RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW Stichting Gezond Boskoop
Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van de huisartsenpraktijken van Stichting Gezond Boskoop is vorig jaar een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De volgende stap in het Door Cliënten Bekeken traject is het laten uitvoeren van een tussentijdse meting. De huisartsenpraktijken hebben besloten dit in de vorm van een wachtkamerinterview te doen, om de kwaliteit van het functioneren van de praktijk beter in kaart te brengen. De wachtkamerinterviews zijn op 10 april 2013 uitgevoerd. Toelichting wachtkamerinterview: de cliënt als waardevolle bron van informatie Om het kwalitatieve onderzoek uit te kunnen voeren, heeft ARGO een onafhankelijke interviewer ingezet. De interviewer heeft cliënten gevraagd naar de ervaringen met door de huisarts vooraf aangedragen onderwerpen. De interviews zijn gehouden om ervoor te zorgen dat zoveel mogelijk waardevolle en bruikbare informatie boven tafel wordt gebracht. Respondenten Hieronder worden enkele achtergrondgegevens van de respondenten vermeld. Aantal respondenten man vrouw 15 7 8 Leeftijd 18 tot 24 jaar 1 25 tot 34 jaar 1 35 tot 44 jaar 3 45 tot 54 jaar 1 55 tot 64 jaar 3 65 tot 74 jaar 3 75 tot 79 jaar 2 80 jaar of ouder 1 Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijken Stichting Gezond Boskoop, 2013 2
Verbeterpunten praktijk Vorig jaar heeft het gezondheidscentrum een rapport ontvangen waarin de uitkomsten van het online onderzoek werden gepresenteerd. Een onderdeel van het rapport is een lijst met minder sterke punten van de huisartsenpraktijken. Op (een aantal van) deze verbeterpunten hebben de huisartsen het afgelopen jaar actie ondernomen. In deze tussentijdse meting wordt middels de wachtkamerinterviews geïnventariseerd of en hoe patiënten de veranderingen hebben ervaren. In het wachtkamerinterview zijn de actiepunten besproken die door de huisartsen vooraf aan de interviewer zijn aangeleverd. Dit zijn de volgende punten: Actie 1: Communicatie aan de balie: Wat vinden de patiënten van de bejegening door en de deskundigheid van de assistentes? Ervaren de patiënten voldoende privacy? Actie 2: Wachtkamer: Wat vinden de patiënten van de wachtkamer: de privacy, faciliteiten en aankleding? Actie 3: Telefonische bereikbaarheid Er is gewerkt aan de telefonische bereikbaarheid, oa door een andere werkinstructie. Ervaren de patiënten een verbeterde bereikbaarheid? Extra door de praktijk aangeleverd onderwerp: Wat vinden de patiënten van de informatievoorziening (via website en praktijkfolder)? Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijken Stichting Gezond Boskoop, 2013 3
Actie 1: Communicatie aan de balie Ervaringen cliënten: Respondent 1 Het personeel is voorkomend. Ik word netjes te woord gestaan. Over deskundigheid heb ik geen oordeel. Men stelt geen impertinente vragen, dat mag ook niet, dat mag de dokter doen. Respondent 2 Ik ben tevreden over de bejegening. Van de deskundigheid merk ik niets. Men stelt aan mij geen vragen. Nadat ik mijn afspraak telefonisch gemaakt heb loop ik altijd gelijk door naar de wachtkamer. Respondent 3 De bejegening is prima in orde. Men stelt geen overbodige vragen. Men is vriendelijk en voorkomend. Over hun deskundigheid weet ik niets. Respondent 4 Ik vind het personeel prettig, men is deskundig, mijn privacy wordt niet geschonden. Ik ben tevreden over de praktijk. Respondent 5 Ik word goed behandeld. Ze zijn deskundig naar mijn idee. Mijn privacy wordt niet geschonden. Respondent 6 De assistenten zijn vriendelijk en deskundig. Men vraagt naar de klachten; als het ernstig zou kunnen zijn vragen ze door. Men vraagt niet naar privacygevoelige zaken. Respondent 7 Het personeel is aardig en men is deskundig. In backoffice worden geen privacygevoelige zaken besproken. Er was één assistente die ik buitengewoon aardig vond, helaas is zij weg. Respondent 8 Ik heb goed contact met de baliemedewerkster. Ik vind het personeel deskundig, privacygevoelige zaken hoor ik niet. Over mijn huisarts ben ik dik tevreden, hij toont veel begrip voor mijn situatie. Respondent 9 Men is aardig en men is deskundig. Ik hoor als ik aan de balie sta wel telefonische gesprekken die niet voor mijn oren bestemd zijn. Ik hoor dan bijvoorbeeld dat het gesprek over SOA gaat. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijken Stichting Gezond Boskoop, 2013 4
