Vooronderzoek Interne klachten in de kinderopvang Pas op Kwaliteit II

Inhoud Doelstelling vooronderzoek Onderzoeksaanpak Definitie klachten Relevante bevindingen Klachtensoorten Aanbevelingen voor een on-line klachtenmanagementsysteem Conclusies

Doelstelling vooronderzoek Inzicht vergaren in hoe kinderopvangorganisaties omgaan met interne klachten en op basis daarvan aanbevelingen doen voor een klachtenmodule. Daarbij dient nader ingegaan te worden op: - soorten klachten, - hoe te registreren, - eerste voorzet klachtenformulier, - hoe te monitoren.

Onderzoeksaanpak Methode Semi-gestructureerde interviews en studie relevante literatuur, websites en vergelijkbare cases. Uitvoering Interviews met directies en kwaliteitsmanagers van diverse kinderopvangorganisaties Interviews met klachtencommissies Interviews met certificerende instanties Literatuurstudie Raadpleging vergelijkende informatie buiten de kinderopvang Onderzoek onder ouders

Definitie klachten Definitie klacht Iedere ervaring die dermate afwijkt van de verwachting dat er van een ongenoegen gesproken kan worden. Verschil interne en externe klacht Een externe klacht wordt door de ouder gemeld bij een externe instantie omdat de ouder vindt dat ze niet gehoord of begrepen wordt of omdat ze er met de kinderopvangorganisatie niet verwacht uit te komen. Een interne klacht wordt door klager en kinderopvangorganisatie zodanig besproken dat er (nog) geen externe bemiddeling of bindende uitspraak nodig is.

Relevante bevindingen Klachten maar ook ideeën worden gezien als mogelijk nuttige informatie voor verbetering kwaliteit. Interne klachten worden vaak niet gestructureerd geregistreerd. Meeste klachten worden direct opgelost of door de vestigingsmanager afgehandeld. Meeste interne klachten komen niet bij het management. Een klacht is pas afgehandeld nadat de klager dit kenbaar heeft gemaakt.

Relevante bevindingen Klachten zouden geregistreerd moeten worden, aan een verantwoordelijke moeten worden aangewezen, gemonitored en geëvalueerd kunnen worden. Adviezen hoe met welke klachten om te gaan zijn moeilijk gestandaardiseerd op te stellen. In de ISO 10002 zijn duidelijke normen voor klachtenregistratie opgenomen. Klachten moeten kunnen worden geregistreerd door medewerkers en door ouders. Kleine klachten worden vaak in andere vormen van overleg geïnventariseerd.

Relevante bevindingen Klachten zijn wel nuttig, maar niet leuk, ideeën kunnen leuk en nuttig zijn. Het goed afhandelen van interne klachten voorkomt soms externe klachten, maar externe klachten zijn juist vaak ook directe escalaties. Zeer veel organisaties zijn aangemeld bij een geschillencommissie. Diverse geschillencommissies willen graag op de site kinderopvang.tevreden.nl genoemd worden. Visie ouders is te zien in de reacties op: http://www.kinderopvang.tevreden.nl/cgibin/react_tool.pl?op=benchmarksinglequestionnaire&questionnaire=82222

Klachtensoorten Faciliteiten Openingstijden Hygiëne Medewerkers (taalgebruik, attitude, wisseling) Pedagogisch beleid Veiligheid Zorg en aandacht Flexibiliteit en beleid bij ziekte, ruilen van dagen etc. Kwaliteitsbeleid Inspraak Communicatie Administratie Prijs Plaatsingsmogelijkheden en wachtlijsten

Aanbevelingen Aanbevelingen ten aanzien van klachtenmanagementsysteem (Functionele spec) Klachtmelding via persoonlijke pagina (medewerkers) en via het web (ouders) mogelijk maken. Bij melding minimale velden: Datum, betrekking op, omschrijving, mogelijke oplossing en klantgegevens. Klachten moeten aan medewerkers kunnen worden toegewezen en wenselijke actie moet beschreven kunnen worden.

Aanbevelingen Aanbevelingen ten aanzien van klachtenmanagementsysteem (Functionele spec) Acties moeten tussentijds nog aangepast kunnen worden, klachtmeldingen niet. Klachten moeten niet openbaar gemaakt (kunnen) worden. Klachtstatus en gewenste datum afhandeling moet gespecificeerd kunnen worden. Bij afhandeling moet een evaluatie kunnen plaatsvinden.

Aanbevelingen Aanbevelingen ten aanzien van klachtenmanagementsysteem (Functionele spec) Er moet een overzicht zijn van de klachten, status, beschrijving en afhandeling. Bij de afgehandelde klachten moet de oplossing te raadplegen zijn en acceptatie en reactie van de klant teruggekoppeld kunnen worden.

Aanbevelingen Aanbevelingen ten aanzien van klachtenmanagementsysteem (Functionele spec) Het melden van klachten moet integraal opgenomen worden in de website. Het klachtenmanagementsysteem moet een aparte tab worden in de applicatie.

Aanbevelingen Aanbevelingen in algemene zin Klachten liggen gevoeliger dan klanttevredenheid, enige terughoudendheid vanuit de branche kan verwacht worden. In plaats van de term klachten zou de term suggestie overwogen kunnen worden.

Literatuurlijst Boeken Klanten zijn eigenlijk net mensen, Jos Burgers, SDU Uitevers, Maart 2006 Kloteklanten, Egbert Jan van Bel, Kluwer, Juli 2007 Reageren op klachten, M.E. van den Bergh, Kluwer, Januari 1996 Zin en onzin van klanttevredenheid, J-P.R. Thomassen, Kluwer, 2004 Van Klaagmuur tot klaagcultuur, S. van Ments en S. Boomsma, Kluwer, 2003 Websites http://www.klachtkinderopvang.nl/ http://www.geschillencommissie.nl/ http://www.hkz.nl/ http://www.smile.nl/ Relevante documentatie Klachtenreglement skk, Jaarverslagen skk. Nederlandse Norm NEN-ISO 20252