Zorgen voor kwaliteit bij Eindrapportage over de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2015, in opdracht van het innovatieprogramma Archief 2020
COLOFON Titel: Zorgen voor kwaliteit bij Ondertitel: Eindrapportage over de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2015 Opdrachtgever: Archief 2020 Datum: November 2015 Auteur: drs. Peter van der Zant Telefoon: 06-12035548 Mailadres: Website: Adres: info@bureau-art.nl www.bureau-art.nl Bureau ART, Peperstraat 46, 2801 RE Gouda Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015, 2
Inhoudsopgave Blz. 1. Inleiding 4 2. Een beeld van de bezoekers van 5 3. Het algemene oordeel over 7 4. Het oordeel over het fysieke bezoek 12 5. Het oordeel over het websitebezoek 14 6. Overige opmerkingen 16 Bijlage: Vragenlijst Kwaliteitsmonitor 2015 Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015, 3
1. Inleiding In de maanden september en oktober 2015 voerde Bureau ART in opdracht van Archief 2020 de tweejaarlijkse Kwaliteitsmonitor uit. Er namen dit maal 35 archiefinstellingen aan deel, die bij in totaal 2.763 bezoekers een vragenlijst afnamen over diverse aspecten van het bezoek aan het archief, de website van het archief en de (digitale, schriftelijke en telefonische) contacten met het betreffende archief. In november bracht Bureau ART een rapportage aan Archief 2020 en BRAIN uit over de algemene uitkomsten van deze Kwaliteitsmonitor; in deze rapportage werd het totaalbeeld beschreven, zonder in te gaan op verschillen tussen de 35 archiefinstellingen. Dit is deelrapportage voor, over de uitkomsten van de Kwaliteitsmonitor voor zover het de 105 respondenten van betreft. In de rapportage worden de uitkomsten steeds vergeleken met het landelijke beeld, dat wil zeggen de gemiddelden bij de 35 archiefinstellingen die aan het onderzoek deelnamen. Hoofdstuk 2 beschrijft de kenmerken van de bezoekers. Hoofdstuk 3 geeft het algemene oordeel over weer, inclusief het oordeel over het gebruik van sociale media. Hoofdstuk 4 beschrijft het oordeel over het fysieke bezoek aan, hoofdstuk 5 het oordeel over het websitebezoek. Hoofdstuk 6 bevat alle overige opmerkingen die de respondenten over maakten. In de bijlage is de vragenlijst van de Kwaliteitsmonitor 2015 opgenomen. Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015, 4
2. Een beeld van de bezoekers van Mannen vormen nog steeds de belangrijkste groep bezoekers, bij nog iets meer dan gemiddeld bij alle archiefinstellingen (grafiek 2.1). Grafiek 2.1: Verdeling mannen vs. vrouwen, vergeleken met alle archiefinstellingen 100% 80% 60% 80% 73% 40% 20% 20% 27% 0% mannen vrouwen Alle archiefinstellingen In grafiek 2.2 wordt de leeftijd van de bezoekers van vergeleken met het gemiddelde bij alle 35 archiefinstellingen. Grafiek 2.2: Verdeling naar leeftijd, vergeleken met alle archiefinstellingen 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 54% 49% 30% 32% 12% 13% 4% 5% 0% 1% >21 jaar 21-34 jaar 35-49 jaar 50-64 jaar 65+ Alle archiefinstellingen Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015, 5
Bijna twee derde van de bezoekers van heeft hoger onderwijs afgerond (hoger beroepsonderwijs of universiteit) (grafiek 2.3). Grafiek 2.3: Opleidingsniveau bezoekers, vergeleken met alle archiefinstellingen 100% 80% 60% 40% 34% 38% 63% 55% 20% 0% 0% 5% lager (beroeps)onderwijs 3% voortgezet onderwijs hoger onderwijs anders 2% Alle archiefinstellingen Bij anders wordt genoemd: Advocaat Beroepsopleiding. Ruim de helft van de bezoekers is gepensioneerd of met VUT/ FPU (grafiek 2.4). Grafiek 2.4: Werksituatie bezoekers, vergeleken met alle archiefinstellingen 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1% 3% 34% 35% 56% 53% studerend/ schoolgaand werkzaam gepensioneerd/ VUT/ FPU 9% anders 8% Alle archiefinstellingen Bij anders wordt genoemd: beroepsgenealoog, freelance, historicus, huisvrouw, werkzoekend, zzp en werkzoekende huisman. Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015, 6