Respondent 10 Het personeel is aardig en correct. Er is veel wisseling in personeel, elke baliemedewerkster (er zijn er 3) werkt voor een bepaalde arts. Of ze deskundig zijn kan ik niet beoordelen. De balie is wel open maar ik heb geen ervaring in het schenden van de privacy. Je moet mondig zijn om jezelf te beschermen. Respondent 11 Ze zijn vriendelijk maar gaan met hun vraagstelling net iets te ver, dat schendt mijn privacy. Assistente mag vragen stellen maar geen conclusies trekken en dat gebeurt soms wel. Respondent 12 Het personeel is vriendelijk, heel prettig. Er was er 1 die niet zo aardig was maar die is weg. Ze zijn ook deskundig maar de vraag waarvoor je komt, aan de telefoon vragen ze dat, vind ik niet prettig. Aan de balie vragen ze dat ook. Respondent 13 Ze zijn vriendelijk en ze zijn deskundig. Privacy is er niet, als ik aan de balie sta hoor ik opmerkingen die niet voor mijn oren bestemd zijn, iedereen kan dus meeluisteren. Respondent 14 Baliemedewerkster is vriendelijk maar aan de telefoon is men gehaast. Ze laat je bijna niet aan het woord komen. Het personeel is deskundig. Mijn privacy wordt niet geschonden. Privévragen worden op zachte toon gesteld of ik word apart genomen. Respondent 15 De baliemedewerkster vind ik uitstekend. Ze is deskundig, ze weet waarvoor je komt. Mijn privacy wordt niet geschonden. Tips: - Er zou een afscheiding moeten komen tussen apotheek en balie. Iedereen die in apotheek staat te wachten kan meeluisteren. Baliepersoneel zou je privacy moeten beschermen. - Huisarts mag conclusies trekken, de assistentes mogen dit niet doen. - Laat de assistente je apart nemen bij bepaalde situaties, zij moeten privacy creëren. - Gesprekken die de privacy schenden moeten in afgesloten ruimtes gevoerd worden. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijken Stichting Gezond Boskoop, 2013 5
Actie 2: Wachtkamer : privacy - faciliteiten - aankleding Ervaringen cliënten: Respondent 1 De wachtkamer is aardig aangekleed, het is wel apart zo met een lange gang in het vroegere stationsgebouw. Aan de balie of backoffice worden geen privacygevoelige gesprekken gevoerd. Er valt in de wachtkamer niets mee te luisteren. Respondent 2 De wachtkamer is in orde, ik heb niets van meeluisteren gemerkt en zelf praat ik altijd zachtjes. Respondent 3 Ik hoor geen privacygevoelige zaken. Het pand is heel erg mooi geworden. Ik moet wel opmerken dat er in de kinderhoek een kraan/draaiknop zit die mogelijk gevaarlijk kan zijn voor kinderen (luchtdrukknop?). Respondent 4 De wachtkamer is gezellig. Over privacy gesproken, de patiënten zélf spreken soms over privézaken, dat vind ik geen probleem van de praktijkvoering. Respondent 5 De opvang is niet geweldig in de wachtkamer. Het is een allegaartje omdat er plusminus 6 artsen praktijk houden. Het moet helder vermeld worden op welke plek je moet plaatsnemen. Respondent 6 De wachtkamer is niet gezellig maar het uitzicht op de spoorbaan en het station is wel mooi. De tijdschriften die er liggen raak ik niet aan vanwege de bacteriën. De stoelen in de wachtkamer zijn te hard, zitten te recht, kortom, ze zitten niet lekker. Respondent 7 De wachtkamer ziet er keurig uit. Een folder is niet nodig. Technische tijdschriften liggen er wel maar er zou meer moeten liggen. Respondent 8 Ik vind de wachtkamer er goed uit zien, ik hoor geen privacygevoelige zaken. Respondent 9 De wachtkamer is in orde. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijken Stichting Gezond Boskoop, 2013 6
