MODULE A MANAGEMENTSYSTEEM CERTIFICATIE INTERPRETATIEDOCUMENT CONTRACTCATERING overig-09-0205-cerc 1
Certificatieschema Contractcatering Module A Managementsysteemcertificatie Interpretatiedocument Contractcatering Inhoudsopgave Pagina 1. Inleiding 4 2. Korte leeswijzer 4 3. Algemene eisen 4 4. Documentatie-eisen 4 4.1 Algemeen 4.2 Kwaliteitshandboek 4.3 Beheersing van documentatie 4.4 Beheersing van kwaliteitsregistratie 5. Directieverantwoordelijkheid 6 5.1 Betrokkenheid van de directie 5.2 Klantgerichtheid 5.3 Kwaliteitsbeleid 5.4 Planning 5.4.1 Kwaliteitsdoelstellingen 5.4.2 Planning van het kwaliteitsmanagementsysteem 5.5 Verantwoordelijkheid, bevoegdheid, en communicatie 5.5.1 Verantwoordelijkheid en bevoegdheid 5.5.2 Directievertegenwoordiger 5.5.3 Interne communicatie 5.6 Directiebeoordeling 5.6.1 Algemeen 5.6.2 Input voor de beoordeling 5.6.3 Output voor de beoordeling 6. Management van middelen 8 6.1 Beschikbaar stellen van middelen 6.2 Personeel 6.2.1 Algemeen 6.2.2 Bekwaamheid, training en bewustzijn 6.3 Infrastructuur 6.4 Werkomgeving overig-09-0205-cerc 2
7. Realiseren van het product 9 7.1 Planning van het realiseren van het product 7.2 Klantgerelateerde processen 7.2.1 Bepaling van producteisen 7.2.2 Beoordeling van producteisen 7.2.3 Communicatie met de klant 7.3 Ontwerp en ontwikkeling 7.3.1 Planning ontwerp en ontwikkeling 7.3.2 Input voor ontwerp en ontwikkeling 7.3.3 Output voor ontwerp en ontwikkeling 7.3.4 Boordeling van ontwerp en ontwikkeling 7.3.5 Verificatie van ontwerp en ontwikkeling 7.3.6 Validatie van ontwerp en ontwikkeling 7.3.7 Beheersing van wijzigingen in ontwerp en ontwikkeling 7.4 Inkoop 7.4.1 Inkoopproces 7.4.2 Inkoopgegevens 7.4.3 Verificatie van het ingekochte product 7.5 Productie en het leveren van diensten 7.5.1 Beheersing van productie en het leveren van diensten 7.5.2 Validatie van processen voor productie en dienstverlening 7.5.3 Identificatie en naspeurbaarheid 7.5.4 Eigendom van de klant 7.5.5 Instandhouding van het product 7.6. Beheersing van monitorings- en meetuitrusting 8. Meting, analyse en verbetering 13 8.1 Algemeen 8.2 Bewaking en meting 8.2.1 Klanttevredenheid 8.2.2 Interne audit 8.2.3 Monitoring en meting van processen 8.2.4 Monitoring en meting van producten 8.3 Beheersing van afwijkende producten 8.4 Analyse van gegevens 8.5 Verbetering 8.5.1 Continue verbetering 8.5.2 Corrigerende maatregelen 8.5.3 Preventieve maatregelen 9. Certificatievereisten 15 10. Literatuur 17 overig-09-0205-cerc 3
1. Inleiding Het certificatieschema voor de contractcateringbranche is opgesteld om de ISO 9001-norm te kunnen hanteren in de branche en stelt de Certificerende Instelling (CI) in staat de audits uit te voeren met inachtneming van de specifieke kenmerken en eisen van contractcatering. Deze branchespecifieke interpretatierichtlijnen, en de wettelijke vereisten zoals opgenomen in de hygiënecode, gelden naast de NEN-EN-ISO 9001-norm, die onverminderd van kracht blijft. In deze module zijn de branchespecifieke interpretatierichtlijnen vermeld. 2. Korte leeswijzer Er is gekozen voor een praktische opzet. De nummers van de paragrafen in dit hoofdstuk corresponderen met die in de hoofdstukken 4 t/m 8 van de NEN-EN-ISO 9001-norm. Aldus kunnen de branchespecifieke richtlijnen gemakkelijk naast de daarop betrekking hebbende ISO-normen worden gelegd. 3. Algemene eisen Het gangbare primaire proces binnen een cateringbedrijf is te onderscheiden in een tweetal hoofdgroepen die elk kunnen worden onderverdeeld in een aantal deelprocessen: - het verkoopproces; acquisitie; offerte; overeenkomst; overdracht naar operationeel. - het operationele proces; opstart; menuplanning; bestellen en ontvangen; productie en presentatie; controle en onderhoud. Uiteraard kunnen individuele cateringorganisaties een eigen definitie van het primaire proces hanteren. Gegeven de decentrale structuur van een cateringbedrijf, verdient de implementatie en de bewaking van met name het operationele proces grote aandacht. 4. Documentatie eisen 4.1 Algemeen Het vastgelegde beleid, de procedures en de instructies moeten in voldoende mate gedetailleerd zijn en wel zodanig dat het personeel de van hen vereiste activiteiten, verantwoordelijkheden en bevoegdheden begrijpen en kunnen uitvoeren. overig-09-0205-cerc 4
