ARTRA Arbeidsmarkttrainingen 06-07-2016
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van ARTRA Arbeidsmarkttrainingen vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING... 1 1. ACHTERGROND... 1 2. CRITERIA... 1 3. METHODE... 1 4. PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 6 BEZOEKVERSLAG... 9 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 11
1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van 250.000,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.
2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.
3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid 1 2 3 4 5 Voortraject 60% 40% Opleidingsprogramma 20% 70% Uitvoering 20% 80% Opleiders 20% 80% Trainingsmateriaal 40% 30% Accommodatie Natraject 70% 30% Organisatie en Administratie 50% 50% Relatiebeheer 10% 20% 60% Prijs-kwaliteitverhouding 60% 40% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 30% 70% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent geen score toe. Drie referenten kennen geen score toe. Alle trajecten hebben in-company plaatsgevonden. Eén referent kent geen score toe. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meeste respondenten doen al zolang zaken met ARTRA Arbeidsmarkttrainingen (ARTRA), dat zij zich niet precies herinneren hoe het eerste contact is ontstaan. Over het voortraject van de maatwerkopleidingen zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Eén van hen zegt: Ik ken ARTRA al jaren als brede leverancier van opleidingen binnen de flexbranche. Ze hebben een goede reputatie. ARTRA doet haar werk zorgvuldig en heeft een sterke positie in de markt. Een ander zegt: Ik ken ARTRA nog van toen ik in loondienst werkte. Nu ik voor mijn eigen medewerkers trainingen inkoop, ben ik nog steeds tevreden. We hebben goede ervaringen met de trainers en met de theorie. Tijdens het voortraject wordt uitvoerig gesproken over de opleidingsbehoefte om het programma zo goed mogelijk aan te laten sluiten bij de organisatie. Eén respondent verklaart: We hebben regelmatig contact met de accountmanager. Dan bespreken we onze opleidingsbehoefte en zij spelen daar goed op in door met een passend aanbod te komen.
4 Opleidingsprogramma De afspraken uit het voortraject worden vastgelegd in een duidelijke offerte. Het opleidingsprogramma wordt hierin voldoende gedetailleerd aangegeven. De negen respondenten die hier zicht op hebben, zijn tonen zich allen content. Zoals één referent vermeldt: We hebben een duidelijke offerte ontvangen met het programma en de prijsstelling. Ook werd daarin vastgelegd wat er van ons verwacht werd, zoals het huiswerk dat de deelnemers vooraf moesten doen, maar ook welke middelen nodig waren voor de training en wat wij daarin moesten verzorgen. Een ander vertelt over een meer geleidelijk proces van samenwerking in het opstellen van de overeenkomst: Tijdens het offertestadium vullen we samen onze verantwoordelijkheden in. Daarna wordt er een prijs afgesproken en maken we een praktische planning. Andere tevreden respondenten vertellen vergelijkbare verhalen. Eén referent kent geen score toe omdat de overeenkomst niet door hem werd gesloten. Uitvoering Alle referenten bevestigen dat de uitvoering volledig conform afspraak is verlopen. Zij zijn hierover dan ook tevreden; een ruime meerderheid is zelfs zeer tevreden. De trainingen zijn sterk gericht op de trainingsbehoefte van de organisatie van de opdrachtgevers. Eén van de respondenten vertelt hierover: Er worden tijdens de training veel praktijkvoorbeelden gebruikt die door de medewerkers zelf worden aangedragen. Zij kunnen dus situaties oefenen