Communicatie over onzekerheid

achtergrond VOOR BELEIDSMEDEWERKERS, bestuurders, POLITICI EN WETENSCHAPPERS jaargang 3 december 2010 nummer 3 Communicatie over onzekerheid Hans Hoogervorst: communicatie moet breder en flexibeler bij meer onzekerheid Michiel Evers, Jurre de Haan Corporate Strategie & Beleid APG Werken aan vertrouwen in pensioenen Hans de Boer, Abdelrahman Abdelgabar Nationale DenkTank 2010 Wat de deelnemer echt wil weten over pensioen Henriëtte de Lange Pensioendeskundige Schols & de Lange Zet je pensioen op groen Alwin Oerlemans, Ruben Laros Institutional Clients APG Goede communicatie creëert vruchtbare bodem voor vertrouwen Chris Veerkamp Marktcommunicatie APG

Inhoudsopgave Voorwoord 3 Hans Hoogervorst: communicatie moet breder en flexibeler bij meer onzekerheid 4 Michiel Evers, Jurre de Haan Corporate Strategie & Beleid APG Werken aan vertrouwen in pensioenen 10 Hans de Boer, Abdelrahman Abdelgabar Nationale DenkTank 2010 Wat de deelnemer echt wil weten over pensioen 16 Henriëtte de Lange Pensioendeskundige Schols & de Lange Zet je pensioen op groen 22 Alwin Oerlemans, Ruben Laros Institutional Clients APG Goede communicatie creëert vruchtbare bodem voor vertrouwen 28 Chris Veerkamp Marktcommunicatie APG

Voorwoord In het leven is maar heel weinig zeker. Gelukkig weten we wel zeker dat de zon elke dag schijnt. Onzeker is echter of we de zon zien schijnen, want het wil wel eens bewolkt zijn. Maar praten over de onzekerheid van het weer zit ons Nederlanders in de genen. De financiële crisis in 2008 heeft ook onzekerheid over het pensioen tot een veelbesproken onderwerp gemaakt. De aanleiding is niet positief, het feit dat mensen over hun pensioen praten en er meer mee bezig zijn wel. Het pensioen is immers een van de belangrijkste financiële bezittingen. Het Pensioenakkoord streeft naar een robuuster pensioen dat meebeweegt met de levensverwachting en dat bestand is tegen schokken op financiële markten. Dat betekent meer onzekerheid voor de deelnemer. Daarom is het van wezenlijk belang daar goed over te communiceren. En dat is precies waar APG aan werkt. Voor onze klanten zijn wij druk bezig in kaart te brengen hoe zij het beste met hun deelnemers over onzekerheid kunnen communiceren. Dat is niet eenvoudig, onzekerheid en het juist interpreteren daarvan blijkt in de praktijk erg moeilijk. Illustrerend zijn bijvoorbeeld de vele spelshows op TV die daarop inspelen, zoals het programma Deal or no Deal. Een ouder voorbeeld is de Willem Ruis Show waarin een deelnemer een hoofdprijs kon winnen door uit drie deuren de deur te kiezen, waarachter hij de hoofdprijs vermoedt. Ondanks het feit dat het niet uitmaakt welke deur wordt gekozen, brengt de onzekerheid de deelnemer toch aan het twijfelen. Dat wordt nog versterkt als de quizmaster vervolgens één van de niet gekozen deuren opent en de deelnemer opnieuw een keuze mag maken tussen de twee overgebleven deuren. Door de interactie van de quizmaster ontstaat een interessante verschuiving van de kansen, die bekend staat als het Monty Hall Problem. Kijk maar eens op internet. Daar vindt u diverse filmpjes over dit fenomeen. Om inzicht te krijgen in de problematiek en om discussie op gang te brengen, organiseerden we eind november het seminar Communicatie over onzekerheid. Daarvoor nodigden we een aantal experts uit om hun visie te geven op het thema. Deze Pensioenachtergrond sluit daarop aan. Hans Hoogervorst, bestuursvoorzitter AFM, pleit voor flexibeler pensioencommunicatie en toezicht dat uitgaat van een meer principle based benadering. De jonge, talentvolle academici Hans de Boer en Abdelrahman Abdelgabar van de Nationale DenkTank 2010, ontwikkelden een vertrouwensmodel waar pensioenfondsen gebruik van kunnen maken in hun streven om het vertrouwen van burgers te behouden. Het is tekenend dat ook zij pensioencommunicatie als thema uitzochten en ik ben hen dankbaar voor hun bijdrage. Pensioendeskundige Henriette de Lange bekijkt pensioencommunicatie door de ogen van de deelnemers en APGcollega s Alwin Oerlemans en Ruben Laros beschrijven een concrete manier om het pensioenbewustzijn te vergroten. Zij stellen voor te werken met rode, oranje en groene enveloppen voor het versturen van het UPO. Gelet op de bekendheid van de blauwe envelop kan dat best eens kansrijk zijn. APG er Chris Veerkamp sluit de reeks af met een artikel over de communicatiestrategie van de fondsen waar wij voor werken. Dick Sluimers Voorzitter Raad van Bestuur pensioenachtergrond december 2010 nummer 3 3

