JAARVERSLAG 2009 INHOUD Pagina Voorwoord 3 Beleidsorganen 4 Werkingsverslag: - Missie ----------------------------------------------------------- - Lidmaatschap--------------------------------------------------- - Werkingsgebied ------------------------------------------------ - Vormingsprogramma ------------------------------------------ - Beleidsvergaderingen ------------------------------------------ - Specifieke werkgroepen --------------------------------------- - Andere activiteiten --------------------------------------------- - Onlinegesprekken----------------------------------------------- - Bekendmaking Tele-Onthaal---------------------------------- - Kwaliteitsbeleid ------------------------------------------------- - Samenwerking en overleg met andere diensten ------------- - Opvang na TV uitzendingen ---------------------------------- - Signaalfunctie ---------------------------------------------------- - De rol van Tele-Onthaal in de preventie van zelfdoding --- - Lid FTO ----------------------------------------------------------- 5 5 8 8 9 11 11 12 12 12 14 14 16 16 17 18 Statistische gegevens: - telefonische hulpverlening -------------------------------------- - online hulpverlening --------------------------------------------- 19 45 Dank 52 TELE-ONTHAAL OOST-VLAANDEREN V.Z.W. Roosakker 6 9000 GENT Tel: (09) 220 82 92 Fax: (09) 220 66 64 E-mail : oost-vlaanderen@tele-onthaal.be Web : www.tele-onthaal.be
Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 2 -
Over anonimiteit en vertrouwen De hulpverlening van Tele-Onthaal gebeurt strikt anoniem. Er worden geen identificatiegegevens van oproepers genoteerd, er verschijnen geen telefoonnummers op de displays van de telefoontoestellen. Privacy en vertrouwen staan centraal. De keuze voor anonieme hulpverlening dateert van bij de oprichting van de Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen. Ook andere (buitenlandse) telefonische hulplijnen werken op deze manier. Dankzij de anonimiteit durven de oproepers praten over delicate en gevoelige levensproblemen. Het anoniem gesprek met de vrijwilliger zorgt er misschien voor dat problemen niet escaleren. Daden van agressie, naar zichzelf (zelfdoding) of naar anderen toe, zijn vaker het gevolg van het in zichzelf opgesloten zitten. Mensen die niet mogen kunnen durven spreken nemen soms onbesuisde beslissingen. Het is het vertrouwen in die vertrouwlijkheid dat de opoepers de veiligheid biedt om zich kwetsbaar op te stellen. In Tele-Onthaal wordt dit gegarandeerd door de anonimiteit. Bij andere hulpverleners door het beroepsgeheim. Enkele weken terug werden er door Justitie dossiers in beslag genomen bij o.m. de Commissie Adriaenssens. Slachtoffers van seksueel misbruik die met hun verhaal naar buiten durfden te komen, net omwille van de vertrouwelijkheid, dreigen op die manier een 2 e keer slachtoffer te worden. Hun vertrouwen in de hulpverlening zou wel eens ernstig geschokt kunnen zijn. En wat kan het effect hiervan wel niet zijn op andere potentiële hulpvragers? Hoeveel mensen zullen er gaan twijfelen over de toepassing van het beroepsgeheim? Hoeveel mensen gaan onzeker worden omtrent het respecteren van hun privacy? Zal dit niet betekenen dat juist hierdoor een aantal mensen de stap niet zal durven zetten naar de hulpverlening? Onzorgvuldig omgaan met de privacy van hulpzoekende burgers creëert immers wantrouwen. We zijn er dan ook van overtuigd dat het anonieme karakter van de hulpverlening in Tele- Onthaal ook in de toekomst voor 100% gegarandeerd moet blijven. Enkel hierdoor zullen de vele duizenden oproepers over hun problemen durven praten. Chris De Ketelbutter Directeur Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 3 -
BELEIDSORGANEN 1. ALGEMENE VERGADERING 2. RAAD VAN BESTUUR (toestand op 31/12/2009) (toestand op 31/12/2009) BOLLAERT CLAEYS CLAEYS CONINGS CRAMER DE KETELBUTTER DE ROO DOSSCHE HUGAERT MAES MARTENS VAN PETEGEM VAN POUCKE VAN UYTFANCK VERLOT + 10 vrijwillige medewerkers Rita Marc Martine Lina Piet Chris Annie Johanna Mireille Stefaan Luc Lieve Mark (voorzitter) Frida Guido BOLLAERT CLAEYS CONINGS CRAMER DE ROO DOSSCHE HUGAERT VAN PETEGEM VAN POUCKE Rita Marc Lina Piet (afgevaardigd bestuurder) Annie Johanna Mireille Lieve Mark (voorzitter) VAN UYTFANCK Frida (secretaris penningmeester) 3. TEAM 4. STUURGROEP VAN DE VRIENDEN (toestand op 31/12/2009) (toestand op 31/12/2009) CLAEYS DE KESEL DE KETELBUTTER GOOVAERTS KIEFFER LUCAS MAES Martine José Chris (directeur) Kathleen Jane Sonja Stefaan CLAEYS CRAMER DE KETELBUTTER DE ROO DE VLIEGHER DEBAETS MARTENS VAN UYTFANCK VANNESTE Martine Piet Chris Annie Edith Martin Bea Frida (voorzitter) Myriam Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 4 -
WERKINGSVERSLAG 1. MISSIE Tele-Onthaal stelt zich als opdracht: A. Telefonische hulpverlening - voor de Nederlandssprekenden - in heel Vlaanderen - en het Brussels Hoofdstedelijk Gewest - 24 uur per dag - 7 dagen op 7 - telefonisch - bereikbaar te zijn - via het gratis noodnummer 106 B. Onlinehulpverlening (in samenwerking met de 4 andere Tele-Onthaaldiensten) - voor de Nederlandssprekenden - waar ook ter wereld - elke werkavond / op woensdagnamiddag en op zaterdagavond - 3 tot 6 uren per dagdeel - bereikbaar te zijn - via www.tele-onthaal.be Vrijwillige hulpverleners die daartoe zijn opgeleid en die worden begeleid door professionelen, bieden gelegenheid tot een persoonlijk gesprek over de levensmoeilijkheden die de hulpvrager ervaart. Zij geven desgewenst informatie over andere mogelijkheden tot hulp. Iedereen kan anoniem van dit aanbod gebruik maken. De uitgangspunten zijn geheimhouding, discretie en respect voor de hulpvrager. 1.1 De visie 1.1.1 Het mensbeeld De hulpverlening die Tele-Onthaal biedt, gaat steeds uit van de eigen verantwoordelijkheid van de hulpvrager. In slechts uitzonderlijke gevallen wordt die verantwoordelijkheid overgenomen. De visie is gebaseerd op het vertrouwen in de positieve ontwikkelingsmogelijkheden van de persoon en zijn sociaal netwerk. Dit groeipotentieel en de zelfredzaamheid wordt versterkt in een klimaat van tactvolle, ondersteunende communicatie met medemensen. 1.1.2 De maatschappelijke behoefte en het antwoord van Tele-Onthaal Uit de feitelijkheden van bijna 40 jaar telefonische hulpverlening blijkt de uitdrukkelijke behoefte aan gesprek over levensmoeilijkheden en die behoefte is er op elk moment van de dag. Dit leeft bij alle lagen van de bevolking en bij alle leeftijdsgroepen en ontstaat naar aanleiding van de meest diverse oorzaken. Moeilijkheden zijn immers inherent aan het leven. Deze behoefte moet ook worden begrepen binnen de context van een samenleving waar prestatie, succes, resultaat en maakbaarheid troef zijn. De realiteit van het leven brengt Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 5 -