Respondent 10 Een folder ligt er niet, dat zou ik wel op prijs stellen. De wachtkamer is ongezellig, er staan te weinig planten en de muziek die aanstaat is niet mijn smaak. Het leesmateriaal zou ook anders kunnen. Respondent 11 De wachtkamer is prettig en er is genoeg te zien buiten. Respondent 12 De wachtkamer is ruim, er valt genoeg te zien. Respondent 13 De wachtkamer is functioneel. Je zit er soms te lang, al valt het ook wel weer mee. Het spreekuur loopt altijd uit. Respondent 14 De radio staat te hard, ik word daar helemaal gek van. De apotheek regelt het geluid van de radio! Respondent 15 De wachtkamer is een prettige ruimte, er is wel iets te lezen. Kortom, de locatie is prettig maar de mensen die uit de trein stappen kunnen zien wie er bij de dokter zit, dat schendt mijn privacy. Tips: - Kraan zodanig beschermen dat deze niet uitnodigt er aan te draaien. - Duidelijk vermelden waar je moet plaatsnemen voor welke dokter. - Meer diversiteit brengen in het leesmateriaal, bijvoorbeeld ook Libelles en Margrieten neerleggen, of tijdschriften die betrekking hebben op de natuur. - Geen radio in een wachtkamer aanzetten, je houdt namelijk niet allemaal van dezelfde muziek. Ten slotte is het hier wel een dokterspraktijk. - Voor ramen gordijnen of jaloezieën ophangen. Actie 3: Telefonische bereikbaarheid Ervaringen cliënten: Respondent 1 Afspraak maken gaat over het algemeen snel. Voor het aanvragen van medicijnen, ik heb een herhalingsrecept, moet ik een nummer intikken. Ik krijg dus niemand aan de telefoon, dat vind ik erg onpersoonlijk maar ik heb wel begrip voor deze manier van werken. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijken Stichting Gezond Boskoop, 2013 7
Respondent 2 Ik moet lang wachten, ik sta lang in de wacht, ik merk geen verbetering met vorig jaar. Respondent 3 De telefonische bereikbaarheid is goed, ik ben snel aan de beurt. Respondent 4 Ik sta wel eens in de wacht, 2 minuten hoogstens. Ik had vroeger geen klachten en nu nog niet. Door in de wacht te staan of het noodnummer te bellen voel ik mij veiliger dan voorheen want toen kreeg je bij bellen de ingesprektoon. Respondent 5 Ik moet lang wachten, 2 minuten sta je minstens in de wacht. Je moet niet om 8 uur bellen want dan is het hopeloos lang wachten. Respondent 6 Als ik om 8 uur bel moet ik lang wachten, 3 minuten wachten is normaal. Iets later bellen is beter. Tijdens koffiepauze bellen, je weet niet hoe laat die is, wordt er niet opgenomen. Elke baliemedewerkster werkt voor een bepaalde dokter. De waarnemer van mijn huisarts werkt niet in deze praktijk. Respondent 7 Ik word snel te woord gestaan, om 8 uur ben je zo aan de beurt. Als je later belt is het wel 10 minuten wachten. Ik heb overigens geen probleem met langer wachten. Onder koffietijd wordt de telefoon niet opgenomen. Respondent 8 Ik word snel geholpen, ik had en ik heb geen klachten. Respondent 9 Om 8 uur zijn ze nooit bereikbaar. Het duurt vaak 5 minuten voordat ze opnemen. Het bandje zegt dat je mogelijk een aantal wachtenden voor je hebt maar niet hoeveel. Het personeel is vriendelijk, men geeft na overleg met de huisarts het advies om wel of niet langs te komen. Respondent 10 De telefonische bereikbaarheid is goed genoeg, het wachten duurt ongeveer 2 tot 5 minuten en dat is voor mij acceptabel. Onder koffietijd, van 10.00 tot 10.30 uur moet je niet bellen. Respondent 11 De telefonische bereikbaarheid is goed, soms moet je iets langer wachten. Mijn privacy wordt niet geschonden. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijken Stichting Gezond Boskoop, 2013 8
Respondent 12 Soms moet je wel 5 à 10 minuten wachten. Als het om een recept gaat dan gaat dat aanvragen via een bepaald nummer. Als je iemand wil spreken kan het langer duren. Onder koffietijd moet je niet bellen. Respondent 13 De telefonische bereikbaarheid is acceptabel. Het menu waaruit je kunt kiezen is ook duidelijk. Respondent 14 Telefonisch is men goed bereikbaar. De informatie via het bandje is goed, binnen 5 minuten krijg ik respons. Wat ik wel een probleem vind is dat het bandje nog loopt als de lunchtijd al voorbij is. Men vergeet het bandje wel eens uit te zetten, dat kan wel een half uur duren. Respondent 15 De telefonische bereikbaarheid is goed. Je wacht hoogstens 1 à 2 minuten. De assistente is kort van stof maar zij is efficiënt bezig, ze laat je dus