Studiereis Kopenhagen

ccmagazine #4 2013 www.ccmagazine.nl magazine van de customer contact management association www.vccma.nl jaargang 4 Studiereis Kopenhagen FINTREX CC Agent Week 13

CCAGENTWEEK.nl 3 We danken alle KANJERS die meegedaan hebben NOTEER ALVAST IN JE AGENDA CC AGENT WEEK 2014 6 t/m 10 oktober 2014 2013 CC AGENT WEEK ccmacolofon magazine van de Customer Contact Management Association wij staan voor agents wij zorgen voor agents wij werken voor agents Redactie Gerard Teubner, Ton Teubner, Jos Mittelmeijer Uitgever Customer Contact Management Association CCMA Secretariaat Postbus 24081 3007 DB ROTTERDAM secretariaat@vccma.nl 06-3175 0357 Abonnementen 45,- per jaar. Gratis voor leden van de CCMA en vrienden van de CCMA. Productie CCMA www.vccma.nl Fulfilment Flex MultiMedia Service Zoetermeer Internet & social media www.vccma.nl Facebook: CCMANederland twitter: @ccma_nl #vccma LinkedIn: ccma (groups) YouTube: ccmanederland Opmaak UltraMarijn Grafische Vormgeving www.ultramarijn.nl Druk Drukwerkdeal www.drukwerkdeal.nl Deventer 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van de uitgever worden vermenigvuldigd of anderszins openbaar worden gemaakt. Wijziging doorgeven? www.vccma.nl/wijziging

ccmavrienden 4 5 De CCMA is haar Vrienden dankbaar voor hun inzet en support aan het voortbestaan van de Sitevisit Miele Inspirience Center vereniging. Mede door deze bijdragen kan de CCMA o.a. dit CCMAgazine uitbrengen en diverse evenementen organiseren, zoals de jaarlijks terugkerende Contact Center Manager Award en de Contact Center Agent Week. Mocht u interesse hebben om ook Vriend van de CCMA te worden en actief te participeren aan evenementen binnen onze vereniging en onze branche, laat het ons even weten door een mail te sturen aan secretariaat@vccma.nl Dinsdag 17 dec. 13 zijn we uitgenodigd bij het MIELE Inspirience Center in Vianen. Paul Roosen is Directeur Service Nederland, waaronder ook het volledige Contact Center valt. Paul Roosen zal deze middag het verhaal vertellen hoe het Inspirience Center tot stand gekomen is en waarom Miele voor deze strategie heeft gekozen. Aansluitend na de presentatie en de rondleiding door het Contact Center en natuurlijk het befaamde Miele Inspirience Center zelf, is er gelegenheid onder het genot van een drankje en hapje gezellig te netwerken. Let op er is beperkt plek, aanmelden is vereist. Aanmelden? vccma.nl/sitevisit Het programma voor deze middag: 14.00 14.30 uur Ontvangst CCMA leden 14.30 15.00 uur Ledenvergadering in Miele Conference Centre 15.00 17.30 uur Miele Inspirience Center (uitwerking hieronder) 15.00 15.20 uur Korte rondleiding door het Miele Inspirience Center 15.20 15.30 uur Welkom bij Miele 2 presentaties Paul Roosen - Directeur Services Miele NL. Why, How & What van Miele en het Inspirience Center Jos Bulter - Service Manager Consumenten Producten Miele NL Het succes van het Miele Laundrette systeem en het innovatieve idee erachter! Bedankt namens het Bestuur van de CCMA Na presentaties: Rondleiding Customer Contact Center 17.30 18.30 uur Netwerkborrel in lounge Inspirience Centre 18.30 uur Afsluiting event.

ccmabestuur van de voorzitter ccmabestuur van de voorzitter 6 Jos Mittelmeijer jos@vccma.nl 7 Partir, c est mourir un peu Afscheid nemen is een beetje sterven, zeggen de Fransen. Maar gelukkig kan een einde ook een sprankelend begin inluiden, zoals een nieuw elan in het bestuur, een nieuw persoonlijk perspectief, of zelfs een heel nieuw leven. Of, zoals mijn vroegere Franse leraar ooit zei: als je de ene deur achter je dichtdoet, gaan er andere open. Ik neem formeel afscheid tijdens de aankomende Algemene Ledenvergadering na vijf mooie jaren als voorzitter van de CCMA. Een beslissing waar ik lang over heb nagedacht en niet licht heb genomen. Een vereniging als de CCMA gaat op enig moment in je systeem zitten en daar raak je aan verknocht. Een voorzitter zonder goed bestuur werkt niet De afgelopen vijf jaar is er heel veel gebeurd. Laat ik in de eerste plaats alle bestuursleden bedanken die door de jaren heen enorme inspanningen hebben verricht om de gezamenlijk uitgezette koers te verwezenlijken. Zonder die inspanningen was het niets geworden. Ik ben oprecht blij en vereerd dat ik al die jaren in mijn bescheiden rol als voorzitter enige begeleiding en sturing aan dit proces heb mogen geven. Mooie events Inmiddels staat de Customer Contact Manager Verkiezing bekend als een van de meest spraakmakende en smaakvolle events van de branche. De Contact Center Agent Day is in het najaar steeds weer in staat om veel stof op te laten waaien en steeds vaker haken organisaties aan om hun agents eens goed in het zonnetje te zetten. Ons CCMAgazine is ook een mooi voorbeeld van branche brede communicatie en een mooie manier om het vak te bezien en de laatste nieuwtjes te vernemen. Ook is de recente trip naar Kopenhagen een doorslaand succes geworden en reken maar dat hier zeker een spectaculair vervolg aan zal worden gegeven. De vrienden van de CCMA Ik zou zeker onvolledig zijn als ik de Vrienden van de CCMA niet zou noemen omdat zij zeker een belangrijke bijdrage hebben geleverd in het initiëren van nieuw activiteiten en ook daardoor de ledengroei. Zonder deze bijdrage in zowel financiële zin als zeker in het meedenken en mee organiseren hadden we niet kunnen zijn waar we nu staan. Door goede afspraken met elkaar is er een win-win situatie ontstaan waar iedereen blij van wordt en de onafhankelijke positie van de CCMA gewaarborgd blijft. Dus ook de Vrienden van de CCMA verdienen complimenten en wij zijn hen dank verschuldigd aan het geven van hun loyaliteit aan onze vereniging. Als we nu kijken waar de CCMA staat als springlevende en bruisende vereniging dan is er maar een conclusie mogelijk; er zijn de afgelopen jaren enorme stappen voorwaarts gemaakt. De CCMA staat nadrukkelijk op de kaart. Terugblik Het startte jaren geleden allemaal met de strijd om de CCMA volledig onafhankelijk te krijgen en alle commerciële banden uit het verleden door te snijden, anders kan je nooit geloofwaardig opereren. Dit is uiteindelijk gelukt en deze onafhankelijkheid is tot op de dag van vandaag nog steeds een belangrijke waarde binnen het bestuur. Vervolgens moest de naam en onze uitgangspunten weer duidelijk onder de aandacht gebracht worden door meer spraakmakende events en concrete ledenwerving. Ook de naam zelf is mee geëvalueerd met de beleidsmatige invulling van onze doelgroep. Van een vereniging voor call center managers zijn we geworden tot een platform waar alle professionals in het klantcontact aansluiting kunnen vinden. Gekscherend heb ik in het begin de CCMA wel eens een veredelde borrelclub genoemd met als belangrijkste activiteit het organiseren van de call center cafés. Vandaag de dag echter is de CCMA een kenniscentrum en een spil in de branche waar vakgenoten ervaringen uitwisselen en waar leren hoog in het vaandel staat. Ik ben er trots op. Blik op de toekomst De komende jaren zullen misschien nog wel meer dan de afgelopen jaren in het teken staan van constante veranderingen. De technologie rukt steeds verder op met alle voor- en nadelen van dien. Voorop zal blijven staan dat Customer Contact in essentie people s business is en zal blijven. Maar om voorop te lopen moet je de ogen niet sluiten voor de nieuwe ontwikkelingen. Onderzoek en behoudt het goede, zou mijn oma zaliger gezegd hebben. Ik ben er van overtuigd dat het huidige bestuur onder leiding van de nieuwe voorzitter volledig op deze taak is berekend en voorbereid. Het juiste moment kiezen om afscheid te nemen is niet eenvoudig. Het is ook nog niet zo gemakkelijk om het vervolgens los te laten. Het helpt enorm om te zien dat de vereniging krachtig en levenslustig is en dat er competente mannen en vrouwen de kar trekken. Met het overgeven van de voorzittershamer verdwijn ik niet volledig van het toneel. Vele van u zal ik nog ontmoeten en spreken als branchegenoten en daar kijk ik zeker naar uit. Ik wens het CCMA bestuur veel succes de komende jaren en ik hoop op korte termijn de nieuwe, en naar ik hoop de eerste vrouwelijke, voorzitter te feliciteren met haar benoeming. Groet, Jos Mittelmeijer