waar ze zelf in hun eigen praktijk mee te maken krijgen. Een ander zegt: Ze kennen onze organisatie goed en sluiten de uitvoering daar bij aan. Ze kennen onze praktijk en onze mensen en daar gaan ze mee aan de slag in de training. Om de kennisoverdracht zo sterk mogelijk te maken, worden verschillende werkvormen ingezet. Eén referent vertelt: Tijdens de training wordt gebruik gemaakt van moodboards, canvassen, rollenspellen en presentaties. Een ander zegt: De trainingen zijn heel interactief. De trainer stelt voortdurend vragen aan de deelnemers om hen actief te betrekken. Aan de andere kant kunnen de deelnemers ook steeds met hun vragen bij de docent terecht. Opleiders Ook de trainers oogsten veel lof. Enkele positieve reacties: De docent was iemand met veel ervaring. Dat spreekt mensen aan. Daardoor kunnen er ook algemene vragen gesteld worden, De trainer heeft zoveel ervaring en vertelt veel verhalen uit het veld. Die is gewoon goed. Hij doet het ook al jaren bij ons, De opleider is ontzettend fijn en deskundig en weet op een toegankelijke manier te analyseren wat er goed gaat en wat er beter kan, De trainer is een steunpilaar waar ik op kan bouwen, Docenten zijn gedreven, hebben kennis van zaken, en weten de deelnemers te motiveren, Ze werken echt voor onze organisatie. Als één van de deelnemers dreigt af te haken, laten ze dat ons weten en geven ze hem extra aandacht om hem gemotiveerd te houden en Ze weten altijd de juiste trainer bij de groep te vinden. Trainingsmateriaal Zeven referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het trainingsmateriaal. In de meeste gevallen bestond het materiaal uit een map met documentatie. Daarin was onder andere een afdruk van de presentatie opgenomen, aangevuld met ander materiaal. Eén van de referenten vertelt: Ze zorgen voor een nette map en moedigen cursisten aan om ook onderling informatie uit te wisselen. Dat maakt de training sociaal en interactief en het materiaal wordt daardoor alleen maar waardevoller. Een ander zegt: Het trainingsmateriaal ziet er netjes uit. Het zijn mappen met documentatie. Op die manier heb je na de training een naslagwerk waar je een en ander in kunt terugzoeken. Eén tevreden respondent heeft een punt van aandacht: De deelnemers zijn tevreden, maar als ik zelf in de mappen kijk lijkt het me soms wat gedateerd en vraag ik me af of het allemaal nog even relevant is. Drie referenten hebben geen zicht op het trainingsmateriaal en kennen om die reden geen score toe. Accommodatie Geen van de referenten kent een score toe. Alle trainingen werden in-company gegeven.
5 Natraject Een aantal trainingen wordt gegeven ter voorbereiding op een examen voor een erkend diploma. Bij succesvolle afronding krijgen de deelnemers het diploma. Eén van de opdrachtgevers vertelt: Na afloop van het traject is er altijd even contact. Ik krijg te horen wie er geslaagd zijn en wat we doen met degenen die het nog niet gehaald hebben. Daarnaast wordt er na ieder traject geëvalueerd; zowel onder deelnemers op papier, als telefonisch met de opdrachtgever. Eén van de respondenten verklaart daarover: De deelnemers vullen een formulier in en daarna heb ik nog een gesprek. Het was wel duidelijk dat iedereen erg enthousiast was, dus we hebben verder ook geen activiteiten meer afgesproken. Een ander zegt: Het natraject is een gezamenlijke activiteit. We maken afspraken over het vervolgtraject en we formuleren verbeterpunten naar aanleiding van de evaluaties. Alle referenten bevestigen dat de vooraf geformuleerde trainingsdoelen zijn bereikt en kennen, mede om die reden, positieve scores toe. Organisatie en