Jaarverslag 2014 Coöperatie VGZ UA

Jaarverslag 2014 Coöperatie VGZ UA voor goede zorg zorg je samen

JAARVERSLAG 2014

Inhoudsopgave Voorwoord van Tom Kliphuis 3 1 Verslag Raad van Commissarissen 2014 5 2 Verslag Raad van Bestuur 14 3 Kerncijfers 21 4 Strategie 22 4.1 Algemeen 22 4.2 De cirkel van succes 22 4.3 Meerjarenplan 23 5 Profiel 25 5.1 Algemeen 25 5.2 Juridische structuur 26 5.3 Organisatiestructuur 28 5.4 Deelnemingen per 31 december 2014 30 5.5 Volmachten 30 6 Corporate governance 32 6.1 Bestuurlijke organen 32 6.2 Beloning 37 6.3 Beheersing 40 6.3.1 Strategische risico s 42 6.3.2 Naleving wet- en regelgeving 44 6.3.3 Integriteit en fraudebeheersing 47 6.3.4 Solvency II 49 Bijlage 1 Gegevens Raad van Commissarissen en Raad van Bestuur 50 Bijlage 2 Verklaring van de Raad van Bestuur overinterne beheersing 55 Bijlage 3 Governanceprincipes van het Verbond van Verzekeraars 57 1

Coöperatie VGZ UA Jaarrekening 2014 73 GECONSOLIDEERDE JAARREKENING 2014 75 1 Geconsolideerde balans per 31 december 2014 76 2 Geconsolideerde winst- en verliesrekening over 2014 78 3 Geconsolideerd kasstroomoverzicht 2014 80 4 Overzicht geconsolideerd totaalresultaat 81 5 Geconsolideerde grondslagen voor waardering en resultaatbepaling 82 6 Toelichting op de geconsolideerde balans per 31 december 2014 93 7 Toelichting op de geconsolideerde winst- en verliesrekening over 2014 105 8 Toelichting op het geconsolideerd kasstroomoverzicht 2014 109 ENKELVOUDIGE JAARREKENING 2014 111 1 Enkelvoudige balans per 31 december 2014 112 2 Enkelvoudige winst- en verliesrekening over 2014 114 3 Algemene grondslagen voor de opstelling van de enkelvoudige jaarrekening 115 4 Toelichting op de enkelvoudige balans per 31 december 2014 116 5 Toelichting op de enkelvoudige winst- en verliesrekening over 2014 119 OVERIGE GEGEVENS 127 1 Statutaire regeling winstbestemming 128 2 Bestemming van het resultaat over het boekjaar 2013 128 3 Bestemming van de winst 2014 128 4 Controleverklaring van de onafhankelijke accountant 129 2

Voorwoord van Tom Kliphuis Samen werken aan een gezonder Nederland. Elke dag weer. Het is een zinsnede die regelmatig terug komt in dit jaarverslag, maar het is boven alles een betekenisvolle missie die ons bij Coöperatie VGZ dagelijks inspireert. Het is de drijfveer in alle contacten die wij hebben met verzekerden en onze motivatie in alle gesprekken met zorgaanbieders en andere zorgpartijen. Vooruitgang in de zorg is alleen te boeken door samenwerking van alle relevante stakeholders. Die samenwerking en vooruitgang gaan stapje voor stapje. De zorg is complex en de belangen van diverse partijen lopen niet altijd parallel. In 2014 kwam dat tot uiting in diverse discussies, zoals over artikel 13 en over de contractering van huisartsen. Coöperatie VGZ richt zich naast haar primaire taak als verzekeraar vooral op de betaalbaarheid van de zorg. De Nederlandse zorg staat internationaal zeer hoog aangeschreven. Het is van groot belang om enerzijds dat hoge niveau te handhaven of zelfs nog iets te verbeteren, en er anderzijds voor te zorgen dat de kosten niet de pan uit rijzen. Nederland worstelt net als andere landen om ons heen - met dit fenomeen. Zonder actieve sturing stijgen de kosten al snel met 6-8% per jaar, terwijl de economie maar met 1-2% groeit. De voorbije jaren lieten zelfs een krimp zien. Met het nieuwe zorgstelsel dat sinds 2006 in Nederland van kracht is, zijn we er met zijn allen in geslaagd om de kostenstijging sterk af te buigen. Onze klanten merkten dit door een navenant acceptabele gemiddelde groei van de premie. En dit is ook belangrijk voor de solidariteit. Immers, als de kwaliteit goed blijft en de premie aanvaardbaar, zullen zowel de zieken als de niet-zieken zich goed verzekerd voelen in het stelsel. Op het gebied van kwaliteit draagt Coöperatie VGZ haar steentje bij. Zo kochten wij vorig jaar voor 15 behandelingen zorg in op basis van kwaliteitsnormen die in samenspel met patiëntenverenigingen, medische beroepsgroepen en wetenschappers tot stand kwamen. Ons inzicht in de kwaliteit van zorg delen wij via www.vergelijkenkies.nl met iedereen die daaraan behoefte heeft verzekerd via Coöperatie VGZ of niet. Wij willen niet op de stoel van medici gaan zitten. Wel willen we, samen met medici, de kwaliteit van zorg transparanter maken. Onze klanten geven wij de keuze om gebruik te maken van de zorg die als beste is beoordeeld. Aan de andere kant geven wij zorgaanbieders zicht op mogelijke verbeteringen ten opzichte van de concurrentie. terug naar inhoudsopgave 3

Ook op een ander terrein lieten wij ons niet onbetuigd. We kopen nu testmateriaal voor diabetespatiënten in tegen prijzen die meer dan de helft lager uitvallen dan voorheen. Dat scheelt de premiebetaler jaarlijks 10 miljoen euro. Andere initiatieven zijn de wijknetwerken, waarin Coöperatie VGZ nu al vele jaren het voortouw neemt, de proeftuinen waar we artsen een steun in de rug geven om de zorg zinniger en beter te maken plus de ontwikkeling van de anderhalve lijnszorg, waarbij medisch specialisten spreekuur houden in de huisartsenpraktijk. Al deze initiatieven zijn kwalitatief hoogwaardig, houden de zorg dichter bij de mensen en hebben ook vaak een kostenverlagend effect. Meer dan ooit spande Coöperatie VGZ zich in 2014 in om de zorg betaalbaar te houden. Dat is een blijvende inspanning. Als coöperatie hebben wij geen winstoogmerk, dus indien wij in enig jaar een positief resultaat halen, dan vloeit dit voor het overgrote deel weer terug naar de klant in de vorm van lagere premie of naar de zorg om bijvoorbeeld vernieuwing te financieren. Betaalbaarheid. Kwaliteit. Samen. Dat is Coöperatie VGZ in drie woorden. Die drie woorden vormen ook de rode draad in ons jaarverslag 2014, dat hier voor u ligt. En terwijl u dat jaarverslag leest, gaan wij verder met Samen werken aan een gezonder Nederland. Elke dag weer. Tom Kliphuis Voorzitter Raad van Bestuur Coöperatie VGZ terug naar inhoudsopgave 4

