Ervaringen bewoners Sint Elisabeth verzorgingshuis Roosendaal Meting 2016 Gemeten met de CQI index Samenstelling: drs. Jeroen J. Haamers, Versie: augustus 2016
Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 CQI-onderzoek; achtergrond en werkwijze 1 Opbouw van het rapport 2 2. Samenvatting resultaten 3 Algemene resultaten 3 Trends 4 Resultaten indicatoren 5 3. Ervaringen en tevredenheid van de geïnterviewde bewoners 7 3.1 Deskundigheid zorgverleners 7 3.2 Afspraken en overleg 8 3.3 Communicatie en informatie 9 3.4 Woon- en leefomstandigheden 10 3.5 Overige vragen 11 3.6 Tot slot 11 3.7 Aanvullende vraag St. Elisabeth 12 Bijlage: Opmerkingen van bewoners St. Elisabeth (slotvragen) 13
1. Inleiding In de periode juni-augustus 2016 heeft een cliëntraadpleging plaatsgevonden in St. Elisabeth. In deze periode zijn de ervaringen van bewoners en thuiszorgcliënten onderzocht evenals de ervaringen van de contactpersonen van de cliënten met een psychogeriatrische indicatie. In dit rapport zijn de resultaten weergegeven van de ervaringen van de bewoners van het verzorgingshuis van St. Elisabeth in Roosendaal. Dit rapport bestaat uit vier hoofdstukken. In dit eerste hoofdstuk is beschreven op welke wijze de meting is uitgevoerd. Het tweede hoofdstuk biedt een samenvatting van de resultaten van het onderzoek in St. Elisabeth. In het derde hoofdstuk zijn per thema van de meting alle resultaten opgenomen. In de bijlage zijn alle opmerkingen opgenomen, die door de cliënten tijdens de interviews zijn gemaakt. Deze meting is tot stand gekomen met de medewerking van de interviewers Annelette Hamming en Fleur Kuys. Jeroen Haamers heeft de geanonimiseerde resultaten verwerkt tot dit eindrapport. CQI-onderzoek; achtergrond en werkwijze Binnen St. Elisabeth wordt periodiek de cliënten naar hun ervaringen gevraagd over de leefomstandigheden. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de Consumer Quality Index (CQI), bestaande uit gestandaardiseerde vragenlijsten, waarmee landelijk informatie wordt verzameld over cliëntwaardering. Het onderzoek is in grote lijnen uitgevoerd volgens de richtlijnen van het Kwaliteitsinstituut (voorheen het Centrum Klantervaring Zorg)), die gelden voor CQI onderzoeken in de sector Verpleging, Verzorging & Thuiszorg. Dit is het derde cliëntonderzoek dat door voor St. Elisabeth is uitgevoerd. Voor het onderzoek zijn drie CQI-vragenlijsten als basis gebruikt: 1. CQ-index ervaringen in een verpleeg- of verzorgingshuis (versie 2012): een vragenlijst voor somatische intramurale bewoners van een verpleeg- of verzorgingshuis. De vragenlijst is gericht op bewoners waarmee een persoonlijk interview kan worden gehouden. 2. CQ-index ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis (versie 2012): een schriftelijke vragenlijst voor contactpersonen dan wel vertegenwoordigers van bewoners met psychogeriatrische problemen, die langer in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven. 3. CQ-index ervaringen met de zorg thuis (versie 2012): een schriftelijke vragenlijst voor thuiswonende cliënten van zorgorganisaties, die minimaal zes maanden persoonlijke verzorging en/of verpleging ontvangen. De CQI-vragenlijsten zijn gebaseerd op de internationaal gebruikte CAHPS-methode. Deze vragenlijsten sluiten aan op het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg. De onderhavige rapportage beschrijft de resultaten van de op 19 juli 2016 gehouden interviews met cliënten van het verpleeghuis van St. Elisabeth. De vragenlijst is persoonlijk bij de cliënten afgenomen. Uitgaande van de CQI