Kleine gastvrije gebaren Publicatie: september 2013 Dit is een gratis publicatie van Van Spronsen & Partners horeca - advies
Voorwoord Even voorstellen Van Spronsen & Partners horeca-advies Van Spronsen & Partners horeca-advies is onderdeel van de Van Spronsen & Partners groep. Hiertoe behoren tevens de volgende onafhankelijke bedrijven: Van Spronsen & Partners horeca - salarisadministratie, Rollema & Partners horeca - administratie en Van Spronsen & Partners gastvrije trainingen. Onder het motto Anders denken, anders doen zijn wij al 26 jaar actief binnen de horeca- en leisuremarkt en stellen wij de opdrachtgever en zijn doel centraal. Werkzaamheden van horeca-advies bestaan voornamelijk uit het uitvoeren van haalbaarheidsonderzoeken, bedrijfsdoorlichtingen en rendementsverbeteringen, het ontwikkelen van nieuwe horecaconcepten, het opstellen van marketing en communicatieplannen en het geven van managementondersteuning. Tevens publiceren bij maandelijks nieuwe brancheonderzoeken, waarin wij dieper verschillende sectoren induiken. Kijk voor reeds gepubliceerde brancheonderzoeken op onze website www.spronsen.com. Kijk voor meer informatie over onze andere afdelingen op www.salaris-spronsen.nl, www.rollemapartners.nl en www.trainingspronsen.nl Met de uitgaven van Kleine gastvrije gebaren willen wij horecaondernemers voorbeelden geven van gastvrije gebaren die zonder grote investeringen toepasbaar zijn. Zo stond er, tijdens het Griekse Paasfeest op onze kamer in het Elounda Gulf Villas opeens een Paasspecialiteit met een uitleg van de symboliek door de manager. Leuk om het verhaal achter de lokale feesten te horen. Een tijdje geleden las ik een artikel over een hotelmanager die op een vaste dag in de week zijn gasten uitnodigden voor een rondleiding door de stad. Op die manier liet hij samen met zijn vrouw gasten de stad op een persoonlijke manier zien. Mooi gebaar en tevens een goede response op de snelgroeiende markt van aanbieders van kamers bij particulieren. Gasten geven vooral aan dat zij de keuze maken voor bijvoorbeeld een AirBnB wegens het persoonlijke contact. En vanuit dit idee kunt u ook eens filosoferen over hoe u uw gasten kunt doorverwijzen naar lokale restaurants. In steeds meer steden zien we namelijk al Food sherpas. Ook deze keer zijn er weer een aantal Kleine gastvrije gebaren van collegaondernemers die u kunt gebruiken ter inspiraties voor uw gebaar. Ik kan als gast altijd enorm genieten van die verrassende gastvrijheid, daarin herken je toch de hand van de meester. En als u gastvrije voorbeelden wilt delen met andere ondernemers, laat ons dit dan weten. Wij plaatsen het graag op horecatrends.com en verspreiden het via onze sociale media kanalen. Marjolein van Spronsen 1
Food Alcoholvrije dranken en spijs combinaties Restaurant 'In de keuken van Floris' in Rotterdam', geeft een goed voorbeeld. Zij trakteren hun gasten in verband met hun 7-jarig jubileum op een gratis wijnarrangement bij een negen gangen diner. Maar ook de gasten die geen alcohol drinken trakteren zij op een sap arrangement met versgeperste sappen. Alcoholvrije dranken arrangementen? Waarom niet? Met Vaderdag kreeg mijn dochter van 14 jaar een glaasje alcoholvrije wijn geserveerd bij restaurant Merlet. Een leuke geste van het restaurant om ook voor diegene die geen alcohol drinken een andere smaaksensatie aan te bieden. Gasten die geen alcohol drinken, ook niet bij een culinair diner, drinken vaak water bij de maaltijd. Dit omdat je geen afbreuk wilt doen aan de smaak van het gerecht. Maar ondertussen groeit de markt van alcoholvrij bier zien we lunch en broodjeszaken die alcoholvrije wijnen aanbieden. Met deze gegevens in het achterhoofd is er zeker voor de culinaire top een mooie mogelijkheid tot upselling door een alcoholvrij arrangement aan te bieden. Zeker voor de 'Bob' van het culinaire gezelschap een leuke geste. Food Sherpas In steeds meer toeristische gebieden zijn de zogeheten 'food sherpas' te vinden. Food sherpas zijn lokale mensen die toeristen ontvangen, rondleiden en vermaken in de stad. In tegenstelling tot toeristische bureaus, nemen de food sherpas