Deelnemerset Eindtermengericht praktijkexamen Management Schadeherstel (55012) Inhoud Inleiding... 2 Eisen aan het verslag... 3 Management blok D... 4 Techniek Schadeherstel: Keuringen (1.1.1), Leverings- en betalingsvoorwaarden/ productaansprakelijkheid (1.1.2), Schaderegelen (1.1.3)... 4 D1 Schade afwikkelen... 4 D2 Casus (terug)verkrijgen van officiële registratiebewijzen... 4 D3 Casus productaansprakelijkheid... 5 Beoordelingscriteria management Blok D... 6 Verantwoording opdrachten Management blok D en eindtermen Techniek Schadeherstel... 7 Bijlagen... 8 Pagina 1 van 8
Inleiding Binnen opleiding Bedrijfsbeheer / Management zijn er twee uitstroommogelijkheden. Te weten Schadeherstel en Carrosseriebouw. De leerinhoud van de eindtermengerichte opleiding voor Bedrijfsbeheer en Management is in beide gevallen verspreid over twee leerjaren. Voor de hele opleiding is de leerinhoud opgedeeld in 4 blokken (A t/m D). Met name in blok D verschillen de uitstromen Schadeherstel en Carrosseriebouw. Het eindtermengerichte praktijkexamen Management Schadeherstel volgt deze indeling. De deelnemer aan het praktijkexamen Management Schadeherstel maakt een verslag waarin hij in blok D meerdere opdrachten uitwerkt. De blokken in dit document zijn als volgt uitgewerkt: - Titel blok en de daarin opgenomen eindtermen. - De opdrachten voor de deelnemer aan het praktijkexamen. - De beoordelingscriteria voor de examinator. - De verantwoording van de eindtermen. Attentiepunten: Daar waar gesproken wordt over leidinggevende, wordt tevens bedoeld: werkgever/manager De nummers achter de titels van de eindtermen verwijzen naar de toetstermen. Bijvoorbeeld: Kwaliteitsbewustzijn en werkuitvoering (4.1.6) Pagina 2 van 8
Eisen aan het verslag Voorkant: - Titel blok en eindtermen hieruit moet direct duidelijk worden waar het verslag over gaat. - Naam deelnemer. - Deelnemernummer. - Kwalificatie/opleiding + niveau. - Naam van het ROC. - Naam docent(en). - Datum. Technische vormeisen - Verslagen dienen zowel op papier als digitaal te worden aangeleverd. - Papierformaat: A4 (standaardpapier). - Digitale versies worden aangeleverd Als.doc,.docx of.pdf bestand. - Automatische inhoudsopgave (maximaal 3 niveaus). - Voettekst met naam deelnemer, deelnemernummer, naam ROC - Genummerde pagina s in de stijl van: 1 van - Lettertype Arial - Lettergrootte 10 - Eventueel genummerde bijlagen toevoegen - Het verslag is gebundeld: geniet of met een snelhechter (of ander degelijk systeem) Inhoudelijke vormeisen - Inleiding waarin de deelnemer vertelt hoe hij heeft gewerkt en hoe hij het werken ervaren heeft. - Indeling in hoofdstukken volgens het format voor het maken van het verslag. - Uitwerkingen van de opdrachten met verwijzingen naar de eventuele bijlagen en/of de bronnen die je mogelijk geraadpleegd hebt. Inhoud - In correct Nederlands, dus geen spelfouten. - Goede zinsbouw. - In je eigen woorden. Plagiaat (= kopiëren en plakken van internet) wordt afgekeurd. - Illustraties zijn functioneel, dus niet alleen maar ter verfraaiing. Afbeeldingen dienen ter verduidelijking van de tekst. Denk ook aan eigen foto s, grafieken of tabellen om iets uit te leggen. Indien je naar gebruikte bronnen verwijst, vermeld dan (mits bekend) in geval van - Boeken: de auteur(s), de volledige titel (druk), uitgever, jaartal - Tijdschriftartikelen: de auteurs(s), titel artikel, naam tijdschrift, jaargang plus nummer, bladzijdes in tijdschrift. - Internet: vermelden naam of titel van de website en volledige URL + de datum waarop je de website bezocht hebt i.v.m. versie Pagina 3 van 8
Management blok D Techniek Schadeherstel: Keuringen (1.1.1), Leverings- en betalingsvoorwaarden/ productaansprakelijkheid (1.1.2), Schaderegelen (1.1.3) D1 Schade afwikkelen Kies binnen het bedrijf waar je werkt twee voertuigen van twee verschillende klanten. Voer een eerste schadediagnose uit aan de twee voertuigen. Neem ter onderbouwing van je schadediagnose tevens foto s van de schadevoertuigen. Voer de schade aan het voertuig in in een geautomatiseerd calculatiesysteem (bijvoorbeeld Audatex). Bereken de schade aan het voertuig. Stel de reparatiewerkmethode op om de schade te herstellen. Betrek hierbij zo nodig ervaren collega s. Stel de werkorder op en plan deze in (of laat deze inplannen). Leg de afspraken die gemaakt worden met de klant vast (dit kunnen zijn afspraken