ccma studiereis Kopenhagen 8 tekst CCMA beeld CCMA 9 CCMA Studiereis Kopenhagen 31 oktober en 1 november De eerste CCMA Studiereis naar het buitenland was een groot succes. Met maar liefst 42 man zijn we op stap gegaan naar Kopenhagen waar diverse interessante bedrijven zijn bezocht, maar er was natuurlijk ook genoeg ruimte om de highlights van Kopenhagen te bekijken. In dit verslag een korte terugblik in woord en beeld op de eerste buitenlandse studiereis door de CCMA georganiseerd. Het SAS toestel vertrok al vroeg van Schiphol (7.00 uur) op donderdagochtend en was voor bijna de helft gevuld met CCMA studiereisgenoten. Ruim een uur later werd de landing alweer ingezet om op Kopenhagen airport opgehaald te worden door een touringcar die ons gedurende de 2 volle dagen overal naar toe zou brengen. Het eerste contact center dat bezocht werd, was die van TDC, zeg maar het Deense KPN. De presentatie werd verzorgd door aanstormend young talent Mads Degn, Team Coach. Hij presenteerde een interessante case over hoe zij met nieuwe ideeën en strategieën de outbound sales probeerden te verhogen. Na de presentatie was er een rondleiding over het contact center

ccma studiereis Kopenhagen 10 11 van TDC, waar men vooral verbaasd was over de dreunende muziek die uit de speakers schalde. Een hele frisse manier van management waarbij alle middelen ingezet mochten worden om het doel te bereiken. Na het interessante bezoek aan TDC is de bus naar Actimizer gereden, Vriend van de CCMA en medeorganisator van het event. Henrik GØthler, CEO Actimizer, gaf een presentatie over Actimizer en de rol die het kan vervullen om processen te verbeteren binnen het contact center. Dit alles onder het genot van een broodje en een drankje. Vervolgens werden de reisgenoten afgezet bij het fraaie Admiral Hotel in hartje Kopenhagen, waar een ieder zich even kon opfrissen en zijn of haar mail kon checken voordat er een mooie rondvaart door de grachten van Kopenhagen werd gemaakt. De rondvaartboot heeft de gasten bij The Opera House gedropt, waar een uitgebreide rondleiding werd gegeven..the Opera House is een prachtig nieuw gebouw met een mooi verhaal, een kijkje in de zaal zelf en achter de coulissen was inbegrepen. In de avond werd er een heerlijk driegangen diner geserveerd bij de gebroeders Price, bekende TV koks in Denemarken.

ccma studiereis Kopenhagen 12 13 De volgende vrijdagochtend was er een bezoek aan Oticon, een grote wereldspeler op het gebied van gehoortoestellen. Johannus Kaulfuss, group product manager bij Sennheiser, gaf een zeer boeiende presentatie over de ontwikkeling van headsets. Sennheiser was ook één van de partijen die geholpen heeft met de organisatie van deze studiereis. Na de presentatie was er een rondleiding door het zeer moderne en open gebouw van Oticon en werd op locatie ook van een lunch genoten. Een deel van de groep was in Kopenhagen achtergebleven, aangezien dit bezoek een vrije keuze was. De studiereis werd afgesloten met een rondleiding bij de bekende bierbrouwer Carlsberg. Aan het eind van de trip werd een bezoek gebracht aan het museum en kon het oorspronkelijke bier geproefd worden waar het al lemaal mee begonnen is.