1 Verslag Raad van Commissarissen 2014 Bericht van de Raad van Commissarissen Hierbij biedt de Raad van Commissarissen de Ledenraad de jaarrekening 2014 van Coöperatie VGZ U.A. aan. Deze jaarrekening is opgesteld door de Raad van Bestuur en gecontroleerd door en van een goedkeurende verklaring voorzien door de externe accountant Ernst & Young Accountants LLP (EY). De Raad van Commissarissen heeft de jaarrekening met de Raad van Bestuur besproken in aanwezigheid van EY en adviseert de Ledenraad de jaarrekening vast te stellen. Ontwikkelingen 2014 2014 kan getypeerd worden als een veelbewogen jaar, met wederom veel wijzigingen in het zorglandschap. De Raad van Commissarissen constateert dat twee tendensen het werkveld van Coöperatie VGZ sterk beïnvloeden. Ten eerste de transities in het zorgveld als gevolg van wijzigingen in zorgregelgeving. Zo is er landelijk veel aandacht geweest voor de herziening van de langdurige zorg per 1 januari 2015, heeft een aantal ziekenhuizen/zorgaanbieders te maken gekregen met financieringsproblemen en heeft de beoogde wijziging van artikel 13 van de Zorgverzekeringswet de discussie over de vrije artsenkeuze aangewakkerd. Deze onderwerpen raken stuk voor stuk de rol van zorgverzekeraars. De tweede tendens is dan ook het terugkerende debat over hun license to operate. Juist nu de toegevoegde waarde van zorgverzekeraars ter discussie staat, is transparantie en openheid gewenst. Daarom ondersteunt de Raad van Commissarissen de Raad van Bestuur in haar streven haar klanten laagdrempelig te informeren en zekerheid te geven over dekking en toegang tot goede zorg (door kwaliteit zichtbaar te maken). Zorgverzekeraars zorgen er immers voor dat goede zorg betaalbaar is en blijft, en dat geldt zeker voor VGZ als coöperatie. Door onze toegevoegde waarde willen wij bijdragen aan een soepele en efficiënte werking van het zorgsysteem (lage beheerskosten) en een verlaging van de kosten door het opsporen van misbruik en fraude en inefficiënte en onnodige zorg. Het resultaat is een gunstige premie voor onze verzekerden binnen de randvoorwaarde van een robuuste solvabiliteit. De volgende onderwerpen zijn in 2014 uitvoerig besproken door de Raad van Commissarissen: Strategie Zorgcampagne Premiestelling Risicobeleid Jaarplan en begroting Jaar- en kwartaalcijfers Accountantsverslag Solvabiliteit en komst Solvency II Governance terug naar inhoudsopgave 5

Bestuur en directie Coöperatie VGZ In 2014 is de Raad van Bestuur verder vernieuwd. Naast de heren Kees Hamster (CFO) en Ab Klink (Zorg) is op 3 september 2014 Tom Kliphuis gestart als voorzitter van de Raad van Bestuur. De Raad van Commissarissen heeft bij de selectie nadrukkelijk oog gehad voor een complementaire en evenwichtige samenstelling van het team. Tom Kliphuis is een door de wol geverfde voorzitter die de kennis en ervaring heeft om de verzekeringstechnische en zorginhoudelijke activiteiten van de organisatie verder met elkaar te verbinden. Zorg In 2014 is de governancestructuur beoordeeld en is het individuele functioneren van alle divisievoorzitters en directeuren besproken in de Raad van Commissarissen. Dit heeft er onder meer toe geleid dat de divisievoorzitters in 2015 een hiërarchische positie zullen gaan vervullen ten opzichte van de (bedrijfsonderdeel)-directeuren. Dit zal de executiekracht van de organisatie ten goede komen. De Raad van Commissarissen is bijzonder verheugd dat Coöperatie VGZ haar verzekerden het afgelopen jaar op tijd heeft kunnen informeren over de afspraken met zorgaanbieders. Op dit terrein boeken wij goede resultaten, die zijn te herleiden tot het programma Betaalbare Zorg, een van de drie pijlers van het Meerjarenplan. Het bedrijfsonderdeel Business Intelligence heeft hierbij in 2014 aantoonbaar bijgedragen aan de verdere professionalisering van de zorginkoopfunctie. De afgelopen jaren heeft Coöperatie VGZ zich extra ingespannen om misbruik en fraude in declaraties op te sporen. Dat heeft in 2014 geleid tot de implementatie van een robuust controlesysteem als sluitstuk van het zeer uitgebreide programma Ketenbrede Zorgkostenbeheersing. Vanuit haar rol bereidt Coöperatie VGZ zich voor op het toekomstige zorglandschap door samen met andere betrokkenen initiatieven te ontwikkelen die resulteren in betere zorg tegen lagere kosten. De Raad van Commissarissen onderschrijft hierbij het belang van continu verbeteren. Zij wordt regelmatig geïnformeerd over de stand van zaken rondom de proef- en leertuinen en de wijknetwerken. De herziening van de langdurige zorg, die de RvC gewenst acht in het kader van bestendigheid van het zorgstelsel, is de afgelopen jaren intensief voorbereid. Ondanks dat wij in deze worden geconfronteerd met risico s die worden veroorzaakt door veranderende wet- en regelgeving, versnipperde verantwoordelijkheden rondom de gegevensoverdracht en de aangepaste rol van de wijkverpleegkundige, vertrouwt de Raad van Commissarissen erop dat Coöperatie VGZ de transitie van de langdurige zorg binnen ons eigen verantwoordelijkheidsgebied desondanks goed weet te organiseren. Kostenreductie en portfoliomanagement De strategie van Coöperatie VGZ krijgt haar beslag in het Meerjarenplan. Dat bestaat uit de volgende drie pijlers: verlagen van de zorgkosten, bewust portfoliomanagement en reductie van de beheerskosten. De Raad van Commissarissen constateert dat de bijbehorende programma s in 2014 goede vooruitgang boekten. terug naar inhoudsopgave 6

Incident testbestanden De Raad van Commissarissen is in 2014 nauw en intensief betrokken geweest bij de afwikkeling van een incident met testbestanden. Daarbij waren deels fictieve verzekerdengegevens enige tijd raadpleegbaar voor de buitenwereld. De Raad van Commissarissen heeft de organisatie gecomplimenteerd met de aanpak en het proces rondom dit incident. Tegelijkertijd heeft Coöperatie VGZ de informatiebeveiliging aangescherpt. De Raad van Commissarissen zal in haar toezichtsrol hier aandacht aan blijven schenken. Raad van Commissarissen en commissies De Raad van Commissarissen van Coöperatie VGZ houdt toezicht op en geeft gevraagd en ongevraagd advies aan de Raad van Bestuur. Dat doet zij aan de hand van vergaderingen, kwartaalrapportages en werkbezoeken. De Raad van Commissarissen, al dan niet via haar commissies, heeft regelmatig contact met de Raad van Bestuur, sleutelfiguren in de organisatie waaronder directeuren, de Ondernemingsraad (OR), de Ledenraad en de externe accountant. Zij vervult haar rol op basis van het adagium: Gepaste afstand wanneer het kan, noodzakelijke nabijheid als het moet. Samenstelling Raad van Commissarissen De Raad van Commissarissen kent een brede, diverse en evenwichtige samenstelling. In 2014 heeft de Ledenraad van Coöperatie VGZ de dames C.W. Gorter en M.T.H. de Gaay Fortman herbenoemd. In bijlage 1 staat het Rooster van Aftreden vermeld, evenals de personalia en relevante hoofd- en nevenactiviteiten van de zes commissarissen. Raad van Commissarissen Auditcommissie Risicocommissie Remuneratiecommissie Selectie- & benoemingscommissie R.M.J. van der Meer Vz. X X X X R.J. Elzinga Vice-vz. X X X Vz. Mevrouw C.W. Gorter x Vz. Vz. F.B.M. Sanders x X Vz. Mevrouw M.T.H. de Gaay x X X Fortman A.E. Levi x X X Aantal vergaderingen 2014 6 4 7 4 3 Belangrijke besluiten In 2014 heeft de Raad van Commissarissen onder meer de volgende belangrijke (goedkeurings-) besluiten genomen: advies aan de Ledenraad om de externe audit te gunnen aan Deloitte (per 2015 voor een periode van drie jaar); positief advies aan de Ledenraad over de jaarrekening 2013 van Coöperatie VGZ en de jaarrekeningen 2013 van de 100% deelnemingen van Coöperatie VGZ; goedkeuring van een dividenduitkering van Exclusief Verzekeringen BV naar VGZ Holding BV; terug naar inhoudsopgave 7

