Arrangement 1 De Luisterthermometer DEEL 1 De manager Naam: Organisatie: Datum:
Luisterprincipe 1 Luisteren begint met luisteren naar jezelf 1.1 Inventariseren van stemmen Vertel eens van een situatie die ingewikkeld was, en waarbij je bij jezelf te rade moest gaan om tot een oplossing te komen. A. De manager benoemt externe factoren die Externe stem : de situatie moeilijk maken. Voorbeeld: de klant wil dit; de directie wil dat. en uit zichzelf B. De manager benoemt een dilemma tussen Externe stemmen : versus Interne stemmen : innerlijke factoren en externe factoren. 1. 1. Voorbeeld: Ik vind het belangrijk om maar de directie wil 2. 2. en uit zichzelf 3. 3. 4. 4. C. De manager benoemt de knelpunten allen in Interne stemmen : versus Interne stemmen : termen van meerdere innerlijke posities. 1. 1. Voorbeeld: de directie vraagt van mij en ik wil graag scoren 2. 2. bij de directie, maar aan de andere kant vind ik en ik wil 3. 3. mijn overtuiging ook niet verloochenen. 4. 4. en uit zichzelf (van 0 naar A): Je vertelt over een ingewikkelde situatie (situatie samenvatten), wat maakte die situatie voor jou nu zo ingewikkeld? (van A naar B): Je noemt allerlei factoren die buiten jezelf liggen als (samenvatten welke). Situatie s zijn meestal ingewikkeld omdat ze ook iets vanbinnen raken. Hoe was dat voor jou in deze situatie? (van B naar C): Je noemt allerlei factoren die buiten jezelf liggen als (samenvatten welke). En geeft voor sommige ook aan wat dat van binnen bij jou in beweging brengt (samenvatten welke en hoe). Hoe verhouden die innerlijke factoren zich tot elkaar?
1.2 Onder woorden brengen van eigen emoties Vertel eens welke gevoelens zich bij jou voordeden rond de situatie waarover we het hebben. A. De manager benoemt één emotie Emotiewoorden: Voorbeeld: Ik was echt boos mijn directeur en toen had ik hem echt zitten als je mij kwaad wil hebben, dan moet je dit doen B. De manager benoemt meerdere emoties Emotiewoorden: Voorbeeld: eerst was ik boos dat ze dat flikken maar daarna kreeg ik medelijden C. De manager benoemt de samenhang tussen Schema samenhang emotiewoorden: meerdere emoties Voorbeeld: Zo gaat het altijd bij mij: eerst wordt ik boos. Daarna schaam ik me over mijn woede, en heb ik de neiging om het weer goed te maken en uit zichzelf (van 0 naar A): Je geeft aan dat emoties in deze situatie voor jou geen rol spelen. Toch kan ik me voorstellen dat een dergelijke situatie wel emoties oproept als (enkele voorbeelden noemen). Als je je opnieuw verplaatst in die situatie, welke gevoelens merk je dan bij jezelf? (van A naar B): Je vertelt me dat die situatie vooral (noem de emotie die de manager noemt) bij je oproept. Als je je opnieuw verplaatst in die situatie, welke emoties merk je dan nog meer bij jezelf? (van B naar C): Je noemt een aantal emoties die deze complexe situatie bij je oproepen. Kun je vertellen hoe deze emoties met elkaar samenhangen, wat is het verband tussen (en dan de emoties noemen die de manager benoemt heeft)?