Administratie Het instituut is uitstekend telefonisch bereikbaar en er wordt snel gereageerd op vragen via e-mail. De meeste referenten geven aan dat de organisatie en administratie van het instituut professioneel opereren en hebben daarnaast weinig op te merken. Zij zijn hierover dan ook allen tevreden tot zeer tevreden. Eén respondent zegt: Ze zijn absoluut flexibel. Er wordt altijd rekening gehouden met onze planning. Bovendien zijn zowel het instituut als de trainer heel toegankelijk. Alle communicatie verloopt stipt en correct en ook de facturatie gaat foutloos. Relatiebeheer Negen referenten kennen een oordeel toe aan het relatiebeheer. Daarvan zijn er acht tevreden tot zeer tevreden. Voor een aantal van hen is het relatiebeheer onderdeel van een doorlopend proces. Tijdens de evaluatie van een training worden plannen gemaakt voor een volgende training. Dat is ook het moment dat er gesproken wordt over ander aanbod of andere trainingsbehoeften. Eén referent meldt: Vanuit ARTRA krijg ik met enige regelmaat e-mails over veranderd aanbod of updates. Er wordt ook regelmatig telefonisch contact opgenomen over nieuwe producten of met de vraag of er bij ons nog ontwikkelingen zijn. De referenten vinden het prettig dat zij met een vast aanspreekpunt contact hebben. Degene die ontevreden is, verklaart: Er is een vaste contactpersoon met wie ik wel goed contact heb, maar er is bijvoorbeeld nog nooit iemand langsgekomen om het aanbod te presenteren of verder te informeren naar onze opleidingsbehoefte. Dat verwacht ik wel. Eén referent kent geen score toe omdat het contact door een collega wordt onderhouden. Prijs-kwaliteitverhouding Over de prijs-kwaliteitverhouding zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. De meesten reageren kort door te stellen dat prijs en kwaliteit goed tot elkaar in verhouding staan. De gevraagde prijzen zijn vergelijkbaar met andere instituten en de respondenten zijn tevreden over de geleverde kwaliteit. Eén van hen geeft de volgende toelichting: We hebben vooraf gesproken over de prijs en over de inhoud. De uitvoering heeft aan onze verwachtingen voldaan, dus de prijs-kwaliteitverhouding pakt achteraf goed uit. Een ander zegt: Ik vond hen in eerste instantie erg duur, maar na een aantal aanpassingen in het programma kon de prijs wel iets zaken. Ik ben tevreden over het resultaat. Een derde verklaart: Ik vind de prijs-kwaliteitverhouding prima. Er staat een zeer gedegen programma tegenover en er wordt ook echt meegedacht wat voor onze organisatie de beste aanpak is. Daar willen wij best voor betalen. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Tot slot kan geconcludeerd worden dat alle referenten tevreden tot zeer tevreden zijn over de maatwerktrajecten van ARTRA Arbeidsmarkttrainingen en de samenwerking met hen in totaliteit. Enkele sterke punten die door hen worden benadrukt: ARTRA luistert goed naar de wensen van de klant. Ze hebben voor ons een uitstekend programma ontwikkeld, dat precies is afgestemd op onze behoefte. Dat is prettig, omdat wij een vrij specifieke tak vertegenwoordigen in onze branche, ARTRA is professioneel en denkt met ons mee. Bovendien doen ze wat ze beloven, We zijn een trouwe klant en dat zegt eigenlijk genoeg: we zijn zeer tevreden over de aanpak, Onder leiding van de directeur is ARTRA nog ondernemender en creatiever geworden en We hebben een aantal trainingen door ARTRA laten verzorgen en willen hen daar in de toekomst opnieuw voor inzetten. Alle referenten zouden het gevolgde traject desgevraagd bij een collega aanraden en allen overwegen zij opnieuw een traject van ARTRA af te nemen.
