Wat vinden uw cliënten van de hulp bij het huishouden? Woonzorg Unie Veluwe, extramuraal -onderzoek naar ervaringen met de hulp bij het huishouden Vragenlijst versie 3.3 Utrecht, juli 2015
is hét kennis- en expertisecentrum in het hart van de zorg. Wij willen de Nederlandse zorgsector optimaal informeren, adviseren en ondersteunen en daarmee bijdragen aan een goede sturing en kwaliteit van de zorg. Uitgangspunten zijn: objectiviteit, gedegenheid, betrouwbaarheid en onafhankelijkheid. wortelt in de basis en heeft een sterke verbinding met de top van de zorg. Door die unieke sleutelpositie zijn wij bij uitstek in staat om actief bij te dragen aan de ontwikkeling van het landelijke beleid en ontwikkelingen in het veld. Wij ondersteunen onze klanten in hun streven de doeltreffendheid, doelmatigheid, toegankelijkheid en kwaliteit van de zorg te verbeteren., Utrecht, juli 2015. Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit werk mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van. Uitgever Ptolemaeuslaan 900, 3528 BV Utrecht Postbus 85200, 3508 AE Utrecht Telefoon 030-2345 678 Fax 030-2345 677 info.carity@kiwa.nl www.kiwacarity.nl Publicatie van cijfers en/of tekst uit dit werk als toelichting of ondersteuning bij wetenschappelijke artikelen, boeken of scripties, is toegestaan mits daarbij geen sprake is van commerciële doeleinden en voor zover de bron duidelijk wordt vermeld. is een wettig gedeponeerd dienst- en warenmerk.
Inhoudsopgave 1. Inleiding 5 1.1 CQ-Index HbH 5 1.2 Onderzoeksmethode 5 1.3 Aanleveren gegevens CQ-Index 6 1.4 Opbouw van de rapportage 6 1.5 Samenstelling van de groep 6 1.6 Leeswijzer 7 1.7 Steekproeftrekking 8 1.8 Respons 8 2. Resultaten op de indicatoren 9 2.1 Aantal respondenten per indicator 9 2.2 Positieve en negatieve antwoorden 10 2.3 Gemiddelde score 11 2.4 Significante afwijkingen 12 2.5 Trendanalyse 12 3. Algemene kenmerken cliëntenpopulatie 13 3.1 Persoonskenmerken van de cliënten 13 3.2 Algemene kenmerken hulp bij het huishouden 18 4. Hoe ervaren uw cliënten de hulp bij het huishouden? 21 4.1 Zorgplan, afspraken en overleg 21 4.2 Communicatie 23 4.3 Bejegening en privacy 25 4.4 Betrouwbaarheid 27 4.5 Deskundigheid 30 4.6 Effectiviteit 32 4.7 Algemeen oordeel over de hulp bij het huishouden 33 4.8 Extra vragen 34 5. Samenvatting 37 Bijlage 1 De vragenlijst 39 Bijlage 2 Indicatoren hulp bij huishouden 49 Bijlage 3 Wensen van de cliënten 51
4
1. Inleiding 1.1 CQ-Index HbH In 2015 heeft voor uw instelling een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd onder cliënten die van uw instelling hulp bij het huishouden ontvangen. Het betreffende cliëntwaarderingsonderzoek is uitgevoerd met de CQ Index Ervaringen met huishoudelijk hulp; vragenlijst voor thuiswonende cliënten van aanbieders van hulp bij het huishouden. De afkorting CQ-Index staat voor Consumer Quality Index. Het instrument meet de ervaringen die cliënten hebben gehad met de hulp bij huishouden van thuiszorgorganisaties en schoonmaakbedrijven. De CQ-vragenlijst is ontwikkeld in overleg met de partijen die ook het Kwaliteitsdocument voor Verantwoorde Hulp bij het Huishouden hebben opgesteld. De vragenlijst is in beheer bij het Centrum Klantervaring Zorg 1. Deze organisatie moet er voor zorgen dat de ervaringen van de consument met de gezondheidszorg de komende jaren systematisch in kaart worden gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar worden gemaakt. 1.2 Onderzoeksmethode De vragenlijst CQ Index Ervaringen met huishoudelijke hulp bevat 70 vragen. De vragen zijn onderverdeeld in de volgende zes thema s: Afspraken over de huishoudelijke hulp; Communicatie; Bejegening en privacy; Betrouwbaarheid; Deskundigheid; Effectiviteit. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van versie 3.3. Gedurende de onderzoeksfase bij het NIVEL bleek dat bij één thema de interne consistentie tussen de vragen te laag is om een betrouwbare indicator van te kunnen maken. De CQ Index Ervaringen met huishoudelijke hulp bestaat daarom uit zes thema s, waarvan vijf een betrouwbare kwaliteitsindicator zijn. In onderstaand overzicht is te zien welke vragen bij welke indicatoren horen. Tabel 1.1 Overzicht indicatoren Indicator Vragen Afspraken over de huishoudelijke hulp 7, 9, 12, 13 Bejegening door de huishoudelijke hulp 22-25, 28, 29 Betrouwbaarheid van de huishoudelijke hulp 35-37, 39-41 Deskundigheid van de huishoudelijke hulp 43, 44, 46, 47 Effectiviteit van de huishoudelijke hulp 52, 53 De cliënten hebben in de periode mei - juni 2015 een vragenlijst toegestuurd gekregen (zie bijlage 1). Deze cliënten zijn geselecteerd door middel van een aselecte en representatieve steekproef van 250 cliënten (indien mogelijk). Niet alle instellingen halen deze steekproefgrootte. In dat geval krijgen alle cliënten de vragenlijst thuisgestuurd. 1 www.centrumklantervaringzorg.nl 5