echter ook een heel stuk zoeken, mislukken, niet weten of moeizaam leren met zich mee en dat is niet zo populair in onze maatschappij. Over het algemeen is er voor veel mensen te weinig ruimte voor intense persoonsontwikkeling om op die manier de normale uitdagingen van het leven aan te gaan. Tele-Onthaal kan daarin een rol spelen omdat het een veilig kader biedt: - in een telefonisch- / onlinecontact hoeft de oproeper zich niet te tonen - hij bepaalt zelf hoe ver hij zich in een gesprek engageert - de onmiddellijke bereikbaarheid is een lage drempel - anonimiteit, discretie en geheimhouding zijn verzekerd Tele-Onthaal kiest ervoor om met geoefende, deskundige vrijwilligers te werken. Dit is een uitdrukking van vertrouwen in het constructieve effect van gesprekken met gewone medemensen als medestanders. Goed gehanteerde betrokkenheid en deskundigheid overeenkomstig de taak, maken dat mogelijk. De vrijwillige hulpverleners zijn omkaderd door professionelen. Dit is een waarborg voor verantwoorde werkwijzen, zowel naar de hulpvragers als naar de vrijwillige medewerkers toe. 1.2 De waarden Tele-Onthaal is een instelling waarin het privaatinitiatief en de overheid gezamenlijk vorm geven aan een maatschappelijke zorg voor burgers met psychosociale noden. De kernwaarden zijn: naar de hulpvragers: - aandacht, begrip en respect voor de persoon en zijn omgeving - zelfbeschikkingsrecht van de persoon en autonomie inzake keuzeprocessen - beroep doen op de verantwoordelijkheid van de persoon voor zijn persoonlijk welzijn - stimuleren van de zelfredzaamheid binnen zijn sociaal netwerk - hulp op maat van de hulpvrager: maximaal vraaggestuurd, strevend naar de minst ingrijpende zorgvorm - aandacht voor de waardigheid en de integriteit van de persoon - geloof in de dialoog als middel voor verrijkende ontmoeting en persoonlijke ontwikkeling van hulpvragers en van vrijwilligers Deze waarden krijgen gestalte in een juist afgestemde betrokkenheid op medemensen. naar de hulpverleners: - zorg voor gunstige materiële en psychische omstandigheden - zorg voor goede werkomstandigheden en een goede werksfeer - respect voor de inzet van mensen: haalbare opdrachten, functioneringsbegeleiding - vormingskansen gericht naar de taak en naar persoonlijke ontwikkeling - aandacht voor het persoonlijk en familiaal leven 1.3 Concrete werking De vrijwilligers lossen elkaar af in een beurtrolsysteem om 24 uur op 24 voor de nodige bezetting te zorgen. Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 6 -
De oproepers kunnen terecht op drie lijnen. Er zijn telkens 2 medewerkers van dienst, behalve van 7.30-9 uur, dan is er 1 medewerker aanwezig. De gesprekken zijn in principe éénmalig. Eerste opvang staat centraal. Oproepers kunnen, wanneer ze dat willen, voor een volgend gesprek bij dezelfde of bij een andere vrijwilliger terecht komen. 1.3.1 Het kader De pijlers van de Tele-Onthaalwerking beogen een lage drempel, m.a.w. een hoge toegankelijkheid van dit hulpverleningsaanbod - permanente bereikbaarheid (lage praktische drempel) - over de telefoon / via online - anonimiteit en geheimhouding (lage psychologische drempel) - door vrijwilligers (lage psychologische drempel) 1.3.2 Centraal in het hulpverleningsaanbod: het gesprek Tele-Onthaal biedt vierentwintig uur per dag, het hele jaar door, via de telefoon opvang aan mensen die het om één of andere reden moeilijk hebben. Centraal in het hulpaanbod staat het gesprek. We willen mensen die Tele-Onthaal bellen, de kans geven om zich uit te spreken over wat er in hen omgaat. De vrijwilliger luistert actief en intens naar wat de oproeper zegt en niet zegt. Hij verdiept zich in de leefwereld van de oproeper. De vrijwilliger geeft geen oplossingen en zegt niet wat de oproeper moet doen. Het zich kunnen uitspreken tegenover iemand die daar tijd en begrip voor heeft en deskundig is in het luisteren, is op zichzelf helpend. De oproeper kan doorheen het gesprek een beter zicht krijgen op zijn/haar eigen leefsituatie. Dat leven constructief vorm geven door zelf verdere stappen te ondernemen, behoort dan ook tot de mogelijkheden. Tele-Onthaal biedt op vooraf geprogrammeerde tijdstippen ook opvang via onlinegesprekken. De tijdstippen worden vermeld op de website www.tele-onthaal.be. Het onlinehulpaanbod is zeer gelijklopend met het telefonische hulpaanbod. Op de website wordt op de startpagina van het onlinegesprek het aanbod als volgt voorgesteld: Via een onlinegesprekskamer sta je rechtstreeks in contact met een vrijwilliger. Bij deze vrijwilliger kan je je verhaal kwijt door het intypen van tekst. Anonimiteit en vertrouwelijkheid staan voorop. Je hoeft je helemaal niet bekend te maken en het gesprek blijft tussen jou en de vrijwilliger. 1.3.3 Crisis-gesprek Mensen die doorgaans goed functioneren, kunnen door een samenloop van omstandigheden uit evenwicht geraken en in een acute crisistoestand terechtkomen. Een kortstondige telefonische interventie, op het heetste moment van de crisis is dan dikwijls heel efficiënt. De vrijwilliger biedt rustig een gesprek aan en maakt daardoor duidelijk dat problemen bij het leven horen en dat een crisismoment niet onoverkomelijk is. In een crisisgesprek wordt van de vrijwilliger een actievere en meer probleemgerichte aanpak verwacht. Het doel van een crisisgesprek is: - het voorkomen van verdere escalatie - een houvast bieden - een kort-termijn-perspectief zoeken - de normale verwerking van de acute stresssituatie stimuleren Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 7 -
