Dörte Hessler treedt vanaf deze week op als assistent bij dit vak

Social Media 2011 Erik Tjong Kim Sang Mededelingen Dörte Hessler treedt vanaf deze week op als assistent bij dit vak De practica in de computerzalen zijn vrij toegankelijk voor iedereen (woensdagen 11-13 en donderdagen 15-17 in zaal 1312.0119A) 19 september 2011 1 Vorige week Thema: Luisteren op social media: microblogging: Twitter zoeken naar woorden op Twitter samenvatten van zoekresultaten visualiseren van zoekresultaten Software voor luisteren op social media Welke tools zijn geschikt voor het luisteren naar social media? Zoeken naar onderwerpen op Twitter: door mensen: http://twitter.com/search door websites: http://twitter.com/about/resources/widgets Overige: Google Alerts (algemeen), Technorati (blogs), Google Blog Search,... Er is geen goede site die een overzicht van updates van alles aanbiedt 2 3 Deze week Thema: Gebruikers van social media wiki s wisdom of crowds WIKI S crowd-sourcing soorten gebruikers motiveren van gebruikers 4 Wiki s Wikipedia Wiki s zijn verzamelingen van gelinkte bestanden die door meerdere personen bewerkt kunnen worden via een browser Het bekendste voorbeeld van een wiki is Wikipedia, een digitale encyclopedie waaraan iedereen informatie kan toevoegen De eerste wiki werd in 1994 opgezet door Ward Cunningham voor informatie-uitwisseling tussen programmeurs De naam wiki komt uit het Hawaïaans en betekent snel Wikipedia is de grootste wiki: een online encyclopedie waaraan iedereen mag meeschrijven Wikipedia is op 15 januari 2001 opgezet door Jimmy Wales en Larry Sanger De website heeft telt 19 miljoen artikelen in 282 talen, 25 miljoen geregistreerde gebruikers en 14 miljoen dagelijkse bezoekers De Nederlandse editie bestaat sinds 19 juni 2001 en telt 750.000 artikelen, 400.000 geregistreerde gebruikers en 67 admins Safko, blz. 159-161 6 Wikipedia(en):Wikipedia 7

Problemen van Wikipedia Algemeen editbare wiki s: een slecht idee? detecteren en verhelpen vandalisme en spam controleren van neutraliteit van artikelen zorgen voor gelijkmatige dekking van onderwerpen privacy van vermelde personen betrouwbaarheid van artikelen Op Wikipedia mag iedereen (bijna) alle artikelen veranderen en is niemand verantwoordelijk voor de inhoud van artikelen Is dit wel een goed idee? Wikipedia is zo inderdaad kwetsbaar voor vandalisme Maar de openheid leidt ertoe dat meer mensen helpen met het project Beschermde digitale encyclopedieën bevatten veel minder informatie, zie: knol.google.com en en.citizendium.org (16.000 artikelen) Wikipedia(en):Wikipedia 8 Safko, blz. 162-163 9 Opmaaktalen gebruikt in wiki s Hoe worden wiki s gebruikt in bedrijven? Wiki s gebruiken opmaaktalen (tags) voor documentstructuur Wikipedia gebruikt extra tekens om links en lettertypes aan te geven: Lang Lang ([[Hanzi Chinees]]:, [[pinyin]]: Láng Làng) ([[14 juni]] [[1982]], [[Shenyang]], [[Liaoning]], [[Volksrepubliek China China]]) is een [[pianist]] van Chinese origine. Andere wikitalen gebruiken bijvoorbeeld camelcase om links naar andere artikelen aan te geven: DuitseHerder Wiki s worden intern in bedrijven gebruikt voor het bijhouden van documentatie die door meerdere personen wordt geschreven Een typische toepassing voor een bedrijfswiki is het bijhouden van documentatie in een software-ontwikkelingsproject Voor het opzetten van een wiki heeft een organisatie wel basisdocumenten