Voorafgaand aan het onderzoek is bepaald welke cliënten benaderbaar zijn en welke volgens landelijk vastgestelde exclusiecriteria niet mee kunnen doen aan het onderzoek. Zo zijn bijvoorbeeld cliënten die nog kort in zorg zijn, uitgesloten van het onderzoek. Doordat de respondenten op deze vastgestelde manier geselecteerd worden, wordt de kans op vertekening van de resultaten geminimaliseerd en zijn de resultaten van uw organisatie vergelijkbaar met de resultaten van andere organisaties. 1.3 Aanleveren gegevens CQ-Index Eén van de doelen van de landelijke met de CQ-Index Hulp bij het Huishouden is om de prestaties van verschillende zorgaanbieders in Nederland vergelijkbaar te maken. Deze gegevens worden 2 keer per jaar door het meetbureau aangeleverd bij de WMO portal HH van het Ministerie van Volksgezondheid Welzijn en Sport. Indien dit gewenst is kunnen wij de gegevens van uw organisatie hier aanleveren. 1.4 Opbouw van de rapportage Het rapport is als volgt opgebouwd. In hoofdstuk 2 wordt een samenvatting gegeven van de resultaten op indicatorniveau. Hoofdstuk 3 beschrijft de persoonskenmerken van de cliënten. In hoofdstuk 4 volgen de resultaten van de vragenlijst per vraag. In hoofdstuk 5 worden opvallende zaken genoemd. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbetervoorstellen om de kwaliteit van hulp bij huishouden en dienstverlening binnen uw organisatie te verhogen. Dit hoofdstuk vormt echter geen onderdeel van de CQ-richtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt derhalve niet onder het CQ-accreditaat. 1.5 Samenstelling van de groep De resultaten van uw instelling zijn vergeleken met de resultaten van andere aanbieders (thuiszorginstellingen en schoonmaakbedrijven) van hulp bij het huishouden die vanaf januari 2014 het onderzoek bij lieten uitvoeren, de zogenaamde landelijke informatie. In dit rapport is naast de landelijke informatie ook informatie uit de regio weergegeven. Uw instelling is vergeleken met de instellingen in de provincie Gelderland. De landelijke informatie bevat gegevens van 6 organisatorische eenheden (609 cliënten). De regionale informatie bevat gegevens van 2 organisatorische eenheden (151 cliënten). De informatie biedt u de mogelijkheid om uw eigen resultaten in perspectief te plaatsen. 6
1.6 Leeswijzer In hoofdstuk 4 staan alle vragen uit de vragenlijst in een grafiek weergegeven. Hieronder staat een voorbeeld van de wijze waarop deze resultaten worden weergegeven. In de bovenste balk ziet u uw eigen resultaten. In de tweede balk zijn de resultaten weergegeven van alle door gemeten instellingen, de zogenaamde groep. In de derde balk staan de resultaten van de vorige. In de onderste balk zijn de resultaten weergegeven van alle door gemeten instellingen in uw regio. In bovenstaand voorbeeld geeft 0% van de respondenten van uw instelling aan dat de zorgverleners soms tot nooit vakkundig zijn; 12% antwoordt met 'meestal'; en volgens 88% zijn de zorgverleners altijd vakkundig. De tabellen en grafieken die in dit rapport zijn opgenomen, tonen de antwoorden op de gestelde vragen. De antwoorden worden in percentages weergegeven. Als de cliënten een vraag met niet van toepassing, niet nodig of weet niet hebben beantwoord, is dit boven de tabel weergegeven. De antwoorden van deze respondenten zijn niet in de tabel weergegeven. De percentages in sommige tabellen komen opgeteld uit op 99% of 101%. Dit heeft te maken met de afronding van decimalen. Bij sommige vragen gaat het om een screenervraag. Bijvoorbeeld vraag 7; Komt de aanbieder de mondelinge werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? Deze vraag kan alleen beantwoord worden als vraag 6 (Zijn er mondelinge werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden?) positief beantwoord wordt door de respondent. Bij vraag 7 staat dan vermeld hoeveel respondenten vraag 8 hebben ingevuld. Waar in dit rapport n.i. staat, betekent dit dat de vraag door geen van de respondenten is ingevuld. De percentages van de vorige in het huidige rapport kunnen afwijken van de resultaten in het rapport van de vorige. Dit heeft te maken met aanpassingen in de analyse van de antwoorden op de gestelde vragen. 7
1.7 Steekproeftrekking De doelgroep voor dit onderzoek werd gevormd door alle cliënten van extramuraal die hulp bij het huishouden ontvangen. Van deze cliënten zijn na toepassing van de CQI-exclusiecriteria 0 cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. In onderstaande tabel staat weergegeven hoeveel cliënten om welke reden zijn uitgesloten van deelname. Tabel 1.1 Exclusiecriteria Exclusiecriteria Aantal Niet thuiswonend 0 Jonger dan 18 jaar 0 In de afgelopen 12 mnd minder dan 6 mnd hulp bij het huishouden ontvangen 0 In de voorgaande 12 maanden al eerder aangeschreven voor een CQ- 0 1.8 Respons In totaal zijn 91 cliënten aangeschreven om deel te nemen aan het onderzoek. Daarvan zijn 66 vragenlijsten ingevuld retour gezonden. Van de vragenlijsten die ingevuld retour gekomen zijn, zijn de volgende vragenlijsten uitgesloten van analyse: 24 behoort niet tot de doelgroep. Zo zijn in totaal 24 vragenlijsten uitgesloten van analyse. Het aantal vragenlijsten dat wel meegenomen is in de analyse, komt hiermee op 42. Het bijbehorende respons percentage is 46%. Tabel 1.2 Respons Omschrijving Aantal Totaal verstuurd 91 Retour wegens overleden 0 Onbestelbaar retour 0 Totaal ingevuld retour1 66 Onvoldoende vragen 0 Behoort niet tot de doelgroep 24 Dubbel ingevulde vragenlijsten 0 Aantal vragenlijsten in analyse 42 Respons percentage 46.2 % Totaal ingevuld retour: alle vragenlijsten die ingevuld retour zijn gezonden. Dit is exclusief retour wegens overleden en onbestelbaar retour. Aantal vragenlijsten in analyse: totaal ingevuld retour minus vragenlijst niet ingevuld, geen thuiszorg ontvangen, onvoldoende vragen beantwoord, dubbel ingevulde vragenlijsten. Respons percentage: percentage vragenlijsten in analyse van totaal verstuurd. 8