over vervangend vervoer, de reparatietijd, eventuele andere zaken). Geef aan welke leverings- en betalingsvoorwaarden er m.b.t. de opdracht gelden en hoe je deze gecommuniceerd hebt naar de klant. Indien er sprake is van betrokkenheid van een schade-expert, leg dan vast wat er met deze schadeexpert besproken is en welke afspraken er eventueel gemaakt zijn. Maak, nadat de schade aan de voertuigen is hersteld, van beide schadevoertuigen een nacalculatie op. Vergelijk van beide schadevoertuigen de voorcalculatie met je nacalculatie en beschrijf welke mogelijke verschillen je constateert, wat daarvan de oorzaak is en hoe (en waarom) je dat in het vervolg zal proberen anders aan te pakken, of juist op dezelfde wijze (bijvoorbeeld in geval van een positievere nacalculatie). Neem in je verslag de volgende zaken op: - De schadediagnose + de gemaakte foto s van de schadevoertuigen. - De schadecalculatie (uitdraai) van de schadevoertuigen. - De reparatiewerkmethode per schadevoertuig. - De werkorder van de schadevoertuigen. - De afspraken met de klanten van de schadevoertuigen. - De leverings- en betalingsvoorwaarden die hier van toepassing zijn. - De vastgelegde afspraken met schade-expert (indien van toepassing). - De nacalculaties van beide schadevoertuigen. - Een beschrijving van mogelijk geconstateerde verschillen tussen voor- en nacalculatie wat daarvan de oorzaak is en hoe (en waarom) de deelnemer dat in het vervolg zal proberen anders aan te pakken, of juist op dezelfde wijze. D2 Casus (terug)verkrijgen van officiële registratiebewijzen Je krijgt van een klant de opdracht om schade aan diens voertuig te repareren. Je spreekt met de klant af dat hij het gerepareerde voertuig over drie dagen kan komen ophalen. Van het schadevoertuig is echter een van de kentekenplaten na de aanrijding verloren gegaan. Met de klant is afgesproken dat jij, gelijktijdig met de reparatie, ervoor zorgt dat er een nieuwe kentekenplaat op het voertuig komt. Het bedrijf waar je werkt is niet RDW erkend. Beschrijf in je verslag de antwoorden stap voor stap de volgende zaken: - Hoe kom je aan een nieuwe kentekenplaat? - Beschrijf wie, of welke instantie je hebt geraadpleegd om aan de kentekenplaten te komen, wat je aan gegevens nodig hebt om dit voor de klant te regelen, hoe lang het duurt voordat je na je aanvraag de nieuwe kentekenplaten ontvangt. - Bijkomende complicatie is dat je op de afgesproken afleverdatum nog niet over de nieuwe kentekenplaten beschikt. - Hoe los je dit op, wat adviseer je de klant, of wat bied je de klant aan? Pagina 4 van 8
D3 Casus productaansprakelijkheid Het bedrijf waar jij werkzaam bent als vestigingsmanager, heeft onlangs een schade aan een portier van een voertuig hersteld. Een week nadat de schade hersteld is, komt de klant terug met de opmerking dat er een indicatielampje van de airbag brandt. In het gerepareerde portier is een zijairbag opgenomen. De klant heeft het vermoeden dat deze zijairbag misschien beschadigd is tijdens de werkzaamheden aan het portier. Uit de werkorder en de schadecalculatie blijkt dat er tijdens het herstellen van de schade aan het portier, geen werkzaamheden aan de zijairbag hebben plaatsgevonden. Omdat het voertuig pas een half jaar oud is, verwijs je de klant door naar de dealer waar hij het voertuig gekocht heeft. Twee dagen later komt de klant wederom terug. De zijairbag is spontaan afgegaan. Gelukkig is de bestuurder niet gewond geraakt, maar er is wel sprake van schade aan de binnenzijde van het portier, welke 600,- bedraagt. De klant is van mening dat de oorzaak van het exploderen ligt bij de herstelwerkzaamheden die in jouw bedrijf zijn uitgevoerd. De klant eist garantie op de reparatie en stelt jouw bedrijf aansprakelijk voor de schade die is ontstaan aan de binnenzijde van het portier. Jij constateert echter, aan de hand van de werkorder en calculatie dat de oorzaak niet gezocht moet/kan worden in de door het bedrijf uitgevoerde werkzaamheden en dat de oorzaak zeer waarschijnlijk ligt in het feit dat de zijairbag ondeugdelijk was. Beantwoord in je beschrijving in je verslag de antwoorden op de volgende zaken: - Wie is aansprakelijk voor de schade veroorzaakt door het exploderen van de airbag? - Hoe sterk sta je wettelijk gezien? - Hoe ga je deze kwestie oplossen? - Welke afwegingen maak je om de zaak tot een voor beide partijen bevredigende oplossing te brengen? - Hoe communiceer je je constateringen en de mogelijke oplossing voor deze kwestie naar de klant en welke gegevens voer je daarvoor aan? Pagina 5 van 8