en een monitorgroep nodig Een wiki kan een groot succes worden als ook aan de klanten de mogelijkheid wordt gegeven om erin te schrijven Safko, blz. 161 10 11 Wikiplatforms Casestudy: BearingPoint MediaWiki: gebruikt door Wikipedia, Wikia en anderen (geschreven in de programmeertaal PHP) TWiki: gebruikt aan de RUG en de UvA (geschreven in de programmeertaal Perl) PmWiki: gebruikt in studentenprojecten (geschreven in de programmeertaal PHP) Probleem: BearingPoint is een bedrijf met onoverzichtelijk grote verzameling documentatie over het beheren van informatie Oplossing: plaats alle documentatie op een publiek toegankelijke wiki Nadelen: iedereen kan bij alle informatie er moet controle plaatsvinden op alle bewerkingen 12 Li, blz. 166-168 13 Voordelen openbare wiki voor BearingPoint iedereen kan vanaf overal bij alle informatie iedereen kan fouten verwijderen WERKEN MET GEBRUIKERS klanten krijgen een goede indruk van wat het bedrijf aanbiedt klanten kunnen relevante informatie toevoegen Adres: http://mike2.openmethodology.org/wiki/ Li, blz. 166-168 14

De kwaliteit van Wikipedia-artikelen Wisdom of Crowds Eind 2005 vergeleek het wetenschappelijk tijdschrift Nature de kwaliteit van artikelen in Wikipedia met die in Encyclopedia Britannica Het resultaat: wetenschapsartikelen in Wikipedia bevatten gemiddeld vier fouten en die in Encyclopedia Britannica gemiddeld drie De kwaliteit van de geteste artikelen verschilt dus niet veel Hoe kan dit? Encyclopedia Britannica wordt geschreven door experts en op Wikipedia mag iedereen meeschrijven Wikipedia maakt gebruik van het principe Wisdom of Crowds Dit principe zegt dat de collectieve intelligentie van een groep vaak even goed is als die van een expert Zo kan een groep nonexperts een goed encyclopedie-artikel schrijven Of kan een groep mensen even goed het gewicht van een os voorspellen als de beste leden van de groep http://www.nature.com/nature/journal/v438/n7070/full/438900a.html 16 Surowiecki, i-xxiv 17 Een voorbeeld van Wisdom of Crowds Werkt Wisdom of Crowds altijd? In 2008 werd de Britse voetbalclub Ebbsfleet United overgenomen door een website met 27.000 betalende leden (MyFootballClub) Leden van de website beslisten over transfers en opstellingen Het was een groot succes: Ebbsfleet won in hetzelfde seizoen voor het eerst de Engelse Cup voor semiprofessionele teams (FA Trophy) Helaas is het aantal leden na dit succesvolle seizoen sterk afgenomen (2011: 800) Wisdom of de Crowds werkt alleen voor problemen waarvoor moeilijk expertise is te verwerven voor een groep onafhankelijke beslissers Iemand kan expert worden in schaken dus met een groep proberen de wereldkampioen schaken te verslaan zal niet lukken Een groep mensen kan na overleg met elkaar ten prooi vallen aan tunnelvisie en collectief een verkeerd besluit nemen Wisdom of Crowds werkt dus niet altijd Zie video: http://www.youtube.com/watch?v=llqu1o3nmsw Wikipedia(en):MyFootballClub 18 19 Crowd-sourcing Casestudy 1: Recaptcha (Luis Von Ahn) Crowd-sourcing is het gebruik van onbetaald publiek voor het werk aan een project Het woord is afgeleid van outsourcing (uitbesteden taken aan derden) en crowd (publiek). Het is bedacht door Jeff Howe in 2006 Wikipedia is een voorbeeld van crowd-sourcing: inzetten van een groot publiek bij het schrijven van een encyclopedie Captcha s zijn slecht opgeschreven woorden waarvan de herkenning