Glossarium ICT-contract 2008-1/15 -
Inhoudstafel 1 DOEL VAN HET DOCUMENT... 3 2 GLOSSARIUM... 3-2/15 -
1 Doel van het document In dit document wordt een definitie gegeven voor alle termen die in het kader van het ICT-contract 2008 gebruikt worden met een specifieke betekenis en die in de contractuele documenten met een hoofdletter worden geschreven. 2 Glossarium AAV ACD-centrale Administratieve Entiteit ADSL Applicatiebeheerder (van de Klant) Auditor Basiscontract Beleidsdomein De bijlage tot bepaling van de Algemene Aannemingsvoorwaarden voor de overheidsopdrachten voor aanneming van werken, leveringen en diensten en voor de concessies voor openbare werken bij het koninklijk besluit van 26 september 1996 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten en van de concessies voor openbare werken De Automatic Call Distribution centrale, de instaat voor de verdeling van de inkomende telefoonoproepen over de verschillende medewerkers van de Service desk. De verschillende organisatorische eenheden van het Bestuur, zijnde de Beleidsdomeinen, de Ministeries, de Departementen, de Agentschappen (EVA s en IVA s), de Managementondersteunende Diensten (MOD), de Strategische Adviesraden en alle entiteiten van voormelde eenheden met een afzonderlijk financieel beheer. Asymmetric Digital Subscriber Line De Applicatiebeheerder neemt langs de kant van de Klant het dagelijks beheer waar van een bestaande toepassing. Een door de Entiteit ICT-beleid aangestelde natuurlijke of rechtspersoon belast met de door de Entiteit ICT-beleid bepaalde controleopdracht bij de ICT-Dienstverlener of op diens ICT- Dienstverlening. Het contractuele document dat de algemene voorwaarden beschrijft volgens welke de ICT-Dienstverlener ICT-Diensten zal leveren. Voor de lezing van de Overeenkomst is een Beleidsdomein een organisatorische onderverdeling van de Vlaamse overheidsadministratie die belast is met één van de 13 homogene beleidsdomeinen van de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaamse Gewest. Een homogeen beleidsdomein is een verzameling beleidsmateries die vanuit het oogpunt van de burger en van het beleid een herkenbaar en samenhangend geheel vormen. De Vlaamse regering heeft op 17/11/2000 beslist haar bevoegdheden in 13 homogene Beleidsdomeinen onder te verdelen. Het Beleidsdomein is op zijn beurt onderverdeeld in Departementen, Strategische Adviesraden, Agentschappen (IVA s en gebeurlijk ook - 3/15 -
Beperkte Kantooruren Bestuur (VA 2008-01) (VA 2008-03) (VA 2008-10) (VA 2008-11) (VA 2008-26) (VA 2008-28) (VA 2008-31) EVA s). Binnen Departementen, IVA s en EVA s zijn er nog aparte entiteiten met afzonderlijk financieel Beheer, waaronder steeds een Managementondersteunende Dienst (MOD). De zijn de normale openingsuren van de Service desk: van 8:00 u tot 17:00 u op Werkdagen. De rechtspersonen ressorterend onder de Vlaamse Gemeenschap en/of het Vlaamse Gewest die de Overeenkomst hebben afgesloten met de ICT-Dienstverlener.Dit zijn de volgende rechtspersonen en hun rechtsopvolgers: de Vlaamse Gemeenschap, ten behoeve van de 13 Vlaamse ministeries en de kabinetten van de Vlaamse ministers; het Vlaams Zorgfonds; de Vlaamse Regulator voor de Media de Vlaamse Reguleringsinstantie voor de Elektriciteits- en Gasmarkt de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding de Vlaamse Maatschappij voor Watervoorziening het Agentschap voor Geografische Informatie Vlaanderen het Vlaams Agentschap voor Ondernemersvorming - Syntra Vlaanderen vzw de Rand de Vlaamse Landmaatschappij de Vlaamse Instelling voor Technologisch onderzoek het Agentschap voor Infrastructuur in het Onderwijs de Vlaamse Milieumaatschappij De Openbare Vlaamse Afvalstoffenmaatschappij het Vlaams Infrastructuurfonds voor Persoonsgebonden Aangelegenheden het Fonds Jongerenwelzijn het OPZ Rekem Waterwegen en Zeekanaal de Vlaamse Maatschappij voor Sociaal Wonen het Vlaams Agentschap voor Internationaal Ondernemen (Flanders Investment and Trade) de Vlaamse Vervoermaatschappij De Lijn de Vlaamse Onderwijsraad Instituut voor Innovatie door Wetenschap en Technologie de Strategische Adviesraad Internationaal Vlaanderen ( SARiV) het Vlaams Parlement het Eigen Vermogen van het Instituut voor Natuur- en Bosonderzoek (EV INBO) De ParticipatieMaatschappij Vlaanderen NV (PMV) Kind & Gezin GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap Toerisme Vlaanderen Muntpunt vzw. In de tekst van het Basiscontract wordt met Bestuur ook bedoeld een rechtspersoon die deel uitmaakt van het Bestuur. In het kader van de uitvoering van de Overeenkomst, wordt het Bestuur als geheel vertegenwoordigd door de Entiteit ICT-beleid. - 4/15 -