Communicatie moet breder en flexibeler bij meer onzekerheid

Voorafgaand aan het APG-seminar op 26 november spraken Jurre de Haan en Michiel Evers van APG met Hans Hoogervorst, Bestuursvoorzitter van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) over communiceren over pensioenonzekerheid, het toezicht op pensioenen en de stappen die nodig zijn voor een goed pensioenstelsel in de toekomst. Hans Hoogervorst doet zijn reputatie als heldere en duidelijke communicator eer aan. Hij is duidelijk over het toeslagenlabel voor de indexatiekwaliteit van pensioenregelingen, want dat was dead on arrival en de pensioenwereld is volgens hem getroffen door een enorme aardbeving die pensioenfondsen maar mondjesmaat erkennen. Zijn kritische houding ten opzichte van de pensioenwereld verklaart hij vanuit het feit dat hij houdt van het stelsel en het hem aan het hart zou gaan als het helemaal in het honderd zou lopen. Op het gebied van communicatie staat Hoogervorst een verschuiving voor naar een meer principle based benadering met meer flexibiliteit. Dit artikel geeft een verslag van een openhartig interview met een toezichthouder die eigenlijk maar heel beperkt over pensioenen gaat, maar die daar, als oud staatssecretaris SZW (1998-2002), wel een heldere mening over heeft. Massieve aardbeving In de voorbereiding op het interview bekeken wij op welke concrete terreinen de AFM actief is in de pensioenwereld. Zo is dit jaar hoogte en risico van pensioenen worden transparant een van de toezichtthema s van de AFM. Gevraagd naar welke issues de AFM is tegengekomen, antwoordt Hoogervorst dat sinds de formulering van het thema de (pensioen)wereld enorm veranderd is. Het thema stond destijds voor een onderwerp waar mensen zich pas laat voor interesseerden in de verwachting dat het wel goed zou komen. Tot op heden was dat ook het geval; de inkomens van ouderen zijn in Nederland zeer goed in verhouding tot die van de werkenden. Maar, voegt hij toe, dat beeld trilt op zijn grondvesten op dit moment. Momenteel worstelt iedereen met de vraag: hebben we te maken met een echte aardbeving of is het een inzakkend aardgasveldje in Groningen? Hoogervorst is voor zichzelf tot de conclusie gekomen dat de sector met een enorme aardbeving te maken heeft, maar dat pensioenfondsen dat maar mondjesmaat erkennen. Hij ergert zich daar meer dan een beetje aan. Illustrerend vindt hij bijvoorbeeld dat de sector de problemen lijkt te willen vertalen als een probleem van krankzinnige rekenregels. Hij wil best geloven dat er met de rekenregels iets mis is, het blijft immers een assumptie en daar kan je met een andere blik naar kijken. Maar het is niet zo dat de rekenregels het enige probleem zijn, als je naar het geheel kijkt van wat op de fondsen af komt stormen. Hoogervorst noemt het verschil in dekkingsgraad tussen dat wat nodig is om reële beloftes na te komen en de huidige dekkingsgraad; dat is ruim meer dan 30 procent punt. Als dat statistische abbreviatie is dan hebben sociale partners zo n zes jaar geleden wel een heel rare keuze gemaakt, maar ik denk dat er veel meer aan de hand is. Hoe ernstig is nu het probleem? Rekenrentes zijn niet het enige probleem, je weet niet wat er met de rente gebeurt. In Japan is de rente al vijftien jaar erg laag. Gaat dat bij ons ook gebeuren? Hoogervorst geeft aan dat zelf niet te weten, maar tegelijkertijd is het niet ondenkbaar. Naast een Griekse situatie zou je in ieder geval de Japanse kunnen zetten. Laat er een forse pensioenachtergrond december 2010 nummer 3 5

meevaller zitten in rente, dan nog zijn er een heleboel problemen om ons heen die tot forse problemen kunnen leiden. De internationale situatie is nu bloed en bloed link. We hebben te maken met een massieve aardbeving. Dat vereist op macro niveau dat pensioenfondsen dat gewoon toegeven. Te ruime rendementsverwachtingen Hoogervorst wijst erop dat er momenteel gigantische risico s genomen worden met monetair beleid. Dat kan ook tot enorme inflatie leiden, met als gevolg een obligatiecrisis. Dat zou heel andere problemen brengen voor de pensioenfondsen. Het is daarom, volgens Hoogervorst, onbegrijpelijk dat er een reële ambitie wachtingen, betekent volgens Hoogervorst dat alles op zijn grondvesten staat te schudden. En ook dat je mensen heel helder moet maken dat het speelveld is veranderd en dat de goudgerande toezeggingen uit het verleden minder zeker zijn. Communicatie moet breder en flexibeler De AFM kijkt maar beperkt naar pensioencommunicatie, heel beperkt zelfs in vergelijking met de mogelijkheden van toezicht op communicatie in de rest van de financiële sector. Een van de documenten waarop toezicht wordt gehouden is het UPO, dat Hoogervorst noemt als enorme verbetering. Als persoon vind ik dat een hele verbetering ten opzichte van vroeger, het is dus niet Waar we van af moeten, is het doen van uitspraken voor over dertig jaar. is met een nominale garantie. Onder hoge inflatie zal de reële toezegging nauwelijks iets waard blijken. Hoogervorst voegt daar aan toe dat fondsen nog steeds mogen rekenen met een rendementsverwachting waarvan de toezichthouder (DNB) en de economen van het CPB (in de Commissie Parameters/Don) zeggen dat die te ruim is. Het niet communiceren over beleggingsrisico s heeft bij deelnemers geleid tot niet reële verwachtingen over de hardheid van hun pensioen. Hoogervorst zegt niet dat pensioenfondsen uitsluitend zouden moeten beleggen in obligaties. Er bestaan geen volledig veilige beleggingen, ook obligaties sluiten niet alle risico s uit. Neem bijvoorbeeld het betalingsrisico. Wie had vijf jaar geleden bedacht dat Ierland in de huidige situatie zou geraken? Fondsen moeten niet alleen in obligaties beleggen, maar een evenwichtige mix hanteren. Terug naar het perspectief van communicatie en ver- alleen maar kommer en kwel. Een nieuw onderdeel op het UPO kan op minder enthousiasme rekenen van Hoogervorst: We hebben dan dat toeslagenlabel. Oeps, klein foutje, we hadden niet bedacht dat het ook nog wel eens een afslaglabel zou kunnen worden. Zelfs in het plaatje dat werd ontworpen klopt niet alles, want zelfs een fonds dat moet afstempelen toont nog één muntje. Hoogervorst noemt dit product dan ook dead on arrival. Financiële bijsluiter als voorbeeld Gevraagd naar de toekomstige communicatie, antwoordt Hoogervorst dat we naar een veel bredere en flexibelere informatieverstrekking moeten die veel lijkt op de financiële bijsluiter. Er moet meer gelegenheid komen om bepaalde informatie te verschaffen, niet alleen over de inhoud van regelingen, maar bijvoorbeeld ook over de kosten die gemaakt worden. Op zich heeft een deelnemer daar niet heel veel aan, die kan immers 6

