Raadsvoorstel agendapunt

Raadsvoorstel agendapunt Aan de raad van de gemeente IJsselstein Raadsstuknummer : 2011/28891 Datum : 11 oktober 2011 Programma : Blad : 1 van 11 Cluster : Bestuur Portefeuillehouder: dhr. drs. P.C. van den Brink Informatie bij : M.R. de Haan E-mail/tel.nr. : m.de.haan@ijsselstein.nl / 1774 Onderwerp Het klachtenreglement gemeente IJsselstein 2011 Samenvatting Op 17 september 2009 heeft uw raad het klachtenreglement gemeente IJsselstein 2009 (hierna te noemen klachtenreglement 2009) vastgesteld. Op grond van het klachtenreglement 2009 is er een externe klachtencommissie door uw raad benoemd. De klachtencommissie heeft nu enige tijd met het klachtenreglement 2009 gewerkt en is na een evaluatie tot de conclusie gekomen dat het klachtenreglement 2009 dient te worden aangepast. De leden van de klachtencommissie zijn van mening dat het klachtenreglement 2009 niet geheel conform hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht werkt. Dit hoofdstuk regelt de klachtenafhandeling voor onder andere gemeenten. Daarnaast vinden zij de volgorde van de artikelen niet logisch. De klachtencommissie is tevreden over de manier waarop in IJsselstein de klachten worden afgehandeld. Dit blijkt uit de weinige klachten die voorgelegd worden aan deze commissie. Op 11 april 2011 heeft uw raad het jaarverslag 2010 van de externe klachtencommissie ontvangen waarin onder andere het aantal ingekomen klachten in 2010 en de wijze van advisering over deze klachten zijn opgenomen. Ten slotte heeft de afdeling Sociale zaken verzocht het klachtenreglement 2009 aan te passen betreffende klachten die betrekking hebben op de procedure die gevolgd is bij een schuldhulpsaneringstraject. Wij bieden u daarom het klachtenreglement gemeente IJsselstein 2011 (hierna te noemen klachtenreglement 2011) aan. Inleiding Het klachtenreglement 2011 is aangepast aan hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Dit hoofdstuk regelt de klachtenafhandeling voor onder andere de gemeente. De meeste wijzigingen zijn van ondergeschikte aard conform hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. De enige aanzienlijke wijziging is dat klachten gericht tegen de procedurele afhandeling van een schuldhulpsaneringstraject worden voorgelegd aan NVVK: Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet. De NVVK heeft een kwaliteitscommissie die over deze klachten zal oordelen. Klachten gericht tegen ambtenaren (bejegening) die zich bezig houden met de schuldhulpsanering worden wel voorgelegd aan onze externe klachtencommissie. De gemeente IJsselstein is lid van de NVVK. De NVVK is de belangenvereniging van gemeentelijke kredietbanken, publieke instellingen en bedrijven die mensen met schulden helpen. De NVVK komt ook op voor de belangen van

Raadsvoorstel Pagina 2 van 11 mensen met schulden en schuldeisers. Die brede horizon stelt de vereniging in staat een belangrijke rol te spelen in de schuldhulpverlening. De NVVK heeft als harde eis aan ons lidmaatschap gesteld dat klachten gericht tegen de procedurele afhandeling van een schuldhulpsaneringstraject moeten worden voorgelegd aan de kwaliteitscommissie van de NVVK. Wat willen we bereiken? Een actueel klachtenreglement draagt bij aan een zorgvuldige afhandeling van de klachten. Het belang van de klant (de klager) is gebaat bij een zorgvuldige afhandeling van zijn klacht. 1. Argumenten Een actueel klachtenreglement is noodzakelijk om klachten zorgvuldig af te kunnen handelen. 2. Alternatieven Niet vaststellen. 3. Kanttekeningen Klachten gericht tegen de procedurele afhandeling van een schuldhulpsaneringstraject worden voorgelegd aan NVVK. Daarnaast bestaat de mogelijkheid om tegen een beschikking op grond van het schuldhulpsaneringstraject in bezwaar te gaan en vervolgens in beroep. De wetgever heeft bewust de mogelijkheid gecreëerd om naast een bezwaarschrift ook een klacht in te kunnen dienen. Wat gaat het kosten? N.v.t. Wat gaan we daarvoor doen? Er vindt geen wijziging van de uitvoering plaats ten opzichte van het huidige klachtenreglement. Behalve dat klachten gericht tegen de procedurele afhandeling van een schuldhulpsaneringstraject worden voorgelegd aan NVVK. Het NVVK is geen adviescommissie van het college, zoals de externe klachtencommissie. Het college kan de opmerkingen van NVVK ter harte nemen of ongemotiveerd naast zich neerleggen. Communicatie voortraject Het klachtenreglement 2009 is met onze externe klachtencommissie geëvalueerd. Het resultaat van deze evaluatie is het klachtenreglement 2011. Communicatie besluit Nadat de raad het klachtenreglement 2011 heeft vastgesteld, zal deze in het gemeenteblad, Zenderstreeknieuws en op onze website worden gepubliceerd.

