instructie Helpdesk 3 (ICT08.3/CREBO:53269)
pi.ict08.3.v1 ECABO, 1 april 2002 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of gepubliceerd in enige vorm of wijze, hetzij elektronisch, kopieertechnisch, druktechnisch of fotografisch, zonder voorafgaande toestemming van ECABO. Correspondentie met betrekking tot overneming of reproductie: ECABO Postbus 1230 3800 BE AMERSFOORT
Inhoud Inleiding 3 Taak 1 Systeemdocumentatie beheren (eindterm 1 en 2) 5 Taak 2 Applicaties aanpassen (eindterm 3) 8 Taak 3 Gebruikersinstructie en ondersteuning (eindterm 4 en 5) 12 Helpdesk 3
Helpdesk 3 Praktijk
Inleiding Een belangrijk onderdeel van het informatiesysteem, is de gebruiker; deze maakt gebruik van de hulpmiddelen binnen de geautomatiseerde omgeving om zijn werk zo goed mogelijk uit te voeren. Voor hem is en blijft het echter een hulpmiddel, dat op ieder moment functioneel dient te zijn. Dat dat laatste niet altijd zal lukken, maar het betekent wel dat u een belangrijke taak heeft om die functionaliteit zoveel mogelijk te garanderen en in probleemgevallen te herstellen. Bovendien dient u er rekening mee te houden dat de gebruiker u, of uw afdeling, ziet als aanspreekpunt op het moment dat er iets mis gaat. Binnen deze praktijkinstructie leert u hoe u een helpdeskfunctie dient te vervullen en hoe u om dient te gaan met uw interne en externe klanten. De helpdeskfunctie hoeft niet per se in een aparte helpdeskomgeving gestalte te krijgen. Er zijn genoeg bedrijven waarbij de helpdeskfunctie aan één persoon is toegewezen. In taak 1 leert u hoe de helpdeskfunctie binnen uw organisatie vorm heeft gekregen. U zult o.a. kijken naar de volgende probleemstellingen: Hoe wordt er omgegaan met prioritering en planning? Hoe is de rolverdeling tussen de helpdesk en de ICT-afdeling? Hoe wordt de systeemdocumentatie beheerd binnen de helpdesk? In taak 2 leert u hoe u de bestaande applicaties binnen uw organisatie dient te beheren, configureren en aan te passen aan de wensen van de organisatie en de gebruiker en vervolgens wordt in taak 3 aandacht besteed aan het direct instrueren ondersteunen van de gebruikers. Helpdesk 3 3
Helpdesk 3 4
Taak 1 Systeemdocumentatie beheren Steeds vaker komt men binnen organisaties een helpdesk tegen, of vervult men een helpdeskfunctie. Alle helpdesks werken weer verschillend en hebben een andere functie binnen een organisatie. De helpdesk binnen uw organisatie werkt wellicht volgens bepaalde specifieke procedures of maakt wellicht gebruik van specifieke helpdesksoftwarepakketten. Werkplan 1 gaat in op de relatie tussen helpdesk en gebruiker. Een helpdesk treedt meestal op als intermediair tussen twee partijen. Veelal is de gebruiker de trigger voor de helpdesk. Meestal zijn er afspraken met betrekking tot bijvoorbeeld de snelheid van het beantwoorden van de telefoon en soortgelijke zaken. Werkplan 2 gaat in op de relatie tussen de helpdesk en de ICT-organisatie. De helpdesk zorgt veelal voor een eerste afhandeling van de problemen. Hiermee wordt de ICT-organisatie ontlast van de eenvoudige problemen. Taak van de helpdesk is om problemen gestructureerd door te spelen naar een persoon of afdeling binnen de ICTorganisatie. Werkplan 3 gaat in op prioritering/planning binnen een helpdesk. Niet alle binnengekomen problemen zijn namelijk even belangrijk. Er wordt daarom anders omgegaan met de urgente meldingen dan met minder urgente. Werkplan 4 gaat verder in op het beheren van de documentatie op de helpdesk. Binnen een helpdesk wordt uiteraard een hoop kennis en informatie vergaard die gedocumenteerd en beheerd dient te worden. Doel Aan het eind van deze taak kunt u: in de organisatie geldende procedures m.b.t. de helpdesk hanteren (eindterm 1) documentatie beheren ten aanzien van het gebruik van het informatiesysteem (eindterm 2) Lees de werkplannen