6 Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid 1 2 3 4 5 Voortraject 80% 20% Opleidingsprogramma 10% 50% 40% Uitvoering 50% 50% Opleiders 50% 50% Trainingsmateriaal 20% 60% 10% Accommodatie 30% Natraject 10% 60% 20% Organisatie en Administratie 50% 50% Relatiebeheer 40% 50% Prijs-kwaliteitverhouding 80% 10% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 70% 30% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent geeft geen score voor dit onderdeel. Zeven referenten geven geen score voor dit onderdeel. Eén referent geeft geen score voor dit onderdeel. Eén referent geeft geen score voor dit onderdeel. Eén referent geeft geen score voor dit onderdeel. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meeste respondenten namen eerder opleidingen met een open inschrijving van ARTRA Arbeidsmarkttrainingen (ARTRA) af. Het instituut is bekend in de branche en heeft een goede reputatie. Voor respondenten die voor het eerst een opleiding bij hen hebben gevolgd, waren dit de belangrijkste redenen om voor ARTRA te kiezen. Over het voortraject van de opleidingen zijn alle geïnterviewden tevreden tot zeer tevreden. Eén van hen vertelt hierover: Wij laten onze intercedenten altijd trainen door ARTRA. Het proces van inschrijving verloopt heel eenvoudig. Ik meld de deelnemer aan via de website en vervolgens krijg ik een bevestiging per mail. De deelnemer krijgt ook een bevestiging. Een ander vertelt een vergelijkbaar verhaal: De meeste trainingen die wij afnemen, worden voornamelijk online gegeven. Ook het proces van aanmelden gaat via de website. Ik krijg een bevestiging en deelnemers ook. Dat gaat dus heel eenvoudig en snel.
7 Opleidingsprogramma De informatie over het opleidingsprogramma van de trainingen met een open inschrijving vonden de respondenten via de website. Negen van hen zijn hierover tevreden tot zeer tevreden. Voor hen was vooraf voldoende duidelijk wat zij van de training konden verwachten. Eén van hen verklaart: Op de website wordt precies aangegeven wat de opleiding te bieden heeft. Daar is geen enkele onduidelijkheid over. Een ander zegt: De onderwerpen die behandeld gaan worden staan op de website en ook de prijzen staan duidelijk vermeld. Het programma is helder en duidelijk omschreven. Eén respondent is niet tevreden en ook niet ontevreden en zegt: De informatie vooraf mag wel iets specifieker. Ik miste bijvoorbeeld een agenda en een opsomming van de onderwerpen die behandeld zouden worden. Uitvoering Alle respondenten bevestigen dat hun verwachtingen tijdens de uitvoering zijn waargemaakt. Zij zijn dan ook allen tevreden tot zeer tevreden hierover. Eén van hen zegt bijvoorbeeld: De training werd precies zo gegeven als van tevoren beloofd is. De deelnemers leren tijdens de training dagelijks praktijkwerk, maar dan theoretisch onderbouwd. Er worden allerlei casussen behandeld en daardoor zijn ze nu beter in staat de problemen, waar ze in de praktijk tegenaanlopen, op te lossen. Een ander verklaart: De training verloopt absoluut volgens verwachting. Er wordt met een acteur gewerkt en de training bestaat vooral uit praktische oefeningen. Je wordt uitgedaagd om het gesprek aan te gaan. Daar heb je echt wat aan in de praktijk. Ook is er ruimte voor eigen inbreng. Eén van de respondenten zegt: Aan het begin van de training is aan alle deelnemers gevraagd om twee of drie casussen aan te dragen. Alle onderwerpen die door de deelnemers werden opgegeven zijn uitgebreid behandeld. En als het voor iemand niet helemaal duidelijk was, werd daar extra aandacht aan besteed. Bij de online trainingen worden de opdrachtgevers tussentijds geïnformeerd over de voortgang van de deelnemers. Opleiders Over de trainers zijn de referenten (zeer) enthousiast. Enkele positieve reacties: De trainers zijn uitstekend, want ze hebben kennis van zaken en kennis van de branche. Daarnaast hebben ze zelf veel praktijkervaring, waardoor ze ook weten hoe het er in de praktijk aan toegaat, We hebben vaak dezelfde trainer en hij past heel goed bij onze organisatie. Met de tijd leert hij onze organisatie beter kennen en daarnaast is het een heel prettig persoon met een uitstekend kennisniveau, Het zijn trainers die weten waar ze het over hebben en die zelf uit de branche komen. Dat zorgt voor herkenning bij de deelnemers als er praktijkvoorbeelden behandeld worden en dat maakt de trainingen heel sterk en We hebben ondertussen al best veel trainers voorbij zien komen. We hebben een aantal favorieten, maar ARTRA zet alleen maar goede trainers in. Trainingsmateriaal Zeven referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het trainingsmateriaal. Eén van hen zegt hierover: Het materiaal is altijd actueel en up-to-date. Daarin zijn ze de afgelopen jaren sterk verbeterd. Ze zijn erin geslaagd om de snel veranderende wet- en regelgeving te blijven volgen. Een ander vertelt: Het trainingsmateriaal is netjes, verzorgd en compleet. Bij de basisopleiding krijg je een map, maar het afgelopen jaar is er ook veel materiaal online beschikbaar gekomen. Daardoor kun je altijd actuele informatie ophalen. Twee respondenten zijn niet tevreden en ook niet ontevreden over het trainingsmateriaal. Eén van hen zegt: Er is naast het digitale materiaal behoefte aan fysiek materiaal. Dat wordt niet standaard geleverd bij de training, dus dat schaffen we zelf aan. De ander: Het digitale trainingsmateriaal werkte niet op Chrome en de app had ook hier en daar een storing. Maar inhoudelijk was het uitstekend. Eén referent heeft geen zicht op het trainingsmateriaal en onthoudt zich dan ook van oordeel. Accommodatie Zeven referenten geven geen score voor het onderdeel accommodatie. Zij geven aan onvoldoende feedback van de deelnemers te hebben gekregen om hier een gefundeerd oordeel over te kunnen geven. De respondenten die wel zicht hebben op de trainingslocatie, zijn hierover tevreden. Eén van hen zegt bijvoorbeeld: We volgen de trainingen bij hun op de locatie of een locatie die door hen is afgehuurd. Het ziet er altijd netjes uit. Ze zijn nu net verhuisd naar een nieuw pand. De accommodatie staat in een mooie omgeving en het is goed bereikbaar. Een ander zegt: We hebben de keuze uit verschillende locaties, maar wij kiezen altijd voor Breda of Eindhoven. Ze hebben daar de beschikking over prima trainingsruimtes en de locaties zijn goed bereikbaar.
8 Natraject Over het natraject zijn acht referenten tevreden tot zeer tevreden. De trainingen worden soms afgerond met een certificaat of diploma. Daarnaast is er altijd feedback op het resultaat. Soms gebeurt dit door een online rapportage en soms door persoonlijk contact. Eén van de respondenten vertelt: Bij de online trainingen wordt er altijd heel effectief teruggekoppeld. Ze laten weten wat de resultaten zijn en doen een voorstel voor de deelnemers die het niet gehaald hebben. Daarbij wordt echt meegedacht en proactief gehandeld. Een ander zegt: Er wordt altijd even gebeld na afloop van een traject om te horen of het voor ons en voor de deelnemers naar wens is verlopen. De nazorg is dus uitstekend. Eén referent is niet tevreden en ook niet ontevreden en zegt: We krijgen alleen per e-mail te zien wat het resultaat van de deelnemers is. Ik zou het prettig vinden als er ook nog even persoonlijk contact is om over de training te praten. Eén respondent geeft geen score voor dit onderdeel omdat hij er te weinig zicht op heeft. Organisatie en Administratie De organisatie