H E T R A A M W E R K K L A C H T E N R E G E L I N G VA N K L A C H T E N R E G E L I N G H E T M E T VA N R A A M W E R K P I C T O G R A M M E N
Klachtenregeling Als praten niet geholpen heeft In dit boekje leest u wat u kunt doen als u een klacht heeft. Meld uw klacht dan bij de raadsvrouw. Of bij de vertrouwenspersoon. Of schrijf een brief aan de Klachtencommissie. van Het Raamwerk Als cliënt mag u klagen als u niet tevreden bent. Er zijn verschillende manieren om uw klacht op te lossen. Heeft u een klacht? Praat erover. Uw klacht kan gaan over de zorg of begeleiding die u van Het Raamwerk krijgt. Praat erover met uw persoonlijk begeleider of met het hoofd. De medewerkers moeten dan goed naar u luisteren. Zij gaan samen met u een oplossing zoeken voor uw klacht. Heeft u een klacht? Praat er eerst over. Met uw persoonlijk begeleider. Of met het hoofd. Misschien is uw klacht dan opgelost. Als praten niet geholpen heeft U heeft over uw klacht gepraat. Met uw persoonlijk begeleider. Of met het hoofd. Samen heeft u geprobeerd uw klacht op te lossen. Bent u niet tevreden over het gesprek? Is uw klacht niet opgelost? Meld uw klacht dan bij één van de vertrouwenspersonen. Of bij de Klachtencommissie. Hiervoor hoeft u niets te betalen. Bij Het Raamwerk werken twee vertrouwenspersonen: De raadsvrouw, zij is de vertrouwenspersoon voor alle cliënten van Het Raamwerk. En de vertrouwenspersoon seksuele intimidatie / ongewenst gedrag. De raadsvrouw De raadsvrouw bezoekt soms het dagcentrum of arbeid. De raadsvrouw bezoekt soms de woningen of het steunpunt. Dan kunt u dus met haar praten. U kunt haar ook bellen. Haar telefoonnummer is: 0252 34 57 77 of 06 22 62 49 90. Of stuur een e-mail naar: m.de.jong@hetraamwerk.nl Of u kunt bij haar op kantoor langskomen. Zij gaat samen met u op zoek naar een oplossing voor uw klacht. Zij staat aan uw kant. Zij mag niet verder vertellen wat u haar vertelt. Soms wilt u met uw persoonlijk begeleider praten over uw klacht. Soms wilt u met het hoofd praten over uw klacht. De raadsvrouw kan u ondersteunen bij dit gesprek. U beslist hoe uw klacht het beste opgelost kan worden.
De raadsvrouw Blijft u boos? Praat met de raadsvrouw. Samen zoekt u naar een oplossing voor uw klacht. Haar telefoonnummer is: 0252 34 57 77 of 06 22 62 49 90. E-mail: m.de.jong@hetraamwerk.nl De vertrouwenspersoon seksuele intimidatie Wordt u aangeraakt door iemand op een manier die u niet prettig vindt? Maakt iemand steeds grapjes over seks, terwijl u deze grapjes niet leuk vindt. Of zegt iemand zogenaamd gewone dingen, terwijl u weet dat het eigenlijk over seks gaat? Heeft u daar genoeg van? Bij Het Raamwerk werkt een vertrouwenspersoon seksuele intimidatie. Zij kan u ondersteunen als er op seksueel gebied iets gebeurd is wat u niet prettig vindt. U kunt haar bellen. Haar telefoonnummer is: 0252 34 57 77 of 06 12 84 26 52. Of stuur een e-mail naar: h.bleichrodt@hetraamwerk.nl Uw persoonlijk begeleider kan u helpen om haar te bellen of te e-mailen. De vertrouwenspersoon seksuele intimidatie Iemand raakt u aan. Dit vindt u niet prettig. Praat erover met uw persoonlijk begeleider. Of praat erover met de vertrouwenspersoon seksuele intimidatie. Samen bespreekt u hoe ze u kan helpen. De Klachtencommissie Er is nog een andere manier om uw klacht op te lossen. U schrijft een brief aan de Klachtencommissie. De raadsvrouw kan u helpen bij het schrijven van uw brief. De mensen van de Klachtencommissie werken niet bij Het Raamwerk. Zij werken ergens anders. De Klachtencommissie stelt soms vragen aan andere mensen over uw klacht. Dit heet het onderzoek. Na het onderzoek zegt de Klachtencommissie wie gelijk heeft. Soms vindt de Klachtencommissie dat u gelijk heeft. De Klachtencommissie zegt dan tegen Het Raamwerk hoe uw klacht het beste opgelost kan worden. Het Raamwerk vertelt u of er maatregelen genomen worden. Het Raamwerk vertelt u welke maatregelen dat zijn. Het Raamwerk vertelt u hoe dat gaat gebeuren. Soms vindt de Klachtencommissie dat u geen gelijk heeft. Dan wordt aan uw klacht niets gedaan. Soms gaat een klacht over een heel ernstige situatie. De Klachtencommissie moet dit vertellen aan de hoogste baas van Het Raamwerk. De Klachtencommissie vertelt dit ook aan de inspecteur van volksgezondheid. Dat is iemand die in de gaten houdt of het goed gaat in Het Raamwerk. Soms komt een zelfde klacht vaker voor. De Klachtencommissie moet dit ook aan de inspecteur van volksgezondheid vertellen. De Klachtencommissie Heeft u een klacht? Schrijf een brief aan de Klachtencommissie. En praat erover! De Klachtencommissie zegt wie gelijk heeft.