niet heel lang wachten. Relevante vragen m.b.t. klacht mogen van mij wel gesteld worden. Tips: - Het probleem is volgens mij ook dat elke arts een eigen assistente heeft waardoor je bijvoorbeeld onder koffietijd niet de juiste assistente aan de telefoon krijgt. Naar mijn idee moet dat probleem op te lossen zijn. - Tijdens koffietijd één iemand toch de telefoon laten beantwoorden. - Laat op bandje weten hoeveel wachtenden je voor je hebt. - Op tijd het bandje uitschakelen, zorgen dat je na lunchtijd 13.30 uur, weer bereikbaar bent. Onderwerp door de huisartsenpraktijken aangegeven: Wat vinden de patiënten van de informatievoorziening, o.a. via website en praktijkfolder? Respondent 1 Ik maak geen gebruik van de informatievoorziening via website of praktijkfolder. Ik mis niets. Respondent 2 Ik weet niets van website af, ik heb hier geen behoefte aan noch aan een folder. Respondent 3 Ik heb website nooit bekeken. Ik zou hem wel lezen als ik relevante informatie nodig heb. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijken Stichting Gezond Boskoop, 2013 9
Respondent 4 De website heb ik nog nooit bekeken. Als ik vragen heb bel ik de praktijk, ik krijg dan altijd goede informatie. Respondent 5 De informatie via de balie is goed genoeg. Ik heb geen computer en een praktijkfolder heb ik nog nooit gezien. Respondent 6 Via de post krijg ik van deze praktijk informatie. De website bekijk ik niet, ik vind dat niet zo nodig. Respondent 7 Ik heb geen computer. Via telefoon krijg ik genoeg informatie. Ik heb geen slechte ervaringen. Respondent 8 Ik heb geen computer, als ik informatie wil bel ik of ga ik naar de praktijk. Respondent 9 Via een brief die ik via de post kreeg kwam ik te weten dat er een avondspreekuur is. De website is / was mooi maar wordt niet bijgehouden, is niet up to date. De vakanties worden op de website niet bijgehouden; er is een arts die al een tijdje ziek is, dat wordt op website niet verteld. Respondent 10 Op website staat te veel. Ik kijk er zelden naar. Via balie of schriftelijke informatie is mij goed genoeg. Respondent 11 Een website is niet nodig. Via telefoon of op schriftelijke wijze informatie verkrijgen vind ik voldoende. Respondent 12 De website was goed, met de nadruk op was. Website is niet up to date. Als arts langer ziek is dan zou die informatie op website fijn zijn. Respondent 13 Informatie over wachttijd schiet tekort. Respondent 14 Ik bekijk de website niet. De informatie via de post vind ik prettig. Respondent 15 De website zie ik niet maar als ik informatie wil hebben zoek ik wel via het internet naar die informatie. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijken Stichting Gezond Boskoop, 2013 10
Tips: - Op website meer informatie geven over de geschatte afwezigheid van je huisarts. - Website up to date houden - Als spreekuur uitloopt moet men je daarover informeren, ook vertellen hoe lang het wachten nog kan duren. Andere onderwerpen naar voren gebracht door cliënten: - Met betrekking tot het verkrijgen van je medicijnen is de apotheek een schokkend verhaal. Er is geen privacy; stelt een patiënt vragen dan kan men aan de antwoorden merken wat een patiënt mankeert, dit is niet klantvriendelijk. Voor een herhalingsrecept moet je voor 12 uur bellen om het na 2 dagen pas op te mogen halen en dan nog moet je daar wachten op het klaarmaken. Als je na 12 uur belt zijn de medicijnen pas na 3 dagen voorradig. - De apotheek is een ramp. De wachttijden vallen in de Parklaan nog mee i.t.t. de apotheek in het dorp, je moet lang wachten. Maar ook in de Parklaan moet de wachttijd verkort worden. - De website van apotheek Parklaan informeert goed. Bejegening is goed. De bestellijn voor de herhalingsrecepten functioneert goed. Snel leveren is in geval van nood wel mogelijk. Normaal duurt het 2 dagen voordat medicijnen er zijn. - Over de apotheek aan de Parklaan wil ik wel iets kwijt. Je moet er héél lang wachten. Op een herhalingsrecept je medicijnen verkrijgen gaat moeizaam. Meestal liggen medicijnen wel klaar maar vaak ook niet. De bejegening is niet onvriendelijk maar gaat wel