door om een beeld van de taak te krijgen. Werkplan 1 Inventariseren van de helpdesk: Helpdesk - Gebruiker Stap 1 Bekijk wat de doelstelling van de helpdesk is: - is deze opgezet om de gebruikers door te schakelen naar een deskundige? - dienen problemen afgehandeld te worden op de helpdesk zelf? Stap 2 Inventariseer de gang van zaken binnen de helpdesk: - welke stappen worden er genomen op het moment dat er een gesprek binnenkomt? - wat en hoe wordt er geregistreerd? - zijn er bepaalde gesprekspatronen of scripts die aangehouden dienen te worden? - welke documentatie kan er worden geraadpleegd? - welke documentatie en informatie wordt aangemaakt? - welke applicaties worden er gebruikt? Taak 1 Helpdesk 3 5
Stap 3 Onderzoek aan welke normen en afspraken er voldaan moet worden. Kijk daarbij naar: - reactiesnelheid - gespreksduur - minimale registratie - duidelijkheid - klantvriendelijkheid - verstaanbaarheid - doelgerichtheid - begripsniveau van gebruikers Stap 4 Inventariseer wie er verantwoordelijk is voor het aansturen en controleren van de diensten die geleverd worden aan de gebruiker. Stap 5 Rapporteer uw bevindingen en spreek het rapport door met uw praktijkople i- der. Werkplan 2 Inventariseren van de helpdesk: Helpdesk - ICT-organisatie Stap 1 Inventariseer waar de problemen worden geregistreerd. Stap 2 Inventariseer wat er met problemen dient te gebeuren. Stap 3 Inventariseer wie er verantwoordelijk is voor het aansturen en controleren van de diensten die geleverd worden aan de ICT-organisatie. Stap 4 Inventariseer of er binnen de organisatie procedures bestaan die de werking van de helpdesk naar de ICT-organisatie beschrijven. Stap 5 Rapporteer uw bevindingen en spreek het rapport door met uw praktijkople i- der. Werkplan 3 Prioritering/planning binnen een helpdesk Stap 1 Bestudeer de problemenlijst die is opgesteld. Stap 2 Bepaal de prioriteit van problemen aan de hand van de binnen de organisatie geldende procedures en gemaakte afspraken. Stap 3 Stel naar aanleiding van uw prioritering een planning op voor het oplossen van de problemen. Stap 4 Spreek uw planning door met uw praktijkopleider. Werkplan 4 Beheren van documentatie op de helpdesk Stap 1 Onderzoek welke documentatie er gebruikt wordt binnen de helpdesk Stap 2 Inventariseer of er een procedure is binnen uw organisatie met betrekking tot het beheren van documentatie binnen de helpdesk. Zo nee, stel zelf een kleine procedure samen voor het beheren van de documentatie binnen de helpdesk. Stap 3 Spreek zonodig de procedure door met uw praktijkopleider. Stap 4 Beheer de documentatie volgens de procedure. Vragen Beantwoord de vraag en bespreek het antwoord met uw praktijkopleider. 1. Wat zijn de verschillende doelstellingen van de helpdesk binnen uw organisatie? Taak 1 Helpdesk 3 6
Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van de werkplannen. Voordat u de opdrachten gaat uitvoeren, dient u na te gaan of het werk in uw bedrijf/organisatie op de hiervoor beschreven wijze gebeurt of de werkplannen moeten worden aangepast. Pas de werkplannen, in overleg met uw praktijkopleider, zo nodig aan. Voer daarna de opdrachten uit. 1. Onderzoek welke procedures er binnen uw organisatie aanwezig zijn met betrekking tot de helpdesk en maak hiervan een klein verslag. 2. Inventariseer hoe de helpdesk met de gebruiker communiceert en andersom. Werk hierbij volgens werkplan 1. 3. Inventariseer hoe de helpdesk met de ICT-organisatie communiceert en andersom. Werk hierbij volgens werkplan 2. - Bepaal waar de problemen worden geregistreerd:. in welke programma s?. in welke administraties? - Bepaal wat er met de problemen dient te gebeuren:. wie is verantwoordelijk voor de aansturing hierin?. naar wie wordt het probleem doorgespeeld?. wordt het probleem gecategoriseerd?. enz. - Bepaal hoe de procedures zijn met betrekking tot de gang van zaken binnen de helpdesk en aan welke normen er voldaan dient te worden. - Rapporteer uw bevindingen in een rapport en spreek dit door met uw praktijkopleider. 