Klachten en de wet BOPZ Bel dan met: Wilt u meer weten? 1) De raadsvrouw telefoonnummer: 0252 34 57 77 of 06 22 62 49 90. 2) Of met de vertrouwenspersoon seksuele intimidatie telefoonnummer: 0252 34 57 77 of 06 12 84 26 52. 3) Of met de Klachtencommissie telefoonnummer: 071 40 60 107. 4) Of met de receptie van Het Raamwerk telefoonnummer: 0252 34 56 78. De wet BOPZ Sommige cliënten wonen tegen hun wil in een woning op de Hafakker. Zij worden beschermd door een speciale wet. Deze wet heet de wet BOPZ. Voor cliënten die onder de wet BOPZ wonen, is de klachtenregeling iets anders. Wat is een wet? Een wet is een boek. Daarin staat waar alle mensen zich aan moeten houden. De regering van ons land maakt de wet. Een wet is er om ons te beschermen. Klachten en de wet BOPZ Als u op het terrein van de Hafakker woont. En de wet BOPZ geldt voor u. Dan zijn er een paar speciale onderwerpen waarover u óók kunt klagen: Soms is voor u bepaald dat u beslissingen niet zelf mag nemen. U bent het er niet mee eens. U krijgt minder vrijheid. U bent het er niet mee eens. De begeleiding neemt speciale maatregelen voor u. U bent het er niet mee eens.
U heeft een ondersteuningsplan. U bent het niet eens met uw ondersteuningsplan. Of u vindt dat uw begeleiders zich niet houden aan dit ondersteuningsplan. De wet BOPZ Een speciale wet is de wet BOPZ. Deze wet is geldig voor sommige cliënten die op de Hafakker wonen. Dan is de klachtenregeling iets anders. Wilt u meer weten? Wilt u meer weten over de BOPZ en klachten? De raadsvrouw kan u hier meer over vertellen. Telefoonnummer: 0252 34 57 77 of 06 22 62 49 90. 02-2007
Klachtenregeling van Het Raamwerk De Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) schrijft voor dat Het Raamwerk een klachtenregeling moet hebben voor cliënten, hun vertegenwoordigers of nabestaanden. Ook moet er een speciale klachtenregeling zijn voor cliënten die onvrijwillig opgenomen zijn volgens de wet Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ). Voor hen is de klachtenregeling van Het Raamwerk iets uitgebreider. Klachtenregeling cliënten Het Raamwerk Onder klachtenregeling verstaat Het Raamwerk alle beleid, maatregelen en middelen die we inzetten voor de afhandeling van klachten over de zorg die we verlenen. De regeling moet ervoor zorgen dat: opvang, bemiddeling en behandeling van klachten zo geregeld is dat de onvrede van de cliënt opgelost kan worden; eventuele terugkerende tekortkomingen in de zorg- en/of dienstverlening en/of de organisatie van Het Raamwerk naar voren komen. Hiervan kan de organisatie leren, zodat de kwaliteit steeds verder verbeterd kan worden. Een klacht is immers een signaal dat de cliënt denkt dat er iets fout is (gegaan) en/of dat iets voor verbetering vatbaar is. Het Raamwerk vindt het belangrijk dat er zo open mogelijk omgegaan wordt met klachten. Cliënten of hun vertegenwoordigers moeten zonder angst hun klacht(en) of onvrede kunnen uiten. Ook medewerkers van Het Raamwerk moeten deze op een open manier kunnen bespreken. Bij klachten wordt zorgvuldig omgegaan met de privacy van cliënt(en) en betrokken medewerker(s). Het Raamwerk neemt klachten serieus Bij Het Raamwerk nemen we klachten serieus. We proberen klachten zoveel mogelijk op te lossen op de plek waar de klacht is ontstaan. Een gesprek met degene op wie de klacht betrekking heeft, met de begeleiding of met de direct leidinggevende leidt vaak al tot een oplossing. Maar dit lukt niet