richtlijnen is een selectie gemaakt van 30 bewoners voor de interviews. Hiervan was het mogelijk om 25 bewoners te spreken, omdat 5 bewoners niet thuis waren of anderszins niet in staat waren om aan het onderzoek deel te nemen. De resultaten van de gesprekken zijn digitaal ingevoerd in een databestand, waarna de opschoning en analyse heeft plaatsgevonden. De opmerkingen van bewoners zijn tijdens de interviews genoteerd en zijn integraal in de bijlage van deze rapportage opgenomen. Deze dienen als achtergrondinformatie voor de kwantitatieve scores van het onderzoek. Bosscher & De Witte c.s. 1
Opbouw van het rapport Hoofdstuk 2 geeft een samenvattend beeld van de ervaringen van bewoners over de diverse onderdelen uit de CQ-Index. Vervolgens zijn in dit hoofdstuk de meest opvallende constateringen uit deze meting op een rij gezet. De constateringen bieden een mogelijke aanzet tot maatregelen ter verbetering. Hoofdstuk 3 beschrijft de persoonskenmerken van de geïnterviewde bewoners. Hoofdstuk 4 is opgebouwd volgens de thema s van de CQI-vragenlijst: 1. Deskundigheid zorgverleners 2. Afspraken en overleg 3. Communicatie en informatie 4. Woon- en leefomstandigheden 5. Overige vragen Tevens zijn er door St. Elisabeth nog eigen vragen aan het onderzoek toegevoegd, waarvan de resultaten tevens in dit hoofdstuk zijn weergegeven. Per thema zijn de resultaten weergegeven in grafieken. In de grafieken is de verhouding weergegeven tussen de verschillende antwoorden. Het meest positieve antwoord is in de regel met groen aangegeven, het meest negatieve in paars en de tussencategorie in wit. De scores zijn ook in percentages weergegeven. De percentages bieden een indicatie om te komen tot bepaalde constateringen en conclusies. Voor de berekening van de percentages, zijn de antwoorden op de vraag niet van toepassing buiten beschouwing gelaten. In de grafieken zijn ter vergelijking de scores uit de vorige meting (2014) opgenomen. In sommige grafieken komen de percentages op 99% of 101% uit. Dit heeft te maken met de afronding van decimalen. Bosscher & De Witte c.s. 2
2. Samenvatting resultaten Algemene resultaten Onderstaande tabellen geven per thema aan welk percentage bewoners positief en welk percentage negatieve antwoorden heeft gegeven in de interviews. Totalen per thema 2016 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Deskundigheid zorgverleners 95,8% 4,2% Afspraken en overleg 88,6% 11,4% Communicatie en informatie 95,9% 4,1% Woon- en leefomstandigheden 94,1% 5,9% Overige vragen 90,1% 9,9% positieve antwoorden negatieve antwoorden Totalen per thema 2014 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Deskundigheid zorgverleners 90,9% 9% Afspraken en overleg 72,6% 27,4% Communicatie en informatie 86,4% 13,6% Woon- en leefomstandigheden 97,1% 2,9% Overige vragen 94,9% 5,1% positieve antwoorden negatieve antwoorden 3
Trends Ten aanzien van de thema-scores is het volgende te zien: Deskundigheid zorgverleners: van 90,9% positief in 2014 naar 95,8% in 2016 Afspraken en overleg: van 72,6% positief in 2014 naar 88,6% in 2016 Communicatie en informatie: van 86,4% positief in 2014 naar 95,9% in 2016 Woon- en leefomstandigheden: van 97,1% positief in 2014 naar 94,1% in 2016 Overige vragen: van 94,9% positief in 2014 naar 90,1% in 2016 4
