Tevredenheid WWB-klanten Optimisd

Tevredenheid WWB-klanten 2009 Optimisd

Tevredenheid WWB-klanten 2009 Optimisd februari 2010

COLOFON Samenstelling Simon Wajer Vormgeving binnenwerk Secretariaat SGBO Druk SGBO SGBO Benchmarking Postbus 10242 2501 HE Den Haag SGBO 106585 Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

INHOUDSOPGAVE 1 Inleiding 1 1.1 Het klanttevredenheidsonderzoek 1 1.2 Respons 1 1.3 Leeswijzer 4 2 De waardering van de dienstverlening 6 2.1 Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen 6 2.2 Bejegening en wachttijd aan de balie 7 2.3 Bereikbaarheid 8 2.4 Tijdigheid en duidelijkheid 8 3 Waardering van de medewerkers 11 4 Waardering en 15 4.1 Achtergrond en 15 4.2 Waardering begeleiding tijdens het 18 4.2.1 Ervaring 18 4.2.2 Type begeleider afgezet naar tevredenheid begeleiding 19 5 Door klanten genoemde verbeterpunten 21 6 Analyse van de resultaten 22 6.1 Achtergrondgegevens afgezet tegen algemene rapportcijfer dienstverlening 22 6.2 Achtergrondgegevens naar specifiek rapportcijfer 24 6.3 Welke zaken zijn van belang in uw sociale dienst? 27 6.4 Welke zaken zijn van belang in het 28 7 Samenvatting en aanbevelingen 29

1 Inleiding 1.1 Het klanttevredenheidsonderzoek Het Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) Wet werk en bijstand (WWB) is een compact onderzoek naar de tevredenheid van WWB-klanten. Het gebruik van dit KTO door verschillende gemeenten biedt het voordeel dat bevindingen van uw sociale dienst kunnen worden vergeleken met resultaten van meerdere sociale diensten. Doordat de vragenlijst kort is, kan deze ook periodiek uitgezet worden onder WWB-klanten. Hiermee kan de ontwikkeling van de klanttevredenheid over een langere periode worden gevolgd. Het KTO is verstuurd aan WWB-klanten uit 29 gemeenten/isd-en 1. In het onderzoek zijn klanten van kleine en grote gemeenten vertegenwoordigd. In totaal hebben 4818 klanten de vragenlijst ingevuld. Waar relevant worden de resultaten van uw ISD vergeleken met de gegevens van alle deelnemende gemeenten (de referentiegroep). Uw ISD bedient meerdere gemeenten. Deze zijn in deze rapportage gesplitst weergegeven. Het gaat hierbij om de gemeenten Bernheze, Schijndel, Veghel en Sint Michielsgestel. De anonimiteit van de respondenten is gewaarborgd. Per vraag worden de antwoorden in percentages of gemiddelden weergegeven. De resultaten worden zoveel mogelijk in grafieken getoond. 1.2 Respons Doorgaans is de respons bij een tevredenheidsonderzoek onder WWB-klanten lager dan bij een ander type onderzoek. Dit heeft te maken met het gegeven dat de klanten een afhankelijkheidsrelatie hebben met de gemeente. Daardoor kunnen zij zich belemmerd voelen vrijuit hun mening te geven. Waar bij andere onderzoeken de respons doorgaans 40% tot 60% bedraagt, leert de ervaring dat de respons bij tevredenheidsonderzoeken onder WWB-klanten doorgaans hooguit 40% is. ISD Optimisd heeft alle klanten aangeschreven. Om de respons te stimuleren heeft de ISD tijdens de invulperiode een rappelbrief verstuurd. Uiteindelijk hebben hebben in Bernheze 57 van de 146 klanten de vragenlijst ingevuld (39%), in Schijndel 72 van de 147 (49%), in Sint-Michielsgestel 66 van de 153 (43%) en in Veghel 119 van de 282 (42%). Voor een tevredenheidsonderzoek onder WWB-klanten is dit een goede respons. In tabel 1 is aan de hand van de achtergrondvragen weergegeven wat de kenmerken van de respondenten zijn. Omdat niet alle respondenten deze vragen hebben beantwoord, kunnen de totale aantallen per groep lager uitvallen dan het aantal respondenten van uw ISD. 1 Gemeenten/ISD-en waar dit onderzoek in 2009 is uitgezet zijn: Sittard-Geleen, Haarlem, ISD Optimisd, Katwijk, Almelo, Arnhem, Overbetuwe, Hoogezand-Sappemeer, Heiloo, Gilze en Rijen, Pijnacker-Nootdorp, Schouwen-Duiveland, Brummen, SD Noardwest Fryslân, Maassluis, Helmond, Asten, Laarbeek, Hengelo, Steenwijkerland, Westerveld, Raalte, Enschede, ISD Voorne-Putten-Rozenburg, Heemskerk, Aalsmeer, Uithoorn, ISD de Rijnstreek en Werkplein Maastricht. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 1

Tabel 1 Kenmerken van de respondenten van uw sociale dienst vergeleken met die van alle deelnemende gemeenten: Sollicitatieplicht en duur van de werkloosheid Bernheze Schijndel Veghel Sint- Michielsgestel ISD Optimisd referentiegroep 2009 Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % SOLLICITATIEPLICHT Vrijgesteld van sollicitatieplicht 29 67,4% 46 76,7% 72 74,2% 44 80,0% 191 74,9% 2739 70,4% Sollicitatieplicht 14 32,6% 14 23,3% 25 25,8% 11 20,0% 64 25,1% 1150 29,6% DUUR UITKERING Korter dan 6 maanden 3 5,4% 4 5,6% 8 6,6% 7 11,1% 22 7,1% 428 9,4% 6 maanden tot 1 jaar 7 12,5% 11 15,3% 8 6,6% 5 7,9% 31 9,9% 491 10,7% 1 tot 2 jaar 3 5,4% 5 6,9% 11 9,1% 8 12,7% 27 8,7% 448 9,8% 2 tot 3 jaar 7 12,5% 4 5,6% 8 6,6% 5 7,9% 24 7,7% 367 8,0% 3 tot 4 jaar 4 7,1% 3 4,2% 5 4,1% 4 6,3% 16 5,1% 244 5,3% 4 tot 5 jaar 8 14,3% 4 5,6% 11 9,1% 7 11,1% 30 9,6% 293 6,4% Langer dan 5 jaar 24 42,9% 41 56,9% 70 57,9% 27 42,9% 162 51,9% 2302 50,3% Uit bovenstaande tabel blijkt dat er onder de respondenten van uw ISD verhoudingsgewijs minder klanten zijn die een sollicitatieplicht hebben (25,1%) dan gemiddeld onder de respondenten van de deelnemende gemeenten (29,1%). Alleen in de gemeente Bernheze is het percentage klanten met sollicitatieplicht (32,6%) hoger dan in de referentiegroep. Er zijn onder de respondenten van uw ISD iets minder klanten die korter dan 6 maanden een uitkering hebben (7,1%) dan gemiddeld over alle gemeenten. Het percentage klanten in uw ISD die 4 tot 5 jaar (9,6%) of langer dan 5 jaar (51,9%) een uitkering hebben is iets hoger dan in de referentiegroep (respectievelijk 6,4% en 50,3%). Veghel heeft het hoogste percentage klanten met een uitkeringsduur van langer dan 5 jaar (57,9%). Er zijn geen uitzonderlijk grote verschillen tussen de verschillende gemeenten. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 2