niet naar een ander Pensioenfonds overstappen. Wel kan het bijdragen aan het bewustzijn dat kosten sterk verschillen tussen fondsen. Dat kan een slinger geven aan schaalvergroting, wat leidt tot kostenreductie. Er is nog winst te behalen met professionalisering van besturen. Kleine fondsen moeten hun bestuurszetels vullen en het is moeilijk om bestuursleden van goede kwaliteit te vinden, dat weten we ook allemaal. Veel winst valt te boeken door schaalvergroting in kosten en kwaliteit. Dat is een lichtpuntje in de huidige misère. Op het vlak van de kosten kan de financiële bijsluiter een vliegwieleffect bewerkstelligen. Een andere goede ontwikkeling op gebied van communicatie noemt Hoogervorst de start van het Pensioenregister vanaf 2011. Dit platform biedt aanvankelijk alleen inzicht in eerste (AOW) en tweede pijler pensioenen maar kan op termijn uitgebreid worden en kan als basis gebruikt worden voor betere financiële voorlichting. Een financiële bijsluiter bij pensioenen leidt tot betere informatie over onzekerheid over de pensioentoekomst. Er moet een indicatie komen over wat zeker is en wat onzeker. Dat is geprobeerd met het toeslagenlabel, maar moet dus beter. Overigens betekent de overgang naar flexibelere informatievoorziening niet dat het UPO overbodig wordt. De informatie die daarin staat is prima. Maar het zou wat minder strak genormeerd kunnen zijn, voegt Hoogervorst toe. Dat zou echter wel vereisen dat het toezicht ook met meer open normen moet werken, zoals we dat ook in het toezicht op de normale commerciële wereld doen. Dat biedt het voordeel dat de AFM naar het geheel kan kijken en kan zeggen of iets misleidend is of niet. Het wordt dan dus wat minder rule based en meer principle based. Momenteel zitten we als toezichthouder in het toezicht wat ingesnoerd. In eerste instantie vond politiek Den Haag het zelfs wat eng om de AFM naar pensioenen te laten kijken. Een breder en meer principle based toezicht vanuit de AFM op pensioenen zou een goede zaak zijn, maar moet politiek nog varen. Waar we van af moeten - en dat geldt voor de hele financiële dienstverlening - is het doen van uitspraken voor over dertig jaar, dan gaan we je zus en zo geven. Die kunnen gewoon niet, daar moeten we helemaal van af, zegt Hoogervorst strijdvaardig. Differentiëren van informatie Wanneer we voorleggen dat bijvoorbeeld leeftijdstoegespitste UPO s nu niet zijn toegestaan, moet Hoogervorst dat beamen. Wel is het toegestaan extra informatie te geven, maar dat betekent dan wel heel veel informatie in de toelichting op het UPO, vindt ook Hoogervorst. Overigens zou het differentiëren van informatie wel beter passen in het meer flexibel communiceren. Ook als het niet wettelijk verplicht is, zou het verstandig zijn. Optelbaarheid van getallen in het Pensioenregister is wel een randvoorwaarde. Een belangrijke boodschap voor pensioenfondsen is nog wel: zoek naar eenvoud. Dat helpt om de kosten te drukken. Het aanhouden van heel veel verschillende regelingen en overgangsregelingen is bijvoorbeeld vreselijk kostbaar. En tevens helpt eenvoud enorm in de communicatie en bij het uitleggen van het pensioen. Verplichtstelling positief Ondanks zijn kritische houding ten opzichte van de huidige stand in pensioenland is Hoogervorst erg positief over het bestaan van de verplichtstelling. De verplichtstelling heeft goed gewerkt, we mogen blij zijn dat we dat vlak na WOII hebben gedaan. Ondanks alle problemen die we hebben, hebben we toch nog één van de beste stelsels ter wereld. In het Verenigd Koninkrijk is het pensioen fors verschraald. In andere landen, bijvoorbeeld Frankrijk, leunt men volledig op de staat. Reden dat ik kritisch ben, is niet dat ik niet houd van dit stelsel, maar juist dat ik wel houd van dit systeem. Maar het gaat me aan het hart als het helemaal in het honderd zou lopen. Het feit dat er paternalisme inzit, zeg ik ook als liberaal, is juist goed geweest. Wellicht kan dat in toekomst wel wat minder worden met betere opleiding van mensen en hoger financiële bewustzijn. Het pensioenbewustzijn scoort nog altijd erg laag. Gevraagd of het een doel moet zijn iedereen pensioenbewust te maken, antwoordt Hoogervorst: Je moet pensioenachtergrond december 2010 nummer 3 7

