Masterscriptie: Van Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector naar Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg?

Universiteit van Tilburg Faculteit Rechtsgeleerdheid (Tilburg Law School) Masterscriptie: Van Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector naar Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg? Naam: T.W.E. Meulemans ANR: 666622 Begeleider: C.B.M.C. Zegveld Datum: 28 maart 2014 1

2

Voorwoord: Met deze materscriptie sluit ik mijn studie Rechtsgeleerdheid aan de Universiteit van Tilburg af. Het onderzoek en daaropvolgende schrijfproces hebben mij niet alleen veel kennis op het gebied van het klachtrecht in de gezondheidszorg opgeleverd, maar ook heb ik mij als student verder mogen ontwikkelen. Daarbij heb ik uit verschillende hoeken begeleiding en steun gekregen. Ik wil dit voorwoord dan ook gebruiken om die mensen te bedanken. Allereerst gaat mijn dank uit naar mijn begeleider, Charlotte Zegveld. Haar snelle reacties, duidelijke aanwijzingen en opbouwende kritiek hebben mij zeer geholpen bij het tot stand brengen van deze masterscriptie. Daarnaast wil ik Willemien Kastelein bedanken voor de tijd die zij heeft vrijgemaakt om over mijn scriptieonderwerp te praten. Tot slot gaat mijn dank uit naar alle andere betrokkenen waaronder mijn familie, voor de steun, motivatie en aanwijzingen als ik het even niet meer wist. Thomas Meulemans Den Haag, 28 maart 2014 3

Lijst met afkortingen: AWBZ BW IGZ KNMG NIVEL NPCF RVZ VKIG Wcz Wkkgz Wet BIG Wet Bopz WGBO Wkcz Wmcz Zvw Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten Burgerlijk Wetboek Inspectie voor de Gezondheidszorg Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering van de Geneeskunst Nederlands Instituut voor Onderzoek van de Gezondheidszorg Nationale Patiënten Consumenten Federatie Raad voor de Volksgezondheid en Zorg Vereniging Klachtenfunctionarissen in Instellingen voor Gezondheidszorg Wet cliëntenrechten zorg Wet Kwaliteit klachten en geschillen zorg Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg Wet bijzondere opneming psychiatrische ziekenhuizen Wet geneeskundige behandelingsovereenkomst Wet klachtrecht cliënten zorgsector Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen Zorgverzekeringswet 4

Inhoudsopgave: Voorwoord Lijst met afkortingen Hoofdstuk I Inleiding 1.1 Aanleiding ` 7 1.2 Relevantie 8 1.2.1 Maatschappelijke en wetenschappelijke relevantie 8 1.3 Onderzoeksvraag 9 1.3.1 Onderzoeksterrein 9 1.3.2 Vraagstelling 9 1.3.3 Deelvragen 10 1.4 De klacht en het stelsel van klachtenopvang 10 1.4.1 De klacht 10 1.4.2 De klachtenmogelijkheden 11 Hoofdstuk 2 Het onderzoekskader 2.1 Inleiding 13 2.2 Effectieve klachtenregeling 13 2.2.1 Een onafhankelijk klachtrecht 13 2.2.2 Een laagdrempelig klachtrecht 14 2.2.3 Verwachtingen en uitkomst van de klachtenbehandeling 15 Hoofdstuk 3 Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector 3.1 Inleiding 17 3.2 Doelstellingen Wkcz 17 3.3 Inhoud van de Wkcz 17 3.3.1 De Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg 19 3.4 Een effectief klachtrecht onder de Wkcz? 20 3.4.1 Achtergrond 20 3.4.2 Doelstellingen van een effectief klachtrecht 21 3.4.3 Laagdrempeligheid 21 5

3.4.4 Onafhankelijkheid/onpartijdigheid 23 3.4.5 Behandeling door de klachtenfunctionaris 24 3.4.6 Verwachtingen en uitkomst van de klachtenbehandeling 25 Hoofdstuk 4 Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg 4.1 Inleiding 28 4.2 Doelstellingen Wkkgz 28 4.3 De klachtenprocedure 28 4.3.1 Opbouw Wkkgz 28 4.4 De geschilleninstantie 30 4.4.1 De Landelijke Geschillencommissie(s) 31 4.4.2 Uitspraak op grond van bindend advies? 31 4.5 Klacht én claim 32 4.6 Een effectief klachtrecht onder de Wkkgz? 33 4.6.1 Behandeling door de klachtenfunctionaris 33 4.6.2 Laagdrempelige klachtenmogelijkheden 33 4.6.3 Onafhankelijkheid/onpartijdigheid 35 4.6.4 De solistisch werkende zorgverlener 37 4.6.5 Verwachtingen en uitkomst van de klachtenbehandeling 38 Hoofdstuk 5 Conclusie/Aanbevelingen 5.1 Conclusie en deelvragen 40 5.2 Conclusie hoofdvraag 42 5.2.1 De Wkcz 42 5.2.2 De Wkkgz 43 5.3 Aanbevelingen 44 Literatuurlijst: 47 6

Hoofdstuk I: Inleiding 1.1 Aanleiding In 2008 heeft de regering, in overleg met cliënten, zorgaanbieders en zorgverzekeraars, een programma opgesteld genaamd: Zeven rechten voor de cliënt in de zorg: investeren in de zorgrelatie, met als doel de positie van cliënten in de zorgsector te verstevigen. Uit dit programma is het wetsvoorstel Wet Cliëntenrechten Zorg 1 (hierna: Wcz) ontstaan. Verschillende instanties (o.a. de KNMG) betwijfelen of het wetsvoorstel bijdraagt aan de versterking van de positie van cliënten in de gezondheidszorg. 2 Zo zijn vragen gerezen over de toenemende mate van juridisering in de zorgsector als gevolg van de nieuwe wetgeving. Daarnaast heeft ook de Raad van State in 2010 negatief op het wetsvoorstel gereageerd. 3 Op 8 februari 2013 heeft Minister Schippers (hierna: Minister) een brief naar de Tweede Kamer gestuurd waarin zij de kritiek van de afgelopen jaren op het wetsvoorstel Wcz evalueert. 4 Uit deze brief bleek dat het wetsvoorstel zal worden herzien om zo in belangrijke mate aan de kritiek uit de praktijk tegemoet te komen. De Minister wil de Wcz daarbij in 4 of 5 delen opknippen en heeft op 15 april 2013 het eerste deel van het oorspronkelijk wetsvoorstel Wcz ter goedkeuring aan de Tweede Kamer voorgelegd. 5 Dit wetsvoorstel Kwaliteit, Klachten en Geschillen zorg (hierna: Wkkgz) zal de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (hierna: Wkcz) alsmede de Kwaliteitswet Zorginstellingen vervangen. De overige onderdelen die oorspronkelijk door de Wcz zouden worden vervangen zullen in de loop van deze kabinetsperiode in afzonderlijke wetsvoorstellen ter goedkeuring aan de Tweede Kamer worden voorgelegd. De Wkkgz heeft inhoudelijk veel overgenomen van de Wcz, maar er zijn ook wezenlijke verschillen. Toch lijkt de Minister niet veel moeite te hebben gedaan om aan de kritiek die aan de wetswijziging ten grondslag lag, tegemoet te komen. Zo is de structuur van klachtenmogelijkheden die ook onder de Wcz werd geboden behouden gebleven. Hier zal ik in Hoofdstuk IV dieper op ingaan. De inhoud van het wetsvoorstel moet leiden tot een effectiever klachtrecht. Achtergrond is het belang van cliënten om gehoord te worden door de zorgaanbieder wanneer zij klachten hebben over de bejegening van een arts of wanneer de kwaliteit van 1 Kamerstukken II 2009/2010 32 402, nr. 2. 2 Onder andere de inspectie voor de gezondheidszorg, de KNMG alsmede de Raad van State, zie ook; KNMG 2011. 3 Kamerstukken II 2009/2010, 32 402, nr. 4. 4 Kamerbrief 8 februari 2013, Van systemen naar mensen, Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. 5 Kamerstukken II 2009/10 32 402, nr. 3. 7