moeizaam. Er is te weinig personeel. - Een recept krijgen, het opgeven van een herhalingsrecept is ingewikkeld. Ik wil gewoon iemand aan de telefoon krijgen en geen bandje moeten beluisteren. Ook vind ik het lastig dat je in de apotheek telefonisch van 13-14 uur niet terecht kunt. - Als mijn huisarts er niet is zou ik een waarnemer in deze praktijk (in de Parklaan) willen hebben. - De wachttijden bij mijn huisarts zijn te lang maar ik heb er vrede mee omdat ik zeer tevreden ben over mijn huisarts. Maar dat wachten is wel lastig. - Dat de apotheek in de Parklaan weer open is vind ik fijn want men is hier sneller dan in het dorp. In het dorp is het vreselijk, 3 kwartier wachten is daar normaal. - Hoe herhalingsrecepten werken snap ik niet. Het duurt 3 à 4 dagen en dan liggen de medicijnen nog niet klaar. Er is te weinig voorraad? Ook gebeurt het dat je herhalingsrecept is vervallen, dan doen ze heel erg moeilijk. De regels zijn niet te snappen, er is onbegrip bij het personeel in de apotheek. De apotheek in het dorp is helemaal een ramp, daar ben ik weggegaan. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijken Stichting Gezond Boskoop, 2013 11
- Je hebt bij een huisarts een afspraak op een bepaald tijdstip maar je wacht minimaal 20 minuten, dat is overigens bij één bepaalde arts zo. Deze huisarts heeft kennelijk moeite op tijd te werken. Apotheek is weer open hier op de Parklaan, ik ben blij daarom. Die in het dorp is een ramp, je moet daar heel lang wachten, hier is het goed. - De apotheek geeft je voor 1 maand medicijnvoorraad mee terwijl de huisarts een recept voor enkele maanden heeft geschreven. Met veel pijn en moeite krijg je je herhalingsmedicijnen. Je krijgt een medicijn voorgeschreven door huisarts, de apotheek gaat dit wijzigen waarschijnlijk vanwege de financiën maar dit moet niet over de hoofden van de patiënt uitgevochten worden. Wat goed werkt moet je zo laten, de apotheek moet niet tussen huisarts en patiënt gaan zitten. - Het spreekuur loopt vaak uit. Ik heb daar wel begrip voor. Als het te lang duurt ga ik aan de balie vragen hoe lang ik nog moet wachten. - Waarnemer van mijn huisarts houdt praktijk in de Bieze, dat vind ik vervelend. De apotheek in de Parklaan is rommelig. Herhalingsrecepten worden perfect geregeld. Na 3 maanden krijg je bericht dat de medicijnen klaar staan. Medicijnen bestellen kan 2 à 3 dagen duren, de voorraad is te klein. Soms kun je pas na 2 dagen met je medicatie beginnen. - De apotheek in het dorp schendt mijn privacy, je wordt er als een kind behandeld. De apotheker zelf is overigens prima. Ik ben wel heel erg tevreden over de huisartsenpraktijkvoering op de Parklaan. In geval je eigen huisarts niet aanwezig is kom je, afhankelijk van de eerste letter van je achternaam, bij een waarnemer in het dorp ( Bieze) of bij een waarnemer in deze praktijk. - In de apotheek op de Parklaan werkt men niet efficiënt, men treuzelt. Komt dat doordat men te weinig personeel heeft of is er langzaam werkend personeel? Hoe dan ook, men staat of zit daar langer te wachten dan bij de huisarts. Ook gebeurt het dat je bestelde medicijnen er niet zijn. - Ik ben zeer tevreden over de praktijkvoering. Je bent snel aan de beurt, je wordt efficiënt geholpen, ik word op tijd doorverwezen. Tips: - In verband met de privacy, afgescheiden gedeelte apotheek / balie creëren. - Voorraad medicijnen vergroten, zorgen dat alles klaarstaat voor patiënt. - Efficiency in werkwijze vergroten. - Ook in lunchtijd apotheek vragen laten beantwoorden. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijken Stichting Gezond Boskoop, 2013 12
- Als een spreekuur uitloopt kan men dat al aan de balie aan patiënt vertellen of men kan het even in de wachtkamer komen zeggen. - Apotheek moet aan de patiënt de medicijnen verstrekken die voorgeschreven zijn door huisarts. Huisarts en apotheker horen samen tot een afspraak te komen. - Ze kunnen je toch telefonisch laten weten dat je medicijnen er niet zijn, dan kom ik niet voor niets. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijken Stichting Gezond Boskoop, 2013 13