij/zij in toenemende mate ook werkzaam zijn voor internationale of buitenlandse bedrijven en met internationale reisgezelschappen te maken krijgen. Deze ontwikkeling vereist niet alleen vaardigheid in de vreemde taal, maar ook het vermogen om te gaan met mensen met diverse culturele achtergronden. Voor Europeanen blijven verre bestemmingen in trek. Waar in de nabije toekomst rekening mee gehouden dient te worden, is dat de lokale bevolking op de diverse bestemmingen zich steeds kritischer zou kunnen opstellen ten aanzien van het toerisme. Niet alleen wordt de rol van de Tourmanager bij het overbruggen van cultuurverschillen daardoor zwaarder, ook zal zijn/haar taak in toenemende mate belangrijker worden bij de totstandkoming van verantwoord en duurzaam toerisme. De ANVR onderzoekt op dit moment of en op welke wijze via samenwerking met ETOA 1 de systematiek van certificering van bedrijfseigen opleidingen kan worden vertaald naar Europese afspraken. Technologische ontwikkelingen Ontwikkelingen in de beroepsuitoefening Een aantal technologische ontwikkelingen heeft bijgedragen aan innovaties en veranderingen in de reisbranche. Zo heeft bijvoorbeeld internet grote veranderingen teweeggebracht in het contact tussen consument en leveranciers (zoals reisaanbieders, vervoerders en accommodaties). Tourmanagers maken tegenwoordig in hun werk veelvuldig gebruik van nieuwe digitale hulpmiddelen. Daarnaast zijn technologische ontwikkelingen in het personenvervoer en bij nieuwe recreatie- en vakantieconcepten van invloed geweest. De Tourmanager moet onder andere sociaal en intercultureel vaardig zijn, (vreemde) talen spreken, goed met groepen mensen en de individuen daarin om kunnen gaan, beschikken over leidinggevende en organisatorische competenties en onder alle omstandigheden het hoofd koel kunnen houden. Momenteel bepaalt elke reisorganisatie zijn eigen functieeisen. Wel doen steeds meer organisaties iets aan een opleiding. De kwaliteit van de Tourmanagers hangt af van het initiatief van de reisorganisatie. Er lijkt een verschuiving en een algemeen gedachtegoed te ontstaan dat er een certificering dient te zijn voor de opleidingen tot Tourmanager. Professionalisering van de branche speelt de laatste jaren dan ook een grote rol. Door middel van dit bcp heeft de ANVR de eerste stappen gezet in de richting van de certificering van interne en externe opleidingen tot Tourmanager (zie Inleiding). De certificeringssystematiek zal worden ingericht door een daartoe bevoegde instantie. 1 ETOA: European Tour Operators Association 8
2 Overzicht van kerntaken en werkprocessen In dit hoofdstuk wordt een overzicht gegeven van de kerntaken en werkprocessen kenmerkend voor het beroep. Een kerntaak is een kenmerkende taak binnen de beroepsuitoefening. Het betreft een substantieel deel van de beroepsuitoefening naar omvang, tijdsbeslag, frequentie en/of belang. Een werkproces is een afgebakend onderdeel van een kerntaak. Het werkproces kent een begin en een eind, heeft een resultaat en wordt kenmerkend herkend in de beroepspraktijk. De werkprocessen worden in handelingen beschreven opdat duidelijk is wat de beroepsbeoefening inhoudt. Tourmanager Kerntaak Werkproces Kerntaak 1 Begeleidt de logistiek van groepsreizen 1.1 Controleert het reisprogramma en treft voorbereidingen 1.2 Maakt ter plaatse een logische dagindeling en tijdsplanning 1.3 Voert de activiteiten conform het reisprogramma uit 1.4 Draagt zorg voor de veiligheid van de klanten tijdens de reis 1.5 Signaleert ad hoc problemen en draagt hiervoor oplossingen aan 1.6 Draagt zorg voor financiële en administratieve werkzaamheden Kerntaak 2 Geeft