gelezen het voorstel van het College van burgemeester en wethouders van 23 april 2002;

De Raad van de gemeente Sint Anthonis; gelezen het voorstel van het College van burgemeester en wethouders van 23 april 2002; gehoord de Commissie Middelen van 13 mei 2002; gelet op het bepaalde in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht; BESLUIT: vast te stellen de volgende Interne klachtenregeling gemeente Sint Anthonis 2002. HOOFDSTUK I Begrips- en algemene bepalingen Artikel 1 Begripsomschrijvingen In deze regeling wordt verstaan onder: - klacht: een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen; - bestuursorgaan: 1. de gemeenteraad; 2. het college van burgemeester en wethouders of individuele leden daarvan; 3. de burgemeester; 4. een bestuurscommissie waaraan een bevoegdheid van de raad of van burgemeester en wethouders is toegekend. - ambtenaar: eenieder die werkzaam is onder verantwoordelijkheid van de gemeente; - wet: de Algemene wet bestuursrecht. Artikel 2 Algemene bepalingen 1. Eenieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of haar heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. 2. Een gedraging van een ambtenaar wordt aangemerkt als een gedraging van het daarvoor verantwoordelijk bestuursorgaan. 3. Het college van burgemeester en wethouders draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van klachten. 4. Mondelinge klachten worden in principe mondeling afgedaan. Wordt de klacht niet tot tevredenheid van de klager afgedaan, dan wordt de klager op de moge- 1

lijkheid gewezen van schriftelijke klachtbehandeling. Voor de optekening van de klacht staat een daartoe bestemd formulier ten dienste. 5. Zodra naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot verdere behandeling van de klacht. HOOFDSTUK II Behandeling van schriftelijke klachten Artikel 3 Voorwaarden schriftelijke klacht 1 Schriftelijk ingediende klachten worden gericht aan burgemeester en wethouders. 2 Het klaagschrift is ondertekend en bevat ten minste: a. de naam en het adres van de indiener b. de dagtekening c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht. Artikel 4 Ontvangstbevestiging 1 Burgemeester en wethouders bevestigen de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk. 2 In de ontvangstbevestiging wordt tevens aangegeven: - wie de klacht behandelt; - een schets van het verdere procedurele verloop van de klachtenbehandeling. 3 Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt onverwijld een afschrift van het klaagschrift alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden. Artikel 5 Ontvankelijkheid 1 Burgemeester en wethouders kunnen besluiten een klacht niet in behandeling te nemen indien zij betrekking heeft op een gedraging: a. waarvan het gewicht dan wel het belang van de klager kennelijk onvoldoende is; b. waarover reeds eerder een klacht is ingediend en behandeld; c. die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden; d. waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden; e. waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld, en in de overige in artikel 9:8 van de wet genoemde gevallen. 2 Onverminderd het bepaalde in het eerste lid, kunnen burgemeester en wethouders besluiten een klacht niet in behandeling te nemen indien: a. de klacht betrekking heeft op: - algemeen gemeentelijk beleid; - algemeen verbindende voorschriften; - aangelegenheden die niet vallen onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan. b. niet is voldaan aan de voorwaarden zoals omschreven in artikel 3, tweede lid van deze regeling, en klager de voor de behandeling van het klaagschrift vereiste gegevens niet binnen twee weken verstrekt nadat klager van deze tekortkomingen schriftelijk in kennis is gesteld. 2