4.2 Kwaliteitshandboek In het kwaliteitshandboek van het bedrijf wordt nauwkeurig het toepassings-gebied, de scope, van het kwaliteitsmanagementsysteem aangegeven. Alle activiteiten die gericht zijn op bedrijfscatering moeten in de scope van het kwaliteitsmanagementsysteem zijn opgenomen. Een actueel overzicht van locaties waarop het systeem van toepassing is moet door de organisatie worden bijgehouden. Het is mogelijk om locaties waar zich bijzondere omstandigheden voordoen tijdelijk (deels) buiten het toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagementsysteem te plaatsen. Van deze mogelijkheid wordt uitsluitend gebruik gemaakt wanneer daar zwaarwegende argumenten voor zijn. Een voorbeeld van plaatsing buiten het toepassingsgebied kan zijn een locatie die nog in opbouw is na een pas verworven contract, of een locatie die binnen heel korte tijd (< 2 maanden) niet meer onder de verantwoordelijkheid zal vallen van de contractcateraar. Een schriftelijk overzicht van locaties die buiten de scope vallen, met motivatie op grond waarvan dit gebeurt moet door de organisatie actueel worden bijgehouden in het certificaat. De eisen vanuit de hygiënecode contractcatering zijn van toepassing voor zover deze betrekking hebben op processen. Criteria die betrekking hebben op fysieke eisen aan de omgeving vallen, voorzover deze omgeving buiten de directe verantwoordelijkheid van de contractcateraar valt, buiten de scope van module A. 4.3 Beheersing van documentatie Verwezen wordt naar de Hygiënecode voor de Contractcatering, wettelijke verplichtingen en ISO. 4.4 Beheersing van kwaliteitsregistraties In alle procedures en instructies wordt aangegeven wie verantwoordelijk is voor het registreren van kwaliteitsgegevens, hoe geregistreerd moet worden, waar de registraties worden bewaard en welke bewaartermijn in acht wordt genomen. Kwaliteitsregistraties komen ondermeer voort uit: corrigerende en preventieve maatregelen; ingangscontroles; beoordeling van leveranciers; controle en kalibratie van thermometers; interne audits; klachten; externe audits; risico-inventarisatie en -evaluatie. Daarnaast wordt informatie vastgelegd in formulieren, verslagen, (financiële) administraties, notulen en dergelijke. Deze informatie kan eveneens worden benut voor het bewaken en zo nodig verbeteren van processen. overig-09-0205-cerc 5
5. Directieverantwoordlijkheid 5.1 Betrokkenheid van de directie Het cateringbedrijf moet zodanige middelen benoemen en ter beschikking stellen dat het kwaliteitsbeleid op adequate wijze gestalte kan krijgen. De directie is ervoor verantwoordelijk dat locatiemedewerkers, bijvoorbeeld middels opleidingen toegerust en competent zijn voor de uitvoering van het beleid. Tevens dient in de continuïteit van de leiding te zijn voorzien. In dat kader bestaat er binnen het cateringbedrijf een schriftelijk vastgelegde regeling inzake de vervanging van de directie in geval van langdurige afwezigheid. Op elk van de locaties is er een instructie beschikbaar hoe te handelen in geval van afwezigheid van de eindverantwoordelijke op de betreffende locatie. 5.2 Klantgerichtheid De klantgerichtheid van het cateringbedrijf vindt haar oorsprong in het programma van eisen dat door de (potentiële) opdrachtgever, al of niet in samenspraak met het cateringbedrijf, is opgesteld om te komen tot een passende offerte. De tussen het cateringbedrijf en de opdrachtgever totstandgekomen overeenkomst vormt het kader waarbinnen het periodiek overleg tussen beide wordt gevoerd. Onder klant wordt hier uitsluitend de opdrachtgever bedoeld. 5.3 Kwaliteitsbeleid Het kwaliteitsbeleid is een onderdeel van het strategisch beleid van het cateringbedrijf. Daarom moet het kwaliteitsbeleid (schriftelijk) worden vastgelegd en geautoriseerd door middel van de handtekening van de directie. De norm vereist dat het kwaliteitsbeleid bekend wordt gemaakt aan en wordt begrepen in relevante lagen van de organisatie. De medewerkers die gezien hun functie een substantiële bijdrage leveren aan het cateringproces, dienen het kwaliteitsbeleid te kennen, uit te dragen en toe te passen. Het beleid moet de concrete doelstellingen van het cateringbedrijf aangeven, in het bijzonder die doelstellingen die gerelateerd zijn aan de kwaliteit van de dienstverlening en aan hetgeen het cateringbedrijf wil bereiken in termen van tegemoet komen aan de behoeften en wensen van de consument èn de eisen van de opdrachtgever. Het kwaliteitsbeleid wordt ten minste eenmaal per jaar geëvalueerd. Tot het kwaliteitsbeleid van het cateringbedrijf behoort ook de wijze waarop voldaan wordt aan de verplichtingen aangaande hygiëne vanuit de Warenwet. Nadere concretisering hiervan dient gebaseerd te zijn op de Hygiënecode of, waar van toepassing, een andere goedgekeurde hygiënecode. Eveneens behoort het beleid inzake goede voeding en het milieubeleid alsmede het beleid met betrekking tot de Arbeidsomstandigheden (Arbo) tot het kwaliteitsbeleid. Het beleid inzake goede voeding vindt zijn oorsprong in de Keuzetabel producten volgens 3 categorieën bij voorkeur, de middenweg, bij uitzondering zoals deze zijn ontwikkeld door het Voedingscentrum. overig-09-0205-cerc 6