altijd. Daarom beschrijft de klachtenregeling de verschillende mogelijkheden waar cliënten met hun onvrede terecht kunnen. De klachtenregeling bevat de klachtenopvang, -bemiddeling en -behandeling. I Opvang van klachten binnen Het Raamwerk Een uiting van onvrede van een cliënt en/of een verwant wordt meestal als eerste opgevangen door de begeleiding en/of de leidinggevende. Een goed gesprek en een luisterend oor leiden vaak al tot een oplossing. Lukt dit niet, dan bieden de raadsvrouw (cliëntenvertrouwenspersoon) en de vertrouwenspersoon seksuele intimidatie, opvang bij klachten. De raadsvrouw zorgt voor de eerste opvang van klachten en ondersteunt de cliënt bij het aankaarten van de klacht. Eventueel kan zij bemiddelen of de klacht verder geleiden. Ze kan ook ondersteuning bieden aan vertegenwoordigers/verwanten. Die bestaat uit het informeren over de aanpak en de bestaande wegen. Ze kan hen zonodig doorverwijzen. De vertrouwenspersoon seksuele intimidatie adviseert cliënten, begeleidt of ondersteunt hen wanneer het om (vermoedens van) seksuele intimidatie gaat. Eventueel kan zij ook bemiddelen. Verwanten kunnen bij haar een vermoeden van seksuele intimidatie aangeven. II Bemiddeling bij klachten binnen Het Raamwerk Wat is een klacht? Onder een klacht wordt verstaan: elk naar voren gebracht bezwaar tegen het handelen/ functioneren van de organisatie of de mensen die er werken. Een klacht kan worden ingediend door een cliënt, of namens een cliënt door zijn/haar vertegenwoordiger(s) of nabestaande(n). Als bij een klacht van een cliënt bemiddeld moet worden, kan een derde persoon (de bemiddelaar) het conflict of de bestaande onvrede helpen oplossen. De bemiddelaar onderzoekt of bemiddeling mogelijk is. Hiervoor spreekt hij/zij met alle partijen die bij de klacht betrokken zijn. De bemiddelaar is onafhankelijk, verplicht tot geheimhouding en geeft geen oordeel.
Bemiddelaars bij Het Raamwerk kunnen zijn: de raadsvrouw (cliëntenvertrouwenspersoon) de vertrouwenspersoon seksuele intimidatie soms de voorzitter of een lid van de Klachtencommissie. III Behandeling van klachten door de Klachtencommissie Klachtencommissie Een cliënt kan zich ook rechtstreeks -schriftelijk- wenden tot de Klachtencommissie. Deze commissie onderzoekt de klacht, vormt zich een oordeel en doet eventueel aanbevelingen. De Klachtencommissie van Het Raamwerk is onafhankelijk en bestaat uit minimaal drie leden. Een van hen is de voorzitter. Deze is niet voor de organisatie werkzaam (geweest). De Ondernemingsraad en cliëntenraad dragen ieder een lid van de Klachtencommissie voor. Op grond van de BOPZ zitten bij Het Raamwerk altijd een jurist en een gedragskundige in de Klachtencommissie. Klachtenreglement De Klachtencommissie van Het Raamwerk heeft ook een Klachtenreglement. Daarin worden de taken, bevoegdheden en werkwijze van de Klachtencommissie uitgebreid beschreven. Ook zijn de eisen, zoals gesteld in de WKCZ en de BOPZ, er in opgenomen. Verder wordt in het reglement duidelijk omschreven wie bij de Klachtencommissie kunnen klagen. Bij een schriftelijke klacht bij de Klachtencommissie wordt het Klachtenreglement automatisch toegestuurd. Ook als er geen klacht bij deze commissie is ingediend kan het Klachtenreglement altijd schriftelijk of per e-mail worden aangevraagd. Dit kan eveneens telefonisch bij het secretariaat van de Klachtencommissie. Het reglement kan ook worden gedownload van de website van Het