5 631 7 88 4 61 5 878 8 528 13 827 8 455 7 423 27 215 34 936 CIJFERS 215 CONTACTEN aantal contacten 4 35 3 25 2 214 15 215 1 5 telefoon chat e-mail forum totaal In 215 registreerde Awel in totaal 34.936 contacten met kinderen en jongeren. Dat is een stijging met 28% tegenover 214. Toen zagen we nog een lichte daling (van 3%) tegenover 213. Het aantal contacten is bij alle contactkanalen, behalve het forum, gestegen. soort contact per contactkanaal 1% 9% 6% 2% 8% 7% 6% 5% 4% 3% 69% 99% 94% 1% 91% bedankje dialoog scheld/ giechel vaste oproeper 2% 1% % 28% 2% 7% 1% telefoon chat e-mail forum totaal Bij de telefoon is het aandeel van de scheld- en giecheloproepen licht gestegen (met 3%) Sinds half december 213 heeft Awel een ontradende boodschap voor deze oproepers geïnstalleerd, maar daar waren gedurende een aantal weken in de eerste jaarhelft van 215 problemen mee, vandaar mogelijk de stijging. Het aandeel van de dialogen is gelijk gebleven. Het aandeel van de vaste telefoonoproepers is met 3% gedaald. De begrenzende aanpak van vaste oproepers werpt duidelijk vruchten af. De bedankjes (zonder verder gesprek) komen vooral voor bij de e-mail en het aandeel ervan blijft stabiel. Cijfers 215 contacten studiedienst 14/2/16 p. 1
5 414 4 476 5 812 3 926 8 515 8 455 7 421 13 819 25 372 32 466 aantal dialogen (+ bedankjes) 35 3 25 2 15 214 215 1 5 telefoon chat e-mail forum totaal Het aantal dialogen (+bedankjes) nam in absolute cijfers toe met 28% tegenover 214 dit doordat er meer contacten met jongeren waren via telefoon, chat en e-mail. spreiding dialogen (+bedankjes) over de contactkanalen forum 23% telefoon 17% chat 18% e-mail 42% Wat de spreiding van de dialogen over de verschillende communicatiekanalen betreft zien we dat de telefoon en de chat elk ongeveer 1/5de van de dialogen voor hun rekening nemen. Het forum staat voor 1/4 van de dialogen en de e-mail neemt met 42% de grootste brok voor haar rekening. Dit zegt niet meteen iets over de voorkeur van jongeren voor bepaalde contactkanalen. Bij de e-mail wordt immers zo goed als elke e-mail beantwoord, terwijl bij de telefoon en de chat veel jongeren wel proberen, maar niet binnen geraken. soort dialoog 1% 9% 11% 7% 3% 2% 5% 8% 11% 7% 6% 5% 4% 76% 91% 96% 98% 92% schoolopdracht testgesprek informatie verhaal 3% crisis 2% 1% % 1% % % % % telefoon chat e-mail forum totaal De meeste kinderen en jongeren contacteren Awel om hun verhaal te doen. Bij de telefoon ziet Awel naar gewoonte een behoorlijk aantal testgesprekken en informatievragen, hoewel het aandeel van de informatievragen bij alle contactkanalen licht gedaald is. Verder voert Awel ogenschijnlijk weinig crisisgesprekken. Mogelijk heeft dit eerder met de registratie te maken en het gegeven dat beantwoorders niet zo snel 'crisis' aanvinken. Wanneer we kijken naar de zwaarte van de thema's die aan bod komen, dan mogen we veronderstellen dat het aantal jongeren die zich naar hun eigen aanvoelen in een crisissituatie bevinden, hoger ligt dan uit bovenstaande grafiek blijkt. Dat gegeven bleek onder andere ook uit de analyse van onze gesprekken rond zelfdoding en depressie die de EZO in 214 ondernam. Cijfers 215 contacten studiedienst 14/2/16 p. 2
818 949 92 864 843 769 774 942 1 43 968 1 176 1 98 1 147 996 1 246 1 22 1 86 1 143 1 133 1 254 1 244 1 558 1 633 1 538 16 382 14 937 17 4 15 531 14 164 12 582 14 826 13 849 13 348 13 297 12 852 11 718 16 897 15 695 13 761 15 698 15 552 15 18 14 988 2 335 19 468 2 658 19 14 17 98 CONTACTEN PER CONTACTKANAAL TELEFOON aantal telefonische oproepen per maand (Proximus) 25 2 15 1 5 In 215 ontving Awel 182.488 telefonische oproepen. Dat is een daling met 5% tegenover het jaar ervoor. Het aantal unieke bellers schatten we op 25.416. Dat is een stijging met 5% tegenover 214. Minder oproepen door meer oproepers wijst mogelijk op een verbetering van de telefonische dienstverlening van Awel: jongeren moeten minder bellen om binnen te geraken. aantal beantwoorde telefonische oproepen per maand (Proximus) 1 8 1 6 1 4 1 2 1 8 6 4 2 Awel beantwoordde 15.18 van deze oproepen. Dat is een stijging met 36% tegenover 214. Zo wordt de tendens van jarenlange daling in het aantal beantwoorde telefoonoproepen duidelijk omgezet naar een stijging. Wellicht is dit te danken aan de mogelijkheid om van thuis uit te beantwoorden voor alle beantwoorders sinds januari 215 en de inzet van een sterk telefoonbestuur. Van de unieke oproepers kreeg 25% of zo'n 6.473 oproepers een antwoord van Awel. Dat is 39% meer dan in 214. Gemiddeld kreeg een beantwoorde oproeper 2,3 keer een antwoord van Awel. Cijfers 215 contacten per contactkanaal studiedienst 14/2/16 p. 3