Ter nadere concretisering van het milieubeleid heeft het cateringbedrijf een milieubeleidsverklaring op schrift gesteld en is er een milieucoördinator aangewezen. Ter nadere concretisering van het Arbo-beleid heeft het cateringbedrijf een Arbobeleidsverklaring op schrift gesteld die ter beschikking staat van alle betrokken partijen. 5.4 Planning 5.4.1 Kwaliteitsdoelstellingen In het kader van de kwaliteitsplanning wordt een kwaliteitsjaarplan opgesteld, waarin ondermeer concrete kwaliteitscriteria zijn geformuleerd, die meetbaar zijn en aansluiten bij het beleid. 5.4.2 Planning van het kwaliteitsmanagementsysteem Er wordt van uitgegaan dat de procedures, in het kader van het kwaliteitsmanagementsysteem, op zich voldoende bewijs leveren voor het bestaan van kwaliteitsplanning. Echter, daar waar afgeweken wordt van de standaard dienstverlening is het mogelijk specifieke kwaliteitsplannen voor opdrachtgevers te ontwikkelen waarin wordt aangegeven op welke wijze aan de gestelde kwaliteitseisen zal worden voldaan. 5.5 Verantwoordelijkheid, bevoegdheid en communicatie 5.5.1 Verantwoordelijkheid en bevoegdheid De verantwoordelijkheid, de bevoegdheid en de onderlinge betrekkingen van personeel die bijdragen aan de kwaliteit, daaronder ook begrepen de arbeidsomstandigheden, moeten zijn gedefinieerd en (schriftelijk) vastgelegd. Dit kan door zelf bepalingen op te nemen of door te verwijzen naar taak- en/of functiebeschrijvingen of indien van toepassing- naar de caocontractcatering. Binnen een cateringbedrijf leveren alle locatiemedewerkers een bijdrage aan de kwaliteit van de dienstverlening. 5.5.2 Directievertegenwoordiger De directie wijst een lid van de directie of van het management aan die verantwoordelijk is voor de opzet van het kwaliteitsmanagementsysteem, de implementatie en het actueel houden ervan. De directievertegenwoordiger rapporteert daartoe aantoonbaar aan de directie. De directievertegenwoordiger kan werkzaamheden delegeren binnen de organisatie, maar blijft eindverantwoordelijk voor de werking van het kwaliteitsmanagementsysteem. 5.5.3 Interne communicatie De directie heeft als belangrijke taak toe te zien op de communicatie tussen het hoofdkantoor en de locaties, aangezien deze communicatie in hoge mate bepalend is voor de realisatie van het kwaliteitsbeleid, en de doeltreffendheid daarvan. 5.6 Directiebeoordeling Verantwoordelijke directies en managers dienen een reviewsystematiek te hebben waarin het kwaliteitmanagementsysteem, het beleid, de doelstellingen, de procesprestaties en de onderliggende prestatie-indicatoren periodiek geëvalueerd worden. overig-09-0205-cerc 7
5.6.1 Algemeen De periodieke beoordeling van de doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem op het hoogste niveau omvat een evaluatie van het kwaliteitsbeleid, het kwaliteitshandboek, opdrachtgevers- en consumententevredenheid, continue verbeterprogramma s. Daarnaast kan gebruik gemaakt worden van bijvoorbeeld algemeen aanvaarde normen en aanbevelingen van: Voedingscentrum en/of Hartstichting; nieuwe wetgeving die van invloed is op de cateringbranche; analyse van klachten; resultaten van interne audits; resultaten van externe audits; analyse van correctieve en preventieve maatregelen; resultaten van ingangscontroles en inspecties bij toeleveranciers; resultaten van de risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E) in het kader van Arbo. 5.6.2 Input voor de beoordeling Onder klant wordt hier zowel de opdrachtgever als de consument begrepen. 5.6.3 Output voor de beoordeling Met klant wordt hier uitsluitend de opdrachtgever bedoeld. 6. Management van middelen 6.1 Beschikbaar stellen van middelen Apparatuur en bedrijfsruimten die door de opdrachtgever aan het cateringbedrijf ter beschikking zijn gesteld, dienen eveneens als middelen te worden gezien. Bedrijfsruimten dienen aan de inrichtingseisen vanuit de Hygiënecode resp. de Warenwetregeling Hygiëne van Levensmiddelen (WHL) te voldoen. 6.2 Personeel 6.2.1 Algemeen Voor alle vaste medewerkers geldt dat zij aantoonbaar over een op hun taak toegesneden opleiding en/of training beschikken. Daartoe is het noodzakelijk dat per medewerker regelmatig de opleidingsbehoefte wordt bepaald en wordt vastgelegd. 6.2.2 Bekwaamheid, training en bewustzijn Training en opleiding zijn belangrijke instrumenten om vorm te geven aan het kwaliteitsbeleid en aan de noodzaak tot voortdurende verbetering. Met name is van essentieel belang dat in opleidingen aandacht wordt geschonken aan hygiëneaspecten en voedingskundige aspecten, alsmede aan relevante onderwerpen die de arbeidsomstandigheden betreffen. 6.3 Infrastructuur In de overeenkomst tussen de opdrachtgever en het cateringbedrijf wordt vastgelegd welke infrastructuur (i.c. gebouwen, werkruimte en bijbehorende voorzieningen) door de opdrachtgever ter beschikking wordt gesteld. Tevens bepaalt het cateringbedrijf bij het opstarten van een locatie welke infrastructuur voorts noodzakelijk is om aan relevante algemeen aanvaarde normen te voldoen en conformiteit met de producteisen te bereiken. overig-09-0205-cerc 8
