Versie 9 04/09 - klachtenbrochure WAT TE DOEN ALS U NIET TEVREDEN BENT
Waarom deze brochure? De medewerkers van de Stichting Kinderopvang Den Helder - Texel streven ernaar hun werk zo goed mogelijk te doen. Desondanks is het mogelijk dat u niet helemaal tevreden bent, of dat er iets gebeurt dat u als onjuist of onterecht ervaart. U kunt dan een klacht indienen. De Stichting vindt het belangrijk uw klacht te horen. Wij kunnen dan samen met u een eventuele oplossing voor uw klacht zoeken. Uw klacht kan voor ons aanleiding zijn bepaalde zaken nader te bekijken of eventueel het beleid bij te stellen. In deze brochure kunt u lezen hoe u uw klacht kenbaar kunt maken. Tot slot wordt u geïnformeerd over de wijze waarop wij met uw klacht omgaan. Het indienen van een klacht In eerste instantie benadert u degene die naar uw mening de klacht heeft veroorzaakt of ervoor verantwoordelijk is. Dit maakt het mogelijk om direct een oplossing te zoeken of om een eventueel misverstand recht te zetten. Uit onze ervaring blijkt dat een dergelijk gesprek vaak onduidelijkheden en misverstanden kan wegnemen. Ook kunt u de locatiemanager van de betreffende locatie benaderen. 2 Bijlage 1 Adresgegevens Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (SKK) U kunt uw klacht zowel mondeling als schriftelijk indienen bij de ambtelijk secretaris van de SKK. Als u uw klacht mondeling indient, legt de secretaris deze op schrift vast en toetst bij de klager of de klacht juist is geformuleerd. De adresgegevens zijn: Stichting Klachtencommissie Kinderopvang T.a.v. Ambtelijk secretariaat Postbus 398 3740 AJ Baarn Telefoon: 0900 040 00 34 Email: info@klachtkinderopvang.nl Website: www.klachtkinderopvang.nl 7
De commissie bestaat uit minimaal drie benoemde leden, die zowel in hun oordeelsvorming als hun positie onafhankelijk zijn van de klager en de beklaagde. De klachtencommissie wordt bijgestaan door een door het bestuur aangewezen secretaris. Indienen klacht Stichting KK Het secretariaat van de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (SKK) neemt zowel mondelinge als schriftelijke klachten in behandeling (voor het adres en telefoonnummer zie bijlage 1). Als u een schriftelijke klacht indient, vermeldt u dan de volgende gegevens: - Naam, adres, postcode en telefoonnummer; - Naam van degene(n) en/ of locatie tegen wie de klacht gericht is en naam + geboortedatum van het kind (indien van toepassing); - Een feitelijke beschrijving van uw klacht en de reden waarom u klaagt; - Beschrijving van de handelingen die u al heeft ondernomen om tot een oplossing te komen; - De bevestiging dat u akkoord gaat met het klachtenreglement van de SKK; - Plaats, datum en handtekening; Om een klacht bij de SKK schriftelijk in te dienen kunt u ook gebruik maken van het klachtenformulier van de Stichting (losse bijlage). 4 Wat kunt u verwachten? De ambtelijk secretaris van de SKK bevestigt zo spoedig mogelijk schriftelijk de ontvangst van de klacht. Vervolgens gaat de commissie eerst na of uw klacht in aanmerking komt voor behandeling door de commissie. U ontvangt hierover zo spoedig mogelijk, na ontvangst van de bevestiging van de klacht, schriftelijk bericht. Als uw klacht in behandeling wordt genomen stelt de Stichting KK een onderzoek in. De commissie vraagt de medewerker(s) en directie (schriftelijk) te reageren op uw klacht. Deze reactie wordt ook aan u toegezonden. Eventueel worden u en degene tegen wie de klacht gericht is, uitgenodigd voor een nadere toelichting. U kunt dan ook reageren op het verweer van degene tegen wie uw klacht gericht is. De uitspraak Na behandeling van de klacht volgt een uitspraak op uw klacht. Deze uitspraak wordt schriftelijk aan u en degene tegen wie uw klacht gericht is, toegezonden. 5
Wat u verder nog moet weten Geheimhouding: Alle medewerkers zijn verplicht tot geheimhouding van alle gegevens waarvan ze in het kader van de klachtenbehandeling kennis nemen. U kunt erop rekenen dat de gegevens over de klacht of klager strikt vertrouwelijk worden behandeld. Kosten: Aan de bemiddeling en behandeling van uw klacht zijn geen kosten verbonden. Registratie: Wanneer een klacht wordt ingediend, wordt deze geregistreerd. De Stichting KK verwerkt de klacht anoniem in haar jaarverslag. Dit jaarverslag ontvangt iedere aangesloten organisatie. Uw klacht is daarmee een belangrijk hulpmiddel om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren. Klachtenreglement: Als u vindt dat uw klacht niet voldoende is behandeld, dan kunt u ook bij de directie uw klacht kenbaar maken door gebruik te maken van het klachtenformulier in deze folder (los bijgevoegd). Na ontvangst van uw klacht bij de directie krijgt u een bevestiging toegestuurd. De directie zal vervolgens binnen 4 weken contact met u opnemen om de kwestie verder te bespreken. Wij streven ernaar uw klacht op korte termijn af te handelen. Afhankelijk van de klacht kan dit variëren van een aantal weken tot maximaal 2 maanden. Een exemplaar van het Klachtenreglement voor cliënten in de kinderopvang ligt ter inzage op alle locaties. Stichting Klachtencommissie Kinderopvang U kunt overwegen om uw klacht in te dienen bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (SKK). De SKK is een onafhankelijke commissie die, als u dit wenst, een uitspraak doet met betrekking tot uw klacht. Daarnaast kan zij aan- bevelingen doen aan de Stichting over de te nemen maatregelen. Een uitgebreid reglement ligt ter inzage op alle locaties van de Stichting Kinderopvang Den Helder - Texel. 6 3
INHOUDSOPGAVE Pagina: Waarom deze brochure? 2 Het indienen van een klacht 2 Stichting Klachtencommissie Kinderopvang 3 Indienen klacht Stichting KK 4 Wat kunt u verwachten? 4 De uitspraak 5 Wat u verder nog moet weten 5 Bijlage 1: Adresgegevens SKK Losse bijlage: Klachtenformulier