Tabel 2 Kenmerken van de respondenten van uw sociale dienst vergeleken met die van alle deelnemende gemeenten: Gezinssituatie Bernheze Schijndel Veghel Sint- referentiegroep ISD Optimisd Michielsgestel 2009 Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % GEZINSSITUATIE alleenstaande met kind(eren) 20 36,4% 25 34,7% 26 22,0% 20 30,3% 91 29,3% 1133 24,8% gehuwd/partner met kind(eren) 8 14,5% 8 11,1% 13 11,0% 9 13,6% 38 12,2% 520 11,4% alleenstaande zonder kind(eren) 24 43,6% 33 45,8% 61 51,7% 33 50,0% 151 48,6% 2411 52,9% gehuwd/partner zonder kind(eren) 3 5,5% 6 8,3% 18 15,3% 4 6,1% 31 10,0% 496 10,9% Het merendeel van de klanten van Optimisd zijn alleenstaand zonder kinderen (48,6%). Dit komt overeen met de referentiegroep (52,9%). 41,5% van de klanten in uw ISD heeft kinderen. Dit is een hoger aandeel dan het gemiddelde van alle sociale diensten samen (36,2%). Alleen in Veghel ligt het percentage klanten met kinderen (33%) onder het gemiddelde. Met name het aandeel alleenstaande met kind(eren) (29,3%) is hoger dan in de referentiegroep. Binnen uw gemeenten zijn het vooral Bernheze en Schijndel met een hoog aandeel eenoudergezinnen (respectievelijk 36,4% en 34,7%). SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 3

Tabel 3 Kenmerken van de respondenten van uw sociale dienst vergeleken met die van alle deelnemende gemeenten: Geboorteland en leeftijd Bernheze Schijndel Veghel Sint- Michielsgestel ISD Optimisd Referentie groep 2009 Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % GEBOORTELAND Nederland 31 54,4% 43 59,7% 52 41,6% 42 63,6% 168 52,5% 2929 62,8% Europa 3 5,3% 4 5,6% 10 8,0% 5 7,6% 22 6,9% 193 4,1% Elders 23 40,4% 25 34,7% 63 50,4% 19 28,8% 130 40,6% 1543 33,1% LEEFTIJDS KLASSE 18-30 9 16,1% 5 7,0% 12 9,8% 9 13,6% 35 11,1% 499 10,8% 31-40 12 21,4% 12 16,9% 16 13,1% 17 25,8% 57 18,1% 762 16,5% 41-50 12 21,4% 19 26,8% 18 14,8% 15 22,7% 64 20,3% 1098 23,8% 51-60 10 17,9% 15 21,1% 37 30,3% 13 19,7% 75 23,8% 1320 28,6% 61-65 10 17,9% 10 14,1% 16 13,1% 8 12,1% 44 14,0% 791 17,1% 65 en ouder 3 5,4% 10 14,1% 23 18,9% 4 6,1% 40 12,7% 146 3,2% De meeste respondenten van uw sociale dienst bevinden zich in de leeftijdscategorie 51-60. Voor alle deelnemers samen geldt de leeftijdscategorie 51 tot 60 jaar eveneens als de meest voorkomende leeftijdscategorie. In verhouding zijn er gemiddeld in uw gemeenten minder klanten in Nederland geboren (52,5%) dan in de referentiegroep (62,8%). De informatie over geboorteland wordt verderop in het rapport onder andere gebruikt in de analyses over de informatievoorziening. 1.3 Leeswijzer De resultaten worden weergegeven in dezelfde volgorde als in de vragenlijst. Dit betekent dat als eerste de dienstverlening onder de loep wordt genomen. Vervolgens komen in hoofdstuk 3 de bejegening door en de vaardigheden van de consulenten aan bod. Hoofdstuk 4 gaat over en die klanten gevolgd kunnen hebben. In hoofdstuk 5 komen de verbeterpunten die door de klanten worden genoemd aan bod. In hoofdstuk 6 wordt bekeken welke invloed de verschillende achtergrondvariabelen hebben op de beoordeling van de dienstverlening en van het personeel van de sociale dienst. In het laatste hoofdstuk worden de resultaten samengevat met daarbij mogelijke aanbevelingen. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 4

Per thema worden de resultaten in een grafiek of tabel getoond, meestal voorzien van een korte toelichtende tekst. In de meeste grafieken wordt naast het resultaat voor uw ISD ook het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten (de referentiegroep) weergegeven. Indien uw ISD in voorgaande jaren heeft meegedaan aan het KTO, worden in diverse grafieken ook de resultaten van de vorige meting weergegeven. Dit jaar zijn voor het eerst vragen over re-integratie gesteld. Met de uitkomsten kan nog geen vergelijking met voorgaande jaren worden gemaakt. Bij enkele vragen is aan klanten gevraagd om een rapportcijfer te geven. Rapportcijfers kunnen variëren van 1 (zeer slecht) tot 10 (zeer goed). Een 6 of hoger staat voor voldoende, een 5 of lager staat voor onvoldoende. De ervaring leert dat bij tevredenheidsonderzoeken over het algemeen doorgaans niet veel hoger dan een 7 wordt gegeven. Over het algemeen kan gesteld worden dat een gemiddeld cijfer van 7 of hoger een indicatie geeft dat de klanten tevreden zijn. Gemiddelde rapportcijfers lager dan het cijfer 7 geven doorgaans aan dat klanten wat minder tevreden zijn. Het is van belang hier bij de interpretatie rekening mee te houden. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 5

2 De waardering van de dienstverlening 2.1 Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen Grafiek 1 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten met een WWB-uitkering geven aan de dienstverlening van de sociale dienst. Grafiek 1 Tevredenheid over de dienstverlening De klanten van Optimisd geven de dienstverlening gemiddeld een 7,5. Dat is een goed resultaat. Het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening van uw ISD is hiermee hoger dan het gemiddelde over alle deelnemende sociale diensten (7,2). Met name in Schijndel en Sint-Michielsgestel is men positief gestemd over de dienstverlening. In beide gemeenten geven de klanten gemiddeld een 7,6 als rapportcijfer. Binnen uw gemeenten waarderen de klanten uit Bernheze de dienstverlening het minst positief (7,3). Grafiek 2 geeft de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening weer in de vorm van een staafdiagram. Het grootste deel van de klanten geeft een voldoende. 24,4% van klanten geeft zelfs een 9 of 10 als rapportcijfer. In de referentiegroep is dit 17,3%. Een onvoldoende wordt door 10,2% van de klanten in uw ISD gegeven. Gemiddeld over alle deelnemende gemeenten samen geeft 12% een onvoldoende. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 6