wordt gebruikt om te testen of een gebruiker van een website wel een mens is Computers zijn slecht in het herkennen van deze woorden en captcha s helpen daarom tegen spammers Luis Von Ahn bedacht dat je ook wel twee woorden kan laten herkennen: een bekend woord (zoals eerst) en een onbekend woord Het onbekende woord komt uit een gescand boek en de mensen die hem herkennen helpen zo bij de digitalisering van boeken 20 http://www.youtube.com/watch?v=cql6jujfjp4 21 Casestudy 2: DSB, The Movie In 2009 werden veel Nederlanders gedupeerd door het faillissement van de DSB Bank Jan Willem Alphenaar (van Marketingfacts.nl) bedacht dat al deze mensen de ideale crew waren voor een film over de DSB Bank De belangstelling voor het crowdsourceproject was groot Het maken van het script en de opnames kon worden uitbesteed maar deze aanpak werkte niet voor het managen van het project De film is in 2010 verschenen: http://www.dsbthemovie.nl/ Recente crowd-sourcing-initiatieven Het tv-programma Pauw en Witteman deed in september 2011 een oproep voor met positieve ideeën voor een alternatieve troonrede Kijkers konden op een website stemmen op de ideeën: http://penw.queetz.com/ De populairste ideeën worden op maandagavond 19 september gepresenteerd Het Nationaal Songfestival, de voorronde van het Eurosongfestival, verzamelt in 2011 liedjes met behulp van crowd-sourcing Inzenden kan tot 30 september: http://www.songfestival.nl/ 22 23

Verschillende soorten van gebruikers De casestudy s voor crowd-sourcing tonen aan dat gebruikers kosteloos kunnen worden ingezet in projecten Maar niet alle gebruikers willen hieraan meedoen Hoe verhouden de aantallen actieve gebruikers zich tegenover de aantallen passieve gebruikers op social media? GEBRUIKERS VAN SOCIAL MEDIA 24 Gebruikers op LUGNET LUGNET is een online forum voor volwassen fans van Lego Hier zijn drie verschillende gebruikers van het forum: Eric Kingsley plaatst regelmatig berichten en foto s op het forum Joe Comeau plaatst voornamelijk reacties op berichten van anderen Linda Dallas schrijft zelf weinig op het forum maar leest bijna alles Gebruikers van social media Li en Bernoff delen internetgebruikers op in zeven groepen: 1. scheppers: maken eigen content: blogs, webpagina s, video s,... 2. communiceerders: vertellen wat ze doen, bijvoorbeeld op Twitter 3. critici: schrijven reviews en commentaren 4. verzamelaars: gebruiken software (RSS-feeds) om meer te lezen 5. sn-leden: zijn lid van een sociaal netwerk 6. publiek: passieve gebruikers, lezen vooral 7. inactieven: maken geen gebruik van social media Li, blz 39-41 26 Li, blz 41-47 27 Percentages van gebruikersgroepen in de VS Personen kunnen onder meer dan 1 gebruikersgroep vallen scheppers 23% communiceerders 31% critici 33% verzamelaars 19% sn-leden 59% publiek 68% inactieven 19% De percentages gelden voor internetgebruikers in de Verenigde Staten (ongeveer 78% van de totale bevolking) voor deelname aan social media Li, blz. 44 28 Li, blz. 44 29 Wat kunnen we doen met deze cijfers? De percentages geven een indicatie van het percentage bezoekers dat je met een bepaalde campagne kan bereiken Het is een goed idee voor bedrijven om zich te presenteren op sociale netwerken (trekken 59% van de internetgebruikers) Campagnebugetten kunnen worden aangepast aan deze percentages Voor specifieke doelgroepen kunnen specifieke percentages worden berekend (zie volgende slide) Percentages voor specifieke gebruikersgroepen (VS) allen man 18-27 vrouw 18-27 63+ scheppers 23% 48% 41% 5% communiceerders 31% 54% 58% 7% critici 33% 55% 44% 16% verzamelaars 19% 40% 31% 4% sn-leden 59% 82% 84% 32% publiek 68% 89% 79% 49% inactieven 19% 5% 7% 38% Conclusie 1: Jonge mensen zijn actiever op social media dan oude Conclusie 2: Jonge mannen reviewen vaker dan jonge vrouwen Li, blz 46-59 30 Li, blz. 44,46,53 31