1.3 Benoemen van de waarden achter de emoties Je vertelt over emoties die in deze complexe situatie een rol spelen (samenvatten welke). Meestal zijn mensen emotioneel als er iets dat voor hen waardevol is op het spel staat. Als je luistert naar wat je in deze situatie voelt, wat leert jou dat dan over wat je belangrijk vindt? A. De manager benoemt één belangrijke waarde. Waarde: Voorbeeld: Ik was echt boos omdat ik het gewoon heel belangrijk vindt om met plezier mijn werk te doen en dit gaat duidelijk ten koste van dat plezier. B. De manager benoemt meerdere waarden. Waarden: Voorbeeld: Ik was echt boos omdat dit ten koste gaat van plezier in het werk. Dat maakt me ook teleurgesteld, want we hebben hier eerder of gesproken en mensen nemen hun verantwoordelijkheid blijkbaar gewoon niet. C. De manager benoemt de samenhang tussen Schema samenhang waarden: meerdere waarden en licht die toe. Voorbeeld: Eerst ben ik boos omdat je zo niet plezierig samen kunt werken en dat vind ik belangrijk. Dan merk ik teleurstelling omdat we hier met elkaar eerder over gesproken hebben. En dat brengt dus niet wat ik hoop. Uiteindelijk wijzen zowel mijn boosheid als mijn teleurstelling mij op wat voor mij in deze situatie misschien wel de belangrijkste overtuiging is: als je met plezier werkt en voor elkaar het beste zoekt, dan komt dat altijd ten goede van de resultaten. en uit zichzelf (van 0 naar A): Je geeft aan duidelijk aan wat je in deze situatie voelt (samenvatten wat de manager daarover gezegd heeft). Wat maakt nu dat je je zo (benoem om beurten de door de manager genoemde emoties) voelt? (van A naar B): Je vertelt dat je (noem de emotie die de manager heeft genoemd) vooral te maken heeft met (noem de waarde die de manager heeft genoemd). Maar je noemt ook nog de emotie (benoemen welke emotie de situatie nog meer opriep). Welke voor jou belangrijke waarde ligt daar dan onder? Met andere woorden, waarom voelde jij je zo (benoemen van de emotie)? (van B naar C): Je noemt heel duidelijk een aantal voor jou belangrijke dingen die door deze complexe situatie voor jou op het spel staan. Kun je me vertellen hoe deze waarden (en dan de waarden noemen die de manager heeft benoemt) met elkaar samenhangen? Met andere woorden wat is daar het verband tussen?
1.4 Integreren van stemmen en emoties Als je in deze complexe situatie luistert naar je eigen stemmen, ontdekt welke emoties die bij je oproepen en waar die gevoelens vandaan komen dan zou dat ook tot uitdrukking kunnen komen in wat je doet. Hoe heb je in deze complexe situatie gehandeld? A. De manager heeft niets gedaan, de situatie Overwegingen: op zijn beloop laten gaan. Voorbeeld: Ik heb het maar zo gelaten. B. De manager benoemt geen innerlijke afweging. Overwegingen: Voorbeeld: Ik heb gewoon gedaan wat ik moest doen. C. De manager geeft aan dat één (dominante) Innerlijke stem: innerlijke stem, doorslaggevend is. Voorbeeld: Uiteindelijk leer ik hiervan dat het voor mij om het resultaat draait en dat het daarom nodig is dat en uit zichzelf D. De manager benoemt de samenhang tussen Schema samenhang innerlijke stemmen: meerdere stemmen, emoties en waarden. Voorbeeld: Uiteindelijk leer ik hiervan dat het voor mij om het resultaat draait en dat het daarom nodig is dat (van A naar B): Je vertelt me dat je de situatie op zijn beloop hebt laten gaan. Wat zijn jouw overwegingen die maken dat je daarvoor kiest? (van B naar C): Je geeft aan (samenvatten wat de manager aangeeft). Wat zijn jouw overwegingen die maken dat je daarvoor kiest? (van C naar D): Je geeft aan dat je handelt door te luisteren naar die (dominante) stem in je die zegt: (samenvatten wat de dominante stem zegt). Welke rol hebben de andere stemmen die je noemde (benoemen van de andere innerlijke stemmen die de manager noemde) gespeeld in hoe je uiteindelijk handelt?
1.5 Samenvatting luisteren naar jezelf en brug naar luisteren is geven. Student pakt A4 met rechteroor en legt uit dat luisteren naar jezelf een essentiële voorwaarde is om goed naar anderen te luisteren en dat dit luisteren naar jezelf in drie stappen gebeurd: Inventariseren van stemmen (meervoud); Ontdekken wat de kleur (emotie) van die stemmen is en waar die naar verwijzen (waarden); Integreren van die stemmen (alle stemmen een plek geven in hoe je uiteindelijk beslist/kiest) Het samenvattend blad kan je helpen de drie stappen concreet te maken. Na het invullen van het samenvattend blad bedank je hem/haar en geef je aan dat luisteren naar anderen ook in deze drie stappen gebeurd. Je geeft aan dat je benieuwd bent hoe hij luistert naar zijn/haar mensen en nodigt hem/haar uit daar een verhaal over te vertellen (z.o.z.).
