Deze brochure is van kracht met ingang van 1 januari 2014 OZF Achmea. Uw zorgverzekeraar. Klachtenbehandeling Ontevreden? Vertel het ons 70455/2014-04
2 Inhoudsopgave Klachtenbehandeling Inleiding 3 Heeft u een klacht over OZF Achmea? 5 U bent niet tevreden over uw 6 zorgverlener of zorginstelling? U vindt onze formulieren 7 onduidelijk? U bent het niet eens met de 7 afhandeling van uw klacht? Komt u er samen met ons niet uit? 9 U wilt bezwaar maken tegen uw 10 aanmelding als wanbetaler bij het Zorginstituut Nederland? Contact met OZF Achmea 12
3 Klachtenbehandeling Ontevreden? Vertel het ons Bent u niet tevreden over een beslissing die wij nemen? Over onze service of de service van 1 van uw zorgverleners? Dan horen wij dat graag van u. Elke klacht is voor ons een kans om onze dienstverlening te verbeteren. In deze brochure leest u hoe u een klacht kunt indienen en wat u van ons mag verwachten als u een klacht indient. Maar ook wat u kunt doen als u niet tevreden bent met onze reactie op uw klacht. Heeft u na het lezen van deze brochure nog vragen? Dan helpen wij u graag verder. Belt u onze Klantenservice via (074) 789 0 789. Of stel uw vragen per e-mail: info@ozf.nl. Veel informatie vindt u op onze website www.ozf.nl.
4
5 Heeft u een klacht over OZF Achmea? Bent u het niet eens met een beslissing die wij hebben genomen? Of bent u ontevreden over onze dienstverlening? Laat het ons weten. Hoe dient u een klacht in? U kunt uw klacht (elke uiting van onvrede) voorleggen aan de Afdeling klachten en geschillen. Dat kan per brief, e-mail, telefonisch, internet of faxbericht. Op de achterkant van deze brochure vindt u de contactgegevens van de Afdeling klachten en geschillen. Wat gebeurt er met uw klacht? Uw klacht wordt bij ontvangst opgenomen in ons klachtenregistratiesysteem. U ontvangt binnen 3 werkdagen een ontvangstbevestiging van uw klacht. De Afdeling klachten en geschillen zorgt ervoor dat uw klacht door de verantwoordelijke afdeling in behandeling wordt genomen. De behandelaar van uw klacht bekijkt bijvoorbeeld of de genomen beslissing is gebaseerd op de juiste informatie en of u de service heeft ontvangen zoals u die van ons mag verwachten. Binnen 15 werkdagen na ontvangst van uw klacht krijgt u een inhoudelijke reactie. Mocht er meer tijd nodig zijn voor de afhandeling van uw klacht, dan informeren wij u hierover. Tips bij het indienen van een klacht Geef zo precies mogelijk aan waar u ontevreden over bent en wat volgens u de beste oplossing zou zijn. Zet altijd uw naam, adres, telefoonnummer, datum en relatienummer op uw brief, e-mail of faxbericht. We kunnen uw klacht dan snel behandelen. Stuur alle relevante stukken mee en maak hiervan kopieën voor uw eigen administratie.
6 U bent niet tevreden over uw zorgverlener of zorginstelling? U bent ontevreden over een behandeling of de service van bijvoorbeeld uw fysiotherapeut, huisarts, ziekenhuis of verpleeghuis? Dan is het goed om eerst zelf met de zorg verlener of hulpverlenende instantie over uw klacht te praten. Mogelijk kunt u samen tot een oplossing komen. Komt u er samen met de zorgverlener of zorginstelling niet uit? Dan horen wij dit graag van u. U kunt uw klacht per brief, e-mail, telefonisch, internet of faxbericht kenbaar maken bij de Afdeling klachten en geschillen. U vindt de contactgegevens op de achterkant van deze brochure. Wat gebeurt er met uw klacht? U ontvangt binnen 3 werkdagen een ontvangstbevestiging van uw klacht. Wij registreren uw klacht in ons klachtenregistratie systeem en uw opmer k ingen nemen wij mee in onze evaluatiegesprekken met de betreffende instanties. De verantwoordelijke afdeling neemt uw klacht over de zorgverlener of zorginstelling in behandeling. Als de zorgverlener nog niet op de hoogte is van uw klacht, dan geven wij de betrokken zorgverlenende instantie de kans om samen met u te zoeken naar een mogelijke oplossing. In andere gevallen neemt de behandelaar van uw klacht contact op met de zorgverlener of zorginstelling en informeert u over de afloop. Deze inhoudelijke reactie ontvangt u binnen 15 werkdagen na ontvangst van uw klacht. Mocht er meer tijd nodig zijn voor de afhandeling van uw klacht, dan informeren wij u hierover. Daarnaast kan het voorkomen dat wij u doorverwijzen naar een klachtinstantie van de zorgverlener, bijvoorbeeld de klachtencommissie van het ziekenhuis of de klachtencommissie huisartsenzorg. Deze klachtinstantie zal uw klacht in behandeling nemen en zorgen voor een juiste afhandeling. Geschillencommissie Zorginstellingen Als u het met de zorginstelling niet eens wordt over de oplossing van uw klacht, kunt u uw klacht ook aan de Geschillencommissie Zorginstellingen voorleggen. U kunt uw klacht alleen aan de Geschillencommissie Zorginstellingen voorleggen, als de zorginstelling bij de Geschillen commissie is aangesloten. Een uitspraak van de Geschillencommissie Zorginstellingen is bindend voor beide partijen. Meer informatie over de procedure van de Geschillencommissie Zorginstellingen kunt u vinden op www.sgc.nl of www.degeschillencommissie.nl. Contactinformatie Secretariaat van de Geschillencommissie Zorginstellingen Postbus 90600 2509 LP Den Haag Website: www.sgc.nl Telefoon: (070) 310 5 310 Bereikbaar op werkdagen van 9.00 tot 17.00 uur. Zorgbelangorganisatie Als u een klacht heeft over de gezondheidszorg, of als er iets is misgegaan in de zorgverlening, kunt u ook contact opnemen met het Adviespunt Zorgbelang van de Zorgbelangorganisatie in uw regio. Zij bieden u informatie over de gezondheidszorg en kunnen u kosteloos adviseren en ondersteunen bij het indienen van uw klacht. Meer informatie kunt u vinden op www.zorgbelang-nederland.nl. Of belt u met het regionale Adviespunt Zorgbelang via (0900) 243 70 70 ( 0,10 p/m en 0,0454 per gesprek).