de geleverde zorg niet voldoet aan de verwachtingen van de cliënt. Niet alleen de cliënt kan gebaat zijn bij het indienen van een klacht, maar ook de kwaliteit van zorg kan door klagen verbeteren. Daarom dient er een stelsel van klachtenmogelijkheden te bestaan dat recht doet aan deze twee aspecten van het klachtrecht. Dit uitgangspunt zal centraal staan in deze masterscriptie. 1.2 Relevantie Patiëntenrechten hebben de afgelopen decennia een enorme vlucht genomen. De behandelrelatie lijkt zich van een veelal paternalistische- tot een samenwerkingsrelatie te hebben ontwikkeld. 6 Ook het klachtrecht in de gezondheidszorg is geruime tijd onderwerp van discussie waardoor niet alleen de normatieve opvatting over goed klachtrecht is veranderd maar ook de kennis is toegenomen wat betreft de ervaringen en verwachtingen van patiënten met betrekking tot de behandeling van klachten. 7 Behalve dat klachtenbehandeling bijdraagt aan de individuele genoegdoening van de patiënt, levert klagen ook een indicatie op van gebreken in de zorg, zodat klachten een belangrijke indicator zijn voor de kwaliteit van de gezondheidszorg. 8 Het is daarom van belang dat het stelsel van klachtenmogelijkheden continue wordt geëvalueerd om te verzekeren dat aan de cliënt voldoende middelen ter beschikking worden gesteld om haar klachtrecht geldend te maken. Ook in relatie tot andere vormen van geschillenbeslechting, zoals het tuchtrecht, heeft een adequaat, op de klacht ingericht stelsel grote waarde, bijvoorbeeld om de werklast van de verschillende medisch-tuchtcolleges te verlichten. 9 Het primaire doel van het klachtrecht is echter om individuele genoegdoening aan de klager te bieden. 10 Dat het klachtrecht actueel is (en blijft) geven de vele verschillende onderzoeken van de afgelopen decennia naar de staat van het klachtrecht aan. De onderzoeken streven ernaar om inzicht te geven in het stelsel van klachtmogelijkheden waardoor eventuele gebreken kunnen worden gesignaleerd. 1.2.1 Maatschappelijke en wetenschappelijke relevantie In deze masterscriptie zal ik het wetsvoorstel Wkkgz dat in behandeling is bij de Eerste Kamer vergelijken met de Wkcz. Zo kan worden beoordeelt of de huidige wet wijziging behoeft en of de Wkkgz het juiste middel daartoe is. Het is dan ook maatschappelijk 6 Kastelein 1994 p. 1. 7 Legemate 2013. 8 Leenen 2007, p. 297. 9 Sijmons 2013. 10 Leenen 2007, p. 269. 8

relevant om vast te stellen of de cliënt er onder de toekomstige wetgeving op vooruitgaat in het kader van een effectiever klachtrecht. De wetenschappelijke relevantie zit op het terrein van de nieuwe wetgeving (Wkkgz) en de vraag of die wetgeving noodzakelijk is, en een oplossing biedt voor bestaande problemen, of dat eventueel andere mogelijkheden bestaan die beter aansluiten op de vraag vanuit de praktijk naar een effectiever klachtrecht. 1.3 Onderzoeksvraag Voordat de vraagstelling en deelvragen geformuleerd kunnen worden is het van belang het onderzoeksterrein te voorzien van een duidelijke afbakening. 1.3.1 Onderzoeksterrein Voor deze masterscriptie heb ik onderzoek gedaan naar het stelsel van klachtenmogelijkheden in de gezondheidszorg. Ik maak hierbij onderscheid tussen klachtenopvang en klachtenbehandeling bij individuele zorgaanbieders (solistisch werkende zorgverleners) en grotere zorginstellingen zoals ziekenhuizen en intramurale zorginstellingen. Dit onderscheid is noodzakelijk met het oog op het verschil in verwachtingen van klagers met betrekking tot klachtenopvang en klachtenbehandeling bij beide vormen van zorgaanbieders. In deze scriptie komen ook publieke belangen zoals het waarborgen van de kwaliteit van zorg aan bod omdat dit inherent is aan het recht om te klagen. 11 De nadruk zal echter liggen op het bieden van individuele genoegdoening aan klagers, wat aanleiding is geweest voor het wetsvoorstel Wkkgz. 12 Klachten komen voort uit het belang van de cliënt en de wetgeving dient dat belang dan ook primair te dienen. 13 1.3.2 Vraagstelling In deze masterscriptie geef ik antwoord op de vraagstelling: In hoeverre leidt invoering van het wetsvoorstel Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen Zorg tot een effectiever klachtrecht dan waar het huidige stelsel (Wet klachtrecht cliënten zorg) in voorziet? 11 Kamerstukken II 2012/13 32 402, nr. 12 (MvT) pag. 17. 12 Kamerstukken II 2012/13 32 402, nr. 12 (MvT) pag. 17. 13 Kastelein 1994, p. 27. 9

1.3.3 Deelvragen De vraagstelling is opgesplitst in drie deelvragen: 1. Wat is de betekenis van effectiviteit in het kader van het klachtrecht? 2. Hoe is de Wkcz vormgegeven en voldoet de Wkcz aan de eisen van een effectief stelsel van klachtenopvang? 3. Hoe is de Wkkgz vormgegeven en voldoet de Wkkgz aan de eisen van een effectief stelsel van klachtenopvang? Met de eerste deelvraag schets ik het kader dat als basis dient voor dit onderzoek. Ik ga daarbij in op de inmiddels in de politiek gebezigde terminologie. Het gaat hierbij om de term effectiviteit en hoe deze invulling krijgt aan de hand van de wetsgeschiedenis en literatuur. Met dit basiskader kan ik de verschillende wettelijke regelingen objectief toetsen. Zo toets ik met de tweede deelvraag of de huidige wet voldoende houvast biedt om effectieve klachtenopvang te bieden. Hierbij heb ik gebruik gemaakt van literatuur die is verschenen over de Wkcz en verschillende onderzoeken die zijn gedaan naar de tevredenheid van klagers met de wijze waarop onder de Wkcz klachtenopvang tot stand is gekomen. Aan de hand van het in hoofdstuk twee gevormde basiskader kan ik de Wkkgz aan dezelfde toets als de Wkcz onderwerpen. Dit doe ik aan de hand van deelvraag drie. Hierbij heb ik gebruik gemaakt van kamerstukken en artikelen die zijn verschenen naar aanleiding van de Wkkgz en haar voorganger Wcz. Beantwoording van deze drie vragen leidt tot een antwoord op de vraagstelling, welke ik in de conclusie zal beantwoorden. 1.4 De klacht en het stelsel van klachtenmogelijkheden 1.4.1 Een klacht Om een goed begrip te krijgen van het klachtrecht is het van belang enkele termen te definiëren. Zo wordt van de term klacht in de Memorie van Toelichting bij de Wkcz geen duidelijke definitie gegeven, waardoor moet worden afgegaan op wat inmiddels in de praktijk als begrip is ontstaan. De Centrale Raad voor de Volksgezondheid stelt: Onder een klacht dient te worden verstaan elk door een patiënt naar voren gebracht bezwaar tegen het funktioneren van een hulpverlener of hulpverlenende instelling in het kader van een hulpverleningstraject. 14 De Nationale Raad voor de Volksgezondheid (hierna: NRV) geeft een andere definitie: Het gaat dan om een (naar voren gebracht) bezwaar ten aanzien van het 14 Kastelein 1994, p. 9; CRvV 1982. 10