ccma studiereis Kopenhagen 14 15 Om vijf uur waren we terug op het vliegveld van Kopenhagen om weer terug te vliegen naar Schiphol. De evaluatie, mede mogelijk gemaakt door Klantcontact monitor (www.klantcontactmonitor.nl), laat zien dat het de gemiddelde waardering van alle onderdelen uitkomt op een eindcijfer 8. Een mooie score voor een eerste studiereis en dit smaakt naar meer! De volgende bedrijven hebben (in willekeurige volgorde) deelgenomen aan de CCMA studiereis naar Kopenhagen: Teletrain UWV ThoCC UPC VWE Liberty Global Universys Tentoo Outmatch Contact Centers LG Electronics Careline SNT Fintrex Equens ATAG ProSpex Vocim T-Mobile KCS contact centers Call-IT ABN Amro De Telefoongids Susa The Phonehouse BRW Oogcentrum Noord Holland Sennheiser Albumprinter Klantcontact monitor De CCMA wil de drie vrienden: Actimizer, Fintrex & Sennheiser, hartelijk danken voor hun bijdrage aan het mogelijk maken van de eerste CCMA studiereis. Deze studiereis werd mede mogelijk gemaakt door: Actimizer Copenhagen - Denmark Actimizer dialer software helps sales organizations world-wide to call their leads, prospects or customers in a smart, fast and efficient way. Based on innovative cloud technology, all you need is a web-browser and a phone line to increase salesefficiency with Actimizer. We serve customers in over 13 countries and we are proud of the fact that our users span a variety of educational backgrounds, cultures and ages ranging from 18 to 84(!) years. Dedicated towards helping the busy sales department obtaining a professional outbound lead management and dialing flow without extensive implementation time or fees, Actimizer was founded in 2007 as a privately held company independent of IT- or telephony-providers. We believe that phone prospecting should be as easy and fun as possible! www.actimizer.nl & www.actimizer.com

ccma studiereis Kopenhagen 16 17 Deze studiereis werd mede mogelijk gemaakt door: FINTREX B.V. - Rotterdam FINTRE SPECIALIST IN KLANTCONTACT FUNCTIES FINTREX is dé specialist binnen de klant contactcenter branche als het gaat om personeel. Wat ons onderscheidt is dat wij de sollicitant laten kiezen en meedenken. De beste match maak jezelf is ons motto. Hierdoor zijn wij in staat onze medewerkers te laten uitblinken in hun duurzaamheid en kwaliteit voor onze opdrachtgevers. Werk je voor of via FINTREX dan mag er wat extra s van je worden verwacht. Met onze vijf targetsites vindt onze werving volledig online plaats, zonder het persoonlijke karakter te verliezen tijdens onze selectieprocedure. Vanuit een centraal geleide organisatie actief in heel Nederland en biedt FINTREX meerwaarde voor ieder bedrijf met personele klantcontact uitdagingen. FINTREX is landelijk preferred leverancier van klantcontact medewerkers voor o.a.: Rabobank, Nationale Nederlanden, Unilever, LG Benelux, T-Mobile, UPC, Xerox www.fintrex.nl

ccma studiereis Kopenhagen 18 19 Deze studiereis werd mede mogelijk gemaakt door: Sennheiser Benelux - Almere Sennheiser is one of the world s leading manufacturers of headphones, microphones, wireless transmission systems and high-quality headsets for both business and entertainment. Drawing on the electro acoustics expertise of Sennheiser and the leading hearing healthcare specialist William Demant, Sennheiser s wireless and wired headsets for contact centers, offices and Unified Communications professionals are the result of Sennheiser s and William Demant s joint leadership in sound quality, design, wearing comfort and hearing protection. Experience Sennheiser Perfection is always relative: Users have different expectations from their headsets depending on their needs. For professional users, that need is to communicate as effectively as possible. With Sennheiser s range of headsets, the combination of exceptional HD sound, quality design and build and a focus on real life usability - give the best performance possible in busy offices, call centers and Unified Communications environments. www.sennheiser.nl