2. Resultaten op de indicatoren Dit hoofdstuk toont de resultaten van het onderzoek op het niveau van de vijf indicatoren. Het overzicht van de indicatoren en de bijbehorende vragen vindt u in Hoofdstuk 1. De score op een indicator wordt voor een respondent alleen berekend, wanneer minimaal de helft van de vragen van de indicator zijn beantwoord. Als dat niet het geval is, wordt de respondent niet meegenomen in de berekening van de indicator. De benchmarkvergelijking die uitvoert valt buiten de CQI-richtlijnen en betreft een vergelijking met eigen data. biedt u een benchmarkvergelijking zonder casemix correctie van de data. 2.1 Aantal respondenten per indicator Doordat een respondent alleen meegenomen wordt bij de berekening van een indicator wanneer hij/zij minimaal de helft van de vragen heeft beantwoord, kan het aantal respondenten per indicator verschillen. In onderstaande tabel staat weergegeven op hoeveel respondenten de indicatoren berekend zijn. Dit aantal heeft betrekking op alle tabellen en grafieken in dit hoofdstuk. Tabel 2.1 Aantal respondenten per indicator Indicatoren Huidige Landelijke Vorige Provinciale 1 Afspraken over de hulp 13 256 15 48 2 Bejegening door de hulp 41 458 37 109 3 Betrouwbaarheid van de hulp 42 453 38 109 4 Deskundigheid van de hulp 42 451 38 109 5 Effectiviteit van de hulp 42 455 38 110 9
2.2 Positieve en negatieve antwoorden Onderstaande figuur geeft per indicator aan wat het percentage bewoners is dat een positief (groen) antwoord gaf en een negatief (paars) antwoord gaf. Uw percentages zijn vergeleken met percentages van de informatie. Figuur 2.1 Positieve en negatieve antwoorden 10
2.3 Gemiddelde score In onderstaande figuur en tabel wordt per indicator weergegeven wat de gemiddelde score is van uw organisatie en de groep(en). Een overzicht van de onderliggende vragen per indicator vindt u in Bijlage 2. De gemiddelde score varieert van 1 tot 4. Hiervoor geldt: een score richting 4 is positiever en een score richting 1 is negatiever. Dus hoe dichter de lijn bij de buitenkant van het web ligt, hoe hoger (positiever) de gemiddelde score is. Figuur 2.2 Spinnenweb Tabel 2.2 Scores op de indicatoren Indicatoren Huidige Landelijke Vorige Provinciale 1 Afspraken over de hulp 3.19 3.40 3.54 3.24 2 Bejegening door de hulp 3.89 3.85 3.85 3.83 3 Betrouwbaarheid van de hulp 3.61 3.60 3.53 3.65 4 Deskundigheid van de hulp 3.84 3.82 3.75 3.80 5 Effectiviteit van de hulp 3.79 3.64 3.64 3.78 11
2.4 Significante afwijkingen In de onderstaande tabel staat per indicator weergegeven of uw resultaten significant afwijken van de groep(en). Een resultaat is significant afwijkend wanneer de kans zeer klein is (<5%) dat dit aan toeval toe te schrijven is. Een score van één ster, wil zeggen dat uw organisatie op de betreffende indicator significant lager scoort ten opzichte van de groep. Twee sterren geven aan dat er geen significant verschil is gevonden en drie sterren laten zien dat uw organisatie significant hoger scoort. Tabel 2.3 Sterrentabel Indicatoren Landelijke Vorige Provinciale 1 Afspraken over de hulp ** * ** 2 Bejegening door de hulp ** ** ** 3 Betrouwbaarheid van de hulp ** ** ** 4 Deskundigheid van de hulp ** ** ** 5 Effectiviteit van de hulp *** ** ** 2.5 Trendanalyse In onderstaande grafiek is de trendanalyse weergegeven. Per indicator wordt weergegeven in welke mate de van 2013 afwijkt van de in 2015. De groene en paarse balken geven de scores van extramuraal in 2015 aan. In het groen is aangegeven dat in 2015 positiever wordt gescoord dan in 2013 en in het paars is aangegeven dat in 2015 negatiever wordt gescoord dan in 2013. De afwijking is weergegeven in percentages. Een groene balk van 10% betekent dat deze indicator een 10% positievere score heeft in 2015 ten opzichte van 2013. Een sterretje bij de indicatornaam geeft aan dat er een significant verschil is vastgesteld. Figuur 2.3 Trendanalyse 12
3. Algemene kenmerken cliëntenpopulatie In dit hoofdstuk vindt u een overzicht van de persoonskenmerken van de cliënten die hebben deelgenomen aan het onderzoek en algemene kenmerken van de hulp bij het huishouden die wordt ontvangen door de cliënten. 3.1 Persoonskenmerken van de cliënten Geslacht, leeftijd en opleidingsniveau Van de respondenten is 80% vrouw en 20% man. In tabel 3.2 is weergegeven hoe de leeftijd binnen uw eigen organisatie en binnen de groepen is verdeeld. Tabel 3.1 Geslacht Huidige Landelijke Vorige Provinciale Geslacht (n=41) (n=439) (n=36) (n=108) Vrouwen 80% (n=0) 82% (n=0) 75% (n=0) 82% (n=0) Mannen 20% (n=0) 18% (n=0) 25% (n=0) 18% (n=0) Tabel 3.2 Leeftijd Huidige Landelijke Vorige Provinciale Leeftijd (n=41) (n=440) (n=36) (n=107) 18 t/m 24 jaar 0% 0% 0% 0% 25 t/m 34 jaar 0% 0% 0% 0% 35 t/m 44 jaar 2% 1% 0% 1% 45 t/m 54 jaar 12% 2% 0% 2% 55 t/m 64 jaar 5% 7% 6% 5% 65 t/m 74 jaar 15% 16% 19% 22% 75 t/m 84 jaar 37% 45% 47% 50% 85 t/m 94 jaar 29% 27% 28% 20% 95 jaar of ouder 0% 1% 0% 1% 13