je mee op een lokale culinaire ontdekkingstour langs restaurants waar je als toerist niet snel zal komen. Ze vertellen je niet alleen waar je het beste heen kan gaan, maar ook wat je het beste kan bestellen in de restaurants. In Parijs leiden food sherpas toeristen rond om juist het niet toeristische Parijs te ontdekken. Hotels kunnen ook contracten met lokale mensen afsluiten om de hotelgasten rond te leiden langs de lokale hotspots. Dit als tegenhanger voor de inzet van de gastheer van een AirBnB, want het succes van dit concept heeft met name te maken dat je bij de lokale bevolking kan overnachten. Plus het is een mooi gebaar naar je gasten toe. 2
Food Origineel Restaurant San Pau van 3-sterrenchef Carme Ruscalleda in Sant Pol de Mar serveert haar koekjes bij de koffie in een treinstel. Een mooie symboliek. Het restaurant kijkt uit op de Middellandse zee, alleen komt er met regelmaat een trein langs. In het restaurant heb je absoluut geen geluidsoverlast van de trein maar het uitzicht wordt elk kwartier opeens zee plus trein. Door dit element terug te laten komen zoals het koekje bij de koffie, zullen regelmatig terugkerende gasten zich bij voorbaat al verheugen op de trein. Servetten In een restaurant op niveau zie je de bediening regelmatig een servet opnieuw opvouwen als een gast bijvoorbeeld naar het toilet gaat. Een gastvrij gebaar. Bij de Bistrot chic Le 7, van Anne Sophie Pic hebben ze dat op een creatieve manier opgelost, hier hangt het servet aan een haakje aan de tafel. Family fun all in one De 'Pizza-burger' van 'Boston Pizza, vestiging Niagara Falls, hadden wij al eens vermeld op Horecatrends. In april 2013 hadden zij deze burger ontworpen als een 1 april grap.. In september is de burger echter op de kaart gekomen. Boston Pizza geeft daarnaast kinderen bij binnenkomst een mini pizzadoosje met daarin kleurplaten, spelletjes en krijtjes. Leuk klein gebaar, dat de kinderen natuurlijk mee naar huis nemen... 3
Surprise Surprise! Handdoeken vouwen In onze vorige publicatie Koninklijke gastvrije gebaren gaven wij aan dat het vouwen van handdoeken in figuurtjes, een ouderwetse ambacht, zowel door volwassenen als kinderen wordt gewaardeerd. Het Airport Hotel Rotterdam heeft onze voorbeelden van het Ratillana Hotel in Chiang Mai als inspiratie gebruikt. Zij zijn hun handdoeken ook in allerlei figuren gaan vouwen en hebben veel positieve reacties van de gasten ontvangen! Vooral de hond vonden wij leuk! Fifty Shades of Grey goodie Hotel Mainport in Rotterdam doet er alles aan om onderscheidend te zijn, en dat gaat zelf tot hun minibar assortiment. Vandaar dat ze een Fifty Shades of Grey goodiebag in het assortiment hebben opgenomen. Daarnaast kunnen de gasten hun ervaringen opschrijven in een travel diary die op de kamer ligt. Vouchers Gasten krijgen bij binnenkomst in het The Dylan Hotel Amsterdam, een huisgemaakt welkomstdrankje. Dit varieert van een eigen interpretatie van ice tea tot een verfrissende lemonade. Voor alle gasten wordt er tijdens de turn down, een gekoelde fles water op hun kamer geplaatst met een eigen notenmix of chocolade. Voor gasten die meerdere dagen verblijven, hebben ze een speciaal 'long stay program' waarin de gasten iedere dag verrast worden met een nieuwe attentie. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een voucher voor ijscuypje op hele warme dagen tot kaarten voor één van de belangrijke musea. 4
Extra service 24/7 per dag shoppen The Mark Hotel in New York is onlangs de exclusieve samenwerking aangegaan met modewarenhuis Bergdorf Goodman waardoor gasten kunnen winkelen in het warenhuis op elk gewenst moment. De gasten van het hotel hebben 24/7 per dag de mogelijkheid om met een personal shopper inkopen te doen in het modewarenhuis. Spa Happy Hour De spa in het Four Seasons Hotel Houston heeft een Spa Happy Hour geïntroduceerd. Gasten van het hotel en van daarbuiten kunnen maandag tot donderdag van 12:00-18:30 uur 30 dollar korting krijgen op een 60 of 90 minuten durende massage, gezichtsbehandeling of lichaamsbehandeling. Zij kunnen ook kiezen uit het speciale Happy Hour menu dat onder andere bestaat uit gratis spa cocktails en hapjes. Hotel biedt kookpakketten Boetiekhotel Affinia Hotels is een samenwerking gestart met leverancier 'FreshDirect' om de hotelgasten een extra service te bieden. De hotelkamers van Affinia zijn uitgerust met een keuken en een aparte eetruimte waar gasten zelf kunnen koken in hun kamer. Het hotel biedt daarom kant en klare maaltijdpakketten van FreshDirect. De pakketten zijn gevuld met voedingsmiddelen zoals fruit, groenten, koekjes, zuivel en chips. De pakketten kunnen zowel tijdens het reserveren van een hotelkamer als tijdens het verblijf besteld worden. 5
