Aan motorrijtuigen- en aansprakelijkheidsverzekeraars aangesloten bij het Verbond van Verzekeraars Circulaire MOT-2015-13 Ook van belang voor Managers afdelingen personenschade Onze referentie 2015-00057789/MBLAE Den Haag 29 december 2015 Gevraagde actie Deelname aan GBL diepteanalyse Diepteanalyse naar de toepassing van de GBL Begin 2016 wordt door het PIV en het Verbond in samenwerking met Eiffel voor de vierde keer de diepteanalyse GBL gehouden. Naast verkeerszaken met letsel worden wederom ook AVB en AVP zaken met letsel onderzocht. Medische aansprakelijkheidszaken blijven uitgesloten van de diepteanalyse. Voor de diepteanalyse is gekozen voor dossiers met een meldingsdatum in het eerste kwartaal van 2014 en waarin de persoonlijke schade van het slachtoffer niet is afgewikkeld op 1 april 2016 (2-jaarstermijn). De diepteanalyse geeft de deelnemers inzicht in de wijze waarop zijzelf invulling geven aan de toepassing van de GBL. Tevens worden op basis van de resultaten conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan om de letselschaderegeling van individuele maatschappijen op een hoger niveau te brengen. Daarnaast geeft de diepteanalyse als benchmark een goed inzicht in de eigen afhandeling van letselschaden ten opzichte van andere verzekeraars. Het Verbond en het PIV bevelen het dan ook van harte aan dat ook verzekeraars die geen PIV deelnemer zijn aan de diepteanalyse deelnemen, De Gedragscode Behandeling Letselschade is immers een bindend voorgeschreven gedragscode voor alle leden van het Verbond. Verzekeraars die niet eerder hebben meegedaan aan de diepteanalyse naar de toepassing van de GBL en alsnog besluiten te willen deelnemen, kunnen de gegevens van hun contactpersoon doorgeven aan Rachel Dielen via e-mail: r.dielen@verzekeraars.nl. Informatie: mw. mr. drs. L.M. de Blaeij Doorkiesnummer 0703338645 Fax 0703338510 E-mail m.de.blaeij@verzekeraars.nl Bordewijklaan 2, 2591 XR, Postbus 93450, 2509 AL Den Haag, Internet www.verzekeraars.nl
Toelichting Met deze circulaire ontvangt u de handleiding voor de audit en de vragenlijst. Het doel van de handleiding is u optimaal te informeren c.q. te instrueren voorafgaand aan en tijdens het invullen van de digitale vragenlijst voor de Diepteanalyse GBL 2016. De vragenlijst wordt puur ter informatie meegezonden. De door u in te vullen vragenlijst zal maart/april 2016 digitaal ter beschikking worden gesteld aan uw contactpersoon. Wij hechten eraan te benadrukken dat niet de behandelaar van de zaak zelf, maar een collega de vragenlijst geacht wordt in te vullen. Hiermee vindt er een second opinion plaats. Ook bij deze diepteanalyse zal een steekproefsgewijze controle door Eiffel plaatsvinden van 10% van de onderzochte dossiers met een minimum van 5 dossiers. De controle geldt alleen voor WAM-zaken. Voor verdere details verwijzen wij u naar de handleiding. De privacyaspecten van de door Eiffel te onderzoeken dossiers zijn gewaarborgd doordat in de vorm van een interview zonder het dossier in te zien drie dossiers worden besproken. In het gesprek staat de vraag centraal: Had de zaak, achteraf bezien, wel binnen de 2-jaarstermijn van de GBL reeds geregeld kunnen zijn? Om nog meer te leren van de GBL diepteanalyse zijn deze keer 2 vragen toegevoegd. Zo wordt u gevraagd aan te geven wat er naar uw mening bijzonder goed is gegaan bij de behandeling van deze zaak en wat beter aangepakt had kunnen worden. Daarmee verwachten wij op brancheniveau een lijst te kunnen maken van zaken die u juist wel of beter niet kunt doen om de schadeafwikkeling vlot te laten verlopen. Deze lijst inclusief de goede voorbeelden zullen worden opgenomen in het rapport en aan de deelnemende verzekeraars beschikbaar worden gesteld. drs. F. Soeteman manager sector Schade 2015-00057789/MBLAE 2.