en administratie van ARTRA opereren professioneel. Het instituut is uitstekend telefonisch bereikbaar en er wordt snel gereageerd op e-mails. Eén van de referenten zegt hierover: Ik heb altijd gelijk degene aan de telefoon die ik nodig heb, of er wordt snel teruggebeld. Een ander zegt: Op dit vlak gaat alles goed. De bereikbaarheid is uitstekend. De informatie is altijd correct en wordt snel toegestuurd en ook de facturen zijn juist. Alle respondenten zijn dan ook tevreden tot zeer tevreden over de organisatie en administratie. Voor de meeste van hen geldt dat zij hier weinig mee te maken krijgen, omdat ARTRA op dit gebied de verantwoordelijkheid op zich neemt. Eén van hen zegt bijvoorbeeld: Dat verloopt zonder problemen. Ik krijg geen negatieve berichten. Het instituut is ook flexibel als de situatie daarom vraagt. Het is fijn dat ze vaak op korte termijn iets kunnen organiseren als er een training nodig is. Relatiebeheer De negen referenten die zicht hebben op dit onderdeel, zijn tevreden tot zeer tevreden over het relatiebeheer. Vrijwel alle respondenten hebben een vaste contactpersoon met wie zij periodiek contact hebben. Bij sommige referenten komt de contactpersoon zelfs langs. Eén van hen vertelt: We hebben één contactpersoon. Die komt eens per jaar langs. Er is prettig contact: to-the-point en zakelijk en er wordt meegedacht met de manier waarop wij ondernemen. Verder is er jaarlijks een aantal netwerkbijeenkomsten. Ook een ander vertelt over de netwerkdag: Dit jaar was er een inspiratiedag. Dat vind ik een hele mooie vorm van relatiebeheer. Ik vond het een hele interessante dag en heb het uitermate gewaardeerd. En wat ik ook positief vind is dat iedereen even gedreven en enthousiast is. Eén referent geeft geen score voor dit onderdeel omdat hij hier geen zicht op heeft. Prijs-kwaliteitverhouding Over de prijs-kwaliteitverhouding zijn negen van de tien referenten tevreden tot zeer tevreden. De tiende heeft geen zicht op de prijs en spreekt om die reden geen waardeoordeel uit. Die tevredenheid richt zich met name op de geleverde kwaliteit. Eén referent zegt bijvoorbeeld: Ik heb over de prijs niet te klagen, want het betaalt zich altijd terug. Toch laat de wat hoge prijs ruimte voor concurrentie. Een ander zegt: Ze zijn met hun trainingen wel wat duur. In de markt zitten ze aan de bovenkant. Aan de andere kant hebben we tot nu toe alleen maar goede ervaringen en dat is ook wat waard. En een derde meldt: De prijs-kwaliteitverhouding is redelijk. Er zijn niet veel spelers in de markt. Al die instituten rekenen heel vergelijkbare prijzen. Je hebt dus niet veel keuze, behalve als je kijkt naar de kwaliteit. ARTRA heeft ons op dit gebied nog niet in de steek gelaten. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Aan het eind van dit onderzoek kan geconcludeerd worden dat alle referenten tevreden tot zeer tevreden zijn over de opleidingen met een open inschrijving van ARTRA Arbeidsmarkttrainingen en de samenwerking met dit instituut. Enkele sterke punten die door hen worden benadrukt: ARTRA heeft echt het vermogen om met de tijd mee te gaan. Ze hebben hun diensten doorontwikkeld in de vorm van apps en ze bieden een breed opleidingspalet, ARTRA heeft diepe kennis van de branche en relevante ontwikkelingen op juridisch gebied, Ze begrijpen de business waar we in zitten, ze zijn innovatief en gaan mee met de tijd, De wensen van individuele cursisten worden meegenomen om het programma van de dag uit te stippelen en Ze kunnen vaak op korte termijn iets organiseren als wij ergens mee zitten. Alle referenten zouden de gevolgde opleiding desgevraagd bij een collega aanraden en allen overwegen zij opnieuw een training van ARTRA af te nemen.