goedkeuring van een dividenduitkering van VGZ Zorgverzekeraar NV aan Coöperatie VGZ en een daarop volgende agiostorting van Coöperatie VGZ aan NV VGZ Cares; goedkeuring van vermogensoverdrachten aan IZZ Zorgverzekeraar NV en NV VGZ Cares; goedkeuring van de opheffing van de Raad van Commissarissen van Insurance Asset Management BV; goedkeuring van het jaarplan en de begroting 2015. Educatie De Raad van Commissarissen hecht grote waarde aan permanente educatie om haar deskundigheid op peil te houden en waar nodig te verbreden of te verdiepen. De educatie heeft in ieder geval betrekking op relevante ontwikkelingen binnen de verzekeraar en de financiële sector, op corporate governance in het algemeen en die van de financiële sector in het bijzonder, op de zorgplicht jegens de klant, integriteit, het risicomanagement, financiële verslaggeving en audit. Een aantal leden van de Raad van Commissarissen volgt dan ook een doorlopend opleidingsprogramma Permanente Educatie van Nyenrode Universiteit. Daarnaast heeft de Raad van Commissarissen in 2014 gebrainstormd over black swans, een masterclass financiën gevolgd en deskundigheidssessies over de langdurige zorg, de jaarrekening en big data bijgewoond. De Raad van Commissarissen zal in de toekomst haar collectieve deskundigheid jaarlijks evalueren aan de hand van een deskundigheidsmatrix. Zelfevaluatie De Raad van Commissarissen toetst jaarlijks haar intern functioneren en haar samenwerking met de Raad van Bestuur. Dat doet zij door een traject van reflectie en zelfevaluatie. De zelfevaluatie heeft in oktober met ondersteuning van het Bestuurssecretariaat plaatsgevonden. De volgende actiepunten zijn daarbij naar voren gekomen: meer focus op echt belangrijke zaken (time management, kwaliteit aangeleverde stukken), meer aandacht voor ICT als strategisch wapen, een besloten reflectie na elke vergadering van de Raad van Commissarissen, eerdere betrokkenheid bij de ontwikkeling van de VGZ-strategie, verder oppakken van de werkgeversrol en monitoren van de Raad van Bestuur als team. Commissies De Raad van Commissarissen heeft vier vaste commissies ingesteld met ieder haar eigen aandachtsgebied. terug naar inhoudsopgave 8

Auditcommissie In het schema hieronder staan zowel de reguliere als de incidentele thema s vermeld die in 2014 ter sprake zijn gekomen. Een aantal specifieke onderwerpen wordt hieronder toegelicht. De volgende onderwerpen zijn in 2014 uitvoerig ter sprake gekomen in de Auditcommissie: Onderwerpen Regulier besproken Incidenteel besproken Strategie Meerjarenplan en monitoren ontwikkeling Verslaglegging en solvabiliteit Jaarverslag Actuarieel rapport Solvabiliteit Solvency II Asset & Liability Management Jaarrekeningen* Kwartaalcijfers* Ontwikkeling kosten - specifieke zorgkosten Tegenpartijrisico zorgaanbieders Herziening financiële afspraken met Stichting IZZ * Besproken is onder andere: Schattingen bij bepaling Technische Voorziening voor te betalen schaden Bepaling vereveningsbijdrage inclusief vorderingspositie Toereikendheid Technische Voorziening voor niet-verdiende premies en lopende risico s (premietekortvoorziening) Waardering vorderingen op zorgverleners Meer hierover is opgenomen in Risico s en onzekerheden in de jaarrekening Opzet en werking Informatiebeveiliging Ketenbeheersing interne risicobeheersing ICT Rechtmatigheidscontroles Begroting Premiecalculatie Jaarplan en begroting Projecten Resultaat en kostenontwikkeling SEPA Internal audit Kwartaalrapportage Auditcharter Controle op verantwoordingen NZa Controleplan External audit Accountantsverslag Controleplan Rotatie van de accountant Transitieplan firmarotatie Risicokaart Opdrachtbrief Overzicht dienstverlening Belastingen Tax control framework Horizontaal toezicht Governance Beoordeling compliance terug naar inhoudsopgave 9

Firmarotatie externe accountant De Auditcommissie heeft tezamen met een breed samengesteld team vanuit Coöperatie VGZ in 2014 veel tijd en energie gestoken in de voorgeschreven rotatie van de externe accountant. Vanuit strategische overwegingen is ervoor gekozen om reeds in 2014 de nieuwe accountant te selecteren. Na een nauwgezet selectieproces is voor Deloitte gekozen als nieuwe externe accountant op basis van de indicatoren kwaliteit, datakennis, auditinnovatie en passend bij Coöperatie VGZ. Op voorstel van de Raad van Commissarisen heeft de Ledenraad ermee ingestemd de externe audit per boekjaar 2015 voor een periode van drie jaar te gunnen aan Deloitte. In een transitieplan is de overgang vastgelegd teneinde de formele firmarotatie in het tweede kwartaal van 2015 zo soepel mogelijk te laten verlopen. Premiecalculatie De Auditcommissie is ook in 2014 geïnformeerd over de premiecalculatie. Zij ondersteunt de beslissing van Coöperatie VGZ om behaalde resultaten maximaal binnen de mogelijke kapitaaleisen en benodigde kostendekking terug te geven aan klanten in premie voor 2015. Een verantwoorde keuze, waarbij zowel de risico s rondom de herziening van langdurige zorg en de complexe zorgfinanciering, als de komst van Solvency II en het voorkomen van grote prijsschommelingen in het vizier zijn gehouden. ICT en informatiebeveiliging In 2014 heeft de Auditcommissie veel aandacht besteed aan ICT en informatiebeveiliging. ICT beïnvloedt steeds vaker de strategische koers van organisaties en is bovendien elementair voor de operationele bedrijfsvoering. De Auditcommissie heeft uitvoerig stilgestaan bij de impact van de volgende vier maatschappelijke ICT-trends: social media, big data, cloud en mobile. Verder heeft zij in 2014 expliciet gekeken naar de stabiliteit van de ICT-omgeving, de ontwikkeling van het bedrijfsonderdeel ICT en enkele grote ICT-projecten. Ook de huidige en toekomstige inrichting van de informatiebeveiliging is in de Auditcommissie behandeld. Complexe financiering zorgproducten Zowel ziekenhuizen als GGZ-instellingen hebben in toenemende mate van doen met prestatiebekostiging. Deze financiering is in 2014 nog altijd bijzonder complex. Coöperatie VGZ heeft mede daardoor openstaande vorderingen als gevolg van onder andere bevoorschotting van onderhanden werk en overschrijding van zorgkostenplafonds. De Auditcommissie volgt deze ontwikkelingen op de voet en ziet toe op het tegenpartijrisico dat daarmee samenhangt. terug naar inhoudsopgave 10