Bestuur Intellectuele Eigendom Alle: Software gebruikt in het kader van de ICT-Dienstverlening, waarvan één van de rechtspersonen die deel uitmaakt van het Bestuur op 1 september 2008 de intellectuele rechten had verworven, en bijhorende documentatie met onder meer, ontwerp en analyse; Upgrades en Updates aan Bestuur Intellectuele Eigendom, waarvan één van de rechtspersonen die deel uitmaakt van het Bestuur de intellectuele rechten zal verwerven na 1 september 2008, en bijhorende documentatie met onder meer, ontwerp en analyse; Databanken gebruikt in het kader van de ICT-Dienstverlening waarvan één van de rechtspersonen die deel uitmaakt van het Bestuur op 1 september 2008 de intellectuele rechten had verworven; Bestuur Nieuwe Intellectuele Eigendom Methodes, procedures en processen gebruikt in het kader van de ICT-Dienstverlening, waarvan één van de rechtspersonen die deel uitmaakt van het Bestuur de intellectuele rechten heeft en de bijhorende documentatie. Alle : Software en om het even welke andere literaire werken en/of document (opgeslagen op bestendige wijze of in machinetaal) ontwikkeld in het kader van de ICT-Dienstverlening door de ICT- Dienstverlener of één van zijn werknemers, aangestelden of Onderaannemers, op (al dan niet expliciet) verzoek en voor rekening van één van de rechtspersonen die deel uitmaakt van het Bestuur of van een Klant die die rechtspersoon vertegenwoordigt, en de bijhorende documentatie met onder meer ontwerp en analyse; Databanken ontwikkeld in het kader van de ICT-Dienstverlening door de ICT-Dienstverlener of één van zijn werknemers, aangestelden of Onderaannemers, op (al dan niet expliciet) verzoek en voor rekening van één van de rechtspersonen die deel uitmaakt van het Bestuur of van een Klant die die rechtspersoon vertegenwoordigt, en de bijhorende documentatie; Methodes, procedures en processen ontwikkeld in het kader van de ICT-Dienstverlening door de ICT-Dienstverlener of één van zijn werknemers, aangestelden of Onderaannemers, op verzoek en voor rekening van één van de rechtspersonen die deel uitmaakt van het Bestuur of van een Klant die de rechtspersoon vertegenwoordigt. CMMI-DEV CMMI for Development, Version 1.2 Configuratiedatabank Contractbeheerder Logische databank die alle gegevens bevat met betrekking tot de onder Configuratiebeheer geplaatste elementen. Personeelslid van de Entiteit ICT-beleid, dat als rol heeft het opvolgen en bijsturen van de Overeenkomst - 5/15 -
Contractuele Service Level Contractjaar Dit is het dienstverleningsniveau dat voor een Dienst dient bereikt te worden Elk opeenvolgend jaar van de duur van de Overeenkomst, waarvan het eerste jaar loopt vanaf de Effectieve Aanvangsdatum van het contract tot 12 maand erna. Correctieve actie Deelexit Deelgenoot ve Oplevering Derde(n) Derden Intellectuele Eigendom DDC/DMS DDC/DWH Dienst Dienstencataloog Nemen van maatregelen door de Kernorganisatie of de Uitvoerende teams van de ICT-Dienstverlener die enkel een beperkte impact hebben op één dienstenproces of één ondersteunend proces. Dit zijn Projecten die tot doel hebben om een bij de ICT- Dienstverlener afgenomen exploitatiedienst stop te zetten en de Exploitatie over te dragen aan de Klant of aan een door de Klant aangeduide Derde. Een lid van de combinatie van vennootschappen die optreedt als ICT- Dienstverlener Is de formele bevestiging van de Klant, dat de ICT-Dienstverlener een Dienst heeft uitgevoerd overeenkomstig de afspraken, inclusief de prestaties tijdens de waarborgperiode. Elke andere rechtspersoon dan de Partijen, de Klanten en de Gebruikers Alle: software, en bijhorende documentatie (zoals ontwerp en analyse) waarvan de intellectuele rechten toebehoren aan een Derde en die gebruikt wordt in het kader van de ICT- Dienstverlening; methodes, procedures en processen, en bijhorende documentatie waarvan de