handelen of nalaten van een hulpverlener, instelling of organisatie op het terrein van de gezondheidszorg. 15 In de Wkcz wordt volstaan met het vereiste voor de zorgaanbieder om een regeling te treffen voor de behandeling van klachten over een gedraging van hem of van voor hem werkzame personen. Het begrip gedraging wordt vervolgens omschreven als; enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een cliënt. De Wkkgz geeft betekenis aan het begrip klacht door de term melding te gebruiken. Een melding omvat: een schriftelijk of elektronisch bericht over: 1) het functioneren van de zorg of de kwaliteitsborging van een aanbieder; 2) het professioneel functioneren van een zorgverlener; 3) een product of apparaat dat toepassing vindt in de zorg, of het handelen van het bij dat product of apparaat betrokken bedrijf. 16 De in de Wkkgz geformuleerde definitie van melding sluit aan bij de definitie van klacht van de NRV. Ik zal daarom in deze scriptie de door de NRV geformuleerde definitie van klacht hanteren. Het indienen van een klacht leidt tot klachtenopvang. Onder klachtenopvang wordt verstaan de wijze waarop in de gezondheidszorg met klachten wordt omgegaan. 17 1.4.2 Klachtenmogelijkheden De patiënt die door het handelen van een behandelaar schade leidt en/of daarbij onheus bejegend wordt, staat het vrij om daartoe een klacht in te dienen. Het indienen van een klacht kan voor de patiënt op grond van vier motieven worden gedaan: 1. het verbeteren van de algemene kwaliteit van zorg; 2. emotionele drijfveren; 3. behoefte aan het afleggen van rekenschap door de hulpverlener; 4. de behoefte aan genoegdoening (kan ook een financiële compensatie inhouden). 18 De doelstellingen die aan het klachtrecht worden gesteld moeten aansluiten op de motieven die klagers hebben om hun klacht in te dienen. Belangrijke doelstellingen zijn het bevorderen van gelijkwaardige verhoudingen in de zorg, herstel van de hulpverlenersrelatie, genoegdoening aan de individuele klager bieden en het nastreven van kwaliteitsverbetering. 19 Deze doelstellingen staan ook in beide wettelijke regelingen centraal. 20 15 Kastelein 1994, p. 11; NRV1989, p. 11. 16 Kamerstukken II, 2012/2013,32 402, nr. 3 p. 12 (MvT). 17 Kastelein 1994, p. 15. 18 Leenen 2007, p. 271. 19 Leenen 2007, p. 271. 20 Friele 1999, p. 9; Kamerstukken II 2012/13 32 402, nr. 12 (MvT). 11

Het stelsel van klachtenmogelijkheden biedt verschillende opties om een klacht tot uiting te brengen. Sommige zijn wettelijk geregeld andere zijn in de praktijk ontstaan. 21 Het gaat daarbij om: 1. het inschakelen van een klachtenfunctionaris of patiëntenvertrouwenspersoon; 2. het voorleggen van de klacht aan een klachtencommissie als geregeld in de Wkcz; 3. het indienen van een klacht over een in art. 3 Wet BIG genoemde hulpverlener bij een (regionaal) tuchtcollege; 4. het indienen van een claim, in gevallen waarin de patiënt meent dat verwijtbaar handelen tot schade heeft geleid. 22 In dit onderzoek zal ik mij in de eerste drie hoofdstukken beperken tot de eerste twee klachtenmogelijkheden, nu de te onderzoeken regelingen zich eveneens daartoe beperken. Klachtenmogelijkheid vier zal pas in hoofdstuk IV aan bod komen nu op grond van de Wkkgz een geschilleninstantie tot stand dient te worden gebracht die een schadeclaim van ten hoogste 25.000,- kan behandelen. Mogelijkheid drie valt buiten dit onderzoek omdat het tuchtrecht voornamelijk een punitief doel heeft en niet zozeer bijdraagt aan de individuele genoegdoening van de klager, welke doel in dit onderzoek centraal staat. 21 Legemate 2007; Kastelein 1994 p. 16. 22 Leenen 2007 p. 273. 12

Hoofdstuk II: Het onderzoekskader 2.1 Inleiding Dit onderzoek richt zich op de vraag of de voorgenomen wetswijziging Wkkgz zal leiden tot een effectiever klachtrecht ten opzichte van de Wkcz. Om daar een antwoord op te kunnen geven is het van belang een kader te vormen waarbinnen de wettelijke regelingen getoetst kunnen worden. In dit hoofdstuk zal ik dat kader uiteenzetten. Hierbij zal ik eerst ingaan op in de politiek gebezigde terminologie wat de basis vormt van het kader. Vervolgens zal ik deze terminologie operationaliseren naar toetsbare elementen die in de komende hoofdstukken zullen worden onderzocht. 2.2 Effectieve klachtenregeling De Memorie van Toelichting bij de derde nota van wijzing bij de Wkkgz spreekt van het effectiever maken van het stelsel van klachtenopvang; Effectieve mogelijkheden tot beslechting van klachten en geschillen voor cliënten kunnen ertoe bijdragen dat ontevredenheid over de zorg of ondersteuning zo snel mogelijk verholpen wordt. 23 In de literatuur wordt iets effectief genoemd als de doelen die worden nagestreefd bereikt worden. 24 De doelstellingen van de Wkcz evenals van de Wkkgz komen er op neer dat gestreefd wordt naar een stelsel van klachtenopvang dat onafhankelijk/onpartijdig en laagdrempelig is en waarbij de uitkomst van de klachtenbehandeling aansluit op de verwachting van de klager. 25 Het bereiken van een onafhankelijk en laagdrempelig stelsel van klachtenmogelijkheden waarbij de uitkomst voldoet aan de verwachtingen van klagers levert dan ook een effectief klachtrecht op. 2.2.1 Een onafhankelijk/onpartijdig klachtrecht In de Memorie van Toelichting bij het wetsvoorstel Wcz wordt gesteld dat klagers in het huidige stelsel van klachtenopvang weinig waarborgen zien voor een onafhankelijke behandeling van klachten. 26 In de literatuur wordt een objectief element (de onafhankelijkheid) en een subjectief element (de onpartijdigheid) onderscheiden. 27 Onafhankelijkheid gaat om de structurele relatie tussen partijen waarbij de persoonlijke relatie niet van belang is. Er is van onpartijdige klachtenbehandeling sprake wanneer de betrokken partij geen 23 Kamerstukken II, 2012/13 32 402, nr. 12 p. 17. 24 www.vandale.nl/opzoeken: effectief 2: waardoor het beoogde doel wordt bereikt; doeltreffend.; Westert 2008. 25 Kamerstukken II, 2009/2010 32 402, nr. 2 (MvT); Kastelein 1994, p. 30/33. 26 Kamerstukken II, 2009/2010 32 402, nr. 2 (MvT). 27 Kastelein 1994, p. 31. 13