3. Het algemene oordeel over de archieven De overall waardering voor wordt door de bezoekers uitgedrukt met een gemiddeld rapportcijfer 7,8; dat is iets meer dan het gemiddelde over alle archiefinstellingen (zie grafiek 3.1) Grafiek 3.1: Gemiddeld rapportcijfer, vergeleken met alle archiefinstellingen 10 9 8 7,8 7,7 7 6 5 gemiddeld rapportcijfer Alle archiefinstellingen Slechts 1 respondent van geeft een onvoldoende: een 5. 64% geeft een 8 of hoger. 38% van de bezoekers heeft de afgelopen zes maanden het om informatie verzocht. Dat gebeurde vooral per mail (grafiek 3.2). Grafiek 3.2: Contact per brief, e-mail of website, vergeleken met alle archiefinstellingen 100% 90% 80% 70% 60% 50% 62% 64% 40% 30% 31% 24% 20% 10% 0% 11% 9% 3% 4% 1% 1% ja, via de website ja, per brief ja, per mail anders nee Alle archiefinstellingen Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015, 7
Bij anders wordt genoteerd: Aan de balie Bezoek Persoonlijk Mondeling. Aan de snelheid waarmee op het verzoek werd gereageerd wordt een rapportcijfer 7,7 gegeven (voor alle archiefinstellingen was dat 8,2). De mate waarin de vraag werd beantwoord krijgt een 7,9 (bij alle archiefinstellingen gemiddeld 8,1). Grafiek 3.3: Beoordeling contact per email, brief of website, vergeleken met alle archiefinstellingen 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 8,2 7,7 7,9 8,1 snelheid van reageren op verzoek om informatie mate waarin vraag om informatie werd beantwoord alle archiefinstellingen 15% van de bezoekers van (15% landelijk) heeft in de afgelopen zes maanden telefonisch contact gehad met het archief. Aan de telefonische bereikbaarheid wordt een rapportcijfer 7,0 (landelijk: 7,9) toegekend, aan de afhandeling van de telefonisch gestelde vraag een 7,9 (landelijk: 8,1). Grafiek 3.4: Beoordeling telefonisch contact, vergeleken met alle archiefinstellingen 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 7,7 7,9 7,9 8,1 telefonische bereikbaarheid afhandeling telefonisch gestelde vraag alle archiefinstellingen Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015, 8
65% van de bezoekers (alle archiefinstellingen: 61%) geeft aan sociale media te gebruiken. Grafiek 3.5: Gebruik sociale media door bezoekers, vergeleken met alle archiefinstellingen 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 52% 45% 39% 35% 29% 25% 15% 15% 7% 7% 8% 10% LinkedIn Blogs Twitter Facebook Andere Geen enkele alle archiefinstellingen Bij anders wordt genoemd: Google, Skype, apps en websites. Van alle bezoekers volgt 25% (landelijk: 16%) het archief via sociale media. Van alle bezoekers die sociale media gebruiken volgt 38% (landelijk 27%) het archief via sociale media. Deze laatste groep geeft een gemiddeld rapportcijfer van 7,5 (landelijk: 7,6) aan het gebruik van sociale media door het archief. Grafiek 3.6: Gemiddeld rapportcijfer voor gebruik sociale media, vergeleken met alle archiefinstellingen 10 9 8 7,5 7,6 7 6 5 gemiddeld rapportcijfer Alle archiefinstellingen Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015, 9
In de toelichting op het rapportcijfer wordt genoteerd: Nieuwtjes / wijzigingen openingstijden etc. komen via Facebook sneller binnen, dan via onregelmatige bezoeken aan de website. Het archief zou wel enorme baat hebben bij het inschakelen van Facebook-groepen die zich met plaatjes van vroeger bezighouden: er zit veel kennis onder de mensen waarvan een archief inhoudelijk kan profiteren, bijv. bij de datering van foto's. mooi wordt er op facebook interessante berichten geplaatst. Geregelde meldingen Leuke onderwerpen, die vaak ook goed aansluiten bij de actualiteit Ik maak te weinig gebruik van de s.m. Weinig archief-inhoudelijke info c.q. verwijzing. Van alle bezoekers heeft 6% (landelijk: 10%) behoefte aan hulp buiten de openingsuren van het archief. Grafiek 3.7: Behoefte aan hulp buiten openingsuren, vergeleken met alle archiefinstellingen 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 68% 65% 26% 25% 10% 6% Ja Nee Geen mening Alle archiefinstellingen Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015, 10