- het zoeken naar ankerpunten in het eigen sociaal netwerk of in andere contexten In zeer uitzonderlijke situaties bemiddelt Tele-Onthaal: een staflid (of vrijwilliger) treedt dan op als tussenschakel, bijvoorbeeld bij acuut levensgevaar. 1.3.4 Informatie en doorverwijzing De vrijwilligers beschikken over een uitgebreide, regelmatig geactualiseerde sociale kaart om mensen te informeren over en eventueel door te verwijzen naar andere vormen van psychosociale hulpverlening. Deze doorverwijzing gebeurt ofwel op rechtstreekse vraag van de oproeper ofwel omdat de vrijwilliger vindt dat het aangewezen is. 1.3.5 Opvanggesprek Het merendeel van de gesprekken zijn opvanggesprekken. Mensen hebben het emotioneel moeilijk en staan voor een keuzeproces zonder dat er sprake is van een acute crisis. In zo n gesprek komen verschillende aspecten aan bod: - de vrijwilliger laat de oproeper zijn verhaal doen, helpt hem emoties luchten, luistert met empathie - de vrijwilliger verkent samen met de oproeper de situatie, zoekt mee naar inzichten - de vrijwilliger zoekt met de oproeper naar perspectieven - soms vloeit uit het gesprek voort dat mensen aangezet worden om iets te ondernemen, iets te doen, om iets aan hun situatie te veranderen. 1.3.6 Veelbellersbeleid Is gericht op oproepers die veel bellen. Er zijn mensen bij wie de ontwikkelingsmogelijkheden zeer gering zijn of bij wie ze niet te stimuleren zijn met de mogelijkheden die Tele-Onthaal kan bieden. Er is een specifiek beleid ontwikkeld voor de contacten met deze personen. 2. LIDMAATSCHAP Tele-Onthaal is erkend en wordt gesubsidieerd door de Vlaamse Gemeenschap en is lid van de Federatie van Tele-Onthaaldiensten (F.T.O.) en het internationale I.F.O.T.E.S. (International Federation of Telephonic Emergency Services). 3. WERKINGSGEBIED Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen is werkzaam voor de bevolking van de provincie Oost- Vlaanderen. De bereikbaarheid is gekoppeld aan de telefoonzones: 09/052/053/054/055. De telefoonzones, vallen op details na, samen met de provinciegrenzen. Inwoners die bellen vanuit het grensgebied van de provincie Oost-Vlaanderen en Antwerpen maar onder de zone 03 vallen, worden door Tele-Onthaal Antwerpen opgevangen. Ook de personen die in Oost-Vlaanderen van een mobiele telefoon gebruik maakten, werden in Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen opgevangen. Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 8 -
4. VORMINGSPROGRAMMA 4.1 Vooropleiding kandidaat vrijwillige medewerkers In 2009 waren er 2 vooropleidingen: 8 nieuwe medewerkers startten aan de telefoon. Structuur vooropleiding - Individuele kennismaking- en selectiegesprekken - De geschreven motivatie - Groepsbijeenkomsten: Thema Kennismaking & selectiedag (6u) Levensfasen & persoonlijkheidsontwikkeling (2u) Eenzaamheid (2u) Depressie (2u) Verwijzen & kennismaking met mentoren (2u) Bevestiging en erkenning (2u) Hulpverleningsvaardigheden (6u) Verslaggeving + supervisie (2u) Seksualiteit en seksbellers (2u) Omgaan met grenzen, o.a. bij veelbellers (2u) Relationeel verbindend werken + vraagstelling + geschiedenis (6u) Verwerking na verlies (2u) Het verschil tussen feiten en betekenissen (2u) Crisisgesprekken (2u) Zelfdodingproblematiek (2u) Oefendag hulpverleningsvaardigheden + verwijzen (6u) Hulpverleningsconcept (2u) Leiding Chris De Ketelbutter + Martine Claeys Chris De Ketelbutter Chris De Ketelbutter Chris De Ketelbutter Martine Claeys & Stefaan Maes Martine Claeys Chris De Ketelbutter + Stefaan Maes Stefaan Maes Martine Claeys Stefaan Maes Chris De Ketelbutter+ Piet Cramer Martine Claeys Chris De Ketelbutter Chris De Ketelbutter Chris De Ketelbutter Stefaan Maes Chris De Ketelbutter Van elke bijeenkomst wordt een schriftelijke terugblik gemaakt. - Tussentijds evaluatie gesprek - Een stage start halfweg de theoretische vorming. Zij omvat: 10 beurten van ± 3 uur bij een vaste mentor. 5 luisterbeurten bij 5 verschillende medewerkers - Een eindevaluatiegesprek met de mentor en twee teamleden Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 9 -
4.2 Permanente vorming vrijwillige medewerkers 4.2.1 Algemene vormingsavonden Maandag 09/02/2009 Donderdag 19/03/2009 Dinsdag 12/05/2009 Woensdag 10/06/2009 Dinsdag 13/10/2009 Maandag 16/11/2009 Maandag 07/12/2009 De impact van een echtscheiding op kinderen / op de relatie ouders-kinderen Autisme: wat houdt het in? Met 2 getuigenissen: één van een ouder van een autistisch kind en één van een autistisch persoon zelf Psychiatrische thuiszorg De oproepen van nabij bekeken: een analyse van het verleden, een blik op de toekomst Van technologische innovatie naar sociale vooruitgang Jongeren en hun leefwereld Sofie Maes (psychologe) Katrien Herbots (juriste) Vlaamse Vereniging voor Autisme Isabelle Van Wingene Chris De Ketelbutter Prof. Dr. Jan Steyaert CAW Artevelde Luisteren naar verhalen van gekwetste Paul Heyndrickx mensen De vormingsavond van 10/06/2009 stond open voor het brede publiek 4.2.2 Intervisies De vrijwillige medewerkers komen elke maand, behalve in juli en augustus, gedurende 2 uur samen in vaste groepen van 10 à 15 personen, onder begeleiding van een teamlid. In 2009 waren er 8 intervisiegroepen. 4.2.3. Individuele supervisiegesprekken Er zijn twee soorten supervisiegesprekken: 1. Supervisie over telefoonwerk o.m. aan de hand van de gemaakte gespreksverslagen. 2. Supervisie over het functioneren als vrijwilliger binnen de organisatie Tele-Onthaal. Hoe is de relatie met het team, met andere medewerkers, wat is de motivatie, wat zijn de effecten van het engagement op het persoonlijk leven? Elke vrijwillige medewerker heeft minstens 2 individuele supervisiegesprekken per jaar. Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 10 -
4.2.4. Extra vormingsactiviteiten Donderdag 05/02/2009 Zin van het leven Martine Claeys Woensdag 04/03/2009 Bezoek Centrum Geestelijke Gezondheidszorg Eclips Martine Claeys Dinsdag 07/04/2009 Oefendag gespreksvaardigheden Stefaan Maes Donderdag 08/10/2009 Dinsdag 17/11/2009 Donderdag 03/12/2009 Oefendag gespreksvaardigheden Bezoek aan de gevangenis Gent voor nieuwe medewerkers Oefendag gespreksvaardigheden Stefaan Maes Martine Claeys Stefaan Maes 4.2.5. Onlinevorming Datum Uren Leiding Woensdag 24/06/2009 Maandag 07/09/2009 Uitwisselingsmoment onlinemedewerkers Uitwisselingsmoment onlinemedewerkers Stefaan Maes Stefaan Maes 5. BELEIDSVERGADERINGEN Algemene vergadering Raad van bestuur Teamvergaderingen: tweewekelijks 6. SPECIFIEKE WERKGROEPEN - Mentoren: begeleiden de kandidaat-vrijwilliger tijdens het stagegedeelte van de opleiding, voorbereidende vergadering - Stuurgroep De Vrienden van Tele-Onthaal : zorgt o.m. voor financiële en materiële steun Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 11 -