4. Inventariseer hoe de prioritering en planning van het oplossen van problemen binnen de helpdesk gebeurt. Werk hierbij volgens werkplan 3. - Bepaal binnen de problemenlijst de prioriteit van de problemen. - Stel vervolgens een planning op om de problemen op te lossen. Houd hier rekening met de volgende punten:. beschikbaarheid van personen. beschikbaarheid van kennis. prioriteit van het probleem. enz. Spreek uw planning door met uw praktijkopleider. 5. Voor deze opdracht gaat u documentatie beheren die wordt gebruikt op de helpdesk. Maak hierbij gebruik van werkplan 4. - Onderzoek welke documentatie er gebruikt wordt op de helpdesk. Denk er aan dat de documentatie niet alleen op schrift kan staan, maar ook aanwezig kan zijn in applicaties. - Onderzoek de procedures die gehanteerd worden voor het aanpassen van documentatie. Worden er controles uitgevoerd vóór het doorvoeren, wie voert de wijzigingen door, enz? - Beheer vervolgens zelf voor een bepaalde tijd de documentatie volgens de in de organisatie geldende procedures. Taak 1 Helpdesk 3 7
Taak 2 Applicaties aanpassen Het is bijna nooit zo, dat gebruikers direct tevreden zijn met de werking en het uiterlijk van een applicatie. Veelal wil men de applicatie verder aangepast hebben aan de eigen persoonlijke wensen. Een bepaalde kleurinstelling vindt een gebruiker fijner dan de andere. Zo zijn er nog wel duizend dingen te bedenken die de applicatie prettiger of onprettiger maken voor de gebruiker. Bij sommige applicaties is het van belang dat de standaardinstellingen niet gewijzigd worden. Daarom is het van belang dat de standaardinstellingen beheerd worden. Binnen werkplan 1 wordt ingegaan op het beheren van de standaardinstellingen van applicaties. Tot uw taak als ICT-er kan ook het aanbrengen van wijzigingen in applicaties horen. Voor deze taak worden u enkele werkplannen aangereikt die verdere ondersteuning kunnen bieden in uw werk. Het doorvoeren van wijzigingen kan niet van het ene op het andere moment gebeuren. Afhankelijk van de organisatie waarin u werkzaam bent, zal het sneller en of makkelijker gaan. Wanneer men gestructureerd aanpassingen wil gaan doorvoeren, zal dat stapsgewijs moeten gebeuren. Werkplan 2 biedt u een aantal stappen. Gebruikers moeten goed op de hoogte zijn van de manier waarop gebruik gemaakt moet worden van de standaardinstellingen die er zijn. Tevens is het belangrijk dat gebruikers weten waarom deze er zijn. Wanneer dit namelijk niet zo is, zullen gebruikers de applicatie hoogstwaarschijnlijk niet efficiënt gebruiken en de instellingen proberen te wijzigen. Ook kan het voorkomen dat niet de standaard-opslagstructuur wordt gebruikt, door het niet gebruiken of aanpassen van de standaardinstellingen. Dit kan tot gevolg hebben dat bestanden kwijt raken of door andere gebruikers binnen het netwerk niet meer gevonden kunnen worden. Binnen werkplan 3 wordt ingegaan op het toelichten van de standaardinstellingen van de applicaties. Wanneer men een aanpassing doorvoert, treedt er een wijziging op in de applicatie. Om een goede werking te kunnen garanderen, zal de applicatie daarom getest moeten worden. Binnen werkplan 4 wordt ingegaan op het testen van wijzigingen in een applicatie. Doel Aan het eind van deze taak kunt u: applicaties op de werkplek aanpassen aan de specifieke wensen van de gebruiker (eindterm 3) Lees de werkplannen door om een beeld van de taak te krijgen. Werkplan 1 Standaardsettings van applicaties beheren Stap 1 Ga na wat de standaardinstellingen van de applicatie zijn. Stap 2 Ga na waarom deze standaardinstellingen worden gehanteerd binnen de organisatie. Stap 3 Ga na op welke computerconfiguraties deze applicatie wordt gebruikt. Stap 4 Ga na welke gebruikers gebruik maken van deze applicatie. Stap 5 Bepaal of er voor bepaalde gebruikers andere instellingen gewenst zijn voor Taak 2 Helpdesk 3 8
