Vroegsignalering, samenwerking en standaardisatie in de keten Huurincasso Congres 2017 1
Waarom zijn we hier? Betaalbaarheid en energie- en zorgarmoede toenemend probleem 5% van de klanten heeft structureel moeite met betalen Mensen met schulden melden zich laat, aantal schuldeisers is groot Als iemand een schuld bij Essent heeft, dan waarschijnlijk ook bij CZ en de woningcorporatie. In schuldencarrière blijft een rekening van CZ waarschijnlijk eerder onbetaald dan die van Essent. Elke partij wil dat zijn rekening bovenop de stapel ligt. Het incassoproces moet klantvriendelijk zijn, maar wel effectief Huurincasso Congres 2017 2
Wat zien we gebeuren? Schuldhulpverlening: van centraal naar decentraal Sinds 2012 is de gemeente verantwoordelijk voor de aanpak van schulden De aanpak verschilt per gemeente Lokale wijkteams vormen vaak het contact met de klant De organisatorische inrichting is niet overal gelijk Steeds meer gemeenten starten initiatieven in kader van vroegsignalering Organisaties uit verschillende sectoren worden uitgenodigd Verschillende stadia van implementatie Vaak dezelfde partijen aan tafel Huurincasso Congres 2017 3
Wat hebben we nodig? Beperken en voorkomen van schulden is altijd beter dan achteraf oplossen Signaleren van schulden in een vroeg stadium stelt ons in staat nog iets te doen Het aantal schuldeisers is nog niet (te) hoog en de schulden nog niet problematisch Dit kan geen enkele partij alleen! Door gezamenlijk te kijken waar de problemen ontstaan kun je ze ook direct aanpakken Combineren van meldingen over vroege achterstand in o.a. Wonen, Zorg, Utilities en (lokale) Overheid Samenwerking alleen is niet genoeg Het gaat hier om verschillende partijen met verschillende klanten, vorderingen en processen Het aantal gemeenten dat aan vroegsignalering vorm wil geven groeit Elke gemeente heeft een eigen werkwijze en implementatiestrategie De data is privacy gevoelig Standaardisatie is nodig om vroegsignalering succesvol te maken Huurincasso Congres 2017 4
Belang van standaardisatie Waarborgen van de privacy van klanten Delen van privacy gevoelige informatie is strikt geregeld Informatie over schulden is gevoelig en kan een inbreuk op de privacy van klanten betekenen als er niet zorgvuldig mee wordt omgegaan Wet- en regelgeving rondom delen van deze informatie is strikt (bv. Regeling afsluitbeleid voor kleinverbruikers van elektriciteit en gas, gegevensuitwisselingsregeling gemeenten en zorgverzekeraars) Het is mogelijk klantinformatie vertrouwd aan te leveren, waarbij privacy gewaarborgd is Partijen leveren meldingen aan bij een AP gecertificeerde oplossing Klantinformatie is niet inzichtelijk voor deelnemende en/of andere partijen De combinatie van kenmerken zorgt voor prioritering van signalen Alleen meldingen die voldoen aan vooraf gedefinieerde kenmerken worden doorgezet naar de gemeente als signaal Een intermediair beheert de AP gecertificeerde oplossing en treedt op als databewerker namens de gemeente Huurincasso Congres 2017 5
HUURINCASSO CONGRES 2017 SAMENWERKING IN DE KETEN Belang van standaardisatie in het proces Eenduidig proces van aanleveren en opvolgen van signalen (1/2) Het proces van aanleveren van meldingen kan worden ontkoppeld van het acteren op een signaal door de gemeente Het aanleveren van meldingen vindt plaats volgens een spoorboekje. Voorbeelden zijn er al in verschillende gemeenten. Amsterdam Nijmegen Leeuwarden s-hertogenbosch Zwolle (in de komende weken live!) Huurincasso Congres 2017 6
Belang van standaardisatie in het proces Eenduidig proces van aanleveren en opvolgen van signalen (2/2) Afspraken in het spoorboekje hebben betrekking op: Criteria voor selectie gegevens door Partijen Moment en wijze van melden Criteria om te komen tot een signaal (vanuit de meldingen) Het opvolgen signaal: de huisbezoeken Opschorten incassomaatregelen Terugkoppeling resultaat opvolging signaal Evaluatie van de samenwerking Huurincasso Congres 2017 7
Benadering van klant maatwerk One size fits all, maatwerk voor iedereen Elke gelijke situatie behandelen we gelijk en elke ongelijke situatie ongelijk, maar hoeveel situaties zijn er nu 100% gelijk..? Huurincasso Congres 2017 8
De schuldeiserscoalitie Van schulden naar kansen Op initiatief van Delta Lloyd Foundation werkt een landelijke coalitie van schuldeisers samen aan oplossingen voor het groeiende probleem van betalingsachterstanden en schulden van klanten. Deelnemers 1. Primaire schuldeisers (o.a. ABN Amro Verzekeringen, Aegon, a.s.r., Brabant Water, CZ, De Key, Delta Lloyd, Eigen Haard, Essent, Elbuco, KPN, Nuon, OHRA, Robin Energie, Rochdale, Santander, Vodafone, Ymere en Ziggo) 2. Kennispartners Een van de doelen van de coalitie is het samenwerken met gemeenten tbv vroegsignalering te vereenvoudigen door het komen tot een blauwdruk van het convenant Huurincasso Congres 2017 9
Wat levert een Blauwdruk convenant op? Verlagen kosten van implementatie, zowel bij gemeenten als bij deelnemende partijen Leren van elkaar: het wiel niet opnieuw uitvinden, maar juist verder bouwen op basis van een werkende oplossing. Vergroten van effectiviteit van het systeem bij toename deelnemende partijen. Hoe meer partijen signalen aanleveren, hoe sneller een match en ondernomen actie Het belangrijkste: meer geholpen klanten in een vroeg stadium en dus meer schulden voorkomen! Met 388 gemeenten gaat een zelfstandige aanpak en convenant niet werken! Huurincasso Congres 2017 10