Degenen die behoefte aan hulp hebben, denken vooral aan hulp via email en in mindere mate aan live chat (grafiek 3.8). Grafiek 3.8: Behoefte aan vormen van hulp buiten openingsuren, als percentage van groep bezoekers die behoefte heeft aan hulp buiten openingsuren, vergeleken met alle archiefinstellingen 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 63% 50% 47% 33% 17% 20% Telefoon Email Live chat Alle archiefinstellingen Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015, 11
4. Het oordeel over het fysieke bezoek Van alle respondenten heeft 53% (landelijk: 49%) de afgelopen zes maanden het archief fysiek bezocht. Hieronder staan de gemiddelde rapportcijfers van deze bezoekers voor diverse aspecten van het bezoek (tabel 4.1). Tabel 4.1: Gemiddelde rapportcijfers voor diverse aspecten van het fysieke bezoek, vergeleken met alle archiefinstellingen Alle archieven De herkenbaarheid van het personeel 7,7 7,6 Gemeente archief Venlo De hulpvaardigheid van het personeel 8,3 8,2 De vriendelijkheid van het personeel 8,3 8,3 De deskundigheid van het personeel 8,1 8,1 De ondersteuning die het personeel u ongevraagd biedt 7,7 7,7 Het gemak waarmee u de stukken kunt vinden 7,4 7,5 Het aanvragen van stukken (procedure) 7,8 7,7 De levertijd van de aangevraagde stukken: scanning on demand 7,9 7,8 De openingstijden van het archief 7,3 7,7 De kwaliteit van de apparatuur 7,4 7,1 De kwaliteit van de hulpmiddelen (infobladen, nadere toegangen e.d.) 7,4 7,4 De levertijd van bestellingen (fotokopieën, foto s e.d.) 7,8 7,7 De informatie over de tarieven 7,6 7,8 De hoogte van de tarieven 7,0 6,4 De informatie over de wijze waarop u wensen en klachten kenbaar kunt maken 7,3 7,6 Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015, 12
Verbetersuggesties zijn: Digitalisatie versnellen Meer aandacht voor trainingen/cursussen i.v.m. historisch onderzoek.thema s uitwerken Gratis maken van alle diensten originele bescheiden inzien wanneer het filmmateriaal zeer onduidelijk is. Toegankelijkheid in de avonduren. Ev. In het weekend. Bewegwijzering kan duidelijker/groter. Aanwezigheid van voldoende cash-geld en pinmogelijkheid voor alle betalingen. Het via mail aanvragen van stukken komt centraal bij de gemeente en is dan daags erna niet bekend bij de archiefmedewerkers (2x meegemaakt) Er is niets gedigitaliseerd van de oude.kranten, bijv. waardoor het zoeken naar een artikel moeilijk is als men de precieze datum niet weet, je kunt niet op trefwoord zoeken, maar moet een aantal(soms veel) microfiches afscannen om te vinden wat je zoekt Ja, ik zou het op prijs stellen als de studiezaal gesplitst wordt in een overlegruimte en een stilteruimte. Er vinden nu hele gesprekken plaats in de studiezaal. Verder is het hoog tijd dat de Venlose dagbladen op Delpher beschikbaar komen, dat duurt nu veel te lang. Het apparaat om fiches te raadplegen staat verkeer opgesteld, dat moet in het donker of halfdonker staan, anders tuur je je suf. Het scanapparaat is niet bijzonder gebruiksvriendelijk. Je moet er tien keer mee gewerkt hebben om het snel en effectief te kunnen gebruiken. Mijn dank voor de diensten die me geboden zijn De herkenbaarheid van het personeel zou zeer vooruitgaan door het dragen van naambadges. Elektronisch aanvraagsysteem Zorgen voor permanente bezetting (min. 1 persoon) op studie zaal. De openingstijden zouden wat verruimd mogen worden. Vernieuwing van sommige apparatuur lijkt gewenst. Aan de binnenkant voldoet het aan alle eisen die men tegenwoordig van