belang heeft bij de klager of aangeklaagde en voldoende wettelijke waarborgen worden gesteld om dit te verzekeren. Het is steeds belangrijk dat de klachtenbehandeling onpartijdig en onafhankelijk is in verhouding tot de plaats waar de klacht zich in het stelsel van klachtenopvang bevindt. 28 In dit onderzoek zal ik de bovenstaande definities van onafhankelijkheid en onpartijdigheid gebruiken voor de beoordeling van de wettelijke regelingen Wkcz en Wkkgz. Of er sprake is van onafhankelijkheid dient te worden beoordeeld aan de hand van de vraag of de klachtenbehandeling geschiedt door iemand die in dienstverband (of op andere wijze tot de beschikking) van de aangeklaagde staat. De onafhankelijkheid gaat zwaarder wegen naarmate de procedure in een later stadium komt en fundamentele rechten van klagers in geding zijn. 29 Het is bij klachtenopvang en klachtenbehandeling van belang dat de onpartijdigheid van de klachtenbehandelaar wordt gewaarborgd. Dit hoeft echter in veel gevallen niet een buiten de zorgaanbieder gelegen persoon te zijn waardoor niet direct ook sprake hoeft te zijn van onafhankelijkheid. Het is immers voor klachtenopvang van belang dat de klager zich kan wenden tot zowel een deskundig als betrokken persoon. De onpartijdigheid bij klachtenopvang is lastiger meetbaar dan de onafhankelijkheid, nu de subjectieve beleving van klagers een grote rol speelt. 30 De verschillende onderzoeken met betrekking tot de tevredenheid van klagers met het stelsel van klachtenopvang dienen als leidraad voor die beoordeling. 2.2.2 Een laagdrempelig klachtrecht Laagdrempeligheid is een term die vaak terugkomt als wordt gesproken over klachtenopvang. Laagdrempeligheid draagt bij aan een toegankelijk klachtrecht en kan gedefinieerd worden als: het met zo min mogelijk hinder bieden van klachtenopvang. 31 Binnen het klachtrecht in de zorgsector is laagdrempeligheid gewaarborgd als eenieder toegang heeft tot het stelsel van klachtenopvang en formele of financiële drempels worden beperkt. Onder formele drempels vallen bijvoorbeeld het stellen van een schriftelijkheidsvereiste voor het indienen van de klacht of (niet gefinancierde) verplichte vertegenwoordiging tijdens de klachtenprocedure. Van belang voor de laagdrempeligheid van klachtenopvang is tevens dat de klager op de hoogte is van de klachtenregeling (de zorgaanbieder dient voldoende initiatief te nemen om de klachtenregeling onder de aandacht van de cliënt te 28 Kastelein 1994, p. 31. 29 Kastelein 1994, p. 31. 30 Kastelein 1994, p. 30. 31 Kastelein 1994, p. 30. 14

brengen. Dit kan door middel van persoonlijk contact met de cliënt maar ook door het verspreiden van affiches of folders al dan niet digitaal waar de klachtenprocedure in staat uitgelegd). Bovendien dienen drempels als beperkte openingstijden en beperkte locaties om de klacht in te dienen, te worden vermeden. Als uitgangspunt geldt dat in het beginstadium vrijwel geen drempels mogen bestaan zodat escalatie van de klacht in grote mate kan worden voorkomen. In een later stadium kunnen daarentegen best enkele drempels worden opgeworpen om de praktische haalbaarheid van de klachtenbehandeling te verzekeren. 32 Formele drempels, zoals schriftelijke indiening van de klacht, vertegenwoordiging door een (juridisch) deskundige en eventuele verplicht voorafgaande bemiddeling kunnen dan in bepaalde mate gerechtvaardigd zijn zonder de laagdrempeligheid van het klachtrecht in gevaar te brengen. Hier staat echter tegenover dat het bieden van (gratis juridische) bijstand aan klager (en aangeklaagde) in het latere verloop van de procedure noodzakelijk kan zijn om de klachtmogelijkheden toegankelijk te houden. 33 2.2.3 Verwachtingen versus uitkomst van de klachtenbehandeling Het is voor klagers van groot belang dat de uitkomst van de klachtenbehandeling aansluit op de doelen die zij met het indienen van hun klacht willen bereiken. Klagers hebben verschillende redenen om een klacht in te dienen. Uit onderzoek blijkt dat klagers voornamelijk gehoor voor hun klacht willen krijgen. 34 Onderliggende gevoelens als: dit kan niet en dit mag nooit meer gebeuren drijven cliënten daarbij om een klacht in te dienen. 35 Zoals in 1.3.2 uitgelegd kan de klager afhankelijk van de aard en ernst van de klacht verschillende uitkomsten in drie verschillende instanties bereiken, waarbij de uitkomst afhangt van de middelen die iedere instantie tot zijn beschikking heeft: 1. uitkomst na informele klachtenopvang (bemiddeling door bijvoorbeeld een klachtenfunctionaris); 2. uitkomst na formele klachtenbehandeling door de zorgaanbieder of een aan de zorgaanbieder verbonden klachtencommissie (Wkcz-procedure); 3. uitkomst na formele klachtenbehandeling door een buiten de zorgaanbieder gelegen geschilleninstantie (op basis van een bindend advies). 32 Kastelein 1994, p. 30. 33 Kastelein 1994, p. 30. 34 Friele 2006; Kruikemeijer 2009, p. 19. 35 Kruikemeijer 2009, p. 19. 15

Klagers zijn in ruime mate tevreden over de klachtenopvang in de informele procedure. Tussen de 70% en 80% van de klachten wordt dan ook in dit stadium beslecht. 36 Er blijft daarnaast een deel van de klachten vaak met een ernstig karakter staan waar behandeling in de informele procedure tekortschiet. Bij informele klachtenopvang staat herstel van de hulpverlenersrelatie voorop. Klagers vinden het daarbij van groot belang dat excuses wordt gemaakt door de betreffende hulpverlener. 37 Het gaat er hierbij om dat de klacht niet escaleert. Dit is echter niet voor alle klachten mogelijk. Mocht klachtenbehandeling in de informele procedure niet slagen dan is er de mogelijkheid om de klacht bij een in de Wkcz geregelde klachtencommissie in te dienen. Klagers verwachten dat de klachtencommissie onderzoek doet naar de klacht en op basis van die bevindingen uitspraak doet. 38 Daarnaast streven klagers ernaar dat maatregelen worden genomen om herhaling van incidenten te voorkomen. Om in die behoefte te voorzien kan de klachtencommissie bijvoorbeeld aanbevelingen doen waarop de zorgaanbieder maatregelen kan nemen. 39 Artikel 2 lid 5 Wkcz stelt dat de zorgaanbieder mededeling moet doen naar de klager of zij maatregelen heeft genomen en zo ja welke. Tot slot kan een geschilleninstantie (bijvoorbeeld de Geschillencommissie Ziekenhuizen) een oordeel geven over een klacht of claim. Onder het wetsvoorstel Wkkgz kan de geschilleninstantie zowel over een klacht (dus zonder schadevergoedingscomponent) als een claim (een klacht met schadevergoedingscomponent) oordelen, waarbij dit zowel een klacht in de beroepsprocedure als (in bijzonder omstandigheden) een klacht in eerste aanleg kan zijn. 40 Kenmerk van deze laatste mogelijkheid is dat de instantie in tegenstelling tot bijvoorbeeld de klachtencommissie, een oordeel geeft op basis van een bindend advies. 36 CBO 2004. 37 Friele 2006, p. 85. 38 Friele 2006, p. 85. 39 Friele 2006, p. 85. 40 Kamerstukken II, 2012/13 32 402, nr. 12 (MvT) p. 29. 16