Grafiek 2 Spreiding rapportcijfer tevredenheid over de dienstverlening 2.2 Bejegening en wachttijd aan de balie Grafiek 3 toont de gemiddelde rapportcijfers voor de manier waarop het baliepersoneel omgaat met de klanten en voor de wachttijden bij de balie. Het gemiddelde cijfer dat de klanten geven aan de bejegening door het baliepersoneel is over het algemeen hoger dan het gemiddelde cijfer dat de klanten geven voor de wachttijden aan de balie. Zo ook in uw ISD. Grafiek 3 Rapportcijfers bejegening en wachttijden aan de balie Uw ISD scoort voor de bejegening door het baliepersoneel gemiddeld een 7,7 en voor de wachttijden aan de balie een 7,3. Deze rapportcijfers liggen net boven en op de gemiddelde rapportcijfers van alle deelnemende sociale diensten samen. De rapportcijfers binnen uw gemeenten liggen niet ver uit elkaar. Het grootste verschil doet zich voor in Schijndel bij de waardering van de wachttijden aan de balie (7,0). SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 7

2.3 Bereikbaarheid Grafiek 4 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan verschillende aspecten van de bereikbaarheid van de sociale dienst. Er zijn grote verschillen in de waardering van de telefonische bereikbaarheid. De gemiddelde rapportcijfers per gemeente liggen tussen de 6,0 en de 7,6. De openingstijden van de sociale dienst en de wachttijden voor een afspraak met een consulent/casemanager worden over het algemeen (iets) beter gewaardeerd dan de telefonische bereikbaarheid. Grafiek 4 Rapportcijfers bereikbaarheid De klanten van uw ISD zijn het meest tevreden over de openingstijden en de wachttijd voor een afspraak met een consulent/casemanager. Beide aspecten worden gemiddeld met een 7,2 gewaardeerd. Conform de verwachting is men minder positief over de telefonische bereikbaarheid (6,9). De drie gemiddelde rapportcijfers liggen allen dicht in de buurt van de gemiddelden van de referentiegroep. De klanten uit Veghel zijn over het geheel het meest tevreden over de bereikbaarheid. In Schijndel waardeert men de bereikbaarheid het minst positief. 2.4 Tijdigheid en duidelijkheid Grafiek 5 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan de tijdigheid en duidelijkheid wat betreft de overige aspecten van de sociale diensten van de referentiegroep. De stiptheid waarmee de uitkering wordt uitbetaald, wordt door de meeste klanten goed gewaardeerd. De duidelijkheid van de in te vullen formulieren wordt ook redelijk goed gewaardeerd. De rapportcijfers voor de informatievoorziening over de rechten en plichten, andere gemeentelijke regelingen en de informatie via internet of e- SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 8

mail laten een kritischer beeld zien. De snelheid waarmee op vragen van klanten wordt gereageerd wordt over het algemeen redelijk goed beoordeeld. Voor het eerst zijn er dit jaar ook specifieke vragen gesteld over de informatie over de rechten en plichten, de informatievoorziening via internet of e-mail en de snelheid waarmee op vragen van klanten wordt gereageerd. Een vergelijking met voorgaande metingen is daardoor niet mogelijk. Grafiek 5 Rapportcijfers tijdigheid en duidelijkheid * Deze vragen zijn in 2009 voor het eerst uitgevraagd Het eerste wat opvalt, is dat de klanten van uw ISD alle aspecten van tijdigheid en duidelijkheid gemiddeld positiever waarderen dan gemiddeld in de referentiegroep. Het verschil is het grootst bij de waardering van de geboden informatie over andere gemeentelijke regelingen. Daar waar de klanten in de referentiegroep dit aspect gemiddeld met een 6,4 waarderen, geven de klanten van uw ISD gemiddeld een 6,9. Het meest SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 9

positief oordeelt men over de stiptheid van uitbetaling (8,3). Ook in de referentiegroep geldt dit als het meest gewaardeerde aspect (8,0) Binnen uw gemeenten vallen in afwijkende zin, de gemiddelde rapportcijfers van de klanten uit Bernheze op, als het gaat om informatievoorziening van andere gemeentelijke regelingen (6,4) en informatievoorziening via het internet (5,5). Deze zijn een stuk lager dan de gemiddelden van de gemeenten (respectievelijk 6,9 en 6,6). SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 10

3 Waardering van de medewerkers Aan de klanten is gevraagd hoe ze de bejegening door medewerkers (consulenten of casemanagers) ervaren. We hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd en hun gevraagd aan te geven of ze het met deze uitspraken eens of oneens zijn: De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden; De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting; De medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt; De medewerkers doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk te helpen; De medewerkers houden rekening met wat ik kan en wil; De medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten; De medewerkers respecteren mijn privacy; De medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moeten vertellen; De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. In de grafieken 6 en 7 worden de ervaringen van de klanten van uw sociale dienst afgezet tegen het gemiddelde van alle deelnemende sociale diensten. Alleen het percentage klanten dat het eens is met de uitspraken is weergegeven. Voor bovengenoemde stellingen geldt dat wanneer de klant het met een stelling eens is, dit moet worden aangemerkt als een positieve beoordeling. Een uitzondering hierop zijn de laatste twee stellingen, te weten ik moet steeds hetzelfde verhaal vertellen en de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan en wil. Wanneer een klant het met deze stellingen eens is, moet dat worden aangemerkt als negatieve beoordeling. In grafiek 6 zijn de positief gestelde stellingen weergegeven, in grafiek 7 de negatief gestelde stellingen. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 11

Grafiek 6 Uitspraken over medewerkers (positief gestelde stellingen) * Deze vraag is in 2009 voor het eerst uitgevraagd Wederom valt op dat uw ISD bij alle stellingen beter scoort dan het gemiddelde van de referentiegroep. Uw klanten zijn het dus gemiddeld vaker eens met de positief geformuleerde stellingen over de medewerkers. Het grootst zijn de verschillen bij de stellingen de medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting (87% versus 81%) en de medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden (87% versus 83%). Het vaakst zijn de klanten van uw ISD het eens met de stelling dat uw medewerkers zich over het algemeen stipt aan hun afspraken houden (90%). Ook in de referentiegroep is dit de stelling met de hoogste eensgezindheid (90%). Het minst vaak kunnen de klanten zich vinden in de uitspraak dat medewerkers rekening houden met wat de klant wil en kan. 79% van de klanten is het hier mee eens. Ook voor alle deelnemende sociale diensten samen is dit de stelling waar men gemiddeld het minst vaak mee eens is (77%). Als we kijken naar de percentages per gemeente dan zien we dat SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 12

de klanten uit Veghel en Sint-Michielsgestel zich het meest vaak kunnen vinden in de positieve stellingen over de medewerkers. De klanten uit Bernheze en Schijndel zijn het bij een aantal stellingen duidelijk minder vaak eens. Dit geldt met name voor de stelling over het rekening houden met wat de klant wil en kan. Respectievelijk 73% en 69% van de klanten zijn het hier mee eens. Dit is zowel lager dan het gemiddelde van uw ISD (79%), als lager dan het aandeel in de referentiegroep dat het met deze stelling eens is (77%). SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 13