niet de illusie hebben dat je iedereen pensioenbewust kan maken. Hoeveel mensen kiezen pas na gedegen marktonderzoek voor een koelkast? Van belang is dat er kritische massa is die wel sterk betrokken is en dus pensioenfondsbesturen kan aanspreken. Dat hoeft geen negentig procent te zijn, misschien is tien procent genoeg. Maar ook daar staan we nog ver van af. Toch nuanceert Hoogervorst de tien procent, wanneer hij nadenkt over de impact die een goed of minder goed pensioen kan hebben bij bijvoorbeeld het af- of oversluiten van een hypotheek. Voor iedereen is een goede pensioenplanning van belang. Het is verstandig als Goede boekhoudregels belangrijk Vanaf maart 2011 zal Hans Hoogervorst de AFM verlaten voor een nieuwe carrière in London bij de IASB, de International Accounting Standards Board. In de pensioenwereld klinken er nogal eens kritische geluiden over de boekhoudstandaarden die de IASB voorstaat. Dat betreft bijvoorbeeld de eisen die gesteld worden aan ondernemingen om de verplichtingen van hun pensioenfondsen op hun balansen te activeren. Hoogervorst is juist van mening dat de IASB een mooie rol heeft gespeeld. Ondernemingen moesten onzekerheden of concrete toezeggingen aan het fonds Een belangrijke boodschap voor pensioenfondsen is nog wel: zoek naar eenvoud. hypotheekadviseurs rekening houden met pensioen; zeker als de afbetaling daarvan doorloopt tijdens pensionering. Dat geldt zeker bij een aflossingsvrije hypotheek, voegt hij toe. Over dat laatste punt is Hoogervorst stellig, hij maakt zich oprecht boos over wat er op dat terrein misgaat. Het hoge aandeel van aflossingsvrije financiering is hem een doorn in het oog. Deze crisis heeft op de lange termijn zeker gevolgen. Mensen zijn zich ervan bewust geworden dat een goed pensioen geen automatisme is. Maar het hoeft niet dramatisch af te lopen. De inkomens van ouderen zijn immers relatief goed, als daar wat van af gaat is het waarschijnlijk voor veel mensen nog wel te doen. Ik verwacht dat mensen wel bewuster worden. Het is in ieder geval van belang dat ze aan de informatie kunnen komen die ze nodig hebben, zodat ze ook voor zichzelf nog maatregelen kunnen nemen die nodig zijn. ook als verplichtingen in de boeken opnemen. Dat leidde ertoe dat onzekerheden en toezeggingen transparant en erkend werden. Op die manier werden weliswaar toezeggingen minder hard, maar dat is in ieder geval realistischer dan te pretenderen dat de toezeggingen in beton zijn gegoten. Al sprekend hierover concludeert Hoogervorst dat de standaarden van het IASB in die zin een voorloper zijn van het Pensioenakkoord. Achteraf hebben ze in Londen heel goed begrepen hoe het stelsel werkte, het toont aan hoe ongelooflijk belangrijk goede boekhoudregels zijn. Tenslotte vragen we Hoogervorst nog naar de lessen die vanuit AFM-toezicht kunnen worden getrokken voor pensioenfondsen. Het antwoord luidt dat andere financiële instellingen gewend zijn aan communicatie; zij hebben klanten die kunnen weglopen. Het is daarom ook niet verwijtbaar aan pensioenfondsen dat zij een grote inhaalslag moeten maken. Hoogervorst heeft overigens het gevoel dat de knop om is en dat pensioenfondsen positief gemotiveerd zijn om die 8

slag te maken. Het is zeker niet alleen maar duw-entrek-werk vanuit bijvoorbeeld de toezichthouder. Terugkomend op de gevolgen van de crisis, merkt Hoogervorst nog op dat hij denkt dat het publiek heel goed kan begrijpen dat pensioenfondsen ook niet alles konden voorzien. Zeker omdat ook banken, overheid en zelfs toezichthouders dat niet konden. Maar als zij er na vijf jaar achterkomen dat de rekening heel eenzijdig bij een bepaalde groep is gelegd, dan zullen ze dat niet meer begrijpen en accepteren. Dan komt discussie pas echt op gang en zal iedereen zich afvragen: Moet ik hier verplicht mijn geld in steken? Michiel Evers Corporate Strategie & Beleid APG Jurre de Haan Corporate Strategie & Beleid APG pensioenachtergrond december 2010 nummer 3 9

Werken aan vertrouwen in pensioenen

Het is 20 november 2020. Een woedende menigte bestormt het Malieveld. Allemaal mensen die zich bedonderd voelen door pensioenfondsen die hen jarenlang in onbegrijpelijke bewoordingen een mooi en goed pensioen in het vooruitzicht stelden. Ze krijgen minder geld dan beloofd, terwijl ze langer moeten werken. Jongeren zijn intussen afgehaakt en weigeren nog langer verplicht geld af te dragen aan pensioenfondsen waarmee zij zich niet kunnen identificeren. Het bovenstaande scenario illustreert het mogelijke maatschappelijke sentiment bij een blijvend gebrekkig vertrouwen in het Nederlandse pensioensysteem. Vertrouwen in dit systeem is cruciaal, omdat het gebaseerd is op collectiviteit en solidariteit. De laatste jaren is het vertrouwen in pensioenfondsen echter afgenomen. Dit blijkt uit het onderzoek van Montae Pensioen en GfK panelservices (2010). 1 Ook andere organisaties, zoals de politie en de rechterlijke macht, ervaren een gebrekkig vertrouwen vanuit de maatschappij. De Nationale DenkTank analyseerde dit vertrouwensprobleem en ontwikkelde op basis daarvan een vertrouwensmodel. In dit artikel lichten we dit model toe. Daarna gaan we expliciet in op de knelpunten voor pensioenfondsen. Ten slotte zal er op één knelpunt, de communicatie van pensioenfondsen, dieper worden ingegaan. Aanpassen aan een veranderende maatschappij De Nederlandse samenleving is continu aan veranderingen onderhevig. Het Sociaal en Cultureel Planbureau typeert deze veranderingen als de 5 I s: individualisering, informalisering, informatisering, intensivering en internationalisering. 2 Deze 5 I s vormen een uitdaging voor pensioenfondsen, zowel in de interactie met burgers als voor de interne organisatie. Als pensioenfondsen in vertrouwen willen opereren en hun legitimiteit willen waarborgen, moeten zij zich aanpassen aan de veranderende maatschappij. Omdat de 5 I s zich in hoog tempo doorontwikkelen, moeten fondsen nu iets doen. Fondsen die krampachtig vasthouden aan traditionele en hiërarchische structuren gaan voorbij aan de verwachtingen en eisen die burgers nu hebben, wat leidt tot afnemend vertrouwen. Om het vertrouwen van burgers te behouden kunnen fondsen gebruik maken van het vertrouwensmodel van de Nationale DenkTank, waarin drie domeinen centraal staan: verwachtingen, percepties en prestaties. Dit model (pagina 12) geeft vertrouwen weer als een wisselwerking tussen enerzijds de verwachtingen en anderzijds de perceptie van prestaties. Wanneer de perceptie bij burgers bestaat dat een instantie niet voldoet aan hun verwachtingen dan zal het vertrouwen in die 1 Montae Pensioen en GfK Panel Services Benelux, Onderzoeksrapport Pensioen in Nederland: kennis, verwachtingen en vertrouwen (2010) 2 Sociaal en Cultureel Planbureau, Sociaal en Cultureel Rapport 2004 (2004) pensioenachtergrond december 2010 nummer 3 11