ccmavriend aan het woord tekst Tentoo 20 21 beeld CCMA Het nul-uren-contract: Onbekommerd ondernemerschap betekent met meer vrijheid en minder risico s lekker bezig zijn met je vak. Gedoe rondom de contracten van je call agents past hier niet bij. Je wilt alles doen of niet? Een nul-uren-contract: wat is het? Een nul-uren-contract is een arbeidsovereenkomst voor bepaalde of onbepaalde tijd, waarin geen vaste werkuren zijn vastgelegd. Dit moet expliciet zijn vermeld in het contract. Je kunt een medewerker flexibel oproepen en betaalt alleen de daadwerkelijk gewerkte uren uit. De medewerker is, ondanks dat er geen uren zijn vastgelegd in zijn contract, wel verzekerd voor de Ziektewet, werkeloosheid en arbeidsongeschiktheid. Natuurlijk moet de medewerker wel voldoen aan de regels om hiervoor in aanmerking te komen, net als medewerkers met een ander type contract. Na 3 maanden recht op salaris De eerste 3 maanden van een nul-uren-contract werken zoals hierboven omschreven. Na deze 3 maanden verandert er iets essentieels: volgens de wet bestaat er bij een nul-urencontract na drie maanden een rechtsvermoeden arbeidsomvang. Dit betekent dat er bij een arbeidsovereenkomst die minimaal 3 maanden heeft geduurd er een rechtsvermoeden is ontstaan dat de overeenkomst een maandelijks minimum aantal uren heeft als gemiddeld over de drie voorafgaande maanden. Een voorbeeld: een medewerker werkt 3 maanden lang 20 uur per week. Zelfs als je deze medewerker in de maanden erna minder dan 20 uur per week oproept, heeft de medewerker recht op een uitbetaling van 20 uur! Dit kan een kostbare situatie opleveren. Vooral als je meerdere medewerkers in dienst hebt met een dergelijk contract. ziekte geldt het rechtsvermoeden van arbeidsomvang ook. Heeft de medewerker de eerste 3 maanden gemiddeld 20 uur per week gewerkt? Dan betaal je hem zolang hij ziek is, ook 20 uur per week uit. Vangnetconstructie geldt ook bij nul-uren-contracten De vangnetconstructie, waarbij de werkgever vanaf 2014 opdraait voor het doorbetalen van ziekte van medewerkers als deze ziek worden na beëindiging van hun contract, geldt bij een nul-uren-contract. Dit kan betekenen dat je de komende jaren flink hogere sociale premies moet betalen, voor medewerkers die binnen 4 weken na beëindiging van het contract ziek zijn geworden. Vakantiegeld: ook bij een nuluren-contract Medewerkers met een nul-uren-contract hebben recht op minimaal 8% vakantiegeld en op vakantie uren. Dit bedrag en de uren worden berekend aan de hand van de daadwerkelijk gewerkte uren en het verdiende brutosalaris. Nul-uren contract: oppassen Het lijkt allemaal zo mooi: bied iemand een nul-urencontract aan en je hebt als werkgever volledige flexibiliteit. Of toch niet? In de praktijk ligt het net even anders. Medewerkers hebben namelijk flink wat rechten als het gaat om het doorbetalen van uren. Als je even wat minder werkt kunt bieden, is dit een groot financieel risico. gewoon goed geregeld hebben. In dit artikel lees je alle in s en out s over nul-uren-contracten. Ondanks dat de naam veel flexibiliteit insinueert, is deze contractvorm minder onbekommerd dan het lijkt. De rechten en plichten bij een nul-uren-contract Wil je nul-uren-contacten gaan gebruiken in jouw callcenter? Of maak je al gebruik van deze contractvorm? Houd dan rekening met onderstaande zaken. Betaal minimaal 3 uur per oproep Als je een medewerker met een nul-uren-contract oproept, dan betaal je hem minimaal 3 uur uit. Ook als je hem of haar minder dan 3 uur nodig hebt. Dit is vastgelegd in de wet (artikel 7: 628a BW). Deze 3 uur per oproep ziet de wet als een compensatie voor de onzekerheid in oproeprelaties. Komt het wel eens voor dat je een medewerker twee keer op een dag oproept? Dan moet je deze persoon voor beide oproepen 3 uur uitbetalen. Ook als dat betekent dat de uren elkaar overlappen. Medewerker ziek? Betaal zijn ingeroosterde uren uit Ziek zijn is nooit leuk. Voor de medewerker niet, maar ook niet voor jouw planning. Wanneer een medewerker tijdens zijn oproep ziek naar huis gaat, betaal je hem minimaal 70% van zijn salaris of, indien de 70% onder het minimumloon komt, het minimumloon. Je bent verplicht om alle uren die deze persoon is ingeroosterd en ziek is, uit te betalen. Ziekte na 3 maanden dienstverband Het kan voorkomen dat een medewerker ziek wordt nadat hij al (meer dan) 3 maanden voor je gewerkt heeft. Houdt er dan rekening mee dat je deze medewerker ook niet-ingeroosterde uren moet doorbetalen. Bij Over Tentoo Sinds onze oprichting in 1992 bewijzen wij dat de dienstverlening van Tentoo het ondernemerschap eenvoudiger maakt. Onbekommerd, zogezegd. Voor ons betekent dit het wegnemen van zorgen, risico s en belemmeringen rondom uitbetalingen en werkgeverschap. Tentoo is actief in alle branches waar behoefte is aan tijdelijke werkverbanden en een flexibele relatie tussen opdrachtgever- en nemer. Onze adviseur Bram van Veen is gespecialiseerd in de call center branche. Wil je vrijblijvend het gesprek met hem aangaan? Neem contact op via 020 524 60 52. www.tentoo.nl

ccma Fintrex CC Agent Week 2013 tekst CCMA & Fintrex 22 23 beeld CCMA FINTREX CC Agent Week 2013 Afgelopen 1 tot en met 4 oktober 2013 vond de FINTREX Contact Center Agent Week plaats. Een week met als doel de agents van alle contact centers in Nederland in het zonnetje te zetten. Freo/de Lage Landen Eindhoven won dit jaar de juryprijs mede door haar professionele en betrokken aanpak. De FINTREX CC Agent Week (www.ccagentweek.nl) biedt de mogelijkheid voor het management en teamleiders om gedurende een week alle agents in het zonnetje te zetten en waardering uit te spreken omdat het echte kanjers zijn. Het thema dit jaar was dan ook Kanjers in Klantcontact! De CCMA reikt jaarlijks een juryprijs uit aan het contact center dat de agents op de leukste en meest creatieve manier in de schijnwerpers plaatst. De jury maakte een selectie aan hand van de programma s, de exposure en interactie op de CC Agent Week Facebook pagina. www.facebook.com/fintrexccagentweek

ccma Fintrex CC Agent Week 2013 24 tekst Anass Al Felly- de Lage Landen 2013 CC AGENT WEEK 25 Op basis daarvan werden 9 contact centers genomineerd voor de juryprijs: Bureau Publieksinformatie Gemeente Nijmegen - Nijmegen SNT B.V. Zoetermeer NRC Media B.V. - Amsterdam Freo/de Lage Landen - Eindhoven Klant Contact Services (KCS) - Zoetermeer, Utrecht en Amsterdam Xerox Unamic / HCN Maastricht SNT B.V. Groningen Annie Connect Amsterdam Soleo Contact Centers Deventer Van deze 9 genomineerden is gekeken naar de organisatie van de CC Agent Week in zijn geheel en de betrokkenheid van de medewerkers. Om een goed eindoordeel te vellen werd zowel met het management van de contact centers als de agents zelf gesproken. Daarnaast speelde de rol van social media wederom een grote rol met als middelpunt de CC Agent Facebook pagina, die dit jaar gelanceerd is en een enorm succes is geweest. Tijdens de CC Agent Week viel direct de professionele en betrokken aanpak van Freo/de Lage Landen Eindhoven op. Ondanks dat zij dit jaar voor de eerste keer meededen aan deze week, werd het direct groots aangepakt met een goede balans in de betrokkenheid en interactie tussen agents en het management. Het team van Freo/de Lage Landen is dan ook dit jaar de terechte winnaar van de CC Agent Week juryprijs. De tweede prijs is dit jaar gegaan naar een contact center dat haar ambitie om de beste werkgever te worden op een mooie manier verweven heeft met de CC Agent Week: Klant Contact Services Zoetermeer, Utrecht & Amsterdam. Freo Contact Center wint 1 e prijs FINTREX CC Agent Week 2013 Door de ogen van De derde prijswinnaar is geworden: NRC Media B.V. Na een turbulente verhuizing in 2012, van Rotterdam naar Amsterdam, heeft de CC Agent Week een positieve bijdrage geleverd aan de saamhorigheid binnen het klantcontact team van NRC Media B.V. en is de afdeling op de kaart gezet. CCMA en FINTREX feliciteren alle winnaars en kijken met veel plezier uit naar de FINTREX CC Agent Week 2014 welke zal plaatsvinden van 6 tot en met 10 oktober 2014. Hieronder volgen enkele verslagen van de deelnemers aan CC Agent Week 2013 en natuurlijk een verslag van de winnaars van de FINTREX CC Agent Week. www.ccagentweek.nl Facebook: FintrexCCAgentWeek Op 1 oktober 2013 was het zover, de CC Agent Week 2013 ging van start. Voor het Contact Center van Freo was het de 1 e keer dat we deelnamen aan de CC Agent Week Award. Voor ons was het een perfecte mogelijkheid om onze professionele agents en ons enthousiaste Contact Center in het zonnetje te zetten. We hebben veel leuke acties bedacht dat ertoe leidde dat we de eerste prijs hebben behaald. Hoe hebben wij dat gedaan Gedurende deze actieweek hebben we de Contact Center collega s verrast met diverse kekke prijzen, die zij konden winnen via onze eigen Facebook medewerkers pagina. Freo is sponsor van PSV, vandaar dat er o.a. gesigneerde PSV shirts zijn weggegeven. Ook werden er andere prijzen verloot, zoals een meeloopdag met de manager Contact Center van Freo en een advies/ carrière gesprek met de vice-president Ivo Knottnerus van de Lage Landen. De reacties van onze agents waren enorm enthousiast, graag delen wij één van de reacties: Mandy Klaassen, agent Freo Eén van de prijzen die werd verloot was een gesigneerd PSV shirt met alle handtekeningen van de spelers. Als die-hard PSV supporter moest ik hier uiteraard aan mee doen. Op de Facebook pagina werden vier aanwijzingen geplaatst. Deze aanwijzingen vormden een code; die code was de plek waar het shirt verborgen lag binnen het