een goede werking met/van de applicatie. Hierbij valt te denken aan verschillende printers per afdeling, rechten op basis van functieomschrijvingen op menu s die zijn gedefinieerd in de applicatie. Stap 6 Documenteer uw bevindingen. Stap 7 Controleer, als er nieuwe configuraties worden aangesloten en/of geïnsta l- leerd, of de standaardinstellingen worden overgenomen in de applicatie zoals gedocumenteerd. Stap 8 Controleer als een computerconfiguratie en/of randapparatuur verwijderd wordt, of dit doorgegeven wordt, zodat uw documentatie bijgewerkt, en eventuele standaardinstellingen, aangepast kunnen worden. Werkplan 2 Een voorstel tot aanpassing van applicaties opstellen en doorvoeren Stap 1 Stel voor het indienen van aanpassing van applicaties een vragenformulier op (al dan niet digitaal), om de vragen gestructureerd te inventariseren. Stap 2 Laat het formulier controleren door uw praktijkopleider. Stap 3 Zet het vragenformulier uit onder de (toekomstige) gebruikers om wensen van gebruikers te inventariseren. Het formulier kan ook gebruikt worden door gebruikers om individuele aanpassingen aan te vragen. Stap 4 Analyseer de gegevens die u heeft binnen gekregen via de ingevulde aanvraagformulieren. Stap 5 Bepaal naar aanleiding van deze gegevens welke aanpassingen nodig zijn voor een betere werking/acceptatie van de applicaties. Denk hierbij ook aan de prioriteit van de verschillende eisen en wensen. Stap 6 Stel een rapport op met hierin uw voorstellen voor aanpassingen in de applicaties. Beargumenteer hierbij duidelijk waarom u een bepaalde aanpassing zou willen doorvoeren en wat hierbij komt kijken. Stap 7 Pas naar aanleiding van uw bevindingen in overleg met uw praktijkopleider de applicaties aan. Werkplan 3 Het gebruik van standaardinstellingen toelichten Stap 1 Bepaal wat de aanleiding is voor de wens binnen de organisatie om een toelichting te geven op het gebruik van standaardinstellingen. Stap 2 Bepaal met uw praktijkopleider of u de toelichting schriftelijk zult verstrekken en/of dat u naar de gebruiker(s) toe zult gaan om het een en ander persoonlijk te verduidelijken. Stap 3 Werk uw toelichting uit. Doe dit voor zowel de schriftelijke toelichting als de eventuele mondelinge toelichting die u erbij wilt geven. Stap 4 Maak de gebruiker, schriftelijk en/of persoonlijk, duidelijk dat het van belang is om de instellingen niet te wijzigen. Wijs hem er bijvoorbeeld op dat er een bepaalde opslagstructuur achter zit. Stap 5 Ga na of de gebruiker uw toelichting begrijpt en om weet te gaan met de standaardinstellingen van de applicatie. Taak 2 Helpdesk 3 9
Werkplan 4 Wijzigingen in applicaties testen Stap 1 Zorg dat u precies weet wat er gewijzigd is in de applicatie die u wilt gaan testen. Stap 2 Stel, voordat u gaat testen, een testplan op. Laat hierin de volgende punten naar voren komen: - wat u wilt gaan testen - hoe ver u wilt gaan met het testen - hoe u de test uit wilt gaan voeren - wat u in de applicatie stopt (welke informatie u gebruikt) om de test uit te voeren - wat u verwacht als resultaat uit de applicatie te krijgen bij een juiste werking van de applicatie - de vooraf opgestelde minimum waarde van bijvoorbeeld snelheid, wachttijden, enz.? Stap 3 Voer de test uit. Stap 4 Documenteer uw bevindingen duidelijk. Stap 5 Wanneer de applicatie niet juist blijkt te functioneren, leg dan zo concreet en duidelijk mogelijk vast wat niet correct werkt. Speel deze informatie door aan de persoon of organisatie die het probleem kan oplossen. Dit kan de leverancier zijn, maar ook iemand binnen de eigen ontwikkelafdeling. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met uw praktijkopleider. 1. Zijn er binnen uw organisatie vaste procedures met betrekking tot het doen van voorstellen voor aanpassingen in organisaties? Zo ja, hoe zien deze er uit? Zo nee, is er een aantoonbare reden voor deze keuze? 2. Zijn er binnen uw organisatie standaardformulieren voor het melden van problemen met bepaalde instellingen van applicaties? Zo ja, vindt u het formulier geschikt? Zo nee, hoe worden problemen nu gemeld? 3. Wie is er verantwoordelijk voor het beoordelen van de voorstellen met betrekking tot aanpassingen in applicaties? 4. Hoe worden gebruikers geïnstrueerd over de werking en het gebruik van de standaardinstellingen van de applicaties waarmee zij werken? 5. Zijn er binnen uw organisatie werkvoorschriften en/of procedures omtrent het bieden van hulp bij het aanpassen van applicatie-instellingen? Geef een voorbeeld. 6. Zijn er documenten binnen uw organisatie met betrekking tot de standaardinstellingen van de applicaties? Zo ja, welke? 7. Wie is er binnen uw organisatie belast met het beheren van de standaardinstellingen van applicaties? Wat doet deze persoon momenteel allemaal binnen uw organisatie? Hoeveel tijd is deze persoon er ongeveer mee bezig per week? 8. Zijn er binnen uw organisatie procedures aanwezig met betrekking tot het testen van applicaties? 9. Hoe ervaart u de huidige procedure van het testen? Wanneer u denkt dat de testprocedure beter zou kunnen verlopen, geef dan zo mogelijk verbeterpunten aan. Spreek deze ook door met uw praktijkopleider. 10. Wie is er binnen uw organisatie belast met het testen van applicaties en hoeveel tijd is deze persoon hiermee kwijt? Worden er documenten bijgehouden van de testen die zijn doorlopen? Taak 2 Helpdesk 3 10
Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van de werkplannen. Voordat u de opdrachten gaat uitvoeren, dient u na te gaan of het werk in uw bedrijf/organisatie op de hiervoor beschreven wijze gebeurt of dat de werkplannen moeten worden aangepast. Pas de werkplannen, in overleg met uw praktijkopleider, zo nodig aan. Voer daarna de opdrachten uit. 1. Controleer aan de hand van de geregistreerde standaardinstellingen, de diverse computerconfiguraties en pas deze zonodig aan. Controleer vervolgens of er procedures zijn ten behoeve van het handhaven van de huidige standaardinstellingen. Zijn er geen standaardinstellingen, geef dan voorstellen voor een procedure. Voer deze opdracht uit volgens de stappen uit werkplan 1. 2. Inventariseer de standaardformulieren binnen de organisatie voor het verkrijgen van informatie met betrekking tot problemen met standaardinstellingen binnen applicaties. Zijn deze formulieren aanwezig, inventariseer dan naar aanleiding hiervan welke problemen er binnen de organisatie spelen. (Wanneer deze formulieren niet aanwezig zijn, wijs uw praktijkopleider hier dan op.) Geef aan de problemen een prioriteit en maak een planning voor de oplossingen van de problemen. Stel naar aanleiding hiervan een voorstel op en dien dit in bij uw praktijkopleider. Pas in overleg met uw praktijkopleider vervolgens de applicaties aan. Houd rekening met de stappen uit werkplan 2. 3. Neem een willekeurige applicatie binnen uw organisatie. Geef vervolgens een schriftelijke en/of persoonlijke toelichting met betrekking tot de standaardinstellingen van de applicatie. Geef deze toelichting aan de nieuwe mensen binnen uw organisatie die werken met de applicatie. Houd bij deze opdracht rekening met de stappen uit werkplan 3. 4. Wanneer er een wijziging is aangebracht in een applicatie, moet deze eerst grondig getest worden in een testsituatie aan de hand van een testplan. Kijk of er binnen uw organisatie een applicatie moet worden getest. Zo ja, voer de test op de applicatie uit volgens de stappen beschreven in werkplan 4. 5. Help gebruikers gedurende een bepaalde periode bij het oplossen van problemen met betrekking tot de standaardinstellingen binnen applicaties. Doe dit aan de hand van de binnen de organisatie geldende procedures. Taak 2 Helpdesk 3 11
