Tele-Onthaal West-Vlaanderen VZW

Tele-Onthaal West-Vlaanderen VZW 1

INHOUDSOPGAVE VOORWOORD... 4 1. DE WERKING VAN TELE-ONTHAAL... 5 2. ORGANISATIESTRUCTUUR... 6 3. HET AANTAL OPROEPEN... 7 3.1. Het aantal telefonische oproepen*... 7 3.1.1. Totaal aantal oproepen... 7 3.1.2. Spreiding oproepen... 8 3.1.3. Oproepen met/zonder gesprek * **...10 3.2. Het aantal chatoproepen... 11 4. HET CLIËNTPROFIEL... 12 4.1. Cliëntprofiel telefonische oproepen... 12 4.1.1. De verhouding tussen mannen en vrouwen...12 4.1.2. De leeftijd van de oproepers...12 4.1.3. De burgerlijke staat van de oproepers...13 4.1.4. De leefsituatie van de oproepers...13 4.1.5. In professionele begeleiding of niet?...14 4.2. Cliëntprofiel chatoproepen... 14 4.2.1. De verhouding tussen mannen en vrouwen...15 4.2.2. De leeftijd van de oproepers...15 4.2.3. De burgerlijke staat en leefsituatie van de oproepers...15 4.2.4. In professionele begeleiding of niet?...16 5. AARD VAN DE AANGEMELDE PROBLEMATIEK... 17 5.1. Aangemelde problematiek telefonische oproepen... 17 5.1.1. Contactname met gesprek...17 5.1.2. Gespreksonderwerpen...18 5.1.3. Stoornissen oproepers...20 5.1.4. Crisisoproepen...20 5.1.5. Wijze van gespreksvoering...21 5.1.6. D gesprekken...22 5.1.7. Draaischijffunctie en overbruggingsfunctie ten aanzien van de professionele hulpverlening...23 5.1.8. Opvang na televisie-uitzendingen...24 5.2. Aangemelde problematiek chatoproepen... 25 5.2.1. Gespreksonderwerpen...25 5.2.2. Stoornissen oproepers...27 5.2.3. Crisisoproepen...27 2

5.2.4. Wijze van gespreksvoering...28 5.2.5. D gesprekken...28 5.2.6. Draaischijffunctie en overbruggingsfunctie ten aanzien van de professionele hulpverlening...29 6. WERKEN MET VRIJWILLIGERS... 31 7. SPECIFIEKE SAMENWERKINGSAFSPRAKEN... 34 7.1. Samenwerking Centrum ter Preventie van Zelfdoding in kader van de Zelfmoordlijn1813... 34 7.2. Verwijzing naar Tele-Onthaal buiten de kantooruren... 34 7.3. Samenwerking zelfhulpgroep ups & downs... 34 3

Voorwoord Bij het begin van dit jaarverslag geven we u graag de belangrijkste wijzigingen mee die zich voordeden in 2015. Het afgelopen jaar beantwoordde Tele-Onthaal West-Vlaanderen 25.422 telefonische en 2.654 chatoproepen. Dit is het hoogste aantal oproepen in 5 jaar tijd. Deze stijging hebben we te danken aan 3 evoluties. Eerst en vooral is er een stijging van het aantal vrijwilligers dankzij het Luisterpunt in Kortrijk (opstart oktober 2014). Via deze extra luisterpost wilden we meer mensen bereiken uit het zuiden van West-Vlaanderen. Immers voor hen was de afstand naar Brugge vaak een struikelblok om mee te werken. We hebben het verhoopte effect bereikt. Dankzij de opstart van het Luisterpunt steeg het aantal vrijwilligers de afgelopen 5 jaar met 18%. Eind 2015 werkten 139 vrijwilligers mee. Door deze stijging konden we de chat- en telefoonpermanentie in 2015 verder uitbreiden. De chatpermanentie werd het afgelopen jaar uitgebreid met 27%. Hierdoor konden we veel meer chatoproepers een gesprek aanbieden. Door de stijging van het aantal vrijwilligers konden we vanaf oktober ook een extra vrijwilliger inzetten aan de telefoon tijdens de avonduren (de drukste uren van de dag/nacht). We merken dat het beleid om het aantal vrijwilligers en het hulpaanbod uit te breiden zijn vruchten afwerpt. Zowel de rechtstreekse werving van chatvrijwilligers als het Luisterpunt in Kortrijk hebben de organisatie versterkt. Meer vrijwilligers betekent ook dat we meer bereikbaar en beschikbaar kunnen zijn voor mensen die nood hebben aan een gesprek. En dat is de kern van onze missie. Dit jaarverslag is dan ook een stille getuige van deze nood aan een laagdrempelig hulpaanbod, van verschillende leeftijdsgroepen, op elk moment van de dag en nacht, over de meest diverse problemen. Tot slot werd er in 2015 ook geïnvesteerd in de bekendmaking van het hulpaanbod. Er werd een nieuwe bekendmakingcampagne ontwikkeld door de Federatie van Tele- Onthaaldiensten in Vlaanderen. Deze campagne werd uitgerold begin 2016. We hopen dan ook dat in 2016, nog meer oproepers die nood hebben aan een gesprek de weg vinden naar Tele-Onthaal. Leen Devlieghere, directeur 4

1. De werking van Tele-Onthaal De werking van Tele-Onthaal steunt op 4 peilers: hulpverlening via telefoon en chat, permanente bereikbaarheid, anonimiteit en werken met vrijwilligers. Telefoon en chat Tele-Onthaal biedt telefonische en chathulp aan iedereen die nood heeft aan een helpend gesprek over levensmoeilijkheden. Tele-Onthaal is telefonisch 24 op 24 bereikbaar via het gratis noodnummer 106, meerdere oproepen kunnen tegelijkertijd beantwoord worden. Daarnaast kan men via www.tele-onthaal.be elke avond én op woensdag al vanaf 15u terecht voor een chatgesprek. Wie wil chatten met Tele-Onthaal vindt via de website alle nodige informatie. Permanente bereikbaarheid Tele-Onthaal is via het noodnummer 106 24 op 24, 7 dagen op 7 bereikbaar. Dit maakt dat Tele-Onthaal ook zijn rol kan opnemen in crisissituaties. Anonimiteit Tele-Onthaal is er voor iedereen die over zijn vragen en moeilijkheden wil praten. De hulpverlening is altijd volledig anoniem en vertrouwelijk. Anonimiteit verlaagt de drempel om contact te nemen; stelt de oproeper op zijn gemak en geeft het nodige vertrouwen om zijn verhaal te kunnen doen. Mensen moeten zich niet bekend maken, Tele-Onthaal vraagt niet naar de naam van de oproeper. Bovendien verschijnt het opgeroepen nummer 106 niet op de telefoonrekening van de beller en laat het chatgesprek geen sporen na op de computer. Zowel de oproeper als de vrijwilliger blijven voor elkaar onbekend. Vrijwilligerswerking Tele-Onthaal is een professionele organisatie die voor haar permanente bereikbaarheid volledig steunt op het engagement van vrijwilligers. Zij beantwoorden alle oproepen. Dit werken met vrijwilligers is voor Tele-Onthaal een bewuste keuze. Een goed gesprek met een geïnteresseerd en aandachtig iemand is vaak voldoende om oproepers terug op weg te helpen. Vrijwilligers blijven dicht bij het verhaal en de leefwereld van oproepers. Oproepers en vrijwilligers spreken als gewone mensen onder elkaar. Hiermee houdt Tele-Onthaal de drempel om contact te nemen laag. De vrijwilligers van Tele-Onthaal worden zorgvuldig geselecteerd door beroepskrachten. Deze laatste staan ook in voor de opleiding, begeleiding en ondersteuning van de vrijwilligers. Nieuw: Luisterpunt in Kortrijk Sinds oktober 2014 kunnen vrijwilligers hun telefoon- en chatbeurten doen in het nieuwe Luisterpunt in Kortrijk. De afgelopen jaren merkten we dat we weinig kandidaat-vrijwilligers bereikten uit het zuiden van de provincie. De verplaatsingskosten en tijd naar de maatschappelijke zetel in Brugge waren voor hen te groot. Daarom werd een Luisterpunt gestart waarbij vrijwilligers dichter bij huis hun engagement kunnen realiseren. Op die manier willen we een stijging van het aantal vrijwilligers realiseren met 18% t.o.v. 2013. In 2015 werkten 30 vrijwilligers mee in het Luisterpunt in Kortrijk. 5