Hoofdstuk III: Wet Klachtrecht Cliënten Zorg 3.1 Inleiding Het klachtrecht is wettelijk opgenomen in de op 1 augustus 1995 in werking getreden Wkcz. 41 De Wkcz is een afsplitsing van het voorgenomen wetsvoorstel Democratisch Functioneren Zorginstellingen (Dfz) van 1988. Omdat wetgeving van voor de Wkcz tekortschoot en vanuit de zorgsector onvoldoende (gestructureerde) klachtenopvang tot stand was gebracht, bleek overheidsregulering noodzakelijk. 42 In dit hoofdstuk zal ik aan de hand van de Wkcz het huidige stelsel van klachtenopvang onderzoeken. Allereerst zal ik de doelstellingen van de Wkcz bespreken. Vervolgens zal ik ingaan op de klachtenprocedure. Daarna volgt een evaluatie in het kader van de voorwaarden voor een effectief klachtrecht. 3.2 Doelstellingen van de WKCZ De Wkcz beoogt een eenvoudige en toegankelijke voorziening te bieden aan cliënten met klachten over bejegening door de zorgaanbieder of de kwaliteit van de geleverde zorg. 43 Zorgaanbieders worden daarom verplicht tot het opstellen van een klachtenregeling. 44 Omdat de Wkcz een kaderwet is zijn zorgaanbieders vrij om zelf invulling aan deze verplichting te geven, mits de regeling tegemoet komt aan de wettelijke eisen. De Wkcz heeft primair tot doel de totstandkoming van klachtenbehandelende instanties binnen de kring van zorgaanbieders. 45 Hierdoor zou de rechtspositie van de cliënt binnen de gezondheidszorg moeten verbeteren. De Wkcz heeft daarnaast tot doel om de kwaliteit van zorg te verbeteren. Klachten geven een signaal af dat bepaalde onderdelen binnen een zorginstelling onvoldoende functioneren. Door klagen wordt dit zichtbaar, zodat de zorgaanbieder de gesignaleerde problemen kan oplossen. Dit draagt bij aan betere zorg voor cliënten in het algemeen. 3.3 Inhoud van de Wkcz De Wkcz is in vier hoofdstukken opgedeeld. In Hoofdstuk I staan algemene bepalingen welke onder andere de gehanteerde definities bevat. In artikel 1 lid 1 onder b wordt het begrip instelling uitgelegd. Onder instelling moet worden verstaan organisaties die zorg 41 Wet Klachtrecht Clienten Zorgsector Stb. 1995, 308. 42 Kahn 2004, p. 13. 43 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 2. 44 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 15.; Kahn 2004 p. 13 45 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 15. 17

verlenen bij of krachtens de Zorgverzekeringwet of de AWBZ. 46 Dit houdt in dat alleen instellingen die uit collectieve middelen worden bekostigt onder de Wkcz vallen. Onder het begrip zorgaanbieder vallen alle rechts- en natuurlijke personen die een instelling in stand houden. Belangrijk om op te merken is dat daar tevens de zelfstandig zorgverlener die anders dan in het kader van een dienstverband met een instelling zorg levert onder valt (art. 1 lid 1 onder c 3). De Wkcz heeft geen betrekking op klachten van onvrijwillig opgenomen psychiatrische patiënten voor zover daarvoor een zelfstandige klachtenregeling geldt op grond van de BOPZ. 47 De kern van de wet vormt artikel 2 Wkcz. 48 Hierin staan enkele (algemene) eisen geformuleerd waar een klachtenregeling aan moet voldoen. Zo dient er een klachtencommissie te worden benoemd die uit minimaal drie leden bestaat waarvan de voorzitter niet werkzaam mag zijn voor (of bij) de zorgaanbieder. Ook mag de aangeklaagde geen zitting nemen in de klachtencommissie. Daarnaast worden enkele procedurele eisen gesteld zoals de eis van hoor en wederhoor en de mogelijkheid voor klager en aangeklaagde om zich bij te laten staan door een deskundige in de klachtenprocedure. Uit de parlementaire geschiedenis blijkt dat in het initiële wetsvoorstel Wkcz een klachtencommissie (zoals deze nu vorm heeft gekregen) niet was opgenomen. De verantwoordelijkheid om de klacht te behandelen lag in eerste instantie bij de zorgaanbieder en indien de klachtenbehandeling geen bevredigende uitkomst zou opleveren, kon de klager naar een onafhankelijke provinciale of regionale klachtencommissie. Deze zou dan de mogelijkheid hebben om de klacht opnieuw te behandelen en daarover een bindend oordeel te geven. Door een motie ingediend door Kamerlid Middel (PvdA) heeft deze opzet geen doorgang gevonden en heeft de Wkcz de huidige structuur gekregen. 49 Uit de parlementaire geschiedenis blijkt dat partijen in de huidige opzet van de Wkcz voldoende grond zagen voor een onafhankelijke behandeling van de klacht. 50 46 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 27 (MvT). 47 Kahn 2004, p. 14 (zie artikel 41 Wet Bopz). 48 Artikel 2 WKCZ. Stb. 2010, 296; Leenen 2007, p. 275. 49 Kamerstukken II, 1994/95, 23 040, nr. 22 50 Kamerstukken II, 1994/95, 23 040 nr. 7. 18