Handleiding digitale vragenlijst Diepteanalyse GBL 2016 Het doel van deze handleiding is u(w medewerker) optimaal te informeren c.q. te instrueren voorafgaand aan en tijdens het invullen van de digitale vragenlijst voor de Diepteanalyse GBL 2016. Een voorbeeld van de digitale vragenlijst treft u in de bijlage aan. Algemene informatie Uniformiteit Het Verbond van Verzekeraars en het PIV hebben met de Diepteanalyse GBL 2016 tot doel een zuiver beeld te geven over de toepassing van de 2-jaars termijn uit de GBL. Om dit zuivere beeld te kunnen waarborgen is het uniform gebruik van de vragenlijst essentieel. Om die reden wordt u gevraagd al uw dossiers, ieder label inbegrepen, voor de Diepteanalyse te selecteren. Ook de dossiers die niet in eigen beheer worden behandeld (uitbesteding), maar die wel voldoen aan onderstaande criteria zoals uitbestede zaken, komen voor de Diepteanalyse in aanmerking. Dossierselectie De Diepteanalyse GBL 2016 heeft betrekking op WAM, AVB en AVP zaken. De te selecteren dossiers dienen te voldoen aan de navolgende criteria: WAM-zaken (exclusief SVI-zaken, buitenland en OVI); AVB-zaken (arbeidsongevallen, bedrijfsschades, beroepsziekten. Medische aansprakelijkheid wordt niet meegenomen in het onderzoek); AVP-zaken (alle zaken); Indien er sprake is van co-assurantie dan alleen de zaken waarbij uw maatschappij in de lead is bij de behandeling, Meldingsdatum 1 e kwartaal 2014; Persoonlijke schade niet afgewikkeld op 1 april 2016 (2-jaars termijn). U dient uitsluitend dossiers te selecteren waarin de persoonlijke schade binnen de genoemde 2-jaars termijn nog niet is afgewikkeld. Dossiers die openstaan vanwege nog niet ingediende c.q. afgehandelde regresclaim(s) komen niet in aanmerking komen voor de Diepteanalyse. Potentieel Indien u voor de WAM-zaken vanuit uw systeem geen inzicht heeft in het aantal SVI-zaken, buitenland of OVI zaken dient u dit bij het PIV aan te geven en een schatting te maken van het aandeel hiervan in uw totale portefeuille. Het is belangrijk dat bij het bepalen van het potentieel ook rekening wordt gehouden met meer slachtoffers per dossier. Indien u geen apart schadenummer gebruikt voor elk slachtoffer, dan kan dat doorgegeven worden aan het PIV. Uw potentieel voor WAM-zaken wordt dan verhoogd met factor 1,15. Nulschades mag u in uw registratie gewoon meenemen als afgeronde zaak. Onder nulschades wordt verstaan: meldingen die niet tot letselschade-uitkering aan het slachtoffer leidt omdat er geen persoonlijke schade blijkt te zijn. Uitdrukkelijk wordt hier niet onder verstaan zaken waar geen uitkering plaatsvindt in verband met afwijzen aansprakelijkheid. Invullen vragenlijst Om het invullen van de vragenlijst op objectieve wijze plaats te laten vinden dient de vragenlijst ingevuld te worden door een andere medewerker dan de feitelijke dossierbehandelaar. Privacy
Na het invullen en verzenden van de vragenlijsten zal Eiffel iedere maatschappij bezoeken. Per maatschappij worden twee gesprekken gehouden. Eén gesprek met het management / contactpersoon diepteanalyse en één gesprek met een senior medewerker. In het eerste gesprek is de onderzoeker ingegaan op de gehanteerde uitgangspunten bij de diepteanalyse GBL 2016 en hoe - op basis van de online vragenlijst - de organisatie presteert ten opzichte van de benchmark. In het tweede gesprek is ingegaan op bijzondere uitkomsten uit de online vragenlijst. In de vorm van een interview worden zonder het dossier in te zien drie dossiers besproken op de vraag: Had de zaak, achteraf bezien, wel binnen de 2-jaarstermijn van de GBL reeds geregeld kunnen zijn? Planning Van 1 april tot en met uiterlijk op 13 april 2016 kunt u aan het PIV door geven hoeveel WAM, AVB en AVP zaken in het eerste kwartaal 2010 bij u zijn gemeld en hoeveel zaken er op peildatum 1 april 2016 nog openstaan. In de periode 1 april 2016 tot en met 30 april 2016 kunt u de dossiers, die binnen de selectiecriteria van de Diepteanalyse vallen, invoeren in de digitale vragenlijst. In de maanden mei, juni en juli 2016 vindt de steekproefsgewijze controle door Eiffel plaats. De desbetreffende medewerker van Eiffel neemt in het eerste kwartaal van 2016 alvast contact met u op voor het maken van een afspraak. De resultaten van de Diepteanalyse zullen door Eiffel in de zomer aan het Verbond en het PIV worden gepresenteerd.
