SERVICE-AANBOD DIENSTVERLENING VERZUIM (MACHINE-MACHINE KOPPELING) Titel leveranciervertegenwoordiger Naam leveranciervertegenwoordiger Manager Registers Harry Blankena Handtekening Datum ondertekening 15 september Datum ingang service-aanbod 15 september Status definitief Versie 1.1 Pagina 1 van 9
DOCUMENTREVISIE Versie Datum Revisiebeschrijving Penvoerder 0.1 16-04-2015 Concept Sander Roos 0.2 23-04-2015 Eerste toevoegingen/ opmerkingen: Sander Roos Jan Joost Norder, Paul de Vries, Jeroen Cevat, Peter Buurman, Henry Zuidinga, Sander Roos 0.3 11-05-2015 Verwijderen van softwareleveranciers uit Sander Roos opsomming Aanpassen van omschrijvingen Aanpassen openstellingsvenster Verwijderen reactietijden certificatie Aanpassen performance Verzuim Verwijderen changemanagementpassage Aanpassingen aan communicatiepassage 0.4 19-05-2015 Nader detaillering Sander Roos 0.5 28-07-2015 Aanpassingen n.a.v. opmerkingen Sander Roos Verzuim-overleg 28-05-2015 0.51 18-08-2015 Aanpassingen n.a.v. opmerkingen: Sander Roos Leida Berndt Doede de Vries Jan-Joost Norder 0.52 24-08-2015 Aanpassingen n.a.v. opmerkingen: Sander Roos Mathieu Michelle 1.0 31-08-2015 Ondertekening manager Registers Harry Blankena 1.1 15-09-2015 Toevoeging passage t.a.v. nieuwe software Sander Roos (paragraaf 2.7) DISTRIBUTIELIJST Versie Datum Aangeschreven 0.1 16-04-2015 Jan Joost Norder, Paul de Vries, Jeroen Cevat, Peter Buurman, Henry Zuidinga, Sander Roos 0.2 23-04-2015 Jan Joost Norder, Paul de Vries, Jeroen Cevat, Peter Buurman, Henry Zuidinga, Sander Roos, Marja Stokman 0.3 11-05-2015 Jan Joost Norder, Paul de Vries, Jeroen Cevat, Peter Buurman, Henry Zuidinga, Sander Roos, Marja Stokman 0.4 19-05-2015 DUO: Jan Joost Norder, Paul de Vries, Jeroen Cevat, Peter Buurman, Henry Zuidinga, Sander Roos, Marja Stokman Distributie ook naar externe partijen. 0.5 28-07-2015 DUO: Jan Joost Norder, Paul de Vries, Jeroen Cevat, Peter Buurman, Henry Zuidinga, Sander Roos, Marja Stokman 0.51 18-08-2015 DUO: Jan Joost Norder, Paul de Vries, Jeroen Cevat, Peter Buurman, Henry Zuidinga, Sander Roos, Marja Stokman, Mathieu Michelle 0.52 24-08-2015 DUO 1.0 31-08-2015 DUO 1.1 17-09-2015 Verzending softwareleveranciers gemeenten Pagina 2 van 9
INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING... 4 1.1 Achtergrond... 4 1.2 Scope... 4 1.3 Doel... 5 1.4 Partijen... 5 1.5 Start en looptijd... 5 1.6 Vertrouwelijkheid... 5 1.7 Gerelateerde documenten... 5 1.8 Verantwoordelijkheden binnen VERZUIM... 5 1.9 Ketenpartners... 6 2 SERVICEBESCHRIJVING... 7 2.1 Openstellingsvenster applicatie... 7 2.2 Openstellingsvenster helpdesk... 7 2.3 Reactietijden... 7 2.4 Incidentmanagement... 8 2.5 Performance... 9 2.6 Escalaties... 9 2.7 ReleaseManagement... 9 2.8 Klachten over de dienstverlening... 9 Pagina 3 van 9
1. INLEIDING 1.1 ACHTERGROND In dit document wordt beschreven welke dienstverlening DUO hanteert in het ondersteunen van het systeem VERZUIM. Één van de instrumenten om de schooluitval te beperken is de realisatie van een sluitende registratie van voortijdig schoolverlaten. Voor de registratie van relatief verzuim is onderstaand ketenproces VERZUIM ingericht. Met relatief verzuim wordt bedoeld het ongeoorloofd afwezig zijn van leerplichtige leerlingen die voor een opleiding staan ingeschreven. De leerplichtige verzuimt lessen en dit wordt door een docent van de