Van de cliënten heeft 8% geen onderwijs gehad of de opleiding niet afgemaakt. 26% heeft alleen de lagere school afgemaakt. 58% heeft LBO, VMBO, MBO of HAVO/VWO. 3% heeft HBO of WO als hoogst voltooide opleidingsniveau. Tabel 3.3 Opleidingsniveau cliënten Huidige Landelijke Vorige Provinciale Opleidingsniveau (n=38) (n=414) (n=35) (n=101) Geen opleiding 8% 8% 6% 6% Basisonderwijs 26% 21% 34% 15% LBO 24% 26% 9% 38% VMBO 24% 23% 29% 20% MBO 11% 9% 3% 5% HAVO/VWO 0% 3% 0% 7% HBO 3% 4% 9% 4% WO 0% 2% 0% 0% Anders 5% 4% 11% 6% Woonsituatie 68% van de cliënten woont alleen en van de cliënten geeft 32% aan dat zij samen met één of meerdere personen samenwonen. Tabel 3.4 Woonsituatie Huidige Landelijke Vorige Provinciale Woonsituatie (n=41) (n=441) (n=36) (n=108) Alleen 68% 71% 69% 65% Samen met één of meerdere personen 32% 29% 31% 35% Gezondheid Van de respondenten geeft 5% dat zijn/haar gezondheid uitstekend of zeer goed is. 93% vindt de gezondheid goed of matig en 3% geeft aan dat zijn/haar gezondheid slecht is. Tabel 3.5 Gezondheid Huidige Landelijke Vorige Provinciale Gezondheid (n=40) (n=443) (n=35) (n=107) Uitstekend 0% 0% 0% 0% Zeer goed 5% 1% 0% 2% Goed 40% 21% 31% 21% Matig 53% 65% 60% 64% Slecht 3% 12% 9% 12% 14
Geboorteland cliënt en ouders De onderstaande tabellen geven het geboorteland van de cliënt en zijn of haar ouders weer. Tabel 3.6 Geboorteland cliënt Huidige Landelijke Vorige Provinciale Geboorteland cliënt (n=41) (n=440) (n=36) (n=108) Nederland 98% 97% 100% 97% Indonesië 2% 1% 0% 0% Suriname 0% 0% 0% 0% Marokko 0% 0% 0% 0% Turkije 0% 0% 0% 1% Duitsland 0% 0% 0% 1% Nederlandse Antillen 0% 0% 0% 0% Aruba 0% 0% 0% 0% Anders 0% 1% 0% 1% Tabel 3.7 Geboorteland vader Huidige Landelijke Vorige Provinciale Geboorteland vader (n=41) (n=438) (n=36) (n=108) Nederland 98% 97% 97% 94% Indonesië 2% 1% 3% 0% Suriname 0% 0% 0% 0% Marokko 0% 0% 0% 0% Turkije 0% 0% 0% 1% Duitsland 0% 1% 0% 4% Nederlandse Antillen 0% 0% 0% 0% Aruba 0% 0% 0% 0% Anders 0% 0% 0% 1% 15
Tabel 3.8 Geboorteland moeder Huidige Landelijke Vorige Provinciale Geboorteland moeder (n=41) (n=436) (n=36) (n=107) Nederland 93% 96% 97% 92% Indonesië 7% 1% 3% 2% Suriname 0% 0% 0% 0% Marokko 0% 0% 0% 0% Turkije 0% 0% 0% 1% Duitsland 0% 2% 0% 5% Nederlandse Antillen 0% 0% 0% 0% Aruba 0% 0% 0% 0% Anders 0% 0% 0% 1% Gesproken taal/talen In tabel 3.9 is weergegeven welke taal thuis het meest gesproken wordt. Voor 83% van de cliënten is Nederlands de meest gesproken taal. Tabel 3.9 Gesproken taal/talen Huidige Landelijke Vorige Provinciale Taal (n=40) (n=443) (n=37) (n=107) Nederlands 83% 86% 86% 73% Fries 0% 1% 0% 0% Nederlands dialect 18% 13% 14% 27% Indonesisch 0% 0% 0% 0% Sranan (Surinaams) 0% 0% 0% 0% Berbers/Arabisch 0% 0% 0% 0% Turks 0% 0% 0% 0% Duits 0% 0% 0% 0% Papiaments 0% 0% 0% 0% Anders 0% 0% 0% 0% 16
Hulp bij invullen De vragenlijst is door 63% van de cliënten zelf ingevuld en 37% geeft aan dat dit met behulp van anderen is gedaan (tabel 3.10). Tabel 3.10 Hulp bij het invullen, ja of nee Huidige Landelijke Vorige Provinciale Hulp bij invullen (n=41) (n=438) (n=37) (n=108) Nee 63% 69% 62% 70% Ja 37% 31% 38% 30% Tabel 3.11 Hulp bij het invullen, wie Huidige Landelijke Vorige Provinciale Ingevuld door (n=42) (n=459) (n=38) (n=110) Familie-/gezinslid 24% 16% 26% 20% Partner 5% 6% 8% 8% Huishoudelijke hulp 0% 5% 0% 3% Andere hulpverlener 5% 2% 0% 4% Iemand anders 0% 3% 3% 3% Tabel 3.12 Hulp bij het invullen, hoe Huidige Landelijke Vorige Provinciale Hoe ingevuld (n=42) (n=459) (n=38) (n=110) De vragen voorgelezen 21% 24% 16% 26% Mijn antwoorden opgeschreven 21% 17% 8% 18% De vragen voor me beantwoord 5% 4% 16% 1% De vragen in mijn taal vertaald 0% 1% 0% 3% Op een andere manier geholpen 2% 1% 0% 2% 17
3.2 Algemene kenmerken hulp bij het huishouden Gebruiksduur hulp bij het huishouden Onderstaande tabel geeft weer hoe lang de cliënten reeds gebruik maken van de hulp bij het huishouden. Tabel 3.13 Gebruiksduur hulp bij het huishouden Huidige Landelijke Vorige Provinciale Gebruikersduur (n=41) (n=454) (n=38) (n=108) Minder dan een half jaar 5% 2% 13% 1% Half jaar tot 1 jaar 5% 9% 11% 6% 1 tot 2 jaar 20% 28% 18% 29% 2 tot 5 jaar 51% 44% 42% 40% 5 jaar of langer 20% 19% 16% 25% Op dit moment niet 0% 0% 0% 0% Aantal uur hulp bij het huishouden per week De onderstaande tabel maakt inzichtelijk hoe veel uur per week de cliënten hulp bij het huishouden ontvangen van uw organisatie. Tabel 3.14 Aantal uur huishoudelijke hulp per week Huidige Landelijke Vorige Provinciale Aantal uur (n=41) (n=440) (n=38) (n=102) Minder dan 2 uur 12% 22% 11% 44% 2 tot 4 uur 78% 70% 74% 50% 4 tot 7 uur 7% 8% 13% 6% 7 tot 10 uur 0% 0% 0% 0% 10 tot 13 uur 0% 0% 0% 0% 13 tot 16 uur 2% 0% 0% 0% 16 uur of meer 0% 0% 0% 0% Weet ik niet (meer) 0% 0% 3% 0% 18