Grafiek 7 Uitspraken over medewerkers (negatief gestelde stellingen) Met de negatieve stelling dat de medewerkers vaak wisselen waardoor de klanten steeds opnieuw hetzelfde verhaal moeten vertellen is 37% van de klanten van uw ISD het eens. In de referentiegroep is een fors groter aandeel van de klanten het hier mee eens, namelijk 46%. Eveneens is 37% van de klanten van uw ISD het eens met de stelling dat de medewerkers vooroordelen hebben over wat de klant kan en wil. In de referentiegroep is dit percentage iets hoger, namelijk 38%. Er zijn redelijk grote verschillen tussen de verschillende gemeenten zichtbaar. De klanten uit Bernheze en Sint-Michielsgestel kunnen zich het minst vaak vinden in de negatieve stelling over het steeds opnieuw hetzelfde verhaal moeten vertellen (respectievelijk 28% en 32%). De klanten uit Schijndel en Veghel zijn het er vaker mee eens, (respectievelijk 42% en 41%). De klanten uit Sint- Michielsgestel zijn duidelijk het meest positief over de mogelijke aanwezigheid van vooroordelen over wat de klant wil en kan. Slechts 29% kan zich vinden in deze stelling. In Schijndel daarentegen is maar liefst 45% het met deze stelling eens. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 14

4 Waardering en De effecten van, en de ervaringen met re-integratie zijn onderwerpen waar steeds meer belangstelling voor is vanuit de politiek. Gemeenten en sociale diensten worden gestimuleerd kritisch naar de resultaten en effecten (zowel hard als zacht) van reintegratietrajecten te kijken. Aan klanten is gevraagd of ze in een zitten (of het afgelopen jaar hebben afgerond). Voorts is gevraagd naar het type traject (gesubsidieerde arbeid, vrijwilligerswerk, inburgeringtraject, zorgtraject, scholing/cursus en tenslotte intensieve bemiddeling naar werk) en hun mening over de begeleiding tijdens dit traject. Tenslotte is gevraagd naar hoe de klanten diverse aspecten van het traject hebben ervaren en hun mening over in hoeverre het traject geholpen heeft bij hun activering. Deze vragen zijn dit jaar voor het eerst gesteld, waardoor geen vergelijking met voorgaande metingen mogelijk is. 4.1 Achtergrond en Aan alle klanten is gevraagd of zij op dit moment in een zitten of het afgelopen jaar hebben afgerond. 17,4% van uw klanten zit nu in een en 8,1% van uw klanten heeft het afgelopen jaar een traject afgerond. Bij alle deelnemende sociale diensten was dit percentage 18,0% resp. 6,8%. In de tabellen 4 tot en met 6 worden de achtergrondkenmerken van de respondenten die in een zitten vergeleken met die van de respondenten die niet in een zitten. Tabel 4 Wel of geen : Sollicitatieplicht Bernheze Schijndel Veghel Sint- Michielsgestel ISD Optimisd referentiegroep geen geen geen geen geen geen SOLLICITATIEPLICHT Vrijgesteld van sollicitatieplicht 63,6% 77,3% 66,7% 73,7% 56,2% 76,3% 58,3% 87,1% 60,4% 78,0% 52,6% 76,6% Sollicitatieplicht 36,4% 22,7% 33,3% 26,3% 43,8% 23,7% 41,7% 12,9% 39,6% 22,0% 47,4% 23,4% Van uw klanten in een heeft 39,6% een sollicitatieplicht. Dat is lager dan het percentage in de referentiegroep (47,4%). Van de klanten zonder re- SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 15

integratietraject heeft 22% sollicitatieplicht. Dit is net iets lager dan het percentage in de referentiegroep (23,4%). In Sint-Michielsgestel heeft een opvallend laag aandeel klanten zonder sollicitatieplicht, namelijk 12,9%. Tabel 5 Wel of geen : Gezinssituatie Sint- ISD Bernheze Schijndel Veghel Michielsgestel Optimisd referentiegroep geen geen geen geen geen geen GEZINSSITUATIE alleenstaande met kind(eren) gehuwd/partner met kind(eren) alleenstaande zonder kind(eren) gehuwd/partner zonder kind(eren) 50,0% 34,5% 66,7% 34,9% 33,3% 17,6% 42,9% 29,4% 46,6% 27,0% 33,8% 22,1% 14,3% 17,2% 16,7% 9,3% 27,8% 7,4% 21,4% 14,7% 20,7% 10,9% 14,8% 10,9% 35,7% 37,9% 16,7% 48,8% 16,7% 57,4% 35,7% 52,9% 25,9% 51,1% 44,5% 54,1% 10,3% 7,0% 22,2% 17,6% 2,9% 6,9% 10,9% 6,9% 12,9% Het is opvallend dat het grootste deel van uw klanten in een wordt vertegenwoordigd door alleenstaanden met kinderen is (46,6%). Voor een deel wordt dit verklaard door het relatief hoge aandeel eenoudergezinnen in vergelijking met de referentiegroep. (tabel 2: 29,3% versus 24,8%). Daarnaast zou het kunnen zijn dat uw ISD actiever is in het aanbieden van en aan eenoudergezinnen. Het aandeel gehuwd/partner zonder kind(eren) is ondervertegenwoordigt. Het gaat hier om beperkte aantallen. Dit verklaard waarom bij sommige gemeenten geen percentages staan vermeld. (zie ook tabel 2). Het is echter wel opvallend de gehuwden/partners zonder kind(eren) met uitsluitend in Veghel wonen. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 16

Tabel 6 Wel of geen : Leeftijd ISD Optimisd referentiegroep 2009 reintegratietraject geen reintegratietraject reintegratietraject geen reintegratietraject LEEFTIJDSKLASSE 18-30 20,7% 10,3% 15,4% 9,7% 31-40 37,9% 13,8% 26,1% 14,0% 41-50 20,7% 22,4% 31,4% 22,8% 51-60 19,0% 23,0% 24,2% 29,7% 61-65 1,7% 14,4% 2,8% 20,1% 65 en ouder 16,1% 0,2% 3,7% De grootste groep klanten in een valt in de leeftijdscategorie 31-40. Bij de referentiegroep is dit de leeftijdscategorie 41-50 De klanten is gevraagd naar wat voor soort ze zitten of het afgelopen jaar hebben gezeten. De en zijn als volgt te verdelen: Tabel 7 Type re-integratie Sint- ISD referentiegroep Bernheze Schijndel Veghel Michielsgestel Optimisd 2009 % % % % % % Gesubsidieerde arbeid 19% 17% 14% 6% 14% 9% Zorgtraject 6% 8% 5% 6% 6% 5% Vrijwilligerswerk 19% 8% 10% 12% 12% 25% Scholing cursus 19% 25% 19% 38% 25% 21% Inburgeringstraject 31% 25% 33% 12% 26% 18% Intensieve bemiddeling naar werk 31% 25% 14% 19% 22% 27% Anders 0% 25% 29% 25% 20% 19% Het meest voorkomende type in uw ISD is het inburgeringstraject (26%). Dit percentage is hoger dan in de referentiegroep (18%). Ook scholing/cursus is een veel voorkomend type (25%). Voor de referentiegroep geldt intensieve bemiddeling als meest voorkomende type. Het minst voorkomende type in uw ISD is het zorgtraject (6%). Ook in de referentiegroep is dit het minst voorkomende type (5%). Wanneer we de gemeenten vergelijken dan zien we dat een relatief laag aandeel klanten uit Sint- Michielsgestel een inburgeringtraject volgt of heeft gevolgd (12%) en eveneens een laag aandeel klanten uit Veghel intensieve bemiddeling naar werk als type heeft (gehad). SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 17