Op basis van de jaarlijkse audit wordt indien nodig een onderhoudsplan met betrekking tot de infrastructuur opgesteld en uitgevoerd. De opdrachtgever wordt schriftelijk verzocht eventuele tekortkomingen in de infrastructuur, althans voor zover deze door de opdrachtgever ter beschikking is gesteld, weg te nemen. 6.4 Werkomgeving De Arbowetgeving is een middel dat kan bijdragen aan de realisatie van de kwaliteitsdoelstellingen. 7. Realiseren van het product 7.1 Planning van het realiseren van het product Mede ingegeven door de vanuit de zorg voor kwaliteit geboren noodzaak om consumenten een voldoende gevarieerd aanbod te presenteren dat voldoet aan de Keuzetabel producten volgens 3 categorieën bij voorkeur, de middenweg, bij uitzondering, wordt binnen het cateringbedrijf menuplanning tot het operationele proces gerekend. In het menuplan wordt per locatie het lunchassortiment beschreven waarbij een onderscheid wordt gemaakt tussen zowel het vaste als het variabele deel van het assortiment. Het menuplan wordt, waar dit het variabele deel van het assortiment betreft, steeds voor de betreffende week en de daarop volgende twee weken opgesteld en schriftelijk vastgelegd. Het menuplan voor het variabele deel van het assortiment geldt voor de lunch, en tevens voor warme maaltijden wanneer deze tenminste vier dagen per werkweek worden verstrekt. Wanneer gerechten zelf worden bereid zijn op de locaties de recepturen aanwezig. 7.2 Klantgerelateerde processen 7.2.1 Bepaling van producteisen Met klant wordt hier uitsluitend de opdrachtgever bedoeld. 7.2.2 Beoordeling van producteisen Onder de beoordeling van eisen gerelateerd aan het product vallen alle afspraken tussen het cateringbedrijf en de opdrachtgever, en alle informatie die wordt verstrekt aan consumenten. De opdrachtgever en consument moeten op de hoogte zijn van hetgeen wordt aangeboden door het cateringbedrijf. De verstrekkingen die tussen de opdrachtgever en het cateringbedrijf zijn overeengekomen liggen contractueel vast. Wijzigingen en/of aanvullingen op de afspraken, evenals tussentijdse contractbeoordelingen voor zover van toepassing dienen schriftelijk te worden vastgelegd met vermelding van de wijze waarop zij zijn overgebracht aan de belanghebbenden. De verstrekkingen voldoen aan de door de commissie Kwaliteit van de Vereniging Nederlandse Cateringorganisaties (Veneca) opgestelde basisvoorzieningen en zijn een vertaalslag van de Keuzetabel producten volgens 3 categorieën bij voorkeur, de middenweg, bij uitzondering. Desgevraagd hebben hierbij vertegenwoordigers van het Voedingscentrum en de Hartstichting een adviserende rol. Indien het assortiment op verzoek van de opdrachtgever zodanig is samengesteld dat niet wordt voldaan aan het eerder genoemde, dan dient de opdrachtgever hieromtrent schriftelijk geïnformeerd te worden. overig-09-0205-cerc 9
Voorts is het cateringbedrijf in hoge mate afhankelijk van de (kwaliteit van) de door de opdrachtgever ter beschikking gestelde ruimten en apparatuur. De specificaties daarvan en de afspraken daarover dienen zorgvuldig te zijn vastgelegd. Wanneer hetgeen ter beschikking gesteld is verloren gaat, schade lijdt, of op andere wijze ongeschikt wordt voor gebruik, moet dit worden geregistreerd en terstond gemeld aan de opdrachtgever. Het kan voorkomen dat het cateringbedrijf ook afhankelijk is van een door of namens de opdrachtgever uit te voeren dienst, zoals bijvoorbeeld het schoonmaken. Afspraken daarover dienen nauwkeurig te zijn vastgelegd en te worden bewaakt. Indien afwijkingen van hetgeen is overeengekomen het functioneren van het cateringbedrijf nadelig beïnvloedt of dreigt te beïnvloeden, moet dit worden geregistreerd en terstond worden gemeld aan de opdrachtgever met het verzoek de geconstateerde tekortkoming weg te nemen. In procedures en instructies moet worden aangegeven aan welke kwaliteitseisen c.q. normen voldaan wordt, in welke frequentie en op welke aspecten gecontroleerd wordt en welke controlemiddelen worden gebruikt. 7.2.3 Communicatie met de klant Gegeven het feit dat het cateringbedrijf doorgaans actief is binnen een door de opdrachtgever beheerste infrastructuur is een intensieve communicatie met de opdrachtgever noodzakelijk. Dit betreft niet uitsluitend de hiervoor in paragraaf 7.2.2 genoemde situaties doch heeft tevens betrekking op de meer algemene gang van zaken. Deze komt in een periodiek overleg met de klant aan de orde. De belangrijkste afspraken worden schriftelijk vastgelegd. 