7 U vindt onze formulieren onduidelijk? Binnen de gezondheidszorg wordt veel gebruik gemaakt van formulieren. Wij stellen onze formulieren met de uiterste zorg samen. Toch kan het voorkomen dat u een formulier moet invullen waarvan u vindt dat dit formulier onduidelijk, te ingewikkeld of zelfs overbodig is. Wij horen dit graag van u. U kunt uw klacht hierover per brief, e-mail, telefonisch, internet of faxbericht kenbaar maken bij de Afdeling klachten en geschillen. U vindt de contactgegevens op de achterkant van deze brochure. Wat gebeurt er met uw klacht? U ontvangt binnen 3 werkdagen een ontvangstbevestiging van uw klacht. Uw klacht wordt geregistreerd in ons klachtenregistratiesysteem, waarna de verantwoordelijke afdeling uw klacht in behandeling neemt. Binnen 15 werkdagen na ontvangst van uw klacht krijgt u een inhoudelijke reactie. Mocht er meer tijd nodig zijn voor de afhandeling van uw klacht, dan informeren wij u hierover. Nederlandse Zorgautoriteit U kunt u uw klacht over formulieren, die u als onduidelijk of zelfs overbodig ervaart, ook per e-mail of brief melden bij de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa). De NZa ziet er als toezichthouder in de zorg op toe dat op efficiënte wijze gebruik gemaakt wordt van formulieren. Een uitspraak van de NZa is bindend voor beide partijen. Meer infor matie vindt u op de website www.nza.nl. U bent het niet eens met de afhandeling van uw klacht? Natuurlijk doen wij ons uiterste best om uw klacht zo zorgvuldig mogelijk af te handelen. Toch kan het voorkomen dat u een reactie op uw klacht ontvangt waarmee u het niet eens bent. U kunt dan een herbeoordeling bij ons aanvragen. Uw herbeoordelingsverzoek kunt u per brief, e-mail, telefonisch, internet of faxbericht bij de Afdeling klachten en geschillen indienen. Hierbij geeft u duidelijk aan waarom u het niet eens bent met de afhandeling van uw klacht en een herbeoordeling wenst. U vindt de contactgegevens op de achterkant van deze brochure. U ontvangt binnen 3 werkdagen een ontvangstbevestiging van uw klacht. Binnen 15 werkdagen na ontvangst krijgt u een inhoudelijke reactie. Mocht er meer tijd nodig zijn voor de herbeoor deling van uw klacht, dan informeren wij u hierover.