7. ANDERE ACTIVITEITEN - Nieuwjaarsreceptie - Startavond - Culturele avond ( Septem Viri ) 8. ONLINEGESPREKKEN Online gesprekken: De collega s van West-Vlaanderen startten eind 2002 met het aanbod van onlinegesprekken. In juni 2003 werd het aanbod uitgebreid via de inzet van Tele- Onthaal Vlaams-Brabant. Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen werkt mee aan het online aanbod sinds 6 januari 2004. In 2009 was er een aanbod op elke dag van de week, van maandag tot vrijdag (18.00 23.00 uur), op woensdag (15.00 18.00 uur) en op zaterdag (18.00-22.00 uur). Onze dienst nam de permanentie waar op woensdag van 15.00 20.30 uur en op vrijdag van 18.00 23.00 uur. Vorig jaar waren er 683 online oproepen waarvan 603 gesprekken. Het totaal aantal oproepen steeg licht t.o.v. 2008. In 2009 werden er 5 medewerkers opgeleid in 1 opleiding. Alle 5 zijn ze met online gestart. Eind 2009 waren er 26 medewerkers actief in het online-aanbod. Het online-aanbod werd eind 2009 erkend en sindsdien regulier gesubsidieerd door de overheid. Er werd een subsidie toegekend voor de uitbreiding met ½ VTE. 9. BEKENDMAKING TELE-ONTHAAL Het hulpaanbod van Tele-Onthaal nog meer bekend maken aan het brede publiek. Aangezien het initiatief tot hulp zoeken bij de oproeper ligt, kunnen mensen ons contacteren, in zoverre ze Tele-Onthaal kennen. Tele-Onthaal wenst zich te profileren als de psychosociale 106 (noodnummer) en de meest bereikbare online hulpverleningsdienst. Bekendmaking kan gebeuren door: Voordrachten Interviews met de pers Verspreiding bekendmakingmateriaal (folders, affiches, kalenders, jaarverslag) Publicaties De website www.tele-onthaal.be Samen te werken met het communicatiebureau Saatchi&Saatchi Quattro voor de ontwikkeling van professioneel campagnemateriaal Vermelding nummer 106 na TV uitzendingen Enz. Initiatieven voor bekendmaking en werving in 2009: Voor de bekendmaking van het aanbod en voor de werving van nieuwe vrijwilligers werden naast de talrijke regionale initiatieven acties ondernomen vanuit de Federatie. Hiervoor werden zowel de geschreven media (dagbladen, weekbladen, maandbladen), omroepen (TV en radio) als online-kanalen benaderd. Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 12 -
Tele-Onthaal kwam onder meer via volgende kanalen in de media: Geschreven media en omroepen - Solidariteitscampagne in De Standaard, augustus 2009. - Overlijden Yasmine, 25 juni 2009: vermelding hulpaanbod door omroepen en geschreven media - Artikel Het Laatste Nieuws naar aanleiding van het drama in Dendermonde, - Brochure ex-gedetineerden, Federale overheidsdienst Justitie: verdeeld over alle PSD gevangenissen, Justitieel welzijnswerk, justitiehuizen + sociale sector - Artikel Milo, januari 2009: thema Eenzaamheid - Artikel Het Laatste Nieuws, 31 januari 2009: Veel meer oproepen bij Tele- Onthaal n.a.v. drama Dendermonde - Artikel De Morgen, 15 juli 2009: Steeds meer online-oproepen voor Tele- Onthaal - Artikel Vitaya Magazine, juli 2009: Zwijgen en ja knikken - Artikel Dag Allemaal, 9 juni 2009: Examenhel barst weer los - Artikel Botsing, magazine Gezinsbond voor ouders van Tieners, april 2009 - Online media - www.fitinjehoofd - www.eenheid voor zelfdodingsonderzoek, UGent - www.suicidepreventievlaanderen.be - Medewerking aan ontwerp website federale overheid over partnergeweld (website online: in de loop van 2010) Meer info op http://igvmiefh.belgium.be/nl/actiedomeinen/partnergeweld/index.jsp - Verbeteringen eigen website www.tele-onthaal.be - Een wervingsbericht om nieuwe vrijwilligers aan te trekken, werd onder meer verspreid via: - Gemeente- en stadsbladen - Streekkrant - Vacature op www.seniorennet.be - Vacatures op www.vrijwilligerswerk.be en www.vrijwilligersjobs.be - Betalend logo op hulporganisaties. be en op www.vrijwilligersjobs.be - Advertenties in plaatselijke kranten - Advertenties in magazines (o.a. tijdschrift De Bond, 20 februari 2009; magazine Goed Gevoel, juli 2009, OKRA magazine, april 2009, ) - Advertenties in Kerk en Leven - Wervingsberichten op internetsites - Flyers en affiches bij bakkers, dokters, apothekers, tandartsen, vormingsorganisaties, bibliotheken, culturele centra, loopbaancentra, OKRA, - Plaatsing info op Cultuurdatabank - Interview, Radio 1, december 2009 - Contacteren en mailing van alle loopbaanbegeleiders in Oost-Vlaanderen - Plaatsing oproep in nieuwsbrief Zelfzorg Oost-Vlaanderen (PLAZZO) - Plaatsing info in Vorming Plus magazine, regio Gent, Eeklo - Persbericht Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen: 10% meer oproepen bij Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen: Grote nood aan vrijwilligers! 24 november 2009 - Artikel Kerk en Leven, Oost-Vlaanderen, 10 juni 2009 - Uitzending op regionale televisie, AVS - Uizending op Radio 2, Oost-Vlaanderen Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 13 -
10. KWALITEITSBELEID 10.1 Inleiding Het kwaliteitshandboek was klaar op 1 november 2004, conform de regelgeving. Het inspectiebezoek van 20 december 2004 verliep goed. Het verslag van de inspectie vermeldt dat Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen voldoet aan de vereiste kwaliteitsnormen. In 2005 werd zowel binnen Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen als samen met de andere Tele- Onthaaldiensten via de Federatiewerkgroep kwaliteit bekeken op welke manier de feedback van de inspectie kon verwerkt worden. Met de middelen van de huidige enveloppenfinanciering kan de bestaande kwaliteit verder gegarandeerd worden. Zorg voor kwaliteit is een continu aandachtspunt in onze organisatie. De directie, waargenomen door Chris De Ketelbutter, is verantwoordelijk voor het kwaliteitsbeleid. 10.2 Verbeterprojecten 2009 10.2.1 Optimaliseren registratie en verwerking van oproepen Alle vrijwilligers registreren sinds 5 januari 2009 elektronisch. In de beginfase waren er nog meerdere fouten die telkens werden gecorrigeerd op het secretariaat. Door het systematisch geven van feedback aan de vrijwilligers is het aantal fouten naar een minimum herleid. Er is een blijvend nazicht en controle door het secretariaat. 10.2.2 Bestrijding van kwaadwillige oproepen Het systeem om kwaadwillige oproepen te bestrijden werd geïnstalleerd in juni 2009. Hiertoe werd er tevens een nieuwe telefooncentrale aangekocht. Op technisch vlak werden er in verschillende stappen verbeteringen aangebracht. De werking van het systeem zorgt ervoor dat de vrijwilligers niet meer worden lastig gevallen door pesters en stalkers en dat de lijnen meer vrij blijven voor eigenlijk oproepers. 10.2.3 Optimaliseren van de signaalfunctie De elektronische registratie gebeurde in 2009 nog niet in alle Tele-Onthaaldiensten waardoor een snelle consolidatie van gegevens nog niet mogelijk was. Dit had geen negatieve gevolgen voor de signaalfunctie. Voor het overzicht van de campagnes naar de pers toe verwijzen we naar punt 9 van dit jaarverslag. 11. SAMENWERKING EN OVERLEG MET ANDERE DIENSTEN 11.1 Samenwerking met de andere Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen via de Federatie Er bestaan diverse gestructureerde overlegmomenten - Raad van Bestuur; - Werkgroep directeuren; - Werkgroep kwaliteitszorg - Werkgroep registratie; - Werkgroep onlinehulpverlening; - Werkgroep publiciteit; - Adhoc werkgroepen (thema afhankelijk van behoefte aan overleg). - Samenkomst administratieve bedienden; Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 14 -