Invulinstructie 1.Organisatienaam/2. Label/ 3. Dossiernummer 4) Soort schade In verband met de steekproefsgewijze controle is het noodzakelijk in de vragenlijst bovenaan Maatschappijnaam, label (optioneel), het dossiernummer en het soort schade in te vullen, zodat het dossier voor de steekproef eenvoudig te traceren is. 5. Type Letsel Alhoewel er meerdere letseltypen van toepassing kunnen zijn, vragen wij u uw keuze te beperken tot het meest zwaarwegende letseltype. U kunt slecht één letseltype aanvinken. 6. Duur beoordeling aansprakelijkheid Hoe lang heeft de beoordeling van aansprakelijkheid geduurd? Reden dat er nog niet is afgewikkeld met het slachtoffer/wat speelt er nog in een zaak? Deze vraag bestaat uit vier items, namelijk 7.Aansprakelijkheid Bij AVB zaken krijgt u ook de vraag hoe lang de beoordeling van aansprakelijkheid heeft geduurd, 8.Medisch Traject, 9. Schadevaststelling Indien er discussie wordt gevoerd over meerdere schadeposten kiest u de schadepost met het hoogste financiële belang. U kunt slechts gebruik maken van de keuzemogelijkheid Overig indien een schadepost niet is vermeld. Wilt u de schadepost in dat geval kort en bondig benoemen? De keuzemogelijkheid Overig kunt u niet gebruiken om tekst en uitleg te geven over de achterliggende reden van de vertraging. 10. Diversen. Bij de keuzemogelijkheid Diversen/patstelling is de navolgende vraag ondergebracht: 9. Wat doet u eraan om de patstelling te doorbreken? Bij alle items afzonderlijk dient u één antwoord aan te vinken. Het kan dus zo zijn dat vertraging bij afwikkeling niet alleen wordt veroorzaakt door discussie over de aansprakelijkheid maar ook door discussie over de hoogte van de schade. 11. Wat verwacht u uiteindelijk aan de persoonlijke schade uit te betalen (inclusief de al betaalde voorschotten)? Onder de persoonlijke schade wordt verstaan de materiële en de immateriële schade van benadeelde inclusief de BGK. Fiets- of voertuigschade en schade van regresnemers vallen hier niet onder. 12. Wat voor soort belangen behartiger is de huidige belangenbehartiger? Om inzage te krijgen welke belangenbehartiger er bij de zaak betrokken is vragen wij u één antwoord aan te vinken. Indien er meerder belangbehartigers bij het dossier betrokken zijn dan vragen wij u de huidige belangenbehartiger op te geven. 13: Is de benadeelde van belangenbehartiger gewisseld? Om inzicht te krijgen of de benadeelde meerdere belangenbehartigers heeft gehad, is deze vraag toegevoegd. 14. Had de zaak op basis van de GBL reeds geregeld kunnen zijn? Indien uw antwoord JA is, wordt u gevraagd één van de drie genoemde keuzemogelijkheden aan te vinken c.q. in te vullen. 15. Welke acties adviseert u de komende tijd, met de gedragsregels 9 (oplossing zoeken) en 10 (een derde inschakelen) van de GBL in uw achterhoofd, te ondernemen om de zaak alsnog af te handelen?
U heeft de mogelijkheid om kort en bondig antwoord te geven. In de volgende twee vragen zijn benieuwd hoe u als invuller van de tweejaarstoets de volledige behandeling van de zaak ervaart. In uw beantwoording hoeft u zich dan ook niet te beperken tot de in de GBL genoemde punten. Uit het keuzemenu kunt u meerdere antwoorden kiezen. 16. Wat is naar uw mening bijzonder goed gegaan bij de behandeling van deze zaak? 17. Toelichting op vraag 16. 18. Wat had er naar uw mening beter aangepakt kunnen worden bij de behandeling van deze zaak? 19. Toelichting op vraag 18. Einde invulinstructie Controleer voordat u op de knop verzenden drukt of alle gegevens correct zijn ingevuld. U kunt desgewenst ook terug in de vragenlijst door op vorige te klikken. Nadat u op de knop verzenden heeft geklikt is de vragenlijst definitief verzonden. U heeft de mogelijkheid om de vragenlijst af te drukken en in het dossier te voegen of op te slaan (PDF) op uw netwerk.
1. Organisatienaam: Achmea Aegon AIG Europe Ltd. Allianz Nederland Schade (incl. London) Amlin Europe ASR Bovemij Chubb Insurance Co. Delta Lloyd Groep Generali De Goudse Nationale Nederlanden Noordhollandsche van 1816 REAAL Turien & Co. TVM Unigarant Verzekeringen Univé VGA Verzekeringen VvAA Waarborgfonds Motorverkeer ZLM Overig 2. Label (optioneel) 3. Dossiernummer: 4. Wat voor soort schade betreft het? WAM AVP AVB Ga verder met vraag 23. 5. Welk type letsel is in dit dossier van toepassing? Amputatie Dwarslaesie Fracturen Ga verder met vraag 24. Gebitsschade Hoofd/hersenen Kneuzingen/schaafwonden Littekens/brandwonden Psychisch letsel Rugletsel Whiplash/nekklachten Overlijdensschade 6. Hoe lang heeft de beoordeling van aansprakelijkheid geduurd?