2. Organisatiestruct Raad van best Cauwe Dominique - vanaf 2/12/2015 Debaere Frank Dekeyser Jan Hoedt Pascal, penningmeester Lacombe Riet, voorzitter Staelens Marc Trioen Griet Vandamme Johan Vandenbroucke Micheline, ondervoorzitter Vandendriessche Fred - vanaf 2/12/2015 Vanderbeke Eliane Vanwijnghene Rodriguez Algemene Vergadering Breyne Pierre Cauwe Dominique vanaf 2/12/2015 Coudeville Martine - vanaf 2/12/2015 Debaere Frank De Keyser Jan Denaux Koen Govaert Chris Hoedt Pascal Hofman Nele - vanaf 2/12/2015 Lacombe Riet Larridon Frans Staelens Marc Soenen Ingrid Trioen Griet Vandamme Johan Vande Moere Davy vanaf 2/12/2015 Vandenbroucke Micheline Vandendriessche Fred vanaf 2/12/2015 Vanderbeke Eliane Vander Perre Jos Vanwijnghene Rodriguez Stafmedewerkers Clarysse Johan Devlieghere Leen Van Coillie Griet Vandamme Christine Vanhuele Hilde Verpancke Jana Watteyne Roos stafmedewerker directeur stafmedewerker stafmedewerker, vervangingscontract stafmedewerker stafmedewerker stafmedewerker, vervangingscontract Secretariaat Deseure Erika Minnebo Linda Onderhoud Dereepere Carine Casin Joyce Vanhercke Eric interim vervangingscontract Vrijwilligers In de loop van 2015 werkten 139 vrijwilligers mee. Hiervan waren op 31/12/2015 131 vrijwilligers actief. 6

3. Het aantal oproepen 3.1. Het aantal telefonische oproepen* 3.1.1. Totaal aantal oproepen TOTAAL AANTAL OPROEPEN PER JAAR 35.000 30.000 25.000 24.964 24.344 27.338 27.299 27.426 28.255 28.136 26.240 25.308 24.799 25.422 20.000 15.000 10.000 5.000 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 In 2015 steeg het aantal oproepen met 2,5% t.o.v. 2014 (+ 623 oproepen). Tele-Onthaal beantwoordt gemiddeld 69 oproepen per 24. Om al deze oproepen te beantwoorden is er een 24 permanentie, die in 2015 verzekerd werd door 139 vrijwilligers. Op 31/12/2015 werkten 131 vrijwilligers mee aan de telefonische en chathulp van Tele-Onthaal. * Alle oproepen, met en zonder gesprek 7

3.1.2. Spreiding oproepen AANTAL OPROEPEN PER MAAND 2.400 2.306 2.276 2.200 2.000 2.026 1.916 2.103 2.160 2.174 2.004 2.040 2.151 2.063 2.203 1.800 1.600 januari februari maart april mei juni juli augustus september oktober november december 100% = 25.422 oproepen Maand Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep okt nov dec totaal Oproepen 2.026 1.916 2.103 2.160 2.306 2.276 2.174 2.004 2.040 2.151 2.063 2.203 25.422 % 8,0% 7,5% 8,3% 8,5% 9,1% 9,0% 8,6% 7,9% 8,0% 8,5% 8,1% 8,7% 100% gemiddeld/dag 65 68 68 72 74 76 70 65 68 69 69 71 70 AANTAL OPROEPEN PER DAG VAN DE WEEK 3.800 3.750 3.700 3.650 3.600 3.550 3.615 3.702 3.642 3.650 3.532 3.539 3.742 3.500 3.450 3.400 maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag zaterdag zondag 100% = 25.422 oproepen Dag maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag zaterdag zondag Totaal Oproepen 3.615 3.702 3.642 3.650 3.532 3.539 3.742 25.422 % 14,2% 14,6% 14,3% 14,4% 13,9% 13,9% 14,7% 100% Gemiddelde 70 71 70 69 68 68 72 70 8

AANTAL OPROEPEN PER UUR VAN DE DAG 8,0% 7,0% 6,0% 5,0% 4,0% 3,0% 2,0% 1,0% 0,0% 3,0% 2,2% 1,7% 1,2% 1,4% 1,3% 0-1 1-2 2-3 3-4 0-1 4-5 5-6 6-7 1-2 2-3 1,5% 2,5% 4,9% 4,7% 4,4% 3,9% 7-8 8-9 9-10 10-11 4,3% 100% = 25.422 oproepen 3-4 4-5 5,1% 5,0% 6,6% 5,8% 6,0% 5,9%6,6% 5,9% 5,0% 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 5-6 6-7 7-8 7,4% 3,8% 17-18 18-19 19-20 20-21 21-22 22-23 23-24 8-9 9-10 10-11 11-12 oproepen 765 552 428 354 317 330 375 635 981 1.107 1.255 1.188 % 3,0% 2,2% 1,7% 1,4% 1,2% 1,3% 1,5% 2,5% 3,9% 4,4% 4,9% 4,7% 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 18-19 19-20 20-21 21-22 22-23 23-24 oproepen 1.102 1.270 1.286 1.272 1.487 1.523 1.495 1.673 1.884 1.675 1.501 967 % 4,3% 5,0% 5,1% 5,0% 5,8% 6,0% 5,9% 6,6% 7,4% 6,6% 5,9% 3,8% AANTAL OPROEPEN BINNEN EN BUITEN DE KANTOORUREN oproepen binnen de kantooruren 7.879-31,0%, oproepen buiten de kantooruren 17.543-69,0% Kantooruren: van 9.00 tot 18.00 9

De oproepen zijn vrij gelijkmatig verdeeld over de verschillende dagen van de week. Zondag is de drukste dag van de week (gemiddeld 72 oproepen per dag), vrijdag de rustigste (gemiddeld 68 oproepen per dag). Uit de registratiegegevens blijkt duidelijk de complementariteit van Tele-Onthaal t.a.v. andere hulpverleningsinitiatieven. 69% van de oproepen vindt plaats buiten de kantooruren. Het aantal oproepen buiten de kantooruren steeg met 7% t.o.v. 2014. Het aantal oproepen is het hoogst van 20-22u. Daarom werd vanaf oktober 2015 de bezetting s avonds uitgebreid. Tussen 20-23u werd een derde vrijwilliger ingeschakeld. 3.1.3. Oproepen met/zonder gesprek * ** Geen gesprek, gevraagd terug te bellen[*] 2.765-10,9% Geen gesprek, uitproberen 1.034-4,1% Geen gesprek, stille oproep 1.929-7,6% OPROEPEN MET EN ZONDER GESPREK Geen gesprek, andere [**] 2.034-8,0% Ja, gesprek 17.660-69,5% Totaal: 25.422 oproepen In 2015 werden 17.660 (69,5%) gesprekken gevoerd. Dit is een toename met 7% t.o.v. 2014. Deze stijging heeft enerzijds te maken met de initiatieven voor bekendmaking van het hulpaanbod en anderzijds met de versterking van de permanentie. Door de stijging van het aantal vrijwilligers kunnen we meer vrijwilligers inzetten. Hierdoor stijgt ook de capaciteit om oproepen te beantwoorden. Bij 7.762 oproepen komen we niet tot een gesprek. Dit zijn vnl. oproepen waarbij gevraagd wordt om terug te bellen, stille oproepen en oneigenlijke oproepen (dit zijn oproepers die niet de intentie hebben om tot een ernstig gesprek te komen). Het aandeel oneigenlijke oproepen daalt jaar na jaar. In 2010 werd een automatisch systeem in gebruik genomen dat mogelijk maakt om op te treden tegen deze bellers. Dankzij dit systeem wordt de lijn hierdoor minder belast. * Medewerker is reeds in gesprek. ** Oproeper is te verward of onder invloed, niet Nederlandstalig, verkeerd verbonden. 10