1 988 1 723 1 648 1 61 1 449 1 386 873 921 1 338 2 14 1 912 2 78 2 42 2 38 2 168 2 96 2 184 3 425 2 851 3 2 92 4 557 5 713 8 2 CHAT aantal unieke paginaweergaves chatroom per maand 9 8 7 6 5 4 3 2 1 In 215 waren er 41.896 unieke paginaweergaves van de chatbox. Dat is meer dan een verdubbeling tegenover het jaar ervoor. De sterke stijging heeft onder andere te maken met een uitzending van de aflevering van d5r waarin gechat werd met Awel (in oktober 215), de Rode Neuzendag van VTM en de aanslagen in Parijs in november 215 waarbij de media massaal doorverwezen naar Awel. (Ook bij een eerste uitzending van d5r waarin doorverwezen werd naar Awel in oktober 214 zagen we een stijging, met mogelijk verlengd effect in 215.) aantal geregistreerde chatgesprekken per maand 7 6 5 4 3 336 349 395 358 46 394 412 381 367 413 377 413 359 375 397 469 477 592 548 549 533 535 582 462 2 1 Deze pogingen leidden tot 5.878 contacten via de chat. Dat is een stijging met 28% tegenover 214. (Toen zagen we een stijging met 16% tegenover 213.) Cijfers 215 contacten per contactkanaal studiedienst 14/2/16 p. 4
736 759 738 75 737 56 573 549 53 968 799 788 845 748 659 551 577 568 561 429 555 834 693 515 1181 1789 1623 1433 1321 1597 1565 223 26 1937 2425 2434 2291 2368 23 2329 2166 2164 2218 2723 2515 337 3186 358 E-MAIL aantal geregistreerde e-mails per maand 2 5 2 2 299 1 5 1 499 1 5 93 683 732 736 694 68 529 582 482 832 895 825 1 186 933 1 1 1 95 1 8 91 791 94 818 1 221 De mailers beantwoordden een recordaantal van 13.827 e-mails. Dat is een stijging met 62% tegenover het jaar ervoor. (Toen was er slechts een stijging van 8% tegenover 213.) Ook deze stijging hangt voor een groot stuk samen met de uitzending van d5r in oktober, de Rode Neuzendag van VTM en de aanslagen in Parijs in november van 215. (Ook hier zien we echter de stijging vanaf oktober 214 na een uitzending van de aflevering van d5r waarin doorverwezen werd naar Awel, met mogelijk een verlengd effect in de eerste jaarhelft van 215.) FORUM aantal posts en comments op het forum per maand 4 3 5 3 2 5 2 posts 1 5 comments 1 5 In totaal werden afgelopen jaar 7.535 van de ingediende vragen op het forum goedgekeurd. Dat is een daling met 11% die wellicht grotendeels te verklaren is door de strengere moderatie van ingediende vragen. Er volgden 26.758 goedgekeurde reacties. Dat is een stijging met 5%. aantal geregistreerde forumberichten per maand 9 8 7 6 857 662 72 732 737 714 86 766 789 811 732 81 656 694 5 4 562 573 537 547 582 565 558 43 541 497 3 2 1 De forummodeatoren registreerden 7.423 forumberichten (beantwoorde vragen). Dat is een daling met 12% tegenover vorig jaar. (Toen was er een daling van 4% tegenover 213.) (Merk ook hier vanaf oktober 214 een tijdelijke stijging, wellicht door de uitzending van d5r, gevolgd door een daling vanaf april 215, en een nieuwe stijging vanaf oktober 215 door een nieuwe uitzending van d5r, de Rode Nuezendag en de aanslagen in Parijs in november.) Cijfers 215 contacten per contactkanaal studiedienst 14/2/16 p. 5
OVERZICHT CONTACTEN telefoon chat e-mail forum totaal oproepen 182 488 41 896 13 827 beantwoorde oproepen 15 18 13 827 7 535 geregistreerde contacten 7 88 5 878 13 827 7 423 34 936 soort contact kliks, stille/liever niet, verkeerd verbonden (= niet-gereg.) 7 372 vaste oproepers 174 11 6 2 193 scheld- & giechelgesprekken 2 22 55 2 2 277 bedankje 23 2 78 1 815 dialogen 5 391 5 81 13 39 7 411 31 651 soort dialoog crisis 44 17 13 4 78 verhaal 4 85 5 279 12 51 7 264 29 129 informatie 63 431 422 14 1 596 testgesprek 613 78 49 74 schoolopdracht 39 4 4 3 86 Cijfers 215 overzicht contacten studiedienst 14/2/16 p.6