Vertrouwensmodel Nationale DenkTank burger verwachting perceptie vertrouwen prestatie publieke organisatie instantie afnemen. Dit zien we ook bij pensioenfondsen en hun problemen met de dekkingsgraad. Burgers verwachten dat hun pensioen goed geregeld is en dat ze hier niet veel voor hoeven te doen. Door de problemen met de dekkingsgraden van pensioenfondsen en de berichtgeving hierover leeft de perceptie echter dat het pensioen niet zo goed geregeld is. Daarnaast leeft de perceptie dat pensioenfondsen hier debet aan zijn. Kijkend naar de feitelijke prestaties van pensioenfondsen is er ruimte voor verbetering. Vragen die opkomen zijn bijvoorbeeld of fondsen beter op externe factoren als de ontwikkeling van de rentestand, levensverwachting en vergrijzing hadden kunnen inspelen. Dit zijn echter geen knoppen waar fondsen aan kunnen draaien. Daarom gaat het te ver om te stellen dat fondsen gefaald hebben. Toch is dit wel de perceptie en daalt het vertrouwen in pensioenfondsen. Dit heeft alles te maken met de discrepantie tussen de verwachting en de perceptie van de prestatie. Aan de andere kant laat het model zien dat het vertrouwen kan toenemen als de perceptie van prestaties van pensioenfondsen de verwachting van burgers overtreft. De drie domeinen van dit model bieden aanknopingspunten om het vertrouwen te behouden of versterken. Pensioenfondsen moeten aan alle drie de aspecten van vertrouwen werken om hun legitimiteit te behouden. Er zijn verschillende manieren waarop de drie domeinen van vertrouwen beïnvloed kunnen worden. Zo kunnen pensioenfondsen de verwachtingen en de percepties van burgers beter managen door het verbeteren van de communicatie en educatie. Op het gebied van prestaties kunnen fondsen hun beleggingsbeleid verbeteren om zo hogere rendementen te behalen waardoor de dekkingsgraden kunnen stijgen. Laag pensioenbewustzijn is knelpunt De prestaties van pensioenfondsen en de structuur van het pensioensysteem zijn belangrijke knelpunten. Aanpassing en verbetering hiervan is dan ook dringend 12

noodzakelijk. Aangezien deze verbeteringen echter veel specialistische kennis vereisen zal de focus van dit artikel liggen op het managen van de verwachtingen en percepties. Voor realistische verwachtingen van het pensioen is pensioenbewustzijn cruciaal. Uit een onderzoek van TNS NIPO in samenwerking met CentiQ en Pensioenkijker.nl blijkt echter dat 66% van de Nederlanders volledig pensioenonbewust is. Dit betekent onder andere dat mensen niet op de hoogte zijn van de opbouw en ontwikkeling van hun toekomstig pensioeninkomen. Hierdoor zal de perceptie die mensen van hun pensioen hebben ook niet altijd aansluiten bij de realiteit. Daarom vormt het lage pensioenbewustzijn ook een knelpunt voor pensioenfondsen. Dit lage pensioenbewustzijn heeft twee oorzaken. Enerzijds schiet de communicatie van veel pensioenfondsen tekort. Anderzijds zijn burgers niet betrokken bij hun pensioen en voelen zij zich hier ook niet altijd verantwoordelijk voor. Een verbeterde communicatie kan het pensioenbewustzijn verhogen en aanzetten tot meer betrokkenheid van burgers. De betrokkenheid wordt ook vergroot als de financiële kennis toeneemt, bijvoorbeeld door het verbeteren van financiële educatie. Daarnaast zouden pensioenfondsen burgers meer keuzes kunnen geven, bijvoorbeeld door de mogelijkheid te bieden om uit verschillende risicoprofielen voor de beleggingen te kiezen. Met het oog op het thema van deze Pensioenachtergrond zal dit artikel alleen ingaan op de mogelijkheden die pensioenfondsen hebben om hun communicatie te verbeteren. Persoonlijker, transpanter, eerlijker Het is voor veel fondsen een grote uitdaging om een complex begrip als pensioenen duidelijk te maken aan een onbewuste burger met beperkte financiële kennis. Daarnaast moet in het geval van jongeren iets wat ver in de toekomst ligt, dichtbij worden gehaald. Tot op heden hebben veel pensioenfondsen hier moeite mee. Zij veronderstellen dat termen als gedeeltelijk premievrij pensioen en gedeeltelijke indexatie bekend zijn bij burgers. Daarnaast leggen pensioenfondsen te weinig nadruk op het communiceren van risico s. Daardoor weten burgers te weinig over hun pensioen en komen verwachtingen en de realiteit niet met elkaar overeen. Tot voor kort was er veel vertrouwen in het pensioen en in de pensioenfondsen. Dit vertrouwen dreigt om te slaan in wantrouwen. Het is een uitdaging voor fondsen om bewust vertrouwen te creëren. Als mensen zich bewust zijn van de risico s en de voor- en nadelen van pensioenregelingen zullen zij realistische verwachtingen krijgen en hun pensioenfonds bewust vertrouwen. Om realistische verwachtingen te creëren is het essentieel voor pensioenfondsen om transparanter te zijn. Zo worden de risico s die bij pensioenen horen nu nog niet helder Wisselwerking communicatie en betrokkenheid Pensioensysteem Solidariteit Complex 1 Communicatie Burger Onbewust Lage risicobereidheid Beperkte financiële kennis 2 Betrokkenheid burger pensioenachtergrond december 2010 nummer 3 13