3.2. Het aantal chatoproepen In 2015 zorgden de vijf Tele-Onthaaldiensten er gezamenlijk voor dat Tele-Onthaal via chat bereikbaar was. Op www.tele-onthaal.be kunnen oproepers met een vrijwilliger een chatgesprek aangaan, op elke avond van de werkweek van 18 tot 23, op zaterdag en op zondag van 18 tot 22 en op woensdagnamiddag ook nog van 15 tot 18. In 2015 werkten 33 vrijwilligers mee in de chathulpverlening. 19 vrijwilligers deden per maand naast hun telefoonbeurten 1 of 2 chatbeurten. 14 vrijwilligers werkten exclusief op de chat mee. Door de stijging van het aantal vrijwilligers werd de chatbereikbaarheid uitgebreid met 27% t.o.v. 2014. Naast de basisbezetting op dinsdag hebben we de basisbezetting van andere Tele-Onthaaldiensten versterkt op woensdag, donderdag, vrijdag, zaterdag en zondag. Per maand hebben we gemiddeld 28 werkstations ingezet (1 werkstation = 1 vrijwilliger die 3u werkt). Deze uitbreiding resulteerde in een toename van de oproepen met 14%. In het jaarverslag van de Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen bundelen we gedetailleerd cijfermateriaal van het volledige chathulpaanbod van de vijf meewerkende Tele-Onthaaldiensten (zie ook www.tele-onthaal.be in de rubriek download ). Aantal oproepen Tele-Onthaal West-Vlaanderen beantwoordde in 2015 2.654 oproepen. Dit is 33% van het totaal aantal chatoproepen, beantwoord door de 5 Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen. 2.246 van de 2.654 oproepen leidden tot een hulpverlenend gesprek (= 85%). 11

4. Het cliëntprofiel 4.1. Cliëntprofiel telefonische oproepen In wat volgt lichten we een aantal kenmerken toe van de telefonische oproepers in 2015. Concrete gegevens over hun geslacht, leeftijd, burgerlijke staat en de maatschappelijke leefsituatie laten ons toe een beeld te vormen van de gemiddelde beller. Deze registratiegegevens zijn enkel gebaseerd op de oproepen waar we effectief tot een gesprek komen (17.660) en waarvan de betreffende gegevens bekend zijn. 4.1.1. De verhouding tussen mannen en vrouwen VERHOUDING TUSSEN MANNEN EN VROUWEN Man 5.511-31,2% Vrouw 12.136-68,8% 68,8% van onze oproepers zijn vrouwen. 4.1.2. De leeftijd van de oproepers Totaal: 17.647 en 0,1% onbekend LEEFTIJD VAN DE OPROEPERS 90+ 80-89 70-79 5-0,0% 172-1,2% 648-4,4% 60-69 50-59 40-49 25-39 18-24 12-17 -12 152-1,0% 19-0,1% 350-2,4% Totaal: 14.602 en 17,3% onbekend 2.583-17,7% 3.444-23,6% 3.957-27,1% 3.272-22,4% 12

Via de telefonische hulpverlening bereiken we vnl. volwassenen (25 +). De groep bellers onder 25 jaar daalt jaar na jaar. Deze jonge doelgroep bereiken we vooral via de chathulp. We constateren jaar na jaar een veroudering van de telefonische oproepers: - Waar vroeger de grootste groep oproepers zich situeerde tussen 40-49 jaar, is dit nu tussen 50-59 jaar (27,1%) gevolgd door de 40-49 (23,6%). - 17,7% van de oproepers zijn tussen de 25-39 jaar oud. 4.1.3. De burgerlijke staat van de oproepers BURGERLIJKE STAAT VAN DE OPROEPERS wettelijk gescheiden 3.542-26,3% weduwnaar 1.134-8,4% gehuwd 2.590-19,2% ongehuwd 6.224-46,1% Totaal: 13.490 en 23,6% onbekend De grootste groep bellers is ongehuwd (46,1%). 4.1.4. De leefsituatie van de oproepers oproepen % Alleenwonend 10176 64,4% Leeft samen met partner 3045 19,3% Leeft in tweeoudergezin 503 3,2% Leeft in éénoudergezin 721 4,6% Leeft in een nieuw-samengesteld gezin 56 0,4% Leeft samen met derden 189 1,2% Psychiatrische instelling 209 1,3% Gevangenis 62 0,4% Beschut/Begeleid wonen 543 3,4% Dakloos 137 0,9% Andere 172 1,1% Totaal: 15.813 100% Totaal: 15.813 en 10,5% onbekend Ongeveer 2/3 van de oproepers zijn alleenwonend (64,4%). 13

4.1.5. In professionele begeleiding of niet? IN PROFESSIONELE BEGELEIDING OF NIET? Neen, vroeger wel 398-3,1% Neen 4929-38,5% Ja 7474-58,4% Totaal: 12.801 en 27,5% onbekend 58,4% van de oproepers is in professionele begeleiding. Dit illustreert de complementaire rol van Tele-Onthaal t.o.v. andere hulpverleningsorganisaties. 4.2. Cliëntprofiel chatoproepen In wat volgt lichten we een aantal kenmerken toe van de chatoproepers in 2015 Concrete gegevens over hun geslacht, leeftijd, burgerlijke staat en de maatschappelijke leefsituatie laten ons toe een beeld te vormen van de gemiddelde oproeper. Deze registratiegegevens zijn enkel gebaseerd op de oproepen waar we effectief tot een gesprek komen (2.246) waarvan de betreffende gegevens bekend zijn. 14

4.2.1. De verhouding tussen mannen en vrouwen VERHOUDING TUSSEN MANNEN EN VROUWEN Man 518-25,5% Vrouw 1.517-74,5% 74,5% van de chatoproepers zijn vrouwen. 4.2.2. De leeftijd van de oproepers Basis: 2.233 oproepers, 8,9% onbekend LEEFTIJD VAN DE OPROEPERS 70-79 60-69 50-59 40-49 4-0,2% 19-1,1% 55-3,2% 120-7,0% 25-39 397-23,3% 18-24 12-17 500-29,3% 596-34,9% -12 16-0,9% Basis: 2.233 oproepers, 23,6% onbekend Via de chathulpverlening bereiken we overduidelijk een jonger publiek dan aan de telefoon. In 2015 is 65% van de oproepers jonger dan 25 jaar, 35,8% is jonger dan 18 jaar. 4.2.3. De burgerlijke staat en leefsituatie van de oproepers Gezien het overwicht van jonge oproepers ligt het percentage ongehuwden hoog, namelijk 84%. 38% van de oproepers woont nog in bij de ouders (31% onbekend). 15

4.2.4. In professionele begeleiding of niet? IN PROFESSIONELE BEGELEIDING OF NIET? Neen, vroeger wel 144-8,9% Ja 586-36,1% Neen 892-55,0% Basis: 2.233 oproepers, 27,4% onbekend Het percentage chatoproepers dat in begeleiding is (36,1%), is duidelijk lager dan bij de telefonische oproepers (58,4%). Hier speelt de jonge leeftijd van de oproepers wellicht ook een rol. 16