ccma Fintrex CC Agent Week 2013 tekst Helmi van Doorn, KCS 2013 26 27 beeld CCMA CC AGENT WEEK Hoe heeft Klant Contact Services zich aangemeld voor de FINTREX Contact Center Agent Week? Klant Contact Services heeft de tweede prijs binnengehaald. Leuk om te lezen wat zij allemaal doen voor hun medewerkers en dan gebouw. De concurrentie was moordend en iedereen deed zijn uiterste best om deze code te kraken. Helaas ben ik niet zo goed in codes kraken, ik wist de antwoorden van alle vier de aanwijzingen maar de code? Het shirt ging dus aan mijn neus voorbij. De collega die de code als eerst had gekraakt won het PSV shirt, mijn andere collega s wonnen andere leuke prijzen, omdat ook zij hun best deden voor die code. Aan het einde van de week werd er nog een gesigneerd shirt verloot. Had ik toch nog een sprankje hoop. Het enige wat we daarvoor hoefden te doen, was een leuke reactie op Facebook te plaatsen. Yes, geen code die ik hoefde te kraken, gewoon een reactie op Facebook (dit moet wel lukken toch). Omdat ik die week nog niks had gewonnen (en wel mijn uiterste best heb gedaan) heb ik al het zielige wat ik in me had verzameld en gebundeld voor een reactie op Facebook. En tada, het heeft me bloed, zweet en tranen gekost, maar aan het einde van die week had ook ik het gesigneerde PSV t-shirt! Op 4 oktober werd de winnaar bekend gemaakt. We kregen te horen dat Freo de winnaar is van de CC Agent Week 13 Award! Geweldig nieuws en een enorme eer. Aangezien Freo het klantcontact erg belangrijk vindt is dit voor het Klant Contact Center van Freo een blijk van waardering. Zo zetten onze agents van Freo een extra stapje naar de klanttevredenheid. Freo betrekt de medewerkers in diverse trajecten en processen en dat draagt bij aan de motivatie van de agents. Om deze overwinning te vieren hebben we een leuk uitje georganiseerd met een pubquiz en een overwinningsborrel. Zo viert het Contact Center van Freo successen en hopen wij dit volgend jaar weer te vieren. Mochten jullie nog vragen hebben, mail dan naar: Anass Al Felly a.alfelly@delagelanden.com Namens het hele Klant Contact Center Team, bedankt en tot volgend jaar! vooral het feit dat het in plaats van enkele dagen bij KCS enkele weken duurt. Deze mail ontvingen we bij het CCMA secretariaat: Graag wil ik via deze weg Klant Contact Services aanmelden voor de CC Agent Week 2013. Bij KCS wordt op alle locaties (Zoetermeer, Utrecht en Amsterdam) een aantal acties georganiseerd. Denk hierbij aan surprise dozen met traktaties voor alle teams, keuze uit een lekker snack tijdens de lunch, budget voor de teams om een eigen borrel te kunnen organiseren op donderdag 3 oktober en natuurlijk koffie met de niet te ontbreken KANJER stroopwafels. Echter wil ik via deze weg vooral het volgende doorgeven aan de jury.