Risicocommissie In het onderstaande schema staan zowel de reguliere als de incidentele thema s opgenoemd die in 2014 in de Risicocommissie ter sprake zijn gekomen. Een aantal specifieke onderwerpen wordt hieronder toegelicht. De volgende onderwerpen zijn in 2014 uitvoerig ter sprake gekomen in de Risicocommissie: Onderwerpen Regulier besproken Incidenteel besproken Strategie Strategische risicoanalyse Hlz, Wlz, Zvw Risicomanagement Risicobereidheid ORSA Kwartaalrapportages RCV Overzicht klokkenluiders Risicomanagementbeleid Tegenpartijrisico Financiering werkkapitaal instellingen Opzet en werking interne risicobeheersing Solvency II Projecten Toezichthouders Governance Beleid interne beheersing In control statement Informatiebeveiliging Rapportages Projectvoortgang Ketenbrede zorgkostenbeheersing Rapportages en follow up Rapport uitvoering Zvw Beoordeling compliance charter Risicocommissie Analyses incidenten Volmachten Nieuwe Europese privacy wetgeving Cyberwatch analyse NZa-rapport formele en materiële controles DNB risicoanalyse VGZ DNB-rapport cultuur en gedrag Charter RCV Solvency II Solvency II is het nieuwe, risicogebaseerde toezichtraamwerk voor verzekeraars dat per 1 januari 2016 in werking treedt. De Risicocommissie constateert dat Coöperatie VGZ paraat is voor de komst van deze nieuwe richtlijn, die onder meer voorziet in kwantificeerbare risico s en bijbehorende voorzieningen en kapitaaleisen. ICT: Cyberwatch en privacy Coöperatie VGZ heeft in 2014 niet alleen een attack & penetrationtest uitgevoerd om de kwetsbaarheid van het ICT-systeem te testen, maar ook actief gemonitord op het ontstaan van externe kwetsbaarheden. Zo is VGZ in staat geweest pro-actief te anticiperen op externe ontwikkelingen. De resultaten van de onderzoeken en de voorgenomen acties zijn behandeld door de Risico commissie. Daarnaast heeft zij aandacht besteed aan de impact van de vier bovengenoemde ICT-trends op het risicoprofiel en de voorbereiding van Coöperatie VGZ op de Europese Privacy Verordening. terug naar inhoudsopgave 11

Remuneratiecommissie De Remuneratiecommissie heeft in 2014 voornamelijk de verdere inbedding van de Wet normering bezoldiging topfunctionarissen publieke en semipublieke sector (Wnt) voorbereid. De Wnt is per 1 januari 2013 in werking getreden en is binnen Coöperatie VGZ vertaald naar een Beheerst beloningsbeleid. In 2014 heeft de Remuneratiecommissie de consequenties hiervan besproken voor het loongebouw binnen Coöperatie VGZ. Daarnaast is er oog geweest voor de impact van het beheerst beloningsbeleid op de arbeidsvoorwaarden van het hoger management en de bezoldiging van huidige en toekomstige leden van de Raad van Commissarissen. Bovendien heeft de Remuneratiecommissie in 2014 het controleproces van de declaraties van de Raad van Commissarissen en Raad van Bestuur herzien, de aanpassing van het managementcontract besproken en de invulling van het werkgeverschap van de Raad van Commissarissen aangescherpt. De uitvoering van het beloningsbeleid over 2013 heeft de Raad van Commissarissen in 2014 laten toetsen door de interne auditdienst. De Raad van Commissarissen heeft in 2014, op advies van de Remuneratiecommissie, afgezien van indexatie van haar bezoldiging. Selectie- en benoemingscommissie De Selectie- en benoemingscommissie heeft zich in 2014 voornamelijk beziggehouden met de geheel nieuwe samenstelling van de Raad van Bestuur. Tevens heeft zij geadviseerd om akkoord te gaan met wijzigingen in de profielschetsen van de leden en van de voorzitter van de Raad van Bestuur alsmede in de functieprofielen van lid en voorzitter Raad van Commissarissen. In de zoektocht naar de voor de Cooperatie VGZ meest geschikte voorzitter heeft de Selectieen benoemingscommissie nadrukkelijk meegenomen dat een evenwichtige man-vrouw verdeling in de top van de organisatie gewenst is. Dat de Raad van Commissarissen achter dit beleid staat moge ook blijken uit haar eigen samenstelling. Desalniettemin behoren bewezen competenties en ervaring, optimale aansluiting op de profielschets en zeker niet in de laatste plaats chemie in het team beslissend te zijn bij de keuze van de juiste kandidaat. Op basis van deze overwegingen heeft de commissie dan ook van harte de heer Kliphuis voorgedragen. De Raad van Commissarissen ziet overigens met genoegen dat de diversiteit in de directie van Cooperatie VGZ zich verder heeft ontwikkeld; inmiddels is 35% van de functionarissen in de hoogste managementlaag vrouw. Verder heeft de Selectie- en benoemingscommissie in 2014 het proces van herbenoeming van de dames Gorter en De Gaay Fortman als lid van de Raad van Commissarissen voorbereid. De volgende onderwerpen zijn door de Selectie- en benoemingscommissie uitvoerig besproken in 2014: Deskundigheidsmatrix Zelfevaluatie Raad van Commissarissen Permanente educatie Raad van Commissarissen Omvang en samenstelling Raad van Bestuur en Raad van Commissarissen Toetsing reglement Selectie- en benoemingscommissie terug naar inhoudsopgave 12

Contacten met Ledenraad en OR De voorzitter van de Raad van Commissarissen, de heer Van der Meer, heeft in 2014 beide algemene vergaderingen van de Ledenraad van Coöperatie VGZ voorgezeten in aanwezigheid van meerdere leden van de Raad van Commissarissen. Op basis van suggesties van de Ledenraad is het functieprofiel van leden van de Raad van Commissarissen op enkele punten gewijzigd. De Raad van Commissarissen ervaart het contact met de Ledenraad als constructief en vruchtbaar. Delegaties van de Raad van Commissarissen hebben in 2014 tweemaal een vergadering bijgewoond van de Ondernemingsraad (OR) van Coöperatie VGZ. De Raad van Commissarissen constateert met genoegen dat de goede samenwerking tussen OR en Raad van Bestuur zich ook in 2014 heeft voortgezet. Zelf ervaart zij de wisselwerking met de OR als positief en waardevol. Zij verwacht deze trend voort te zetten met de in november 2014 nieuw gekozen OR. Dankwoord Het doet de Raad van Commissarissen deugd te zien dat onze medewerkers ook in 2014 een passie aan de dag leggen voor continu verbeteren. Zij dankt de medewerkers dan ook voor hun grote inzet om de klant meer dan ooit centraal te zetten. terug naar inhoudsopgave 13