5. Aard van de aangemelde problematiek 5.1. Aangemelde problematiek telefonische oproepen 5.1.1. Contactname met gesprek CONTACTNAME MET GESPREK Veelbeller met begrenzing 2.359-13,4 % Veelbeller 1.005-5,7 % Nieuwe oproeper 7.067-40,0 % Heroproeper 7.229-40,9 % Totaal: 17.660 en 0% onbekend 40% van de oproepers zijn nieuwe oproepers die voor het eerst naar Tele-Onthaal bellen. Heel wat mensen maken meerdere keren gebruik van het hulpaanbod. 40,9% zijn heroproepers, 19,1% zijn veelbellers die veelvuldig bellen naar Tele-Onthaal. Gesprekken veelbellers en veelbellers met een beperking Aantal % van de gesprekken 2011 4.277/jaar 25,5% 2012 3.900/jaar 24% 2013 3.789/jaar 24% 2014 4.284/jaar 26% 2015 3.364/jaar 19,1% De organisatie voert een specifiek hulpverleningsbeleid om te verhinderen dat oproepers te afhankelijk worden van het hulpaanbod van Tele-Onthaal en te veelvuldig opbellen. Er wordt een specifieke aanpak uitgewerkt op maat van de oproeper. Deze aanpak kan uitmonden in duidelijke afspraken over het mogelijke hulpaanbod zowel in aantal gesprekken, dtijd als inhoud van de gesprekken. Toch blijft het aandeel van de oproepers die veelvuldig gebruik maken van Tele-Onthaal significant. De veelbellers en oproepers met een beperking zijn samen goed voor bijna 1/5 van de oproepen. 17

5.1.2. Gespreksonderwerpen Per gesprek kunnen 3 onderwerpen geregistreerd worden. Daardoor is het totaal aantal gespreksonderwerpen hoger (26.204) dan het effectieve aantal gesprekken (17.660). Gespreksonderwerpen Oproepen % Oproepen % AFHANKELIJKHEID (1.203-4,6%) Alcohol 562 2.1% Medicijnen 365 1.4% Drugs 169 0.6% Andere 76 0.3% Gokken 31 0.1% EENZAAMHEID (3.880-14,8%) Tekort aan sociale contacten 3.214 12.3% Andere 97 0.4% Binnen bestaande contacten 569 2.2% GEZONDHEID (7.198-27,5%) Angst/fobie 1.562 6.0% Kanker 247 0.9% Autisme 243 0.9% Pijn 469 1.8% Aids, SOA (seksueel overdraagbare aandoening) 11 0.0% Slaapstoornissen 406 1.5% Borderline 66 0.3% Stress, burnout 217 0.8% Chronische vermoeidheid 143 0.5% Zelfverwonding, automutilatie 53 0.2% Depressie 1.617 6.2% Ziekte 1.338 5.1% Eetstoornissen (anorexia, boulimie,...) 53 0.2% Zwangerschap 22 0.1% Handicap 295 1.1% Andere 456 1.7% LEVENSBESCHOUWING (523-2,0%) Euthanasie 122 0.5% Levensbeschouwelijke vragen 266 1.0% Identiteitsvragen 80 0.3% Andere 55 0.2% RELATIES (7.889-30,1%) Gemis aan partner 695 2.7% Bt 381 1.5% Verliefdheid, partnerkeuze 735 2.8% Werk 344 1.3% Spanningen/conflicten in partnerrelatie 1.470 5.6% School 77 0.3% Echtscheiding/einde relatie 680 2.6% Vrienden 386 1.5% Relatie met ouder(s) 835 3.2% Zorglast 172 0.7% Gespreksonderwerpen Oproepen % Oproepen % RELATIES (7.889-30,1%) Relatie met kind(eren) 1.407 5.4% Andere 180 0.7% Relatie met familielid 527 2.0% SEKSUALITEIT (305-1,2%) Seksuele identiteit/geaardheid 137 0.5% Masturbatievraag, seksbeller 39 0.1% Seksueel functioneren 91 0.3% Andere 38 0.1% SLACHTOFFERBELEVING (896-3,4%) Diefstal, inbraak, ongeval 67 0.3% Partnermishandeling 135 0.5% Incest 46 0.2% Pesten, stalking 262 1.0% Kindermishandeling 81 0.3% Seksueel geweld 61 0.2% Ongewenste intimiteiten 47 0.2% Andere 151 0.6% Ouder(en)mis(be)handeling 46 0.2% SOCIAAL-ECONOMISCHE EN MAATSCHAPPELIJKE THEMA'S (1.657-6,3%) Administratief 105 0.4% Materieel 121 0.5% Financieel 776 3.0% Werkloosheid 71 0.3% Dakloos, huisvesting 325 1.2% Andere 92 0.4% Juridisch 167 0.6% 18

VERLIESVERWERKING (551-2,1%) Abortus, Miskraam 9 0.0% Verlies van vrijheid 29 0.1% Na overlijden 357 1.4% Verlies van werk 43 0.2% Nabestaande Zelfdoding 50 0.2% Andere 63 0.2% ZELFDODING (942-3,6%) Gedachten aan zelfdoding 603 2.3% Poging tot zelfdoding 101 0.4% Plannen tot zelfdoding 178 0.7% Andere 60 0.2% VARIA (1.160-4,4%) Daderbeleving 17 0.1% Ontevreden over Tele-Onthaal 59 0.2% Dank 115 0.4% Verwarde inhoud 210 0.8% Goed nieuws 94 Vragen, klachten over 0.4% professionele begeleiding 200 0.8% Info over Tele-Onthaal 58 0.2% Andere 407 1.6% Totaal 26.204 100% GESPREKSONDERWERPEN - SAMENVATTING 7.889-30,1% Relaties Gezondheid Eenzaamheid Sociaal Economische en maatschappelijke thema's Afhankelijkheid Varia Zelfdoding Slachtofferbeleving Verliesverwerking Levensbeschouwing Seksualiteit 1.657-6,3% 1.203-4,6% 1.160-4,4% 942-3,6% 896-3,4% 551-2,1% 523-2,0% 305-1,2% Totaal: 26.204 3.880-14,8% 7.198-27,5% In vergelijking met vorig jaar is er weinig evolutie op vlak van gespreksthema s. In 2015 werd een nieuw registratieprogramma in gebruik genomen. Hierbij gebeurde ook een actualisatie van de gespreksthema s. Dit leidde tot kleine wijzigingen. De 5 meest voorkomende gespreksthema s voor alle oproepertypes samen (eerste oproepers, heroproepers en veelbellers) zijn: relaties, gezondheid, eenzaamheid, socio economische thema s en dagelijkse activiteiten. Bij verdere analyse van de gespreksthema s volgens het oproepertype zien we een aantal accentverschillen: - Nieuwe oproepers en heroproepers bellen vnl. rond: relatieproblemen (31,2%), gezondheidsproblemen (24,5%) en eenzaamheid (12,7%) - Veelbellers praten vnl. over gezondheidsproblemen (29,8%), eenzaamheid (25,8%) en dagelijkse activiteiten (16,3%). Bij nieuwe oproepers nemen problemen binnen relaties (partners, gezin en familie) de belangrijkste plaats in. Naarmate oproepers frequenter naar Tele-Onthaal bellen zien we het aandeel gesprekken over gezondheidsproblemen, eenzaamheidsgevoelens en dagelijkse activiteiten toenemen. 19