intellectuele rechten toebehoren aan een Derde, en die gebruikt worden in het kader van de ICT-Dienstverlening Bedrijfstoepassing van het Bestuur, gebaseerd op het Documentumplatform, die door de ICT-Dienstverlener en het Bestuur gemeenschappelijk gebruikt wordt om documentaire inventariselementen, afspraken, notulen, in op te slaan Bedrijfstoepassing van het Bestuur, gebaseerd op een aantal Cognosplatformen, die door de ICT-Dienstverlener en het Bestuur gemeenschappelijk gebruikt wordt voor zowel voorgedefinieerde rapporten, ad hoc rapporten als voor de publicatie van scorecards en metrieken Op het ogenblik dat een Dienstentype besteld wordt door een Klant en hierbij dan ook wordt geconcretiseerd, dan spreken we van een Dienst (bijvoorbeeld het ter beschikking houden van bedrijfstoepassing X voor Klant Y ). Het gaat dus over (een) effectief geleverde Dienst in tegenstelling tot Dienstentypes die betrekking hebben op mogelijk te leveren Diensten. Het contractuele document (of set van documenten) met zijn bijlagen (eventueel gedeeltelijk in databanken opgeslagen) dat de omschrijving bevat van de door de ICT-Dienstverlener aan de Klanten en/of Gebruikers te leveren Dienstentypes, met aanduiding van onder andere de kwaliteitseisen en prijsvorming. - 6/15 -
Dienstentype Directe diensten Distributieserver Eenheidsprijs Eenvoudige Werkaanvraag Effectieve Aanvangsdatum e-ib Entiteit e-government en ICT-Beheer Entiteit ICT-beleid Escrow Agent ETL EVA Exit Een type van dienstverlening dat aangeboden wordt door de ICT- Dienstverlener en dat kan besteld worden door de Klant(en) (bijvoorbeeld het ter beschikking houden van een bedrijfstoepassing ). De Dienstencataloog omvat op ieder ogenblik de aangeboden Dienstentypes. Dit begrip komt overeen met het begrip service type in IT-Service CMM. In het kader van de kostenmodellen worden een onderscheid gemaakt tussen Directe diensten en Ondersteunende diensten. Hierbij omvatten de kosten voor de Directe diensten alle kosten die rechtstreeks toewijsbaar zijn aan de aan de Klanten geleverde Diensten. Dit is een server-omgeving van waar door de Klant/Gebruiker software op een gecontroleerde manier kan afgehaald worden. Voor elk onderdeel van de ICT-Dienstverlening wordt in Basiscontract en/of Dienstencataloog bepaald op basis van welke Eenheidsprijzen de Dienst zal geleverd worden. De Eenheidsprijs vermenigvuldigd met het aantal geleverde eenheden geeft de uiteindelijk door de Klant of het Bestuur te betalen prijs. Een Werkaanvraag die geen projectmatige aanpak vereist, maar anderzijds ook geen Verzoek is omdat er ofwel bijkomende Hardwareof Software-componenten vereist zijn ofwel een interventie ter plaatse vereisen. De datum waarop de Overeenkomst in werking treedt en die samenvalt met de dag waarop het aangetekend schrijven met de kennisgeving aan de ICT-Dienstverlener van de uiteindelijke gunningsbeslissing door het Bestuur aan de post werd bezorgd Afkorting voor de Entiteit e-government en ICT-Beheer alsook voor de organisatorische voorganger de Entiteit ICT-beleid. De entiteit die de organisatorische opvolger is van de Entiteit ICTbeleid zoals verder gedefinieerd in dit glossarium. De entiteit van het Vlaams ministerie van Bestuurszaken die onder meer belast is met de controle op de uitvoering van deze Overeenkomst, het vastleggen van Standaarden, en bepalen van de IT-architectuur en de IT-strategieën. Notaris of een andere derde aan wie het Gedeponeerd Materiaal met betrekking tot de ICT-Dienstverlener Intellectuele Eigendom of Derden Intellectuele Eigendom in bewaargeving wordt gegeven ten behoeve van het Bestuur. Extraction, Transformation and Loading: het extraheren van heterogene brondata, het transformeren en het laden van de data in een data warehouse. Een Extern Verzelfstandigd Agentschap. Dit is een organisatorische onderverdeling van een Beleidsdomein met eigen rechtspersoonlijkheid Dit is het geheel van acties en maatregelen die genomen moeten worden op het einde van de Overeenkomst teneinde een goede overdracht naar een Toekomstige ICT-Dienstverlener mogelijk te maken. - 7/15 -