Raadsvoorstel Pagina 3 van 11 Voorstel Het klachtenreglement gemeente IJsselstein 2011 vaststellen en het klachtenreglement gemeente IJsselstein 2009 intrekken. Hoogachtend, BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN IJSSELSTEIN, De secretaris, de burgemeester, J. van Delden drs. P.C. van den Brink

Raadsbesluit blad 4 van 11 De raad van de gemeente IJsselstein; Gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders van 11 oktober 2011, nummer 2011/28891 BESLUIT: Vast te stellen het volgende reglement: Klachtenreglement gemeente IJsselstein 2011 Aldus besloten in de openbare vergadering van de raad van de gemeente IJsselstein, gehouden op donderdag 17 november 2011 I. Algemene bepalingen Artikel 1 1. Klachten worden behandeld overeenkomstig hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht 2. Klachten kunnen schriftelijk, langs elektronische weg of mondeling worden ingediend. 3. De Burgemeester rapporteert in het burgerjaarverslag over de geregistreerde klachten. II. Begripsbepaling Artikel 2 In dit reglement wordt verstaan onder: a. klachtencommissie: de commissie als bedoeld in artikel 18; b. bestuursorgaan: de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester; c. gedraging: het in bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon handelen of nalaten te handelen door: 1. een bestuursorgaan; 2. de voorzitter of een lid van een bestuursorgaan; 3. een ambtenaar of een daarmee op grond van diens werkzaamheid gelijk te stellen persoon (inclusief arbeidscontractanten) in de uitoefening van zijn functie; d. klager: de natuurlijke persoon of rechtspersoon die een klacht heeft ingediend; e. afdelingsmanager: de manager van de afdeling waar de ambtenaar, op wiens gedraging(en) de klacht zich richt, werkzaam is; f. wettelijk geregelde administratiefrechtelijke voorziening: een wettelijk geregelde administratiefrechtelijke voorziening als bedoeld in de Wet Nationale Ombudsman. g. NVVK: Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet;

Raadsbesluit blad 5 van 11 De commissie kwaliteitszorg: de commissie als bedoeld in artikel 4. Artikel 3 Er is een secretaris van de klachtencommissie, die een coördinerende taak heeft bij de behandeling van de klachten en de afhandelingstermijnen bewaakt. III. Uitgangspunten voor de behandeling van klachten gericht tegen gedragingen van ambtenaren. Artikel 4 De klachtenbehandeling kent de volgende onderdelen. a. Formele behandeling in eerste instantie: een schriftelijk ingediende klacht wordt onderzocht en afgehandeld onder verantwoordelijkheid van de afdelingsmanager. b. Formele behandeling in tweede instantie: indien de klager het niet eens is met de uitkomst van het onderzoek door de afdelingsmanager, wordt de klacht voorgelegd aan de klachtencommissie. c. Het bepaalde onder b van dit artikel geldt niet voor de klachten die alleen betrekking hebben op de toepassing van de gemeentelijke schuldregeling, de gemeentelijke kredietverlening of het gemeentelijke budgetbeheer. Deze klachten zullen in tweede instantie worden voorgelegd aan de Commissie Kwaliteitszorg van de NVVK Artikel 5 De secretaris van de klachtencommissie zendt de in artikel 4, onder c. bedoelde klachten door aan de Commissie Kwaliteitszorg van de NVVK. IV. Formele behandeling in eerste instantie Artikel 6 1. Iedere persoon of rechtspersoon kan een klacht indienen over gedragingen door een of meer ambtenaren in dienst van de gemeente; 2. Iedere persoon of rechtspersoon kan een klacht indienen over gedragingen van de voorzitter of een lid van een bestuursorgaan van de gemeente IJsselstein; 3. Klachten over arbeidscontracten worden toegerekend aan het bestuursorgaan waarvoor de arbeidscontractant werkzaam is; 4. Een klacht moet binnen één jaar worden ingediend, nadat de gedraging heeft plaatsgevonden. Artikel 7 1. De klacht wordt ingediend bij het bestuursorgaan over wiens gedraging wordt geklaagd. 2. De klacht wordt ter behandeling doorgeleid naar de in lid 3 genoemde behandelaar. 3. De behandeling van de klacht vindt plaats door: a. de afdelingsmanager, indien de klacht de gedraging van een ambtenaar van een