1 824 121 632 125 247 112 174 15 486 14 487 92 543 18 93 11 155 113 66 119 488 119 1 129 26 114 638 128 943 122 318 133 632 125 783 112 563 135 671 122 832 153 249 155 511 189 583 WEBSITE aantal bezoeken op de jongerensite per maand (Google Analytics) 2 18 16 14 12 1 8 6 4 2 Awel telde in 215 1.623.929 bezoeken op awel.be. Dat is een toename met 23% tegenover vorig jaar. De stijging werd vooral waargemaakt in het laatste kwartaal van 215. Awel.be werd druk bezocht na een uitzending van d5r in oktober waarin met Awel gechat werd en ook na de aanslagen in Parijs van 13 november. 57% van deze bezoeken gebeurde via een GSM of tablet. Dat is alweer een toename met 8% tegenover vorig jaar. weigeringspercentage van de jongerensite per maand (Google Analytics) 7% 6% 6% 61% 65% 63% 61% 63% 66% 66% 64% 59% 63% 62% 59% 58% 58% 58% 62% 64% 65% 63% 65% 59% 59% 5% 54% 4% 3% 2% 1% % Het weigeringspercentage (het verlaten van de website na de eerste pagina) bedraagt 6% voor 215. Een weigeringspercentage tussen 4 en 6% is normaal. Het weigeringspercentage ligt duidelijk lager in november. Wellicht bezochten meer jongeren doelbewust onze website na de uitzending van d5r en de aanslagen in Parijs. unieke paginaweergaves AHA 8 7 7554 Awel, hoe praat ik met mijn ouders?' Awel, wat moet ik doen? 6 5 4 5682 4867 3 2 1 213 214 215 99 Awel ontwikkelde reeds twee online informatieproducten voor jongeren. 'Awel, hoe praat ik met mijn ouders?' werd in mei 213 gelanceerd. 'Awel, wat moet ik doen?, onze tool rond veerkracht, lanceerden we in september 215. De tool over 'hoe praat ik met mijn ouders' werd duidelijk drukker bezocht na de uitzending van d5r. Cijfers 215 website studiedienst 14/2/16 p. 7
TOP 25 WEBPAGINA'S Net als voorgaande jaren werden zowel het forum van Awel als de chatpagina in 215 druk bezocht. Nog steeds zijn vooral de forumpagina's, die met seksualiteit, verliefdheid en het lichaam te maken hebben, favoriet. De weigeringspercentages van deze pagina's liggen relatief laag, wat betekent dat wie op deze pagina's komt, doorgaans ook verder surft op de site. pagina rangorde unieke paginaweergaves weigeringspercentage / (startpagina) 1 372 7 12% /forum/start 2 256 719 7% /chat 3 231 99 44% /forum 4 22 735 26% /forum/themas/let-s-talk-about-sex 5 82 814 31% /themas/let-s-talk-about-sex 6 59 777 27% /bel 7 52 568 62% /mail 8 5 181 55% /forum/themas/verliefdheid 9 46 719 29% /themas/verliefdheid 1 44 898 18% /forum/themas/mijn-lichaam 11 35 35 15% /forum?page=2 12 33 35 44% /forum/vragen/new 13 31 925 52% /themas/mijn-lichaam 14 27 761 41% /themas/actueel 15 24 352 44% /login 16 23 584 55% /word-vrijwilliger 17 21 242 61% /contacteer-awel 18 2 64 49% /themas/familie/gezin 19 19 98 27% /forum/themas/school 2 19 388 21% /faq-s 21 18 984 22% /themas/voel-je-goed 22 18 887 33% /forum/themas/voel-je-goed 23 18 412 15% /themas/school 24 17 449 34% /forum/themas/familie-gezin-en-huisdieren 25 16 564 23% Cijfers 215 website studiedienst 14/2/16 p. 8
OPROEPER geslacht van de oproepers per contactkanaal 1% 9% 8% 8% 7% 16% 2% 32% 2% 1% 7% 6% 54% missing values niet gekend 5% 4% 3% 66% 68% 56% 62% groepje vrouwelijk mannelijk 2% 1% % 32% 17% 11% 12% 16% telefoon chat e-mail forum totaal Wat het geslacht van onze oproepers betreft, blijft alles zo goed als vanouds. Awel voert duidelijk meer gesprekken met meisjes (62%) dan met jongens (16%). Meisjes lijken nog steeds een voorkeur te hebben voor de e-mail, hoewel ook hun aandeel bij de chat toegenomen is met 2%, ten nadele van de jongens. Deze laatsten grijpen dan weer gemakkelijker naar de telefoon. Aan de telefoon komen ook het meest groepjes voor. leeftijd van de oproepers per contactkanaal 1% 9% 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% % 59% 61% 71% 66% 66% 5% 7% 7% 6% 13% 4% 18% 13% 17% 15% 13% 8% 8% 2% 6% 8% 1% 1% % 1% telefoon chat e-mail forum totaal missing values ongekend 26+ 18-25 jaar 16-17 jaar 13-15 jaar 1-12 jaar 7-9 jaar -6 jaar Wat de leeftijd betreft, kan Awel weinig gegronde uitspraken doen omdat de leeftijd meestal onbekend blijft. We kunnen dus hoogstens vermoeden dat de 13-15-jarigen onze grootste groep vormen, zeker bij de online contactkanalen. Enkel aan de telefoon hebben de 1-12-jarigen een gelijkaardig aandeel. (De cijfers van de tevredenheidsmeting waar de jongeren hun leeftijd moeten opgeven tonen eerder dat de 1-12-jarigen een gelijkaardig aandeel innemen, ook bij de online contactkanalen.) De kleine groep 7-9-jarigen die Awel contacteert doet dit het gemakkelijkst via de telefoon, hoewel we nu ook voor het eerst een erg klein aandeel zien bij de chat en de e-mail. Awel bereikt wellicht ook een behoorlijk aantal 16-17-jarigen en 18-25-jarigen en dit via de 4 contactkanalen. Enkel aan de telefoon zien we ook nog een kleine groep 26-plussers. Dat suggereert dat de telefoon alvast wat leeftijd betreft een ruime doelgroep aanspreekt. Cijfers 215 oproeper studiedienst 14/2/16 p. 9