2 Verslag Raad van Bestuur Inleiding Het betaalbaar houden van de zorg is een van de grootste uitdagingen waarvoor we als samenleving staan. In 2014 was het aandeel van de zorg in ons bruto binnenlands product 13 procent. Dat aandeel stijgt tot naar schatting 25 procent in 2040 en mogelijk nog hoger indien de kostengroei van de zorg niet actief wordt gemanaged. Voor het modale tweeverdienersgezin staat deze 25% voor bijna de helft van het bruto inkomen. Tegenover die stijgende kosten staat het vanzelfsprekende verlangen naar betaalbare, goede en toegankelijke zorg, vertaald in betaalbare premies. Coöperatie VGZ is een zorgverzekeraar zonder winstoogmerk met een actieve rol om de zorg betaalbaar te houden waarbij we naast zinnige en zuinige zorg tevens sturen op de kwaliteit en de toegankelijkheid van zorg. Die betaalbare premies realiseren wij voor onze verzekerden, net als kwalitatief goede zorg. In 2014 hebben we daarin een concrete stap gezet door de behandeling van vijftien aandoeningen in te kopen op basis van kwaliteit. Door te kiezen voor kwaliteit, kiezen we voor lagere kosten. Kwaliteitszorg leidt immers tot sneller herstel, dalend medicijngebruik en minder heroperaties, en dus tot lagere zorgkosten én een tevreden patiënt. Maar we deden vorig jaar méér. We gaven vorm aan initiatieven die inzicht geven in andere mogelijke verbeteringen, zoals de leer- en proeftuinen en de wijknetwerken. De proeftuin Blauwe Zorg in Limburg boekte al zeer aansprekende resultaten, die ook de media haalden. In 2014 lieten we ons steeds meer zien in de kranten, op televisie en op social media. De bedrijfsvoering van de eigen organisatie werd vorig jaar beter en efficiënter. Onze inspanningen resulteren in een goede premie voor 2015 en kwalitatief goede zorg voor verzekerden. Wij geloven daarbij in een aanpak waarbij alle betrokken partijen - zorgaanbieders, zorgverzekeraars, de overheid én verzekerden - samenwerken. Vandaar onze missie: Samen werken aan een gezonder Nederland. Elke dag weer. Goede en betaalbare zorg In 2014 zette Coöperatie VGZ belangrijke stappen om lagere kosten en betere zorg te realiseren. Dat deden wij onder meer door - waar mogelijk - scherper te onderhandelen over prijzen en door zorgaanbieders vaker te beoordelen op kwaliteit. Bovendien zagen we toe op rechtmatig gebruik van zorg en bereidden we ons intensief voor op de herziening van de langdurige zorg. Als zorgverzekeraar hebben wij veel zicht op de kwaliteit van zorg. Dat houden wij niet voor onszelf. Wij laten dat online aan alle Nederlanders zien via www.vgz.nl/vergelijkenkies. Voor medisch specialistische zorg is in april 2014 een zorginkoopgids publiekelijk beschikbaar gesteld. Die gids maakt voor zowel zorgaanbieders als verzekerden duidelijk en transparant welke kwaliteitsnormen wij hanteren. terug naar inhoudsopgave 14

In 2014 maakten wij nieuwe afspraken met ziekenhuizen. Voor de behandeling van vijftien aandoeningen stelden collega s normen vast op het terrein van kwaliteit en klantbeleving en zorgkosten. De richtlijnen van patiëntenverenigingen, de eigen branche en wetenschappelijk onderzoek vormen de basis van die normen. Op deze manier kunnen wij op basis van kwaliteit contracteren; zorgaanbieders die aantoonbaar minder goed presteren dan de norm, krijgen de gelegenheid om zich te verbeteren en in het uiterste geval wordt geen contract voor deze behandeling gesloten. Het gaat hierbij om de behandeling van tien soorten kanker, heup- en knievervangingen, cataract (staaroperaties) en bariatrie (chirurgische ingreep bij extreem overgewicht). Door de zorgaanbieders te contracteren die aan criteria voldoen, neemt de kans op complicaties, nabehandelingen en heroperaties voor verzekerden af. Dat is goed voor de verzekerde en de kosten zijn daardoor ook lager. Het inkoopproces met de ziekenhuizen en zelfstandige behandelcentra verliep grotendeels naar tevredenheid en is tijdig afgerond. We hebben nieuwe afspraken op tijd kunnen communiceren richting (potentiële) verzekerden. De inkoop op basis van kwaliteitsnormen is verwerkt in de Goede Keuze naturapolis van het merk VGZ; een polis die verzekerden een scherpe premie en zorg van goede kwaliteit biedt. Eind 2014 was rond de contractering van huisartsen nog wel veel te doen. Dit had te maken met een nieuw landelijk systeem van huisartsbekostiging dat onder grote tijdsdruk tot stand kwam. Dit leidde tot extra druk op gesprekken over - en acceptatie van - de overeenkomsten tussen zorgverzekeraars en huisartsen. Wij willen de gang van zaken in 2015 vroegtijdig samen met de landelijke partijen evalueren, zodat het inkoopseizoen 2016 meer gezamenlijk kan worden voorbereid. In 2014 slaagden wij erin om - in nauwe samenwerking met patiënten - farmaceutische producten en hulpmiddelen tegen een scherpe prijs in te kopen. Zo betalen wij voor diabetesteststrips en stomamateriaal sinds 1 januari 2015 een tarief dat tot 60 procent lager uitvalt dan voorheen. We hebben prijzen in lijn gebracht met de lagere vergoedingen die in het buitenland al gemeengoed waren. Coöperatie VGZ zet zich in voor deze besparingen, waarbij dezelfde kwaliteit wordt bereikt tegen 40% lagere kosten, die wij vervolgens grotendeels weer teruggeven in de premie. Onze specialisten hebben in 2014 de declaraties van zorgaanbieders scherp gecontroleerd op fraude, misbruik en oneigenlijk gebruik. Deze aanpak borduurt voort op het programma Ketenbrede Zorgkostenbeheersing (KBZ) dat in 2013 al succesvol was. Het door materiële en formele controles teruggevorderde bedrag groeide van 94 miljoen euro in 2013 naar 125 miljoen euro in 2014. Door de Wet Langdurige Zorg veranderde op 1 januari 2015 de manier waarop de langdurige zorg is georganiseerd. Dit zal voor een groep verzekerden ingrijpende gevolgen hebben. Om deze overgang zo soepel mogelijk te laten verlopen, heeft Coöperatie VGZ zich de afgelopen jaren intensief voorbereid. Zorgkantoren droegen hun kennis over het persoonsgebonden budget over aan de zorgverzekeraars, waar nieuwe processen werden ingericht. Ook bij ons was dat het geval. In samenwerking met andere partijen, onder wie VWS en de Sociale Verzekeringsbank, terug naar inhoudsopgave 15