Raadsbesluit blad 6 van 11 afdeling betreft; b. de gemeentesecretaris, indien de klacht de gedraging van een afdelingsmanager betreft; c. burgemeester en wethouders, indien de klacht de gedraging van de gemeentesecretaris betreft; d. de burgemeester, indien de klacht de gedraging van wethouders betreft; e. de loco burgemeester, indien de klacht de gedraging van de burgemeester in zijn hoedanigheid van zelfstandig bestuursorgaan of/en van voorzitter van het college betreft; f. de plaatsvervangend raadsvoorzitter, indien de klacht de gedraging van de burgemeester in zijn hoedanigheid van voorzitter van de gemeenteraad betreft; g. de voorzitter van de gemeenteraad, indien de klacht de gedraging van de raadsleden betreft. 4. De secretaris van de klachtencommissie zendt een afschrift van de klacht naar de leden van de klachtencommissie Artikel 8 Ontvangstbevestiging De secretaris van de klachtencommissie bevestigt binnen één week de ontvangst van de klacht schriftelijk aan de klager. Hierbij wordt tevens informatie gegeven over het verloop van de procedure. Artikel 9 Uitgangspunt Tijdens het onderzoek is steeds de gedraging waarover wordt geklaagd, het uitgangspunt. Artikel 10 Hoor en wederhoor Het bestuursorgaan stelt degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord. Als degene die het onderzoek leidt, dit wenselijk acht en de betrokkenen daarmee instemmen, kan het horen van de klager en de ambtenaar gelijktijdig plaatsvinden. Artikel 11 Getuigen Zo nodig worden getuigen gehoord. Ambtenaren van de gemeente die als getuige worden opgeroepen, zijn verplicht hieraan gehoor te geven. Artikel 12 Vertrouwenspersoon Zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, kunnen zich in het gesprek laten vergezellen of laten bijstaan door een persoon van hun keuze.

Raadsbesluit blad 7 van 11 Artikel 13 Toezending stukken Eventuele schriftelijke stukken die betrekking hebben op de gedraging, worden tegelijk met de uitnodiging voor het horen als bedoeld in artikel 10 in kopie aan de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft toegezonden, zodat zij de gelegenheid hebben daarop te reageren. Artikel 14 Verslag en conclusie Degene die het onderzoek leidt, maakt een beknopt verslag van de gevoerde gesprekken. In het verslag staat de conclusie of de klacht gegrond of ongegrond is en bij gegrondheid van de klacht worden de eventueel getroffen of te treffen maatregelen in het verslag vermeld. Degene die het onderzoek leidt, zendt het verslag naar de klager, beklaagde en de secretaris van de klachtencommissie. Artikel 15 Termijn Het onderzoek naar een klacht dient binnen vier weken te zijn afgerond. Artikel 16 Motivering De conclusie dient deugdelijk te zijn gemotiveerd en in te gaan op alle onderdelen van de klacht. Artikel 17 Klachtencommissie Klager wordt medegedeeld dat, indien hij het niet eens is met de conclusie die uit het onderzoek is getrokken, zijn klacht wordt voorgelegd aan de klachtencommissie. V. Formele behandeling in tweede instantie Artikel 18 Taak Er is een klachtencommissie die tot taak heeft te adviseren over klachten die haar worden voorgelegd, alsmede te waken over de juiste toepassing van deze regeling en tekortkomingen in de klachtenbehandeling te signaleren aan het desbetreffende bestuursorgaan. Artikel 19