gecommuniceerd. Het Uniform Pensioen Overzicht (UPO) suggereert nog dat het pensioen gegarandeerd wordt, terwijl de Samen sta jij sterk-campagne van de VB stelt dat er wel risico s zijn en dat het pensioen lager uit kan vallen als het slecht gaat met de economie of juist hoger als het goed gaat. Het is belangrijk om hierin consistent te zijn. Daarnaast betekent transparantie ook dat zowel de voor- als de nadelen van beslissingen worden uitgelegd. Ten slotte betekent transparant communiceren ook tijdig communiceren. Een systeem waar Nederlanders trots op zijn en vertrouwen in hebben. Hiervoor moeten echter zowel het pensioensysteem als de pensioenfondsen met hun tijd mee gaan. Een belangrijk onderdeel hiervan is transparante, persoonlijke, heldere en digitale communicatie in simpel taalgebruik. Zo kan een eerste stap worden gezet naar een bewust vertrouwende burger. Naast een transparante communicatie zouden pensioenfondsen moeten streven naar een meer persoonlijke communicatie. Op dit moment differentiëren pensioenfondsen in hun communicatie nog nauwelijks in leeftijd, opleidingsniveau of andere persoonlijke kenmerken. Er zal ook meer moeten worden gekeken welke media relevant zijn voor welke doelgroep. Zo zouden fondsen voor het bereiken van jongeren veel meer gebruik kunnen maken van het internet of van sociale media. Hans de Boer Nationale DenkTank 2010 Abdelrahman Abdelgabar Nationale DenkTank 2010 Het taalgebruik van fondsen is vaak afstandelijk, moeilijk en onduidelijk. In debatten op radio en TV, maar ook in de directe communicatie wordt nog te veel jargon gebruikt. Pensioenfondsen moeten burgers meer centraal zetten in hun communicatie en niet zichzelf. Het UPO is een goed voorbeeld van dat laatste. Het huidige UPO lijkt een product te zijn van de administratie van pensioenfondsen in plaats van de wensen die burgers hebben. Zo bevat de eerste pagina alleen de gegevens zoals deze in de administratie zijn opgenomen en niet de urgentie van een pensioenoverzicht of de belangrijkste informatie voor de lezer. Naar bewust vertrouwen Uit het voorgaande blijkt dat pensioenfondsen nog een grote slag kunnen maken om aan te sluiten op de veeleisende en de veranderende samenleving. De pensioensector is zich hier gelukkig al gedeeltelijk bewust van. Zo zal op 4 januari 2011 het Pensioenregister de lucht in gaan en moet er in 2012 een nieuw UPO liggen dat meer op de lezer is toegespitst. Twintig november 2020 hoeft daarom geen dramatische dag te worden. Sterker nog, het kan een dag worden waarin het Nederlandse pensioensysteem nog steeds het beste ter wereld is (Mercer 2010) 3. Presentatie resultaten DenkTank Op 13 december 2010 zijn de resultaten van het onderzoek van de DenkTank gepresenteerd in het Vredespaleis in Den Haag. In het rapport zijn naast een analyse van de pensioenproblematiek ook de concrete oplossingen en aanbevelingen van de DenkTank opgenomen. 3 Global Mercer Pension Index, 2010 (2010) 14

Een verbeterde communicatie kan het pensioenbewustzijn verhogen en aanzetten tot meer betrokkenheid van burgers. pensioenachtergrond december 2010 nummer 3 15

Wat de deelnemer echt wil weten over pensioen

Pensioencommunicatie is effectief als de behoefte van de deelnemer centraal staat. De tijd van alleen maar zenden van wat de pensioenfondsen en verzekeraars zelf aan informatie kwijt willen, is voorbij. De deelnemer heeft recht op eerlijke informatie die voor hem relevant is. Om die informatie te kunnen geven moet het bestuur de deelnemer eerst goed leren kennen, zodat duidelijk wordt wat de deelnemer echt wil weten over pensioen. Want dat is vaak niet het uitgangspunt als het gaat om pensioencommunicatie. Pensioenfondsen en verzekeraars hebben de neiging om vooral veel informatie over de deelnemer uit te storten, zonder zich eerst af te vragen wat de deelnemer eigenlijk verwacht. Welke informatie heeft de deelnemer nodig? Met welke informatie is de deelnemer echt geholpen? Die vragen zouden ten grondslag moeten liggen aan de communicatie. Als reden voor het niet focussen op de behoefte van de deelnemer wijzen pensioenfondsen op de wettelijke voorschriften en het stringente toezicht van de AFM. Dat is een obstakel, maar geen reden om niet eerlijk en open te communiceren over pensioen. Minister Kamp zei tijdens het recente OPF-congres over pensioencommunicatie het volgende: Om het vertrouwen te herstellen en te behouden is het van belang om mensen behoorlijk voor te lichten. Gewoon, door ze eenvoudig en eerlijk te vertellen hoe de vork in de steel zit. Als je mensen geen garanties kunt geven over hun pensioen, dan hebben ze liever dat je dat eerlijk zegt. Kortom, de deelnemer heeft er recht op te weten hoe het zit. Maar een brief kan nog zo duidelijk zijn, als de deelnemer de envelop niet openmaakt weet hij niet hoe het zit. Om te zorgen dat hij de envelop wel openmaakt, moet het duidelijk zijn dat hij er belang bij heeft zich te verdiepen in zijn eigen pensioen. Mogelijkheden onuitputtelijk Daarnaast zal de deelnemer op andere dan de gebruikelijke manieren geprikkeld moeten worden om naar zijn pensioen te gaan kijken. De mogelijkheden om dat te bereiken zijn onuitputtelijk. Als aanzet voor de creativiteit, noem ik er een paar: een pensioencabaret een debatwedstrijd met stellingen rond pensioen een gebakje op de dag dat het pensioenoverzicht op de deurmat ligt (kan uit kostenoverwegingen ook een e-mail zijn) een BN-er die op een positieve manier iets vertelt over het belang van pensioen een goed idee overnemen dat bij een ander werkt (zoals de stewardessen bij KLM die hun collega s informeren over het belang van pensioen tijdens de pauzes op lange vluchten; dat kan ook bij de koffieautomaat op kantoor). Als de deelnemer openstaat voor informatie kan de echte pensioencommunicatie beginnen. pensioenachtergrond december 2010 nummer 3 17