hebben wij verzekerden zo goed mogelijk geïnformeerd over gevolgen van de veranderingen in de langdurige zorg. In 2015 volgen wij de invoering op de voet en sturen we bij waar nodig. Onderweg naar betere zorg Coöperatie VGZ wil voor haar verzekerden betaalbare zorg regelen; toegankelijk en van goede medisch inhoudelijke kwaliteit. Om toekomstige verbeteringen en besparingen te realiseren, zetten we ons actief in voor zorginnovatie via proeftuinen, leertuinen en wijknetwerken. We zijn nauw betrokken bij drie proeftuinen van VWS: in Eindhoven, Alkmaar en Maastricht. Deze proeftuinen beogen betere zorg tegen lagere kosten. Een aansprekend voorbeeld in 2014 is Blauwe Zorg in Maastricht. In deze proeftuin trekken collega s van Coöperatie VGZ samen op met huisartsen, ziekenhuizen en patiënten. Samen zorgen zij voor verantwoorde en kwalitatief hoogwaardige zorg, die bovendien duurzaam en betaalbaar is. Cruciaal is daarbij de focus op een nieuwe manier van financiering. Uitgangspunt van bekostiging is niet langer het aantal verrichte behandelingen, maar het resultaat van de behandelingen. In 2014 leidde dat tot anderhalvelijnszorg in de vorm van twee stadspoli s. In deze poli s houden medisch specialisten uit het ziekenhuis spreekuur. Huisartsen sturen hun patiënten met lichte zorgvragen nu eerst naar de stadspoli. Waar mogelijk adviseren deze medisch specialisten de huisarts over de behandeling. Een behandeling in het ziekenhuis is dan meestal niet nodig. Op die manier komen patiënten minder vaak in het relatief dure ziekenhuis terecht, maar worden zij behandeld door hun eigen, goedkopere, huisarts. Zo regelt Coöperatie VGZ zorg dicht bij de patiënten. Mooier nog: die patiënten betalen geen eigen risico. Zowel patiënten als zorgaanbieders en Coöperatie VGZ zijn uiterst tevreden over de eerste resultaten. Deze anderhalvelijnszorg kan miljoenen besparen en kan daarmee als voorbeeld dienen voor de inrichting van het toekomstige zorglandschap. Naast de VWS-proeftuinen ontwikkelden we op eigen initiatief leertuinen. Ook daarin werken we samen met andere partijen. Samen verkennen, verwerken en realiseren we kwaliteitsinitiatieven in een beschermde omgeving. De drie leertuinen zijn Rivas Gorinchem, Bernhoven Uden en Radboud Nijmegen. In 2014 brachten artsen zelf ruim 100 verbeterinitiatieven in kaart. In 2015 volgt de implementatie. De opgedane inzichten dragen bij aan meer preventieve en kwaliteitsgerichte zorg en verminderde zorgconsumptie. We houden de effecten in 2015 in de gaten en nemen die mee in de contractering voor 2016. Ook in het kader van de Herziening langdurige zorg streeft Coöperatie VGZ naar een betere inrichting van de zorg. We werken nauw samen met gemeenten en zorgaanbieders om zorg en welzijn dicht bij verzekerden in de wijk te brengen. Dat gebeurt in de vorm van wijknetwerken. In deze wijknetwerken worden zorg en welzijn met elkaar verbonden, met de wijkverpleegkundige als spil in een netwerk van welzijnswerkers en zorgverleners. In 2014 kregen wijknetwerken verder vorm en kwamen wijkverpleegkundingen en wijkteams in actie om te voorkomen dat sociale problemen uitmonden in medische kwesties, en andersom. Zo kunnen mensen langer thuis blijven wonen en verbetert de kwaliteit van leven. Inmiddels hebben we met 28 gemeenten een convenant ondertekend over wijknetwerken. terug naar inhoudsopgave 16

Polissen en premies voor verzekerden Coöperatie VGZ introduceerde voor 2015 de Goede Keuze Polis, waarin zorginkoop op basis van kwaliteit werd gecombineerd met een scherpe premie. De groei in deze polis was zeer sterk. Tevens werd een goede groei gerealiseerd bij de labels Bewuzt en Univé. Overall kromp de portefeuille van Coöperatie VGZ met 90.000 klanten tot een totaal van 4,1 miljoen in 2015. Dit was voornamelijk een gevolg van een relatief hoge premie, waarin hogere zorgkosten alsmede de kosten van een deel van de AWBZ en de invoering van Solvency II waren meegenomen en slechts gedeeltelijk gecompenseerd werden door teruggave van reserves. Vertrouwen van verzekerden Onze medewerkers hechten veel waarde aan een goed klantcontact: toegankelijk, snel en op maat. Klanttevredenheid en de servicelevels verbeterden in 2014 ten opzichte van 2013. In 2014 telden we 3,9 miljoen telefonische contacten met klanten, tegen 3,8 miljoen een jaar eerder. Het servicelevel - het percentage inkomende telefoonverkeer dat tijdig wordt beantwoord - kwam in 2014 uit op 78 procent, tegen 71 procent in 2013. Ook de klanttevredenheid nam in 2014 toe, met een gemiddeld rapportcijfer van 7,3, waar dat in 2013 nog 7,1 was. De informatievoorziening op de websites was al van een hoog niveau, maar is in 2014 nog verder geoptimaliseerd. Verder hebben we tal van functionaliteiten toegevoegd aan de Mijn-omgevingen, zodat klanten zelf snel wijzigingen door kunnen geven en hun persoonlijke informatiebehoefte kunnen invullen. Ver zekerden kunnen declaraties online indienen en vanaf 2014 ook online een betalingsregeling aanvragen. Klanten kunnen gedetailleerde informatie over declaraties inzien en als zij twijfels hebben over de juistheid van een nota van de zorgaanbieder, kunnen zij direct een signaal bij ons indienen. In 2014 is een traject gestart om de dienstverlening te laten toetsen door het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Deze stichting toetst of verzekeraars duidelijke en eerlijke informatie verstrekken over verzekeringen en of zij bij de ontwikkeling van producten rekening houden met de doelgroep. Inmiddels is vastgesteld dat de merken die in het onderzoek zijn betrokken, voldoen aan de hoge kwaliteitseisen die de stichting stelt. Begin 2015 krijgen wij het Keurmerk Klantgericht Verzekeren uitgereikt. Coöperatie VGZ scherpte de omgang met vertrouwelijke informatie in 2014 verder aan. De aanleiding hiervoor is een incident in 2011, waarbij declaratiegegevens van ongeveer 27.000 verzekerden tijdelijk online toegankelijk zijn geweest. Maatregelen zijn genomen om herhaling te voorkomen. Efficiëntie en kwaliteit in de eigen organisatie In 2014 zijn de beoogde kostenbesparingen gerealiseerd en is een programma over leiderschap en voorbeeldgedrag geïntroduceerd dat alle managementniveaus binnen de organisatie raakt. Ongeveer 4% van de premie van verzekerden gaat naar de bedrijfsvoering van Coöperatie VGZ. In 2014 zijn de beheerskosten verder teruggebracht. Zo daalde het aantal fte s in 2014 met 129. Ook het klantproces is efficiënter geworden. De relatief dure servicepunten zijn stopgezet en meer informatie is online toegankelijk geworden via Mijn VGZ. Bovendien kwam de divisie Informatievoorziening tot scherpere tarieven met grote leveranciers en werd de inzet van exter- terug naar inhoudsopgave 17