Exploitatie FP Het geheel van activiteiten voor het beschikbaar houden van de ICTomgeving overeenkomstig de overeengekomen SLA (zie Dienstencataloog, gedeelte Beschikbaar houden van ) en de vereisten in het Basiscontract. Functiepunt Gebeurtenis Gebruiker Gedeponeerd Materiaal Elk voorval dat een impact heeft of kan hebben op het niveau van de ICT-Dienstverlening. Er worden drie types onderscheiden: Incidenten, Werkaanvragen en Klachten. Het begrip Gebeurtenis komt overeen met het begrip Event in IT Service CMM en het begrip Incident in ITIL. Iedere persoon die gebruik maakt van de Diensten Dit begrip komt overeen met het begrip User in ITIL Het voorwerp waarop ICT Dienstverlener Intellectuele Eigendom of Derden Intellectuele Eigendom is vastgelegd en dat in bewaargeving wordt gegeven aan de Escrow Agent. Gemeenschappelijke Dit zijn Ondersteunende Systemen die door het Bestuur ingezet Ondersteunende worden om op het niveau van de Vlaamse Overheid een geïntegreerde Systemen ICT-Dienstverlening mogelijk te maken. De ICT-Dienstverlener dient deze Gemeenschappelijke Ondersteunende Systemen te gebruiken. Geregistreerde Gebruiker Persoon die geregistreerd is in de Service desk als Gebruiker van één of meer door de ICT-Dienstverlener aangeboden Diensten. ICT-Dienstverlener De vennootschap/combinatie van vennootschappen die deze Overeenkomst afsluit met het Bestuur en instaat voor de in de Overeenkomst beschreven ICT-Dienstverlening. ICT-Dienstverlener Intellectuele Eigendom Alle: Software gebruikt in het kader van de ICT-Dienstverlening, waarvan de ICT-Dienstverlener de intellectuele rechten had verworven vóór de Effectieve Aanvangsdatum en de bijhorende documentatie (zoals ontwerp en analyse); Software gebruikt in het kader van de ICT-Dienstverlening, die na de Effectieve aanvangsdatum ontwikkeld is door én voor rekening van de ICT-Dienstverlener, en die noch Bestuur Intellectuele Eigendom noch Bestuur Nieuwe Intellectuele Eigendom is, en de bijhorende documentatie (zoals ontwerp en analyse); Databanken, gebruikt in het kader van de ICT- Dienstverlening, waarvan de ICT-Dienstverlener de intellectuele rechten had verworven vóór de Effectieve Aanvangsdatum en de bijhorende documentatie; Databanken gebruikt in het kader van de ICT-Dienstverlening, die na de Effectieve aanvangsdatum ontwikkeld is door én voor rekening van de ICT-Dienstverlener, en die noch Bestuur Intellectuele Eigendom noch Bestuur Nieuwe Intellectuele Eigendom is, en de bijhorende documentatie; Methodes, procedures en processen gebruikt in het kader van de ICT-Dienstverlening na voorafgaandelijk akkoord van het Bestuur, waarvan de ICT-Dienstverlener de intellectuele - 8/15 -
rechten heeft en de bijhorende documentatie. ICT-Dienstverlening ICT- Dienstverleningsnoden ICT-manager ICT-omgeving IFPUG Het geheel van de Diensten die in het kader van de Overeenkomst door de ICT-Dienstverlener geleverd worden. De noden aan ICT-ondersteuning zoals de Klant ze formuleert vanuit het perspectief van de bedrijfsprocessen en organisatie. Dit begrip komt overeen met het begrip IT Service needs in IT Service CMM De leidinggevende persoon van de Entiteit ICT-beleid Is het geheel van hardware- en software-componenten (inclusief de bedrijfstoepassingen) die door de ICT-Dienstverlener beheerd worden ten behoeve van de Klanten. International Function Point User Group Incident Initiële Transitie Inventaris(sen) IT Service CMM IT-componenten IT-contracten ITIL IVA Kantooruren Kernorganisatie Iedere verstoring in ICT-Dienstverlening of iedere onverwachte situatie die het niveau van de ICT-Dienstverlening verlaagt of zou kunnen verlagen. Dit komt overeen met het begrip Incident in IT Service CMM en is een subset van wat in ITIL als incident gedefinieerd wordt. Het Project dat als doel heeft van de op de Effectieve Aanvangsdatum bestaande toestand van ICT-Dienstverlening te evolueren naar de toestand zoals beschreven in de Overeenkomst. De verzamelnaam voor alle relevante gegevens met betrekking tot de ICT-Dienstverlening (software, hardware, licenties, Projecten, procesbeschrijvingen, ) die onder configuratiebeheer geplaatst zijn. Het IT Service Capability Maturity Model, zoals beschreven door Frank Niessink, Viktor Clerc en Hans van Vliet, (http://www.itservicecmm.org/) Dit is een hardware- of software-component (incl. bedrijfstoepassingen) dat deel uitmaakt van de ICT-omgeving. De