Wachttijd voor start hulp bij het huishouden De onderstaande tabel geeft weer hoeveel tijd er zat tussen het moment waarop de cliënt wist dat hij/zij hulp bij het huishouden zou krijgen (na de toewijzingsbrief van de gemeente over de hulp die wordt verkregen) en het moment dat de hulp bij het huishouden is gestart. Tabel 3.15 Wachttijd voor start hulp bij het huishouden Huidige Landelijke Vorige Provinciale Wachttijd (n=41) (n=449) (n=38) (n=109) Minder dan 2 weken 24% 31% 21% 42% 2 weken tot 1 maand 37% 35% 39% 24% 1 tot 3 maanden 5% 11% 16% 6% 3 tot 6 maanden 0% 0% 0% 1% Half jaar of langer 0% 0% 0% 0% Weet ik niet (meer) 34% 23% 24% 28% In de onderstaande figuur is weergegeven voor welk deel van de cliënten de wachttijd een probleem is. Voor 60% van de cliënten is de bovenstaande wachttijd geen probleem. Vraag 5. Was deze wachttijd een probleem? Deze vraag is door 25 van de 42 respondenten beantwoord. Op basis van de screener vraag (vraag 4) konden 27 respondenten deze vraag beantwoorden. 19
20
4. Hoe ervaren uw cliënten de hulp bij het huishouden? In dit hoofdstuk worden de resultaten van de CQ-Index per vraag weergegeven. Cliënten is gevraagd naar hun ervaringen met betrekking tot de huishoudelijke hulp in de afgelopen 12 maanden. 4.1 Zorgplan, afspraken en overleg Het zorgplan beschrijft de hulp die aan de cliënt geleverd wordt. Het zorgplan wordt regelmatig besproken en aangepast als dit noodzakelijk is. De cliënten dienen toestemming te geven over de inhoud van deze hulp en de wijzigingen die daarin plaatsvinden. Deze paragraaf bevat de resultaten van de vragen die gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling over het zorgplan/behandelplan in de afgelopen 12 maanden. Vraag 6. Zijn er mondelinge werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het Huishouden die u van de aanbieder krijgt? (welke werkzaamheden, welke dagen, op welke momenten enzovoorts) Deze vraag is door 41 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 7. Komt de aanbieder de mondelinge werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? Deze vraag is door 31 van de 42 respondenten beantwoord. Op basis van de screener vraag (vraag 6) konden 31 respondenten deze vraag beantwoorden. Vraag 8. Zijn er schriftelijke werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? (welke werkzaamheden, welke dagen, op welke momenten, etc.) Deze vraag is door 40 van de 42 respondenten beantwoord. 21
Vraag 9. Is, bij het opstellen van een plan met de schriftelijke werkafspraken, rekening gehouden met uw voorkeuren bij het afspreken van de momenten waarop de huishoudelijke hulp komt? Deze vraag is door 13 van de 42 respondenten beantwoord. Op basis van de screener vraag (vraag 8) konden 13 respondenten deze vraag beantwoorden. Vraag 10. Zijn er in het plan afspraken gemaakt over hoe de aanbieder omgaat met uw voordeursleutel? Deze vraag is door 11 van de 42 respondenten beantwoord. Op basis van de screener vraag (vraag 8) konden 13 respondenten deze vraag beantwoorden. Vraag 11. Heeft u een exemplaar van het plan met schriftelijke werkafspraken van de aanbieder ontvangen? Deze vraag is door 11 van de 42 respondenten beantwoord. Op basis van de screener vraag (vraag 8) konden 13 respondenten deze vraag beantwoorden. Vraag 12. Komt de aanbieder de schriftelijke werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? Deze vraag is door 12 van de 42 respondenten beantwoord. Op basis van de screener vraag (vraag 8) konden 13 respondenten deze vraag beantwoorden. 22
Vraag 13. Worden de schriftelijke werkafspraken, die met u zijn gemaakt, van tijd tot tijd in overleg met u besproken (geëvalueerd), en zo nodig bijgesteld? Deze vraag is door 13 van de 42 respondenten beantwoord. Op basis van de screener vraag (vraag 8) konden 13 respondenten deze vraag beantwoorden. 4.2 Communicatie Deze paragraaf beschrijft de resultaten van de vragen over informatie en communicatie. Het gaat om informatie en communicatie die de cliënt van de aanbieder heeft ontvangen, bij de start van de hulp bij het huishouden of in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij onder andere over de rechten van cliënten, informatie over wat de instelling kan bieden, het beleid, de folders en brochures, de communicatie met verzorgenden en verpleegkundigen, et cetera. Vraag 14. Zijn de brieven en de formulieren van de aanbieder duidelijk? Deze vraag is door 38 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 15. Geeft de aanbieder u tegenstrijdige informatie? Deze vraag is door 37 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 16. Heeft u informatie gekregen over uw rechten? (bijvoorbeeld over inspraak, privacy, klachten, schadevergoeding, de cliëntenraad, etc.) Deze vraag is door 37 van de 42 respondenten beantwoord. 23
Vraag 17. Heeft u informatie gekregen over uw plichten? (informatieplicht, het schoonmaakmateriaal dat u in huis moet hebben enzovoorts) Deze vraag is door 38 van de 42 respondenten beantwoord. De volgende vragen gaan over de bereikbaarheid van en de communicatie met de aanbieder in de afgelopen 12 maanden. Vraag 18. Is het een probleem om de aanbieder die de huishoudelijke hulp regelt, overdag van 9:00 tot 17:00 uur telefonisch bereiken? Deze vraag is door 39 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 19. Weet u bij wie u met uw vragen, problemen of eventuele klachten terecht kunt bij de aanbieder? Deze vraag is door 40 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 20. Heeft u een vast contactpersoon als aanspreekpunt bij de aanbieder? Deze vraag is door 39 van de 42 respondenten beantwoord. 24