ne medewerkers gereduceerd. Het leidde tot significante besparingen. In 2015 blijft Coöperatie VGZ deze weg vervolgen. De Raad van Bestuur werkte in 2014 constructief samen met de OR in de adviesaanvragen. Deze zijn allen goed afgerond, waardoor voorgestelde organisatiewijzigingen en -verbeteringen konden doorgaan. Verder vonden verkiezingen plaats van de OR. Financiën Coöperatie VGZ is tevreden over het in 2014 behaalde financiële resultaat van 223 miljoen. Dit resultaat is 287 miljoen lager dan 2013. Dit resultaat en een deel van het vermogen, 85 per verzekerde voor in totaal 285 miljoen, vloeit in de premiestelling 2015 terug naar de verzekerden. Door dit resultaat verbetert de solvabiliteit van de zorgbedrijven gezamenlijk van 201% ultimo 2013 naar 216% ultimo 2014. Met de introductie van de Europese regelgeving Solvency II per 1 januari 2016 stijgt de vereiste solvabiliteit fors en loopt deze ratio terug. In de premiestelling voor 2015 is rekening gehouden met deze introductie als ook met de overheveling van de Verpleging en Verzorging vanuit de AWBZ naar de Zvw per 1 januari 2015. Het saldo van zorgkosten en verdiende premies en bijdragen is 584 miljoen, 376 miljoen minder dan in 2013. Deze afname komt vooral door de verlaging van de nominale premie in 2014. Daarnaast is de premietekortvoorziening fors verhoogd voor de premieteruggave in 2015. Dit ondanks een positief verantwoord resultaat uit afwikkeling van oude jaren. De zorgkosten van met name Medisch Specialistische Zorg, Farmacie en Buitenland hebben zich in 2014 gunstig ontwikkeld en zo tot een hoger saldo geleid dan waarmee rekening is gehouden bij de premiestelling 2014. Het resultaat op aanvullende verzekeringen is daarentegen afgenomen door een verdere toename van het aantal consumerende verzekerden. De bedrijfskosten bedragen in 2014 439 miljoen en zijn met 7 miljoen gedaald ten opzichte van 2013. In combinatie met de onder de zorgkosten verantwoorde schadebehandelingskosten is er sprake van een afname van in totaal 19 miljoen. Hiermee ligt het beheerskostenreductieprogramma op schema. De beleggingsopbrengsten en overige resultaten bedragen 78 miljoen, een toename van 83 miljoen ten opzichte van 2013. Met name de beleggingsopbrengsten zijn gestegen met 50 miljoen door de forse koersstijging van de vastrentende waarden. Dit door de uitzonderlijk lage rentestand. Daarnaast zijn de overige resultaten met 33 miljoen gestegen, vooral als gevolg van een gewijzigde samenwerkingsovereenkomst met Stichting IZZ. In 2014 zijn de in 2013 gemaakte afspraken met Stichting IZZ financieel ingericht. Een deel van de schuld van Coöperatie VGZ aan de Stichting IZZ is omgezet in een achtergestelde lening ter grootte van 81 miljoen met een looptijd van 10 jaar. Het overige deel van de schuld van Coöperatie VGZ aan de Stichting IZZ is omgezet in een lening. terug naar inhoudsopgave 18

Risicomanagement In 2014 stelde Coöperatie VGZ een volwassenheidsmodel interne beheersing op. Het model geeft richting aan de toekomstige invulling van de interne beheersing, waarmee we risico s onderkennen en deze tijdig beheersen. De Raad van Bestuur is er naar beste weten van overtuigd dat er een adequaat risicobeheersings- en controlesysteem is ingericht en op aantoonbare wijze wordt uitgevoerd. Ook in 2014 voerde Coöperatie VGZ de jaarlijkse Own Risk and Solvency Assessment (ORSA) uit, in lijn met de aankomende Europese richtlijn Solvency II. De tien meest relevante risicoscenario s zijn in detail beschreven alsmede hun impact op de solvencypositie van het bedrijf. De ORSA heeft het risicobewustzijn van de organisatie verbeterd en heeft er tevens aan bijgedragen dat sneller en adequater kan worden gereageerd en geanticipeerd, mocht een van de scenario s zich voordoen. Relaties met toezichthouders De Raad van Bestuur waardeert de wijze waarop de Raad van Commissarissen invulling gaf aan zowel haar rol als toezichthouder, als die van gevraagd en ongevraagd adviseur. De klankbordfunctie van de Raad van Commissarissen tijdens frequente formele en incidentele contacten, draagt veel bij aan de vormgeving en succesvolle executie van de strategie van de organisatie. De Raad van Bestuur kijkt tevreden terug op de samenwerking met de Ledenraad in 2014. Door het stellen van kritische vragen over bijvoorbeeld ontwikkelingen in de zorg, het zorgaanbod van de Coöperatie VGZ en de klantrelatie wordt de stem van de verzekerde naar voren gebracht. De Raad van Bestuur vindt dit van groot belang. De Nederlandsche Bank (DNB) houdt toezicht op zorgverzekeraars, onder wie Coöperatie VGZ. Op basis van rapportages en gesprekken vormt DNB zich een beeld van het risicoprofiel van VGZ, waarbij de focus ligt op solvabiliteit, risicomanagement en governance. Aan de hand van het actuele risicoprofiel wisselen DNB en de RvB van VGZ via een regulier bestuurlijk overleg ieder kwartaal van gedachten. De RvB ervaart dit overleg als constructief en positief. In 2013 verscherpten wij onze interne controles. In het NZa rapport Rapport onderzoek Zvw 2013 van eind 2014 bevestigt de NZa dat wij in 2013 voldoende scoorden op de key-performance indicatoren gepast gebruik, materiële controle en misbruik en oneigenlijk gebruik en dat er geen sprake is geweest van herzieningen in financiële opgaven of opgaven van verzekerdenstanden. Ook hebben wij voldaan aan de in 2014 geplaatste aanwijzing over Ambulancezorg en Eerstelijnsdiagnostiek. In 2014 heeft Coöperatie VGZ een Individueel Convenant Horizontaal Toezicht kunnen sluiten met de Belastingdienst. Een bewijs dat we de controle op processen zeer serieus nemen en daarin ook veel bereiken. terug naar inhoudsopgave 19

Verwachtingen 2015 In 2015 werken wij samen met alle partijen in het Nederlands zorgstelsel aan betaalbare, goede en toegankelijke zorg in Nederland. Vanuit onze coöperatieve basis doen wij dit voor en mét onze leden, de verzekerden. Maar wij doen dat ook samen met alle aanbieders van zorg. Wij gaan gesprekken aan waarin we het belang en de gezondheid van onze verzekerden voorop zetten en met elkaar de handen uit de mouwen steken om ook in de toekomst over betaalbare en goede zorg te kunnen beschikken. We werken aan effectieve en efficiënte dienstverlening en zijn extra attent op mensen die de veranderingen van de Wet Langdurige Zorg merken. Onze administratieve taken blijven we met maximale inzet vervullen, want ook zo dragen we bij aan betaalbaarheid. We zien verder dat Nederlanders veel waarde hechten aan hun gezondheid en de controle die zij kunnen uitoefenen over hun eigen zorg. Wij laten het hele jaar zien hoe wij denken over gezondheid en de zorg, en hoe wij daaraan een positieve bijdrage leveren, met passie, plezier, kennis, innovatiekracht en de bereidheid te luisteren naar anderen; klanten, patiënten, zorgaanbieders, overheden, de farmaceutische sector, plus alle anderen die dichtbij of veraf - een raakvlak hebben met de zorg. Voor goede zorg, zorg je samen. terug naar inhoudsopgave 20

