Gemeente Alphen-Chaam

Gemeente Alphen-Chaam Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 23 oktober 2015

DATUM 23 oktober 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER AUTEUR(S) Gemeente Alphen-Chaam Cathelijne Bouwkamp Diana Boertien Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus 1174 6801 BD Arnhem info@companen.nl www.companen.nl (026) 351 25 32 @Companen BTW NL001826517B01 IBAN NL95RABO0146973909 KVK 09035291 PROJECTNUMMER 1723.102/G

Inhoud Samenvatting 1 1 Inleiding 2 1.1 Onderzoeksmethode 2 1.2 Responsverantwoording 2 1.3 Leeswijzer 3 2 Aanvraag individuele Wmo-voorziening 4 2.1 Uitkomsten 4 2.2 Factsheet 5 3 Gebruik individuele Wmo-voorziening 7 3.1 Uitkomsten 7 3.2 Factsheet 9 4 Vergelijking drie gemeenten 11 4.1 Factsheet 12

Samenvatting Het tevredenheidsonderzoek onder cliënten van de Wmo over 2014 is uitgevoerd middels een telefonische enquête onder 76 cliënten. De enquêtes zijn afgenomen in september 2015. Aanvraag van de voorzieningen Voor de aanvraag van een Wmo-voorziening dienen de bewoners contact op te nemen met de gemeente Alphen-Chaam. Voorzieningen die in 2014 het vaakst werden aangevraagd, zijn hulp bij het huishouden en collectief vervoer. Men is wat betreft de aanvraagprocedure vooral tevreden over de wachttijd tussen goedkeuring en gebruik van de voorziening. Het minst tevreden is men over de wachttijd tussen aanvraag en goedkeuring. Verder blijkt dat bijna een derde van de cliënten geen uitleg heeft gekregen over de mogelijkheid tot het indienen van bezwaar. Gebruik van de voorzieningen Veel cliënten in de gemeente Alphen-Chaam maken gebruik van meerdere Wmo-voorzieningen. De meest gebruikte voorziening is hulp bij het huishouden en vervolgens het collectief vervoer. Voor deze en alle andere Wmo-voorzieningen geldt dat een ruime meerderheid van alle ondervraagde cliënten tevreden is over de algemene kwaliteit en bruikbaarheid. Het aandeel tevredenen varieert van 75% van de cliënten met een woningaanpassing tot 100% van de gebruikers van een scootmobiel. Weinig cliënten maken gebruik van een PGB om hun voorzieningen te financieren; voor slechts tien van de 112 voorzieningen werd gebruik gemaakt van een PGB. De cliënten die van een PGB gebruik maken zijn er echter wel allemaal tevreden over. Zonder de Wmo-voorzieningen wordt men vooral belemmerd in het zelfstandig voeren van het huishouden, het plaatselijk vervoer en het verplaatsen in en om huis. Bijna alle respondenten geven aan dat de toegekende voorzieningen helpen om deze belemmeringen (gedeeltelijk) te verminderen. Tot slot is iets meer dan een kwart (26%) van de respondenten bekend met het bestaan van de Wmoadviesraad. Aanbevelingen Over het algemeen zijn de cliënten in de gemeente Alphen-Chaam tevreden over zowel de aanvraag als het gebruik van de Wmo-voorzieningen. Wat dat betreft zijn er geen zaken die vragen om directe aanpassingen. Hieronder staan wel een aantal aandachtspunten die de gemeente mee kan nemen in volgende jaren. Informatievoorziening Op twee verschillende gebieden geven een aantal cliënten aan dat ze geen informatie hebben ontvangen. Ongeveer één derde van de respondenten heeft aangegeven geen uitleg te hebben gehad over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen. Daarnaast heeft een groot deel van de cliënten aangegeven geen informatie te hebben ontvangen over de mogelijkheid en voor- en nadelen van het persoonsgebonden budget (PGB). Het is daardoor aan te raden om te kijken of er voldoende aandacht aan deze onderwerpen wordt geschonken. Een groot aandeel cliënten is niet op de hoogte van het bestaan van de Wmo-raad. Voor volgende jaren zou de gemeente hier meer aandacht aan kunnen besteden. 1723.102/G Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 1