Vraag 21. Reageert de aanbieder (uw vaste contactpersoon of leidinggevende) correct op uw vragen, problemen of klachten? Deze vraag is door 31 van de 42 respondenten beantwoord, 8 respondenten hebben 'niet van toepassing (ik heb nog nog nooit contact gehad)' geantwoord. 4.3 Bejegening en privacy Deze paragraaf gaat over de bejegening door de huishoudelijke hulp die het meest bij de cliënt komt of is geweest en uw privacy in de afgelopen 12 maanden. Vraag 22. Is de huishoudelijke hulp beleefd tegen u? Deze vraag is door 41 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 23. Luistert de huishoudelijke hulp aandachtig naar u? Deze vraag is door 41 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 24. Heeft de huishoudelijke hulp genoeg tijd voor u? Deze vraag is door 41 van de 42 respondenten beantwoord. 25
Vraag 25. Neemt de huishoudelijke hulp u serieus? Deze vraag is door 41 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 26. Bemoeit de huishoudelijke hulp zich ongevraagd met uw privézaken? Deze vraag is door 41 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 27. Gaat de huishoudelijke hulp vertrouwelijk met uw privégegevens om? Deze vraag is door 38 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 28. Gaat de huishoudelijke hulp zorgvuldig met uw spullen om? (meubels, servies, kleding, etc.) Deze vraag is door 41 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 29. Voelt u zich op uw gemak in de aanwezigheid van de huishoudelijke hulp? Deze vraag is door 41 van de 42 respondenten beantwoord. 26
4.4 Betrouwbaarheid Deze paragraaf gaat over de specifieke ervaringen met de huishoudelijke hulp, die het meeste bij de cliënt thuis komt of is geweest en de vervanging in de afgelopen 12 maanden. Vraag 30. Heeft u een kennismakingsgesprek gehad met de huishoudelijke hulp, voor de start van de hulp bij het huishouden? Deze vraag is door 40 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 31. Kunt u meebeslissen van wie (welke hulp) u huishoudelijke hulp krijgt? Deze vraag is door 40 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 32. Toont de huishoudelijke hulp een legitimatie, als u daar om vraagt? Deze vraag is door 3 van de 42 respondenten beantwoord, 39 respondenten hebben 'niet van toepassing (ik heb nog nog nooit naar een legitimatie gevraagd)' geantwoord. Vraag 33. Hoeveel verschillende huishoudelijke hulpen komen er in 1 maand bij u over de vloer? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) Huidige Landelijke Vorige Provinciale Aantal personen (n=41) (n=438) (n=35) (n=105) 1 persoon 95% 93% 91% 100% 2 personen 5% 5% 9% 0% 3-4 personen 0% 3% 0% 0% 5 personen of meer 0% 0% 0% 0% 27
Vraag 34. Is het een probleem dat er in 1 maand meerdere huishoudelijke hulpen bij u over de vloer komen? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode). Deze vraag is door 3 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 35. Houdt de huishoudelijke hulp zich aan de afgesproken tijden? (komt op tijd, gaat niet te vroeg weg) Deze vraag is door 41 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 36. Kunt u zelf bepalen dat de huishoudelijke hulp op een ander moment komt, als u bijvoorbeeld naar het ziekenhuis moet? Deze vraag is door 40 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 37. Wordt u op tijd ingelicht als de huishoudelijke hulp op een andere dan de afgesproken tijd komt, of niet komt wegens ziekte of vakantie? Deze vraag is door 42 van de 42 respondenten beantwoord. 28
Vraag 38. Wordt er vervanging geregeld als de huishoudelijke hulp ziek of vrij is? Deze vraag is door 41 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 39. Overlegt uw huishoudelijke hulp met u over welke huishoudelijke taken er gedaan moeten worden? (bijvoorbeeld ramen zemen) Deze vraag is door 42 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 40. Komt de huishoudelijke hulp de afspraken over de hulp bij het huishouden na? (komt het werk af) Deze vraag is door 42 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 41. Vraagt de huishoudelijke hulp of alles naar wens verloopt? Deze vraag is door 42 van de 42 respondenten beantwoord. 29
4.5 Deskundigheid De deskundigheid van de zorgverlening is een vereiste om kwalitatief goede zorg te kunnen verlenen. Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen over de deskundigheid van de huishoudelijke hulp die het meeste bij de cliënt thuis komt of is geweest in de afgelopen 12 maanden. Vraag 42. Werkt de huishoudelijke hulp vakkundig? (heeft kennis van en ervaring met diverse huishoudelijke taken) Deze vraag is door 42 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 43. Gaat de huishoudelijke hulp zelfstandig te werk? (weet de hulp wat er gedaan moet worden) Deze vraag is door 42 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 44. Maakt de huishoudelijke hulp goed schoon? Deze vraag is door 42 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 45. Werkt de huishoudelijke hulp ordelijk? Deze vraag is door 42 van de 42 respondenten beantwoord. 30