Via de Federatie wordt er deelgenomen aan overleg met - Kabinet van de minister van Welzijn, Volksgezondheid en Gezin - Team Algemeen en Forensisch Welzijnswerk van het departement Welzijn, Volksgezondheid en Gezin, afdeling Welzijn en Samenleving - Belgisch Instituut voor Post en Telecommunicatie / Proteuss / Belgacom - Mobiele operatoren - Confederatie Tele-Onthaaldiensten in België; - IFOTES (International Federation of Telephonic Emergency Services); - Sensoor Federatie telefonische hulpverlening Nederland; - Steunpunt Algemeen Welzijnswerk; - Federatie CAW - Rondpunt, Steunpunt voor Verkeersslachtoffers - Vlaams Steunpunt Vrijwilligerswerk VZW; - Vlaams Welzijnsverbond; - -werkgroep vrijwilligerswerk - Verbond Sociale Ondernemingen-Gezondheid (VSO-G); - Provinciale psychosociale interventieteams; - Overleg Vlaamse Telefoonlijnen; - OHUP, platform van welzijnsorganisaties die in Vlaanderen onlinehulp aanbieden; - Werkgroep Verder (nabestaanden van zelfdoding); - Psychiatrische Thuiszorg; - Ups en downs (Vlaamse vereniging voor manisch & chronisch depressieven; - Arteveldehogeschool Gent - Cera 11.2 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen zit de vergaderingen van het PAWO voor en neemt tevens het secretariaat waar (PAWO: Platform Algemeen Welzijnswerk Oost- Vlaanderen). Het PAWO verenigt alle door de Vlaamse Gemeenschap erkende Centra Algemeen Welzijnswerk in Oost-Vlaanderen. Er wordt 4 à 6 maal per jaar vergaderd. 11.3 Lid van POPOV (Overlegplatform Geestelijke Gezondheidszorg Oost-Vlaanderen). 11.4 Tele-Onthaal in de gevangenis: Sinds 1 mei 2005 kunnen nederlandskundige gedetineerden uit de Gentse gevangenis telefoneren naar Tele-Onthaal. In het voorjaar van 2006 werden de voorbereidende gesprekken gestart met de 2 andere Oost-Vlaamse gevangenissen, nl. deze van Oudenaarde en Dendermonde. Sinds 1 mei 2006 is Tele-Onthaal ook bereikbaar vanuit de gevangenis van Oudenaarde. Sinds 1 januari 2007 ook vanuit de gevangenis van Dendermonde. Dit extra aanbod kwam er op vraag van de gevangenis Gent, in het kader van hun zelfmoordpreventie-activiteiten. Dit unieke project werd intens voorbereid (Tele- Onthaal, directie gevangenis, herstelconsulente, psychosociale dienst gevangenis, Justitieel Welzijnswerk) en is goedgekeurd door het Ministerie van Justitie. In 2009 kwamen er 113 oproepen binnen, een daling van 8,9% t.o.v. 2008 11.5 Tele-Onthaal verwijst niet alleen zelf door naar andere hulpdiensten, steeds meer centra en hulpverleners verwijzen hun cliënten patiënten door voor een overbruggingsgesprek naar Tele-Onthaal. Vele centra vermelden Tele-Onthaal op hun antwoordapparaat buiten de kantooruren. Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 15 -
12. OPVANG NA INGRIJPENDE GEBEURTENISSEN EN NA TV UITZENDINGEN Opvang na ingrijpende gebeurtenissen Op 26 januari 2009 stierven Leon, 6 maanden, en Korneel, 9 maanden, tijdens hun dagje bij de opvang in Dendermonde. Ook hun kinderverzorgster laat het leven. Tele-Onthaal kreeg onmiddellijk na deze dramatische gebeurtenis in het kinderdagverblijf talrijke oproepen. Tele-Onthaal zorgde met een permanent bereikbare hulplijn voor opvang. Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen werkte tijdens deze periode ook samen met de dienst slachtofferhulp. Op 25 juni 2009 zijn duizenden mensen geschokt door de zelfdoding van Yasmine (Hilde Rens). De vrijwilligers van Tele-Onthaal zorgden voor opvang, dag én nacht. Tele- Onthaal registreerde na het overlijden maar liefst 33 % meer oproepen. Yasmine zelf werd in 257 oproepen expliciet vernoemd als aanleiding voor oproepers om hun eigen verhaal te vertellen. Het aantal oproepen over zelfdoding steeg met 13%. Dit toont aan dat Tele-Onthaal een ondersteunende rol speelt bij ingrijpende maatschappelijke gebeurtenissen. Bovendien biedt het uiterst laagdrempelige hulpaanbod van Tele-Onthaal veel kansen in de preventie van zelfdoding en op crisismomenten. Opvang na TV uitzendingen Tele-Onthaal kreeg heel wat oproepen na de uitzending van Koppen XL over zelfdoding, 8 december 2009. Deze uitzending maakte heel wat pijnlijke ervaringen en emoties los. Het is een waardevolle opdracht voor Tele-Onthaal om dan opvang te bieden. Ook na nieuwsuitzendingen en berichtgeving in de geschreven pers over hoger vermelde gebeurtenissen (de zelfdoding van Yasmine, het drama in Dendermonde) stond de hulplijn vaak roodgloeiend. Omroepen en geschreven pers vermeldden ook expliciet het hulpaanbod van Tele-Onthaal. 13. SIGNAALFUNCTIE Tele-Onthaal bevindt zich binnen de psycho-sociale hulpverlening op een strategische plaats. De organisatie is er voor mensen, staat open voor mensen, luistert naar mensen, werkt met mensen en staat zo tussen de mensen. De 4 basisprincipes (laagdrempelig, anoniem, permanent bereikbaar, vrijwilligers) bekrachtigen dit. Tele-Onthaal is op die manier een belangrijke toegangspoort tot de problemen en de levensmoeilijkheden (oa. depressie, suïcide, relatiemoeilijkheden, verslaving, slachtofferschap, ) waarmee mensen in de huidige samenleving te kampen hebben. Als bevoorrechte getuige heeft Tele-Onthaal een probleemsignalerende functie m.b.t. maatschappelijke factoren die het welzijn bedreigen. Deze bevindingen zouden beter kenbaar moeten worden zowel naar de overheid, sociale organisaties als naar de brede bevolking. Via de registratie en de verslaggeving van de gevoerde gesprekken beschikt Tele-Onthaal immers over een schat aan informatie. Deze gegevens verzamelen, duiden, interpreteren en communiceren kan bijdragen tot een optimalisering van de hulpverlening. Voor de overheid levert dit zowel beleidsvoorbereidend als beleidsevaluerend materiaal op. Voor de sector o.a. een bijdrage tot een geïntegreerde aanpak in de preventie van suïcide en depressie. De eerste stappen in die richting heeft Tele-Onthaal reeds zelf gezet. We denken aan de jaarlijkse publicatie van het jaarverslag, de samenwerking met de Arteveldehogeschool (Gent), door wie een evaluatieonderzoek gevoerd werd naar De rol van Tele-Onthaal in Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 16 -