3.3.1 De Klachtenrichtlijn gezondheidszorg Nu er grote ruimte bestaat voor zorgaanbieders om hun klachtenregelingen vorm te geven, heeft de zorgsector in 2004 een klachtenrichtlijn ontwikkeld. 51 Deze richtlijn heeft in kaart gebracht hoe een klachtenregeling die voldoet aan de wettelijke eisen uit de Wkcz eruit moet zien en hoe zoveel mogelijk genoegdoening aan de klager in het klachtentraject kan worden geboden. 52 De Klachtenrichtlijn gezondheidszorg heeft de status van een aanbeveling en is bedoeld voor zorgaanbieders en uitvoerende klachteninstanties (zoals klachtenfunctionarissen, vertrouwenspersonen, bemiddelaars en klachtencommissies). 53 Interessant aan de richtlijn is dat in tegenstelling tot de in de Wkcz geregelde procedure informele klachtenopvang en klachtenbemiddeling een belangrijke plaats inneemt. Deze onderwerpen waren vóór invoering van de richtlijn veelal onvoldoende of te willekeurig geregeld. Dit blijkt ook uit de verschillende aanbevelingen die op dit gebied zijn gedaan, waaronder de aanbeveling dat klachtenfunctionarissen (beter) gekwalificeerd moeten zijn om klachten te kunnen bemiddelen. 54 De klachtenfunctionaris die in de Wkcz nog niet verplicht was, maar inmiddels wel in het merendeel van de grotere zorginstellingen aanwezig is, zag de klachtenrichtlijn dan ook als een bevestiging van haar functie. 55 Ook voor individuele zorgaanbieders gaf de klachtenrichtlijn duidelijkheid over hoe de klachtenregeling ingericht moest worden. 56 Merkbaar is dat bij de opstellers van de richtlijn de gedachte heeft geleefd dat klachtenbehandeling door een klachtencommissie als laatste redmiddel moet worden ingezet. 57 De richtlijn heeft voor zowel klager als aangeklaagde verschillende voordelen. Zo draagt de klachtenrichtlijn bij aan de verbetering van klachtenopvang en informatievoorziening voor klagers en wordt het stelsel daarnaast door uniformering van de verschillende klachtenregelingen overzichtelijker en toegankelijker. Omdat er veel draagvlak bestond voor het initiatief is de klachtenrichtlijn breed geïmplementeerd en zijn 51 De Klachtenrichtlijn gezondheidszorg is in samenwerking van het Kwaliteitsinstituut voor de Gezondheidszorg CBO, de Universiteit Maastricht sectie Gezondheidsrecht en de Stichting Ondersteuning Klachtopvang Gezondheidszorg tot stand is gebracht [T.M.]. 52 Lindenboom, 2011. 53 Kruikemeier 2009, p. 76. 54 Klachtenbemiddeling heeft meer succes als de betrokken bemiddelaar over de kwalificaties beschikt om klachten te bemiddelen. In het bijzonder om in de bemiddeling zijn neutrale positie te kunnen behouden.; CBO 2004, p. 71 55 Lindenboom 2011; Voorheen was de positie van klachtenfunctionarissen mede gewaarborgd door oprichting van de Vereniging van Klachtenfunctionarissen in Instellingen voor Gezondheidszorg (VKIG) in 1994. Desalniettemin heeft de Klachtenrichtlijn de functie van de klachtenfunctionaris binnen zorginstellingen verstevigd door duidelijke richtlijnen te geven over de functie van de klachtenfunctionaris. De functie van de klachtenfunctionaris is voor de behandeling van klachten ook zeer waardevol waardoor enige structurering uit de praktijk wenselijk is [T.M.]. 56 CBO 2004, p. 119 e.v. 57 CBO, p. 69; Lindenboom 2011; Dane 2000. 19

vooral op het gebied van informatievoorziening en informele klachtenopvang positieve veranderingen doorgevoerd. Met komst van de klachtenrichtlijn heeft ook de klachtencommissie een aanzet gekregen tot betere kwaliteit, deskundigheid en zorgvuldigheid. 58 Door het vaststellen van de grenzen van klachtenopvang en klachtenbemiddeling komt de functie van de klachtencommissie bij de klachtenbehandeling beter naar voren. Hoewel de klachtencommissie relatief weinig klachten behandelt, betreft het vaak de ernstigere klachten. Jaarverslagen geven aan dat klachtencommissies steeds vaker klachten van medisch-technische aard en klachten op het gebied van multidisciplinaire samenwerking en ketenzorg voorgelegd krijgen. 59 De Klachtenrichtlijn gezondheidszorg heeft ook op het gebied van procedurele waarborgen aanzet gegeven tot verbetering. Vraag blijft echter of zeer belangrijke onderwerpen die de deskundigheid van de klachtencommissie en de rechtspositie van de patiënt betreffen niet ook wettelijk moeten worden vastgelegd. 60 3.4 Effectieve klachtenregeling onder de Wkcz? 3.4.1 Achtergrond Enkele jaren na invoering van de Wkcz in 1995 is onderzoek gedaan door vier onderzoeksinstituten naar de wijze waarop de Wkcz vorm heeft gekregen in de praktijk. 61 Empirische gegevens verzameld bij die evaluatie geven een goed beeld van de mate waarin de Wkcz aan de vereisten, die voor de zorgconsument een laagdrempelige, effectieve en daarmee kwalitatief hoogwaardige klachtmogelijkheid moet bieden, tegemoet komt. Dit onderzoek van Friele e.a. uit 1999 is de eerste evaluatie van de Wkcz. Uit deze evaluatie blijkt dat de Wkcz niet leidt tot meer genoegdoening, en onvrede bij mensen met klachten over de gezondheidszorg niet wordt weggenomen. 62 Hierop heeft Sluijs e.a. onder andere in 2004 een vervolgonderzoek gedaan. 63 Uit dit onderzoek bleek dat of klagers vonden dat hen recht was gedaan niet alleen afhing van het oordeel dat zij over de klacht kregen (gegrond of ongegrond) maar in grote mate ook hoe de zorgaanbieder op de klacht reageerde. 64 Het onderzoek van Kruikemeier e.a. 2009 is deels gebaseerd op het onderzoek van Sluijs e.a. uit 2004. Dit geeft aanleiding om deze 58 Lindenboom, 2011. 59 Lindenboom, 2011. 60 Legemate 2007. 61 Friele 1999. 62 Friele 1999; S. Kruikemeier 2009, p. 13. 63 Sluijs 2004. 64 Kruikemeier 2009, p. 14 20

onderzoeken in onderling verband te zien. 65 Op het gebied van klachten bij de eerstelijns zorgverlening is het onderzoek van Bomhoff e.a. 2013 van belang. 66 Hieruit blijkt dat veel klachten bij zelfstandige zorgverleners het best door de behandelaar kunnen worden afgehandeld, wat ook aansluit op de verwachtingen van klagers. Voor deze scriptie is tevens relevant het vanuit het patiëntenperspectief verrichte onderzoek van de NCPF (2013). 67 Dit onderzoek heeft mede aanleiding gegeven aan de Minister om op korte termijn de huidige wet te vervangen. 68 Tot slot is het onderzoek van Friele e.a. uit 2006 dat in opdracht van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (hierna: IGZ) tot stand is gebracht, van belang. Dit drieluik geeft een volledig overzicht van de staat van de gezondheidszorg, waaronder de klachtenmogelijkheden. 69 De combinatie van deze gegevens geven een volledig beeld van de ervaringen van klagers met klachtenopvang in de gezondheidszorg. Hierdoor is het mogelijk om te toetsen of de wijze waarop klachtencommissies, klachtenfunctionarissen en/of individuele zorgverleners omgaan met klachten overeenkomt met de verwachtingen van klagers. De uitkomst hiervan worden in dit hoofdstuk en het volgende hoofdstuk uiteengezet. 3.4.2 Doelstellingen van een effectieve klachtenbehandeling Met de vraag of de Wkcz effectieve klachtenopvang biedt dient te worden gekeken of de doelstellingen zoals deze door de politiek zijn geformuleerd worden bereikt. Deze doelstellingen komen neer op drie kernelementen te weten; 1) het bieden van laagdrempelige, 2) onafhankelijke klachtenbehandeling 3) waarbij de uitkomst aansluit op de verwachtingen van de klagers. Hieronder volgt per element een uitwerking in het kader van de Wkcz. 3.4.3 Laagdrempeligheid De wetgever heeft bij invoering van de Wkcz de intentie gehad om laagdrempelige klachtenopvang te bieden. De Minister van VWS stelt echter in de Memorie van Toelichting bij het wetsvoorstel Wkkgz dat klagers de Wkcz procedure als hoogdrempelig 65 Kruikemeier 2009, p. 81 66 Bomhoff 2013. 67 NCPF 2013. 68 Brief Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport 27 juni 2012 (Kamervragen). 69 Friele 2006. 21