1 Inleiding De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) verplicht elke gemeente om jaarlijks onderzoek te verrichten onder de doelgroepen van de Wmo. Op een dergelijke manier kunnen gemeenten goed monitoren of de dienstverlening van de Wmo aansluit bij datgene waaraan de cliënten behoefte hebben. De gemeente Gilze en Rijen heeft dit jaar bureau Companen een klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren onder mensen die in 2014 een Wmo-voorziening hebben aangevraagd en / of gebruikt. 1.1 Onderzoeksmethode Om de tevredenheid van de Wmo-cliënten in beeld te brengen, is gekozen voor een telefonische enquête. De betrokken doelgroepen zijn namelijk telefonisch goed te bereiken. Respondenten waarderen deze persoonlijke benadering namens de gemeente, waarbij de ervaren enquêteurs van Companen vragen kunnen toelichten aan de respondenten. Bovendien is het merendeel van de benaderde personen bereid om telefonisch aan het onderzoek mee te werken. Het veldwerk is uitgevoerd in september 2015. De volgende thema s kwamen in deze enquête aan de orde: tevredenheid met het proces van aanvraag en afhandeling; tevredenheid met de kwaliteit van gebruikte voorzieningen en diensten. 1.2 Responsverantwoording Van de 76 geslaagde enquêtes hebben 55 respondenten in 2014 een Wmo-voorziening aangevraagd. Er is onderzocht in welke mate zij tevreden zijn over het proces van aanvragen. Daarnaast is de tevredenheid van cliënten met het gebruik van een Wmo-voorziening in beeld gebracht. Dit heeft betrekking op alle respondenten die in 2014 gebruik hebben gemaakt van één of meerdere voorzieningen, in dit geval 76 respondenten. Van deze gebruikers hebben 55 respondenten de voorziening in 2014 aangevraagd, de overige 21 respondenten deden hun aanvraag in 2013 of eerder. Alle aanvragen die in 2014 zijn gedaan, zijn afgehandeld en toegewezen. In tabel 1.1 is de behaalde respons weergegeven. Tabel 1.1: Gemeente Alphen-Chaam. Respons Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 Aantal respondenten Aanvraag Wmo-voorziening in 2014 55 Gebruik Wmo-voorziening in 2014 76 Totaal aantal respondenten 76 Bron: Companen, 2015. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek Alphen-Chaam over 2014. 1723.102/G Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 2

1.3 Leeswijzer De structuur van dit rapport is als volgt: Hoofdstuk 2: Tevredenheid over het gesprek en het proces van aanvraag en afhandeling Hoofdstuk 3: Tevredenheid over de kwaliteit van geleverde voorzieningen en diensten Hoofdstuk 4: Vergelijking tussen de drie gemeenten De hoofdstukken zijn opgesteld als factsheets met daarbij een bondige samenvatting van de belangrijkste uitkomsten. Elk afzonderlijk hoofdstuk biedt zodoende een helder zicht op de huidige stand van zaken. 1723.102/G Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 3

2 Aanvraag individuele Wmo-voorziening In dit hoofdstuk komen de 55 respondenten aan bod die in 2014 met een hulpvraag bij de gemeente zijn gekomen. We kijken naar de tevredenheid van de cliënten die een aanvraag hebben ingediend, bij meerdere aanvragen betreft dit de laatste aanvraag. 2.1 Uitkomsten Aanvraag In totaal hebben de 55 respondenten in 2014 gezamenlijk 61 aanvragen gedaan. Dit houdt in dat een deel meerdere aanvragen heeft gedaan. Hulp bij het huishouden is de meest aangevraagde voorziening, dit betreft 52% van de aanvragen. Een andere veel aangevraagde voorziening is collectief vervoer (33%). Overige Wmo-voorzieningen, zoals een woningaanpassing, scootmobiel of rolstoel, werden in verhouding veel minder vaak aangevraagd. Aanvraagproces Alle 55 aanvragers is gevraagd naar hun tevredenheid over het verloop van de aanvraagprocedure. Hier geldt dat alle cliënten aangeven over het algemeen tevreden te zijn met de wijze waarop de procedure is verlopen. Wanneer meer specifiek wordt gekeken naar de aspecten die deel uitmaken van de aanvraagprocedure, blijkt men het meest tevreden over de wachttijd tussen goedkeuring en gebruik. Daarnaast zijn de meeste cliënten van mening dat de medewerkers vriendelijk overkomen en goed luisteren. Het minst tevreden is men over de wachttijd tussen aanvraag en goedkeuring, het betreft hier echter slechts een drietal respondenten. De cliënten die ontevreden waren over de wachttijd (zowel tussen aanvraag en goedkeuring als tussen goedkeuring en gebruik) geven vooral aan dat de wachttijd lang was. Van de 55 cliënten geeft 69% aan dat er uitleg is gegeven over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen. De meerderheid van de respondenten (61%) heeft vooraf geen informatie gekregen over de mogelijkheid en voor- en nadelen van een persoonsgebonden budget (PGB). Van de 6 personen die de informatie over het PGB wel hebben gekregen, zijn 5 cliënten tevreden. 1723.102/G Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 4

2.2 Factsheet Ten behoeve van de leesbaarheid zijn percentages onder de 5% niet weergegeven. Aanvraag voorziening (N=55) Hulp bij het huishouden Collectief vervoer Rolstoel Woningaanpassing Scootmobiel 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Tevredenheid aanvraag proces voorziening (N=55) 75% 18% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Weet niet / geen antwoord Tevredenheid aanvraag uitgesplitst (N=55) Wachttijd goedkeuring en gebruik 5% 73% 5% 15% Vriendelijkheid medewerkers 76% 22% Goed luisteren medewerkers 5% 71% 20% Wachttijd aanvraag en goedkeuring 71% 7% 16% Informatievoorziening bij aanvraagprocedure 71% 22% Deskundigheid medewerkers 64% 31% Uitleg over mogelijkheid bezwaar in te dienen 16% 47% 31% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Neutraal Weet niet, nvt, heeft aanvraag niet zelf gedaan Tevreden Ontevreden Geen uitleg gehad 1723.102/G Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 5

Informatie PGB (N=41) Duidelijkheid informatie PGB (N=6) 24% 15% Ja Nee 17% 17% Zeer duidelijk Duidelijk 61% Weet niet / geen antwoord 67% Onduidelijk Bron: Companen 2015, Wmo-klanttevredenheidsonderzoek Alphen-Chaam 2015. 1723.102/G Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 6

3 Gebruik individuele Wmo-voorziening In totaal hebben de 76 respondenten in 2014 gebruik gemaakt van 112 Wmo-voorzieningen. Dit betekent dat verschillende cliënten dus gebruik maken van meer dan één voorziening. We hebben cliënten per voorziening gevraagd naar hun tevredenheid met het gebruik en de kwaliteit van de voorziening. Daarnaast is ook in beeld gebracht in hoeverre de voorziening een bijdrage levert aan het verbeteren van het dagelijks leven van cliënten. 3.1 Uitkomsten Gebruik van de Wmo-voorziening Hulp bij het huishouden en collectief vervoer zijn de meest gebruikte voorzieningen in de gemeente Alphen-Chaam. Van de 112 Wmo-voorzieningen, zijn er 58 (52%) verkregen in 2014. De overige voorzieningen kreeg men in 2013 of eerder. Kwaliteit van de Wmo-voorzieningen Van de 56 respondenten die via de Wmo hulp bij het huishouden krijgen, geeft 93% aan tevreden of zelfs zeer tevreden te zijn over de algemene kwaliteit. Wanneer we meer specifiek kijken naar de kwaliteit van de huishoudelijke hulp blijkt dat de gebruikers het meest te spreken zijn over het persoonlijk contact met de hulp. Verder is men over het algemeen tevreden met het aantal toegewezen uren en de kwaliteit van het schoonmaken en de werkzaamheden. Bijna alle gebruikers geeft aan het aantal toegewezen uren daadwerkelijk te krijgen, 4% geeft aan te weinig uren te ontvangen. Bij het grootste gedeelte van de respondenten wordt de hulp in de huishouding gedaan door een professionele organisatie (89%). Deze zorg wordt bijvoorbeeld geleverd door Thebe (20%) en 18K (16%). Voor het merendeel van de respondenten geldt dat de vervanging van de hulp bij vakantie en ziekte goed geregeld is. Een enkeling heeft echter wel eens meegemaakt dat er geen vervanger was. Verder geven alle cliënten aan dat er buiten vakantie / ziekte van de hulp om, niet van hulp wordt gewisseld. De woningaanpassingen en -voorzieningen die bij de vier respondenten zijn geleverd, bestaan onder andere uit aanpassingen aan het toilet / de badkamer. Deze diensten zijn geleverd door Woningstichting Leystromen, Freelift of een overige firma. Drie van de vier cliënten zijn tevreden of zelfs zeer tevreden over de aanpassing / voorziening. Van het collectief vervoer wordt door 34 van de respondenten gebruik gemaakt. Nagenoeg alle gebruikers zijn tevreden over de algemene kwaliteit. Men is het meest tevreden over het bestelgemak van het collectief vervoer en de behulpzaamheid van de chauffeur. Men is het minst tevreden over de prijs per rit. Welzorg heeft voor alle vier de cliënten de scootmobiel geleverd. Deze cliënten zijn hier allemaal goed over te spreken; niemand is ontevreden. Twee van de respondenten met een scootmobiel maken gebruik van de servicedienst, zij zijn hier beiden tevreden over. 1723.102/G Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 7

Voor de rolstoel geldt min of meer hetzelfde als voor de scootmobiel. De meeste worden geleverd door Welzorg en slechts één van de 12 rolstoelgebruikers is ontevreden. Vier rolstoelgebruikers maken gebruik van de servicedienst, zij zijn hier allemaal tevreden over. PGB-gebruik Slechts 9% van de Wmo-voorzieningen wordt gefinancierd met een PGB, dit betreft allen financiering voor de hulp bij het huishouden. Het merendeel van de voorzieningen wordt dus niet vanuit een PGB betaald. De cliënten die hier echter wel gebruik van hebben gemaakt, zijn allemaal tevreden over de mogelijkheden die het PGB biedt. Effect van de Wmo-voorzieningen Zonder Wmo-voorziening(en) zouden respondenten vooral belemmerd worden in het zelfstandig voeren van het huishouden (75%), het plaatselijk vervoer (55%) en het verplaatsen in en om huis (28%). In bijna alle gevallen helpen de toegekende voorzieningen om deze belemmeringen (gedeeltelijk) te verminderen. Met name de scootmobiel draagt bij aan het (beter) zelfstandig functioneren in huis en maakt het tevens beter mogelijk om activiteiten buitenshuis te ondernemen. Verder hebben woningaanpassingen een positieve uitwerking op het zelfstandig functioneren in huis en maakt de rolstoel het beter mogelijk om te verplaatsen buitenshuis. 1723.102/G Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 8

3.2 Factsheet Ten behoeve van de leesbaarheid zijn percentages onder de 5% niet weergegeven. Gebruik voorziening (N=76) Betaalt uit PGB? (N=76) Hulp bij het huishouden Collectief vervoer Rolstoel 9% Ja Nee Woningaanpassing Scootmobiel of ander 0% 20% 40% 60% 80% Kwaliteit voorzieningen totaal 89% Weet niet / geen antwoord Scootmobiel (N=4) 25% 75% Hulp bij huishouden (N=56) 7% 86% 7% Rolstoel (N=12) 8% 83% 8% Collectief vervoer (N=34) 79% 15% Woningaanpassing (N=4) 75% 25% Kwaliteit hulp bij huishouden (N=56) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Weet niet Persoonlijk contact met de hulp 36% 57% 5% Kwaliteit schoonmaken en werkzaamheden 32% 52% 5% 11% Aantal toegewezen uren 9% 71% 7% 13% Algemeen 7% 86% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Kwaliteit woningaanpassing (N=4) Kwaliteit rolstoel (N=12) 25% Tevreden 8% 8% Zeer tevreden Ontevreden Tevreden 75% 83% Ontevreden 1723.102/G Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 9

Tevredenheid collectief vervoer (N=34) Behulpzaamheid chauffeur 6% 68% 24% Gemak bestellen 71% 26% Reisafstand / omrijtijden 62% 6% 6% 26% Prijs per rit 59% 6% 9% 24% Wachttijden 56% 9% 6% 26% Algemeen 79% 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet Kwaliteit scootmobiel/ander vervoer (N=4) Tevredenheid servicedienst rolstoel/scootmobiel (N=6) 25% Zeer tevreden 17% 83% 75% Tevreden 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Belemmeringen zonder Wmo-voorziening (N=75) Verminderen de voorzieningen deze belemmeringen? N=75) Zelfst. voeren hh. Plaatselijk vervoer 11% Ja Gedeeltelijk Verplaatsen in en om huis Contact met anderen 0% 20% 40% 60% 80% Langer zelfstandig / meer buitenshuis 84% Nee Weet niet / geen antwoord Scootmobiel (n=4) 100% Rolstoel (N=12) 76% 10% 14% Hulp bij het huishouden (n=56) 65% 6% 22% 6% Woningaanpassing (n=4) 63% 25% 13% Collectief Vervoer (n=34) 56% 13% 13% 18% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Enigszins Nee Weet niet Bron: Companen 2015, Wmo-klanttevredenheidsonderzoek Alphen-Chaam 2015. 1723.102/G Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 10

4 Vergelijking drie gemeenten In de gemeenten Alphen-Chaam, Baarle-Nassau en Gilze en Rijen is een vergelijkbaar Wmo-klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De drie gemeenten hebben alle drie een vergelijkbare vragenlijst opgesteld. Er zijn een aantal basisonderwerpen opgenomen in iedere vragenlijst, namelijk: tevredenheid aanvraagprocedure, tevredenheid gebruik Wmo-voorziening en effect van de voorziening. De resultaten van de verschillende gemeenten worden hier met elkaar vergeleken. Aanvraag Wmo-voorziening In 2014 zijn in alle drie de gemeenten de hulp in de huishouding en het collectief vervoer het vaakst aangevraagd. De overige Wmo-voorzieningen, zoals een rolstoel, woningaanpassing of scootmobiel, zijn relatief minder vaak aangevraagd. Over het algemeen is het merendeel van de respondenten (zeer) tevreden over de aanvraagprocedure. In de drie gemeenten is slechts een enkeling (zeer) ontevreden. Wanneer meer specifiek wordt gekeken naar de aspecten die aan bod komen bij de aanvraag van een Wmo-voorziening blijkt dat er verschillen bestaan in de tevredenheid tussen de verschillende gemeenten. Waar men in Alphen-Chaam het meest te spreken is over de wachttijd tussen goedkeuring en gebruik, is men in Baarle-Nassau juist het meest tevreden over de wachttijd tussen aanvraag en goedkeuring. In Gilze en Rijen is men met name positief over de vriendelijkheid van medewerkers van de gemeente. In alle gemeenten is een groot deel van de respondenten niet geïnformeerd over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen, over de mogelijkheid en voor- en nadelen van het PGB en het bestaan van de adviesraad Sociaal Domein. Gebruik Wmo-voorziening Zowel in Alphen-Chaam als in Baarle-Nassau en Gilze en Rijen zijn de hulp bij het huishouden en het collectief vervoer de meest gebruikte Wmo-voorzieningen. Over het algemeen is de grootste groep respondenten tevreden over de gebruikte voorziening. Met name de rolstoel en de scootmobiel scoren positief bij de respondenten uit alle drie de gemeenten. Over de woningaanpassing bestaat wat meer verdeeldheid; in Alphen-Chaam is 75% van de cliënten hierover tevreden, voor Gilze en Rijen is dit maar liefst 100%. Slechts een klein deel van de in 2014 gebruikte Wmo-voorzieningen is gefinancierd met behulp van een PGB, het grootste gedeelte van de respondenten heeft hier geen gebruik van gemaakt. Wel wordt in alle drie de gemeenten het PGB voornamelijk gebruikt om de hulp bij het huishouden te financieren. Wanneer meer specifiek wordt gekeken naar de hulp in de huishouding, blijkt dat hier verschillen bestaan tussen de drie gemeenten. In de gemeenten Alphen-Chaam en Gilze en Rijen is men het minst te spreken over het aantal toegewezen uren; men vindt vaak dat men te weinig uren krijgt. In Baarle- Nassau zijn de respondenten hier juist het meest tevreden over. Effecten Het klanttevredenheidsonderzoek toont aan dat men zonder Wmo-voorziening in de drie gemeenten het meest belemmerd zou worden in het zelfstandig voeren van het huishouden en het plaatselijk vervoer. In alle gemeenten geeft een ruime meerderheid van de respondenten aan dat de voorziening deze belemmering (gedeeltelijk) wegneemt. Zo zorgen de voorzieningen ervoor dat men langer zelfstandig thuis kan wonen en dat het beter mogelijk wordt om zich buitenshuis te verplaatsen. 1723.102/G Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 11

4.1 Factsheet Tevredenheid aanvraag proces Wachttijd aanvraag en goedkeuring Deskundigheid medewerkers Vriendelijkheid medewerkers Goed luisteren medewerkers Informatievoorziening bij aanvraagprocedure Alphen-Chaam Baarle-Nassau Gilze en Rijen Wachttijd goedkeuring en gebruik Uitleg over mogelijkheid bezwaar indienen Algemeen Tevredenheid kwaliteit voorzieningen totaal 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Rolstoel Scootmobiel Collectief vervoer Woningaanpassing Alphen-Chaam Baarle-Nassau Gilze en Rijen Hulp bij huishouden Effecten van de voorzieningen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zelfst. Voeren hh. Plaatselijk vervoer Verplaatsen in en om huis Alphen-Chaam Baarle-Nassau Gilze en Rijen Contact met anderen 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bron: Companen 2015, Wmo-klanttevredenheidsonderzoek Alphen-Chaam, Baarle-Nassau, Gilze en Rijen 2015. 1723.102/G Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 12