THEMA'S TOP 1 TOTAAL thema rangorde aantal % van totaal* relatie tot ouders 1 5511 17% verliefdheid/ aanmaken/afwijzen 2 5396 17% vriendschap/ vrienden helpen/ vrienden maken 3 3551 11% niet goed in je vel zitten/ somberheid 4 33 9% problemen of ruzie met vrienden 5 274 9% relatie tot medeleerlingen 6 2677 8% angst en spanning 7 2136 7% pesten/ cyberpesten 8 1873 6% depressie/ zelfmoordgedachten 9 1779 6% relatie tot school of leerkracht(en) 1 1634 5% *Dit is het percentage ten opzichte van het totale aantal dialogen. Let wel, in één dialoog kunnen meerdere thema's aan bod komen. De top 3 van thema's blijft ongewijzigd (sinds 212 toen we overgingen op deze nieuwe lijst van themas). 'Relatie tot de ouders' en 'verliefdheid/aanmaken/afwijzen' maken elk 1/5de van de gesprekken met Awel uit. Op een respectabele derde plaats staat nog steeds 'vriendschap/vrienden helpen/vrienden maken'. Verder zien we precies dezelfde thema's in de top 1 als vorig jaar, zij het dat ze hier en daar van plaats verwisselden. 'Angst en spanning' steeg het sterkst (van de 1de naar de 6de plaats). Het aandeel ervan nam toe met 3%. Na de aanslagen in Parijs werd dit thema opvallend meer geregistreerd wat de stijging grotendeels kan verklaren. Het gaat wel om een erg tijdelijke piek van een thema dat ook voordien al redelijk vaak aan bod kwam in de gesprekken. TOP 1 TELEFOON thema rangorde aantal % van totaal** relatie tot ouders 1 1273 24% relatie tot medeleerlingen 2 839 16% vriendschap/ vrienden helpen/ vrienden maken 3 76 14% verliefdheid/ aanmaken/afwijzen 4 687 13% pesten/ cyberpesten 5 595 11% relatie tot school of leerkracht(en) 6 497 9% problemen of ruzie met vrienden 7 477 9% relatie tot broer en zus 8 453 8% info over Awel 9 42 8% angst en spanning 1 414 8% Ook aan de telefoon blijft de top 3 ongewijzigd. 'Relatie tot ouders' bekleedt er nog steeds de eerste plaats. Zowat één op de vier gesprekken aan de telefoon gaat over dit onderwerp. 'De relatie tot medeleerlingen' blijft op de tweede plaats staan maar steeg wel met 3%. Ook 'vriendschap/vrienden helpen/vrienden maken' steeg met 2% en bleef op de derde plaats staan. 'Verliefdheid/aanmaken/afwijzen' neemt een mooie vierde plaats in. Ook 'pesten/cyberpesten' is een belangrijk gespreksonderwerp aan de telefoon. Minstens één gesprek op 1 gaat daar over. Hoewel ze hier en daar een andere plaats innemen blijven grotendeels dezelfde thema's de top 1 aan de telefoon uitmaken. Nieuw is 'angst en spanning' dat de 11de plaats verruilde met 'niet goed in je vel zitten/somberheid'.typische thema's voor de telefoon zijn 'info over Awel' en 'relatie tot broer en zus'. Cijfers 215 thema's studiedienst 14/2/16 p. 1
TOP 1 CHAT thema rangorde aantal % van totaal** relatie tot ouders 1 1489 26% verliefdheid/ aanmaken/afwijzen 2 146 25% vriendschap/ vrienden helpen/ vrienden maken 3 179 19% niet goed in je vel zitten/ somberheid 4 19 17% relatie tot medeleerlingen 5 949 16% problemen of ruzie met vrienden 6 645 11% angst en spanning 7 68 1% relatie tot school of leerkracht(en) 8 512 9% depressie/ zelfmoordgedachten 9 491 8% zelfvertrouwen 1 478 8% Bij de chat gaat nog steeds één op de vier gesprekken over de 'relatie tot de ouders'. Het thema 'verliefdheid/aanmaken/afwijzen' steeg met 3% en blijft op de tweede plaats staan. Vriendschap/vrienden helpen/vrienden maken' nam toe met 4% en vervangt zo 'niet goed in je vel ziiten/somberheid' op de derde plaats. Verder zien we dezelfde thema's in de top 1 van de chat als vorig jaar, wel hier en daar op een andere plaats. TOP 1 E-MAIL thema rangorde aantal % van totaal** verliefdheid/ aanmaken/afwijzen 1 2626 2% relatie tot ouders 2 172 13% problemen of ruzie met vrienden 3 1156 9% vriendschap/ vrienden helpen/ vrienden maken 4 1124 9% niet goed in je vel zitten/ somberheid 5 947 7% angst en spanning 6 773 6% pesten/ cyberpesten 7 59 5% depressie/ zelfmoordgedachten 8 558 4% actualiteit/ wereldproblemen/ politiek 9 547 4% partnerrelatie/ uitmaken 1 528 4% Ook bij de e-mail steeg het thema 'verliefdheid/aanmaken/afwijzen' met 3% en blijft zo op de eerste plaats staan. 'Relatie tot ouders' blijft op de tweede plaats staan, hoewel het aandeel ervan zakt met 2%. 'Problemen of ruzie met vrienden' neemt de derde plaats over van 'niet goed in je vel zitten/somberheid'. 'Automutilatie' zakt een heel eind weg in de rangschikking naar de 21ste plaats. 