de zelfdodingpreventie., alsook de aanwerving van een bijkomende stafmedewerker. Deze werd, met de gezamenlijke steun van de Tele-Onthaaldiensten, wat door de beperktheid van hun middelen niet zo evident was, aangezocht om via onderzoek van de registratiegegevens de signaalfunctie mee vorm te geven. Tele-Onthaal wil zich graag profileren als een belangrijke partner binnen de psychosociale sector. De signaalfunctie verder uitbouwen vormt daarbij een uitdagende prioriteit. Om die te realiseren worden volgende initiatieven overwogen: - aansturen op contacten en samenwerking met hogescholen en universiteiten; - het gericht en juist informeren van de sector via publicaties in vaktijdschriften, het organiseren van studiedagen, panelgesprekken, ; - verder onderzoek van de eigen registratiegegevens met speciale aandacht voor belangrijke maatschappelijke thema s als eenzaamheid & depressie en de nieuwe hulpverleningsmethodiek onlinehulpverlening ; - het uitwisselen van onderzoeksresultaten naar de brede bevolking toe; - publicaties in tijdschriften voor het brede publiek; - speciale aandacht voor bepaalde groepen oproepers zoals jongeren; - nauwere samenwerking met het beleid i.f.v. de uitbouw van een risicodoelgroepenbeleid; - Via het werken aan de genoemde maatregelen wil Tele-Onthaal zijn, door de overheid voorgeschreven, preventieve opdracht kracht bij zetten. 14. DE ROL VAN TELE-ONTHAAL IN DE PREVENTIE VAN ZELFDODING Tele-Onthaal moet door de overheid en door de media meer voorop geschoven worden als laagdrempelige vorm van hulpverlening in crisissituaties, hulp bij depressies en preventie van zelfdoding. Zelf is Tele-Onthaal actief in diverse samenwerkingsverbanden en neemt het daarin zijn verantwoordelijkheid op. Via de Federatie wordt deelgenomen aan: Werkgroep Verder (nabestaanden zelfdoding); Vlaams agentschap Zorg en Gezondheid, werkgroep preventie depressie en zelfdoding Opvang oproepers Centrum ter Preventie van Zelfdoding (CPZ) bij onbereikbaarheid van het centrum; Vermelding van ons aanbod op affiches van Ups en Downs; Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen is ook bereikbaar voor de nederlandskundige gedetineerden van de gevangenis Gent, Oudenaarde en Dendermonde. Naar aanleiding van verschillende suïcides in het verleden, werd een zelfmoordpreventieprogramma opgestart. Het hulpaanbod van Tele-Onthaal kadert hierin. De overheid stelde in haar actieplan volgende actie voorop: bevorderen van laagdrempelige telezorg. De telefonische hulpverlening alsook de onlinehulpverlening zijn laagdrempelige zorgaanbiedingen in de zelfdodingpreventie. Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 17 -
15. LID F.T.O. Secretariaat: Roosakker 6 9000 GENT tel. : 09/220 82 92 e-mail : federatie@tele-onthaal.be Coördinatrice : José De Kesel Bij de Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen (F.T.O.) v.z.w. zijn volgende Tele- Onthaaldiensten aangesloten: Antwerpen, Limburg, Oost-Vlaanderen, Vlaams-Brabant en Brussel, West-Vlaanderen. Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 18 -
STATISTISCHE GEGEVENS Telefonische hulpverlening Pagina 1 DE OPROEPEN 21 1.1 Totaal aantal oproepen 21 1.2 Aantal oproepen per maand 21 1.3 Aantal oproepen per dag van de week 22 1.4 Aantal oproepen binnen en buiten de kantooruren 22 1.5 Aantal oproepen per 2 uur van de dag 23 1.6 Duur van de oproepen 23 1.7 Totale gespreksduur 24 1.8 Commentaar 24 2 DE OPROEPERS 25 2.1 Geslacht, leeftijd, burgerlijke staat, leefsituatie 25 2.2 Leeftijd per geslacht 26 2.3 Burgerlijke staat per geslacht 26 2.4 Woon- / leefsituatie per geslacht 27 2.5 Commentaar 27 3 CONTACTNAME 28 3.1 Aantal oproepen 28 3.2 Contactname met gesprek 28 3.3 Evolutie aantal nieuwe oproepers over 5 jaar 28 3.4 Tijdsduur van de oproepen met gesprek 28 3.4.1 Algemeen: aantal oproepen met geprek per duur 28 3.4.2 Gemiddelde duur van de oproepen met gesprek 28 3.5 Oproepertype per geslacht 29 3.6 Oproepertype per burgerlijke staat 29 3.7 Oproepertype per woon- / leefsituatie 30 3.8 Commentaar 31 Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 19 -
4 DE GESPREKSTHEMA S 32 4.1 Algemeen overzicht 32 4.1.1 Gespreksthema s - detail 32 4.1.2 Gespreksthema s - samenvatting 34 4.1.3 Evolutie van de top 3 van de gespreksthema s 34 4.2 Gespreksthema per geslacht 35 4.3 Gespreksthema per leeftijd 36 4.4 Gespreksthema per burgerlijke staat 37 4.5 Gespreksthema per woon- / leefsituatie 38 4.6 Commentaar 39 5 OVER DE AARD VAN HET GESPREK 40 5.1 Crisisoproepen 40 5.1.1 Is de oproeper in crisis 40 5.1.2 Crisisoproepen per dagdeel 40 5.1.3 Evolutie van de crisisgesprekken over de laatste 3 jaar 41 5.2 Wijze van gespreksvoering 41 5.3 Commentaar 41 6 VOOR WIE BELT DE OPROEPER 42 7 OPROEPERS IN BEGELEIDING BUITEN TELE-ONTHAAL 42 8 VERWIJZING EN/OF INFORMATIE GEVEN 43 Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 20 -
1. DE OPROEPEN * 1.1 TOTAAL AANTAL OPROEPEN 30.000 25.000 20.000 22.144 23.795 25.34220.775 25.123 26.828 27.321 27.633 26.592 26.242 27.791 23.196 24.117 15.000 10.000 5.000 0 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 1.2 AANTAL OPROEPEN PER MAAND 3.000 2.500 2.000 2.440 2.303 2.502 2.510 2.534 2.479 2.431 2.287 2.068 2.083 1.964 2.190 1.500 1.000 500 0 Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Aug Sept Okt Nov Dec Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Totaal Oproepen 2.440 2.303 2.502 2.510 2.534 2.479 2.431 2.287 2.068 2.083 1.964 2.190 27.791 % 8,8 8,3 9,0 9,0 9,1 8,9 8,7 8,2 7,4 7,5 7,1 7,9 100 Gemiddeld/dag 79 82 81 84 82 83 79 74 69 68 66 71 77 * alle oproepen : met en zonder gesprek 100% = 27.791 oproepen Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 21 -
