KLANTPROCESSEN EN KLANTMANAGEMENT Hoe ziet een integraal klantproces er in de praktijk uit? Welk aanbod aan participatievoorzieningen is er? Tonnie van Brummen (t.v.brummen@enschede.nl) en Inge Stegeman (i.stegeman@enschede.nl) Afdeling Taal & Inburgering gemeente Enschede
INLEIDING POSITIONERING DMO Programma organisatie beleid/ financiën/ kwartiermakers Werk & Bijstand praktische uitvoering Taal & Inburgering (T&I) product van samenwerking WERKPLEIN ENSCHEDE Administratieve lastenverlichting consulent: Bureau Handhaving Registratiekantoor Administratie Werk&Bijstand Kwaliteitszorg Werk&Bijstand Communicatieadvies Klant Contact Centrum
KLANTPROCES Terugkoppeling INSTROOM T&I Klant ontvangt binnen twee weken uitnodiging gesprek in het Werkplein INTAKE EN TIWI TOETS Consulent bekijkt uitgebreid de situatie AFDELING T&I 11 consulenten kwaliteitsmedewerker communicatieadviseur teamleider Terugkoppeling SAMENWERKING Met contractpartners bij beoordeling verzuim. Knelpunt: eenduidigheid boetetraject WWB en Inburgering AANBOD Duaal traject start binnen vier weken. Regierol blijft bij T&I DIPLOMA=EINDE TRAJECT Terugkoppeling GEEN (PASSEND) AANBOD Ander traject/ handhaving proactief beleid T&I DOORVERWIJZING? Eigen verantwoordelijkheid/ participatie, reïntegratie
KLANTMANAGEMENT KLANT STAAT CENTRAAL REGIEROL TIJDENS GEHELE TRAJECT Inburgeringsplicht of behoefte? Alfabetisering (TIWI)? Huidig niveau Nederlands (TIWI)? Leerbaarheid (TIWI)? Kinderopvang? Wensen voor toekomst? Medische zaken/medische keuring? Achtergrond werk/uitkering/opleiding? Persoonlijke begeleiding (loodsenproject)? Naturalisatievraag? Verder kijken dan regelingen, benadering vanuit de klant Doorlopen van intern werkproces, zie bijlage
AANBOD KLANT STAAT CENTRAAL Inburgering naar werk (Workstep) behalen inburgeringsexamen of B1 vaste begeleider, wekelijkse gesprekken participatie door werk plichtig + behoeftig met uitkering (± 1600) weekbelasting minimaal 32 uur per week dag- en avondaanbod uitstroom via kortste route naar werk januari 2010: 560 trajecten in uitvoering OGO behalen inburgeringsexamen of B1 participatie door taalstages plichtig + behoeftig zonder uitkering (± 3645) parttime trajecten, 16 uur per week dag- en avondaanbod januari 2010: 920 trajecten in uitvoering Educatie alfabetisering (plichtig en behoeftig) trajecten >A2 (behoeftig zonder uitkering) participatie door taalstages parttime trajecten, 16 uur per week dag- en avondaanbod januari 2010: 455 trajecten in uitvoering Loodsenproject/taalcoaches Taal in Actie Samenspraak Overige projecten Voorbereidend jaar HBO Voorbereidend jaar MBO(AKA)
SPIN IN HET WEB BIJ TAALACHTERSTAND Werkcoaches UWV Werkbedrijf: Werkplein Enschede DMO: W&B, formulierenbrigade, WMO (zorgloket), RMC leerplicht Spontane melding: T&I balie Werkplein Educatie: Alfabetiseringstrajecten ROC van Twente TAAL & INBURGERING WERKPLEIN ENSCHEDE Lijstwerk: BPI, nieuwkomers gemeente, overdracht COA Regionaal Mobiliteitscentrum Koppeling bedrijfsleven: in ontwikkeling Samenwerkingsprojecten: Bijv. met Alifa (taal in actie, samenspraak, loodsenproject), project Oost Boswinkel (woningcorporaties en VVE) Overig: (Allochtone) organisaties/ stichtingen in Enschede
PARTICIPATIELADDER
UITDAGINGEN Veranderende regelgeving (WI ->Deltaplan->participatiebudget) Inrichting definitief maken, organisatorische inbedding/ bemensing Participatievisie: koppeling van terreinen (meerwaarde voor klant) Duurzame keuze voor werk/participatie Praktische uitvoering boetetraject Economische crisis: In hoeverre worden we gedwongen tot het maken van keuzes? Welke keuzes?
BIJLAGE 1