contracten door een Klant of door de Vorige ICT-Dienstverlener afgesloten met betrekking tot één van de Diensten en die op 31 augustus 2008 niet waren beëindigd. IT Infrastructure Library. Dit is een verzameling van goede praktijken ( best practices ) in het domein van de ICT-dienstverlening. Intern Verzelfstandigd Agentschap; dit is een organisatorische onderverdeling van een Beleidsdomein al dan niet met eigen rechtspersoonlijkheid De werkuren waarbinnen de meeste Diensten, tenzij expliciet anders vermeld, moeten geleverd worden door de ICT-Dienstverlener. Dit is van 8:00 tot 18:00 op Werkdagen. relatief vaste kern van personeelsleden van de ICT-Dienstverlener die er voor zorgt dat de ICT-dienstverlening zoals beschreven in Basiscontract en Dienstencataloog steeds kan geleverd worden op een kwaliteitsvolle manier aangepast aan de evoluerende ICT-dienstverleningsnoden van de Klanten op een samenhangende manier, onafhankelijk van de uitvoerder - 9/15 -
Klacht op een steeds verbeterende, klantgerichte wijze De Kernorganisatie moet zich onafhankelijk kunnen op stellen t.o.v. de Uitvoerende teams Expliciete melding van een niet naar wens verlopende Dienstverlening. Klant Kostenmodel Leverancier Leverancier MAN De Administratieve Entiteit - of de persoon die bevoegd is een Administratieve Entiteit te verbinden - die een Dienst bestelt en betaalt ten behoeve van één of meer Gebruikers Dit begrip komt overeen met het begrip Customer zoals gebruikt in IT Service CMM en in ITIL Eenmodel met bijhorende inputparameters (kostencomponenten en de objectief meetbare factoren waardoor ze beïnvloed worden), berekeningen en regels, dat de (eenheids-)kost bepaalt in het kader van een te verlenen dienst die moet uitgevoerd worden door de ICT- Dienstverlener. De leverancier van goederen met wie de ICT-Dienstverlener afspraken heeft gemaakt binnen het voorwerp van deze Overeenkomst. De leverancier van goederen met wie de ICT-Dienstverlener afspraken heeft gemaakt binnen het voorwerp van deze Overeenkomst Metropolitan Area Network. Managementteam Mark-up Mensdag Metriekenomgeving Minimale Service Level MTTR Nomade Gebruikers Onderaannemer Overlegforum waarin het management van de ICT-Dienstverlener en van de Entiteit ICT-beleid vertegenwoordigd is en dat beslissingsbevoegdheid heeft met betrekking tot alle afspraken in het kader van de Overeenkomst, alsook voor alle wijzigingen ervan. de vergoeding die de ICT-Dienstverlener ontvangt om zijn bedrijfseconomische doelstellingen te behalen). Het presteren van 8 werkuren ongeacht of ze op eenzelfde kalenderdag worden gepresteerd of niet Onderdeel van DDC-DWH dat gebruikt wordt voor de publicatie van scorecards en metrieken Dit is de Service Level waaronder de SLA-realisatiegraad voor de betrokken Service Indicator gelijk is aan nul. Dit wil zeggen dat de dienstverlening volgens deze Service Indicator totaal onaanvaardbaar is geworden Gemiddelde oplossingstijd voor het herstellen van fouten in een toepassing of systeemcomponent. Dit zijn Gebruikers die vanop steeds wisselende lokaties, zowel in het binnenland als in het buitenland toegang moeten kunnen krijgen tot de voor hen noodzakelijke informatiesystemen van het Bestuur. De Onderaannemer met wie de ICT-Dienstverlener afspraken heeft gemaakt voor de levering van Diensten binnen het voorwerp van deze Overeenkomst. - 10/15 -
Ondersteunende diensten Verzamelnaam voor de relatief vaste kostencomponenten waarvoor een versleuteling in de directe of indirecte kosten niet opportuun geacht wordt. Ondersteunende Systemen Gemeenschappelijke Ondersteunende Systemen Opleveren (Oplevering) Dit zijn bedrijfstoepassingen (meestal gebaseerd op pakketsoftware van Derden) die gebruikt worden om de ICT-Dienstverlening op een effectieve, efficiënte en samenhangende wijze te kunnen leveren. Dit zijn Ondersteunende Systemen van het Bestuur waarvan het gebruik opgelegd wordt aan de ICT-dienstverlener en die een integratie moeten mogelijk maken over meerdere contracten en ICTdienstverleners heen. Voor deze Gemeenschappelijke Ondersteunende Systemen vervult de Entiteit ICT-Beleid de rol van Applicatiebeheerder. Het formeel en uitdrukkelijk aanvaarden door de Klant van de geleverde Dienst(en). Opleveringdatum De door de Klant