5.1.3. Stoornissen oproepers Stemmingsstoornis (depressie, manisch depressief, ) 2.491-13,4% STOORNISSEN OPROEPERS Verslaving (alcohol, drugs, gokken, seks, internet ) 594-3,2% Andere 626-3,4% Schizofrenie/psychose 1.089-5,9% Persoonlijkheidsstoornis (borderline, ) 228-1,2% Eetstoornis (anorexia, boulemie) 66-0,4% Autisme 601-3,2% Onbekend/Geen 10.857-58,6% Angsten/fobieën 1.973-10,7% Totaal: 18.525 en 58,6% onbekend In het nieuwe registratieprogramma (sinds 2015) werd een nieuwe categorie voorzien waarbij geregistreerd wordt of de oproeper een diagnose van een psychische stoornis vermeldt. Op die manier willen we zicht krijgen op het aantal oproepers met een psychiatrische problematiek. Immers, de afgelopen jaren merken we een toename van de oproepers met psychiatrische problemen. We willen dit ook cijfermatig opvolgen. Meer dan de helft van de oproepers heeft geen psychiatrische problematiek, of vermeldt deze niet. Dit betekent dat dit bij 41,4% van de oproepers wel het geval is. De meest vermeldde stoornissen zijn: - Stemmingsstoornissen - Angsten/fobieën - Schizofrenie/psychose 5.1.4. Crisisoproepen IS DE OPROEPER IN CRISIS? ja 1.690-9,6% nee 15.970-90,4% Totaal: 17.660 oproepen 20

Het crisisbegrip wordt in Tele-Onthaal als volgt omschreven: crisis betekent dat de oproeper geconfronteerd wordt met een situatie waarin hij/zij hevige emoties en verwarring ervaart en zijn gebruikelijke wijze om met een situatie om te gaan niet meer lukt. Globaal genomen zijn 9,6% van de oproepers in crisis op het moment van hun oproep aan Tele-Onthaal. 5.1.5. Wijze van gespreksvoering oproepen % Informatie geven 1.162 3,8% Op verhaal laten komen/emoties luchten 15.921 52,6% Opvang en ondersteuning bieden 9.644 31,8% Situatie verkennen / inzichten en/of perspectieven zoeken 2.921 9,6% Stimuleren tot actie 534 1,8% Andere aanpak 114 0,4% Totaal 30.296 100% Vrijwilligers kunnen per gesprek drie wijzen van gespreksvoering registreren. Immers, naargelang de vraag van de oproeper kan de vrijwilliger in eenzelfde gesprek verschillende vormen van hulp bieden. Hierdoor is het totaal aantal wijze van gespreksvoering hoger (30.296) dan het effectieve aantal gesprekken (17.660). De vrijwilligers bieden de oproepers in eerste instantie een luisterend oor. Ze krijgen de kans om op verhaal te komen, hun emoties te luchten. Daarnaast zal de vrijwilliger opvang en ondersteuning bieden, indien de oproeper dit wenst samen met hem inzichten en/of perspectief zoeken en/of stimuleren tot actie. 21

5.1.6. D gesprekken DUUR ALLE OPROEPEN 16-30 min 7.086-27,9% 31-60 min 2.882-11,3% 61-90 min 209-0,8% 6-15 min 5.456-21,5% +90 min 19-0,1% 0-5 min 9.770-38,4% Totaal: 25.422 oproepen OPROEPEN MET GESPREK 31-60 min 2.877-16,3% 61-90 min 208-1,2% +90 min 19-0,1% 0-5 min 2.042-11,6% 6-15 min 5.438-30,8% 16-30 min 7.076-40,1% Totaal: 17.660 oproepen met gesprek Een telefoongesprek in Tele-Onthaal dt gemiddeld 20 minuten. 22

5.1.7. Draaischijffunctie en overbruggingsfunctie ten aanzien van de professionele hulpverlening Gespreksonderwerpen Oproepen % Oproepen % GEEN VERWIJZING / INFO (13.635-77,2%) Geen verwijzing 13.635 77,2% EIGEN SOCIAAL NETWERK (588-3,3%) Eigen sociaal netwerk 588 3,3% HUIDIGE PROFESSIONELE HULP (1.082-6,1%) Huidige professionele hulp 1.082 6,1% WELZIJN (699-4,0%) Sociaal Huis 33 1.7% Inloopcentrum 10 0.5% 1712 33 1.7% OCMW 111 5.7% CAW algemeen onthaal 392 20.0% Gezins- en bejaardenzorg 24 1.2% CAW crisisopvang 89 4.5% 106 --> chat / chat --> 106 7 0.4% TELEFONISCHE EN ONLINE HULPVERLENING (69-0,4%) Telefonische en online hulpverlening 69 0,4% GEZONDHEIDSZORG (642-3,6%) 100-urgentie 40 2.0% Abortuskliniek 1 0.1% Arts 550 28.1% Palliatieve Zorg 5 0.3% Antigifcentrum 1 0.1% Ziekenfonds 17 0.9% Algemeen Ziekenhuis 28 1.4% GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG (139-0,8%) Centrum Geestelijke Gezondheidszorg (CGG) 88 4.5% Psychiatrische Spoed 14 0.7% Psychiatrisch Ziekenhuis 37 1.9% LEVENSBESCHOUWELIJKE HULPVERLENING (18-0,1%) Centrum Morele Dienstverlening 10 0.5% Geestelijke/Pastorale zorg 8 0.4% JUSTITIËLE SECTOR (299-1,7%) Justitiehuis 56 2.9% Advocaat/notaris/gerecht 79 4.0% Andere dienst voor juridisch advies 30 1.5% Politie 134 6.8% ZELFHULPGROEPEN / TREFPUNT ZELFHULP (30-0,2%) Zelfhulpgroepen / Trefpunt zelfhulp 30 0,2% SPECIFIEK AANBOD JEUGD (77-0,4%) Leerkracht/school 18 0.9% Centrum Leerlingenbegeleiding (CLB) 13 0.7% JongerenAdviesCentrum (JAC) 43 2.2% Kind en Gezin 3 0.2% SOCIAAL-CULTURELE SECTOR (54-0,3%) Vereniging alleenstaanden 34 1.7% Steunpunt vrijwilligerswerk 11 0.6% Sociaal-cultureel vormingswerk 9 0.5% WERK (30-0,2%) Eigen werkcontext 11 0.6% Vakbond 9 0.5% VDAB 10 0.5% ANDERE (298-1,7%) Andere 298 1,7% Totaal 17.660 140% 1/5 van de bellers worden geïnformeerd over, of doorverwezen voor verdere hulp. 23

We geven een kort overzicht van de sectoren waarnaar het meest verwezen wordt: 1. Er wordt het meest verwezen naar de huidige begeleiding (26,9%). Dit is niet verwonderlijk gezien 58% van de oproepers al in begeleiding is. 2. Op de tweede plaats staan de verwijzingen naar alle diensten die zich situeren op vlak van welzijn (17,4%) met klemtoon op het algemeen onthaal van het CAW en het OCMW. Dit is een bewuste verwijsstrategie. We vinden het belangrijk om te verwijzen naar een zo laag mogelijk echelon in de hulpverlening waar een verdere vraagverheldering kan gebeuren. 3. Er wordt ook frequent verwezen voor ondersteuning naar het eigen sociaal netwerk (14,6%). 4. Gezondheidszorg (15,9%). In deze categorie wordt vnl. verwezen naar huisartsen. 5. Justitiële sector (7,4%). Voornaamste verwijsadressen: justitiehuis, Politie, advocaat/notaris. 5.1.8. Opvang na televisie-uitzendingen Het nummer en de website van Tele-Onthaal werd vermeld na verschillende duidingprogramma s en Tv-reeksen. 24