9 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met ARTRA Arbeidsmarkttrainingen op 06-07-2016. Algemeen ARTRA Arbeidsmarkttrainingen is het opleidingsinstituut voor de flexbranche. Intermediairs kunnen worden getraind op elk punt in hun carrière, onder meer op het gebied van werving en selectie, detachering en uitzenden. Het instituut levert zowel in-company trajecten als trainingen met een open inschrijving. Kennistrainingen, managementtrainingen en commerciële trainingen maken onderdeel van hun dienstenpakket uit. De Basisopleiding Intercedent is al jaren een veel gekozen opleiding die zowel beginners als gevorderden ondersteunen in het uitoefenen van hun vak waarbij er nadrukkelijk een koppeling wordt gelegd tussen theorie en praktijk. Masterclasses en workshops completeren het geheel. Al meer dan dertig jaar is ARTRA actief waarbij zij zich heeft ontwikkeld tot marktleider binnen de branche. Kwaliteit Binnen het instituut wordt veel waarde gehecht aan kwaliteit en kwaliteitsborging. De twee trainers die in vaste dienst zijn, ontwikkelen trainingen en voeren deze eveneens uit. Dat gebeurt aan de hand van een intern kwaliteitshandboek. Zij zijn tevens verantwoordelijk voor de ontwikkeling en actualisering van het lesmateriaal. Daarnaast kan men gebruikmaken van een flexibele schil die bestaat uit een dertigtal externen. Zij beschikken allen over minimaal HBO werk- en denkniveau en dienen tevens ervaring binnen de branche te hebben. Door middel van een train-de-trainer programma worden zij begeleid in de werkwijze van ARTRA Arbeidsmarkttrainingen. Ook organiseert men een aantal keren per jaar een bijeenkomst voor trainers op inhoud en vinden er op andere momenten sessies plaats die een meer verbindend karakter kennen. Het zoeken naar de juiste mix en verbinding vormt een belangrijk onderdeel binnen de dienstverlening. Evaluaties, zowel met cursisten en opdrachtgevers als met de trainers, vormen onderdeel van het meten van de kwaliteit. Continuïteit ARTRA Arbeidsmarkttrainingen volgt nauwgezet alle ontwikkelingen in de markt en probeert daar zo optimaal mogelijk op in te spelen. Zo heeft zij recent aan haar dienstenpakket korte workshops toegevoegd, onder meer gericht op snel veranderende wetgeving zodat de deelnemers kort en krachtig op de hoogte worden gebracht van de meest actuele informatie. Daarnaast organiseert zij masterclasses op thema die daarmee specifieke onderwerpen belichten. Uitbreiding van haar dienstverlening is voornamelijk gericht op verdieping en verbreding. Nieuwe cursussen spelen dan ook in op de vraag vanuit de klanten. In samenwerking met de Hogeschool voor Recruitment heeft men een opleiding ontwikkeld die bestaat uit zestien modules voor intercedenten, bureau- of junior campus recruiters met minimaal één jaar ervaring. Daarnaast ontwikkelt men nieuwe en innovatieve producten, zoals apps en een e-learning omgeving, die de cursist ondersteunen bij het doorlopen van hun studie. Tevens kan een examen onderdeel uitmaken van een aantal opleidingen, onder andere voor de Basisopleiding Intercedent. Aangezien het beroep van intercedent en recruiter is aangemerkt als kansberoep, kan ARTRA gebruikmaken van een aantal subsidies die zij bijvoorbeeld inzet om werkzoekenden gedurende een aantal weken te trainen op kennis én vaardigheden waardoor zij toekomstmogelijkheden binnen de arbeidsmarkt krijgen. De verkiezing Intercedent van het jaar, door ARTRA georganiseerd, is al jaren een begrip om de branche in het zonnetje te zetten. De opzet is met ingang van dit jaar compleet vernieuwd door een aantal nieuwe componenten aan de verkiezing toe te voegen. Op basis van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van ARTRA Arbeidsmarkttrainingen voor de komende tijd voldoende geborgd.
10 Bedrijfsgerichtheid ARTRA Arbeidsmarkttrainingen heeft de afgelopen periode nog meer professionaliseringsslagen weten te maken; zowel gericht op veranderende marktomstandigheden als op het actualiseren en innoveren van haar productportfolio. Groei van het aantal opdrachtgevers en cursisten heeft eveneens geleid tot groei van het aantal medewerkers van het bureau. Dat proces heeft zij goed weten te begeleiden en daarmee de kwaliteit weten te garanderen. Dat maakt dat ARTRA Arbeidsmarkttrainingen al jaren als een betrouwbare partner wordt gezien die flexibel en professioneel mensen binnen de flexbranche op weg dan wel verder weet te brengen in een nieuwe of volgende stap in hun carrière.
11 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu