Klachten? Praat erover! FL 030 juli 2014
Bereikbaarheid klachtenfunctionarissen De heer H.J.J. Brouwer T (0183) 64 51 71 M 06 21 56 85 46 E h.brouwer@rivas.nl Doorgaans aanwezig op dinsdag, woensdag, donderdag en vrijdag Mevrouw M.I. Withagen T (0183) 64 43 97 M 06 27 20 90 88 E m.withagen@rivas.nl Doorgaans aanwezig op maandag, dinsdag en donderdag Bij afwezigheid wordt u doorverbonden met Rivas Zorglijn. Daar kunt u een boodschap achterlaten. Postadres Rivas Zorggroep T.a.v. de klachtenfunctionaris Antwoordnummer 513 4200 AB GORINCHEM www.rivas.nl www.rivas.nl/over-rivas/compliment-klacht-of-suggestie/ klacht-indienen
Veilige, mensgerichte zorg. Dat staat bij Rivas Zorggroep voorop. Toch kan er iets gebeuren dat u als onjuist of onterecht ervaart. Laat ons dat dan weten. We zijn ervan overtuigd dat we kunnen leren van ervaringen van cliënten. Een klacht, een waardevol advies. Bij een klacht gaat het om zaken die niet naar uw tevredenheid zijn verlopen. Klagen heeft vaak een negatieve klank; dit is niet terecht. Door uw klacht te melden, geeft u de zorgverlener namelijk de mogelijkheid de oorzaak van uw ontevredenheid weg te nemen. Bovendien vormt een klacht een kans de zorgverlening in de toekomst te verbeteren. U geeft ons met andere woorden een waardevol advies. Ook andere cliënten kunnen hier baat bij hebben. Wij vinden uw mening erg belangrijk en nemen uw klacht uiterst serieus. Ook wanneer u verder geen werk wilt maken van uw klacht, is deze als signaal voor ons belangrijk. Wij willen uw klacht, ongenoegen, ideeën en suggesties graag horen. Eerst praten Veel klachten ontstaan doordat de zorgverlener en cliënt elkaar niet goed begrijpen, bijvoorbeeld door uiteenlopende verwachtingen, miscommunicatie of onvoldoende informatie. Daarom is het raadzaam om uw klacht eerst te bespreken met degene die de klacht heeft veroorzaakt of met diens leidinggevende. Dit is vaak de eenvoudigste en snelste weg om het probleem op te lossen. U blijft dan niet zitten met wat u dwars zit en eventuele misverstanden kunnen direct worden rechtgezet. Uw klacht geeft de zorgverlener de mogelijkheid iets te herstellen of te verbeteren. 4 1
Klachtenfunctionaris Als u niet tevreden bent met de uitkomst van het gesprek of als u het moeilijk vindt om zo n gesprek te voeren, kunt u contact opnemen met een klachtenfunctionaris. Deze neemt uw klacht in ontvangst, informeert u over de klachtenregeling en kan bemiddelen bij de afwikkeling van uw klacht. Klachtenbemiddeling is er mede op gericht het vertrouwen te herstellen. U kunt uw klacht telefonisch indienen, maar ook schriftelijk kenbaar maken, hetzij in een brief hetzij met behulp van het (ingesloten) meldingsformulier. Ook kunt u gebruikmaken van het klachtenformulier op de website. Eén van de klachtenfunctionarissen neemt na ontvangst van de klacht contact met u op. Tijdens dit gesprek kunt u uw klacht toelichten en aangeven wat u daarmee wilt bereiken. Een persoonlijk gesprek behoort tot de mogelijkheden. Klachtenbemiddeling kent drie mogelijkheden: 1 De klachtenfunctionaris kan uw klacht melden aan de betrokkene(n). U geeft daarmee in ieder geval een signaal af. 2 De klachtenfunctionaris kan een schriftelijke reactie van de betrokkene(n) voor u regelen. 3 De klachtenfunctionaris kan een gesprek arrangeren tussen u en de betrokkene(n). Als u dat wenst is hij bij dit gesprek aanwezig. U bepaalt zelf wat er met uw klacht gebeurt. Zonder uw toestemming onderneemt de klachtenfunctionaris geen actie. In alle gevallen registreert de klachtenfunctionaris uw klacht. Op deze manier kan uw klacht bijdragen aan het bevorderen van de kwaliteit van de zorg. BOPZ klachten Hierbij gaat het om klachten van gedwongen opgenomen psychogeriatrische of psychiatrische patiënten. BOPZ (Bijzondere Opnemingen Psychiatrische Ziekenhuizen) klachten dienen schriftelijk te worden ingediend bij de directie. De directie heeft de klachtencommissie belast met de behandeling van en de beslissing over BOPZ klachten. BOPZ klachten kunnen worden ingediend door de cliënt en in de Wet genoemde naasten. U kunt hierover informatie krijgen bij de klachtenfunctionaris. 2 Klachtencommissie Als u geen bemiddeling wenst of als bemiddeling niet tot het gewenste resultaat heeft geleid, kunt u uw klacht voorleggen aan de klachtencommissie van Rivas. De klachtencommissie stelt een onderzoek in naar uw klacht en doet een uitspraak: gegrond of ongegrond. Deze commissie neemt uitsluitend schriftelijke klachten in behandeling en werkt volgens een reglement dat bij de klachtenfunctionaris en bij de klachtencommissie verkrijgbaar is. U kunt uw klacht sturen naar: Klachtencommissie Rivas Zorggroep t.a.v. de ambtelijk secretaris Postbus 90 4200 AB Gorinchem Schade Als u meent dat u schade heeft geleden als gevolg van een opname, behandeling of anderszins, dan kunt u Rivas Zorggroep aansprakelijk stellen. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met één van de klachtenfunctionarissen. Externe mogelijkheden Dat Rivas een goede klachtenregeling heeft, betekent niet dat u daar gebruik van moet maken. Het kan zijn dat u de voorkeur geeft aan een externe instantie of dat u zich extern wilt laten adviseren over het indienen van een klacht. U kunt dan bijvoorbeeld terecht bij Zorgbelang, tel. 0900 243 70 70 (0,10 p.m.), www.zorgbelangnederland.nl. Daarnaast kunt u uw klacht indienen bij het Regionaal Tuchtcollege. Voor informatie over deze mogelijkheid kunt u terecht bij een van de klachtenfunctionarissen of bij Zorgbelang. Tot slot Mocht u nog vragen hebben of willen overleggen, neemt u dan gerust contact op met één van de klachtenfunctionarissen. 3
Naam, voorletters : M / V Adres : Postcode en Woonplaats : Telefoonnummer(s) overdag : Klachtenformulier E-mailadres : Gegevens cliënt (als u een klacht indient namens een cliënt) Naam, voorletters M / V geboortedatum cliënt : Omschrijving van de klacht / het ongenoegen: 079 - oktober 2015
De melding betreft: q Beatrixziekenhuis te Gorinchem q Verpleeghuis te q Woonzorgcentrum te q Zorg aan huis (Thuiszorg) te q Andere zorg- en dienstverlening van Rivas : te Datum Handtekening Dit formulier kunt u (zonder postzegel) opsturen aan: Rivas Zorggroep Aan de klachtenfunctionaris Antwoordnummer 513 4200 AB Gorinchem Dit kan via TPG post of via de voor u dichtstbijzijnde receptie van Rivas Zorggroep. De klachtenfunctionaris neemt zo spoedig mogelijk contact met u op. Uw gegevens worden vertrouwelijk behandeld.