3 Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo snel mogelijk, doch uiterlijk vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld. Artikel 6 Klachtbehandeling 1 De gemeentesecretaris is als klachtbehandelaar belast met de ontvangstbevestiging, registratie, behandeling en afdoening van het klaagschrift. 2 De gemeentesecretaris kan een ambtenaar aanwijzen ten behoeve van de administratieve ondersteuning van de klachtbehandeling. 3 Indien de klacht betrekking heeft op een bestuursorgaan, dan is het betreffend bestuursorgaan verantwoordelijk voor de ontvangstbevestiging, registratie, behandeling en afdoening van het klaagschrift. 4 Indien de klacht betrekking heeft op de gemeentesecretaris, dan is het college van burgemeester en wethouders belast met de ontvangstbevestiging, registratie, behandeling en afdoening van het klaagschrift. Artikel 7 Bemiddeling 1 De behandeling van de klacht is in eerste instantie gericht op bemiddeling. Bemiddeling kan bestaan in het oplossen van het probleem, het geven van nadere uitleg, het aanbieden van verontschuldigingen of het maken van een gebaar ter compensatie van wat is misgegaan. 2 Wanneer door bemiddeling naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder behandelen van de klacht. Artikel 8 Onderzoek en horen 1 Indien door bemiddeling niet naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet wordt gekomen, wordt door de klachtbehandelaar een onderzoek ingesteld naar aanleiding van de klacht. 2 Het onderzoek is gericht op het zo goed mogelijk vaststellen van wat er is gebeurd, het vastleggen daarvan en het geven van een oordeel over de gegrondheid van de klacht. 3 In het kader van het onderzoek worden de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid gesteld te worden gehoord. 4 Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord. 5 Van het horen wordt een verslag gemaakt. Artikel 9 Termijn van afdoening 1 Burgemeester en wethouders doen de klacht binnen zes weken na datum van ontvangst van het klaagschrift schriftelijk af. 2 Burgemeester en wethouders kunnen deze afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft. Artikel 10 Wijze van afdoening 1 Burgemeester en wethouders stellen de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de 3

bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die zij daaraan verbinden. 2 Bij deze kennisgeving wordt melding gemaakt van de mogelijkheid om de klacht voor een behandeling in tweede instantie aan de klachtencommissie voor te leggen, en wel binnen een termijn van zes weken na de datum van verzending van het schrijven van burgemeester en wethouders als bedoeld in lid 1. HOOFDSTUK III Jaarverslag, slotbepalingen Artikel 11 Jaarverslag Burgemeester en wethouders brengen jaarlijks aan de gemeenteraad een verslag uit omtrent de toepassing van deze regeling. Artikel 12 Citeertitel Deze regeling kan worden aangehaald als Interne klachtenregeling gemeente Sint Anthonis 2002. Artikel 13 Inwerkingtreding Deze regeling treedt in werking met ingang van de eerste dag na de bekendmaking. Aldus besloten in de openbare vergadering van de Raad van de gemeente Sint Anthonis van 3 juni 2002. De Raad voornoemd, de plv. secretaris/griffier, de voorzitter, mr. A.P.J.L. Keijzers J.M.J. Verbeeten Toelichting Interne Klachtenregeling Sint Anthonis 2002 Inleiding Op 1 juli 1999 is hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (hierna te noemen: Awb) in werking getreden. Dit hoofdstuk bevat een landelijk geldende regeling voor de behandeling van klachten over gedragingen van ambtenaren en bestuursorganen. De wettelijke regeling van hoofdstuk 9 Awb vormt de procedurele basis voor de klachtenbehandeling. De Awb beperkt zich tot het stellen van een aantal mini- 4

mumeisen. Voor bestuursorganen staat ingevolge afdeling 9.3 Awb de mogelijkheid open om een aanvullende regeling te treffen inzake een (onafhankelijke) klachtadvisering. In algemene zin verplicht hoofdstuk 9 Awb de gemeenten dus om te voorzien in een eigen interne klachtvoorziening. De intentie is om eenduidige en kenbare voorschriften voor de behandeling van klachten in het leven te roepen. De op te zetten klachtenregeling dient zodanig te zijn dat de burgers het gevoel hebben dat serieus naar hun klachten wordt gekeken. De regeling moet bovendien voldoen aan de eisen van de Awb. Klachten doen zich in verschillende hoedanigheden voor. Er worden bij bestuursorganen regelmatig op eenvoudige en informele wijze klachten ingediend die vaak ook het beste op informele wijze kunnen worden afgehandeld. Dit gebeurt doorgaans in een direct contact tussen de ontevreden burger en de behandelend ambtenaar. Nodeloze formalisering of bureaucratisering moet dan ook worden voorkomen. Het volgen van de formele, met waarborgen omgeven klachtprocedure zal zich in de regel beperken tot klachten die niet op een eenvoudige en minder geformaliseerde wijze kunnen worden opgelost. Zowel in hoofdstuk 9 Awb als in de onderhavige klachtenregeling is een evenwicht gezocht tussen enerzijds het bieden van voldoende waarborgen voor een zorgvuldige klachtbehandeling en anderzijds het voorkomen van onnodige juridisering. Centraal staat dat elke concrete klacht naar tevredenheid van de klager wordt afgedaan. Indien aan deze voorwaarde wordt voldaan, is verdere behandeling van de klacht niet meer noodzakelijk. Er wordt daarom steeds voorzien in de mogelijkheid tot het informeel oplossen van de klacht, zowel een mondelinge klacht als een schriftelijke klacht in een verdergaand stadium van behandeling. Dit beginsel is als het ware de rode draad in het klachtrecht. Het sluit ook aan bij de praktijk waar verreweg de meeste klachten in een informeel contact tussen de klager en de behandelend ambtenaar worden opgelost. Hoofdstuk I Begrips- en algemene bepalingen Artikel 1 Begripsomschrijvingen Klacht Een klacht kan worden ingediend over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens de klager of een ander heeft gedragen (artikel 9:1 Awb). Gedragingen betreffen zowel handelingen als nalaten. Handelingen kunnen feitelijke, privaatrechtelijke of publiekrechtelijke gedragingen (zoals een besluit) betreffen. In het algemeen is een klacht een uiting van onvrede over een behandeling, bejegening, product of dienstverlening, welke door de klagende burger als onjuist of incorrect wordt ervaren. Dergelijke onvrede zal in de regel vaker procedures en werkwijzen dan personen betreffen. 5