Gemeenschappelijke betekenis Communicatie heeft twee kanten. Het is niet alleen zenden, zoals dat in pensioenland vooral gebeurt, maar ook controleren of de boodschap aangekomen en begrepen is. Je hoeft het als ontvanger niet eens te zijn met de boodschap, maar de boodschap moet wel begrepen worden om van echte communicatie te kunnen spreken. Een sterke definitie van communicatie wordt gehanteerd door de Groningse hoogleraar communicatie Gisela Redeker: communicatie is het scheppen van gemeenschappelijke betekenis. Deze definitie gaat niet over het sturen van een boodschap naar een ontvanger, het gaat over het creëren van gemeenschappelijke betekenis. Zij geeft daarbij het volgende voorbeeld. Een hond die blaft zegt: wegwezen, dit is mijn terrein. Ik respecteer die boodschap als ontvanger en verlaat het terrein. Wat we delen, waar we het over eens denken te zijn, is de grens van het terrein van de hond. Die gemeenschappelijke betekenis is ontstaan door het geblaf van de hond. Ik geef de hond feedback door voorzichtig achteruitlopend te vertrekken. Ik heb de boodschap van de hond dus begrepen. Die boodschap hoef ik overigens niet leuk te vinden om hem te begrijpen. Vertaald naar pensioen zou de gemeenschappelijke betekenis kunnen zijn: weten dat het belangrijk is je eigen pensioensituatie te kennen. Als de deelnemer weet dat kijken naar zijn eigen pensioen belangrijk is, kunnen toekomstige boodschappen over het niet zeker zijn van het pensioen landen bij de deelnemer. Na het verschijnen van het pensioenakkoord en zeker na de publiciteit rond de 14 fondsen van Donner, hoor ik vaak dat er goed gecommuniceerd moet worden over het onzeker worden van de hoogte van toekomstige pensioenuitkeringen. Dat is een nobel streven. Maar die boodschap gaat niet aankomen als de deelnemer niet eerst bekend is met zijn eigen pensioensituatie. Pas als hij daar mee bekend is, kan hij de gevolgen van wijzigingen begrijpen. Daarnaast komt de boodschap niet aan als de zender als onbetrouwbaar wordt ervaren door de ontvanger. Betrouwbaar zijn betekent eerlijk communiceren, vertellen hoe het zit. Ook als het tegenzit. Voorbeeld van hoe het niet moet In augustus 2010 ontstond veel publiciteit rond de 14 fondsen die wellicht hun pensioenaanspraken moesten gaan korten. In die periode kreeg het bestuur van een pensioenfonds een tekst voorgelegd door het bestuursbureau voor de homepage van hun website. De voorgestelde tekst luidde: Wij behoren niet tot de 14 fondsen die door DNB gedwongen worden de pensioenen te gaan korten. Korten van pensioenen is op dit moment bij ons fonds niet aan de orde. Het bestuur accepteerde dit tekstvoorstel niet en gaf aan dat de zinsnede op dit moment verwijderd moest worden, want het fonds ging niet korten. Het fondsbestuur dat de voorgestelde tekst afkeurde had op dat moment te maken met een dekkingsgraad van onder de 95%. Bij die berekening was nog geen rekening gehouden met de benodigde extra voorziening voor de langere levensduur, die eerder dit jaar is gepubliceerd. Het was dus beter geweest om eerlijk aan te geven dat er nu nog niet gekort hoeft te worden, maar dat dit voor de toekomst niet uitgesloten kan worden. Een overweging van fondsbesturen om niet open of eerlijk of pro-actief te communiceren is vaak dat die communicatie alleen maar onrust zou geven. Met dat argument ben ik het niet eens. Het staat vast dat pensioenregelingen zullen veranderen. Mensen daarop wijzen is hoe dan ook nodig. Los daarvan zou ik de vergelijking willen maken met een brandoefening. Het organiseren van een brandoefening is gedoe en veel medewerkers willen er eigenlijk niet aan meewerken. Toch worden brandoefeningen wel georganiseerd in de hoop dat die brand nooit zal plaatsvinden. Mocht er onverhoopt toch brand uitbreken, dan vallen er na een oefening minder slachtoffers dan zonder de oefening. Moraal van het verhaal: het is niet leuk om een vervelende boodschap te brengen maar de gevolgen van het niet vertellen zijn erger. Less is more Soms is er een duidelijke aanleiding om de brieven van het pensioenfonds wel onmiddellijk open te maken. Dat zijn de beste momenten om het imago van het eigen fonds te verbeteren. De kunst is echter om die momenten te benutten. Zo kreeg ik via een ombudsman van een regionale krant een brief van een pensioenfonds dat excuses maakte voor het feit dat er van alles was misgegaan met de vaststelling van de hoogte van het partnerpensioen. 18