ccmafintrex CC Agent Week 2013 tekst Mirjam Kruisman NRC 28 2013 29 beeld CCMA CC AGENT WEEK Teamleiders NRC Kanjers In het zonnetje gezet Het woordenboek zegt hierover: 1) iemand in het zonnetje zetten: = op positieve wijze aandacht geven 2) in het zonnetje zetten: = eer bewijzen Bij KCS organiseren wij al jaren de themaweken tijdens het EJW (eindejaarswerk). Omdat dit de drukke periode van het jaar is, zetten wij de medewerkers een aantal weken lang in het zonnetje. Want juist in die periode kunnen de KCS ers wel een extraatje gebruiken in zowel motivatie, energie, ontspanning en ga zo maar door. Kortom wat wij terug zien bij de ideeën tijdens de Contact Center Agent Week in voorafgaande jaren, zijn acties en traktaties e.d. die wij eigenlijk al jaren doen. Maar dan niet alleen tijdens deze 4 dagen, maar een aantal weken lang. Juist omdat bij KCS de aandacht naar de werknemer gaat en er begrip en waardering is in drukke perioden. KCS organiseert themaweken op maat elk jaar, want er is niet één moment, maar een constant gevoel van waardering. Een greep uit de themaweken 2013/2014 die starten in week 45: knippen & scheren (in je pauze naar de kapper); caravan van ego service (even je eigen ego opkrikken in de oude biodcaravan voor de deur); het mobiele postkantoor, want in de drukte heb je vast geen tijd om een (kerst)kaartje te sturen aan je vrienden/familie. Kortom het mobiele postkantoor komt langs met kaarten, helpt je met de tekst en doet de kaarten op de post; stille disco met lekker lunchbeats tijdens je lunch; KCS babbelbox: even je hart luchten of je ei kwijt bij de praatpaal in de kantines; Aandachtschenkerij: kopjes thee met aandacht; Arbeidsvitaminen (verse jus); stoelmassages; top tosti dag. En dat hebben we gedaan. De harde werkers van onze NRC klantenservice zijn de afgelopen dagen eens goed verwend. Van uitgeserveerd ontbijt, tot heerlijke (Jelle) taartjes, zelf gemaakte hapjes en stoelmassage toe! Vier dagen die in het teken stonden van ons klant kontact Kanjerteam. Maar natuurlijk hebben we niet alles voor onszelf gehouden. Ook collega s van andere afdelingen hebben we laten meegenieten van alle lekkernijen. Er werd opeens veel gevraagd of wij nog openstaande vacatures hadden.. Enkele leuke reacties van de vloer: Ik vind de Contact Center Agent Week super fantastisch leuk!!! Het geeft sfeer aan de afdeling, onderlinge samenwerking maar vooral geeft het waardering. Ik ben super enthousiast en het geeft mij daardoor extra energie in mijn werk. Please volgend jaar weer???????? De massage vond ik het hoogtepunt, met extra advies over verschillende goede zithoudingen. Ik vind het leuk dat de actie een week duurde. En wij? Wij kunnen alleen maar zeggen dat we genoten hebben van alle reacties, gesmuld hebben van al het lekkers en vast het nadenken zijn over volgend jaar.

ccma Fintrex CC Agent Week 2013 tekst Egberdina van Mourik Annie Connect 2013 30 31 beeld Annie Connect en Steven Kosterman CC AGENT WEEK Contact Center ANNIE Week! Voor het eerst Contact Center Agent Week bij Annie Connect Afgelopen dinsdag begon onze eerste Contact Center Week met ballonnen...véél ballonnen. De belvloeren waren hiermee meteen in opperbeste stemming om onze Annies (zoals wij onze collega agents noemen) een vrolijke week te bezorgen. En dat is gelukt! heeft geholpen schreef Kitty, een van onze Annies, vanmorgen heel treffend: Ik heb van de contact center week genoten!!! De prettige opwinding die heerste op de werkvloer combineerde goed met de hectiek aan de telefoon. Hoe zag onze week eruit Dinsdag werden de Annies op het contact center ontvangen met ballonnen bij de ingang en op de belvloeren. De hele dag door werden ze verwend met lekkers: er was een popcorn machine, Red bull (voor extra energie in de avond) en natuurlijk KANJER stroopwafels. Ook kregen zij een Kanjer button opgespeld door onze supervisors. Ondertussen startte ons Postcode Loterij team met een ware Miljoenenjacht. De supervisors liepen de hele week verkleed als Gaston en Linda door het pand en selecteerden finalisten voor de gouden kofferjacht. Alle andere teams volgden met een eigen bingo of prijsvraag waarmee Annies leuke prijzen konden winnen. Bij Annie Connect werkt ook een groot deel van de collega s vanuit huis. Ook hen wilden we natuurlijk verrassen! Zij kregen een surprise-envelop op de deurmat, met o.a. de kanjer stroopwafels, zelf te poppen popcorn en natuurlijk de button en ballonnen. Een collega schreef op het prikbord: Vandaag een hele leuke surprise bij de post. Erg leuk, heel hartelijk bedankt! en een andere collega: Maakt de gewone dinsdag toch een beetje specialer! Op het contactcenter maakten we er ook donderdag nog een extra leuke dag van. We begonnen met en heuse poffertjeskraam. De projectcoördinatoren die zich hierover ontfermden gingen gewoonweg twijfelen of ze ooit eerder zo gewaardeerd waren door de Annies uit hun team, als nu voor de portie poffertjes die ze voor iedereen bakten. De supervisors namen het later op de dag over, waarbij s avonds ter plekke ijscoupes werden geschept voor alle aanwezige Annies. Vandaag (vrijdag 4-10) rest ons nog om alles weer op te ruimen en vooral nog even na te genieten van een heel gezellige week! Zoals aangegeven is het de eerste keer dat Annie Connect mee doet aan de Contact Center week. Onlangs heeft Annie Connect een doorstart meegemaakt en als onderdeel van SNT konden we natuurlijk niet achterblijven. De timing kon dan ook niet beter zijn. Na een toch wat onzekere periode voor iedereen is de Contact Center week echt een oppepper gebleken, in de overigens toch al goede doorstart die we inmiddels maakte. De timing was bovendien goed, omdat er dinsdag ineens een enorm drukke inbound campagne onaangekondigd bij de Annies binnen kwam. Dat de Contact Center week ons door die hectiek heen