Taak 3 Gebruikersinstructie en ondersteuning Wanneer men binnen een organisatie een informatiesysteem implementeert, is er weinig kans dat het informatiesysteem in één keer goed en efficiënt gebruikt zal worden. Gebruikers zullen namelijk altijd moeten leren omgaan met de applicatie en zullen er gewend aan moeten raken. Om gebruikers om te leren gaan met applicaties en dus informatiesystemen, zullen er handleidingen geschreven moeten worden over de werking van een bepaald onderdeel van de applicatie. Waarschijnlijk zal de gebruiker dan nog vragen hebben waarbij een meer individuele help uitkomst zou bieden. Uw taak als ICT-er is om hierin te voorzien. Binnen deze taak zal verder ingegaan worden op het instrueren van gebruikers en het bieden van ondersteuning bij het gebruik van informatiesystemen. Om de gebruikers goed te laten werken met een applicatie kan het zijn dat de bijgeleverde handleidingen van de leveranciers niet afdoende zijn en dat aanvullende informatie noodzakelijk is. Tevens valt er te denken aan het documenteren van specifieke handelingen binnen een bepaalde applicatie, om tot een gestandaardiseerd gebruik te komen. Binnen werkplan 1 krijgt u een handreiking voor het maken van gebruikersinstructies. Als de procedure met betrekking tot het gebruik van een applicatie verandert, of als er gekozen wordt voor het gebruik van een andere, nieuwe applicatie, dan is het noodzakelijk om de gebruikersinstructie aan te passen. Werkplan 2 levert u een handreiking voor het verantwoord bijstellen van de gebruikersinstructies. Behalve met de gebruikersinstructies die binnen uw organisatie aanwezig zijn, zullen de gebruikers ook persoonlijk geïnstrueerd moeten worden. Bijvoorbeeld wanneer een gebruiker voor het eerst kennis maakt met een applicatie. Werkplan 3 geeft u een handreiking voor de zaken waar u zeker op moet letten bij het instrueren van gebruikers. Naast het eenmalig instrueren van gebruikers, is het ook vaak noodzakelijk om gebruikers te ondersteunen in het directe gebruik van de applicatie. Ondersteunen heeft een ander karakter dan instrueren en is leerzamer voor de gebruiker omdat hij of zij zelf de acties onderneemt. Belangrijk hierbij is dat u servicegericht kunt handelen. Binnen werkplan 4 wordt verder ingegaan op het ondersteunen van gebruikers en het servicegericht handelen hierbij. Het kan voorkomen dat een gebruiker binnen een applicatie regelmatig dezelfde handelingen achter elkaar dient te verrichten. In veel gevallen kunt u de applicatie zo inrichten dat de gebruiker deze stappen automatisch uit kan laten voeren door een simpele toetsencombinatie in te drukken. Uw taak als ICT-er is om deze handelingen te ontdekken en voor de gebruiker te vereenvoudigen. Werkplan 5 biedt u daarom een handreiking voor het aanpassen/vereenvoudigen van handelingen voor de gebruikers. Doel Aan het eind van deze taak kunt u: gebruikers instrueren over het gebruik van het informatiesysteem (eindterm 4) gebruikers ondersteunen bij het gebruik van het informatiesysteem (eindterm 5) Taak 3 Helpdesk 3 12