Raadsbesluit blad 8 van 11 Samenstelling De klachtencommissie bestaat uit een onafhankelijke voorzitter en twee onafhankelijke leden, die allen niet woonachtig zijn in de gemeente IJsselstein. Artikel 20 Benoeming 1. De voorzitter en de leden van de klachtencommissie en hun plaatsvervangers worden op aanbeveling van burgemeester en wethouders door de gemeenteraad benoemd, steeds voor een periode gelijk aan de zittingsperiode van de gemeenteraad. Na afloop van deze periode kunnen de leden voor maximaal één periode opnieuw worden benoemd. 2. In afwijking van het bepaalde in lid 1. blijft de periode gelegen tussen de benoeming van de voorzitter en de leden van de klachtencommissie en hun plaatsvervangers en de aanvang van de nieuwe zittingsperiode van de gemeenteraad in 2010, bij de bepaling van de zittingsperiode van de leden van de klachtencommissie buiten beschouwing. 3. Burgemeester en wethouders voorzien in een adequate ambtelijke ondersteuning ten behoeve van het secretariaat van de commissie. Artikel 21 Onafhankelijke positie De klachtencommissie is, voor wat betreft de taakuitoefening, niet ondergeschikt aan enig gemeentelijk bestuursorgaan. Artikel 22 Bevoegdheden De commissie behandelt in tweede instantie klachten gericht tegen gedragingen van: 1. ambtenaren als bedoeld in artikel 2, onder c; 2. bestuursorganen, de voorzitter of een lid van een bestuursorgaan als bedoeld in artikel 2, onder c. Artikel 23 Taak 1. De klachtencommissie onderzoekt ingediende klachten over gedragingen. 2. De klachtencommissie kan gedurende een onderzoek, op verzoek, de klager en het bestuursorgaan en/of de personen tegen wie een klacht is gericht, voorstellen doen teneinde onderling tot een oplossing van de klacht te komen. 3. De klachtencommissie vergewist zich ervan of de klager het bestuursorgaan en/of de personen, bedoeld in artikel 2, onder c, waar de klacht betrekking op heeft, in kennis heeft gesteld van de klacht en de gelegenheid heeft gegeven daarop te reageren conform de interne klachtenprocedure. 4. De klachtencommissie adviseert het bestuursorgaan of de gedraging, als geheel of gedeeltelijk, wel of niet behoorlijk was. Indien het onderzoek naar het oordeel van de klachtencommissie onvoldoende zekerheid verschaft over de feitelijke toedracht van de

Raadsbesluit blad 9 van 11 gedraging, waarop de klacht betrekking heeft, dan onthoudt de klachtencommissie zich van advies. 5. De klachtencommissie kan aan een bestuursorgaan, voor zover dit bevoegd is daaraan te voldoen, aanbevelingen doen maatregelen te nemen. Het betreffende bestuursorgaan deelt aan de klachtencommissie mede of en op welke wijze aan een aanbeveling gevolg is gegeven. Afwijking van een aanbeveling wordt door het bestuursorgaan gemotiveerd. Artikel 24 Toelichting standpunt 1. De klachtencommissie stelt het bestuursorgaan en/of de personen, bedoeld in artikel 2, onder c, op wiens gedraging het onderzoek betrekking heeft, in de gelegenheid kennis te nemen van de klacht. 2. Het bestuursorgaan en/of de personen bedoeld in artikel 2, onder c, alsmede de klager, worden in een vergadering van de commissie in de gelegenheid gesteld, al dan niet in elkaars aanwezigheid - een en ander ter beoordeling van de klachtencommissie -, hun standpunt toe te lichten. 3. De klachtencommissie kan, indien zulks ter beoordeling van een klacht noodzakelijk wordt geacht, ook anderen in de gelegenheid stellen van een klacht kennis te nemen en verzoeken daaromtrent mondeling of schriftelijk verklaringen af te leggen. 4. De betrokkenen, als bedoeld in het eerste en tweede lid, kunnen zich ter behartiging van hun belangen laten bijstaan of laten vertegenwoordigen door een gemachtigde. 5. Een gemachtigde moet tijdens de hoorzitting een schriftelijke en door de indiener van de klacht ondertekende machtiging overleggen. 6. Van de zittingen van de klachtencommissie wordt een verslag gemaakt. Aan alle betrokkenen wordt een kopie van het verslag verstrekt. 7. De zittingen van de commissie zijn niet openbaar. Artikel 25 Verstrekking inlichtingen 1. De klachtencommissie is bevoegd bij de organen en personen, als bedoeld in artikel 2, onder c, alle inlichtingen te vragen dan wel bescheiden op te vragen of in te zien, die een aangelegenheid betreffen waarop een onderzoek betrekking heeft. 2. Organen en personen, als bedoeld in het vorige lid, zijn, behoudens het bepaalde in het vierde lid, verplicht binnen de door de klachtencommissie aangegeven termijn, te voldoen aan een verzoek als bedoeld in het vorige lid. 3. Organen kunnen bepalen dat inlichtingen, waarvan naar het oordeel van het bestuursorgaan om gewichtige redenen geheimhouding is geboden, slechts worden verstrekt aan de klachtencommissie onder de voorwaarde dat het geheime karakter daarvan door de klachtencommissie wordt gehandhaafd. Zodanige gewichtige redenen zijn in ieder geval niet aanwezig voor zover dat bestuursorgaan op grond van een wettelijk voorschrift verplicht is aan een verzoek om inlichtingen te voldoen. 4. Ambtenaren kunnen, naar aanleiding van een aan hen gericht verzoek om inlichtingen, uitsluitend weigeren voor zover het verstrekken van de verlangde inlichtingen in strijd is met enige wettelijke bepaling.