Artikel 2 Algemene bepalingen Lid 1 Iedereen kan een klacht indienen en dus niet alleen belanghebbenden. Ook kan men een klacht indienen over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een ander heeft gedragen. De klager kan zich laten bijstaan door een adviseur of zich laten vertegenwoordigen door een gemachtigde. Ter illustratie: ook ambtenaren kunnen een klacht indienen over hun werkgever (of onder verantwoordelijkheid daarvan werkzame personen). Klachten moeten worden ingediend bij en gericht worden aan het bestuursorgaan waartegen de klacht zich richt. Het bestuursorgaan is immers eindverantwoordelijk, en spreekt altijd het definitieve oordeel uit over de klacht. Lid 2 Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan (artikel 9:1 Awb). Dit betekent dat klachten kunnen worden ingediend tegen gedragingen van: - het college van burgemeester en wethouders of individuele leden daarvan; - de gemeentesecretaris en alle overige ambtenaren; - de gemeenteraad; - bestuurscommissies waaraan een bevoegdheid van de raad of burgemeester en wethouders is toegekend. Individuele raadsleden zijn niet werkzaam onder verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan de gemeenteraad. Zijn of haar werkzaamheden worden niet aan de gemeenteraad als zodanig toegerekend. Er kan daarentegen wel worden geklaagd over gedragingen van de gemeenteraad als zodanig. Dit zal in de praktijk niet vaak voorkomen (te denken valt aan feitelijke handelingen, zoals het aannemen van een motie of aan het sturen van een in een brief vervatte mededeling welke niet op rechtsgevolg is gericht). Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend. Dit is ruim genomen opdat de drempel zo laag mogelijk wordt gehouden. Lid 3 Artikel 9:2 Awb bepaalt dat het bestuursorgaan zorgdraagt voor een behoorlijke behandeling van klachten. Wat een behoorlijke behandeling precies inhoudt zal van geval tot geval verschillen, afhankelijk van de aard van de klacht. De wet vult niet nader in op welke wijze het onderzoek naar een klacht dient plaats te vinden. Evident is dat naast de wet de algemene beginselen van behoorlijk bestuur bij de behandeling van klachten in acht dienen te worden genomen, zoals de beginselen van rechtszekerheid, gelijke behandeling van gelijke gevallen, motivering en zorgvuldigheid. Maar bovenal is er ruimte om klachten te toetsen aan de zogenaamde ombudsnormen, zoals: correcte bejegening, deugdelijke correspondentie, bereikbaarheid, fatsoenlijke uitvoering, redelijke behandelingstermijnen, etc. 6