De oorzaak van het probleem bij de vaststelling lag gedeeltelijk bij het pensioenfonds en gedeeltelijk bij de werkgever van de inmiddels overleden deelnemer. Dit gegeven inspireerde het pensioenfonds om een brief van ruim vier kantjes te sturen waarin alles wat was misgegaan, werd uitgelegd. Dit gebeurde in het voor de kenners vertrouwde pensioenjargon dat voor de weduwe volstrekt onbegrijpelijk was. Na ruim drie bladzijden niet relevante uitleg, kwam de alinea waarin stond dat ze nu het juiste partnerpensioen ging ontvangen. Door alle tekst er omheen begreep ze die alinea niet en dacht dat ze nog steeds tegen het pensioenfonds in het geweer moest komen. Ik heb haar uitgelegd welke alinea s ze wel moest De juiste informatie op het juiste moment Dezelfde ombudsman vroeg eerder deze maand een reactie op de volgende casus. Een mevrouw was 60 jaar geworden en daarom ging haar pensioen in. Dit pensioen was zo klein dat het werd afgekocht. In de brief waarin ze over de afkoop werd geïnformeerd, stond wel dat ze belasting moest betalen over de afkoopwaarde maar niets over de hoogte van de inhouding. Na inhouding van belasting ontving zij een afkoopwaarde van ruim 500 euro en daarom ontving haar man die maand geen toeslag op zijn AOW van 700 euro. Dit gezin ging er die maand 200 euro op achteruit en de beleving van zowel de Ombudsman als de mevrouw die het betrof, was bijzonder negatief. Moraal van het verhaal: het is niet leuk om een vervelende boodschap te brengen, maar de gevolgen van het niet vertellen zijn erger. lezen, dat waren er twee met een gezamenlijke lengte van net iets minder dan een halve pagina. Daarna vertrouwde ze het nog niet. Maar ze was blij dat ze me mocht bellen als ze toch niet het juiste partnerpensioen overgemaakt zou krijgen. Ik heb gelukkig niets meer van deze weduwe vernomen. Conclusie: de intentie van de brief was prima, het fonds bood excuses aan, maar de overcomplete uitleg werkte contraproductief. Deze mevrouw hield een slecht gevoel over aan het voorval en schrijft het feit dat het goed is gekomen toe aan de inmenging van de krant. Dit terwijl het fonds allang had ingezien dat de hoogte van het partnerpensioen onjuist was, voordat de krant erbij betrokken raakte. Dat is een gemiste kans. Want als er een korte brief met excuus en het juiste bedrag was verzonden, had zij wel het gevoel gehad dat het pensioenfonds haar geholpen had. De ombudsman was blij met mijn uitleg dat de dame in kwestie een groot deel van de ingehouden belasting terug kon vragen, maar het kwaad was al geschied. Door uit te leggen dat de ingehouden belasting wellicht kan worden teruggevraagd, had de pensioenuitvoerder veel negatieve energie kunnen voorkomen. De noodzaak om directer en eerlijker te gaan communiceren, wordt vrij breed door de communicatieadviseurs in de branche gedeeld. De weerstand zit vaak bij het bestuur zelf. Het is niet gebruikelijk om in onze branche de eerste te zijn met een nieuwe aanpak, we kijken liever de kat uit de boom. Deze koudwatervrees kan worden weggenomen als de pensioenfondsbestuurder een beter beeld krijgt van de gedachtewereld van de eigen deelnemer. Natuurlijk spreekt een bestuurder wel eens een deelnemer maar een echte regelmatige confrontatie met de zaken die voor de deelnemer echt van belang zijn, is niet zo pensioenachtergrond december 2010 nummer 3 19

gebruikelijk. Een bestuurder die zelf de problemen van de deelnemer heeft gezien, kan met overtuiging uitleggen dat de door het fonds gekozen aanpak bijdraagt aan betere pensioencommunicatie. Pensioenkijker.nl heeft een aantal jaren geleden pensioenspreekuren ontwikkeld, waarbij daartoe opgeleide studenten van hogescholen mensen uit de omgeving van de school helpen met pensioenvragen. Omdat sommige vragen lastig zijn, zijn er ook experts bij aanwezig die één pensioenspreekuur kunnen bijwonen bij een aangesloten werkgever. Dat biedt verschillende voordelen. De bestuurder ziet dan wat de deelnemer echt bezig houdt en pensioenspreekuren zijn een goed middel om deelnemers te betrekken bij het eigen pensioen. Daar waar de studenten van hogescholen bij het spreekuur betrokken worden, draagt het bij aan het vergroten van het pensioenbewustzijn van de studenten en hun directe omgeving. Na het spreekuur zou elke bestuurder vervolgens een verbeterpunt kunnen aandragen. Dit verbeterpunt Een bestuurder die zelf de problemen van de deelnemer heeft gezien, kan met overtuiging uitleggen dat de door het fonds gekozen aanpak bijdraagt aan betere pensioencommunicatie. werkzaam zijn in de pensioenbranche. Bij één van die spreekuren gaf een student aan dat de vragensteller naar het spreekuur was gekomen met een brief van pensioenuitvoerder X maar dat de student de brief niet begreep. Het toeval wilde dat er een jurist van dat pensioenfonds aanwezig was als expert. Hij ging mee met de student en kwam met het schaamrood op de kaken terug in de gang en zei: Dat we dit onze deelnemers aandoen. Hoewel hij bijzonder goed op de hoogte was, begreep hij de brief van het eigen pensioenfonds niet en moest hij een collega bellen om er achter te komen wat er nu precies aan de hand was. Hij beloofde deze ervaring te gebruiken om intern verbeterslagen door te voeren. Conclusie: een goede manier om de deelnemer maar ook de gewoontes van het eigen fonds te leren kennen, is een pensioenspreekuur. Bestuurders van pensioenfondsen zouden elk jaar minstens kan vervolgens worden meegenomen in de jaarlijkse evaluatie zodat er controle is op het realiseren ervan. Desinteresse door gebrek aan invloed Eén van de redenen waarom deelnemers niet geïnteresseerd zijn in pensioen is het feit dat zij denken geen enkele invloed te hebben op hun eigen pensioen. Hoewel we geen overspannen verwachtingen moeten creëren over de mate waarin de individuele deelnemer invloed heeft op zijn pensioen, is die invloed zeker niet nihil. Dat zouden de fondsen de deelnemer moeten vertellen. Daarnaast zitten er in veel pensioenregelingen keuzes. Als de nadruk in de informatieverstrekking wordt gelegd op de invloed en verantwoordelijkheid die je hebt als deelnemer, laat het pensioenfonds zien dat de deelnemer serieus genomen wordt. 20