Resultaten indicatoren De scores op de indicatoren liggen tussen de 1 (meest negatieve score) en 4 (meest positieve score), met uitzondering van indicator 2.3. In het overzicht zijn de scores van 2016 vergeleken met die van 2014 en zijn de cijfers opgenomen die in de landelijke benchmark van 2013 als gemiddelden zijn vermeld. Indicator Score 2016 Score 2014 Landelijk gemiddeld 1.1 Ervaringen met maaltijden (25,26) 3,42 3,50 3,25 2.1 Omgang met elkaar (20) 3,56 3,50 3,29 2.2 Gastvrijheid; ervaringen met schoonmaken (19) 3,32 3,27 3,36 2.3 Gastvrijheid: ervaringen met inrichten (23) 100,00% 100,00% 99,9% 2.4 Gastvrijheid; ervaren privacy (21) 4,00 4,00 3,94 3.1 Zinvolle dag (24) 3,86 3,91 3,63 4.3 Ervaren bejegening (16,17,18) 3,66 3,35 3,39 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel (7) 3,27 3,04 2,84 5.4 Ervaren kwaliteit personeel (6,8,9,10) 3,78 3,67 3,61 6.1 Ervaren inspraak (11,12,13) 3,46 3,19 3,26 6.2 Ervaren informatie (14,15) 3,94 3,38 3,43 7.5 Ervaren veiligheid (22) 3,92 3,93 3,79 Uit de vergelijking blijkt dat St. Elisabeth op alle indicatoren (boven)gemiddeld scoort ten opzichte van de landelijk gemiddelde scores. Ten opzichte van de eigen score van 2014 is consolidatie dan wel vooruitgang geboekt op alle indicatoren (hierbij is een marge aangehouden van 0,1). Op basis van deze vergelijking en de scores per vraag, zijn er geen aandachtspunten te constateren. 5
3. Ervaringen en tevredenheid van de geïnterviewde bewoners Intramurale Cliënten 3.1 Deskundigheid zorgverleners Bij het thema deskundigheid zorgverleners is gevraagd naar de ervaringen met de vakbekwaamheid van de zorgverlenende medewerkers in de afgelopen 12 maanden, ook is gevraagd of men vindt dat er voldoende personeel in huis is. 6. Werken de zorgverleners vakkundig? (n=24, wn=1) 58% 38% 4% 48% 44% 7% 7. Is er genoeg personeel in huis? (n=22, wn=3) 45% 36% 18% 32% 44% 24% 8. Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? (n=24, wn=1) 92% 8% 0% 67% 26% 7% 9. Houden de zorgverleners rekening met wat u zelf wel en niet kunt? (n=25, wn=0) 76% 24% 0% 85% 7% 7% 10. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? (n=25, wn=0) 92% 8% 0% 88% 12% 0% altijd meestal soms/nooit 6
3.2 Afspraken en overleg Dit thema behandelt de mate waarin bewoners kunnen meebeslissen over tijdstip en inhoud van de zorg en de mate waarin afspraken over de zorg nakomt. 11. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt? (n=22, wn=3) 68% 9% 23% 56% 17% 28% 12. Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? (n=23, wn=2) 43% 43% 13% 35% 10% 55% 13. Komt het verpleeg-/verzorgingshuis de afspraken over uw verzorging en verpleging goed na? (n=25, wn=0) 84% 16% 0% 79% 17% 4% altijd meestal soms/nooit 7
3.3 Communicatie en informatie Dit thema behandelt de informatievoorziening aan bewoners, de wijze waarop de organisatie inspeelt op vragen of problemen van bewoners en de wijze van communiceren met de bewoner. 14. Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? (over de mogelijkheden van het wonen, de zorg, de activiteiten, enz.) (n=24, wn=1) 100% 0% 96% 4% 15. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? (bijv. uw recht om mee te beslissen over de zorg en behandelingen, en uw recht om te klagen) (n=25, wn=0) 96% 4% 63% 38% ja nee 16. Luisteren zorgverleners aandachtig naar u? (n=25, wn=0) 64% 28% 8% 37% 52% 11% 17. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? (n=23, wn=2) 74% 26% 0% 57% 39% 4% 18. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? (n=25, wn=0) 76% 16% 8% 50% 27% 23% altijd meestal soms/nooit 8