Leden 4 en 5 Bij een mondelinge of telefonische klacht kan het geven van opheldering of het aanbieden van verontschuldigingen door de behandelend ambtenaar vaak een afdoende reactie zijn. Een op schrift gestelde klacht is een aanwijzing dat de klager wat diepgaander op de zaak wil ingaan. Indien hiertoe behoefte bestaat, staat voor het optekenen van de klacht een formulier ten dienste. De behandelend ambtenaar kan de klager op deze mogelijkheid wijzen en hem aldus behulpzaam zijn bij het formuleren van de klacht. Een voorbeeld-klachtenformulier is als bijlage bij deze toelichting gevoegd. Ook bij schriftelijke klachten geldt steeds dat iedere informele vorm van afdoening mogelijk is, mits dat geschiedt tot tevredenheid van de klager. Zo kan het bestuursorgaan bij binnenkomst van een klaagschrift direct telefonisch contact opnemen met de klager om te proberen opheldering of genoegdoening te verschaffen. Blijkt de klager daarmee tevreden, dan is de klacht afgedaan en hoeven geen verdere procedurele stappen meer te worden gevolgd. Ook in een wat verdergaand stadium van de procedure is het altijd mogelijk tot een oplossing te komen en de procedure te beëindigen, mits aan de klacht naar tevredenheid van de klager tegemoet wordt gekomen (artikel 9:5 Awb). Hoofdstuk II Behandeling van schriftelijke klachten Algemeen Leent een schriftelijk ingediende klacht zich niet meer voor een informele afhandeling of is de klager daarmee niet tevreden gesteld, dan zal de procedure van afdeling 9.2 Awb (de behandeling van klaagschriften) moeten worden gevolgd, met alle waarborgen die deze de klager biedt. Daartoe bevat de wet een beperkt aantal regels. Samengevat bepalen deze dat de ontvangst van de klacht tijdig en door een niet bij de klacht betrokken persoon moet worden afgehandeld, dat de klager dient te worden gehoord en dat deze een gemotiveerd antwoord moet ontvangen. Ook aan het klaagschrift zelf worden eisen gesteld. Burgemeester en wethouders zijn als dagelijks bestuur verantwoordelijk voor de klachtenbehandeling als bedoeld in dit hoofdstuk. Artikel 3 Voorwaarden schriftelijke klacht De in lid 2 genoemde eisen, waaraan een klaagschrift dient te voldoen, vloeien voort uit artikel 9:4 Awb. Artikel 4 Ontvangstbevestiging De hier gestelde voorschriften vloeien voort uit de artikelen 9:6 en 9:9 Awb. Artikel 5 Ontvankelijkheid Artikel 9:8, leden 1 en 2 Awb noemt de gevallen, waarin het bestuursorgaan niet verplicht is om de klacht in behandeling te nemen. Artikel 6 Klachtbehandeling Lid 1 In de ambtelijke organisatie dient tenminste één functionaris te zijn die de klachten coördineert en die waakt over de (voortgang van) behandeling van klachten vol- 7

gens de klachtenprocedure. Verder moet de behandeling van de klacht (dus ook het onderzoek, waarvan het horen een verplicht onderdeel uitmaakt) geschieden door een persoon of instantie, die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest. Met inachtneming hiervan en in aansluiting op de bestaande procedurele afspraken vóór de inwerkingtreding van deze regeling, wordt de gemeentesecretaris als klachtencoördinator aangewezen. De gemeentesecretaris is uit hoofde van zijn functie: - een centraal en herkenbaar aanspreekpunt, zowel buiten als binnen de gemeentelijke organisatie; - in de regel niet rechtstreeks betrokken; - bij machte om vanuit diens centrale positie ook daadwerkelijk invulling te geven aan een gecoördineerde klachtenbehandeling. De overige leden van dit artikel spreken voor zich. Artikel 7 Bemiddeling Dit artikel belichaamt wederom het bovengenoemde uitgangspunt van het informeel oplossen van de klacht. Artikel 8 Onderzoek en horen Essentieel onderdeel van het onderzoek naar de klacht is het horen van de klager en van degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft. Deze hoorplicht vindt zijn wettelijke grondslag in artikel 9:10 Awb. Artikel 9 Termijn van afdoening De hier opgenomen behandelingstermijn stemt overeen met artikel 9:11 Awb. Artikel 10 Wijze van afdoening Lid 1 Het hier opgenomen vormvoorschrift vindt zijn grondslag in artikel 9:12 Awb. Lid 2 Melding van de mogelijkheid tot klachtbehandeling in tweede instantie. Omwille van de uniformiteit en eenduidigheid is de indieningstermijn van zes weken analoog aan de ingevolge de Awb geldende termijn voor de indiening van bezwaaren beroepschriften. Hoofdstuk III Jaarverslag, slotbepalingen Artikel 11, 12 en 13 Deze artikelen spreken voor zich. 8