inhoudelijke begeleiding aan groepsreizen 2.1 Bereidt zich voor vertrek voor op de reisbestemming 2.2 Informeert en instrueert de groep over het reisprogramma 2.3 Geeft informatie over de bestemming en bezienswaardigheden 2.4 Verkoopt indien van toepassing reisgerelateerde producten Kerntaak 3 Begeleidt de sociale dynamiek van groepsreizen 3.1 Onderhoudt relaties met lokale partijen 3.2 Bewaakt de groepsprocessen en speelt in op individuele en groepswensen 3.3 Signaleert klachten en handelt deze af 3.4 Is aanspreekpunt in geval van calamiteiten 3.5 Hanteert zo nodig problemen en/of conflicten Beroepsprofessionals geven aan dat het werk van de Tourmanager zich binnen drie werkvelden kan afspelen. Binnen deze werkvelden worden verschillende categorieën onderscheiden: Doelgroepreizen: familie/jongeren, senioren/mindervaliden, religie Actieve reizen: wandelen, fietsen, kanoën/kajakken, duiken/snorkelen, zeilen/surfen, outdoor, wintersport Themareizen: fotografie, handvaardigheid, natuur, wellness, kunst/cultuur 9
3 Beschrijving van de kerntaken In dit hoofdstuk zijn de verschillende kerntaken in dit bcp beschreven. Daarnaast worden in de rechterkolom de werkprocessen benoemd en resultaten die een werkproces moet opleveren. Bij elk werkproces is vermeld welke vakkennis en -vaardigheden vereist zijn om de betreffende beroepshandelingen uit te kunnen voeren. Indien er vakkennis en vaardigheden vereist zijn voor specifieke werkvelden of touroperators, is dit aangegeven. Onder de kerntaken volgen de competenties die nodig zijn voor de uitvoering van de betreffende kerntaak. Elke competentie is uitgewerkt in succescriteria. 3.1 Kerntaak 1 Begeleidt de logistiek van groepsreizen Kerntaak 1 Begeleidt de logistiek van groepsreizen Toelichting kerntaak: Werkprocessen bij kerntaak 1 De voorbereiding van de logistiek is ondergebracht in de werkprocessen 1.1 en 1.2. In werkproces 1.3 gaat het de uitvoering van de logistieke planning. Werkprocessen 1.4, 1.5 en 1.6 vinden continu plaats. 1.1 Controleert het reisprogramma en treft voorbereidingen De Tourmanager bestudeert het uit te voeren reisprogramma en controleert de gemaakte afspraken met de lokale partijen die verantwoordelijk zijn voor het vervoer, de accommodatie en het activiteitenprogramma. Afspraken met de lokale partijen verantwoordelijk voor het vervoer, de accommodatie en het activiteitenprogramma zijn gecontroleerd. - Het reisprogramma - Nederlands en evt. relevante VT - Interculturele communicatie 1.2 Maakt ter plaatse een logische dagindeling en tijdsplanning De Tourmanager onderzoekt de lokale omstandigheden en bestudeert de uitvoerbaarheid van het reisscenario of alternatieven. Op basis hiervan en de capaciteiten van zijn reisgroep maakt hij een logische dagindeling en realistische tijdsplanning. Hij stemt af met lokale partijen en houdt rekening met afwijkingen. Er is een logische dagindeling en een realistische tijdsplanning gemaakt welke zijn afgestemd op de lokale omstandigheden en de capaciteiten van de groep. Daarnaast heeft afstemming met lokale partijen plaatsgevonden. 10
- Het reisscenario of alternatieven - Actualiteiten en lokale omstandigheden - Reisspecifieke materialen - Nederlands en evt. relevante VT 1.3 Voert de activiteiten conform het reisprogramma uit De Tourmanager voert de activiteiten volgens het reisprogramma, de gemaakte dagindeling en tijdsplanning uit en begeleidt excursies. Hij geeft suggesties voor de maaltijd en regelt overige zaken zoals vervoer en verblijf. Hij zet reisspecifieke materialen in. De activiteiten van het reisprogramma zijn conform de dagindeling en tijdsplanning uitgevoerd, evenals