opgegeven datum waarop hij de geleverde Dienst als opgeleverd beschouwt. Organisatie Beschrijving van - de wijze waarop het door de ICT-Dienstverlener ingezette personeel organisatorisch wordt ingedeeld in teams en subteams (organogram), - de lijst van de ingezette personeelsleden met hun functie in het kader van de ICT-Dienstverlening - per ingezet personeelslid de lijst van de Profielen waar hij aan voldoet en dus kan voor ingezet worden - per ingezet personeelslid de rollen (zoals gedefinieerd in de processet) die ze zullen vervullen bij het uitvoeren van de processen Overeenkomst Het geheel van contractuele documenten zoals opgesomd in rubriek 1 van het Basiscontract Overhead kosten die noodzakelijk zijn voor het goed functioneren van de dienstverlening, maar die niet rechtstreeks gekoppeld worden aan een specifieke dienst. PCB Project Control Board PFI Prepare For Installation: Een set van afgesproken softwares, (inclusief het operating systeem) en instellingen ervan. Dit moet toelaten om op Gebruikersinfrastructuur een uniforme basissoftware te installeren. Prijscorrecties Afgesproken inhoudingen op de facturen wegens het niet respecteren van de afgesproken kwalitatieve vereisten, zoals weergegeven in een SLA. Prijslijst voor Directe De Prijslijst voor Directe diensten is een lijst met prijzen voor diensten prestaties voor het leveren van de Diensten uit de Dienstencataloog. Deze lijst zal als bijlage deel uitmaken van de Dienstencataloog. Prijsmechanisme Alle regels en mechanismen die beschreven zijn in de Dienstencataloog om op basis van Eenheidsprijzen totale prijzen te berekenen. Prijsvorming Een model dat, op basis van een Kostenmodel, de Eenheidsprijs bepaalt die door de ICT-Dienstverlener aan de Klant mag aangerekend worden voor het verlenen van een dienst, zoals beschreven in de Overeenkomst - 11/15 -
Probleem Proces Verbaal Productcataloog Producten Profiel Profieldagprijzen Profielencataloog Project Project Office Projectvoorstel Referentiebibliotheek Refresh Onbekende onderliggende oorzaak van één of meer Incidenten. Dit begrip komt overeen met het begrip Problem in ITIL en IT Service CMM. Formeel document van de Klant Cataloog van de bestelbare Producten met bijhorende Eenheidsprijzen. Deze cataloog is te beschouwen als een bijlage van de Dienstencataloog. Dit is een Hardware- of Software-component (inclusief bedrijfstoepassing) dat door de ICT-Dienstverlener kan geleverd en/of beheerd worden in het kader van een Dienst. Beschrijving van de persoonlijke en technische vaardigheden en van de ervaring die men mag verwachten van een personeelslid van de ICT-Dienstverlener die aan de overeenstemmende Profieldagprijs wordt verrekend. Prijs voor de door een persoon met een bepaald Profiel uit te voeren prestaties gedurende de Kantooruren van een Werkdag. Cataloog met de voorgedefinieerde Profielen met hun bijhorende Profieldagprijzen die ingezet worden of kunnen worden in het kader van de ICT-Dienstverlening. Deze cataloog is te beschouwen als een bijlage aan de Dienstencataloog. Een Werkaanvraag die een projectmatige aanpak vereist. In een Project kunnen verschillende aspecten aan bod komen zoals analyse, software-ontwikkeling, infrastructuur, aanpassing van de Diensten, Het deel van de organisatie van de ICT-Dienstverlener, dat verantwoordelijk is voor de generiek Ondersteunende diensten met betrekking tot Projecten, zoals beschreven in het Basiscontract. Een professioneel voorstel door de ICT-Dienstverlener opgemaakt, voor het leveren van projectmatige prestaties conform de door de Klant geformuleerde behoeften. De bibliotheek met alle in het kader van de gunningprocedure en ter voorbereiding van de Initiële Transitie relevante en beschikbare informatie. Een belangrijk onderdeel hiervan zijn de Inventarissen met betrekking tot de bij de Effectieve Aanvangsdatum bestaande ICTomgeving. Op deze wijze werd gewaarborgd dat alle kandidaat-ict- Dienstverleners op ieder ogenblik konden werken op basis van dezelfde informatie vanwege het Bestuur. Het vervangen van een bestaande ICT-component door een nieuwe Service afspraak Op het ogenblik van de bestelling van een concrete Dienst, dienen alle afspraken (onder andere SLA en prijs) met betrekking tot die concrete Dienst vastgelegd te zijn. Het geheel van afspraken met betrekking tot het leveren van een specifieke Dienst aan een specifieke Klant, wordt Service afspraak genoemd. Dit komt overeen met het begrip Service Commitment in IT Service CMM. - 12/15 -