onderwijsinstelling geconstateerd. De onderwijsinstelling registreert en meldt het relatief verzuim bij de DUO (d.m.v. interactieproces "Leveren verzuimmeldingen"). De DUO ontsluit deze verzuimmeldingen richting behandelende instanties (d.m.v. interactieproces "Ophalen verzuimmeldingen"). De behandelende instanties halen de meldingen op bij de DUO en ondernemen vervolgacties op het verzuim. De instantie meldt de acties terug aan de DUO en de DUO ontsluit deze weer naar de onderwijsinstellingen. Onderwijsinstellingen halen de actiemeldingen op bij DUO en kunnen op deze manier volgen wat de behandelende instantie onderneemt. Daarnaast is het voor een leerplichtambtenaar mogelijk om als ambtenaar van een gemeente bij DUO een Vrijstelling van de Leerplichtwet vast te leggen. Deze registratie vindt plaats in een separaat register. In figuur 1 staan de ondersteunde ketenprocessen afgebeeld. 1.2 SCOPE Het service-aanbod heeft betrekking op dat deel van het proces waarbij sprake is van de machine-machine koppeling (M2M-koppeling) en daarmee alleen op de interactie tussen DUO en behandelende instanties (Regionale Meld- en Coördinatiefunctie; RMC) en DUO en de leerplichtambtenaar. Deze partijen maken gebruik van softwareleveranciers om verbinding te maken met de VERZUIM-applicatie bij DUO. Het service-aanbod is dan ook alleen gericht op de softwareleveranciers van de gemeenten. Pagina 4 van 9
1.3 DOEL In dit service-aanbod wordt vastgelegd welke dienstverlening mag worden verwacht van DUO. De dienstverlening heeft betrekking op het VERZUIM-werkveld. En wel alleen dat deel zoals beschreven in de scope. 1.4 PARTIJEN Dit service-aanbod geldt voor de volgende ketenpartners binnen het VERZUIM-werkveld: Ketenpartner Leerplichtambtenaar Omschrijving Ambtenaar van de gemeente die toezicht houdt op de naleving van de Leerplichtwet door scholen, instellingen, ouders, verzorgers en jongeren. Behandelende instantie De gemeente; zij kan eventueel de uitvoerende taken omtrent handhaving schoolverzuim delegeren aan een RMC. De Regionale Meld- en Coördinatiefunctie (RMC); De Regionaal Bureau Leerplichtzaken (RBL) Softwareleveranciers van gemeenten Softwareleveranciers verzorgen de software waarmee communicatie (technisch) tussen de gemeente / leerplichtambtenaar en de DUO mogelijk is met een machine-machine koppeling. 1.5 START EN LOOPTIJD Het service-aanbod treedt in werking op <01-xx-2015> en is geldig tot er een nieuwe versie van het service-aanbod is vastgesteld. Het streven van opdrachtgever en opdrachtnemer is om jaarlijks het service-aanbod te reviewen en te bekrachtigen. 1.6 VERTROUWELIJKHEID De inhoud van dit document is vertrouwelijk en is slechts van belang voor DUO en de softwareleverancier. 1.7 GERELATEERDE DOCUMENTEN De beschrijving van de vastgestelde dienstverlening van DUO is opgebouwd uit informatie uit onderstaand document: Ketenanalyse Sluitende Registratie VSV 1.8 VERANTWOORDELIJKHEDEN BINNEN VERZUIM DUO heeft de volgende verantwoordelijkheden: Het onderhouden van dit service-aanbod; Het onderhouden en beheren van de applicatie VERZUIM; Het verder ontwikkelen van VERZUIM conform afspraken met opdrachtgever; Het aanvragen van middelen bij het ministerie van OCW voor het beheer van VERZUIM Signaleren en indien nodig escaleren in geval van issues of calamiteiten; Pagina 5 van 9