de excursies. De groep heeft suggesties voor de maaltijd gekregen. Vervoer en verblijf is geregeld en reisspecifieke materialen zijn ingezet. - Het reisprogramma - Nederlands en evt. relevante VT - Interculturele communicatie 1.4 Draagt zorg voor de veiligheid van de klanten tijdens de reis (niveau A) De Tourmanager stelt zich op de hoogte van de lokale omstandigheden en omgevingsfactoren en anticipeert hierop. Hij informeert de groep over eventuele risico s en controleert materialen wanneer hiervan gebruik wordt gemaakt. Bij calamiteiten organiseert hij eerste hulp en informeert zijn touroperator hierover. De groep is op de hoogte van de lokale omstandigheden en omgevingsfactoren en de eventuele risico s. Zo nodig zijn materialen gecontroleerd. In geval van calamiteiten is eerste hulp georganiseerd en is de touroperator hierover geïnformeerd. - Lokale omstandigheden en omgevingsfactoren - Werking alarmcentrales - Reisverzekeringen Indien van toepassing bij touroperator: - Basic Life Support Afhankelijk van het werkveld: - Materiaal- en onderhoudkennis - Oriëntatie - Weer- en terreinkennis - Techniek - Reddend zwemmen - Dive master - Zeilbrevet - Lawine-/ sneeuwdekanalyse - Nederlands en evt. relevante VT 11
- Interculturele communicatie Aanvullend: Er kan onderscheid worden gemaakt in gradatie tussen de niveaus van veiligheid waarvoor wordt opgeleid. In aanvulling op het basisniveau A - geldend als minimale eis voor alle opleiders - dat wordt omschreven in 1.4. geldt dat voor opleiders voor actieve vakanties twee aanvullende veiligheidsniveaus kunnen worden onderscheiden waarvoor kan worden opgeleid. Touroperators waarbij reisleiders zelfstandig tochten begeleiden in laag- en middengebergte en gebieden met gematigde klimaten inclusief onderscheid tussen zomer en winter kunnen opleiden tot veiligheidsniveau B1. Touroperators waarbij reisleiders zelfstadig tochten begeleiden in middenen hooggebergte met extreme klimaten inclusief onderscheid tussen zomer en winter kunnen opleiden tot niveau B2. 1.5 Signaleert ad hoc-problemen en draagt hiervoor oplossingen aan De Tourmanager signaleert ad hoc-problemen en overlegt met de betrokken partijen. Hij draagt een oplossing aan en communiceert hierover naar de betrokken partijen. Hij handelt gedurende dit proces altijd conform de ontvangen instructies van zijn touroperator. Ad hoc-problemen zijn gesignaleerd en er heeft overleg plaatsgevonden met de betrokken partijen. Er is een oplossing aangedragen en gecommuniceerd naar de verschillende partijen. De problemen zijn behandeld conform instructies van de touroperator. - Instructieprocedures van de betreffende touroperator - Nederlands en evt. relevante VT - Interculturele communicatie 1.6 Draagt zorg voor financiële en administratieve werkzaamheden De Tourmanager legt inkomsten en uitgaven gedurende de reis vast volgens de ontvangen instructies van de touroperator en legt achteraf financiële verantwoording af aan de touroperator. Hij beheert de geldstromen (intern en richting klant), dient persoonlijke declaraties in bij de touroperator en brengt een evaluatieverslag uit. De inkomsten en uitgaven tijdens de reis zijn geadministreerd conform de instructies van de touroperator en financiële verantwoording is afgelegd. De geldstromen zijn beheerd (intern en richting klant), persoonlijke declaraties zijn ingediend bij de touroperator en een evaluatieverslag is uitgebracht. - Instructieprocedures van de betreffende touroperator - Nederlands - Rekenen - Administratie Competenties die nodig zijn om kerntaak 1 goed uit te voeren: Competentie Beslissen en activiteiten initiëren Succescriteria Neemt in geval van problemen tijdens de reis tijdig een beslissing, hakt knopen 12