Vraag 46. Werkt de huishoudelijke hulp hygiënisch? Deze vraag is door 42 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 47. Is de huishoudelijke hulp hulpvaardig? Deze vraag is door 42 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 48. Bespreekt de huishoudelijke hulp onveilige situaties met u? (bijvoorbeeld losliggende vloerkleedjes, bedorven eten in de koelkast) Deze vraag is door 40 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 49. Doet de huishoudelijke hulp een enkele keer iets extra s, als u daar om vraagt? Deze vraag is door 41 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 50. Is het een probleem als uw hulp uw taal niet spreekt? Deze vraag is door 12 van de 42 respondenten beantwoord, 30 respondenten hebben 'niet van toepassing (mijn hulp spreekt mijn taal)' geantwoord. 31
4.6 Effectiviteit Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen over of de cliënt zich ondersteund voelt in het voeren van de huishouding in de afgelopen 12 maanden. Vraag 51. Houdt de huishoudelijke hulp rekening met uw beperkingen? (datgene wat u zelf nog wel en niet meer kunt) Deze vraag is door 42 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 52. Kunt u uzelf, dankzij de hulp bij het huishouden, beter redden in huis? Deze vraag is door 42 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 53. Kunt u, dankzij de hulp bij het huishouden, meer dingen doen die u belangrijk vindt en waar u anders niet aan toe komt? Deze vraag is door 37 van de 42 respondenten beantwoord. 32
4.7 Algemeen oordeel over de hulp bij het huishouden Deze paragraaf gaat in op vragen die een algemeen oordeel geven van cliënten over de hulp bij het huishouden. De cliënten hebben de aanbieder onder meer beoordeeld aan de hand van een rapportcijfer en of zij de aanbieder zouden aanbevelen aan anderen. Vraag 54. Heeft u in de afgelopen 2 jaar wel eens vervelende ervaringen gehad met de aanbieder of met de huishoudelijke hulp, die u via de aanbieder kreeg? Deze vraag is door 40 van de 42 respondenten beantwoord. Vraag 55. Om wat voor soort vervelende ervaringen ging het toen? (meerdere antwoorden mogelijk) Huidige Landelijke Vorige Provinciale Soort vervelende ervaring (n=42) (n=459) (n=38) (n=110) Afspraken met de aanbieder die niet werden nagekomen 5% 1% 3% 0% Administratieve fouten 2% 0% 3% 0% Ondeskundigheid van de hulp 10% 3% 5% 6% Een hulp die niet kwam opdagen 5% 1% 5% 2% Een hulp die niet wilde werken 2% 0% 0% 1% Een hulp met wie het niet 'klikte' 7% 3% 3% 5% Beschadiging van mijn persoonlijke spullen 0% 2% 3% 3% Verdenking van diefstal 0% 0% 0% 0% Vervelende of intimiderende opmerkingen 2% 0% 3% 0% Ongewenste intimiteiten 0% 0% 0% 0% Anders 2% 1% 0% 3% 33
Vraag 56. Welk cijfer geeft u aan de aanbieder van de hulp bij het huishouden? (Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend). Het gaat dus niet om de huishoudelijke hulp als persoon, maar om de hulp bij het huishouden van de aanbieder in het algemeen. Huidige Landelijke Vorige Provinciale Gemiddeld rapportcijfer (n=40) (n=442) (n=36) (n=108) Gemiddeld rapportcijfer (schaal 1-10) 8.3 8.8 8.4 8.6 Vraag 57. Zou u deze aanbieder (thuiszorgorganisatie of schoonmaakbedrijf) bij uw vrienden en familie, die hulp bij het huishouden nodig hebben, aanbevelen? Deze vraag is door 0 respondenten beantwoord. 34
4.8 Extra vragen Deze paragraaf toont de resultaten van de extra vragen die eventueel zijn gesteld aan de cliënten/vertegenwoordigers. Deze extra vragen zijn door de instelling zelf geformuleerd. Ze zijn geen onderdeel van de CQ-Index en vallen derhalve ook niet onder het CQ-accreditaat. 35
36
5. Samenvatting In dit hoofdstuk beschrijven wij opvallende zaken en geven wij mogelijke verbeterpunten aan. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbetervoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit onderdeel is echter geen onderdeel van de CQ-richtlijnen zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt derhalve niet onder het CQ-accreditaat. De sterrentabel (paragraaf 2.4) toont dat extramuraal op 1 van de 5 indicatoren significant positiever scoort dan de landelijke groep. Het betreft de volgende indicator: Effectiviteit van de hulp De score op deze indicator wordt hieronder toegelicht. Op de overige indicatoren zijn geen significant afwijkende scores vastgesteld. In de sterrentabel (paragraaf 2.4) worden uw resultaten ook vergeleken met de regionale groep Gelderland. De sterrentabel (paragraaf 2.4) laat zien dat extramuraal op geen van de indicatoren een significant afwijkende score heeft behaald ten opzichte van de regionale groep. 5. Effectiviteit van de hulp + In vergelijking met de landelijke groep hebben de cliënten van extramuraal positievere ervaringen met de professionaliteit en veiligheid in de zorgverlening. 98% van de respondenten geeft aan zich dankzij de hulp bij het huishouden enigszins/zeker beter te kunnen redden in huis (vraag 52). Daarnaast geeft 97% van de respondenten aan enigszins/zeker meer dingen te kunnen doen die zij belangrijk vinden dankzij de hulp bij het huishouden (vraag 53). Hoewel op de overige indicatoren geen significant afwijkende scores zijn behaald, geeft nadere beschouwing van de onderliggende vragen per indicator inzicht in mogelijke verbeterpunten. Er zijn voor de overige indicatoren echter geen vragen die door 30% of meer van de respondenten negatief antwoord zijn. 1. Afspraken over de huishoudelijke hulp Worden de schriftelijke werkafspraken, die met u zijn gemaakt, van tijd tot tijd in overleg met u besproken (geëvalueerd), en zo nodig bijgesteld (vraag 13)? 54% zegt dat dit nooit/soms met hen besproken wordt. Op de volgende indicator heeft extramuraal significant slechtere resultaten gehaald ten opzichte van de vorige : Afspraken over de hulp Op indicatorniveau blijkt dat extramuraal op 1 indicator significant hoger scoort dan de landelijke groep. Dit is op zich een positief resultaat. Wij willen echter benadrukken dat de informatie geen norm is voor voldoende kwaliteit, of cliënttevredenheid. Het is aan extramuraal om eigen normen vast te stellen; deze normen kunnen per indicator en zelfs per vraag verschillen. De onderliggende vragen in hoofdstuk 4 geven u vervolgens meer informatie over mogelijke aangrijpingspunten voor verbeteracties. 37