7.3 Ontwerp en ontwikkeling 7.3.1 Planning van ontwerp en ontwikkeling Onder product wordt hier verstaan het totaal van de restauratieve dienstverlening die het cateringbedrijf - op maat - verleent aan de opdrachtgever. Aangezien het hier steeds gaat om klantspecifieke dienstverlening wordt onder het ontwerp en de ontwikkeling van het product hier begrepen het offertestadium binnen het verkoopproces dat moet leiden tot een overeenkomst tussen het cateringbedrijf en de opdrachtgever, of de wijziging van een dergelijke overeenkomst. 7.3.2 Input voor ontwerp en ontwikkeling Als basis voor het proces van ontwerp en ontwikkeling geldt een programma van eisen dat door de (potentiële) opdrachtgever, al of niet in samenspraak met het cateringbedrijf, opgesteld wordt. Bij de totstandkoming daarvan wijst het cateringbedrijf de (potentiële) opdrachtgever op de bepalingen in de Hygiënecode en de Arbo-wet met de intentie deze tot een van de uitgangspunten te maken voor het programma van eisen. Tevens kan gewezen worden op de Algemene Voorwaarden van Veneca. 7.3.3 Output van ontwerp en ontwikkeling De output van het proces van ontwerp en ontwikkeling is een offerte die voordat zij aan de (potentiële) opdrachtgever wordt aangeboden is goedgekeurd door een daartoe bevoegde medewerker van het cateringbedrijf. 7.3.4 Beoordeling van ontwerp en ontwikkeling Het offerteproces en de resultaten daarvan worden regelmatig geëvalueerd. Resultaten kunnen ondermeer het aantal offertes zijn dat daadwerkelijk tot overeenkomsten heeft geleid en de aard en de omvang van wijzigingen die werden aangebracht. overig-09-0205-cerc 10
7.3.5 Verificatie van ontwerp en ontwikkeling De hier bedoelde verificatie is onderdeel van de goedkeuring zoals genoemd onder 7.3.3. 7.3.6 Validatie van ontwerp en ontwikkeling Van geldigverklaring is sprake wanneer de offerte daadwerkelijk leidt tot een overeenkomst tussen de opdrachtgever en het cateringbedrijf. 7.3.7 Beheersing van wijzigingen in ontwerp en ontwikkeling De overeenkomst tussen de opdrachtgever en het cateringbedrijf kan doorgaans gedurende de looptijd worden gewijzigd. Om tot deze wijziging te komen wordt zo veel als mogelijk het offerteproces gevolgd zoals dat in de voorafgaande paragrafen wordt beschreven. De wijzigingen en de consequenties daarvan worden steeds schriftelijk vastgelegd. 7.4 Inkoop 7.4.1 Inkoopproces Deze bepaling vereist dat producten en diensten voor zover dit geen incidentele aankopen betreffen worden ingekocht bij vooraf geselecteerde en geautoriseerde leveranciers en overeenkomstig vastgelegde specificaties en vastgelegde procedures. Specificaties zijn doorgaans op productgroepniveau geformuleerd (bijv. groenten, fruit, diepgevroren levensmiddelen, etc.). Het selecteren respectievelijk evalueren van leveranciers kan ondermeer plaatsvinden op basis van kwalificaties in de markt, eerder opgedane ervaringen, aanbevelingen, een door derden verleend certificaat, of door eigen onderzoek. Welke selectie- respectievelijk evaluatiemethode ook wordt toegepast, er moet een lijst zijn van geautoriseerde leveranciers en een procedure waarin is aangegeven op welke wijze en met behulp van welke indicatoren het selecteren plaatsvindt. Met betrekking tot geautoriseerde leveranciers van verse en diepgevroren levensmiddelen is tussen het cateringbedrijf en bedoelde leveranciers overeengekomen en schriftelijk vastgelegd danwel in de inkoopvoorwaarden van het cateringbedrijf opgenomen, dat het cateringbedrijf het recht heeft binnen de organisatie van de betreffende leverancier inspecties uit te voeren, danwel door een door het cateringbedrijf aan te wijzen externe deskundige te laten uitvoeren. 7.4.2 Inkoopgegevens Inkooporders voor zover van toepassing dienen een volledige beschrijving te bevatten van die aspecten van het in te kopen product danwel de in te kopen dienst die van invloed zijn op de kwaliteit. Van elk van deze inkooporders wordt een dossier bijgehouden. 7.4.3 Verificatie van het ingekochte product Keuring en beproeving van ingekochte goederen en eventueel van ingekochte diensten, is noodzakelijk om vast te stellen dat aan de gestelde eisen wordt voldaan. Binnen het cateringbedrijf bestaat een schriftelijk vastgelegde procedure Ingangscontrole, waarin is bepaald op welke wijze, door wie, wanneer en in welke frequentie de goederen die worden aangeleverd door de toeleveranciers worden gecontroleerd op basis van de controlepunten zoals genoemd in de Hygiënecode en waarin tevens is bepaald dat de resultaten van deze controle schriftelijk worden vastgelegd. overig-09-0205-cerc 11