een modern archief mag verwachten. Mooi interieur en een praktische indeling. Van de buitenkant is het voor mij als niet-venlonaar niet direct duidelijk dat het om een archiefdienst gaat. Zou kunnen overwegen om iets aan de herkenbaarheid te verbeteren. digitale toegang beeldbank verbeteren Meer digitaal ter beschikking stellen, 'om niet'. Ook fotomateriaal. Avondopenstelling b.v. tweemaal per maand op twee verschillende dagen? Meerdere dagen geopend zijn computer met internetverbinding en scan apparatuur bij eerste bezoek uitleg over wat je precies waar kunt vinden Maak vooral de foto s en excursies goedkoper. ik denk dat de medewerkers te weinig ruimte ( tijd ) krijgen om bezoekers aan de studiezaal adequaat te begeleiden. Onderzoekskosten, ook voor beantwoording van eenvoudige vragen, zijn prohibitief. Hierdoor is een bezoek aan het archief noodzakelijk, waar dan wel weer vriendelijk, deskundig en hulpvaardig personeel aanwezig is. Het zou regelmatig rustiger kunnen zijn op de studiezaal. Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015, 13
5. Het oordeel over het websitebezoek Van alle respondenten heeft 78% (landelijk: 82%) de afgelopen zes maanden de website van het archief bezocht. In tabel 5.1 staat het oordeel van de websitebezoekers (uitgedrukt in rapportcijfers) op de diverse aspecten van de website. Tabel 5.1: Oordeel over aspecten website, vergeleken met alle archiefinstellingen Alle archieven De vindbaarheid van de website 8,1 8,2 De mate waarin op de website steeds duidelijk is waar u zich bevindt (duidelijke navigatie) 7,3 7,6 Het gemak waarmee bezoekersinformatie (adres, telefoonnummer, openingstijden, routebeschrijving e.d.) 7,7 8,0 kan worden gevonden De mate waarin op de website duidelijk wordt gemaakt in welke collecties of databanken online kan worden 7,3 7,5 gezocht De snelheid waarmee men kan zoeken in de archieven/ collecties/ beeldbank 7,4 7,2 De hoeveelheid beschikbare gedigitaliseerde bronnen op de website 7,3 6,4 De relevantie van de gevonden informatie voor uw zoekvraag 7,4 7,1 De downloadmogelijkheden 7,1 6,0 De betaalmogelijkheden 7,3 7,1 De tarieven voor het downloaden 6,9 5,8 De duidelijkheid van de teksten op de site (geen jargon) 7,5 7,4 De actualiteit van de site 7,6 7,1 De vormgeving, het uiterlijk van de site 7,3 7,2 Gemeente archief Venlo De interactiviteit van de site 7,2 6,8 Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015, 14
Verbetersuggesties zijn: De overdrachten van onroerend goed tussen de 14e en 17e eeuw zijn niet online te raadplegen. Daarin staat enorm veel informatie. Het zou wellicht raadzaam zijn om daarvoor eens contact op te nemen met de heer Schelberg, die een boek over de familie Schelberg heeft geschreven. Hij heeft deze informatie uitgebreid doorgenomen. Nu bestaat ten onrechte het idee, alsof veel van die informatie niet bewaard is gebleven. Zoeken in kerkboeken zoals in archief van Tilburg zou handig zijn modernisering, snelheid, zoekgemak naarmate mensen minder lang in archieven kunnen/willen doorbrengen, moeten OF de online inventarissen minder cryptisch worden OF collecties gedigitaliseerd worden met doorzoekbare PDF's zoals via Delpher Foto' zijn voorzien van een nogal overdreven Watermerk / Logo. In het archief zijn ze vrij te fotograferen / kopiëren, via de website niet vrij te downloaden??? De meeste foto's zijn geschonken aan het archief met het doel ze beschikbaar te stellen, toch??? Ik moet er nog eens goed naar kijken, maar in het begin had ik de nodige problemen met de beeldbank. Nu ik het weet is het gemakkelijk. Maar ik kan me voorstellen dat mensen die voor het eerst op de site komen daar problemen mee hebben. Het wijst zich niet allemaal vanzelf. de BS-en DTB-registers digitaal met scans van de bronnen zou zeer veel mensen helpen. meer verversen, actualiseren en meer downloads instellen zie