The Manhattan Hotel Rotterdam The Manhattan Hotel in Rotterdam biedt haar gasten alvorens zij naar het hotel komen kleine gastvrije gebaren. De Twitterende conciërge Lesley Klavert informeert de gasten via Social Media en is er een persoonlijke afhaalservice van het station. Twitterende concierge The Manhattan Hotel in Rotterdam speelt slim in op het fors 'twitterende' Nederland. Het hotel is het eerste hotel in Nederland met een twitterende conciërge. De conciërge Lesley Klavert houdt de hotelgasten via Twitter tussen 08:00 uur en 20:00 uur op de hoogte van toeristische attracties, restaurants, uitgaansgelegenheden en evenementen in Rotterdam. Via het twitteraccount @conciergertm kunnen hotelgasten ook hun vragen stellen. Het hotel kan hierdoor al in contact treden met hun gasten alvorens ze naar Rotterdam komen. Persoonlijke ophaalservice vanaf Centraal Station Doorman Donald staat met een glimlach op het perron van het Centraal Station te wachten om gasten van The Manhattan Hotel Rotterdam persoonlijk te ontvangen, de bagage aan te nemen en ze te begeleiden naar het hotel. Een van de bekendste personen waarvan Donald de bagage heeft opgehaald is van Jean Paul Gaultier toen hij met de Thalys vanuit Parijs arriveerde in Rotterdam om zijn tentoonstelling in de Kunsthal te openen. VIP treatments in stijl The Manhattan Hotel Rotterdam is betrokken bij vele evenementen zoals Rotterdam Unlimited, City Racing Rotterdam en het ABN AMRO World Tennis Tournament. Om ervoor te zorgen dat alles in stijl is, worden zelfs de VIP Treatments gethematiseerd. Zo werden er tijdens een ABN AMRO World Tennis Tournament geel/groene Macarons geserveerd! Gepersonaliseerde bad-amenities voor VIP gasten De VIP gasten in The Manhattan Hotel Rotterdam worden extra in de watten gelegd met een gepersonaliseerd beautyproduct van het in het hotel aanwezige Bibou Organic Products and Treatments. De producten van Bibou worden gemaakt in het eigen laboratorium waarin met passie alle producten worden ontwikkeld, getest (uiteraard niet op dieren) en geproduceerd. Voor speciale gelegenheden worden de flesjes met naam en eventueel foto helemaal persoonlijk gemaakt om de gast te verrassen. 6
Palais Hansen Kempinski Wenen Het Palais Hansen Kempinski in Wenen biedt haar gasten de mogelijkheid om speciale Palais Hansen Kempinski Vienna City Bikes te huren. Deze stadsfietsen heeft het hotel speciaal laten maken voor hun gasten. De fietsen worden gratis verhuurd aan de hotelgasten. Hiermee biedt het hotel de gasten een perfecte manier om de stad Wenen te ontdekken, gezond en duurzaam. Daarnaast heeft het hotel een eigen ipad entertainment system. Elke kamer is voorzien van een ipad, zonder extra kosten. Gasten kunnen de ipad gebruiken om room service te bestellen, het hotel virtueel te ontdekken, de lichten te bedienen of gebruiken als tv afstandsbediening. Uiteraard kunnen de gasten er ook mee surfen op internet. In de lobby zijn ook twee ipads beschikbaar voor buitenstaanders en in de twee restaurants worden ipads gebuikt om het wijnmenu te presenteren. 7