door en neemt leiding. Weet plannen te vertalen naar concrete acties. Competentie Samenwerken en overleggen Succescriteria Bespreekt (de activiteiten van) het reisprogramma met de lokale partijen die bij de uitvoering betrokken zijn en zorgt dat zij goed geïnformeerd zijn. Competentie Formuleren en rapporteren Succescriteria Zorgt voor een volledige rapportage van de inkomsten en uitgaven, legt financiële verantwoording af aan de touroperator en brengt daarnaast een evaluatieverslag van de reis uit. Competentie Vakdeskundigheid toepassen Succescriteria Is in staat het reisscenario of alternatieven in zich op te nemen alvorens een logische dagindeling op stellen en een tijdsplanning te maken. Beheert de geldstromen (intern en richting klant) en legt financiële verantwoording af aan de touroperator. Competentie Plannen en organiseren Succescriteria Plant de activiteiten van het reisprogramma in en houdt hierbij rekening met de omstandigheden en de capaciteiten van de groep. Maakt een realistische tijdsplanning en bewaakt deze planning gedurende het reisprogramma. Competentie Instructies en procedures opvolgen Succescriteria Werkt conform de instructies en procedures van de touroperator om de veiligheid van de klanten te waarborgen, in geval van problemen en bij het bijhouden van de administratie. Bewaakt de tijdsplanning en is punctueel. 13
3.2 Kerntaak 2 Geeft inhoudelijke begeleiding aan groepsreizen Kerntaak 2 Geeft inhoudelijke begeleiding aan groepsreizen Toelichting kerntaak: Werkprocessen bij kerntaak 2 Werkproces 2.1 beschrijft de inhoudelijke voorbereiding van de Tourmanager voor vertrek. De daaropvolgende werkprocessen binnen deze kerntaak hebben tijdens de reis plaats. 2.1 Bereidt zich voor vertrek voor op de reisbestemming De Tourmanager verzamelt informatie over de reisbestemming en bestudeert het reisprogramma en/of aanvullende bronnen. Hij haalt zo nodig informatie op bij collega s en/of touroperator. Er is informatie verzameld over de reisbestemming. Het reisprogramma en/of andere bronnen zijn bestudeerd en indien nodig is aanvullende informatie opgevraagd bij collega Tourmanagers en/of de touroperator. - Het reisprogramma - Nederlands 2.2 Informeert en instrueert de groep over het reisprogramma De Tourmanager heet de groep welkom bij aanvang van de reis en geeft een inleiding op het reisprogramma. Hij geeft dagelijks aan zijn groep een briefing en eventuele instructies. De groep is verwelkomd en heeft een inleiding ontvangen op reisprogramma. Dagelijks heeft de groep een briefing en/of instructies ontvangen. - Het reisprogramma - Toeristische informatie - Vreemde culturen, talen en religies - Nederlands - Interculturele communicatie 2.3 Geeft informatie over de bestemming en bezienswaardigheden De Tourmanager geeft de groep generieke en/of specifieke informatie over de bestemming, de bezienswaardigheden en tijdens excursies. De groep heeft generieke en/of specifieke informatie ontvangen over de bestemming, de bezienswaardigheden en tijdens excursies. - Generieke informatie over bestemming (staatsinrichting, demografie, geografie, klimaat, flora & fauna, religies, culturen) - Generieke informatie over bezienswaardigheden - Generieke informatie over excursies 14