Lees de werkplannen door om een beeld van de taak te krijgen. Werkplan 1 Gebruikersinstructies maken Stap 1 Onderzoek voor welk doel u de instructie gaat schrijven. Gaat het om het verduidelijken van een procedure of om het kennismaken met een applic atie? Stap 2 Stel het niveau van de gebruiker vast. Stap 3 Noteer de instructies die u noodzakelijk acht om op te nemen in de gebruikersinstructie. Stap 4 Werk de complete gebruikersinstructie uit. Bepaal de indeling en de lay-out, rekening houdend met de procedures en werkvoorschriften die gelden binnen uw organisatie. Stap 5 Laat uw praktijkopleider de gebruikersinstructie controleren. Stap 6 Voer zonodig aanpassingen door in de gebruikersinstructie en laat deze opnieuw controleren. Doe dit net zolang totdat uw praktijkopleider de gebruikersinstructie goedkeurt. Stap 7 Benader in overleg met uw praktijkopleider een gebruiker behorend tot de doelgroep waarvoor de instructie is geschreven, en laat hem de functionaliteit ervan te testen. Stap 8 Voer zo nodig aanpassingen door in de gebruikersinstructie en laat deze controleren. Stap 9 Verspreid de gebruikersinstructie volgens de binnen uw organisatie geldende procedures. Werkplan 2 Gebruikersinstructies bijstellen Stap 1 Informeer naar de binnen uw organisatie geldende procedures en werkvoorschriften omtrent het bijstellen van gebruikersinstructies. Stap 2 Bepaal waarom de gebruikersinstructie moet worden bijgesteld. Is de procedure gewijzigd? Wordt er van een andere applicatie gebruik gemaakt? Stap 3 Bestudeer de bestaande gebruikersinstructie en bepaal wat u toe wilt voegen of wilt wijzigen. Stap 4 Maak, voordat u overgaat op het bijstellen van de gebruikersinstructie, schermafdrukken en voorzie deze van commentaar. Stap 5 Voeg de schermafdrukken toe aan de huidige gebruikersinstructie. Stap 6 Maak van uw toevoegingen een kloppend geheel. Herschrijf zonodig ook teksten van de oude gebruikersinstructie om een goed geheel te krijgen. Stap 7 Gebruik de stappen die in werkplan 1 zijn beschreven, als u nieuwe onderdelen in de applicatie op dient te nemen in de gebruikersinstructie. Stap 8 Laat uw praktijkopleider de gebruikersinstructie controleren. Stap 9 Voer zonodig aanpassingen door in de gebruikersinstructie en laat deze opnieuw controleren. Doe dit net zolang totdat uw praktijkopleider de gebruikersinstructie goedkeurt. Stap 10 Voer de gebruikersinstructies in volgens de binnen uw organisatie geldende procedures. Werkplan 3 Gebruikers persoonlijk instrueren over het gebruik van applicaties Stap 1 Bepaal vooraf duidelijk wat het doel is van de instructie. Stap 2 Bepaal wat u de gebruiker wilt uitleggen. Let hierbij ook op de zaken die voor de gebruiker niet van belang zijn om te weten. Taak 3 Helpdesk 3 13
Stap 3 Stel vooraf voor u zelf een duidelijk en logisch stappenplan op met hierin de zaken die u tijdens de instructie aan de orde wilt stellen. Stap 4 Laat dit stappenplan controleren door uw praktijkopleider. Pas zonodig de instructie aan. Stap 5 Voer de instructie uit. Stap 6 Controleer of het doel van de instructie bereikt is. Zo nee, geef eventueel verdere uitleg. Stap 7 Evalueer met uw praktijkopleider hoe u de instructie hebt uitgevoerd. Werkplan 4 Gebruikers ondersteunen bij het gebruik van applicaties Stap 1 Inventariseer waarvoor (voor welk onderdeel) de gebruikersondersteuning bedoeld is. Stap 2 Bepaal het niveau waarop u ondersteuning moet bieden. Dit is sterk afhankelijk van de kennis die de gebruiker heeft van de applicatie en het inzicht dat hij heeft in de toepassing van de applicatie. Stap 3 Inventariseer de concrete vragen van de gebruiker. Stap 4 Laat de gebruiker zelf de handelingen uitvoeren. Beantwoord de concrete vragen van de gebruiker door hem te instrueren over de handelingen die verricht moeten worden. Stap 5 Leg de gebruiker uit waarom hij of zij bepaalde handelingen uit moet voeren. Wanneer dit namelijk niet het geval is, zal de gebruiker nooit goed inzicht krijgen in de stappen die uitgevoerd moeten worden, waardoor er fouten, problemen of vragen blijven bestaan. Stap 6 Vraag aan de gebruiker of de door u aangeboden oplossing duidelijk is en of de gebruiker hiermee tevreden is. Stap 7 Maak zo nodig een gebruikersinstructie met betrekking tot deze specifieke handeling. Werkplan 5 Handelingen voor gebruikers