7.5 Productie en het leveren van diensten 7.5.1 Beheersing van productie en het leveren van diensten Controles voor, tijdens en na bereiding, zowel als controles op moment van presentatie en verstrekking waaronder temperatuurcontroles zijn noodzakelijk om een kwalitatief hoogwaardige dienstverlening te realiseren. De resultaten van de periodieke controles en inspecties dienen te zijn vastgelegd; de betreffende rapportages moeten traceerbaar zijn. Werkinstructies zijn noodzakelijk daar waar deze betrekking hebben op hygiëne. Deze werkinstructies, die gebaseerd zijn op de Hygiënecode, dienen op elke locatie aanwezig te zijn en te worden toegepast. De uitvoering van de werkzaamheden is vastgelegd in procedures en werkinstructies. Vooraf wordt tevens aandacht besteed aan de arbeidsomstandigheden en de veiligheidsrisico s die zijn geïdentificeerd bij het uitvoeren van een risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E). De RI&E wordt uitgevoerd volgens een vooraf vastgelegde procedure betreffende de identificatie van gevaren, het evalueren van daaraan verbonden risico s, het implementeren van (controle-)maatregelen, en het up-to-date houden van het geheel. Op de locatie dient geëigende meetapparatuur aanwezig te zijn waarmee de temperatuur in vries- en koelruimten en de temperatuur van het frituurmedium kan worden vastgesteld. Apparatuur wordt periodiek op juiste werking gecontroleerd. Meer specifiek worden afwasmachines, voor zover het professionele machines betreft, tenminste jaarlijks op juiste werking (dosering en temperatuur) gecontroleerd door een externe deskundige. De resultaten van deze controles worden schriftelijk vastgelegd. De bewaking en meting waaraan wordt gerefereerd zijn alle activiteiten die worden uitgevoerd om de kwaliteit van de dienstverlening in brede zin in kaart te brengen en te beoordelen. Dit heeft niet uitsluitend betrekking op de interne audit, maar kan ook activiteiten omvatten als periodiek bacteriologisch onderzoek, zelfcontrole en -evaluatie, individuele inspecties door leidinggevenden en/of stafafdelingen, personeelsbeoordelingen en dergelijke. 7.5.2 Validatie van processen voor productie en dienstverlening De processen voor productie en dienstverlening binnen het cateringbedrijf zijn zodanig dat deze gedurende de uitvoering of aansluitend daaraan kunnen worden geverifieerd door bewaking of meting. Het gestelde in ISO paragraaf 7.5.2. is derhalve niet van toepassing. 7.5.3 Identificatie en naspeurbaarheid Alle ingekochte goederen, food zowel als non-food, worden bij ontvangst geregistreerd. Het cateringbedrijf ziet erop toe dat alle ingekochte voedingsmiddelen, eventueel met uitzondering van onbewerkte AGF-produkten, voorzien zijn van een verpakkingsdatum danwel een uiterste verwerkingsdatum (t.g.t.-datum) of uiterste houdbaarheidsdatum (t.h.t.- datum). 7.5.4 Eigendom van de klant De fysieke locatie waarbinnen door het cateringbedrijf wordt gewerkt wordt veelal door de opdrachtgever aan het cateringbedrijf ter beschikking gesteld. Hetzelfde geldt doorgaans voor de binnen de locaties aanwezige inventaris. overig-09-0205-cerc 12
7.5.5 Instandhouding van het product Met betrekking tot de onderwerpen behandeling, opslag, verpakking, conservering en aflevering dienen operationele procedures en instructies aanwezig te zijn en te worden nageleefd. 7.6 Beheersing van monitorings- en meetuitrusting Deze paragraaf spitst zich voor het cateringbedrijf toe op thermometers die worden gebruikt bij het uitvoeren van temperatuurcontroles. Het functioneren van de thermometers wordt periodiek gecontroleerd met behulp van gekalibreerde thermometers. Voor de beheersing van de overige keurings-, meet- en beproevingsmiddelen wordt verwezen naar de Hygiënecode. 8. Meting, analyse en verbetering 8.1 Algemeen Het cateringbedrijf bepaalt op welke wijze de conformiteit aan de producteisen wordt bewaakt. Daartoe selecteert hij relevante eenduidige meet- en analysemethoden en implementeert deze conform een vooraf vastgelegde procedure in de bedrijfsvoering. Hetzelfde geldt voor het bewaken van de doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem en de continue verbetering daarvan. 