Beoordelingscriteria management Blok D Opdracht D1: Schade afwikkelen 4 De schadediagnose is correct en volgt uit het beeld dat blijkt uit de bijgeleverde foto s. 2 De reparatiewerkmethode is passend bij de gediagnosticeerde schade, de foto s en de calculatie. 2 De door de deelnemer opgestelde werkorder is volledig en vormt een consistent geheel met de 2 schadecalculatie, reparatiewerkmethode en mogelijke afspraken die gemaakt zijn met de klant. M.a.w. het aantal arbeidsuren uit de schadecalculatie komen overeen met het aantal beschikbare uren uit de werkorder, de werkzaamheden uit de reparatiewerkmethode en de calculatie komen overeen met de uit te voeren werkzaamheden uit de werkorder, de reparatietijd + de datum van opleveren komen overeen met de klant gemaakt afspraken. De bij het verslag aangeleverde leverings- en betalingsvoorwaarden zijn relevant gezien de 2 casussen (lees: de schades aan de auto s) en blijkens het verslag op heldere wijze gecommuniceerd naar de klant. De afspraken met de klant zijn passend bij de van toepassing zijnde leverings- en betalingsvoorwaarden. De motivatie/beschrijving van de deelnemer hoe (en waarom) deze een soortgelijke 2 schadeafwikkeling als in de opdracht, anders, of juist op dezelfde wijze, aan zal pakken, volgt logisch uit de aangeleverde nacalculaties van beide schadevoertuigen en de aan de hand hiervan, door de deelnemer beschreven geconstateerde verschillen tussen voor- en nacalculatie en de oorzaak daarvan. Totaalscore 10 Opdracht D2: Casus (terug)verkrijgen van officiële registratiebewijzen 1 De deelnemer heeft de juiste instanties/personen geraadpleegd om aan de kentekenplaten te 2 komen. De deelnemer heeft de juiste instantie opdracht gegeven om de nieuwe kentekenplaten te 2 vervaardigen. De deelnemer benoemt in zijn beschrijving de juiste benodigde gegevens voor het voor de klant 2 aanvragen van nieuwe kentekenplaten. De deelnemer geeft de juiste tijdsduur aan vanaf de aanvraag tot het ontvangen van de nieuwe 2 kentekenplaten. De deelnemer heeft een voor beide partijen (het bedrijf en de klant) juiste oplossing gevonden 2 voor het niet op tijd aanleveren van de nieuwe kentekenplaten. Het mogelijke advies dat hij hierbij aan de klant verstrekt is hiermee in lijn. Totaalscore 10 Opdracht D3: Casus productaansprakelijkheid 1 De deelnemer heeft de juiste conclusie getrokken over wie, waarvoor aansprakelijk is in deze 2 casus. De deelnemer heeft het juiste wettelijke kader geschetst. 2 De deelnemer heeft een voor beide partijen (het bedrijf en de klant) juiste oplossing gevonden, 2 waarbij hij zich professioneel heeft opgesteld. De door de deelnemer beschreven en gemaakte afwegingen zijn helder, professioneel, rationeel 2 en in lijn met het wettelijke kader en de aansprakelijkheid. De deelnemer voert zijn constateringen en de mogelijke oplossing voor deze kwestie op een 2 logische en verantwoordelijke wijze aan naar de klant en voert daar ter onderbouwing de juiste/relevante gegevens voor aan. Totaalscore 10 Pagina 6 van 8
Verantwoording opdrachten Management blok D en eindtermen Techniek Schadeherstel Nr. Eindtermen Techniek Tax. Opdracht(en) 1 De kandidaat kan een diagnose stellen van een schade, een methode van P D1 herstel bepalen, alternatieven en kosten en baten afwegen en een advies geven over de reparatie. 2 De kandidaat kan zowel handmatig als met behulp van een R D1 geautomatiseerd schade expertise systeem (AUDATEX) een voertuigschade vastleggen en berekenen. 3 De kandidaat kan in overleg met een schade-expert de definitieve P D1 schadeomvang vaststellen. 4 De kandidaat kan een schadegeval op correcte wijze verzekeringstechnisch P D1 afhandelen, rekening houdend met recht op retentie en cessierecht. 5 De kandidaat kan de keuring van voertuigen, de bijbehorende R D2 administratie en het (terug)verkrijgen van de officiële registratiebewijzen verzorgen. 6 De kandidaat kan een garantieclaim op correcte wijze afhandelen. P D3 7 De kandidaat kan beschrijven op welke wijze de wet ten aanzien van B D3 productaansprakelijkheid van invloed is op het eigen functioneren. Totaal eindtermen in blok vs. gedekt in opdrachten 7/7 Pagina 7 van 8
Bijlagen Pagina 8 van 8