Raadsbesluit blad 10 van 11 Artikel 26 Advies klachtencommissie 1. De klachtencommissie stelt, nadat het onderzoek is gesloten, een rapport van bevindingen op, vergezeld van het advies en eventuele aanbevelingen. 2. De klachtencommissie zendt dit rapport aan het bestuursorgaan. Het rapport bevat het verslag van het horen. 3. De klachtencommissie kan geheimhouding opleggen ten aanzien van de stukken, die zij aan het bestuursorgaan overlegt. 4. De vorige leden zijn eveneens zoveel mogelijk van toepassing indien de klachtencommissie zich geen oordeel heeft kunnen vormen. Artikel 27 Termijn Het bestuursorgaan handelt de klacht af binnen zes weken of, indien de klacht wordt voorgelegd aan de klachtencommissie, binnen tien weken. Deze termijn kan met ten hoogste vier weken worden verlengd. Van dit uitstel wordt aan klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft mededeling gedaan. Verder uitstel is mogelijk voor zover de klager daarmee instemt. Artikel 28 Jaarverslag De klachtencommissie brengt jaarlijks aan de gemeenteraad schriftelijk verslag uit van de verrichte werkzaamheden. Dit verslag wordt algemeen verkrijgbaar gesteld. Artikel 29 Vergoeding voor het bijwonen van vergaderingen 1. De leden van de klachtencommissie ontvangen voor het bijwonen van vergaderingen van deze commissie per bijgewoonde vergadering een vergoeding die 206,39% bedraagt van het bedrag, vermeld in tabel IV van het Rechtspositiebesluit raads- en commissieleden. 2. De voorzitter van de klachtencommissie ontvangt per bijgewoonde vergadering een vergoeding die 259,11% bedraagt van het bedrag, vermeld in tabel IV van het Rechtspositiebesluit raads- en commissieleden. Artikel 30 Vergoeding reiskosten Aan de voorzitter en de leden van de klachtencommissie worden de reiskosten voor het bijwonen van de vergaderingen van de commissie vergoed. De vergoeding betreft: 1. bij gebruik van openbare middelen van vervoer: een volledige vergoeding van de in redelijkheid noodzakelijk gemaakte reiskosten; 2. bij gebruik van een eigen motorvoertuig of bromfiets: een vergoeding van de in redelijkheid noodzakelijk gemaakte reiskosten overeenkomstig de bedragen in artikel 2 van de Reisregeling binnenland.

Raadsbesluit blad 11 van 11 Artikel 31 Intrekking oude regeling Het klachtenreglement gemeente IJsselstein 2009 wordt ingetrokken met ingang van de dag waarop het klachtenreglement 2011 in werking treedt, met dien verstande dat zij van toepassing blijft op de klachten die zich voor de datum van inwerkingtreding van het klachtenreglement gemeente IJsselstein 2011 hebben voorgedaan. Artikel 32 Inwerkingtreding Het klachtenreglement gemeente IJsselstein 2011 treedt in werking op de eerste dag na die van haar bekendmaking. Artikel 33 Citeertitel Dit reglement wordt aangehaald als klachtenreglement gemeente IJsselstein 2011. Aldus vastgesteld door de raad van de gemeente IJsselstein in zijn openbare vergadering van 17 november 2011. de griffier, de voorzitter, J.A.M. Kleene drs. P.C. van den Brink