Service desk Service Indicator Een uniek contactpunt bij de ICT-Dienstverlener voor het opvolgen, registreren, analyseren en oplossen van alle Gebeurtenissen De SLA voor een bepaald Dienstentype wordt geconcretiseerd via een aantal concreet meetbare indicatoren, Service Indicatoren genoemd. Service Level Dit is het peil dat moet bereikt worden voor een specifieke Service Indicator. Service Delivery Plan Service-organisatie Site Verantwoordelijke SLA SLA realisatiegraad SLA-beheerder SNMP SOHO Standaarden, Normen en Richtlijnen Toekomstige ICT- Dienstverlener Toepassingsmanager Transitie Een Service Delivery Plan bevat de planning voor de uitvoering van een concrete Dienst overeenkomstig de overeengekomen Service afspraken en de hiervoor in te zetten middelen. Dit komt overeen met het Service Delivery Plan zoals beschreven in IT Service CMM. Het contractuele document (of set van documenten), met zijn bijlagen (eventueel gedeeltelijk opgeslagen in databanken), dat de beschrijving bevat van de wijze waarop de ICT-Dienstverlener de ICT-Diensten zal leveren, de organisatie, de processen, het personeel, tools, enz. De Service-organisatie wordt bepaald door de ICT-Dienstverlener. Personeelslid van het Bestuur dat instaat voor het ondersteunen en opvolgen van aangelegenheden inzake de IT-infrastructuur van een site, alsook voor end-usercomputing op deze infrastructuur Service Level Agreement. Dit is de verzameling van Service Indicatoren (met bijhorende Service Levels) voor een bepaald Dienstentype. De procentuele waarde die aangeeft in welke mate de SLA gehaald wordt. Een waarde van 100% komt overeen met het volledig halen van de SLA en een waarde van 0% komt overeen met een Dienstverlening die totaal onaanvaardbaar is. Medewerker van de Entiteit ICT-beleid, die als rol heeft het opvolgen en bijsturen van de SLA s. Simple Network Management Protocol Small office Home office, dit is een installatie bij een thuiswerker Een set van documenten met standaarden, normen en richtlijnen die door de Entiteit ICT-beleid opgesteld worden en die van toepassing zijn voor de hele Vlaamse overheid, onafhankelijk van het feit of de ICT-dienstverlening afgenomen wordt binnen het kader van deze Overeenkomst of niet. Hieronder vallen onder andere richtlijnen op het vlak van beveiliging, standaarden, begrotingsopmaak, rapportering, De rechtspersoon die zal instaan voor de levering van ICT-Diensten aan het Bestuur en de Klanten na het einde van deze Overeenkomst. De verantwoordelijke langs de kant van de ICT-Dienstverlener betreffende een in onderhoud zijnde bedrijfstoepassing. Het Project dat als doel heeft te evolueren van een hetzij intern georganiseerde hetzij door een externe dienstverlener geleverde ICTdienstverlening aan een Klant, naar een ICT-Dienstverlening door de ICT-Dienstverlener op basis van de Overeenkomst, en dat wordt - 13/15 -
Uitgebreide Kantooruren Uitvoerende teams Update Upgrade Verbetervoorstel Verificatie Verzoek uitgevoerd na de Effectieve Aanvangsdatum. Dit zijn de uiterste werkuren voor de personeelsleden van het Bestuur, overeenkomstig het reglement op de variabele werktijd. Dit is van 7:30 u tot 19:00 u op Werkdagen. De Uitvoerende teams zijn die delen van de organisatie van de ICT- Dienstverlener die in staan voor de eigenlijke uitvoering van de Diensten overeenkomstig de bepalingen van de Dienstencataloog. De Uitvoerende teams kunnen zowel teams zijn die behoren tot de ICT-Dienstverlener zelf (of tot een van zijn Deelgenoten) als teams die behoren tot een Onderaannemer. Nieuwe versie en/of aanvulling van een softwarepakket dat slechts een beperkt aantal nieuwe functionaliteiten toevoegt. Dergelijke versies hebben meestal een versienummer waarbij enkel de cijfers of letters na ht decimaal punt werden veranderd Nieuwe versie en/of aanvulling van een softwarepakket dat belangrijke nieuwe functionaliteiten toevoegt. Dergelijke versies hebben meestal een versienummer waarbij de cijfers voor het decimaal punt werden veranderd. Een