ccma Fintrex CC Agent Week 2013 tekst Eveliene Adiku-van Velthoven, Interpolis 2013 32 33 beeld Eveliene Adiku-van Velthoven, Interpolis CC AGENT WEEK Contact Center Agent Day bij Interpolis Verkoopondersteuning Op dinsdag 5 november was het Contact Center Agent Day (CCAD) bij Interpolis Verkoopondersteuning. Dit jaarlijks terugkerend evenement bij Interpolis had dit jaar een extra feestelijke tintje: Tini Zoon is sinds zaterdag 2 november de beste klantadviseur van Nederland door het 130 prijzen verloot Tijdens de CCAD hielden we onze jaarlijkse loterij en deelden we maar liefst 130 prijzen uit. Variërend van scheurkalender tot digitale camera en van rookmelder tot espressoapparaat, het scala en diversiteit aan prijzen was groot. De hoofdprijs, die door onze directie beschikbaar was gesteld, was een mini-ipad. Het enthousiasme voor deze dag was weer enorm groot. De medewerkers kochten in de weken voorafgaand aan de CCAD in totaal maar liefst 1300 loten voor deze loterij. Voor de teammanagers stond deze dag in het teken van dienend leiderschap. Ze versierden de afdeling en deelden deze dag taart en de gewonnen prijzen uit en kwamen langs met een hapje en een drankje. Verras de medewerker Tijdens deze dag was er ook speciale aandacht voor een aantal medewerkers. Zij ontvingen van hun teammanager een mooi compliment voor hun inzet. Lissette Remery vertelt over haar verrassing: Leuk initiatief om naast de klant te verrassen ook de medewerker verrassen. De reden hiervoor is mijn bijdrage aan de Alpe tekst Sonja Vollebregt, SNT Nederland beeld SNT Nederland d HuZes. Samen met Betty en Anton vormen wij het finishteam. Ieder jaar zijn wij het verbale duwtje in de rug voor de fietsers en lopers. Daarnaast stimuleren we vanaf 5.00 uur tot 21.00 uur het publiek om al deze mensen de berg op te juichen. Geheel belangeloos want dat is nog steeds de boodschap van de Alpe d HuZes: je inzetten voor een ander. Het is het leuk om hiervoor in het zonnetje gezet te worden. Ik was dus ook aangenaam verrast. Winnen doe je samen Tini Zoon, winnaar van de nationale CQ-test: Ik ben erg blij met de titel en het is natuurlijk een mooi visitekaartje. Een geweldige ervaring en volkomen onverwacht. Niet alleen voor mezelf, maar ook voor ons hele team. Het is natuurlijk ook een gezamenlijk verhaal, want zonder je collega s kom je nooit zover. Door onze dagelijkse contacten met Rabobanken en klanten zijn we een spreekbuis naar onze organisatie en een belangrijk ambassadeur van het merk Interpolis. Ik ben dan ook trots op deze prestatie. Dit past prachtig bij onze ambitie om klanten zo goed mogelijk te helpen! winnen van de nationale CQ-test. Klantbelang centraal Interpolis Verkoopondersteuning onderschrijft het belang van klantcontact voor de organisatie. Ben Katgerman, manager Verkoopondersteuning Particulieren vertelt: Verkoopondersteuning verleidt de Rabobank tot 100% Interpolis. Onze medewerkers hebben dagelijks contact met de Rabobanken en klanten. Zij kennen het verhaal van de klant als geen ander en weten wat zij belangrijk vinden. Samen met de Rabobank gaan wij na met welke oplossing een klant zo goed mogelijk geholpen is. Soms is een alternatieve oplossing zoals een kluis voor lijfsieraden een betere manier voor een klant om met het risico van diefstal om te gaan dan een verzekering. Dit jaar kozen wij er voor om de CCAD te koppelen aan onze deelname aan de nationale CQ-test. Met de CCAD benadrukken wij het belang van onze werkzaamheden en spreken wij onze waardering uit naar alle medewerkers. SNT-Agents zijn allemaal Kanjers! Ik heb ervan genoten! Op de werkvloer heerste een prettige sfeer die goed matchte met de hectiek aan de telefoon. De Contact Center Agent Week (CCAW) is voor mij een opsteker, de kanjerspeld heb ik al aan mijn vest vastgepind. In één woord TOPPIE! Zomaar een selectie uit de verzamelde reacties van SNT-Agents in Groningen, Ede, Zoetermeer en Tilburg en de Annies in Amsterdam over de CCAW 2013. Dit geeft wel aan hoezeer het op prijs wordt gesteld dat Agents, die dagelijks zoveel klanten de aandacht geven die ze verdienen, tijdens deze week zelf eens in het zonnetje worden gezet. Zogenaamde Passiepanels bestaande uit Agents hebben in samenwerking met Facilities de voorbereiding en uitvoering van de CCAW tot in de puntjes verzorgd. Agents werden op alle vestigingen in de watten gelegd met oa lekkere hapjes, barista s, smoothies, poffertjes, ijs, uitgebreide lunches, popcorn en fruit.

ccma Fintrex CC Agent Week 2013 tekst Renate Orth Gemeente Nijmengen 34 2013 35 beeld CCMA CC AGENT WEEK Creatief en sportief Ook aan creatieve activiteiten was er geen gebrek. Zo deden Agents die dagelijks met de laatste mode bezig zijn, mee aan een heuse Twin Contest. Zij toonden op de catwalk hun zelfgemaakte creaties. Dit werd gecombineerd met een workshop waarbij de meest kekke armbandjes werden gemaakt. Op andere vestigingen poseerden veel Agents voor sneltekenaars en gingen trots naar huis met een grappige karikatuur onder de arm. Sportievelingen konden meedoen aan sportcursussen van de plaatselijke sportschool en in de pauzes werd er fanatiek tafelgevoetbald of bingo gespeeld. De kleine cadeautjes en gadgets, zoals bidons en buttons, werden erg gewaardeerd en de medewerkers die alleen avond- en nachtdiensten draaien en insource bij de klant werken, werden ook niet vergeten. Zij ontvingen een goedgevulde verrassingsmand. Strikjes voor de collega s van bureau Publieksinformatie Trots op de medewerkers en op SNT Het Managementteam maakte kennis met de Agents, deelde fruit en lekker hapjes rond en luisterde mee met gesprekken. Ze lieten ook persoonlijk en via de interne website Intras@nt weten erg onder de indruk te zijn van wat de verschillende teams allemaal hebben georganiseerd. Het enthousiasme en de warmte die ze voelden op de locaties maakten ze trots. Trots op de medewerkers en op SNT. Zo schreef een manager: Heel oprecht wil ik jullie bedanken voor een geweldige CCAW. Iedereen heeft op zijn of haar wijze een bijdrage hieraan geleverd. Geweldig! CCAW brengt collega s en management dichter bij elkaar In Zoetermeer lieten Agents ter afsluiting van de CCAW 2013 een ballon met hun naamkaartje op. Mandy ten Hamm (23) was de gelukkige winnares, haar ballon landde ruim 800 kilometer ver in het plaatsje Tranemo in Zweden. Zij won hiermee een dinercheque van 100 euro. Voor haar was de CCAW 2013 een primeur. Ondanks de enthousiaste verhalen van collega s kon ze zich er vooraf geen voorstelling van maken. Nu ze een CCAW heeft meegemaakt vertelt ze vol lof: De variatie in activiteiten was enorm en we zijn ontzettend verwend. De sfeer op de werkvloer was vrolijk en ontspannen. Een CCAW brengt collega s echt dichter bij elkaar, ook bij het management. Toen het nieuws van mijn ballon op Intras@nt en Facebook bekend werd gemaakt, kreeg ik veel leuke reacties van collega s. Een CCAW is wat mij betreft zeker voor herhaling vatbaar. Natuurlijk omdat we allemaal Kanjers zijn! Dinsdag 1 oktober was een speciale dag voor de medewerkers van het bureau Publieksinformatie. Berend van der Ploeg kwam hen persoonlijk een strikje opspelden en opende daarmee de FINTREX CC Agent week. Een week die landelijk speciaal is georganiseerd voor medewerkers van contactcentra in Nederland. Waarom een strik? Met het opspelden van de strik spreekt Berend van der Ploeg het belang van de werkzaamheden van de medewerkers van Publieksinformatie en de waardering voor de uitvoering hiervan uit. De strik verbeeldt de verbinding tussen de klant en de backoffice en verwijst naar de kernwaarden waarmee binnen bureau Publieksinformatie wordt gewerkt: S= Samen, T= Toegankelijk, R= Resultaat, I= Ik, K= Klant Berend van der Ploeg speldt het eerste strikje op bij een medewerker van bureau Publieksinformatie van de Gemeente Nijmegen. Samenwerking met andere afdelingen De medewerkers van het bureau Publieksinformatie handelen de telefoontjes van Nijmegenaren af die binnenkomen via telefoonnummer 14024. Dat eerste contactmoment bepaalt al een beeld dat de beller heeft van de gemeente. Zonder goede informatie kunnen wij de klant niet helpen en moeten we vaker een beroep doen op de collega s in de backoffice. Snel in één keer een antwoord geven naar klanten is ons uitgangspunt. Daarnaast blijft een goede bereikbaarheid van de backoffice belangrijk om de klant door te verbinden als Publieksinformatie de vraag niet kan beantwoorden. Wil je komen gluren bij bureau Publieksinformatie? Nieuwsgierig geworden? Je bent van harte welkom om eens mee te luisteren met één van onze medewerkers. Loop gerust eens binnen of mail Renate Orth: r.orth@nijmegen.nl voor het maken van een afspraak.