'Info over lichaam en gezondheid ' schuift op naar de 14de plaats. Nieuw zijn de thema's 'angst en spanning' en 'actualiteit/wereldproblemen/politiek'. Ook dit kunnen we wellicht toeschrijven aan de aanslagen in Parijs van 13 november. TOP 1 FORUM thema rangorde aantal % van totaal** relatie tot ouders 1 147 14% niet goed in je vel zitten/ somberheid 2 658 9% verliefdheid/ aanmaken/afwijzen 3 623 8% vriendschap/ vrienden helpen/ vrienden maken 4 588 8% depressie/ zelfmoordgedachten 5 547 7% problemen of ruzie met vrienden 6 462 6% relatie tot medeleerlingen 7 412 6% pesten/ cyberpesten 8 344 5% angst en spanning 9 341 5% hobby's 1 37 4% Bij het forum steeg het aandeel van de gesprekken over de 'relatie tot de ouders' met 3 % waardoor het nu op de eerste plaats komt te staan. 'Niet goed in je vel zitten/somberheid' steeg met 2% naar de tweede plaats. 'verliefdheid/aanmaken/afwijzen' zakte met 4% naar de derde plaats. Nieuw zijn de thema's 'angst en spanning' en 'relatie tot medeleerlingen'. 'Uiterlijk voorkomen' en 'info over gezondheid en lichaam' verdwijnen uit de top 1. 'Hobby's' is een typisch thema voor het forum. ** We bedoelen telkens het % ten opzichte van het totale aantal dialogen binnen dat specifieke contactkanaal. Cijfers 215 thema's studiedienst 14/2/16 p. 11
TOP 1 JONGENS thema rangorde aantal % van totaal*** verliefdheid/ aanmaken/afwijzen 1 98 18% relatie tot ouders 2 83 16% vriendschap/ vrienden helpen/ vrienden maken 3 474 9% relatie tot medeleerlingen 4 416 8% niet goed in je vel zitten/ somberheid 5 361 7% pesten/ cyberpesten 6 313 6% angst en spanning 7 286 6% relatie tot school of leerkracht(en) 8 278 6% homo-bi-seksualiteit/ outen 9 247 5% problemen of ruzie met vrienden 1 246 5% TOP 1 MEISJES thema rangorde aantal % van totaal*** verliefdheid/ aanmaken/afwijzen 1 3868 2% relatie tot ouders 2 3678 19% vriendschap/ vrienden helpen/ vrienden maken 3 2525 13% problemen of ruzie met vrienden 4 213 11% niet goed in je vel zitten/ somberheid 5 211 1% relatie tot medeleerlingen 6 1825 9% angst en spanning 7 1396 7% depressie/ zelfmoordgedachten 8 116 6% pesten/ cyberpesten 9 1132 6% relatie tot school of leerkracht(en) 1 138 5% *** Dit is het percentage ten opzichte van het totale aantal dialogen met jongens respectievelijk meisjes Jongens en meisjes contacteren ons globaal over dezelfde thema's. 'Verliefdheid/aanmaken/afwijzen', 'relatie tot ouders' en 'vriendschap/vrienden helpen/vrienden maken' nemen bij beide geslachten de top 3 in. De thema's rond vriendschap nemer echter een groter aandeel in bij de meisjes. Ook de andere thema's uit de top 1 zijn voor een groot stuk dezelfde. Typischer of meer bespreekbaar voor jongens lijkt het thema 'homo-bi-seksualiteit/outen'. Dit komt bij meisjes pas veel verder in de rangschikking voor (4ste plaats.). Meisjes lijken dan weer meer bezig met het thema 'depressie en zelfmoordgedachten' of praten er gemakkelijker over. (Bij jongens staat het op de 2ste plaats. Vorig jaar stond het nog op de 11de plaats.) Bij de jongens schoof 'vrijen/tongzoenen/seksuele problemen op van de 1de naar de 11de plaats. Bij de meisjes verdween 'automutilatie' uit de top 1. Het neemt nu de 15de plaats in. Cijfers 215 thema's studiedienst 14/2/16 p. 12
OVERZICHT THEMA'S Hieronder vind je een overzicht van alle thema's die Awel registreert -onderverdeeld in rubrieken- en het aantal dialogen waarin het thema aan bod kwam. In één dialoog kunnen meerdere thema's geregistreerd zijn. thema's telefoon chat e-mail forum totaal thuis en familie 166 1753 2385 1569 7313 relatie tot ouders 1273 1489 172 147 5511 relatie tot broer en zus 453 345 43 244 1472 relatie tot ruimere familie 275 199 179 125 778 ouders in conflict 172 185 23 116 73 contact na scheiding / co-ouderschap 171 156 27 19 643 nieuw samengestelde gezinnen/ stiefouders 124 1 171 96 491 problemen en ziekte van gezinsleden/ KOPP/ KOAP 59 136 145 49 389 financiële problemen van het gezin 4 35 34 26 135 adoptie 14 11 3 3 31 alleen wonen 8 44 55 29 28 weglopen 54 71 47 32 24 pleegzorg/ bijzondere jeugdzorg/ plaatsing/ verblijf in een instelling 81 5 54 2 25 huisdieren 53 18 62 63 196 ander 36 5 12 59 265 school 1365 1649 1525 1276 5815 relatie tot school of leerkracht(en) 497 512 358 267 1634 relatie tot medeleerlingen 839 949 477 412 2677 vertrouwensleerkracht/ CLB 223 271 42 39 575 prestatie/ begaafdheid/ schoolresultaten 25 234 245 193 877 faalangst/ perfectionisme / examenstress/ werkdruk 97 147 13 129 53 motivatie/schoolmoeheid 56 62 45 62 225 leerstoornissen 35 16 22 21 94 concentratiemoeilijkheden en -stoornissen 55 71 35 33 194 leermethode 53 43 4 37 173 huiswerk/ eindwerk 18 51 126 41 326 school-en beroepskeuze 1 172 297 24 773 medisch onderzoek 5 15 8 1 38 internaat 22 11 12 17 62 ander 48 77 97 91 313 vriendschap en relaties 1643 27 4982 189 11215 identiteit 146 135 75 77 433 vriendschap/ vrienden helpen/ vrienden maken 76 179 1124 588 3551 problemen of ruzie met vrienden 477 645 1156 462 274 verliefdheid/ aanmaken/afwijzen 687 146 2626 623 5396 liefdesverdriet 125 227 49 149 991 partnerrelatie/ uitmaken 21 391 528 246 1375 een lief zoeken 56 114 73 44 287 daten/ uitgaan 74 89 7 49 282 geschenken/ feesten 26 16 32 14 88 ander 22 51 96 69 238 Cijfers 215 thema's studiedienst 14/2/16 p. 13
seksualiteit 651 1124 1149 515 3439 vrijen/tongzoenen/seksuele problemen 173 252 214 91 73 masturbatie 19 2 167 42 518 de eerste keer 128 23 129 8 567 seksuele fantasie/ pornografie 14 163 116 41 424 (angst voor)zwangerschap / abortus 137 183 263 61 644 anticonceptie/ voorbehoedsmiddelen/ noodpil/ SOA's 134 177 187 65 563 genderdysforie/ transseksualteit 15 52 27 33 127 homo-bi-seksualiteit/ outen 19 22 15 16 567 ander 44 99 94 38 275 lichamelijke gezondheid en uiterlijk 489 851 1363 86 359 info over gezondheid en lichaam 175 322 461 254 1212 puberteit/ ontwikkeling/menstruatie 135 259 396 152 942 voeding/ twijfels over gewicht 89 166 329 17 691 roken/ drugs/ alcohol/ waterpijp 7 6 47 58 235 uiterlijk voorkomen 111 26 276 198 791 ziekte en hospitalisatie 6 66 69 79 274 handicap 37 9 13 9 68 ander 38 75 71 59 243 vrije tijd en maatschappij 725 58 1282 887 3474 hobby's 233 189 267 37 996 verveling 189 51 32 32 34 stijl / jongerenculturen 93 33 85 85 296 werken/ geld verdienen 74 62 95 73 34 rijbewijs 7 5 2 3 17 actualiteit/ wereldproblemen/ politiek 166 112 547 83 98 zingeving 34 24 23 64 145 paranormaliteit/ geesten 7 11 19 29 66 maatschappelijk engagement/ vrijwilligerswerk/ goede doelen/ zorg om dieren 22 19 24 38 13 juridische info 43 39 54 62 198 vakantie 6 34 38 5 182 ander 87 111 28 172 578 geestelijke gezondheid 986 1957 2546 1898 7387 niet goed in je vel zitten/ somberheid 389 19 947 658 33 zelfvertrouwen 24 478 358 255 1295 angst en spanning 414 68 773 341 2136 verdriet/ verlies/ rouw 193 325 245 22 965 eenzaamheid 126 234 11 99 569 automutilatie 84 379 3 3 163 depressie/ zelfmoordgedachten 183 491 558 547 1779 eetstoornissen 43 19 79 81 312 verslaving (drugs, alcohol, games ) 49 39 33 3 151 persoonlijkheidsstoornissen/ psychoses/ hallucinaties 22 2 23 34 99 AutismeSpectrumStoornis 28 26 23 21 98 ADHD - ADD 16 14 15 19 64 psycho-sociale hulpverlening/ hulpverleningsinstanties/ psychiater/ psycholoog/ therapie 133 256 184 119 692 ander 39 81 115 13 338 Cijfers 215 thema's studiedienst 14/2/16 p. 14
grensoverschrijdend gedrag 968 753 976 729 3426 fysiek geweld 212 164 138 141 655 seksueel geweld 95 19 141 122 548 emotioneel geweld 8 118 56 64 318 fysieke of emotionele verwaarlozing 27 37 15 16 95 getuige van geweld 27 18 13 14 72 intrafamiliaal geweld 58 19 75 7 312 pesten/ cyberpesten 595 344 59 344 1873 discriminatie/ racisme 12 6 8 18 44 diefstal 16 8 7 22 53 politie/ justitie 59 36 28 23 146 ander 45 54 44 34 177 Awel 576 222 14 117 1955 info over Awel 42 13 39 59 999 liedje/grapje/gedichtje/babbeltje 73 9 16 7 15 ontevredenheid/ (on)bereikbaarheid Awel 62 27 469 29 587 verontschuldiging/ bedankje 5 55 149 21 275 ander 39 22 85 1 156 ander 52 18 39 2 129 Cijfers 215 thema's studiedienst 14/2/16 p. 15
DOORVERWIJZINGEN We kunnen de cijfers voor de doorverwijzing niet vergelijken met die van 214 omdat we sinds begin 215 een aantal wijzigingen doorvoerden in de registratie van de doorverwijzingen. We beslisten het verwijzen naar steunfiguren zoals ouders, vrienden, leerkrachten, familie niet langer te beschouwen als een 'doorverwijzing'. Zoeken naar steunfiguren maakt immers een belangrijk deel uit van onze gesprektechniek en proberen we zo vaak mogelijk te realiseren. Doorverwijzing naar andere professionele diensten proberen we daarentegen zoveel mogelijk te beperken. Jongeren worden immers niet graag doorverwezen, voelen zich dan vaak niet serieus genomen. Ook refereren naar een website nemen we niet langer op als 'doorverwijzing', het gaat hier eerder over het aanbieden en samen zoeken naar