Hotel Des Indes & Het Pulitzer hotel De gastvrije gebaren van een hotel moeten natuurlijk passen bij het imago van het hotel. Hotel Des Indes, een oorspronkelijk stadspaleis, heeft sinds zijn opening als hotel in 1881 al vele koningen, aristocraten en beroemdheden ontvangen. Zij gebruiken een symbool uit het verleden om de gastvrijheid te symboliseren. Elke kamer is voorzien van een authentieke ananaskroonluchter om alle gasten een gastvrije en warm welkom te geven. Dit is gebaseerd op het feit dat rond 1800 op de tafels een ananas werd neergelegd als warm welkom en teken van gastvrijheid. De Spanjaarden ontdekten dat de ananas vriendschap en gastvrijheid symboliseert doordat ananassen bij de ingang van een dorp lagen. Ook op tafellakens, servetten en kleden werd de ananas vaak afgebeeld om de hartelijkheid van de gastheer- of vrouw weer te geven. Mooi om zo n symbool terug te laten komen en volledig in stijl van het hotel. Van het Pulitzer hotel ontvingen wij als Klein gastvrij gebaar een beschrijving van hun Pulitzers Bar. Zij hebben een bar die verdeeld is in drie verschillende ruimten. De Blue Bar, voor een gezellig praatje aan de bar, de Johnny Walker Black Label Lounge voor een goed glas whisky en de Red Room met uitzicht over de mooie Keizersgracht. Een gebaar wat eigenlijk het makkelijkste is toe te passen in uw eigen bedrijf. Gewoon de ultieme gastvrijheid bieden. De Pulitzers Bar is onlangs door het Parool uitgeroepen tot de Beste Amsterdamse vijfsterren Hotelbar 2013. De Pulitzers Bar wordt dagelijks uitgedragen door 3 bevlogen en gepassioneerde barmannen; Wajeeh, Nils en Turgay. Bij gastvrijheid moet je natuurlijk altijd zorgen dat het personeel gastvrijheid uitdraagt. Want het is een samenspel van een prachtige ruimte, lekkere drankjes en hapjes en de manier waarop het contact verloopt met de, in dit geval, barman. 8
Social media als verkoopelement Instagram hotel Na het Twitterhotel, Sol Wave op Mallorca, is er nu in Australië een Instagramhotel geopend. Hotel 1888 heeft 90 kamers, gedecoreerd met foto's genomen door de gasten en is volledig in het teken van Instagram. Wie meer dan 10.000 volgers op Instagram heeft mag gratis in het hotel verblijven en de gast/fotograaf van de Instagramfoto van de maand ontvangt ook een gratis extra overnachting. In het hotel is een speciale ruimte waar je foto's van jezelf kan maken en via de Instagramplattegrond worden gasten geleidt door de omgeving. Gebruik de sociale media slim Tegenwoordig zien we steeds meer hotels die op slimme manier gebruik maken van de sociale media. Zo zijn de Four Seasons hotels Pinterest gaan gebruiken om vooraf aan het bezoek al contact te hebben met hun gasten. Zij brengen de reis van gasten tot leven met de Pin.Pack.Go, een nieuwe reisplanner op Pinterest. Via Pinterest kan de gast een Pin.Pack.Go bord aanmaken en aangeven welk Four Seasons hotel hij/zij gaat bezoeken. Het specifieke hotel moet je gaan volgen op Pinterest en zij zullen jou terug volgen. Vervolgens zal het Four Seasons hotel via pins de beste toeristische attracties, restaurants, winkels aanbevelen. Het Four Seasons hotel plant als het ware jouw ideale reisroute van begin tot eind via Pinterest. Via jouw Pinterest bord hebben ze ook inzicht in jouw interesses. Een interessante en vernieuwende manier om de gasten vooraf te informeren. En het vergroot de voorpret van de gasten... 9
Bronnenlijst www.eloundavillas.com www.airporthotelrotterdam.nl www.bibou.nl www.desindes.nl www.dylanamsterdam.com www.kempinski.com/vienna www.mainporthotel.com www.manhattanhotelrotterdam.com www.merlet.nl www.pic-valance.fr www.pulitzeramsterdam.com www.ruscalleda.com nl.coolrooms.nl www.horecatrends.com: Alcoholvrije dranken en spijs combinaties Food Sherpas Family fun all in one Hamburger verpakt in een pizza Hotelgasten kunnen 24-7 winkelen Instagramhotel Pin Pack Go reisplanning Spa Happy Hour Four Seasons Hotel biedt kookpakketten Twitterende concierge Towel art Bekijk ook onze brancheonderzoeken op www.spronsen.com/nl/brancheinformatie Trendpresentaties voor ondernemers en studenten Regelmatig verzorgen we trend- en inspiratiesessies over de (inter)nationale ontwikkelingen binnen de horeca, marketing, leisure, retail en de belevingseconomie. We hebben ervaring met het geven van presentaties voor verschillende groepen, van studenten tot op bestuurlijk niveau. Wilt u als ondernemer trends toepassen? Wij bekijken uw communicatiemiddelen, verzorgen een inspiratiesessie, bepalen met u wat haalbaar is en begeleiden de uitvoering. Meer informatie: armandsol@spronsen.com