Indien van toepassing bij touroperator (afhankelijk van het al dan niet werken met lokale gidsen): - Specifieke informatie over bestemming - Specifieke informatie over bezienswaardigheden - Specifieke informatie over excursies - Nederlands - Mondelinge uitdrukkingsvaardigheid t.o.v. de groep 2.4 Verkoopt indien van toepassing reisgerelateerde producten De Tourmanager inventariseert individuele en groepsbehoeften/-wensen en informeert hen over de mogelijkheden. Hij stemt daarbij vraag en aanbod op elkaar af. Hij verkoopt indien van toepassing reisgerelateerde producten. De individuele en groepsbehoeften/-wensen zijn geïnventariseerd en de groep is op de hoogte van de verschillende opties. Vraag en aanbod zijn op elkaar afgestemd en indien van toepassing zijn reisgerelateerde producten excursies verkocht. - Het reisprogramma - Nederlands Competenties die nodig zijn om kerntaak 2 goed uit te voeren: Competentie Presenteren Succescriteria Hij verwelkomt de groep op de plaats van bestemming en licht hen op heldere wijze het reisprogramma toe. Dagelijks verzorgt hij een briefing over het dagprogramma, geeft de groep eventueel instructies. Bij bezoeken aan bezienswaardigheden en tijdens excursies geeft hij generieke en/of specifieke toeristische informatie. Bij al deze activiteiten straalt hij deskundigheid en enthousiasme uit. Hij stemt tevens zijn taalgebruik op de doelgroep af en gaat in op vragen van de klanten. Competentie Vakdeskundigheid toepassen Succescriteria Hij is in staat generieke en/of specifieke kennis over een bestemming en beftreffend reisprogramma toe te passen. Competentie Leren Succescriteria Hij toont interesse in de ontwikkelingen op zijn vakgebied (bestemming, achtergronden en reisprogramma s) en houdt vakkennis en -vaardigheden bij. Competentie Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten Succescriteria Hij inventariseert actief de individuele en groepsbehoeften/-wensen en bekijkt deze in relatie tot de mogelijkheden van het reisprogramma. Hij sluit zoveel mogelijk bij deze wensen aan, geeft duidelijk de opties aan en checkt of de klant/groep hier op in wil gaan. 15
3.3 Kerntaak 3 Begeleidt de sociale dynamiek van groepsreizen Kerntaak 3 Begeleidt de sociale dynamiek van groepsreizen Toelichting kerntaak: Werkprocessen bij kerntaak 3 Werkproces 3.1 kan zich deels voor vertrek afspelen en daarnaast gedurende de reis. De overige werkprocessen van deze kerntaken vinden tijdens de reis plaats. 3.1 Onderhoudt contacten met lokale partijen De Tourmanager onderhoudt contacten met gidsen, chauffeurs, hoteliers en lokale reisagenten. Hij voert relatiebeheer uit. Er heeft contact plaatsgevonden met gidsen, chauffeurs, hoteliers en lokale reisagenten. Er is relatiebeheer is uitgevoerd. - Het reisprogramma - Nederlands en evt. relevante VT - Interculturele communicatie - Sociale vaardigheden 3.2 Bewaakt de groepsprocessen en speelt in op individuele en groepswensen De Tourmanager inventariseert re- en proactief de individuele en groepswensen, beoordeelt deze en handelt hiernaar. Hij bewaakt het groepsproces en speelt hier zo nodig op in door personen op hun gedrag aan te spreken. Hij verleent nazorg. Zowel re- als proactief zijn de individuele en groepswensen geïnventariseerd en beoordeeld. Er is bijgedragen aan een prettige sfeer in de groep. Indien nodig zijn personen op hun gedrag aangesproken. Er is nazorg verleend. - Het reisprogramma - Nederlands - Interculturele communicatie - Sociale vaardigheden 3.3 Signaleert klachten en handelt deze af De Tourmanager signaleert tijdig en inventariseert klachten bij klanten en onderneemt indien nodig actie conform de klachtenprocedure van de ANVR-touroperator en de ANVRreisvoorwaarden. Hij verleent nazorg. Klachten zijn tijdig gesignaleerd en geïnventariseerd conform de klachtenprocedure van de ANVRtouroperator en de ANVR-reisvoorwaarden. Indien nodig is actie ondernomen en is nazorg verleend. 16