voorstel tot wijziging van de wijze waarop de ICT-Dienstverlener de ICT-Dienstverlening wordt geleverd en/of aan de bestaande ICTomgeving teneinde het dienstenaanbod te laten mee evolueren met zowel de wijzigende noden van het Bestuur als met de evolutie op de markt. Dit proces bevestigt dat de werkproducten voldoen aan de niet functionele vereisten. ( Het is goed gebouwd ). (cfr. CMMI) Het Verificatie proces maakt deel uit van de brugfasen om van een aangepaste of nieuwe IT-component van een test- en ontwikkelomgeving over te brengen en dient: de Klant en de exploitant de nodige garanties te kunnen bieden of het potentieel te duiden aangaande een kwalitatieve uitbating die voldoet aan de gestelde vereisten vanuit de Overeenkomst en vanwege de Klant; de klant te adviseren aangaande de technische kwaliteit van de opgeleverde producten in het kader van zijn rol als opdrachtgever en zijn verantwoordelijkheid om te kunnen opleveren of bijsturen van de ontwikkelaar; de klant gemotiveerd te kunnen adviseren aangaande de technische kwaliteit met het oog op de uitbating van de aangeboden oplossing (exploiteerbaarheid, onderhoudbaarheid, overdraagbaarheid, inherente kwaliteit) Het Verificatie proces is objectief, zowel t.o.v. de ontwikkelaar, de exploitatnt, de onderaannemer of elke andere Derde. Werkaanvragen die noch bijkomende hardware- of softwarecomponenten noch interventie ter plaatse vereisen. Voorbeelden zijn het verlenen van toegang tot een bedrijfstoepassing, het terugzetten van een back-up bestand, - 14/15 -
Vlaamse overheid Vlaams ministerie Het geheel van diensten, agentschappen en instellingen dat de administratie van de Vlaamse regering vormt. Een organisatorische onderverdeling van een Beleidsdomein, bestaande uit het Departement en de IVA s (zonder eigen rechtspersoonlijkheid) VOI Voorakkoord Vlaamse openbare instelling Document waarin voorstellen tot wijziging aan het Basiscontract worden opgenomen, samen met de motivering voor de voorgestelde wijzigingen. Voorakkoorden worden goedgekeurd door het Managementteam. Voorlopige Oplevering Is de formele bevestiging van de Klant, dat de ICT-Dienstverlener een Dienst heeft uitgevoerd overeenkomstig de afspraken, met uitzondering van de tijdens de waarborgperiode nog te leveren prestaties. Vorderingsstaat Document dat per Klant een detail geeft van de niet-projectgebonden ICT-Dienstverlening waarvoor de ICT-Dienstverlener een factuur wenst te sturen. Pas na goedkeuring van de Vorderingsstaat, kan de factuur ingediend worden. Vorige ICT-Dienstverlener De rechtspersoon die verantwoordelijk was voor de ICTdienstverlening vóór de overdracht van de verantwoordelijkheid voor de betrokken Diensten aan de nieuwe ICT-Dienstverlener. Voor het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap was dit de TV EDS-Telindus. Vorige Overeenkomst De overeenkomst met de Vorige ICT-Dienstverlener Voor het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap was dit de overeenkomst van 2003 met de TV EDS-Telindus VTE Voltijds Equivalent (Full Time Equivalent). Voor een VTE worden in principe 200 Werkdagen per jaar gerekend. Werkaanvraag Iedere vraag van een Klant en/of Gebruiker voor het uitvoeren van bepaalde activiteiten en/of het leveren van bepaalde Producten in het kader van een bepaalde Dienst die geen betrekking heeft op een falen van de door de ICT-Dienstverlener beheerde ICT-omgeving. Als types van Werkaanvragen met een duidelijk verschillende wijze van aanpakken, onderkennen we: de Verzoeken, de Eenvoudige Werkaanvragen en de Projecten. Werkdagen Werkproduct Dit begrip komt overeen met het begrip Service Request in IT Service CMM en in ITIL De weekdagen van maandag tot vrijdag, met uitzondering van de wettelijke en decretale feestdagen en de collectieve verlofdagen waarvan de lijst jaarlijks door de entiteit ICT-Beleid aan de ICT- Dienstverlener zal bezorgd worden. Elk resultaat van de activiteiten binnen een Werkaanvraag. Het betreft enerzijds de eindresultaten van de Werkaanvraag (bijvoorbeeld een nieuwe of gewijzigde toepassing) en anderzijds alle tussentijdse resultaten (bijvoorbeeld een analyse-dossier) en de resultaten van coördinatie en/of projectmanagement (bijvoorbeeld een projectplan of een voortgangsrapport) - 15/15 -