3.4 Woon- en leefomstandigheden Dit thema behandelt de ervaringen van bewoners met hun woonruimte. Het betreft hier de hygiëne van en temperatuur in de woonruimte, maar ook de grootte van het appartement en het zich thuisvoelen in de organisatie. 19. Wordt uw woonruimte goed schoongehouden? (uw woonslaapkamer, toilet en douche/badkamer? (n=25, wn=0) 52% 28% 20% 38% 50% 12% 20. Gaan bewoners prettig met elkaar om? (n=18, wn=7) 67% 22% 11% 54% 42% 4% 21. Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terug trekken? (n=25, wn=0) 100% 0% 100% 0% 22. Voelt u zich veilig in huis? (n=25, wn=0) 92% 8% 0% 93% 7% 0% altijd meestal soms/nooit 23. Kunt u zelf bepalen hoe u de kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen) (NB: deze vraag geldt ook bij gedeelde woonruimte) (n=25) 100% 0% ja nee 100% 0% ja nee 9
3.5 Overige vragen Dit hoofdstuk behandelt de onderwerpen: ervaringen van bewoners met de maaltijden en de activiteiten. Deze thema s blijken van aanzienlijke invloed op de tevredenheid van bewoners te zijn. 24. Organiseert het huis genoeg activiteiten? (n=21, wn=4) 90% 5% 5% 91% 9% 0% 25. Zijn de maaltijden lekker? (n=25, wn=0) 28% 52% 20% 43% 43% 14% 26. Is de sfeer tijdens het eten goed? (n=25, wn=0) 80% 16% 4% 74% 26% 0% altijd meestal soms/nooit 10
3.6 Tot slot Als laatste is aan de bewoners gevraagd of men de zorginstelling aan bekenden zou aanbevelen. Op basis van de score op deze vraag, worden cliënten ingedeeld in de categorieën promotors, passief-tevredenen en criticasters. De zogenaamde Net Promotor Score kan worden berekend door het % promotors te verminderen met het % criticasters. 27. Zou u St. Elisabeth bij uw vrienden en familie aanbevelen? (n=25) 48,00% 44,00% 8,00% Promotors (9-10) Passief tevredenen (7-8) Criticasters (0-6) NPS 28,57% 71,43% 0,00% Promotors (9-10) Passief tevreden (7-8) Criticasters (0-6) De Net Promotor Score van St. Elisabeth verzorgingshuis komt hiermee op +40% In 2014 was deze score +28,6% Er is sprake van een gemiddelde score van 8,40 op de aanbevelingsvraag (in 2014 was de score voor St. Elisabeth-verzorging 8,14) 11
3.7 Aanvullende vraag St. Elisabeth St. Elisabeth heeft van de gelegenheid gebruik gemaakt om, op aangeven van de cliëntenraad, nog een vraag aan het onderzoek toe te voegen. De resultaten hiervan zijn hieronder weergegeven. A.1 Voelt u zich wel eens eenzaam (n=22) 84% 8% 8% nooit soms meestal/altijd 71% 18% 11% nooit soms meestal/altijd 12
Bijlage: opmerkingen van bewoners St. Elisabeth (slotvragen) Intramurale Cliënten Afsluitend aan elk interview zijn er 2 open vragen gesteld, waarvan de door de bewoners gegeven antwoorden hieronder zijn opgenomen. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? Mevrouw is regelmatig handwerkmaterialen kwijt en vraagt zich erg af of dit gestolen wordt? Privacy wordt niet altijd gerespecteerd. Als mevrouw geholpen wordt, staat de deur vaak open, ondanks verzoek die te sluiten Het eten kan beter. Ik ga maar vaak uit eten met mijn dochters. Zij maken ook bij mij schoon, want het personeel hier in huis heeft daar te weinig tijd voor Het eten is niet goed: opgewarmd (ook de gekookte aardappelen!). Het is te merken dat er op het eten bezuinigd wordt Nonchalant met medicijnen, sommigen zullen het nooit leren maar anderen doen het wel goed Er is maar weinig tijd voor een praatje. Overdag wil ik graag andere inco s dan s nachts, maar ik krijg steeds geen Tenalady. Lastig dat ik er telkens om moet vragen. Het eten is erg flauw Het eten is de laatste tijd beduidend minder Meer hulp in het huishouden; 40 minuten per week is te kort Er mag wel meer personeel komen! Ze moeten heel hard werken Erg weinig naar buiten, ze hebben geen tijd om me te helpen. Alleen als iemand van buiten me meeneemt. Moeilijk contact te krijgen met medebewoners; ze zijn erg afstandelijk en iedereen is