Korter dan 3 maanden Tussen de 3 maanden en één jaar Tussen één jaar en twee jaar Discussie loopt nog Wat is de reden dat het dossier nog niet is afgewikkeld met slachtoffer/wat speelt er nog in deze zaak? Bij alle items afzonderlijk dient u één antwoord aan te vinken. Het kan dus zo zijn dat vertraging bij afwikkeling niet alleen wordt veroorzaakt door discussie over de aansprakelijkheid maar ook door discussie over de hoogte van de schade. 7. Aansprakelijkheid Niet erkend/afgewezen Discussie over medeschuld Niet van toepassing 8. Medisch Traject In afwachting medisch expertiserapport Discussie over medische causaliteit Discussie over vraagstelling en/of keuze medisch expert Nog geen medische eindtoestand Niet van toepassing 9. Schadevaststelling Verlies aan arbeidsvermogen Discussie over toekomstperspectief na/zonder ongeval Verlies aan arbeidsvermogen Arbeidsdeskundigen/Re integratietraject loopt Huishoudelijke hulp BGK Zelfwerkzaamheid Smartengeld Aanpassing woning, hulpmiddelen en thuisverzorging Overig Niet van toepassing 10. Diversen Belangenbehartiger/slachtoffer reageert niet meer Regeling minderjarige (wachten op volgroeiing) Patstelling doordat de informatie niet wordt gegeven Ga verder met vraag 22. Niet van toepassing 11. Wat verwacht u uiteindelijk aan de persoonlijke schade uit te betalen (inclusief de al betaalde voorschotten)? 0 tot 10.000 > 10.000 12. Wat voor soort belangenbehartiger is de huidige belangenbehartiger?
Advocaat Schaderegelingbureau Rechtsbijstandverzekeraar Overig Geen Ga verder met vraag 16. 13. Is de benadeelde van belangenbehartiger gewisseld? Ja Nee 14. Had de zaak, achteraf bezien, wel binnen de 2 jaarstermijn van de GBL reeds geregeld kunnen zijn? Indien ja: wat had er naar uw mening en in welke fase gedaan moeten worden? Ja in de aansprakelijkheidsfase had er het navolgende gedaan kunnen worden: Ja in de medische fase had er het navolgende gedaan kunnen worden: Ja in de schadevaststellingsfase had er het navolgende gedaan kunnen worden: Nee 15. Welke acties adviseert u de komende tijd, met de gedragsregels 9 (oplossing zoeken) en 10 (een derde inschakelen) van de GBL in uw achterhoofd, te ondernemen om de zaak alsnog af te handelen? In de volgende twee vragen zijn benieuwd hoe u als invuller van de tweejaarstoets de volledige behandeling van de zaak ervaart. In uw beantwoording hoeft u zich dan ook niet te beperken tot de in de GBL genoemde punten. Uit het keuzemenu kunt u meerdere antwoorden kiezen. 16. Wat is naar uw mening bijzonder goed gegaan bij de behandeling van deze zaak?
De behandelaar heeft de regie in het dossier / voortvarende schadebehandeling Proactief handelen / bevoorschotting (geen achteraf betalingen) Goede toonzetting / begrip getoond voor de situatie van benadeelde Oog voor de behoefte van benadeelde Tijdig inschakelen van schaderegelaar Anders, namelijk?. Geen opmerkingen 17. toelichting: 18. Wat had er naar uw mening beter aangepakt kunnen worden bij de behandeling van deze zaak? Meer de regie pakken in het dossier / dossierbehandeling i.p.v. postbehandeling Een proactieve houding aannemen / betere bevoorschotting Betere toonzetting in dossier (vriendelijke / begrijpelijke taal / begrip voor situatie) Voorkomen dat het dossier onnodig stilligt / actie (telefonisch) rappelleren / BR 15 Schaderegelaar eerder en/of vaker inschakelen Nagaan waar benadeelde behoefte aan heeft Anders namelijk? Geen opmerkingen 19. toelichting: Let op: De vragenlijst eindigt na deze pagina. Indien u klikt op onderstaande knop "verder" gaat u over tot verzending van de vragenlijst.
1. Wat doet u eraan om de patstelling te doorbreken? Zaak is bij de rechter Mediation traject loopt/wordt ingezet Dagvaarding is aangekondigd Andere vorm van geschillenbeslechting loopt/wordt ingezet Nog geen concrete actie bepaald om de patstelling te doorbreken
1. Om wat voor soort AVB schade gaat het? Arbeidsongeval Bedrijfsschade (niet zijnde arbeidsongeval, bijvoorbeeld klant glijdt uit) Beroepsziekte
1. Betreft het gewrichtsfracturen? Ja Nee