3 Kerncijfers COÖPERATIE VGZ U.A. Bedragen in miljoenen euro s Univé Zorg VGZ IZZ IZA 2014 2013 VGZ Cares UMC VGZ (gecons.) VGZ (gecons.) Verdiende premies en bijdragen 1.816 5.632 950 1.516 125 205 10.811 10.872 Schadelasten 1.716 5.350 933 1.406 98 189 10.227 9.912 Bedrijfskosten 84 216 37 46 11 9 439 446 Beleggingsopbrengsten en overige resultaten 14 30 13 15 1 3 78 5- Resultaat 30 97 7-79 16 11 223 510 Vermogen 485 1.185 283 422 56 81 2.325 2.102 Univé Zorg VGZ IZZ IZA 2014 2013 VGZ Cares UMC VGZ (gecons.) VGZ (gecons.) Aantal zorgverzekerden: - per 31 december 835.429 2.200.567 456.758 546.666 93.465 114.435 4.247.320 4.177.661 - gemiddeld 832.297 2.198.017 456.371 549.527 90.533 113.825 4.240.570 4.181.032 Premie basisverzekering Zvw per verzekerde (bedragen in euro s): Univé VGZ IZZ IZA Zorg VGZ Cares UMC - 2014 1.151 1.151 1.113 1.155 1.071 1.023-2013 1.295 1.295 1.290 1.299 1.314 1.287-2012 1.299 1.299 1.296 1.299 1.314 1.287-2011 1.269 1.269 1.256 1.299 1.269 1.275-2010 1.167 1.167 1.185 1.167 1.199 1.164 terug naar inhoudsopgave 21

4 Strategie 4.1 Algemeen Samen werken aan een gezonder Nederland. Elke dag weer. Ook in 2014 gaven wij hieraan dagelijks invulling, samen met onze klanten en het zorgveld. Goede Zorg is zorg die een optimale balans kent tussen kwaliteit, klantbeleving en kosten. Samen met zorgaanbieders en klanten bepaalt Coöperatie VGZ wat de drie criteria voor Goede Zorg zijn. Voor de kwaliteit vertrouwen wij op de zorgaanbieders en voor klantbeleving luisteren wij naar onze verzekerden. Onze eigen expertise ligt op het gebied van kostenbeheersing en in het combineren van de drie criteria tot Goede Zorg. Op basis van deze criteria koopt Coöperatie VGZ zorg kritisch in en stimuleren wij zorgaanbieders hun prestaties te verbeteren. Onze eigen kosten beheersen wij door excellente uitvoering van de processen en een degelijk, eenvoudig productportfolio. Wij zijn ervan overtuigd dat we op deze wijze de premies laag en klanten tevreden - houden. 4.2 De cirkel van succes Samen met het zorgveld willen wij Goede Zorg regelen voor onze verzekerden. Wij ontwikkelen ons van zorgadministrateur tot zorginkoper, en van zorginkoper door naar een organisatie die Goede Zorg faciliteert, met de klant als belangrijkste stakeholder. Die transformatie zet ook de cirkel van succes in gang. Dit mechanisme stimuleert een goede dynamiek tussen verzekerden, Coöperatie VGZ en andere partijen in de zorg. De cirkel van succes is een continu proces dat bouwt op het versterken van de samenwerking en het vertrouwen dat andere zorgpartijen in ons hebben. De basis ligt in het vertrouwen dat verzekerden ons geven. Hoe groter dat vertrouwen, des te meer verzekerden bereid zijn om de door ons aanbevolen zorg te gebruiken. Met de steun van verzekerden nemen de effectiviteit en de kracht van de zorginkoop toe. Zodra een aanbeveling leidt tot extra verzekerden, zullen zorgaanbieders meer genegen zijn de samenwerking met Coöperatie VGZ op te zoeken en hun dienstverlening te verbeteren. Dat geeft ons weer meer mogelijkheden om de zorg goed te organiseren. Als gevolg daarvan zullen onafhankelijke derden zoals belangen- en patiëntenverenigingen Coöperatie VGZ gaan aanbevelen, wat leidt tot een positief beeld bij klanten. Dat draagt weer bij aan een goede klantbeleving, de basis van vertrouwen in de organisatie. Daarmee is de cirkel rond. terug naar inhoudsopgave 22

Vraag Goede klantbeleving Positief beeld bij de klant Vertrouwen in onze aanbeveling Aanbeveling door onafhankelijke derden Contractering zorgaanbieders Goede zorg Aanbod 4.3 Meerjarenplan Coöperatie VGZ werkt haar strategie uit in een meerjarenplan met een horizon van drie jaar. Het meerjarenplan 2015-2017 is gebaseerd op drie pijlers, die naadloos op elkaar aansluiten: 1. Ambitieuze zorginkoop en zorgvernieuwing 2. Verstandige aanval en verdediging 3. Excellente uitvoering De eerste pijler, ambitieuze zorginkoop en zorgvernieuwing, is vooral gericht op het vergroten van de doelmatigheid van zorg, onder meer door samen met het zorgveld de zorgkwaliteit en -processen te verbeteren. Zo hebben wij in 2014 veel energie gestoken in het vergroten van inzicht in kwaliteitsnormen en prestaties van zorgverleners. Die inspanningen hebben ertoe geleid dat voor 2015 op vijftien ziekenhuisbehandelingen op basis van kwaliteit is ingekocht, waarbij ook klantbeleving en kosten belangrijke afwegingen zijn. Bij de zorginkoop telt de stem van verzekerden zwaar mee. Zo betrekken we patiëntenplatforms bij het opstellen van normen en het selecteren van leveranciers. In 2014 zochten we ook samen met partners in proeftuinen en wijknetwerken naar innovatieve manieren om de zorg te verbeteren. Eén van de successen in 2014 is de stadspoli in Maastricht. Door specialisten uit het ziekenhuis meekijkconsulten te laten verzorgen bij de huisarts (anderhalvelijnszorg), blijkt een doorverwijzing naar het ziekenhuis in 75% van de gevallen niet nodig. Klanten worden zo goedkoper en dichter bij huis geholpen: een mooi voorbeeld van gepaste zorg. De tweede pijler, verstandige aanval en verdediging, heeft onder meer betrekking op onze productstrategie, die in 2014 vooral in het teken stond van de Goede Keuze-polis. Dat is een naturaverzekering waarin de nadruk ligt op de inkoop van kwalitatief goede zorg. Verbetering van de kwaliteit van zorg leidt namelijk ook tot lagere kosten, doordat minder vaak sprake is van terug naar inhoudsopgave 23