en onvoldoende onafhankelijk ervaren. 70 De doelstelling om een laagdrempelig stelsel van klachtenopvang tot stand te brengen lijkt dan ook onvoldoende bereikt. 71 Fundamenteel voor de laagdrempeligheid van klachtenopvang is dat klagers op de hoogte zijn van de klachtenprocedure. Hoewel de praktijk uitwijst dat klagers vaak ongeïnformeerd blijven, bestaan er wettelijke waarborgen voor informatievoorziening. Zo dient de zorgaanbieder op basis van artikel 2 lid 1 Wkcz zorg te dragen voor de informatievoorziening richting de cliënt. In 1999 had driekwart van de zorginstellingen in haar informatiepakket informatie over de klachtenprocedure opgenomen. Dat is de afgelopen jaren niet veel anders geworden. 72 Uit onderzoek (Friele e.a. 1999) blijkt tevens dat sinds de invoering van de Wkcz een toename heeft plaatsgevonden van het aantal bemiddelde klachten. Onduidelijk is of dit komt door de Wkcz of dat het een voortzetting is geweest van een al in ontwikkeling zijnde tendens, nu een nulmeting van voor invoering van de Wkcz ontbreekt. 73 Met de bedoeling van de wetgever tot invoering van een wettelijk klachtenstelsel in het achterhoofd lijkt het echter waarschijnlijk dat de Wkcz daar een belangrijke rol in heeft gespeeld. 74 Zo is het voor zorgaanbieders wenselijk als een klacht niet escaleert en daarvoor is in het voortraject de juiste opvang nodig. Het gegeven dat er een toename heeft plaatsgevonden van het aantal bemiddelde klachten geeft aan dat er intensiever door de zorgaanbieder wordt geprobeerd om met de patiënt in een vroeg stadium tot een oplossing voor zijn klacht te komen. Dit blijkt ook uit de door de zorgsector opgestelde en (veelal) geïmplementeerde Klachtenrichtlijn gezondheidszorg. Daarnaast blijkt uit de onderzoeken in 2006 en 2009 (resp. Friele e.a. en Kruikemeijer e.a.) dat de klager het zeer belangrijk vindt om gehoor te krijgen voor zijn klacht wat vooral goed in de informele klachtenprocedure geboden kan worden. 75 Het gegeven dat veel klachten in een vroeg stadium worden opgelost lijkt dan ook overeen te komen met de doelstelling tot het bieden van laagdrempelige klachtenopvang. Toch bestaan er in de praktijk nog steeds verschillende drempels die de cliënt kunnen bemoeilijken bij het indienen van zijn klacht. Zo biedt de Wkcz geen mogelijkheid aan de klachtencommissie tot het toewijzen van een schadeclaim, waar wel 70 Kamerstukken II, 2009/2010 32 402, nr. 2 (MvT); IGZ 2006 p. 68 69; Stichting De Ombudsman pleit in 2007 voor een totaal onafhankelijke klachten- commissie. 71 NPCF 2013; Brief Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport 27 juni 2012 (Kamervragen). 72 Friele 2006, p. 83. 73 Friele 1999, p. 20. 74 Friele 1999, p. 20. 75 Friele 2006 p. 86. 22

behoefte aan lijkt te zijn. 76 Dit werpt voor klagers met een beperkte schadeclaim een drempel op omdat een afzonderlijke claim bij de zorginstelling moet worden ingediend. Ook hanteert 50% van de klachtencommissies de regel dat indien een klacht al in behandeling is bij een andere (klachten)instantie, de klacht niet in behandeling wordt genomen. 77 Daarnaast worden nog andere gronden genoemd voor het niet in behandeling nemen van klachten welke bestaan uit: klachten die gericht zijn tegen overheidsmaatregelen of indien de klacht mondeling is ingediend. 78 Ook werd in sommige gevallen een financiële vergoeding gevraagd voor de behandeling van de klacht. 79 Dit staat haaks op de bedoeling van de Wkcz tot het bieden van een toegankelijke en laagdrempelige stelsel van klachtenopvang. Hoewel de Wkcz wettelijke voorwaarden aan de klachtenregeling stelt is het voor zorgaanbieders niet geheel duidelijk wat de exacte invulling van die voorwaarden moet zijn. Door onder andere de Klachtenrichtlijn gezondheidszorg is er veel veranderd op het gebied van de uniformiteit van klachtencommissies. Uit onderzoek van het NCPF in 2013 blijkt dat formele drempels inmiddels flink zijn beperkt waardoor de klachtenregelingen onder de Wkcz een stuk laagdrempeliger zijn geworden. 80 3.4.4 Onafhankelijkheid/onpartijdigheid Een methode voor zorgaanbieders om onder de Wkcz onafhankelijke klachtenbehandeling te bieden is door middel van het instellen van een klachtencommissie. Wettelijke waarborgen moeten ervoor zorgdragen dat de klachtencommissie een onafhankelijk karakter krijgt. Zo voorziet artikel 2 lid 2 sub a in een onafhankelijke voorzitter en mag op grond van artikel 2 lid 2 sub b door de aangeklaagde niet worden deelgenomen aan de behandeling van de klacht. Uit onderzoek (Friele e.a. 1999) blijkt dat de wetgever in grote lijnen is geslaagd in haar opzet. 81 Toch blijft het aspect van onafhankelijkheid een punt van discussie. 82 Dat blijkt bijvoorbeeld uit de verwachting van klagers met betrekking tot de onpartijdigheid van de klachtencommissie. Uit onderzoek van (Friele e.a. 2006) komt naar voren dat 87% van de klagers de verwachting had dat de klachtencommissie onpartijdig zou zijn. Echter 61% 76 Kruikemeijer 2009, p. 93. 77 Friele 1999, p. 16. 78 Friele 1999, p. 16. 79 Friele 1999, p. 16. 80 NPCF 2013. 81 Bij een latere wetswijziging gaf ook de Minister aan dat de opzet van de WKCZ in veel opzichten geslaagd is; Kamerstukken II, 2001/02, 28 489, nr. 3 p. 4. 82 Friele 2006, p. 85. 23

van de klagers ervoer de behandeling ook daadwerkelijk als onpartijdig. 83 In 2009 was dit aantal hoger (70% over respondenten via klachtencommissies ziekenhuizen, klachtencommissie huisartsen, regionaal tuchtcolleges en slachtofferorganisaties). 84 In 2006 heeft de IGZ onder andere onderzoek gedaan naar waarborgen voor onafhankelijkheid in de Wkcz. Zij is tezamen met de Ombudsman tot het oordeel gekomen dat de onafhankelijkheid van de klachtenbehandeling kan worden vergroot door een van de zorgaanbieder losstaande klachteninstantie in het leven te roepen. 85 Door het onafhankelijk maken van de klachtencommissie wordt ook partijdigheid in de klachtenbehandeling in grote mate voorkomen. Dit kan bij klagers het gevoel vergroten gehoor te krijgen voor hun klacht en serieus te zijn genomen, om zodoende bij te dragen aan het bereiken van (betere) individuele genoegdoening. Naast onafhankelijkheid bij de klachtenbehandeling is het essentieel dat procedurele waarborgen het onpartijdig en zorgvuldig handelen van de klachtencommissie stimuleert. 86 Hierbij kan gedacht worden aan hoor en wederhoor en het verkrijgen van bijstand voor klager en aangeklaagde. In de door klachtencommissies opgestelde regelingen dient de klachtencommissie op grond van artikel 2 lid 2 sub e en f Wkcz zorg te dragen dat klager en aangeklaagde deze mogelijkheden wordt geboden. Hier lijkt sinds de Klachtenregeling gezondheidszorg meer uniformiteit in te zijn gekomen, maar er blijven op dit gebied veel verschillen en onduidelijkheden bestaan. Het verder duidelijk wettelijk vastleggen van die waarborgen zal dan ook tot een sterkere rechtspositie van de klager moeten leiden. 87 3.4.5 Bemiddeling door de klachtenfunctionaris De Wkcz biedt geen wettelijke structuur voor bemiddeling van klachten door een klachtenfunctionaris. In veel grote zorginstellingen heeft de klachtenfunctionaris inmiddels echter wel een vaste positie verworven waardoor zijn rol in het traject van klachtenopvang onmisbaar is geworden. 88 Omdat klachtenfunctionarissen veelal in dienst van de zorgaanbieder staan, kunnen zij per definitie niet onafhankelijk zijn. De klachtenfunctionaris vervult over het algemeen twee rollen bij de opvang van klachten waarbij er ook verschillende eisen aan de onpartijdige opstelling mogen worden gesteld. 83 Friele 2006, p. 89. 84 Kruikemeier 2009, p. 94. 85 Ombudsman 2007, p. 25. 86 CBO 2004, p. 77. 87 Legemate 2007. 88 CBO 2004, p. 69. 24