Luisterprincipe 2 Luisteren is geven 2.1 Horen wat zij/hij zegt Vertel eens over een gesprek met één van de je teamleden. Een gesprek waarin het jou goed lukte om naar hem/haar te luisteren. Je vertelt schetst een situatie waarin (samenvatten wat manager heeft gezegd). Wat vertelde die medewerker je? A. De manager vind het moeilijk te reproduceren wat precies gezegd is. Voorbeeld: Hij/zij vertelde iets van ik ben onzeker op mijn werk, of zo, maar wat het nu precies was kan ik me niet goed herinneren. Woorden die blijk geven van niet horen: Niveau 1 Niveau 2 Direct Nadat de gespreksleider er op doorvraagt B. De manager reproduceert wat er gezegd is. Stem 1: Voorbeeld: Hij/zij vertelt dat de al de reorganisaties voor hem/haar demotiverend werken. C. De manager benoemt hoort in wat gezegd is Meerder stemmen : meer dan één stem. 1. Voorbeeld: Hij/zij vertelde dat het moeilijk is gemotiveerd 2. te blijven, maar daarin ik tussen de regels door ook een 3. vraag om 4. en uit zichzelf (van A naar B): Je vind het moeilijk aan te geven wat hij/zij precies zei. Als je je weer even in die situatie verplaatst, wat probeerde hij/zij je dan te zeggen? (van B naar C): Je vertelt me dat hij/zij dit zei (samenvatten). Hoorde je hem/haar nog andere dingen zeggen (misschien tussen de regels door)?
2.2 Proeven van het gevoel waarmee hij/zij het zegt Je vertelt dat je collega je zegt dat (samenvatten wat de collega volgens de manager zegt). Welke emoties hoorde je in zijn/haar verhaal? LET OP Het invoelend (maar ook oordelend) vermogen van de manager komt hier om de hoek kijken. Zijn of haar eigen emoties gaan waarschijnlijk ook spelen. Noteer in de rechterkantlijn van dit vel wat de emoties in het verhaal van de medewerker zichtbaar en hoorbaar doen met de manager die vertelt. Empathie/oordeel: A. De manager benoemt één emotie. Emotie: Voorbeeld: Hij/zij was echt boos haar directeur en toen had zij hem echt zitten als je haar kwaad wil hebben, dan moet je dit doen B. De manager benoemt meerdere emoties. Emoties: Voorbeeld: Eerst was zij boos dat ze dat flikken 1. maar daarna kreeg zij medelijden. 2. 3. 4. C. De manager benoemt de samenhang tussen Schema samenhang emoties: meerdere emoties. Voorbeeld: Zij heeft die neiging eerst boos worden, zich daarna schamen en het dan weer goed willen maken. en uit zichzelf (van geen categorie naar A): Je geeft aan dat je geen emoties hoort in het verhaal van je collega. Toch kan ik me voorstellen dat een dergelijke situatie wel emoties oproept als (enkele voorbeelden noemen). Als je je opnieuw verplaatst in die situatie, welke gevoelens merk je dan bij je collega? (van A naar B): Je vertelt me dat die situatie vooral (noem de emotie die de manager noemt) bij hem/haar oproept. Als je je opnieuw verplaatst in het gesprek met je collega, welke emoties hoor of merk je dan nog meer bij hem/haar? (van B naar C): Je noemt een aantal emoties die je bij je collega hoort. Kun je vertellen hoe deze emoties met elkaar samenhangen, wat is voor je collega het verband tussen (en dan de emoties noemen die de manager benoemt heeft)?