vereenvoudigen Stap 1 Inventariseer bij de verschillende gebruikers of bepaalde handelingen vereenvoudigd moeten worden en zo ja stel de prioriteit daarvan vast. Stap 2 Vat uw bevindingen samen in een rapport. Stap 3 Controleer of er meerdere problemen opgelost kunnen worden met één oplossing. Stap 4 Bepaal wat een mogelijke oplossing kan zijn voor de door u gevonden effic i- entieproblemen. Stap 5 Bespreek de gevonden problemen en mogelijke oplossingen met uw praktijkopleider en bespreek of de oplossingen voldoen aan alle binnen de organisatie geldende normen. Stap 6 Wanneer uw oplossing is goedgekeurd door uw praktijkopleider, werk deze dan verder uit volgens de werkvoorschriften en procedures zoals deze binnen uw organisatie gelden. Stap 7 Leg uw werk voor aan uw praktijkopleider en ga verder met stap 8 als uw praktijkopleider akkoord is. Stap 8 Instrueer de gebruikers over de nieuwe werkwijze. Taak 3 Helpdesk 3 14
Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met uw praktijkopleider. 1. Wordt er binnen uw organisatie gebruik gemaakt van gebruikersinstructies? Zo ja, wat voor een soort gebruikersinstructies zijn dat dan? (uitleg van procedures? applicatiehandle idingen?) 2. Zijn er binnen uw organisatie procedures met betrekking tot het bijwerken van gebruikersinstructies? Zo ja, hoe zien die er uit? 3. Wie is er binnen uw organisatie verantwoordelijk voor het bijstellen van de gebruikersinstructies en hoeveel tijd neemt het bijstellen van deze instructies ongeveer in beslag? 4. Zijn er binnen uw organisatie richtlijnen met betrekking tot het instrueren en ondersteunen van gebruikers in de omgang met applicaties? Zo ja, hoe zien deze er uit? 5. Zijn er binnen uw organisatie onderzoeken gedaan naar de efficiëntie van het gebruik van de applicaties? Zo ja, wat waren de bevindingen? Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van de werkplannen. Voordat u de opdrachten gaat uitvoeren dient u na te gaan of het werk in uw bedrijf/organisatie op de hiervoor beschreven wijze gebeurt of dat de werkplannen moeten worden aangepast. Pas de werkplannen, in overleg met uw praktijkopleider, zo nodig aan. Voer daarna de opdrachten uit. 1. Inventariseer, uit concrete vragen die komen vanuit de gebruikersorganisatie, of u een gebruikersinstructie op kunt stellen om gebruikers te helpen met het gebruiken van een applicatie. Zo ja, maak de gebruikersinstructie en doe dit volgens de stappen van werkplan 1. Wanneer er geen vraag is vanuit de organisatie, bepaal dan in overleg met uw praktijkopleider een onderwerp waarover u een gebruikersinstructie kunt schrijven en werk de instructie vervolgens uit. 2. Inventariseer of er binnen uw organisatie veranderingen hebben plaats gevonden waardoor er gebruikersinstructies mogelijk niet meer geheel kloppen of volledig zijn. Zo ja, pas deze gebruikersinstructies aan volgens werkplan 2. 3. Wanneer er nieuwe ontwikkelingen hebben plaats gevonden op het gebied van applicaties, is het nuttig om de betrokken afdelingen of enkele betrokken gebruikers te instrueren over de werking van de applicatie. Bepaal samen met uw praktijkopleider de setting waarin u deze opdracht gaat uitvoeren. Instrueer vervolgens de gebruikers over de applicatie. Geef de instructie volgens de stappen uit werkplan 3. Sommige gebruikers zullen uw persoonlijke ondersteuning bij het gebruik van de applicatie nodig hebben. Gebruik in dat geval werkplan 4. 4. Controleer of er binnen uw organisatie een rapport is met hierin de huidige efficiëntieproblemen met betrekking tot het gebruik van applicaties. Selecteer hieruit een probleem dat u kunt vereenvoudigen door middel van bijvoorbeeld het maken van een macro of een sjabloon. Vereenvoudig vervolgens de betreffende handeling(en) aan de hand van de stappen zoals beschreven in werkplan 5. Taak 3 Helpdesk 3 15