Enerzijds heeft de klachtenfunctionaris tot taak om de klager te begeleiden in het traject van klachtenopvang en klachtenbehandeling. De klachtenfunctionaris heeft daarbij de functie om de klager wegwijs te maken in het stelsel van klachtenmogelijkheden en daarbij de nodige bijstand te verlenen. Zo kan gedacht worden aan bijstand bij het opstellen van een klaagschrift of het doorverwijzen naar een andere klachteninstantie. Hierbij verleent de klachtenfunctionaris een dienst aan de klager en zodoende dienen ook de belangen van de klager voorop te staan. De tweede functie van de klachtenfunctionaris is het begeleiden van het bemiddelingsproces waarbij het noodzakelijk is dat de klachtenfunctionaris zijn neutraliteit behoudt. In de Klachtenrichtlijn gezondheidszorg staan belangrijke suggesties om de onpartijdigheid in deze fase van klachtenopvang te waarborgen. 89 Uitgangspunt moet daarbij zijn dat de klachtenfunctionaris geen verantwoordelijkheid draagt voor de uitkomst van de bemiddeling. Omdat de positie van de klachtenfunctionaris niet wettelijk is vastgelegd kan dit ertoe leiden dat klachtenfunctionarissen terughoudender omgaan met het bieden van ondersteuning aan klagers als grote belangen voor de instelling op het spel staan. Ook de wettelijke basis voor de deskundigheid van de klachtenfunctionaris ontbreekt. Afhankelijk van het gekozen onderzoek is er dan ook verschil in de tevredenheid met de afhandeling van de klacht bij de klachtenfunctionaris. 90 Het hangt daarbij zeer af of de klachtenfunctionaris voldoende is opgeleid om de klager te kunnen ondersteunen en ook inhoudelijk medische kennis bij de klachtenfunctionaris aanwezig is. Hoewel zelfregulatie hier een grote rol bij speelt zou de verankering van haar positie in de wet kunnen bijdragen aan de verbetering van deze aspecten. 3.4.6 Verwachtingen en uitkomst van de klachtenbehandeling De uitkomst van de klachtenprocedure verschilt naar aard van de klacht en fase waarin de klacht zich bevindt. Als het gaat om incidentele fouten zonder schadelijke gevolgen voor de klager, kan veelal met het maken van excuses door de desbetreffende behandelaar worden volstaan. Indien de klacht betrekking heeft op fouten binnen de zorginstelling ligt het nemen van maatregelen ter voorkoming daarvan voor de toekomst voor de hand. Dit sluit ook aan op de verwachtingen van klagers met de behandeling bij de 89 CBO 2004, p. 76. 90 80% van de respondenten is tevreden of eigenlijk wel tevreden; ze vonden de bemiddelaar deskundig en zorgvuldig, onpartijdig en gericht op het vinden van een oplossing (zie: Friele 2006, p. 86); in 2013 was slechts 48% tevreden met de afwikkeling door de klachtenfunctionaris (zie: NPCF 2013, p. 12). 25

klachtencommissie. Jammer genoeg wijst de praktijk echter uit dat dit slechts in beperkte mate wordt gedaan. 91 Wanneer er wel aanbevelingen worden gedaan is het van belang dat klagers zien dat de zorgaanbieder stappen heeft ondernomen. De Wkcz probeert dit door middel van artikel 2 lid 5 Wkcz te waarborgen. Zo dient binnen een maand door de zorgaanbieder mededeling aan de klager te worden gedaan of en zo ja, welke stappen zij heeft ondernomen naar aanleiding van de aanbeveling van de klachtencommissie. Voorbeelden van maatregelen die genomen kunnen worden zijn: verbetering in de informatievoorziening, een wijziging van het oproepschema van patiënten en precisering van werkopdrachten. De zorgaanbieder kan zoals uit de wettekst blijkt ook de aanbevelingen van de klachtencommissie naast zich neerleggen, zolang hij de klager maar van dat besluit op de hoogte brengt. Bij ernstige situaties met een structureel karakter dient de klachtencommissie de klacht(en) te melden bij de IGZ. Deze kan verdere maatregelen nemen. 92 Andere drukmiddelen heeft de klachtencommissie niet waardoor het vrijblijvende karakter van behandeling bij de klachtencommissie in stand blijft. Uit onderzoek in 2004 (Sluijs e.a.) blijkt dat in slechts 38% van de gevallen de zorgaanbieder (ziekenhuis) een reactie naar de klager heeft gestuurd naar aanleiding van de klachtenbehandeling (in 2009 was dit gestegen naar 55%). 93 Zorgaanbieders zijn dus niet snel geneigd om na afloop van de klachtenprocedure met de klager contact op te nemen, terwijl dit op grond van artikel 2 lid 5 Wkcz wel tot de taak van de zorgaanbieder behoort. Daarnaast blijven klagers het belangrijk vinden om gehoor te krijgen voor de klacht waardoor een terugkoppeling van de zorgaanbieder naar de klager toe veel onvrede kan wegnemen. 94 Ook het aantal reacties van de desbetreffende hulpverlener na afloop van de klachtenbehandeling blijft jammer genoeg zeer laag (2004: 18% - 2009: 13%). 95 Veelal zijn klagers wel tevreden over de werkwijze van de klachtencommissie zelf en ligt de oorzaak van de onvrede in het gegeven dat er in het merendeel van de gevallen noch door de zorgaanbieder, noch door de hulpverlener contact wordt opgenomen naar aanleiding van de klacht en de klachtenbehandeling. 96 Veel klagers hebben dan ook twijfels of er überhaupt maatregelen zijn genomen. Dit verklaard in zekere mate dat nog 91 Klagers hebben hoge verwachtingen met betrekking tot het doen van aanbevelingen en de daarop te nemen maatregelen door de zorgaanbieder, maar dit wordt slechts beperkt gedaan; Kruikemeijer 2009, p. 60. 92 Artikel 2a Wkcz. 93 Kruikemeier 2009, p. 83. 94 Friele 2006. 95 Kruikemeier 2009, p. 83. 96 Kruikemeier 2009, p. 84. 26