2.3 Begrijpen wat voor de ander waardevol is Je vertelt dat je collega je probeert te zeggen (samenvatten) en dat je in zijn/haar verhaal de volgende emoties (samenvatten hoort). Als je goed luistert wat vond die collega dan vooral belangrijk? A. De manager benoemt één belangrijke waarde. Waarde: Voorbeeld: Zij was echt boos omdat zij haar werk zo niet met plezier kan doen (en dat is belangrijk voor haar). B. De manager benoemt meerdere waarden. Waarden: Voorbeeld: Zij was boos omdat zij haar werk zo niet met 1. met plezier kan doen, maar ook teleurgesteld dat alle 2. afspraken die hierover eerder gemaakt zijn niet brengen 3. wat ze wil en dit uiteindelijk ten koste van het resultaat 4. Gaat. C. De manager benoemt de samenhang tussen Schema samenhang waarden: meerdere waarden. Voorbeeld: Boos omdat het plezier weggaat. Teleurgesteld omdat afspraken niet nagekomen worden en ze zo voor haar idee iedere controle verliest om richting resultaat te werken. en uit zichzelf (van 0 naar A): Je geeft aan duidelijk aan wat je collega in deze situatie voelt (samenvatten wat de manager daarover gezegd heeft). Wat maakt nu dat zij zich zo (benoem om beurten de door de manager genoemde emoties) voelt? (van A naar B): Je vertelt dat zijn/haar (noem de emotie die de manager heeft genoemd) vooral te maken heeft met (noem de waarde die de manager heeft genoemd). Maar je noemt ook nog de emotie (benoemen welke emotie de situatie nog meer de collega opriep). Welke voor hem/haar belangrijke waarde ligt daar dan onder? Met andere woorden, waarom voelde hij/zij zich zo (benoemen van de emotie)? (van B naar C): Je noemt heel duidelijk een aantal voor hem/haar belangrijke dingen die in deze situatie voor hem/haar op het spel staan. Kun je me vertellen hoe deze waarden (en dan de waarden noemen die de manager bij de collega heeft gehoord) met elkaar samenhangen? Met andere woorden wat is voor hem/haar daar het verband tussen?
2.4 De ander aanvaarden Zelf scoren op grond van observaties Waarin merk jij als interviewer nou (tussen de regels door) of deze manager zijn/haar medewerker belangeloos aanvaard? : Hoe combineer je wat je bij deze medewerker hoort met waar je eigen belang ligt? Wat heb je gedaan (of ben je van plan te doen) met wat je bij hem/haar hoort? Ik merk van NIET omdat: Dat merk ik aan: A. De manager oordelend over die persoon spreekt. Voorbeeld: Zij is gewoon een geweldige huilebalk. B. De manager bang is voor wat hij/zij bij de ander merkt. Voorbeeld: Als ik dit soort situaties toelaat, dan zullen er meer komen. C. De manager zijn/haar eigen behoefte in deze situatie voorrang geeft. Voorbeeld: Ze moet haar zorg maar even parkeren omdat het nu voor mij vooral belangrijk is dat Ik merk van WEL omdat: Dat merk ik aan: A. De manager het nuttig vindt dat hij/zij met dit verhaal komt. Voorbeeld: Het helpt mij dat ze me dit vertelt. B. De manager waardeert dat hij/zij geraakt wordt door wat er gebeurt. Voorbeeld: Ik vind het prachtig als ik zie hoe het haar raakt. C. De manager zijn/haar eigen behoefte in deze situatie geen voorrang geeft. Voorbeeld: Ik vind het heel goed dat ze zo opkomt voor wat zij waardevol vindt. D. De waardeert zijn/haar collega enorm ondanks eigen (tegengestelde) belangen. Voorbeeld: Je begrijpt dat dit voor mij niet alleen maar handig is, maar ik vind het prachtig dat zij zichzelf zo laat zien. Dat maakt haar een waardevol mens in ons team.
2.5 Samenvatting luisteren is geven Instructie Student pakt A4 met linkeroor en legt uit dat luisteren vooral geven is en dat wat je geeft als je luistert erkenning is. En dat je die erkenning op verschillende niveaus kunt geven, afhankelijk van de mate waarin het je lukt om open te staan voor de ander (van - 3 naar +4). Wat was het effect van jouw luistergedrag op die medewerker? En zag je daar iets van terug in zijn/haar werkzaamheden? Dat merk ik aan: A. Geen idee. Voorbeeld: Nu je het me vraagt ik zou het echt niet weten. B. Positief, namelijk Voorbeeld: Ik merkte dat het hem/haar echt goed deed C. Negatief, namelijk Voorbeeld: Hij/zij voelde zich gedemotiveerd D. Geen effect. Voorbeeld: Mijn luisteren werkte bij hem/haar helemaal niets uit