38
Bijlage 1 De vragenlijst 39
Toelichting op de vragenlijst U heeft in de afgelopen 12 maanden bij u thuis hulp bij het huishouden ontvangen van een aanbieder. Met een aanbieder bedoelen we dan de thuiszorgorganisatie van wie u hulp bij het huishouden krijgt of het schoonmaakbedrijf. Voor de kwaliteit van de hulp bij het huishouden is het belangrijk dat wij weten wat cliënten van de hulp vinden en wat zij belangrijk vinden. U bent degene die daar het beste over kan oordelen. Wilt u deze vragenlijst invullen? Het gaat om uw ervaringen en oordelen over de hulp bij het huishouden van de thuiszorgorganisatie of schoonmaakbedrijf. Uw gemeente kan de resultaten van dit onderzoek gebruiken om zicht te krijgen op de kwaliteit van de hulp bij het huishouden. Het kan zijn dat u van verschillende aanbieders hulp krijgt. Graag deze vragenlijst dan invullen voor de huishoudelijke hulp die u in de afgelopen 12 maanden kreeg van Instructie voor het invullen Het is belangrijk dat de persoon die op de begeleidende brief staat vermeld de vragen invult, eventueel met hulp van een familielid of iemand anders. Het is niet de bedoeling dat uw hulp bij het huishouden of een andere hulp- of zorgverlener u helpt met het invullen van de vragenlijst. Graag alle vragen beantwoorden door een kruisje te zetten in het vakje dat links van uw antwoord staat. Bij de meeste vragen is één antwoord mogelijk. Kiest u hierbij het antwoord dat het meest op uw ervaringen van toepassing is. Als u meer dan één antwoord kunt geven, staat dat bij de vraag aangegeven. Vragen kunnen niet van toepassing zijn omdat u een situatie niet heeft meegemaakt. Als u een antwoord echt niet weet, kunt u het vakje weet ik niet aankruisen. Aan het eind van de vragenlijst wordt de mogelijkheid geboden om aan te geven wat u zou willen veranderen aan de hulp bij het huishouden. Wilt u daarbij a.u.b. duidelijk, liefst in blokletters, schrijven? Anonimiteit Al uw gegevens worden vertrouwelijk behandeld en anoniem verwerkt. U ziet een nummer op de voorpagina van deze vragenlijst staan. Dit nummer wordt ALLEEN gebruikt om te weten of u de vragenlijst heeft teruggestuurd. Als u de vragenlijst niet wilt invullen, zet u dan in dit vakje een kruisje en stuurt u deze bladzijde terug in de antwoordenvelop. Dit heeft géén gevolgen voor de hulp bij het huishouden die u ontvangt. Bij vragen of opmerkingen naar aanleiding van deze vragenlijst kunt u contact opnemen met CQ helpdesk, telefoonnummer 030-2345588 (bereikbaar van maandag t/m vrijdag van 8.30 uur tot 17.00 uur) of per e-mail: CQhelpdesk@Carity.nl). Wilt u de ingevulde vragenlijst binnen 14 dagen in de bijgevoegde antwoordenvelop terugsturen? Een postzegel is niet nodig. Hartelijk dank voor uw medewerking! 40
41
42
43
44
45
46
47
48
Bijlage 2 Indicatoren hulp bij huishouden Het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg is verdeeld in thema s. Deze thema s zijn weer onderverdeeld in kwaliteitsindicatoren. In deze bijlage wordt aangegeven welke onderliggende vragen uit de CQ-Index Ervaringen met huishoudelijke hulp tot de thema s en kwaliteitsindicatoren behoren. Afspraken over de huishoudelijke hulp Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 7 0% 19% 81% Vraag 9 15% 38% 46% Vraag 12 8% 25% 67% Vraag 13 54% 38% 8% Bejegening door de de huishoudelijke hulp Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 22 0% 0% 100% Vraag 23 0% 5% 95% Vraag 24 0% 29% 71% Vraag 25 0% 5% 95% Vraag 28 0% 12% 88% Vraag 29 0% 15% 85% Betrouwbaarheid van de huishoudelijke hulp Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 35 2% 10% 88% Vraag 36 13% 30% 58% Vraag 37 14% 12% 74% Vraag 39 7% 12% 81% Vraag 40 0% 12% 88% Vraag 41 17% 33% 50% Deskundigheid van de huishoudelijke hulp Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 43 5% 12% 83% Vraag 44 0% 24% 76% Vraag 46 0% 12% 95% Vraag 47 0% 5% 95% 49
Effectiviteit van de huishoudelijke hulp nee Ja, enigszins Ja, zeker Vraag 52 2% 7% 90% Vraag 53 3% 27% 70% 50
Bijlage 3 Wensen van de cliënten Als afsluitende vraag is de cliënt gevraagd wat deze zou willen veranderen aan de hulp bij het huishouden. Bijvoorbeeld: Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan de organisatie veranderen, of moeten de medewerkers anders werken? De antwoorden van de respondenten zijn in het onderstaande overzicht weergegeven. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt? Efficiëntie verbeteren. Geen Graag overleg bij vervanging door de aanbieder. Meer tijd. Niets, geheel tevreden. Niets. 51