informatie. In 64% van de dialogen vond geen doorverwijzing plaats. Vraag is of Awel naar een hoger percentage wil? Het valt bijvoorbeeld op dat er nogal veel doorverwezen wordt binnen Awel zelf, maar is dat wel een goede praktijk? Verder verwijst Awel vooral door naar het JAC, het CLB en (huis)artsen wat logisch lijkt, gezien hun mogelijkheid om begeleiding op de eerste lijn te bieden. doorverwijzing rangorde aantal % van totaal aantal dialogen* geen doorverwijzing 1 2364 64% ander Awel-contactkanaal 2 3748 12% ander 3 235 7% JAC/CAW 4 212 7% Leerlingenbegeleiding (CLB) 5 179 6% huisarts/ specialist (dermatoloog, gynaecoloog ) 6 154 5% leerkracht/ zorgleerkracht 7 818 3% psychiater/psycholoog/therapeut/cggz 8 71 2% school(directie) 9 464 1% Zelfmoordlijn 1 368 1% politie 11 29 1% apotheek 12 17 1% Vertrouwenscentrum Kindermishandeling 13 14 % Kinderrechtswinkel 14 117 % Tele-Onthaal 15 97 % diëtiste 16 83 % Holebifoon 17 79 % Druglijn 18 52 % OCMW 19 47 % Tele-Blok 2 45 % Kinderrechtencommissariaat 21 31 % VDAB 22 26 % Comité voor Bijzondere Jeugdzorg/ JO-lijn 23 22 % Ecoute enfants 24 16 % gemeente 25 13 % Opvoedingstelefoon 26 11 % Kindertelefoon Nederland 27 1 % 1712 28 % Cijfers 215 doorverwijzingen studiedienst 14/2/16 p. 16
PERMANENTIES aantal uur telefoonpermanentie per maand 35 3 25 2 15 1 24 224 228 215 199 17 172 138 17 156 24 272 278 275 246 255 21 219 227 2 217 225 295 248 5 Aan de telefoon zien we met 2.894 uren permanentie een stijging van 19% ten opzichte van 214. (Vorig jaar was er nog een daling met 2%.) Hiermee is 215 het jaar geworden waarin Awel een jarenlange daling in het aantal telefoonpermanenties wist om te buigen naar een stijging. De invoering van het van thuis uit beantwoorden sinds januari 215 is daar wellicht de hoofdoorzaak van, samen met de inspanningen van een sterk telefoonbestuur. In november zetten de telefoonbeantoorders een extra tandje bij na de aanslagen in Parijs, waar ze met 1 beantwoorders tegelijk een luisterend oor boden. aantal uur chatpermanentie per maand 45 4 35 3 25 2 256 282 285 273 263 221 242 234 238 233 264 326 289 32 39 349 313 344 31 326 318 317 44 382 15 1 5 Met 3.964 uren permanentie stijgt de chat met 27% tegenover 214. (Toen was er een stijging met 17% tegenover 213.) Ook hier zien we de extra inspanning in november. aantal uur e-mailpermanentie per maand 35 3 25 2 15 215 185 286 233 221 21 2 22 17 199 22 199 243 213 31 284 256 248 236 235 28 284 318 251 1 5 De mailbeantwoorders verzetten in 215 3.78 uur permanentie. Dat is een stijging met 21% tegenover 214. (Toen was er een status quo met het jaar daarvoor.) Hier zien we de extra inspanning in oktober na de uitzending van d5r en in november na de aanslagen in Parijs. Cijfers 215 permanenties studiedienst 14/2/16 p. 17
aantal uur forumpermanentie per maand 2 18 16 14 12 1 8 12 89 148 158 142 151 127 112 13 161 148 154 152 138 164 175 167 158 156 151 113 123 116 93 6 4 2 De forummoderatoren hebben in 215 1.74 uren permanentie opgenomen. Dat is een stijging met 5%. (Vorig jaar zagen we een stijging van 23% in vergelijking met 213.) Cijfers 215 permanenties studiedienst 14/2/16 p. 18
TEVREDENHEID AANTAL INGEVULDE FORMULIEREN chat 188 e-mail 76 forum 43 telefoon 12 totaal 373 3.73 jongeren lieten ons weten wat ze vonden van de dienstverlening van Awel doorheen 215. (Dat is 73% meer dan in 214.) Vooral voor de chat beschikken we over veel feedback van de jongeren. Voor de telefoon beschikken we over te weinig ingevulde formulieren om gegronde uitspraken te doen. GESLACHT VERSUS LEEFTIJD leeftijd jongen meisje totaal 7-9 jaar 4 139 179 1-12 jaar 157 149 126 13-15 jaar 23 959 1162 16-17 jaar 82 249 331 18-25 jaar 31 135 166 +26 jaar 13 16 29 totaal 526 2547 373 Slechts 17% van de jongeren die de tevredenheidsmeting invulden zijn jongens. Dat komt grosso modo overeen met het percentage jongens waarmee we gesprekken voeren (hoewel dat percentage wellicht iets hoger ligt gezien het geslacht vaak niet gekend is). De vraag is of Awel specifieke acties naar jongens moet ondernemen om hen meer aan te moedigen ons te contacteren. Het zijn vooral de 1-12-jarigen en de 13-15-jarigen die de tevredenheidsmeting ingevuld hebben. De 1-12-jarigen hebben hierbij de 13-15-jarigen ingehaald als grootste groep, alvast in de tevredenheidsmeting. Het is mogelijk dat Awel de jongere doelgroep beter bereikt door de samenwerking met Ketnet in