vorige opmerking: meer bronnen digitaal publiceren (scans van de stukken) en 'om niet' ter beschikking stellen. eventueel gezinskaarten online zetten, zodat men in het archief bij bezoek gerichter kan zoeken, dat scheelt veel tijd. Toegankelijkheid laat te wensen over, mag best duidelijker worden er staan veel te weinig archieven digitaal Uitbreiding met notulen gemeenteraden, jaarverslagen gemeentes, digitale kranten en digitale relevante historische tijdschriften zou de waarde van website belangrijk verhogen. Meer digitalisering. uitbreiding van gedigitaliseerde bevolkingsregisters is welkom! Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015, 15
6. Overige opmerkingen Tot slot worden door de respondenten van nog de volgende opmerkingen gemaakt: Ik heb waardering voor de inspanningen die er worden betracht om het archief verder te ontsluiten. Ik wil heel graag nader onderzoek doen in het archief in stukken daterend uit 14e tot en met de 17e eeuw. Ruimere openingstijden voor mensen die voltijd werken. Een begin is al gemaakt met de donderdagavond, maar meer is welkom. niet bezuinigen op personeel Archief in Venlo heeft een prettige, rustige sfeer en het personeel is erg klantvriendelijk. Ik vind de te hanteren tarieven voor een kwartiertje onderzoek schandalig hoog. het heeft voor mij zo geen zin om contact met het archief te zoeken, via telefoon, email of brief. Zeer tevreden over het uit te laten voeren onderzoek. Voldoende resultaten binnen een redelijke termijn. Tarief echter voor mijn gevoel aan de hoge kant. archieven kunnen alleen een kenniscentrum blijven als vrijkomende vacatures 1) vervuld worden 2) vervuld worden door mensen met kennis van en passie voor historie. De balans verschuift steeds meer van betaalde professionals naar vrijwilligers en daarmee loopt de kwaliteit aantoonbaar terug. Weekend openstelling: vb. za/zo ocht/midd (varianten bv. 1e za/zo v/d mnd, evt. na intekening) met winkel voor literatuur en gemeentelijke publicaties Het archief dient het voortouw te nemen voor een boek over de Tweede Wereldoorlog, zoals men dat heeft gedaan voor de stadsgeschiedenis. Dit kun je als archief niet laten liggen of aan het particulier initiatief overlaten. Doorpakken, dus. Eerste contact met de dienst verliep erg positief. Mijn vraag werd binnen redelijke termijn in behandeling genomen en ik kreeg een uitgebreid en deskundig antwoord. Daarna besloten om een bezoek te brengen aan Venlo. Voor mijn onderzoek kom ik geregeld in allerlei archiefdiensten in het hele land. Wat mij in Venlo op viel was de modern ingerichte ruimtes en het aantal jonge medewerkers. Goede uitstraling! Dit vind ik echt een pré voor archiefdiensten. Voor een stadsarchief heeft het interieur in vergelijking met andere diensten de allure van een historisch centrum. Op de leeszaal werd ik eveneens zeer goed geholpen. Gastvrij en deskundig personeel. Enige minpunt is de ligging van het pand. Vanuit het station moest ik toch nog zeker twintig minuten lopen. Maar dat was achteraf gezien toch de moeite waard. zoeken in archief verouderd moeizaam koppelingen tussen archieven en bronnen middels een zoekmachine op 'steekwoorden'? genealogie cursus met computerprogramma Na 12 jaar onderzoek in archief Venlo, zit ik op dood spoor, ik zou graag professionele advies krijgen over verdere onderzoeken Ik ben er 12 maanden geleden meerdere malen geweest en werd voortreffelijk geholpen. Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015, 16