Zelf deze statistieken verzamelen Toepassing van de percentages Websites kunnen deze percentages voor een doelgroep zelf verzamelen met behulp van een online vragenformulier Hierbij moeten wel algemene vragen worden gesteld: niet Ben je een schepper? maar bijvoorbeeld Heb je een blog? Li geeft 25 onderwerpen als basis voor de zeven groepen (blz. 42) De Forresterwebsite geeft ook cijfers voor Nederland: http://www.forrester.com/empowered/tool_consumer.html In 2007 zat 20% van de Republikeinen op een social netwerk (landelijk 25%). Had het in 2007 zin voor een Republikeinse presidentskandidaat om op een sociaal netwerk aanwezig te zijn? Ja: van 200 miljoen stemmers was ongeveer de helft Republikeins. Dan was 20% gelijk aan 20 miljoen kiezers: een groot aantal 60% van de klanten van Toys R Us zijn critici. Wat doen we hiermee? Laat ze op de websites producten beoordelen en reviews schrijven. Laat ze ook de reviews van anderen beoordelen Li, blz. 59,42 32 Li, blz. 59,42 33 Bekijk gebruikerscijfers altijd kritisch Het Amerikaanse Nielsen Media Research publiceert vier maal per jaar een Social Media Report. Hier zijn cijfers uit het 2011Q3-rapport: van bezoekers zit 37% op social media via mobiele telefoons...maar ook 97% via computers Facebook is de meestbezochte social-media-site aan Facebook besteden gebruikers ook de meeste social-media-tijd jongeren gebruiken vaker MySpace, ouderen LinkedIn Tumblr is de snelstgroeiende social-media-site MOTIVEREN VAN GEBRUIKERS http://blog.nielsen.com/nielsenwire/social/ 34 Mond-tot-mondreclame Een voorbeeld van mond-tot-mondreclame Mensen vertrouwen sterk op aanbevelingen vanuit hun directe omgeving Het zou prachtig zijn als we onze klanten konden overtuigen om hun omgeving over ons product te vertellen Elke klant kan maar een beperkt aantal andere mensen vertellen over een product of dienst Maar als deze mensen het verhaal weer doorvertellen, enzovoorts, dan kan een grote groep mensen worden bereikt Jason Korman is eigenaar van het Zuid-Afrikaanse Stormhoek, een wijnbedrijf In 2005/2006 bood hij een gratis fles wijn aan aan iedere blogger die tenminste drie maanden actief was Over de wijn bloggen mocht maar het hoefde niet Veel bloggers bespraken wel de wijn op hun blog Stormhoeks omzet steeg van 1 miljoen US$ per jaar naar 10 miljoen 36 Li, 273-274 37 Betalen voor mond-tot-mondreclame Hoe kweek je enthousiaste gebruikers? Het Amerikaanse bedrijf BzzAgent biedt haar gebruikersbestand van inmiddels 800.000 personen aan voor mond-tot-mondreclame Als bedrijf kan je aan een passend deel van deze groep gratis jouw producten verstrekken Als de leden van de groep jouw product goed vinden dan vertellen ze er anderen over Mond-tot-mondreclame bij BzzAgent is niet goedkoop: het bedrijf vroeg 280.000 US$ voor een campagne met 10.000 personen Webadres: http://www.bzzagent.com/ Daarvoor zijn verschillende strategieën geschikt: laat klanten producten beoordelen en plaats de beoordelingen op de website creëer een sociaal medium voor de klanten neem als organisatie deel in bestaande social media waarop klanten jouw product bespreken Li, 133 38 Li, blz. 134 39