programma's als d5r en Karrewiet. ORIGINE chat e-mail forum telefoon totaal van Belgische origine 89% 9% 86% 83% 89% van Nederlandse of andere West-Europese origine 4% 3% 5% 3% 3% van Oost-Europese origine % 1% 1% 3% 1% van Turkse of Noord-Afrikaanse origine 3% 3% 4% 8% 3% van nog een andere origine 4% 4% 4% 3% 4% Wat de origine betreft van de jongeren die de tevredenheidsmeting invulden zien we geen verschuivingen tegenover 214. Awel bereikt nog steeds voornamelijk Vlaamse jongeren. Daarnaast zien we bij de online contactkanalen ook wel een klein percentage Nederlandse jongeren. Het is niet duidelijk of Awel in voldoende mate allochtone jongeren bereikt. Eenduidige cijfers over het percentage allochtone jongeren in Vlaanderen zijn moeilijk te vinden. Vermoedelijk ligt het cijfer, zeker bij de online contactkanalen, eerder laag. De telefoon lijkt het een stuk beter te doen met 14% allochtone jongeren. Uit een focusgroep die 2 allochtone jongeren in 214 uitvoerden voor Awel, kwam ter sprake dat de jongeren veelal in grote gezinnen leefden. Daardoor is er binnenshuis weinig privacy en nemen ze gemakkelijker contact op via de GSM. Cijfers 215 tevredenheid studiedienst 14/2/16 p. 19
CRITERIA We meten de tevredenheid aan de hand van de 7 criteria die de Kindertelefoon Nederland hanteert voor een goed gesprek. Die criteria vullen we aan met de 2 globale vragen 'of de jongere zich geholpen voelde' en 'of hij/zij Awel zou aanbevelen aan een vriend(in)'. We voegden ook een vraag toe over de wachttijd. Jongeren kunnen antwoorden via een 5-puntenschaal lopend van 'helemaal oneens' tot 'helemaal eens'. Er is ook een categorie 'geen mening' voorzien. Het % tevreden dat in de tabellen wordt weergegeven, betreft het percentage jongeren dat 'eens' en 'helemaal eens' aanduidde. (De categorie 'niet eens, niet oneens' beschouwen we niet als 'tevreden'.) * Bij de twee 'negatieve' criteria werd de score omgekeerd, zodat je in de tabel kan aflezen welk percentage jongeren niet het gevoel had lang te moeten wachten op contact met iemand van Awel, en het gesprek niet rommelig vond. We streven bij Awel naar een percentage van 7% tevreden jongeren. Het contact met Awel heeft me geholpen: Awel nam me serieus: % tevreden % tevreden chat 77% chat 85% e-mail 86% e-mail 92% forum 73% forum 81% telefoon 66% telefoon 77% totaal 78% totaal 86% Ik voelde me gesteund door Awel: Awel stelde me op mijn gemak: % tevreden % tevreden chat 81% chat 8% e-mail 89% e-mail 88% forum 77% forum 74% telefoon 69% telefoon 79% totaal 82% totaal 81% Ik moest lang wachten op contact met iemand van Awel*: Ik begreep wat Awel zei of schreef: % tevreden % tevreden chat 26% chat 86% e-mail 4% e-mail 92% forum 31% forum 84% telefoon 23% telefoon 78% totaal 3% totaal 87% Awel heeft me geholpen zelf stappen te zetten: Ik heb zelf meegedacht over wat ik kon doen: % tevreden % tevreden chat 71% chat 79% e-mail 78% e-mail 79% forum 65% forum 8% telefoon 66% telefoon 75% totaal 72% totaal 79% Cijfers 215 tevredenheid studiedienst 14/2/16 p. 2
Ik vond het gesprek rommelig*: Ik zou Awel aanbevelen aan een vriend(in): % tevreden % tevreden chat 76% chat 82% e-mail 86% e-mail 88% forum 75% forum 77% telefoon 62% telefoon 74% totaal 78% totaal 83% De chat scoort voor de meeste criteria een stuk hoger dan vorig jaar. De ontevredenheid over de lange wachttijd blijft echter. De tevredenheid over het bieden van structuur (versus rommeligheid) tijdens het gesprek blijft gelijk, maar ligt wel een stuk boven ons streefpercentage van 7%. De resultaten voor de chat werden in 214 wellicht wat naar beneden gehaald doordat ook jongeren die geen gesprek kregen het tevredenheidsformulier invulden om zo hun onvrede te uiten over het steeds bezet zijn van de chatbox en het afspringen van het gesprek voor het begonnen was. Het tevredenheidsformulier wordt sinds januari 215 op een andere manier aangeboden waardoor enkel jongeren die echt een gesprek hadden het kunnen invullen. De e-mail scoort voor de meeste criteria beter dan in 214. Het is het contactkanaal waar jongeren het meest tevreden over blijken. De onvrede over de lange wachttijd is echter toegenomen. In 214 was 56% tevreden over de wachttijd, nu slechts 4%. De tevredenheid over de structuur van het gesprek (cf. Ik vond het gesprek rommelig) ligt iets lager dan vorig jaar, maar toch nog een stuk boven de 7%. Cijfers 215 tevredenheid studiedienst 14/2/16 p. 21