Ja, archief mag laagdrempeliger. Mijn dochter moest nl info weten voor een schoolopdracht over de industriële revolutie. Hiervoor moest ze een object uit haar eigen stad kiezen, heeft ze gedaan maar het kost zo ontzettend veel geld om bij het archief binnen te komen laat staan informatie te krijgen dat het gewoonweg onbetaalbaar was voor haar. Vind dan ook dat er best wel een aangepast tarief mag gelden voor scholieren die een geschiedenis werkstuk maken en al helemaal als je bedenkt dat wij rond moeten komen van een minimum inkomen en eigenlijk geen geld voor zoiets hebben... Deskundig personeel. Vriendelijk en gastvrij. Moderne uitstraling. Goede mix van jongere en oudere medewerkers, ook mijn complimenten voor de 2 jongere mannen die mij uitstekend geholpen hebben op de studiezaal. Chapeau. Men kan dit archief beschouwen als fris en vernieuwend. Voor mijn afstudeeropdracht heb ik een groot aantal archieven bezocht de afgelopen jaren. In Venlo viel me op dat het op de een of andere manier anders is geregeld dan op andere plaatsen. In positieve zin. Moderner en toegankelijker. Jongere archivarissen op de leeszaal. Grote bibliotheek. Wat mij betreft behoort dit archief tot een van de betere qua uitstraling en dienstverlening. Ook mijn e-mails werden op een snelle en professionele manier beantwoord. Hulpvaardige mensen. Goede dienstverlening, jammer dat het niet centraal gelegen is. De openingsuren vallen, indien men van verre komt, wat krap uit. Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015, 17
VRAGENLIJST KWALITEITSMONITOR DIENSTVERLENING ARCHIEVEN 2015, ARCHIEF 2020 De archieven werken voortdurend aan het verbeteren van de kwaliteit van hun dienstverlening. Daarom zijn we geïnteresseerd in uw mening over onze producten en diensten. Wilt u zo vriendelijk zijn deze vragenlijst in te vullen? Het invullen kost zo n 10 15 minuten. Uw anonimiteit is volledig gewaarborgd. Bij de vragen naar waardering van de dienstverlening verzoeken wij u steeds een rapportcijfer te geven, dat wil zeggen een cijfer van 1 tot 10, waarbij 1 staat voor zeer slecht en 10 voor uitmuntend. 1. Op welk van de onderstaande archieven heeft uw mening betrekking? 0 Archief De Domijnen 0 0 Archief Eemland 0 Brabants Historisch Informatie Centrum (BHIC) 0 CODA Apeldoorn 0 Drents Archief 0 Erfgoed Leiden e.o. 0 Erfgoedcentrum Achterhoek en Liemers 0 Expatriate Archive Centre 0 Gelders Archief 0 Gemeentearchief Ede en Barneveld 0 Gemeentearchief Gemert-Bakel 0 Gemeentearchief Roosendaal 0 Gemeentearchief Schouwen-Duiveland 0 0 Gemeentearchief Weert 0 Gemeentearchief Zaanstad 0 Haags Gemeentearchief 0 Het Utrechts Archief 0 Historisch Centrum Overijssel 0 Hoogheemraadschap van Rijnland 0 Nationaal Archief 0 Regionaal Archief Alkmaar 0 Regionaal Archief Dordrecht 0 Regionaal Archief Nijmegen 0 Regionaal Archief Rivierenland 0 Regionaal Archief Tilburg 0 Regionaal Archief Zutphen 0 RHC Vecht en Venen 0 Stadsarchief Amsterdam 0 Stadsarchief Rotterdam 0 Streekarchief Langstraat Heusden en Altena 0 Tresoar Leeuwarden 0 Westfries Archief 0 Zeeuws Archief Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015, 18
2. Heeft u de afgelopen 6 maanden dit archief fysiek bezocht? 0 Ja 0 Nee (automatisch door naar vraag 5) 3. Kunt u met een rapportcijfer aangeven wat uw oordeel is over de volgende aspecten van dit bezoek of deze bezoeken? Rapport cijfer Geen oordeel De herkenbaarheid van het personeel De hulpvaardigheid van het personeel De vriendelijkheid van het personeel De deskundigheid van het personeel De ondersteuning die het personeel u ongevraagd biedt Het gemak waarmee u de stukken kunt vinden Het aanvragen van stukken (procedure) De levertijd van de aangevraagde stukken: scanning on demand De openingstijden van het archief De kwaliteit van de hulpmiddelen (infobladen, nadere toegangen e.d.) De levertijd van bestellingen (fotokopieën, foto s e.d.) De informatie over de tarieven De hoogte van de tarieven De informatie over de wijze waarop u wensen en klachten kenbaar kunt maken 4. Heeft u verbeteringssuggesties voor wat betreft het bezoeken van dit archief? 0 Ja 0 Nee Zo ja, kunt u deze hieronder kort beschrijven? Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015, 19