Het nut van productbeoordelingen van klanten Ebags is een Amerikaanse verkoper van koffers, rugzakken en tassen Hun website vermeldt bij veel producten reviews geschreven door klanten Hoe kregen zij klanten zo ver? Drie weken na aankoop ontvangt een klant een verzoek om het gekochte product te beoordelen. 22% van de klanten reageert op dit verzoek Negatieve reviews zijn geen ramp. Deze kunnen worden gebruikt om problemen te signaleren en te verhelpen Een gespecialiseerd sociaal medium Constant Contact is een Amerikaans marketingbedrijf dat onder andere e-mailcampagnes aanbiedt voor kleine bedrijven Op hun website bieden zij een eigen omgeving (discussieforum) aan waar klanten informatie kunnen uitwisselen Eigenaars van kleine bedrijven hebben vaak dezelfde vragen en problemen en kunnen die zo met elkaar delen 10% van de klanten neemt deel op het forum en het wordt erg gewaardeerd Webadres: http://www.constantcontact.com/community/index.jsp Li, blz. 134-140 40 Li, blz. 140-145 41 Deelnemen in klantgecreëerde social media LUGNET is een website van en voor Legofans die niet is opgezet door de Deense speelgoedfabrikant Lego Lego neemt deel aan de website met het Lego Ambassador Program Fans die online actief zijn kunnen worden genomineerd door andere fans om een van de 70 Lego-ambassadeurs te worden WEEKOPDRACHT Lego-ambassadeurs dienen als tussenpersonen tussen bedrijf en fans Zij krijgen extra nieuwtjes en geven het bedrijf feedback Li, blz. 140-145 42 Opdracht week 3 Vat een gebruikersgroep van social media met ten minste 30 personen samen in ten minste vier eigenschappen, bijvoorbeeld geslacht, leeftijd, woonplaats, land van herkomst, aantal vrienden/connecties,... Schrijf over deze cijfers een blogpost van ten minste 400 woorden met ten minste 1 plaatje van een grafiek of taartdiagram op dat de data van een van de eigenschappen zichtbaar maakt. TEN SLOTTE Geef een voorbeeld van een bedrijf of organisatie die producten of diensten aanbiedt die voor deze groep personen interessant zou kunnen zijn. Motiveer je keuze. http://ifarm.nl/so11rug/ex03.html 44 Vragen over dit hoorcollege Literatuur Wat is een wiki? Met welke problemen kampt Wikipedia? Wat wordt bedoeld met Wisdom of Crowds? Onder welke omstandigheden werkt Wisdom of Crowds niet? Wat is crowd-sourcing? In welke 7 groepen kan je social-media-gebruikers indelen? Hoe kan een organisatie haar klanten via social media enthousiaster maken over haar producten of diensten? Lon Safko, The Social Media Bible. John Wiley & Sons, Inc., 2010. In het bijzonder hoofdstukken 8 en 24 (gedeeltelijk). Charlene Li & Josh Bernoff, Groundswell. Forrester Research Inc., 2011. James Surowiecki, The Wisdom of Crowds. Anchor Books, 2005. 46 47

Websitevoorbeelden Volgende week http://www.twitter.com/search http://knol.google.com/k http://nl.wikipedia.org/wiki/lang_lang http://mike2.openmethodology.org/wiki/ http://penw.queetz.com/ http://www.forrester.com/empowered/tool_consumer.html http://www.tumblr.com/ http://blog.nielsen.com/nielsenwire/social/ http://www.bzzagent.com/ http://www.ebags.com/ http://www.constantcontact.com/ schrijven op social media blogs tweede uur: gastlezing Jessica Winters (RUG) 48 49 EINDE