4.2 Waardering begeleiding tijdens het De klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de begeleiding tijdens de en. Klanten konden hun waardering geven voor de volgende zaken: De snelheid waarmee het traject is gestart; De aansluiting van het aanbod van de klantmanager op hun persoonlijke omstandigheden; De aandacht die de begeleider voor de klant heeft; De samenwerking tussen de klantmanager van de gemeente en de begeleider van het re-integratiebedrijf; Het uiteindelijk bereikte resultaat van de begeleiding. In grafiek 8 wordt de waardering van de klanten van uw ISD weergegeven, afgezet tegen het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten. Grafiek 8 Waardering begeleiding re-integratie Wij zien dat klanten in uw ISD het meest positief zijn over de aansluiting van het aanbod van de klantmanager op hun persoonlijke omstandigheden (6,8) en relatief het minst tevreden over het uiteindelijk bereikte resultaat van de begeleiding (6,3). In de referentiegroep wordt de aandacht van de begeleider van het re-integratiebedrijf het best gewaardeerd (6,9). Alle rapportcijfers liggen redelijk in de buurt van de gemiddelde rapportcijfers van alle deelnemende sociale diensten samen. 4.2.1 Ervaring Naast het volgen van een traject door WWB-klanten is het ook belangrijk dat het traject aansluit bij de wensen en behoeften van de klanten. We hebben de klanten daarom een aantal stellingen voorgelegd over het traject zelf. De stellingen zijn: Het traject past goed bij wat ik wil en kan; Het traject is zwaar om te volgen; Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan; Tijdens het traject kan / kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht; SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 18

Ik heb zelf kunnen kiezen voor een bepaald re-integratiebedrijf/reintegratietraject. Grafiek 9 Stellingen over Relatief veel klanten zijn het eens met de stelling tijdens het traject kan / kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht (74%). In de referentiegroep is dit eveneens de stelling waar de meeste klanten zich in konden vinden (80%). Opvallend weinig klanten zijn het eens met de stelling ik heb zelf kunnen kiezen voor een bepaald re-integratiebedrijf/reintegratietraject (26%). In de referentiegroep is gemiddeld 40% van de klanten het met deze stelling eens. Voor bijna alle stellingen geldt dat de klanten van uw ISD net iets minder positief oordelen dan gemiddeld in de referentiegroep. Alleen bij de positieve stelling dat het traject meer kans biedt bij het vinden van een betaalde baan, zijn naar verhouding meer klanten van uw ISD het eens (63% versus 58%). 4.2.2 Type begeleider afgezet naar tevredenheid begeleiding De tevredenheid over de begeleiding tijdens het kan afhangen van de begeleider van het traject (begeleider vanuit de gemeente, van het SW-bedrijf, van het ROC, van het re-integratiebedrijf). In de volgende grafiek is de gemiddelde score op de vragen over de aansluiting van het aanbod van de klantmanager op uw persoonlijke omstandigheden, de aandacht die de begeleider van het en de samenwerking tussen de klantmanager van de gemeente en de begeleider van het re- SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 19

integratiebedrijf afgezet tegen de vraag door wie de klanten tijdens het begeleid werden. Hierdoor kunnen we aangeven over welke begeleider de klanten het meest tevreden zijn. Grafiek 10 Type begeleider naar tevredenheid begeleider Als we naar bovenstaande grafiek kijken kunnen we concluderen dat de klanten het meest tevreden zijn over de begeleiding door de gemeente zelf. Het gemiddelde rapportcijfer voor de klantmanager van de gemeente (7,8) is fors hoger dat het rapportcijfer dat gemiddeld in de referentiegroep aan dit type begeleider gegeven wordt. De rapportcijfers voor de begeleider van het ROC (6,2) en de begeleider van het re-integratiebedrijf (6,0) vallen echter een stuk lager uit dan de gemiddelde rapportcijfers in de referentiegroep (respectievelijk 6,9 en 6,7). SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 20

5 Door klanten genoemde verbeterpunten De klanten is gevraagd om in één zin aan te geven wat zij goed vinden gaan bij de sociale dienst. Uit de antwoorden kwamen de volgende punten het meest naar voren: Tevreden over Aantal keer genoemd 1. Behulpzaamheid 35 2. Klantvriendelijkheid 19 3. Rekening houden met persoonlijke situatie 12 4. Stiptheid van uitbetaling uitkering 9 5. Informatievoorziening 7 6. Het directe contact met de contactpersoon 6 De behulpzaamheid en inzet wordt het meest vaak genoemd als positief aspect van de dienstverlening van uw sociale dienst. Deze klanten geven aan met veel inzet geholpen te zijn. Vervolgens is het de klantvriendelijkheid waar de klanten het meest tevreden over zijn. Twaalf klanten geven aan dat er goed rekening wordt gehouden met hun persoonlijke situatie. Volgens hen wordt er goed naar hen geluisterd en wordt er naar passende oplossingen gezocht. Negen keer laten klanten zich positief uit over de stiptheid van uitbetaling van de uitkering. Zeven andere klanten roemen de informatievoorziening van de ISD. Zij vinden dat ze goed op de hoogte van rechten, plichten en regelingen gebracht worden. Zes klanten geven aan dat zij het directe contact met hun contactpersoon als zeer prettig ervaren. Naast deze meest genoemde punten vinden vier klanten dat verschillende punten verbeterd zijn sinds er sprake is van een intergemeentelijke sociale dienst. Deze klanten waren allen afkomstig uit Bernheze. Vervolgens is de klanten gevraagd om in één zin aan te geven wat de sociale dienst zou moeten verbeteren. Verbeterpunten Aantal keer genoemd 1. Telefonische bereikbaarheid 19 2. Rekening houden met persoonlijke situatie 18 3. Maandelijks invullen van formulieren 15 4. Openingstijden 9 5. Informatievoorziening 6 Het verbeterpunt dat door de klanten van uw sociale dienst het meest wordt genoemd betreft de telefonische bereikbaarheid. Volgens deze klanten is één uur in de ochtend te weinig. Vervolgens wordt het rekening houden met de persoonlijke situatie van de klant, het meest genoemd als aspect wat voor verbetering vatbaar is. Opvallend hierbij is dat dit aspect ook genoemd wordt bij de punten waar men tevreden over is. Van deze klanten geven veel klanten aan dat er voornamelijk te weinig rekening wordt gehouden met hun persoonlijke situatie als het gaat om het re-integratieaanbod. Zij vinden dat de ISD hierin te streng is. Onder hen bevinden zich ook drie alleenstaande ouders die vinden dat zij vrijgesteld zouden moeten zijn zolang zij jonge kinderen hebben. Vijftien klanten geven aan dat zij het maandelijks invullen en inleveren van formulieren een overbodige exercitie vinden. Sommige vinden dat het logischer zou zijn wanneer er bij verandering van situatie een formulier dient te worden ingevuld. Een klant met een beperking en een 65-plusser vinden dat specifiek hun doelgroep deze maandelijkse verplichting bespaard mag blijven. Een negental klanten vindt dat de openingstijden mogen worden verruimd. Tot slot zijn er zes klanten die vinden dat de informatievoorziening voor verbetering vatbaar is. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 21

