Uitbesteden met een hoge knip in de zorg Diana van der Lee en Kees Valkenburg Congres 2011 Samenwerken aan FM www.factomagazine.nl
Samenwerking Waterland ziekenhuis ISS Cure & Care Welkom
Vragen naar aanleiding van de film Mee eens = gaan staan Mee oneens = blijven zitten
Samenwerking Waterland ziekenhuis ISS Cure & Care Sinds 2006 intensieve samenwerking op facilitair gebied. Redenen: Meer gastvrijheid Inhaalslag maken, sneller veranderen Kosten verlagen
Contract samenwerking Mantelovereenkomst Deelovereenkomsten Schoonmaak Patientenmaaltijden Focus zorgondersteuning Extern management: Restaurant, Archief, Receptie, enz. Looptijd 5 jaar
Welke onderdelen? Extern management op Logistiek, Receptie, Afsprakenplanning en Medisch archief. Doel: professionaliseren. Uitbesteding patientenvoeding/keuken. Doel: kwaliteit verhogen, kosten verlagen. Invoeren van Focus Zorgondersteuning
Focus zorgondersteuner: meer aandacht voor de patiënt
Waarom Focus zorgondersteuning Marktwerking Meer rust op verpleegafdeling Verhoging patiënttevredenheid Meer aandacht voor patient
Het vinden van de juiste balans Doelmatig werken in zorg Huidige situatie situatie Nieuwe Door middel van effectieve bedrijfsvoering met functionele invulling van het personeel realiseren wij meer service en gastvrijheid voor de klant tegen dezelfde of lagere kosten
Juiste persoon op de juiste plek Zorg-taken Focus medewerker Ondersteunende niet-zorg taken Focus medewerker Ondersteunende nietzorg taken
Wat is Focus zorgondersteuning? Gastvrouw van de afdeling Verstrekken van maaltijden en drinken Reinigen van bedden Schoonmaak van kamers Bijvullen van linnen en andere materialen Patiënten en middelen transport Service werkzaamheden
Focus medewerker Ondersteuning van de zorg voor de niet-zorgtaken Gastvrouw Kamermeisje Ontvangt klanten Verzorgt maaltijden-drankjes Brengt klanten naar OK of ondersteuning bij ontslag Schoonmaak Beddenopmaak Aanvullen en bestellen materialen Ondersteuning administratieve taken
Eindresultaat Klant heeft ons in zijn hart gesloten en kiest voor het Waterland ziekenhuis
Hoe hier gekomen Project groep opgericht voor monitoring Pilot ingevoerd op vier afdelingen met twee partijen Op basis van vooraf gestelde criteria evaluatie plaats gevonden
Communicatie Bijeenkomsten met de afdelingen Gesprekken met teamleiders Agendapunt bij teambesprekingen Korte lijnen met VAR en OR
Resultaten Patiënttevredenheid is verhoogd naar 95% tevreden Voor patiënt is er een duidelijk aanspreekpunt voor niet medische zaken Patiënt ervaart een hogere servicegraad Verpleegkundige meer tijd voor kerntaken Financiële besparing van ongeveer 12 % Meer flexibiliteit omdat medewerkers niet meer in dienst zijn Duidelijke afspraken met partner over service dienstverlening (SLA)
Wat hebben we geleerd Neem tijd voor voorbereiding Communiceer veel, ook met medewerkers die niet mee gaan in de pilot Betrek de afdelingen Commitment van directie/rvb is essentieel Goede financiële vergelijking maken (appels met appels vergelijken) Je kunt niet overal goed in zijn als organisatie, durf hierin keuzes te maken
Vragen naar aanleiding van de film Mee eens = gaan staan Mee oneens = blijven zitten
Focus projectmatig gezien Offerte fase Intentie Inventarisatie Offerte Suppletie/overname Pilotfase
Focusbarometer - +/- Handelingen die niet door Focus - Zorgondersteuners uitgevoerd kunnen worden Voorzorgsmaatregelen moeten genomen worden + Handelingen waarvoor een specifieke opleiding vereist is ++ Handelingen waarvoor eenvoudige instructie nodig is +++ Handelingen zonder randvoorwaarden
Focusmeter Kerntaken Handelingen vaststellen Handelingen toets 1 2 3 4 5 * Z= afdeling Z B = afdeling B Huishoudelijk Koffie halen uit koffieautomaat 1 E Koffie in kannen doen 1 5 Niet Koffie op w agen zetten 2 E Z 4 Voorzorg / assisteren Focus - Barometer Koffieautomaat bijvullen 1 Z 3 Opleiding Koeling reiningen 1 E Z B 2 Instructie Vaatw asser inruimen 2 E B 1 Regulier Vaatw asser aanzetten E Z E Z * Extra aandacht Logistiek Koffie neerzetten voor verpleging 1 Z Brood ophalen uit keuken 1 E B Ontbijt rondbrengen / uitdelen 2 Z Lunch rondbrengen / uitdelen 2 Z Linnentransport handdoeken rondbrengen naar kamers 1 Z B Service Koffie / thee klaar zetten voor bezoekers 1 Z Planten w ater geven 1 E Z B Service verlenen beantw oorden vragen 1 B Service verlenen oplossen kleine problemen 1 2 B Gordijnen Openen / dicht doen 1 Z B Verzorging Patiënt Wassen 4 5 Patiënt Medicijnen verstrekken 5 E= afdeling E Voeding Ontbijt bereiden volgens richtlijnen dietist 2 Z Voedingsw aren houdbaarheiddata controleren 1 2 E Z B Voedingsw aren (melk) Temperatuur controleren 2 3 B Koelkast Temperatuur controleren 2 E Z B Menuroulatie overleg met kok / secr. Facilitair Manager 2 E Z B
Focus medewerker Bijvoorbeeld: Eten en drinken (voedingsassistent) Schoonmaak Logistiek (linnen/afval/magazijn) Beddencentrale Diversen/service (bijv. tv/telefoon)
Opstartfase Opstartteam Overname medewerkers (assesment) Werving medewerkers (assesment) Start per afdeling Termijn: ca. een jaar
Opleiding Keuze: Basisinstructie Focus ISS Opleiding Helpende in de zorg niveau 2
Golden service award voor beste leerbedrijf 2010
Roostering Diensten 8 uur, 6 uur, 4 uur Parttimers Bezetting van 7.00 tot 20.30 uur Vakantieperiode Mix van medewerkers
Resultaten Managementinformatie met SLA s Patiëntenenquête
Patiëntenenquête Bent u overeenkomstig uw verwachtingen op het gebied van service geholpen door de ISS Focus - Zorgondersteuner? Heeft de ISS Focus - Zorgondersteuner snel en goed gereageerd op uw (aanvullende) vragen en wensen? Zou u positief spreken over de ISS Focus - Zorgondersteuner als u daar vragen over zou krijgen? Welk rapportcijfer geeft u de Focusmedewerker?
Rapportcijfer ISS Focus Zorgondersteuner Cijfer 10,00 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 jan maart mei juli sep nov Maanden Gemiddelde cijfer
Vragen?