8.2 Bewaking en meting 8.2.1. Klanttevredenheid Nogmaals wordt hier gewezen op de omstandigheid dat het cateringbedrijf zich in feite voortdurend richt op een tweetal doelgroepen: de opdrachtgever en de consument. Klanttevredenheid heeft hier dan ook te maken met beide doelgroepen. De tevredenheid resp. ontevredenheid van de opdrachtgever zal doorgaans tot uitdrukking komen tijdens of naar aanleiding van het periodiek overleg dat tussen cateringbedrijf en opdrachtgever wordt gevoerd. Dit wordt vastgelegd in gespreksverslagen en eventueel in correspondentie. Daarnaast kan, al of niet in het kader van het periodiek overleg, door de opdrachtgever een vragenlijst worden ingevuld die betrekking heeft op een aantal aspecten van de dienstverlening (bijvoorbeeld: prijs-prestatieverhouding, betrouwbaarheid, communicatie, nakomen van afspraken, service en coulance, invloed op de sfeer binnen het bedrijf van de opdrachtgever, etc.). De tevredenheid van de consument kan op uiteenlopende wijzen worden vastgelegd, zowel op basis van algemene, meer objectieve gegevens als op basis van meer persoonlijke en dus meer subjectieve informatie. Voorbeelden van de eerste groep zijn: stijging in het aantal bezoekers, stijging van de (geschoonde) omzet per bezoeker, aantal klachten, wachttijd bij de uitgifte en/of de kassa, aantal nee-verkopen, etc. De persoonlijke mening van consumenten is te achterhalen middels een groot aantal technieken onder de verzamelnaam consumer audits. overig-09-0205-cerc 13
8.2.2 Interne audit De interne audit richt zich op het totale primaire proces (hoofdgroepen en deelprocessen) en op de ondersteunende activiteiten en daarmee op alle functies die binnen de scope van het kwaliteitsmanagementsysteem vallen. Op de locaties richt de controle zich tevens op de doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem. Er wordt gewerkt met een systeem van inspectie en controle. De inspectie en controle wordt jaarlijks verricht. Als de inspectie en controle wordt verricht door een personeelslid die betrokken is bij de locatie, wordt steekproefsgewijs de juistheid van de gegevens uit de inspectie en controle door een onafhankelijke (niet-locatiegebonden) kwaliteitsdeskundige gecontroleerd. Deze onafhankelijke kwaliteitsdeskundige kan ook op alle locaties de interne audit verrichten. Deze kwaliteitsdeskundige dient te beschikken over een MBO-diploma (of soortgelijk niveau) en kennis en ervaring te hebben met het omgaan met kwaliteitsmanagementsystemen. De omvang van deze steekproef wordt bepaald conform tabel 1 van de richtlijn van de Raad van Accreditatie (RvA)voor de certificatie van een kwaliteitsmanagementsysteem van een bedrijf met een netwerk van vestigingen (zie bijlage 3). De resultaten van de inspectie en controle worden schriftelijk vastgelegd, waarbij met name aandacht wordt geschonken aan geconstateerde tekortkomingen en afwijkingen en aan de dientengevolge noodzakelijke danwel gewenste preventieve en/of corrigerende maatregelen. Indien relevant wordt de opdrachtgever verzocht de gesignaleerde tekortkomingen weg te nemen. 8.2.3 Monitoring en meting van processen Van statistische technieken wordt binnen het cateringbedrijf doorgaans gebruik gemaakt. Te denken valt aan: - aantal klachten van consumenten; - duur van de klachtenbehandeling; - mate van consumententevredenheid. 8.2.4 Monitoring en meting van producten Onder product wordt hier verstaan hetgeen aan de consument wordt geleverd. Het cateringbedrijf legt in een procedure schriftelijk vast op welke wijze wordt gecontroleerd of er aan de producteisen wordt voldaan. Dit kan per productgroep worden verbijzonderd. De resultaten van deze controles, die worden verricht door of namens de cateringmanager, worden schriftelijk vastgelegd. 8.3 Beheersing van afwijkende producten Voor consumptie afgekeurde producten worden behandeld zoals voorgeschreven in de Hygiënecode. 8.4 Analyse van gegevens Analyse van gegevens vindt plaats volgens vooraf bepaalde methodes. Deze methodes zijn centraal ontwikkeld en vastgesteld om de eenduidigheid te garanderen. De vastgestelde methodes kunnen zowel centraal als decentraal worden toegepast. Het duiden waar continue verbetering van het kwaliteitsmanagementsysteem kan worden behaald vindt centraal plaats. overig-09-0205-cerc 14
8.5 Verbetering 8.5.1 Continue verbetering De noodzaak tot continue verbetering wordt vooral tot uitdrukking gebracht middels (het periodiek herformuleren van) de kwaliteitsdoelstellingen, die daardoor het karakter van een actieplan krijgen. De kwaliteitsdoelstellingen voor een komende periode worden centraal door het cateringbedrijf vastgesteld op basis van het functioneren van het kwaliteitsmanagementsysteem gedurende de voorbije periode. De kwaliteitsdoelstellingen worden door het cateringbedrijf intensief gecommuniceerd en desgewenst ook naar buiten toe uitgedragen. 