6 Analyse van de resultaten 6.1 Achtergrondgegevens afgezet tegen algemene rapportcijfer dienstverlening Uit analyse van de gegevens van alle gemeenten blijkt dat het al dan niet hebben van een sollicitatieplicht van invloed is op de beoordeling van de dienstverlening van de sociale dienst als geheel. Klanten zonder sollicitatieplicht oordelen doorgaans positiever over de dienstverlening dan de klanten met sollicitatieplicht. Dit verschil is significant. Ook bestaat er een significante relatie tussen de duur van de uitkering en het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening in het algemeen. In tabel 8 tot en met 11 zijn de rapportcijfers afgezet tegen deze achtergrondgegevens van uw dienst en van alle deelnemende gemeenten gezamenlijk. Tabel 8 Algemeen rapportcijfer dienstverlening van uw sociale dienst vergeleken met die van alle deelnemende gemeenten: Sollicitatieplicht en duur van de werkloosheid ISD Optimisd referentiegroep SOLLICITATIEPLICHT Vrijgesteld van sollicitatieplicht 7,6 7,3 Sollicitatieplicht 7,4 7,0 DUUR UITKERING Korter dan 6 maanden 6,6 7,0 6 maanden tot 1 jaar 6,5 6,9 1 tot 2 jaar 7,5 7,3 2 tot 3 jaar 7,7 7,1 3 tot 4 jaar 8,3 7,4 4 tot 5 jaar 7,4 7,1 Langer dan 5 jaar 7,7 7,3 Bij uw ISD waarderen de klanten zonder sollicitatieplicht (7,6) de dienstverlening als geheel iets positiever dan de klanten met sollicitatieplicht (7,4). De duur van de uitkering lijkt ook iets van invloed op de tevredenheid. Klanten die korter dan een jaar een uitkering hebben zijn minder tevreden over de dienstverlening dan klanten langer dan een jaar een uitkering hebben. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 22

Tabel 9 Algemeen rapportcijfer dienstverlening van uw sociale dienst vergeleken met die van alle deelnemende gemeenten: Gezinssituatie ISD Optimisd referentiegroep GEZINSSITUATIE alleenstaande met kind(eren) 7,4 7,0 gehuwd/partner met kind(eren) 7,6 7,3 alleenstaande zonder kind(eren) 7,5 7,3 gehuwd/partner zonder kind(eren) 8,0 7,2 In uw ISD zijn de gehuwden/partners zonder kind(eren) het meest tevreden over de dienstverlening (8,0). De alleenstaande met kind(eren) zijn het minst tevreden. Tabel 10 Algemeen rapportcijfer dienstverlening van uw sociale dienst vergeleken met die van alle deelnemende gemeenten: Geboorteland en leeftijd ISD Optimisd referentiegroep GEBOORTELAND Nederland 7,4 7,2 Europa 7,6 7,7 Elders 7,5 7,3 LEEFTIJDSKLASSE 18-40 7,1 6,9 40-65 7,5 7,3 65 en ouder 8,4 7,9 In uw ISD zijn de klanten die aangeven in een Europees land te zijn geboren het meest tevreden over de dienstverlening (7,6). De klanten met Nederland als geboorteland zijn het minst tevreden (7,4). Deze verhouding zien we ook bij de referentiegroep terug, zij het in een wat sterkere mate. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 23

Tabel 11 Algemeen rapportcijfer dienstverlening van uw sociale dienst vergeleken met die van alle deelnemende gemeenten: Wel of geen ISD Optimisd referentiegroep Nee 7,5 7,3 Ja, ik zit nu in een 7,1 7,1 Ja, ik heb het afgelopen jaar een traject afgerond 6,9 6,8 De klanten die geen volgen zijn positiever over de dienstverlening (7,5) dan degenen die nu in een zitten (7,1) of deze afgelopen jaar een traject hebben afgerond (6,9). Deze verhouding zien we ook terug in de referentiegroep. 6.2 Achtergrondgegevens naar specifiek rapportcijfer In deze paragraaf zijn de achtergrondkenmerken afgezet tegen het gemiddelde van de, voor het betreffende achtergrondkenmerk, belangrijkste rapportcijfers. De belangrijkste rapportcijfers zijn die cijfers die het meeste door een achtergrondvariabele worden beïnvloed en waarbij de verschillen tussen de groepen het grootst zijn In grafiek 12 is de herkomst afgezet tegen het gemiddeld rapportcijfer voor de informatie over de rechten en plichten, de informatie over andere gemeentelijke regelingen, de informatievoorziening via internet of e-mail en de snelheid waarmee op vragen wordt gereageerd. Grafiek 12 Herkomst en informatievoorziening De grafiek laat zien dat klanten die aangeven een in Europees land (exclusief Nederland) te zijn geboren, het meest positief zijn over de informatievoorziening (7,6). Vervolgens zijn het de klanten met een geboorteland buiten Europa die de informatievoorziening het meest positief waarderen (7,3). SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 24

In grafiek 13 is de leeftijd van de respondent afgezet tegen het gemiddeld rapportcijfer voor de informatie over de rechten en plichten, de informatie over andere gemeentelijke regelingen, de informatievoorziening via internet of e-mail en de snelheid waarmee op vragen wordt gereageerd. Grafiek 13 Leeftijd en informatievoorziening Uit bovenstaande grafiek kunnen we concluderen dat het behoren tot een bepaalde leeftijdgroep effect lijkt te hebben op de tevredenheid over de informatievoorziening. In de referentiegroep is men meer tevreden op hogere leeftijd. Dit geldt ook voor de klanten van uw ISD. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 25