1.9 KETENPARTNERS Ketenpartner Ministerie van OCW Onderwijsinstelling Leerplichtambtenaar Gemeente Omschrijving Opdrachtgever en financier van de applicatie VERZUIM. Organisatie die onderwijs verzorgd. Een onderwijsinstelling die erkend is in het kader van de Leerplichtwet 1969. De Onderwijsinstelling levert informatie over onderwijsontvangers aan de DUO. Ambtenaar van de gemeente die toezicht houdt op de naleving van de Leerplichtwet door scholen, instellingen, ouders, verzorgers en jongeren. De gemeente is in Nederland de onderste laag van het openbaar bestuur. Zij is betrokken bij de uitvoering van verschillende wetten en regelingen. Burgemeester en wethouders van de gemeente waar de betrokken leerling woon- of verblijfplaats heeft, zijn verantwoordelijk voor het melden aan het Ministerie van OCW van de status van de behandeling van het ter zake van die leerling gemelde verzuim (art 21a lid 6 Leerplichtwet 1969). Gemeenten zijn verbonden in de branchevereniging voor Leerplicht en RMC: Ingrado.nl Behandelende instantie De gemeente; zij kan eventueel de uitvoerende taken omtrent handhaving schoolverzuim delegeren aan een RMC. De Regionale Meld- en Coördinatiefunctie (RMC); De Regionaal Bureau Leerplichtzaken (RBL) Softwareleveranciers van gemeenten DUO Softwareleveranciers verzorgen de software waarmee communicatie (technisch) tussen de gemeente / leerplichtambtenaar en de DUO mogelijk is met een machine-machine koppeling. De Dienst Uitvoering Onderwijs is de uitvoeringsorganisatie van de rijksoverheid voor het onderwijs. Pagina 6 van 9
2 SERVICEBESCHRIJVING 2.1 OPENSTELLINGSVENSTER APPLICATIE APPLICATIE VERZUIM Applicatie Productieomgeving PROEFTUIN VERZUIM Applicatie Testomgeving Openstellingsvenster Technische beschikbaarheid 23 uur per dag, 7 dagen in de week. M.u.v. het technisch onderhoudsvenster. Technische onderhoudsvenster: 06:00 07:00 Openstellingsvenster Technische beschikbaarheid 10 uur per dag op aangevraagd werkdagen. (07:00 17:00 uur) Partijen die willen testen kunnen dit twee weken van tevoren aangeven bij Relatiebeheer. Daarna wordt in gezamenlijkheid een begindatum en een periode afgesproken waarin het testen zal plaatsvinden. In die periode wordt voor een werkende testomgeving gezorgd en is er een team van specialisten beschikbaar om het proces van begin tot eind te begeleiden en eventuele problemen op te lossen. 2.2 OPENSTELLINGSVENSTER HELPDESK Ketenpartner Helpdesk / Mailbox Openstellingsvenster Instanties (Gemeente) Helpdesk IPO VERZUIM Op werkdagen van 050-5999000 optie 4. 09:00 17:00 uur Leerplichtambtenaar Behandelende instantie verzuim@duo.nl Helpdesk IPO VERZUIM 050-5999000 optie 4. verzuim@duo.nl Helpdesk IPO VERZUIM 050-5999000 optie 4. Op werkdagen van 09:00 17:00 uur Op werkdagen van 09:00 17:00 uur verzuim@duo.nl Softwareleverancier srvketentest@duo.nl Op werkdagen van 09:00 17:00 uur 2.3 REACTIETIJDEN Reactietijden 1 Helpdesk Helpdesk IPO Tijd Reactietijd telefoon Reactietijd e-mail Openstelling 09:00 17:00 uur < 30 s / 80% < 2 werkdagen 1 Reactietijden is de tijd waarbinnen een reactie kan worden verwacht. Dit is niet hetzelfde als oplostijden! Pagina 7 van 9