5. Heeft u de afgelopen 6 maanden de website van dit archief geraadpleegd? 0 Ja 0 Nee (automatisch door naar vraag 8) 6. Kunt u met een rapportcijfer aangeven wat uw oordeel is over de volgende aspecten van de website? Rapport cijfer Geen oordeel De vindbaarheid van de website De mate waarin op de website steeds duidelijk is waar u zich bevindt (duidelijke navigatie) Het gemak waarmee bezoekersinformatie (adres, telefoonnummer, openingstijden, routebeschrijving e.d.) kan worden gevonden De mate waarin op de website duidelijk wordt gemaakt in welke collecties of databanken online kan worden gezocht De snelheid waarmee men kan zoeken in de archieven/ collecties/ beeldbank De hoeveelheid beschikbare gedigitaliseerde bronnen op de website De relevantie van de gevonden informatie voor uw zoekvraag De downloadmogelijkheden De betaalmogelijkheden De tarieven voor het downloaden De duidelijkheid van de teksten op de site (geen jargon) De actualiteit van de site De vormgeving, het uiterlijk van de site De interactiviteit van de site 7. Heeft u verbeteringssuggesties voor de website van het archief en/ of voor de digitaal beschikbare bronnen? 0 Ja 0 Nee Zo ja, kunt u deze hieronder kort beschrijven? Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015, 20
8. Van welke sociale media maakt u gebruik? (u kunt meerdere antwoorden aankruisen) 0 Facebook 0 Twitter 0 LinkedIn 0 Blogs 0 Geen enkele (automatisch door naar vraag 10) 0 Anders, namelijk 9. Volgt u het archief via de sociale media? 0 Ja 0 Nee (automatisch door naar vraag 10) Zo ja, kunt u met een rapportcijfer aangeven wat uw oordeel is over het gebruik van sociale media door het archief? Rapportcijfer: Kunt u hieronder uw rapportcijfer toelichten: 10. Heeft u in de afgelopen 6 maanden het archief per brief of e-mail of via de website (webformulier) om informatie verzocht? 0 Ja 0 Nee (automatisch door naar vraag 11) Zo ja, hoe deed u dat? 0 Per mail 0 Per brief 0 Via website 0 Op meerdere manieren 0 Anders, nl. Kunt u met een rapportcijfer aangeven wat uw oordeel is over de volgende aspecten van dit contact? Rapport Geen cijfer oordeel De snelheid waarmee op uw verzoek werd gereageerd De mate waarin uw vraag beantwoord werd 11. Heeft u in de afgelopen 6 maanden telefonisch contact gehad met het archief? 0 Ja 0 Nee (automatisch door naar vraag 12) Kunt u met een rapportcijfer aangeven wat uw oordeel is over de volgende aspecten van het telefonische contact? Rapport Geen cijfer oordeel De telefonische bereikbaarheid De afhandeling van uw telefonisch gestelde vraag Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015, 21
12. Heeft u behoefte aan hulp buiten de openingsuren van het archief? 0 Ja 0 Nee 0 Geen mening/ weet niet Zo ja, hoe zou u buiten de openingsuren het liefst uw directe hulp krijgen van het archief? 0 Telefoon 0 Email 0 Chat 0 Anders, nl. 13. Kunt u met een rapportcijfer aangeven wat, alles afwegende, uw totale oordeel is over het archief (bezoek, website, producten enz.)? Rapport Geen cijfer oordeel Overall waardering voor het archief Tot slot willen we graag nog enige persoonlijke informatie van u. Deze gegevens kunnen ons helpen bij de interpretatie van de antwoorden. U bent 0 Man 0 Vrouw Wat is uw leeftijd? 0 20 jaar of jonger 0 21-34 jaar 0 35-49 jaar 0 50-64 jaar 0 65+ jaar Wat is uw hoogst voltooide schoolopleiding? 0 Lager beroepsonderwijs 0 Voortgezet onderwijs (o.a. havo, vwo, mbo/ roc, (m)ulo, hbs, mms, atheneum, gymnasium) 0 Hoger onderwijs (hbo, universiteit) 0 Anders, nl. U bent momenteel 0 Studerend, schoolgaand 0 Werkzaam in beroep of bedrijf 0 Gepensioneerd, VUT 0 Nog anders/ niet werkzaam 14. Heeft u tot slot nog andere opmerkingen of verbeteringssuggesties? 0 ja 0 nee Zo ja, kunt u deze hieronder vermelden? Dit waren de vragen. Hartelijk dank voor het invullen! Bureau ART, Eindrapport Kwaliteitsmonitor 2015, 22