5.2. Aangemelde problematiek chatoproepen 5.2.1. Gespreksonderwerpen Per gesprek kunnen 3 onderwerpen geregistreerd worden. Daardoor is het totaal aantal gespreksonderwerpen hoger (3.637) dan het effectieve aantal gesprekken (2.246). Gespreksonderwerpen Oproepen % Oproepen % AFHANKELIJKHEID (88-2,4%) Alcohol 35 1.0% Medicijnen 11 0.3% Drugs 27 0.7% Andere 10 0.3% Gokken 5 0.1% DAGELIJKSE ACTIVITEITEN (15-0,4%) Dagelijkse activiteiten 15 0,5% EENZAAMHEID (281-7,8%) Tekort aan sociale contacten 176 4.9% Andere 17 0.5% Binnen bestaande contacten 88 2.4% GEZONDHEID (926-25,6%) Angst/fobie 150 4.1% Kanker 9 0.2% Autisme 20 0.6% Pijn 18 0.5% Aids, SOA (seksueel overdraagbare aandoening) 8 0.2% Slaapstoornissen 14 0.4% Borderline 21 0.6% Stress, burnout 70 1.9% Chronische vermoeidheid 1 0.0% Zelfverwonding, automutilatie 99 2.7% Depressie 251 6.9% Ziekte 35 1.0% Eetstoornissen (anorexia, boulimie,...) 79 2.2% Zwangerschap 28 0.8% Handicap 31 0.9% Andere 92 2.5% LEVENSBESCHOUWING (80-2,2%) Euthanasie 6 0.2% Levensbeschouwelijke vragen 31 0.9% Identiteitsvragen 31 0.9% Andere 12 0.3% RELATIES (1.171-32,3%) Gemis aan partner 63 1.7% Bt 3 0.1% Verliefdheid, partnerkeuze 154 4.3% Werk 47 1.3% Spanningen/conflicten in partnerrelatie 207 5.7% School 133 3.7% Echtscheiding/einde relatie 111 3.1% Vrienden 85 2.3% Relatie met ouder(s) 241 6.7% Zorglast 14 0.4% Relatie met kind(eren) 44 1.2% Andere 27 0.7% Relatie met familielid 42 1.2% SEKSUALITEIT (127-3,5%) Seksuele identiteit/geaardheid 48 1.3% Masturbatievraag, seksbeller 15 0.4% Seksueel functioneren 39 1.1% Andere 25 0.7% SLACHTOFFERBELEVING (266-7,3%) Diefstal, inbraak, ongeval 2 0.1% Partnermishandeling 9 0.2% Incest 28 0.8% Pesten, stalking 53 1.5% Kindermishandeling 38 1.0% Seksueel geweld 61 1.7% Ongewenste intimiteiten 43 1.2% Andere 29 0.8% Ouder(en)mis(be)handeling 3 0.1% 25

SOCIAAL-ECONOMISCHE EN MAATSCHAPPELIJKE THEMA'S (75-2,1%) Administratief 1 0.0% Materieel 2 0.1% Financieel 26 0.7% Werkloosheid 13 0.4% Dakloos, huisvesting 13 0.4% Andere 9 0.2% Juridisch 11 0.3% VERLIESVERWERKING (112-3,1%) Abortus, Miskraam 3 0.1% Verlies van vrijheid 2 0.1% Na overlijden 88 2.4% Verlies van werk 6 0.2% Nabestaande Zelfdoding 4 0.1% Andere 9 0.2% ZELFDODING (363-10,0%) Gedachten aan zelfdoding 263 7.3% Poging tot zelfdoding 27 0.7% Plannen tot zelfdoding 62 1.7% Andere 11 0.3% VARIA (133-3,7%) Daderbeleving 8 0.2% Ontevreden over Tele-Onthaal 1 0.0% Dank 4 0.1% Verwarde inhoud 12 0.3% Goed nieuws 5 Vragen, klachten over 0.1% professionele begeleiding 34 0.9% Info over Tele-Onthaal 3 0.1% Andere 66 1.8% Totaal 3.637 100% GESPREKSONDERWERPEN - SAMENVATTING Relaties Gezondheid Zelfdoding 363-10,0% Eenzaamheid 281-7,8% Slachtofferbeleving 266-7,3% Varia 133-3,7% Seksualiteit 127-3,5% Verliesverwerking 112-3,1% Afhankelijkheid - Verslaving 88-2,4% Levensbeschouwing 80-2,2% Sociaal-economische & maatschappelijke thema's 75-2,1% Dagelijkse activiteiten 15-05% 1.171-32,3% 926-25,6% Basis: 3.281 oproepen Relaties en gezondheid zijn, net als aan de telefoon, de meest voorkomende gespreksthema s. In de gesprekken over gezondheid gaat het vaak over depressieve gevoelens, zelfverwonding en angst. Over zelfdoding en slachtofferbeleving (o.a. seksueel geweld, pesten/stalken, ongewenste intimiteiten) wordt veel frequenter gesproken dan aan de telefoon. We merken dat mensen bepaalde traumatische ervaringen (nog) niet over de lippen kunnen krijgen, maar hierover wél durven spreken via het internet. 26

5.2.2. Stoornissen oproepers Schizofrenie/psychose; 28; 1% Persoonlijkheidsstoornis (borderline, ) 44-1,9% Eetstoornis (anorexia, boulemie) 68-3,0% Autisme 22-1,0% Angsten/fobieën 112-4,9% STOORNISSEN OPROEPERS Stemmingsstoornis (depressie, manisch depressief, ) 196-8,6% Verslaving (alcohol, drugs, gokken, seks, internet ) 24-1,0% Andere 94-4,1% Onbekend/Geen 1.704-74,3% Totaal: 2.292 oproepen en 74,3% onbekend 74,3% van de oproepers hebben geen psychiatrische problematiek of vermelden geen diagnose in het gesprek. Bij 25% van de chatgesprekken wordt wel een psychiatrische stoornis vermeld. De meest voorkomende stoornissen bij de chatoproepers zijn: - Stemmingsstoornissen - Angsten/fobieën - Eetstoornissen 5.2.3. Crisisoproepen IS DE OPROEPER IN CRISIS? ja 183-8,2% nee 2.050-91,8% Basis: 2.233 oproepen Globaal genomen zijn 8% van de oproepers in crisis op het moment van hun oproep aan Tele-Onthaal. 27

5.2.4. Wijze van gespreksvoering oproepen % Informatie geven 136 2,9% Op verhaal laten komen/emoties luchten 2.030 43,9% Opvang en ondersteuning bieden 1.270 27,4% Situatie verkennen / inzichten en/of 1.012 21,9% perspectieven zoeken Stimuleren tot actie 153 3,3% Andere aanpak 26 0,6% Totaal 4.627 100% Vrijwilligers kunnen per gesprek drie wijzen van gespreksvoering registreren. Immers, naargelang de vraag van de oproeper kan de vrijwilliger in eenzelfde gesprek verschillende vormen van hulp bieden. Hierdoor is het totaal aantal wijze van gespreksvoering hoger (4.627) dan het effectieve aantal gesprekken (2.246). Net als aan de telefoon bieden de vrijwilligers de oproepers vooral een luisterend oor. Ze krijgen de kans om op verhaal te komen, hun emoties te luchten. Daarnaast zal de vrijwilliger opvang en ondersteuning bieden en, meer dan aan de telefoon, inzichten en/of perspectief zoeken. 5.2.5. D gesprekken DUUR ALLE OPROEPEN 31-60 min 1.020-38,6% 61-90 min 369-14,0% +90 min 59-2,2% 0-5 min 377-14,3% 16-30 min 514-19,5% 6-15 min 301-11,4% 28

OPROEPEN MET GESPREK 61-90 min 368-16,5% +90 min 59-2,6% 0-5 min 45-2,0% 6-15 min 230-10,3% 16-30 min 513-23,0% 31-60 min 1.018-45,6% Basis: 2.233 oproepen Een chatgesprek in Tele-Onthaal dt gemiddeld 41minuten, of meer dan twee keer zo lang als een telefoongesprek (gemiddeld 20minuten). Bijna de helft van de gesprekken dt 31 tot 60 minuten. 5.2.6. Draaischijffunctie en overbruggingsfunctie ten aanzien van de professionele hulpverlening Gespreksonderwerpen Oproepen % Oproepen % GEEN VERWIJZING / INFO (1.454-65,1%) Geen verwijzing 1.454 65,1% EIGEN SOCIAAL NETWERK (111-5,0%) Eigen sociaal netwerk 111 5,0% HUIDIGE PROFESSIONELE HULP (163-7,3%) Huidige professionele hulp 163 7,3% WELZIJN (127-5,7%) Sociaal Huis 2 0,5% Inloopcentrum 1 0.2% 1712 7 1.7% OCMW 6 1.4% CAW algemeen onthaal 95 22.8% Gezins- en bejaardenzorg 13 3.1% CAW crisisopvang 3 0.7% 106 --> chat / chat --> 106 Gespreksonderwerpen Oproepen % Oproepen % TELEFONISCHE EN ONLINE HULPVERLENING (11-0,5%) Telefonische en online hulpverlening 11 0,5% GEZONDHEIDSZORG (113-5,1%) 100-urgentie 3 0.7% Abortuskliniek 1 0.2% Arts 106 25.5% Ziekenfonds 2 0.5% Algemeen Ziekenhuis 1 0.2% 29

GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG (29-1,3%) Centrum Geestelijke Gezondheidszorg (CGG) 26 6.3% Psychiatrisch Ziekenhuis 3 0.7% JUSTITIËLE SECTOR (14-0,6%) Justitiehuis 5 1.2% Advocaat/notaris/gerecht 3 0.7% Andere dienst voor juridisch advies 1 0.2% Politie 5 1.2% ZELFHULPGROEPEN / TREFPUNT ZELFHULP (11-0,5%) Zelfhulpgroepen / Trefpunt zelfhulp 11 0,5% SPECIFIEK AANBOD JEUGD (118-5,3%) Leerkracht/school 26 Centrum Leerlingenbegeleiding 6.3% (CLB) 19 4.6% JongerenAdviesCentrum (JAC) 71 17.1% Kind en Gezin 2 0.5% SOCIAAL-CULTURELE SECTOR (5-0,2%) Vereniging alleenstaanden 5 1.2% WERK (10-0,4%) Eigen werkcontext 3 0.7% Vakbond 2 0.5% VDAB 5 1.2% ANDERE (67-3,0%) Andere 67 3,0% Totaal 2.233 100% In 34,8% van de gesprekken werd de oproeper geïnformeerd over of doorverwezen naar meer gespecialiseerde hulp. Dit cijfer ligt hoger dan bij de telefonische hulp. Dit heeft te maken met de vaststelling dat bij chathulp minder oproepers al in begeleiding zijn (slechts 36% t.o.v. 58% van de telefoon oproepers). - Er wordt het meest verwezen naar de huidige begeleiding (20,9%) - Op de 2 e plaats volgen de verwijzingen naar alle diensten die zich situeren op vlak van welzijn (16,4%) met klemtoon op het algemeen onthaal van de CAW s. - Vervolgens wordt het meest verwezen naar het specifiek aanbod jeugd (15,1%). - Gezondheidszorg (14,6%). Ook hierbij is de verwijzing naar de eerstelijnshulpverlening van de huisarts de belangrijkste categorie. - Het eigen sociaal netwerk is goed voor 14,2% van de verwijzingen. 30

6. Werken met vrijwilligers De hulpverlening in Tele-Onthaal gebeurt door vrijwilligers. Dit is een bewuste keuze. Een goed gesprek met een geïnteresseerd en aandachtig iemand is vaak voldoende om oproepers terug op weg te helpen. Vrijwilligers blijven dicht bij het verhaal en de leefwereld van oproepers. Oproepers en vrijwilligers spreken als gewone mensen onder elkaar. Hiermee houdt Tele-Onthaal de drempel om contact te nemen laag. De vrijwilligers van Tele-Onthaal staan 24 op 24 in voor telefonische hulp (106) en op geregelde tijdstippen voor chathulp. Vrijwilligers kunnen kiezen om mee te werken aan de telefonische hulpverlening, chathulp of aan een combinatie van beide. Op 31/12/2015 werkten 130 vrijwilligers mee: - 97 vrijwilligers bieden enkel telefonische hulp. - 14 vrijwilligers bieden louter chathulp. - 19 vrijwilligers maken de combinatie van telefonische en chathulp. - Van 13/11/2013 t.e.m. 31/12/2015 namen 17 vrijwilligers 1 beurt/maand (telefoon of chat) op voor de Zelfmoordlijn1813. De vrijwilligers worden zorgvuldig geselecteerd door beroepskrachten. Tele-Onthaal West-Vlaanderen heeft een sterk uitgebouwd VTO-aanbod voor vrijwilligers. De aangeboden opleiding en permanente vorming zijn erop gericht vrijwilligers te bekwamen en te ondersteunen in de telefonische en chathulp. Het vormingsaanbod is gedifferentieerd naar organisatievorm: basisopleiding voor startende vrijwilligers, permanente vorming en leergroepbegeleiding. Ook de gebruikte methodieken zijn divers. Deze differentiatie maakt het mogelijk dat er voor elke vrijwilliger een aanbod is dat aansluit bij zijn persoonlijke leerstijl en -behoeften. De basisopleiding Tele-Onthaal West-Vlaanderen organiseert 2 basisopleidingen per jaar: februari juni 2015 oktober 2015 februari 2016 De basisopleiding omvat 66 bestaande uit 35 opleiding en 31 stage: - 85 % van de opleiding is gelijk voor de telefoon en chatvrijwilligers (men volgt deze ook samen). De concrete oefeningen en casussen komen zowel uit de telefoon- als uit de chatpraktijk. - 15% is specifiek naargelang het gekozen medium. De chatvrijwilligers maken kennis met specifieke chatvaardigheden, de telefoonvrijwilligers leren omgaan met telefonische oproepen die een eigen aanpak vragen. - De chatvrijwilligers volgen een specifieke chatstage, de telefoonvrijwilligers doen ervaring op aan de telefoon. Dagdelen Inhoud opleiding dagdelen Inhoud opleiding 1 Kennismaking met Tele-Onthaal en met elkaar. In orde brengen van formaliteiten (afsprakennota e.a.). 8 Praktische werkwijzen (voor vrijwilligers Brugge en Kortrijk apart op de eigen locatie). 31

Dagdelen Inhoud opleiding dagdelen Inhoud opleiding 2 Helpend luisteren en empathie 9 Sturende vaardigheden (begrenzen en afronden). 3 Vragen stellen 10 Verwijzen 4 Hulpverleningpiramide 11 Relatie- en communicatieproblemen 5 Telefoonvrijwilligers: omgaan met laatstelijnsbellers. Chatvrijwilligers: de eigenheid van chatcommunicatie. 6 Telefoonvrijwilligers: omgaan met moeilijke bellers. Chatvrijwilligers: de eigenheid van chatcommunicatie. 12 Zelfdodingoproepen 13 Beleidsopties Vrijwilligers die al ervaring hebben aan de telefoon en later de verkorte chatopleiding volgen, volgen dagdeel 6 en 8 specifiek voor chat. Daarenboven doen ze 18 stage-uren bij een ervaren chatvrijwilliger. Na de basisopleiding krijgen de startende vrijwilligers nog 2 modules in de loop van het 1 e jaar van hun engagement. Deze vorming wordt begeleid door de stafmedewerkers. Inhoudelijk sluiten de modules aan bij het concrete chat- en telefoonwerk. Hierdoor wordt de basis voor het voeren van gesprekken nog verstevigd. Het vormingsaanbod Naast het supra vermelde vormingsaanbod voor startende vrijwilligers biedt Tele-Onthaal continu een vormingsaanbod voor alle vrijwilligers. We vinden het belangrijk dat vrijwilligers ook bij een jarenlang engagement blijvend vorming krijgen met betrekking tot de kern van de telefonische en chathulp. Het volgen van 1 themadag én 1 voordracht of bezoek behoort tot het minimum engagement van elke vrijwilliger. Uiteraard kan men facultatief meerdere vormingsactiviteiten volgen. vormingsaanbod 2015 datum titel vorming trainer/spreker aantal dagdelen Voordrachten/toneel (1 dagdeel) 25/02/2015 Zie de mens Manu Keirse 1 dagdeel 28/04/2015 Ook waterdragers hebben dorst Mark Luyten 1 dagdeel Themadagen (1of 2 dagdelen) 17/02/2015 14/03/2015 Ongerust over zelfdoding: hoe omgaan met oproepen van verontruste derden? T Michaël Bloemen, CPZ 1 dagdeel 21/03/2015 Het positieve van negatieve emoties Vera Delbeke 2 dagdelen 24/10/2015 27/10/2015 Dit kan toch niet waar zijn?! Omgaan met verwarde en bizarre verhalen Dominique Degrande 2 dagdelen 28/11/2015 Omgaan met psychisch kwetsbare jongeren op de chat of aan de telefoon 15/12/2015 Luisteren in kracht en balans. Oplossingsgericht werken in de praktijk. Nadine Callens Kurt Voorspoels 2 dagdelen 2 dagdelen 32