Raamwerk: www.hetraamwerk.nl De Inspectie voor de Gezondheidszorg controleert of de WKCZ wordt nageleefd. Cliënten en/of hun vertegenwoordigers kunnen bij de Inspectie terecht als zij vinden dat Het Raamwerk zijn wettelijke verplichtingen niet nakomt. Klachtenregeling Het Raamwerk en de wet BOPZ Binnen Het Raamwerk wonen ook cliënten die onvrijwillig zijn opgenomen volgens de wet BOPZ. Hun klachtenregeling is iets anders. Ook voor hen geldt de regeling van Het Raamwerk. Daarnaast zijn enkele specifieke onderwerpen voor deze mensen van belang. Zij kunnen ook klagen over de beslissing tot het wilsonbekwaam verklaren, het beperken van hun vrijheid, het toepassen van dwangbehandeling of van middelen en maatregelen, of over het niet uitvoeren van hun behandelplan. Hoe werkt de klachtenbehandeling via de Klachtencommissie? Een klacht wordt schriftelijk ingediend bij de voorzitter van de Klachtencommissie. Eventueel kan de raadsvrouw of de vertrouwenspersoon seksuele intimidatie hierbij ondersteuning bieden. De Klachtencommissie stuurt binnen 14 dagen een ontvangstbevestiging. De commissie stelt degene over wie geklaagd wordt binnen 14 dagen op de hoogte. Als beide partijen dit willen, kan de voorzitter van de Klachtencommissie bemiddelen tussen de klager en degene over wie geklaagd wordt. Als hiermee geen oplossing wordt bereikt, wordt de klacht verder in behandeling genomen. Nadat een klacht is ingediend, kunnen medewerkers en directie van Het Raamwerk hierop reageren binnen 14 dagen na ontvangst. De Klachtencommissie kan een onderzoek instellen. De behandeling van de klacht vindt plaats in een besloten vergadering van de Klachtencommissie. Hierbij komen alle betrokken partijen aan het woord. Nadat het onderzoek is afgerond, beoordeelt de commissie of de klacht (on)gegrond is. Binnen twee maanden nadat de klacht is ingediend (voor BOPZ-klachten gelden andere termijnen) geeft de commissie haar oordeel en doet eventuele aanbevelingen. Binnen één maand na de uitspraak van de Klachtencommissie deelt de directie schriftelijk mee aan de cliënt die geklaagd heeft, welke maatregelen er wel of niet genomen worden. Als het gaat om BOPZ-klachten kan de cliënt het oordeel van een rechter vragen over de behandeling van de klacht, maar ook over het oordeel van de Klachtencommissie. De cliënt moet hiervoor een schriftelijk verzoek indienen bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg.
Meer informatie Kijk voor meer informatie over de Klachtenregeling van Het Raamwerk op www.hetraamwerk.nl of neem contact op met: 1) De raadsvrouw (cliëntenvertrouwenspersoon) van Het Raamwerk telefoonnummer: 0252 34 57 77 of 06 22 62 49 90. 2) De vertrouwenspersoon seksuele intimidatie van Het Raamwerk telefoonnummer: 0252 34 57 77 of 06 12 84 26 52. 3) De Klachtencommissie van Het Raamwerk telefoonnummer: 071 40 60 107. Colofon Het Raamwerk Strandwal 2 2211 HT Noordwijkerhout Postbus 244 2210 AE Noordwijkerhout Telefoon 0252-34 56 78 Fax 0252-37 00 54 www.hetraamwerk.nl info@hetraamwerk.nl Deze publicatie is ook verkrijgbaar op CD-Rom, te bestellen via telefoonnummer (0252) 34 56 78. Een aantal pictogrammen is afkomstig van Visitaal Pictogrammen. Voor het gebruik van de afwijkende kleur en vorm is toestemming verleend. De overige pictogrammen zijn afkomstig van PCS en Beta. Tekst: afdeling Communicatie van Het Raamwerk Vormgeving: Dune Reclamebureau, Katwijk Fotografie: AZ Fotografie, Noordwijkerhout 02-2007