erg op zichzelf. Ik heb het echt wel geprobeerd, maar voelde me telkens afgewezen De inrichting van de keuken is onpraktisch: de hoge kastjes zijn te hoog (kan ik niet bij) en de kleine lage kasten te diep: moet ik op de grond gaan liggen. Waarom bovenzijde keukenkasten niet dichtmaken als personeel weigert daar schoon te maken? De bijeenkomsten in het restaurant of in de kapel zijn moeilijk te volgen voor slechthorenden Weinig tijd voor een praatje, maar ze komen wel altijd als je belt Het zelfstandig werken zoals beschreven in de brief organisatiewijzigingen is een ramp. Het is een zooitje. Ik had altijd goed contact met mijn verzorgende, die was geweldig. Nu heb ik er een gekregen, die net als de hoofdverpleegkundig, mij niet haar telefoonnummer wil geven. Daardoor ben ik mijn hele houvast kwijt. Ze werken langs elkaar heen. Mijn verzorgende mag nu van alles niet meer doen. Ze moeten de bewoners niet te veel dwingen om dingen zelf te doen. Vroeger nam ik s morgens een boterham mee voor s avonds, dat mag niet meer Ik ben nu 3,5 jaar hier en al die tijd eenzaam. Personeel heeft geen tijd, rent binnen en weer weg Groente zomaar uit het water: niet lekker. Ik denk dat er mensen hier in huis best eenzaam zijn als ze niet 13
vaak bezoek krijgen of weg kunnen Eigen schoonmaakster want 40 minuten is veel te weinig. Weinig onderling contact tussen bewoners. Erg stil hier. Meer moeite doen om bij elkaar langs te gaan. Activiteiten eentonig, telkens koren die komen zingen. Het voorgerecht is altijd goed (soep) en ook nasimaaltijd of Belgische frieten. Het vlees is slecht: vet of bot wordt op bezuinigd. Twee soorten toetjes, maar soms zijn ze op en dan krijgen mensen niets. Beleg: de gewoonste worst Schoonmaak niet goed, de badkamer wordt bijvoorbeeld niet eerst gezogen. Gelukkig helpt mijn dochter mee. Eten: groente wordt zó uit het water op je bord gedaan, plas vocht niet fijn. Fruit is niet gevarieerd genoeg: nooit eens aardbeien of druiven Graag meer activiteiten Mevrouw mist het veelvuldige contact van het personeel toen haar man nog leefde en veel verzorging nodig had. Het verschil is er groot, maar ze begrijpt dat er geen tijd voor is nu. Het eten was eerst beter dan nu Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt? Als je belt, komen ze meteen! Zeer tevreden, de dames zijn allemaal even lief Ik heb al zes jaar dezelfde verzorgster en die is echt goed! Fijn Geen enkele klacht over het personeel, ze doen het goed Je kunt doen en laten wat je wilt hier: vrijheid. Personeel doet erg hun best Iedereen doet hier zijn best en als je ergens over klaagt, wordt het direct opgelost Als je belt, komt er meteen iemand. Met eten heb ik het hier beter dan thuis! Ik krijg alles op tijd: boterhammen, koffie, zorg. Geen klachten! Eten goed en zeer gevarieerd! Personeel vriendelijk. Ik vind het een luxe wat ik hier meemaak. Prettig appartement, ruim Ze zijn aardig, het personeel. Ze kunnen er niets aan doen dat ze te weinig tijd hebben. De poets is goed Verder fijn appartement en prettig huis. Rustig en met een mooi uitzicht. Mijn huishoudelijke hulp doet het prima De congregatie betaalt een extra uur schoonmaak gelukkig. Het personeel is heel vriendelijk in de omgang Heel veel aanloop, vrijheid en fijn appartement Vrijwilligers spelen een grote rol en zijn vriendelijk! Bloemschikken vind ik dan wel weer erg leuk. Het personeel is hartelijk en vriendelijk Mooi appartement. Prettige sociale contacten en veel vrijheid. Zorg goed Over alles tevreden verder. Ik kan met iedereen goed overweg, ze zijn ontzettend aardig 14