Reactietijden Helpdesk technische ondersteuning voor softwareleveranciers SRV Ketentest Reactietijd e-mail Openstelling Maximaal 5 werkdagen 2.4 INCIDENTMANAGEMENT Functioneel beheer: Functioneel beheer is de regievoerder over het incidentmanagement. Zij zijn verantwoordelijk voor het uitvoeren van een nadere analyse van het incident, bepalen of het zelf opgelost kan worden of dat het doorgezet wordt naar een derdelijns support. Zij bewaken ook de afhandeltermijnen. Het incidentmanagement zoals hier weergegeven heeft alleen betrekking op de productie-omgeving. Impact: High Medium Low Niveau Omschrijving Als een bedrijfskritisch proces niet meer functioneert, er meer dan 50 gebruikers (Gemeenten, RMC en RBL) niet kunnen werken, het risico op imagoschade groot is of het veel klanten of geld betreft. Als een bedrijfskritisch proces hinder ondervindt of een niet bedrijfskritisch proces niet meer functioneert, tussen de 10 en 50 gebruikers (Gemeenten, RMC en RBL) kunnen niet werken, het risico op imagoschade gemiddeld is. Een niet bedrijfskritisch proces ondervindt hinder, minder dan 10 gebruikers (Gemeenten, RMC en RBL) kunnen niet werken, het risico op imagoschade is klein, de kosten en aantal klanten valt mee. Urgentie Niveau High Medium Low Omschrijving De gebruiker kan helemaal niet werken. De gebruiker kan wel werken maar mist belangrijke functionaliteit. De gebruiker kan werken, het is lastig. Prioriteitentabel Prioriteit Urgentie High Medium Low Impact High 1 2 3 Medium 2 3 4 Low 3 4 5 Oplostijden incidenten per prioriteit VERZUIM PRESTATIE-INDICATOR Oplostijden (op werkdagen) Prioriteit 1 80% binnen 4 uur Prioriteit 2 80% binnen 8 uur Prioriteit 3 90% binnen 1 werkdagen Prioriteit 4 90% binnen 2 werkdagen Prioriteit 5 90% binnen 3 werkdagen Prioriteit 1 t\m 5 90% binnen 8 uur Pagina 8 van 9
2.5 PERFORMANCE Performance m2m VERZUIM Responsetijd m2m koppeling verzuim < 3 seconden is de norm. Aanvraag m2m VERZUIM De doorlooptijd voor het aanvragen en tot stand komen van een M2M (machinemachinekoppeling) bedraagt maximaal 5 werkdagen. 2.6 ESCALATIES Betrokkenen escalaties (alleen betrokkenen mogen escaleren) Ketenpartij DUO Strategisch Directie Directeur Registers softwareleverancier Tactisch Instantie Productowner DUO verzuim (gemeente//rmc/rbl) als afnemer van de betreffende softwareapplicatie Operationeel Instantie (gemeente/ RMC/RBL) kan escaleren via de softwareleverancier. Helpdesk IPO DUO Relatiebeheer DUO DevOps team DUO Dit service-aanbod kent twee partijen: DUO en softwareleverancier. 2.7 RELEASEMANAGEMENT Er is maximaal twee maal per jaar een contract brekende release op de software. Als releasemomenten worden juni en december aangehouden. Indien een releasemoment afwijkt wordt dit minimaal drie maanden van tevoren gecommuniceerd. De softwareleverancier ontvangt uiterlijk drie maanden voor de release een overzicht van de wijzigingen die plaats gaan vinden. Na de implementatiedatum van de nieuwe versie van de software blijft de oudere versie van de software nog 6 maanden operationeel. In deze periode wordt verwacht dat de softwareleveranciers overgaan op de nieuwe versie van de software. 2.8 KLACHTEN OVER DE DIENSTVERLENING Wanneer een klant niet tevreden is over de manier waarop DUO hem behandeld heeft, dan kan hij een klacht indienen bij een van de klachtenfunctionarissen. De wettelijke termijn waarbinnen een klacht moet worden behandeld is vastgesteld op zes weken. DUO heeft met zijn opdrachtgever afgesproken de klachten te zullen afhandelen binnen vier weken. Klachten kunnen worden verzonden naar klachten@duo.nl Pagina 9 van 9