Eigen thuis, eigen kracht, eigen leven

Transcriptie

1 Eigen thuis, eigen kracht, eigen leven Wij geloven bij Mosae in de eigen kracht van mensen ongeacht hun leeftijd. Door de regie van cliënten en de mensen om hen heen te versterken, werken wij samen aan kwaliteit van leven, waardoor mensen zich thuis voelen, in hun eigen woning of in één van onze zorglocaties. Laat u het vooral weten Thuis is de basis, want er is niets belangrijker dan dat u zich goed voelt in uw eigen omgeving. Bij Mosae streven wij naar optimale cliënttevredenheid. Wij doen er alles aan om onze zorg en begeleiding zo goed mogelijk af te stemmen op uw behoeften en wensen. Toch kan het zijn dat in sommige gevallen dingen gebeuren die niet helemaal lopen zoals verwacht of gewenst. Bent u ontevreden of heeft u de indruk dat wij ons werk beter kunnen doen? Dan willen wij dat graag weten! Niet alleen om de fout te herstellen als dat mogelijk is, maar ook om ervan te leren. Zodat wij het in het vervolg beter kunnen doen. Bent u ontevreden of heeft u de indruk dat wij ons werk beter kunnen doen? Dan willen wij dat graag weten! Samen zorgen voor goede oplossing Leren van fouten en klachten vinden wij bij Mosae belangrijk. Het maakt dat wij onze dienstverlening kunnen verbeteren. Ons advies is om uw ontevredenheid direct te bespreken met diegene die u goed had moeten helpen. Wat ons betreft kan dat over alles gaan. Van een goed functionerende rolstoel en persoonlijke verzorging tot onjuiste behandeling of bejegening. De ervaring leert dat direct uitpraten vaak oplucht en het verheldert meteen de zaken. Zo kunnen wij samen met u op zoek naar een oplossing. Mocht u het lastig of te veel vinden om dit zelf te doen dan mag uw naaste natuurlijk ook altijd aangeven wat u dwars zit. Graag willen wij u op het hart drukken dat u niet bang hoeft te zijn voor consequenties. Integendeel, wij willen uw informatie graag gebruiken om de kwaliteit van de zorg die wij bieden te verbeteren. Clientvertrouwenspersoon Aangezien wij met zelfsturende teams werken bij Mosae is ieder teamlid ervoor verantwoordelijk om met u en of met uw naaste tot een oplossing te komen. Echter op het moment dat u ontevreden blijft, dan kunt u altijd terecht voor ondersteuning bij onze cliëntvertrouwenspersoon, Eefje Sijstermans.

2 Zij luistert naar uw verhaal en maakt dat uw onvrede bespreekbaar gemaakt wordt, zodat er een bevredigende oplossing wordt gevonden. Zij kan zo nodig bemiddelen tussen u en een teamlid of de teamleden. Dat kan in een gezamenlijk gesprek of in afzonderlijke gesprekken. Vanzelfsprekend kunt u ook contact met haar opnemen als u het prettig vindt om eens met iemand over uw ongenoegen te praten die niet direct betrokken is bij de situatie. Hoe gaat het dan verder Op het moment dat iemand contact met mij opneemt, ga ik meestal eerst bij diegene op bezoek. Telefonisch zaken met elkaar bespreken kan natuurlijk ook. Graag luister ik naar uw verhaal. Samen kunnen we kijken naar de mogelijkheden en oplossingen. Belangrijk is dat u beslist wat hierin uw voorkeur heeft en ik kan u zo nodig ondersteunen bij de te nemen stappen. Eefje Sijstermans, cliëntvertrouwenspersoon Wilt u contact opnemen? Op het moment dat u zaken met mij wilt bespreken, kan dit door mij te bellen of te mailen. Maar u kunt ook een briefje of het klachtenformulier (achterin deze folder) in de klachtenbus stoppen (hangt in de hal van elke locatie). Boven de klachtenbus hangt een poster met mijn naam en telefoonnummer. U hoeft niet uw hele klacht op te schrijven. U kunt er ook voor kiezen om alleen uw naam, adres en/of telefoonnummer te vermelden. De meldingen komen direct bij mij binnen om uw privacy te waarborgen. Ik neem dan zo snel mogelijk contact met u op. Cliëntvertrouwenspersoon Eefje Sijstermans Telefoonnummer adres: [email protected] Klachtenbus cliëntvertrouwenspersoon op elke locatie U kunt erop rekenen dat ik uw klacht vertrouwelijk behandel. Weet dat ik uw ongenoegen nooit met derden bespreek. Uw klacht wordt wel anoniem geregistreerd, want het is immers een signaal dat onze kwaliteit van zorg- of dienstverlening niet goed verloopt. Zo krijgen wij inzicht in de knelpunten in onze organisatie en kunnen wij het aanpakken. Voorkomen is immers belangrijk.

3 Klachtenformulier Mosae luister! Beschrijf hieronder uw opmerking of klacht Daarna kunt u deze kaart in de klachtenbus doen bij de receptie van één van onze locaties of zonder postzegel opsturen aan Mosae Zorggroep. De kaart komt dan terecht bij onze cliëntvertrouwenspersoon. Naam: Adres: Mijn opmerking:

4 mosae zorggroep antwoordnummer vb maastricht

5 Klachtencommissie Naast de mogelijkheid die u heeft om met uw klacht naar de cliëntvertrouwenspersoon te mosae gaan, hebben zorggroep wij een klachtencommissie waar u op een laagdrempelige manier uw klacht voor kunt leggen. Mosae hecht er veel waarde aan om een onafhankelijke commissie médoclaan te hebben 66 voor haar cliënten. Dit betekent dat alle leden van buiten postbus 2135 af 6201 aangetrokken ca maastricht zijn om uw klacht objectief te behandelen. De klachtencommissie bestaat uit meerdere leden, meestal drie leden en een voorzitter, zijnde een jurist. De t (043) commissie kan een oordeel uitspreken over een (bij voorkeur schriftelijk) w ingediende klacht, waarbij beide partijen tijdens een hoorzitting gehoord worden. e [email protected] Zodoende kan de klachtencommissie tot een formeel en bindend oordeel komen. De klachtencommissie kan zich niet uitlaten over schadeposten die mogelijk samenhangen met een klacht. De klachtencommissie kan ook de bestuurder van de Mosae een advies geven over zaken die mogelijk verkeerd zijn gegaan, of verbetering behoeven. Klachtencommissie Antwoordnummer VB Maastricht Mosae luistert, want u bent onze ogen en oren! We hopen dat u overtuigd bent van onze goede bedoelingen. Nog meer hopen we dat u het ons laat weten als u niet tevreden bent. U bent onze ogen en oren. U kunt er voor zorgen dat wij onze zorg en ondersteuning blijven verbeteren. Voor uzelf maar ook voor anderen. Wij geloven niet voor niets in zelfregie en zelfredzaamheid. Dus wij vinden het van belang dat u altijd terecht kunt met uw wensen, behoeften, maar net zo goed met uw ongenoegen. Samen zorgen voor goede oplossingen en ondersteuning, zodat u tevreden bent. Mocht u nog vragen hebben, neemt u dan gerust contact op! Versie september 2016

6 Mosae luistert, want u bent onze oren en ogen!