1.3 AANTAL OPROEPEN PER DAG VAN DE WEEK 4.300 4.248 4.200 4.100 4.000 3.900 3.941 3.999 3.953 4.073 3.873 3.800 3.700 3.704 3.600 3.500 3.400 Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag Zondag Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag Zondag Totaal Oproepen 3.704 3.941 3.999 3.953 4.073 3.873 4.248 27.791 % 13,3 14,2 14,4 14,2 14,7 13,9 15,3 100 Gemiddelde 72 76 77 76 79 75 82 77 100% = 27.791 oproepen 1.4 AANTAL OPROEPEN BINNEN EN BUITEN DE KANTOORUREN * Buiten de kantooruren 19.139-68,9% Binnen de kantooruren 8.652-31,1% 100% = 27.791 oproepen * Kantooruren: van 9.00 18.00 uur Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 22 -
1.5 AANTAL OPROEPEN PER 2 UUR VAN DE DAG 12% 8% 4% 7,4% 3,5% 2,4% 3,4% 7,6% 8,9% 9,1% 10,5% 11,3% 12,7% 11,7% 11,5% 0% 0-2 uur 2-4 uur 4-6 uur 6-8 uur 8-10 uur 10-12 uur 12-14 uur 14-16 uur 16-18 uur 18-20 uur 20-22 uur 22-24 uur 0-2 u 2-4 u 4-6u 6-8u 8-10u 10-12u 12-14u Basis = 27.791 oproepen 14-16u 16-18 u 18-20 u 20-22u 22-24u Totaal Oproepen 2.054 981 665 947 2.109 2.470 2.527 2.924 3.133 3.258 3.3535 3.188 27.791 % 7,4 3,5 2,4 3,4 7,6 8,9 9,1 10,5 11,3 11,5 12,9 11,1 100 1.6 DUUR VAN DE OPROEPEN Alle oproepen Oproepen met gesprek 60 + min 31-60 min. 17,9% 60+ min. 3,2% 4,9% 31-60 min 27,2% 16-30 min 16-30 min. 21,0% 31,9% 0-15 min. 57,9% 0-15 min 36,0% Basis = 27.791 oproepen Basis = 18.227 oproepen Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 23 -
1.7 TOTALE GESPREKSDUUR Gemiddeld is Tele-Onthaal : 52,03 minuten per uur in gesprek =21,21 uren per dag (etmaal) = 316 dagen per jaar in gesprek. 1.8 COMMENTAAR Nooit eerder rinkelde de telefoon in Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen zoveel als in 2009. De medewerkers kregen 27.791 oproepen waarvan er 18.231 resulteerden in een gesprek. Per dag werden er gemiddeld 77 oproepen geregistreerd. April was de drukste maand met gemiddeld 84 oproepen per dag. Zondag is de drukste dag van de week, maandag de rustigste. De medewerkers waren gemiddeld 52,03 minuten per uur in gesprek. Vooral na de kantooruren is het druk. Deze drukte houdt aan tot 2.00 uur s nachts. Nadien rinkelde de telefoon beduidend minder. * Andere oproepen : oproepen waarbij gevraagd wordt om later terug te bellen (medewerker in gesprek) - oproepen waarbij de oproeper onmiddellijk inhaakt - stille oproepen, waar geen gesprek uit groeit - storingen en verkeerd verbonden - pesttelefoons Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 24 -
2. DE OPROEPERS * 2.1 GESLACHT, LEEFTIJD, BURGERLIJKE STAAT, LEEFSITUATIE Geslacht Leeftijd Burgerlijke staat Man 29% -18 18-24 3,7% 4,7% Ongehuwd 38,3% 25-39 20,7% Gehuwd 24,9% Vrouw 71% 40-49 50-59 60-69 70-79 3,9% 15,9% 26,6% 24,1% Weduw(e)- naar Wettelijk gescheiden 9,1% 27,7% Basis = 18.202 oproepers 29 onbekend 80+ 0,4% Basis = 15.956 oproepers 2.275 onbekend Basis = 15.055 oproepers 3.176 onbekend Leefsituatie Alleenwonend 52,4% Samenwonend met partner 19,4% Samenwonend met gezin (partner + kinderen) 7,3% Samenwonend met kinderen, zonder partner 9,7% Samenwonend met niet-gezinslid (- leden) 0,2% Samenwonend met (groot)ouders 5,3% Ouder(s) inwonend bij kind 0,1% Psychiatrische instelling 2,7% Gevangenis 0,7% Andere instelling (ziekenhuis, rusten verzorging) Beschut of begeleid wonen Andere 0,7% 0,9% 0,6% 100% = 16.525 oproepers 1.706 onbekend * we houden in de cijfergegevens enkel rekening met de oproepen waar een gesprek tot stand komt. Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 25 -
2.2 LEEFTIJD PER GESLACHT 3.000 2.500 2.513 2.766 2.718 2.149 Man Vrouw 2.000 1.500 1.000 500 0 1.478 1.121 789 211 349 347 397 573 393 18 7 45 3 62-12 12-17 18-24 25-39 40-49 50-59 60-69 70-79 80+ -12 12-17 18-24 25-39 40-49 50-59 60-69 70-79 80-89 Totaal Man 0,2% 4,8% 7,9% 18,0% 33,6% 25,5% 8,9% 1,0% 0,1% 100% Vrouw 0,2% 3,0% 3,4% 21,8% 24,0% 23,5% 18,6% 5,0% 0,5% 100% Basis = 15.939 oproepers waarvan zowel leeftijd als geslacht gekend is. 2.3 BURGERLIJKE STAAT PER GESLACHT 4.000 3.500 3.000 2.500 2.000 1.500 1.000 500 0 3.726 3.247 2.994 2.028 1.023 1.178 495 352 Ongehuwd Gehuwd Weduw(e)naar Wettelijk gescheiden Man Vrouw Ongehuwd Gehuwd Weduw(e)naar Wettelijk gescheiden Totaal Man 50,0% 12,2% 8,7% 29,1% 100% Vrouw 33,9% 29,5% 9,3% 27,2% 100% Basis = 15.043 oproepers waarvan zowel burgerlijke staat als geslacht gekend is. Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 26 -
2.4 WOON-/LEEFSITUATIE PER GESLACHT Man Vrouw Alleenwonend 3.014 67,2% 5.647 47,0% Samenwonend met partner 339 7,6% 2.859 23,8% Samenwonend met gezin (partner+kinderen) 224 5,0% 986 8,2% Samenwonend met kinderen, zonder partner 162 3,6% 1.440 12,0% Samenwonend met niet-gezinslid (-leden) 11 0,2% 23 0,2% Samenwonend met (groot)ouders 386 8,6% 482 4,0% Ouders(s) inwonend bij kind 2 0,0% 12 0,1% Psychiatrische instelling 151 3,4% 302 2,5% Gevangenis 110 2,5% 3 0,0% Andere instelling (ziekenhuis, rust- en verzorging) 26 0,6% 84 0,7% Beschut of begeleid wonen 23 0,5% 127 1,1% Andere 37 0,8% 62 0,5% Totaal 4.485 100% 12.027 100% Basis = 16.512 oproepers waarvan zowel woon-/leefsituatie als geslacht gekend is. 2.5 COMMENTAAR Iets meer dan zeven van de tien oproepen komen van vrouwen. Het aantal gescheiden oproepers stijgt ieder jaar: van 21,9% in 2005 naar 27,7% in 2009. Jonge oproepers blijven moeilijk de weg vinden naar Tele-Onthaal, althans via de telefoon: 8,4% is jonger dan 25 jaar. Bij de mannelijke oproepers is 67,2% alleenwonend (t.o.v 47% van de vrouwen). Bij de vrouwen woont 48,3% samen met partner, kinderen, (groot)ouders of andere. Sinds 2007 is Tele-Onthaal bereikbaar vanuit de 3 Oost-Vlaamse gevangenissen: Gent, Dendermonde en Oudenaarde. Het aantal oproepen groeit niet verder aan. Integendeel: we kregen slecht 113 oproepen uit de gevangenis. Het aantal oproepers die bellen vanuit een psychiatrische instelling, beschut of begeleid wonen blijft rond de 2 à 3% schommelen. Het zou wel eens kunnen dat dit een onderschatting van het reële aantal is. Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 27 -