8
9 Komt u er samen met ons niet uit? Voldoet de herbeoordeling niet aan uw verwachtingen? Komt u er samen met ons niet uit? Dan heeft u wettelijk gezien 2 mogelijkheden. Mogelijkheid 1 Laat uw klacht toetsen door de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ). Zij werken onafhankelijk en onpartijdig met als doel het helpen oplossen van problemen tussen verzekerden en hun zorgverzekeraar. De SKGZ is het overkoepelende orgaan voor de Ombudsman Zorgverzekeringen en de Geschillencommissie Zorgverze keringen. U kunt uw klacht schriftelijk of via internet aan de SKGZ voorleggen. Contactinformatie Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ) Postbus 291 3700 AG Zeist Website: www.skgz.nl Telefoon: (088) 900 6 900 Bereikbaar op werkdagen van 9.00 tot 17.00 uur. E-mail: info@skgz.nl Procedure SKGZ Zodra uw klacht door de SKGZ is ontvangen, informeren zij u over de verdere procedure. In principe wordt uw klacht eerst door de Ombudsman Zorgverzekeringen in behandeling genomen. De Ombudsman treedt hierbij op als een onpartijdige bemiddelaar. Als u niet tevreden bent met de uitkomst van deze bemiddeling of als bemiddeling niet mogelijk is, wordt u in de gelegenheid gesteld om uw klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie. De Geschillencom missie komt uiteindelijk met een voor beide partijen bindend advies. Voor behandeling van uw klacht door de Geschillencommissie Zorgverzekeringen is een entreegeld verschuldigd van 37,-. Mogelijkheid 2 U start een rechtzaak bij de burgerlijk rechter Alle informatie hierover vindt u op de website: www.rechtspraak.nl/organisatie/rechtbanken. U kunt hier ook nagaan bij welke rechtbank u eventueel terecht kunt. Met ingang van 1 januari 2008 brengt de Geschillen - com missie niet alleen een bindend advies uit voor de basisverzekering, maar ook voor de aanvullende verzekeringen. Maar de SKGZ kan uw verzoek niet meer in behandeling nemen als een rechterlijke instantie uw zaak in behandeling heeft of daar al een uitspraak over heeft gedaan. Het staat u altijd vrij om naar de burgerlijk rechter te stappen, zelfs nadat de Geschillen commissie een bindend advies heeft uitgebracht. In dit laatste geval zal de rechter alleen procedureel naar de klacht kijken. Meer informatie over de SKGZ kunt u vinden op www.skgz.nl.
10 U wilt bezwaar maken tegen uw aanmelding als wanbetaler bij het Zorginstituut Nederland? Als iemand de zorgverzekeringspremie niet betaalt, heeft de zorgverzekeraar het recht de zorgverzekering te beëindigen. Om te voorkomen dat mensen onverzekerd raken en daardoor geen gebruik van zorg kunnen maken, heeft de regering afspraken gemaakt met zorgverzekeraars. De regeling Wet Wanbetalers verplicht zorgverzekeraars om verzekerden een betalingsregeling aan te bieden als ze een betalingsachterstand hebben van ten minste 2 maandpremies. Als hier door de verzekerde niet op wordt ingegaan of wanneer de afgesproken regeling niet wordt nagekomen en de premieschuld bedraagt ten minste 6 maandpremies, dan moeten zorgverzekeraars de verzekerde aanmelden bij het Zorginstituut Nederland voor bronheffing. Het Zorginstituut Nederland neemt vanaf het moment van aanmelden de premie-inning over van de zorgverzekeraar en brengt 30% meer standaardpremie in rekening. Bezwaar maken? Als u het niet eens bent met de vaststelling van de premieschuld dan kunt u uw bezwaar schriftelijk aan de Afdeling klachten en geschillen doorgeven binnen 4 weken na dagtekening van de brief, waarin wordt aangegeven dat uw premieschuld ten minste 4 maandpremies bedraagt. Het contactadres vindt u op de achterzijde van deze brochure. Vergeet niet om te vermelden dat het gaat om een bezwaar naar aanleiding van de brief over de premie schuld van 4 maandpremies. Wat gebeurt er met uw bezwaar? Uw bezwaar wordt geregistreerd in ons klachtenregi stra tie systeem, waarna de verantwoordelijke afdeling uw be zwaar in behandeling neemt. U ontvangt binnen 3 werkdagen een ontvangstbevestiging. Binnen 15 werkdagen na ontvangst krijgt u een inhoudelijke reactie op uw bezwaar. Mocht er meer tijd nodig zijn, dan wordt u hierover geïnformeerd. Zolang u nog geen schriftelijke reactie op uw bezwaar van ons heeft ontvangen, melden wij u niet aan bij het Zorginstituut Nederland voor bronheffing. Meer informatie over de Wet Wanbetalers kunt u vinden op onze website www.ozf.nl. De informatie vindt u bij de veelgestelde vragen. Daarnaast kunt u hierover ook informatie vinden op de website van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Kijkt u hiervoor op www.rijksoverheid.nl.
11
OZF Achmea. Uw zorgverzekeraar. Wij zijn een relatief kleine zorgverzekeraar waar 35 medewerkers zich met hart en ziel inzetten voor onze klanten. Persoonlijke aandacht en klantvriendelijkheid staan bij ons hoog in het vaandel. Wij werken zonder winstoogmerk. Naast individueel verzekerden hebben wij ook met een groot aantal bedrijven collectieve ziekte kostencontracten afgesloten. Wij zijn gevestigd in Hengelo en opereren landelijk. Kijk op www.ozf.nl www.ozf.nl/contact www.ozf.nl/zorgzoeker www.ozf.nl/vergoedingen Bel naar Klantenservice (074) 789 0 789 Bereikbaar op werkdagen van 8.00-17.00 uur Schrijf naar OZF Achmea Afdeling klachten en geschillen Postbus 94 7550 AB Hengelo Zorgkosten declareren Digitaal: www.ozf.nl/homescanning Per post: OZF Achmea Afdeling Declaratieservice Postbus 94 7550 AB Hengelo Als u geen prijs stelt op informatie over onze producten of diensten, dan kunt u dit schriftelijk melden bij: OZF Achmea, Afdeling WBP, Postbus 94, 7550 AB Hengelo. Aan de inhoud van deze brochure kunt u geen rechten ontlenen.