8.5.2 Corrigerende maatregelen Corrigerende maatregelen zijn noodzakelijk om de oorzaak van afwijking op te heffen, om het maken van fouten of het herhalen daarvan te voorkomen en om voordurende verbeteringen te bewerkstelligen. Het kwaliteitsmanagementsysteem moet voorzien in procedures en instructies met betrekking tot klachten van opdrachtgevers en consumenten, opmerkingen en/of kritiek van medewerkers en interne kwaliteitsaudits. De verantwoordelijkheid voor corrigerende maatregelen dient te zijn vastgelegd; de maatregelen zelf (waaronder begrepen verzoeken aan opdrachtgevers om bepaalde geconstateerde tekortkomingen weg te nemen) worden geregistreerd. In het geval in het functioneren van apparatuur afwijkingen worden geconstateerd die een mogelijk structureel karakter kunnen hebben en/of in negatieve zin van invloed kunnen zijn op de voedselveiligheid of de arbeidsomstandigheden, zullen deze afwijkingen worden geregistreerd. 8.5.3 Preventieve maatregelen Preventieve maatregelen zijn noodzakelijk om het maken van fouten of het herhalen daarvan te voorkomen en om voortdurende verbeteringen te bewerkstelligen. Het kwaliteitsmanagementsysteem moet voorzien in procedures en instructies met betrekking tot klachten van opdrachtgevers en consumenten, opmerkingen en/of kritiek van medewerkers en interne kwaliteitsaudits. De verantwoordelijkheid voor preventieve maatregelen dient te zijn vastgelegd; de maatregelen zelf (waaronder begrepen verzoeken aan opdrachtgevers om bepaalde geconstateerde tekortkomingen weg te nemen) worden geregistreerd. 9. Certificatievereisten Een van de onderscheidende kenmerken van de bedrijven, actief in de contractcatering, is dat het operationele proces plaatsvindt op een van de vele locaties. De bedrijven kennen een hoofdkantoor en een netwerk van vestigingen (locaties) waar grotendeels dezelfde activiteiten plaatsvinden. Deze decentrale uitvoering van processen (op het operationele vlak) vindt zijn omschrijving o.a. in de kwaliteitshandboeken en in de interne en externe kwaliteitscontroles. Kenmerkend is dat het toezicht op de decentrale uitvoering centraal is geregeld. Met andere woorden, het toezicht op de systeembeheersing van de op locaties plaatsvindende processen, vindt plaats vanuit het hoofdkantoor van het cateringbedrijf. Dit toezicht wordt gehouden door de directievertegenwoordiger voor kwaliteit. Op het certificaat wordt naast genoemde tekstuele vereiste ook het Cercat-logo toegepast, naast dat van de RvA en de certificerende instelling. overig-09-0205-cerc 15
Intern kwaliteitstoezicht Het interne kwaliteitstoezicht kan plaatsvinden op basis van een interne kwaliteitsaudit en volgens een systeem van gefaseerde (interne) inspectie en controle. Dit houdt in dat op de locaties jaarlijks een inspectie plaatsvindt op zowel documenten als processen. Extern kwaliteitstoezicht De certificerende instelling (CI) zorgt voor een objectieve toetsing door de werking van het kwaliteitsmanagementsysteem en de daarvan onderdeel uitmakende interne audit, inspectie en controlesysteem, op het hoofdkantoor te beoordelen. De CI voert de audits uit op het hoofdkantoor en op een steekproef van locaties aan de hand van de aanwezige documenten en kwaliteitsregistraties. De kwaliteit en deskundigheid van de externe auditoren worden gewaarborgd conform ISO 9001. Duur van de externe audit Met betrekking tot de auditduur wordt als richtlijn verwezen naar EA-7/01, EA Guidelines on the Application of 170021 Guide 65 annex 2. Het toepassen van een reductiefactor kan aan de orde zijn. Zie voor voorbeelden document overig-08-0154-cerc. Steekproefgrootte voor de externe audit Door bij iedere audit meer nadruk te leggen op de paragrafen 5.1 (Betrokkenheid van de directie), 8.5.2 (Corrigerende maatregelen), 8.5.3 (Preventieve maatregelen) en 8.2.2 (Interne audit) uit de norm, kan het zelfsturende vermogen het sluiten van de regelkring (plan, do, check, act) worden getoetst. Bijzondere regeling voor de initiële audit Tijdens de initiële audit voert de CI een witness-audit uit teneinde het veldwerk van het cateringbedrijf te controleren. Deze witness-audit gebeurt zowel aan de hand van documenten als aan de hand van beoordeling in de praktijk. Beoordelingsaspecten Bij de beoordeling van de normen binnen het kwaliteitsmanagementsysteem zijn niet alle genoemde aspecten van even groot belang. De weging van de geconstateerde afwijkingen zal niet in dit certificatieschema worden geregeld. Dit behoort tot de verantwoordelijkheid van de CI, in die zin, dat de CI met betrekking tot deze weging haar interne richtlijnen volgt. overig-09-0205-cerc 16
10. Literatuur Nederlands Normalisatie Instituut, NEN-EN-ISO 9001 2008 European co-operation for Accreditation EA-7/01, EA guidelines on the application of EN 45012 september 2000 Richtlijnen Raad voor Accreditatie januari 1998 e.v. SGS Yarsley ICS Ltd. BS-EN-ISO 9000: 1994, Guidance Notes for its Application to Hospitals August 1994, 2nd draft overig-09-0205-cerc 17