In grafiek 14 is de combinatie gelegd tussen de herkomst en het hebben van vooroordelen over wat de klant kan en wil. De grafiek gaat uit van de klanten die het met de stelling eens is. Grafiek 14 Geboorteland en bejegening 38% van de klanten met een geboorteland buiten Europa, is het met de stelling eens dat medewerkers vooroordelen hebben over wat men kan en wil. Van de klanten met Nederland als geboorteland is 37% deze mening toegedaan. Klanten met een geboorteland in Europa kunnen zich het minst vaak in de uitspraak vinden (33%). SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 26

6.3 Welke zaken zijn van belang in uw sociale dienst? Bejegening door de medewerkers van de sociale dienst is, zo hebben we in de vorige paragraaf kunnen zien, van invloed op het oordeel dat de klant heeft over de dienstverlening. In grafiek 15 wordt weergegeven welk rapportcijfer de klanten die het met de betreffende stelling eens zijn aan de dienstverlening geven en welk rapportcijfer de klanten gemiddeld geven als ze het met de stelling oneens zijn. Wat deze grafiek beoogd is het verschil in tevredenheid tussen twee groepen ( oneens met de stelling versus eens met de stelling ) vast te stellen. Hoe groter het verschil, hoe meer winst er valt te behalen met het focussen op dat onderwerp. Hiermee kan doelgericht de algemene beoordeling omhoog worden gebracht. Grafiek 15 Verschillen in beoordeling tussen klanten die het met de stelling eens en oneens zijn Het valt op dat een groot aantal aspecten van de klanttevredenheid in gelijke mate van invloed lijkt op het algemene oordeel over de sociale dienst. Het verschil in waardering van de dienstverlening, tussen de klanten die het niet met een betreffende stelling eens zijn en de klanten die het er wel mee eens zijn, ligt bij deze aspecten rond de 2,0 punten. Het wel of niet eens zijn met de stelling de medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moeten vertellen en de stelling de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil, resulteert in een minimaal verschil in waardering van de dienstverlening. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 27

6.4 Welke zaken zijn van belang in het In de onderstaande grafiek is het samengestelde rapportcijfer die klanten geven voor de stellingen de aansluiting van het aanbod van de klantmanager op uw persoonlijke situatie, de aandacht die de begeleider van het voor mij heeft, de samenwerking tussen de klantmanager van de gemeente en de begeleider van het reintegratiebedrijf en het uiteindelijk bereikte resultaat van de begeleiding afgezet tegen de stellingen over het zelf. Ook hier geeft de grootte van het versschil de mate van belangrijkheid aan. Grafiek 18 Verschillen in beoordeling tussen klanten in een die het met de stelling eens en oneens zijn Een tweetal aspecten lijkt in het bijzonder van invloed op het verschil in oordeel over de re-integratie. Met name het wel of niet eens zijn met de stelling het traject past goed bij wat ik wil en kan en de stelling door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan zorgt voor een groot verschil in waardering van de re-integratie. Klanten die het niet met deze stellingen eens zijn waarderen de re-integratie gemiddeld met een 4,8 respectievelijk 5,3, terwijl klanten die het wel eens zijn met deze stellingen de reintegratie met gemiddeld een 7,8 respectievelijk 7,7 waarderen. Het gaat dan om een verschil van 3,0 en 2,4. Hierop zou uw organisatie zich kunnen focussen wanneer u de algehele tevredenheid over re-integratie efficiënt omhoog wilt krijgen. Zeer beperkt van invloed op het verschil in oordeel blijkt het wel of niet zwaar vinden van het traject. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 28

7 Samenvatting en aanbevelingen In dit rapport zijn de gegevens gepresenteerd van het KTO Wet werk en bijstand (WWB) voor de intergemeentelijke sociale dienst Optimisd, welke de gemeenten Bernheze, Schijndel, Veghel en Sint Michielsgestel bedient. De vragenlijst is in Bernheze door 39%, Schijndel 49%, Sint-Michielsgestel 43% en in Veghel 42% van de klanten ingevuld. Dat is een bovengemiddelde respons. De klanten geven de dienstverlening gemiddeld een 7,5. Dat is een goed resultaat. Met name in Schijndel en Sint-Michielsgestel is men positief gestemd over de dienstverlening. In beide gemeenten geven de klanten gemiddeld een 7,6 als rapportcijfer. Binnen uw gemeenten waarderen de klanten uit Bernheze de dienstverlening het minst positief (7,3). Het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening van uw ISD en van alle gemeenten afzonderlijk is hoger dan het gemiddelde rapportcijfer van alle deelnemende sociale diensten samen (7,2). De gemiddelde cijfers die de klanten in uw ISD voor aspecten over bejegening, bereikbaarheid, tijdigheid en duidelijkheid hebben gegeven variëren tussen de 6,6 en de 8,3. Met name de stiptheid van uitbetaling wordt hoog gewaard. Ook voor alle sociale diensten samen geldt dat dit de aspecten zijn die het best en het slechtst worden gewaardeerd. Bijna alle aspecten over bejegening, bereikbaarheid, tijdigheid en duidelijkheid worden door de klanten van uw ISD beter gewaardeerd dan gemiddeld in de referentiegroep. Wanneer de rapportcijfers over deze aspecten tussen de verschillende gemeenten vergelijken dan valt op dat de klanten uit Veghel over het geheel het meest tevreden zijn over de bereikbaar en de klanten uit Schijndel de bereikbaarheid het minst positief waarderen. Bij de rapportcijfers over de tijdigheid en duidelijkheid vallen in afwijkende zin, de gemiddelde rapportcijfers van de klanten uit Bernheze op, als het gaat om informatievoorziening van andere gemeentelijke regelingen (6,4) en informatievoorziening via het internet (5,5). Deze zijn een stuk lager dan de gemiddelden van de gemeenten (respectievelijk 6,9 en 6,6). Over het algemeen zijn de klanten zeer tevreden over de medewerkers bij de sociale dienst. De klanten kunnen zich het meest vinden in de stelling de medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten. 93% van de klanten is het met deze stelling eens. Het minst vaak zijn de klanten van uw ISD het eens met de stelling de medewerkers houden rekening met wat ik kan en wil 79% van de klanten is het hier mee eens. Het is opvallend dat uw ISD op alle stellingen beter scoort dan het gemiddelde van de referentiegroep. Uw klanten zijn het dus gemiddeld vaker eens met de positief geformuleerde stellingen over de medewerkers. Ook bij de twee negatief gestelde stellingen scoort uw ISD beter dan het gemiddelde van alle deelnemende sociale diensten samen. 37% van de huidige klanten is van mening dat ze vaak hetzelfde verhaal moeten vertellen bij de sociale dienst. Dit is een stuk lager dan het gemiddelde bij alle sociale diensten (46%). Met de stelling de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil is eveneens 37% van de klanten het eens. Het verschil met de referentiegroep is hier wat kleiner, waar 38% deze mening is toegedaan. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 29