3. CONTACTNAME 3.1 AANTAL OPROEPEN Aantal oproepen % Nieuwe oproeper 6.575 23,7% Heroproeper 11.656 41,9% Andere oproep * 9.560 34,4% Totaal 27.791 100% 3.2 CONTACTNAME MET GESPREK Aantal oproepen % Nieuwe oproeper 6.575 36,1% Heroproeper 11.656 63,9% Totaal 18.231 100% 3.3 EVOLUTIE: AANTAL NIEUWE OPROEPERS OVER 5 JAAR 40,2% 40,3% 38,4% 38,1% 36,1% 2005 2006 2007 2008 2009 3.4 TIJDSDUUR VAN DE OPROEPEN MET GESPREK 3.4.1 Algemeen: aantal oproepen 3.4.2 Gemiddelde duur van de oproepen met gesprek per duur met gesprek Aantal % Oproepen Duur oproepen 0 15 min. 6.563 36,0% door mannen 21,0 min. 16 30 min. 5.815 31,9% door vrouwen 26,6 min. 31 60 min. 4.959 27,2% Totaal 25,0 min. + 60 min. 894 4,9% Totaal 18.231 100% * Andere oproepen : - oproepen waarbij gevraagd wordt om later terug te - stilleoproepen waar geen gesprek uit groeit bellen (medewerker in gesprek) - storingen en verkeerd verbonden - oproepen waarbij de oproeper onmiddellijk inhaakt - pesttelefoons Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 28 -
3.5 OPROEPERTYPE PER GESLACHT Nieuwe oproeper Heroproeper Totaal Man 2.096 32,0% 3.175 27,3% 5.271 29,0% Vrouw 4.460 68,0% 8.471 72,7% 12.931 71,0% Totaal 6.556 100% 11.646 100% 18.202 100% Basis = 18.202 oproepen waarbij geen rekening is gehouden met 29 oproepen waarvan het geslacht onbekend is. 3.6 OPROEPERTYPE PER BURGERLIJKE STAAT Nieuwe oproeper Heroproeper Totaal Ongehuwd 2.203 43,8% 3.561 35,5% 5.764 38,3% Gehuwd 1.305 26,0% 2.439 24,3% 3.744 24,9% Weduw(e)naar 387 7,7% 988 9,8% 1.375 9,1% Echtgescheiden 1.129 22,5% 3.043 30,3% 4.172 27,7% Totaal 5.024 100% 10.031 100% 15.055 100% Basis = 15.055 oproepen waarbij geen rekening is gehouden met 3.176 oproepen waarvan de burgerlijke staat onbekend is. Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 29 -
3.7 OPROEPERTYPE PER WOON- / LEEFSITUATIE Nieuwe oproeper Heroproeper Totaal Alleenwonend 2.666 47,9% 6.000 54,7% 8.666 52,4% Samenwonend met partner Samenwonend met gezin (partner + kinderen) Samenwonend met kinderen zonder partner Samenwonend met niet-gezinslid Samenwonend met (groot)ouders Ouder(s) inwonend bij kind Psychiatrische instelling 1.023 18,4% 2.176 19,9% 3.199 19,4% 583 10,5% 628 5,7% 1.211 7,3% 486 8,7% 1.118 10,2% 1.604 9,7% 23 0,4% 11 0,1% 34 0,2% 441 7,9% 431 3,9% 872 5,3% 8 0,1% 6 0,1% 14 0,1% 124 2,2% 329 3,0% 453 2,7% Gevangenis 52 0,9% 61 0,6% 113 0,7% Andere instelling (ziekenhuis, rusthuis, enz.) Beschut of begeleid wonen 41 0,7% 69 0,6% 110 0,7% 50 0,9% 100 0,9% 150 0,9% Andere 66 1,2% 33 0,3% 99 0,6% Totaal 5.563 100% 10.962 100% 16.525 100% Basis = 16.525 oproepen waarbij geen rekening is gehouden met 1.706 oproepen waarvan de woon- / leefsituatie onbekend is. Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 30 -
3.8 COMMENTAAR Zo n 65% van de oproepen wordt geregistreerd als oproep met gesprek. Bij momenten wordt de normale werking van de dienst erg gestoord door pestoproepers: jongeren tijdens de speeltijd, stalkende oproepers, aanhoudende verbale agressie of volhardende seksbellers zijn erg hinderlijk. In de loop van 2009 werd een systeem kwaadwillige oproepen geïnstalleerd met de bedoeling om net die oproepers te ontmoedigen. In die enkele maanden merken we reeds een duidelijk effect: we registreerden 9% minder storende oproepen in het 2 e deel van het jaar. Het aandeel heroproepen (t.o.v. eerste oproep) stijgt in vergelijking met 2007. Bijna 64% van de gesprekken komen van heroproepers. Ook hier zal het reële aantal heroproepen hoger liggen, gezien het een inschatting is van de medewerker tijdens het gesprek. Het kantelmoment zien we in 2003: vanaf dan zien we minder eerste oproepen. Bij de heroproepers is 54,7% alleenwonend. Bij de nieuwe oproepers is dat 47,9%. De gemiddelde gespreksduur blijft 25 minuten. Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 31 -
4. DE GESPREKSTHEMA S Per gesprek kunnen 3 thema s gescoord worden, ook al komen er vaak meerdere thema s aan bod. De weergave hieronder is dus vaak een onderschatting. 4.1 ALGEMEEN OVERZICHT (Basis = 32.168 gespreksthema s) 4.1.1 Aantal gespreksthema s - detail GESPREKSTHEMA GESPREKSTHEMA PARTNERRELATIE (6.359 19,8%) Gemis aan partner 823 2,6% Vervreemding, verveling 187 0,6% Verliefdheid, partnerkeuze 753 2,3% Andere intieme relatie 190 0,6% Misverstanden, onbegrip 774 2,4% Echtscheiding / einde van de relatie 1.742 5,4% Spanningen en conflicten 1.860 5,8% Cultuurverschillen 30 0,1% GEZIN EN FAMILIE (4.825 15,0%) Relatie met ouder(s) 1.214 3,8% Relatie met familielid 771 2,4% Relatie met kind(eren) 2.707 8,4% Veranderde gezinssituatie (vb. nieuw-samengesteld gezin) (On)gewenste zwangerschap / gezinsplanning 62 0,2% 71 0,2% RELATIE OMGEVING (2.060 6,4%) Buurt 513 1,6% Vrienden 540 1,7% Werk 549 1,7% Andere relaties 334 1,0% School 124 0,4% SEKSUALITEIT (517 1,6%) Seksuele identiteit (homo, lesbische, bi) 130 0,4% Masturbatievraag 76 0,2% Seksueel functioneren 171 0,5% Andere 113 0,4% Voorlichting / contraceptie 27 0,1% EENZAAMHEID (3.071 9,5%) Tekort aan sociale contacten 2.137 6,6% Andere 101 0,3% Binnen bestaande sociale contacten 833 2,6% LEVENSBESCHOUWING (721 2,2%) Levensbeschouwlijke vragen (zingeving, 471 1,5% Andere 56 0,2% ethiek) Identiteitsvragen 194 0,6% ZELFDODING (1.308 4,1%) Gedachten aan zelfdoding 854 2,7% Poging tot zelfdoding 107 0,3% Plannen tot zelfdoding 261 0,8% Andere 86 0,3% Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 32 -
VERLIESVERWERKING (1.187 3,7%) Na overlijden 777 2,4% Werkverlies 81 0,3% Nabestaanden van zelfdoding 110 0,3% Andere 190 0,6% Verlies van vrijheid 29 0,1% GEZONDHEID (6.339 19,7%) Handicap 306 1,0% Eetstoornissen 250 0,8% Aids, seksueel overdraagbare aandoening 14 0,0% Pijn 616 1,9% Kanker 309 1,0% Angst / fobie 598 1,9% Slaapstoornissen 196 0,6% Stress 409 1,3% Dementie 32 0,1% (On)tevreden met lichaam 55 0,2% Depressie 1.808 5,6% Ziekte 980 3,0% Chronische vermoeidheid 195 0,6% Andere 527 1,6% Zelfverwonding 44 0,1% AFHANKELIJKHEID (888 2,8%) Alcohol 529 1,6% Medicijnen 79 0,2% Drugs 163 0,5% Andere 97 0,3% Gokken 20 0,1% SLACHTOFFERBELEVING (1.612-5,0%) Diefstal / inbraak / ongeval 84 0,3% Oudermishandeling 65 0,2% Ongewenste intimiteiten 97 0,3% Oudermisbehandeling 22 0,1% Seksueel geweld 135 0,4% Partnermishandeling 291 0,9% Incest 154 0,5% Pesterij / stalking 384 1,2% Kindermishandeling 112 0,3% Andere 268 0,8% SPECIFIEKE THEMA S (2.280 7,1%) Daderbeleving 52 0,2% Migratie 7 0,0% Administratief 88 0,3% Werkloosheid 75 0,2% Financieel 707 2,2% Dagelijkse activiteiten 269 0,8% Materieel 118 0,4% Zorglast 110 0,3% Juridisch 237 0,7% Andere 275 0,9% Huisvesting 342 1,1% VARIA (1.001 3,1%) Vragen, klachten over professionele behandeling 160 0,5% Goed nieuws 106 0,3% Ontevreden over Tele-Onthaal 104 0,3% Andere 469 1,5% Dank 162 0,5% TOTAAL 32.168 100% Jaarverslag 2009 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 33 -