27/05/2015 28/05/2015 29/09/2015 Bezoek aan diensten in kader van adequaat doorverwijzen JAC en CGG jongerenafdeling 1 dagdeel Vorming in kader van de samenwerking Zelfmoordlijn1813 De vrijwilligers van het Centrum ter Preventie van Zelfdoding en Tele-Onthaal bemannen sinds 13 november 2013 samen de Zelfmoordlijn1813. Dit initiatief kadert in het Vlaams actieplan suïcidepreventie. In Tele-Onthaal West-Vlaanderen werken 17 vrijwilligers mee aan deze samenwerking. Ze nemen 1 permanentie/maand op voor de Zelfmoordlijn1813 (telefoon of chat). Er werd een themanamiddag georganiseerd ongerust over zelfdoding: hoe omgaan met oproepen van verontruste derden?, deze vorming werd gegeven door Michaël Bloemen, psycholoog en stafmedewerker van het Centrum ter preventie van zelfdoding. Daarnaast werd ook 1 leergroep georganiseerd specifiek voor 1813-vrijwilligers. De Leergroepen Maandelijks komen de vrijwilligers samen in vaste groepen van ongeveer 15 personen. Het leren is gericht op het leren van elkaar, onder begeleiding van een stafmedewerker. Daarenboven zijn de leergroepen een vast communicatiemiddel voor informatie-uitwisseling tussen de vrijwilligers en de organisatie. Het volgen van de leergroep hoort bij het engagement van de vrijwilliger. In 2015 waren 8 leergroepen actief. Eén leergroep is specifiek voor vrijwilligers die zich engageren voor de chathulp. Motivatie hiervoor was de vaststelling dat vrijwilligers onvoldoende met hun onlinecasussen aan bod kwamen in de bestaande leergroepen. Bovendien zijn er in een chatcontext soms specifieke werkwijzen en vaardigheden nodig om passende hulp te bieden. Individuele begeleiding De vrijwilligers kunnen bij moeilijke oproepen steeds terecht bij de stafmedewerkers voor ondersteuning. Bovendien voert elke stafmedewerker minimum om de twee jaar een begeleidingsgesprek met elke vrijwilliger uit zijn leergroepen. Hierbij wordt ingegaan op het persoonlijk functioneren van de vrijwilliger en zijn concrete werk aan de telefoon en/of chat. Groepsvormende activiteiten - Nieuwjaarsontmoeting 23 januari 2015. - Ontmoetingsdag - thema: Leven in het sterven en sterven in het leven 20 juni 2015 - Startavond Psychisch lijden in tijden van maatschappelijk onbehagen 18 september 2014. - Het raampje: Dit tijdschrift van, door en voor vrijwilligers van Tele-Onthaal West- Vlaanderen wordt vier maal per jaar uitgegeven. 33

7. Specifieke samenwerkingsafspraken 7.1. Samenwerking Centrum ter Preventie van Zelfdoding in kader van de Zelfmoordlijn1813 Sinds november 2013 werken Tele-Onthaal en het Centrum ter Preventie van Zelfdoding samen om de bereikbaarheid van de Zelfmoordlijn1813 te verhogen. Dit initiatief kadert in de uitvoering van het Vlaams actieplan suïcidepreventie 2012-2020. De 5 Vlaamse Tele-Onthaaldiensten namen ook in 2015 elk een aantal telefonische en chathulp op zich. 17 West-Vlaamse Tele-Onthaalvrijwilligers namen 1 permanentie per maand op voor de Zelfmoordlijn1813. Tele-Onthaal West-Vlaanderen stond in 2015 in voor 486 permanentie voor de Zelfmoordlijn1813: Chatpermanentie: elke dinsdagavond van 19u-22u Telefoonpermanentie: - woensdag: 10u45-13u45 (wekelijks) - donderdag: 21u45-0u45 (tweewekelijks) - zondag: 18u45-21u45 (tweewekelijks) Tele-Onthaal West-Vlaanderen beantwoordde binnen deze samenwerking 330 telefoon oproepen en 190 chatoproepen. In 2015 werd de samenwerking geëvalueerd en bijgestd. Vanaf 1 januari 2016 neemt Tele-Onthaal geen afzonderlijke permanenties meer op voor de Zelfmoordlijn1813. De samenwerking wordt op een andere manier gecontinueerd. Indien alle medewerkers van de Zelfmoordlijn1813 in gesprek zijn, krijgt de oproeper via het antwoordapparaat de mogelijkheid aangeboden voor een rechtstreekse doorschakeling met Tele-Onthaal. Op die manier willen we de onmiddellijke beschikbaarheid van hulpverlening voor de suïcidale oproeper verhogen. Daarnaast blijven het Centrum ter Preventie van Zelfdoding en Tele-Onthaal ook samenwerken op vlak van deskundigheidsbevordering. 7.2. Verwijzing naar Tele-Onthaal buiten de kantooruren Verschillende organisaties verwijzen buiten de kantooruren naar Tele-Onthaal: - Rechtstreekse doorschaking door de Zelfmoordlijn1813 indien al hun medewerkers in gesprek zijn. - Teleblok verwijst naar Tele-Onthaal op momenten dat zij geen permanentie voorzien. - 1712, het meldpunt misbruik, geweld en kindermishandeling, verwijst buiten de openingsuren naar Tele-Onthaal. - In kader van Integrale Jeugdhulp (en meer in het bijzonder de afstemming m.b.t. de brede toegang) wordt het hulpaanbod van Tele-Onthaal vermeld op de antwoordapparaten en de websites van de West-Vlaamse Centra Algemeen Welzijnswerk en de Centra Geestelijke Gezondheidszorg. 7.3. Samenwerking zelfhulpgroep ups & downs Tele-Onthaal wordt vermeld op de folder van Ups & Downs, de Vlaamse Vereniging voor Manisch Depressieven. Tele-Onthaal biedt een eerste opvang en indien nodig wordt doorverwezen naar de contactpersonen van de zelfhulpgroep. 34

Naast het Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap, afdeling Welzijnszorg, danken wij ook volgende instellingen en organisaties voor hun onontbeerlijke financiële en/of materiële steun, evenals alle privé-personen voor hun persoonlijke gift. Het Provinciebest van West-Vlaanderen Sociale Maribel, Kamer Gezondheidsinrichtingen De stadsbesturen van Brugge, Oostende, Oudenburg, Torhout, Veurne, Waregem OCMW Diksmuide, Kortrijk en Knokke-Heist De gemeentebesturen van Deerlijk, Knokke-Heist, Koksijde, Kne, Lendelede, Moorslede, Oostkamp, Ruiselede, Wingene, Zuienkerke, Zwevegem Lions Club Brugge Maritiem VIVO CERA De vele apothekers De pers voor vermelding van artikels, advertenties, oproepen tot kandidaat vrijwilligers Febelco Rotary Brugge t Vrije Soroptimist Kortrijk 35

Tele-Onthaal West-Vlaanderen vzw Postbus 2, 8310 Assebroek Tel secretariaat 050 37 37 26 west-vlaanderen@tele-onthaal.be Noodnummer: 106 www.tele-onthaal.be 36