- Klachtenprocedure van de betreffende touroperator - ANVR-reisvoorwaarden - Nederlands en evt. relevante VT - Interculturele communicatie - Sociale vaardigheden 3.4 Is aanspreekpunt in geval van calamiteiten De Tourmanager laat zijn contactgegevens achter bij de groep, de lokale partijen en de touroperator. Hij coördineert hulp en schakelt indien nodig externe hulp in waarbij hij handelt volgens het noodplan van de touroperator. De Tourmanager is bereikbaar doordat hij zijn contactgegevens bij de groep, de lokale partijen en de touroperator heeft achtergelaten. Zo nodig is (externe) hulp ingeschakeld en gecoördineerd waarbij is gehandeld conform het noodplan van de touroperator. - Noodplan van de betreffende touroperator - Werking alarmcentrales - Nederlands en evt. relevante VT - Interculturele communicatie 3.5 Hanteert zo nodig problemen en/of conflicten De Tourmanager communiceert met partijen en bemiddelt in geval er zich problemen en/of conflicten voordoen. Hij hanteert belangentegenstellingen en sluit waar mogelijk compromissen. Bij problemen en/of conflicten is er met de diverse partijen gesproken en hiertussen bemiddeld. Belangentegenstellingen zijn gehanteerd en waar mogelijk zijn compromissen gesloten. - Lokale gebruiken en gewoonten - Nederlands en evt. relevante VT - Interculturele communicatie - Sociale vaardigheden Competenties die nodig zijn om kerntaak 3 goed uit te voeren: Competentie Aandacht en begrip tonen Succescriteria Hij toont belangstelling voor de ideeën, opvattingen en standpunten van de klanten en andere betrokkenen, behandelt hen met respect en stelt zich tolerant op. Gedurende de reis houdt hij rekening met de mogelijkheden en beperkingen van de groep en houdt hij hun welzijn in de gaten. Competentie Relaties bouwen en netwerken Succescriteria Hij legt contact en onderhoudt de relaties met lokale partijen zoals gidsen, chauffeurs, hoteliers en reisagenten. Hij gaat makkelijk om met uiteenlopende 17
persoonlijkheden in zijn groep en bouwt een band met hen op. Bij problemen zoals onenigheid, conflicten of belangentegenstellingen stelt hij zich als intermediair op en werkt toe naar een oplossing die voor alle betrokkenen acceptabel is. Competentie Vakdeskundigheid toepassen Succescriteria Hij is aanspreekpunt bij calamiteiten, neemt actief en vlot leiding in geval van klachten en straalt vakdeskundigheid uit in het begeleiden van de sociale dynamiek van groepsreizen. Competentie Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten Succescriteria Hij inventariseert actief de individuele en groepsbehoeften /-wensen en bekijkt deze in relatie tot de mogelijkheden van het reisprogramma. Hij sluit zoveel mogelijk bij deze wensen aan, geeft duidelijk de opties aan en checkt of de klant/groep hier op in wil gaan. Zo nodig verleent hij nazorg. Competentie Instructies en procedures opvolgen Succescriteria Bij klachten, problemen/conflicten of calamiteiten gaat hij te werk volgens de instructies, voorgeschreven procedures en veiligheidsvoorschriften van de touroperator waarvoor hij werkt. 18
Begrippenlijst Reisscenario Reisprogramma Interculturele communicatie Basic Life Support VT Reisbeschrijving voor de Tourmanager. Ook wel draaiboek of manual genoemd. Reisbeschrijving voor de klant. Communicatie tussen partijen van verschillende culturele achtergronden. De Tourmanager heeft hier regelmatig mee te maken, omdat hij contact heeft met diverse (lokale) partijen. EHBO zonder medische hulpmiddelen, gericht op het herstellen en/of in stand houden van de vitale functies en het voorkomen of beperken van tijdelijke of blijvende invaliditeit in afwachting van professionele hulp. Vreemde taal. 19