Wanneer we kijken naar de verschillen tussen de gemeenten in waardering voor de medewerkers zien we dat de klanten uit Veghel en Sint-Michielsgestel zich het meest vaak kunnen vinden in de positieve stellingen over de medewerkers. De klanten uit Bernheze en Schijndel zijn het bij een aantal positieve stellingen duidelijk minder vaak eens. Bij de negatief gestelde stellingen zijn de klanten uit Sint-Michielsgestel het minst negatief en de klanten uit Schijndel het meest negatief. In uw ISD zit 17,4% van de klanten momenteel in een en heeft 8,1% van de klanten het afgelopen jaar een gevolgd. Van deze klanten zat de meerderheid in een inburgeringstraject (26%) of had scholing/cursus als type reintegratietraject (25%). De gemiddelde rapportcijfers die klanten geven voor de verschillende aspecten van en variëren tussen de 6,3 en de 6,8. Het positiefst zijn klanten over de aansluiting van het aanbod van de klantmanager op de persoonlijke omstandigheden. Het minst positief zijn klanten over het uiteindelijk bereikte resultaat van de begeleiding. Het meest door de klanten genoemde verbeterpunt voor uw sociale dienst betreft de telefonische bereikbaarheid. Zij vinden een uur in de ochtend te weinig. Daarnaast wordt het rekening houden met de persoonlijke situatie van de klant veelvuldig als verbeterpunt aangedragen. Van deze klanten geven veel klanten aan dat er voornamelijk te weinig rekening wordt gehouden met hun persoonlijke situatie als het gaat om het re-integratieaanbod. Zij vinden dat de ISD hierin te streng is. Andere verbeterpunten die genoemd worden zijn: het maandelijks moeten invullen van formulieren, de openingstijden die ruimer zouden mogen en de informatievoorziening. Men is voornamelijk tevreden over de behulpzaamheid en klantvriendelijkheid van de ISD. Alles overziend kunnen we stellen dat de klanten van de ISD Optimisd erg tevreden zijn over de sociale dienst. De meeste rapportcijfers liggen hoger dan de gemiddelde rapportcijfers van alle deelnemende sociale diensten samen. Daarnaast overheersen de positieve uitingen bij de open antwoorden van de klanten. Een onderwerp dat mogelijk nog aandacht behoeft is een aspect dat zowel relatief laag scoort in de grafieken als genoemd wordt als verbeterpunt naar aanleiding van de open vraag. Het gaat om het rekening houden met de persoonlijke situatie van de klant. Van alle stellingen over de medewerkers kunnen de klanten zich het minst vaak vinden in de stelling de medewerkers houden rekening met wat ik kan. Ook bij de negatieve stelling De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil zijn relatief veel mensen het eens. Zoals gezegd is het ook een vaak geopperd verbeterpunt in de open antwoorden. Naast dat dit aspect relatief laag scoort is het tevens een aspect waarmee doelgericht de algemene beoordeling over re-integratie omhoog kan worden gebracht. De analyse in grafiek 18 laat namelijk zien dat het wel of niet tevreden zijn over dit aspect voor een groot verschil in algehele waardering van de re-integratie zorgt. Hierop zou uw organisatie zich kunnen focussen wanneer u de algehele tevredenheid over re-integratie efficiënt omhoog wilt krijgen. SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 30

Bijlage Tabellen Tabel 1 Rapportcijfers Sint- Michielsge ISD referentie Bernheze Schijndel Veghel stel Optimisd groep Tevredenheid dienstverlening 7,3 7,6 7,5 7,6 7,5 7,2 Bejegening baliepersoneel 7,6 7,6 7,8 7,7 7,7 7,6 Wachttijden balie 7,4 7,0 7,3 7,4 7,3 7,3 Telefonische bereikbaarheid 6,8 6,7 7,1 6,9 6,9 6,7 Openingstijden 7,3 6,6 7,3 7,2 7,2 7,2 Wachttijd voor een afspraak 7,1 7,0 7,3 7,2 7,2 7,1 Stiptheid uitbetaling 8,4 8,2 8,3 8,5 8,3 8,0 Duidelijkheid in te vullen formulieren Informatie rechten en plichten Informatie andere gemeentelijke regelingen 7,2 7,1 7,7 7,6 7,5 7,3 7,4 7,2 7,6 7,4 7,4 7,0 6,4 6,9 7,2 6,9 6,9 6,4 Informatie internet 5,5 6,7 7,1 6,5 6,6 6,3 Snelheid van antwoorden 6,8 7,2 7,4 7,4 7,2 6,9 SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 31

Tabel 2 Stellingen over de medewerkers Sint- Michiels ISD referentie Bernheze Schijndel Veghel gestel Optimisd groep 2009 Voldoende kennis en vaardigheden Tijd en aandacht aan voorlichting 83% 83% 90% 91% 87% 83% 79% 86% 89% 91% 87% 81% Snel en efficiënt werken 78% 82% 86% 88% 84% 79% Helpen klanten zo goed mogelijk Rekening houden met wat klant wil en kan 78% 85% 92% 89% 87% 84% 73,5 69,5 83,0 84,9 78,5 77,0 Afspraken nakomen 94% 84% 95% 96% 93% 90% Privacy respecteren 90% 87% 88% 89% 88% 87% Steeds opnieuw hetzelfde verhaal vertellen 28% 42% 41% 32% 37% 46% Vooroordelen 40% 45% 35% 29% 37% 38% Tabel 3 Re-integratietraject Sint- ISD Bernheze Schijndel Veghel Michielsgestel Optimisd referentiegroep Geen reintegratietraject Nu in reintegratietraject Afgelopen jaar reintegratietraject afgerond 65,9 78,2 78,4 70,8 74,5 67,6 22,7 14,5 12,5 25,0 17,4 23,7 11,4 7,3 9,1 4,2 8,1 8,7 SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 32

Tabel 4 Soort Sint- ISD Bernheze Schijndel Veghel Michielsgestel Optimisd referentiegroep Gesubsidieerde arbeid 18,8 16,7 14,3 6,2 13,8 8,9 Zorgtraject 6,2 8,3 4,8 6,2 6,2 5,4 Vrijwilligerswerk 18,8 8,3 9,5 12,5 12,3 25,2 Scholing cursus 18,8 25,0 19,0 37,5 24,6 21,0 Inburgeringstraject 31,2 25,0 33,3 12,5 26,2 17,6 Intensieve bemiddeling naar werk 31,2 25,0 14,3 18,8 21,5 26,5 Anders,0 25,0 28,6 25,0 20,0 18,6 Tabel 5 Begeleider Sint- ISD Bernheze Schijndel Veghel Michielsgestel Optimisd referentiegroep Klantmanager van de gemeente Begeleider van het Sociale Werkvoorzieningbedrijf Begeleider van een ROC Begeleider van het reintegratiebedrijf 31% 23% 40% 21% 30% 24% 12% 31% 10% 21% 17% 17% 6% 8% 15% 14% 11% 6% 31% 15% 30% 43% 30% 34% Niemand 12% 8% 0% 0% 5% 5% Anders 6% 15% 5% 0% 6% 14% SGBO TEVREDENHEID WWB-KLANTEN, OPTIMISD 33