ccmavriend aan het woord tekst Plantronics Hoofddorp 36 37 beeld Plantronics Hoofddorp Slechthorende callcentermedewerker, je hoort en ziet geen verschil Zodra je het kantoor van BST binnenloopt, valt direct op dat het hier moet gaan om een bedrijf dat zich met headsets bezighoudt. Overal staan diverse modellen, banners, reclameborden en ook een award dat het bedrijf is uitgeroepen tot een Value Added Reseller EMEA. Headsets is dan ook alles wat de klok slaat bij het bedrijf dat zich sinds 1988 op de verkoop en reparatie van headsets toelegt. In gesprek met de eigenaar Arno van Beek van BST blijkt al snel de gedrevenheid en persoonlijke aanpak van het zevenkoppige team om voor elk bedrijf, medewerker en consument de meest geschikte headset te vinden. Elke headset heeft zijn eigen toepassing, kenmerken en kwaliteiten. Voor het optimaal gebruik, is het belangrijk het juiste exemplaar te vinden. Je bezorgt ook niet met een Porsche kranten of racet met een bestelwagen over het circuit in Zandvoort, licht Van Beek toe. Slechthorenden Een specifieke hoek waar BST zich mee bezig houdt, is het optimaliseren van bijvoorbeeld Plantronics-headsets en telefoonhoorns voor slechthorenden die gebruikmaken van hoorapparaten. Veelvuldig en langdurig telefoneren, zoals in een zakelijke omgeving of in een callcenter, kan voor deze groep mensen een ware uitdaging vormen en de nodige energie en concentratie vergen. De meeste gehoorapparaten kennen twee standen, een M- en T-stand. Voor het telefoneren schakelen veel bellers de eerste uit en zetten hem op de T-stand, die de microfoon van het apparaat uitschakelt en inductiespoel inschakelt. Het gehoorapparaat is dan alleen gevoelig voor signalen die magnetisch opgevangen worden waardoor storende omgevingsgeluiden niet meer worden doorgegeven en zijn dus niet meer hoorbaar waardoor men zich voor de volle 100 procent kan concentreren. De inductiespoel van het hoorapparaat moet echter wel verbinding maken met een spoel in de hoorn van de telefoon of de headset om ook daadwerkelijk te kunnen communiceren. Van Beek verduidelijkt het aan de hand van de werking van het oplaadmechanisme van een elektrische tandenborstel: Zowel de oplader als de tandenborstel bevatten een spoel en zodra die contact maken, brandt het lampje dat aangeeft dat de tandenborstel wordt opgeladen. Als ze niet precies op elkaar passen of te ver van elkaar verwijderd zijn, wordt het oplaadproces niet gestart. Zo werkt het ook met de inductiespoel die als ontvanger fungeert voor audiosignalen die door een ringleidingensysteem worden verzonden. Maar als de headset, en dus de spoel bijvoorbeeld verschuift, werkt het principe niet meer. Om dit probleem tegen te gaan, ontwikkelde BST een eigen spoel die even simpel als ingenieus is. De met de handgemaakte spoel is velen malen groter dan de huidige versies die in de markt beschikbaar zijn en valt over het gehoorapparaat heen. Uitval is hiermee geëlimineerd. Naast de grootte is het aantal omwikkelingen van de koperdraad cruciaal. Door middel van trial and error werd de optimaal presterende spoel ontwikkeld. Eureka Per jaar maakt BST een kleine 50 stuks. Van Beek: De gebruikers wisten vaak niet dat dergelijke oplossingen bestaan en zijn zeer verheugd. In veel gevallen nemen ze de headset mee naar huis en kunnen niet meer zonder. We vermoeden dat we nog veel meer mensen kunnen helpen. En het voordeel van de aangepaste headset of telefoonhoorn: je ziet niet dat het om een aanpassing gaat en ook mensen die goed horen, kunnen de producten zonder problemen gebruiken. Nederland Postbus 120 4844 ZJ Terheijden T +31 (0)76 593 41 43 E arno@bstgroup.nl www.bstgroup.nl België Amsterdamstraat 22a 2321 Meer T +32 (0)3 664 71 94 E arno@bstgroup.be www.bstgroup.be Tentoo vindt dat je als werkgever, freelancer of ZZP er moet kunnen springen en vliegen. Dat niets je klein of tegen mag houden. En als je wilt vliegen, moet je kunnen loslaten wat je aan de grond houdt. Je onzekerheid over financiën. De risico s om in vrijheid te ondernemen. Dat soort dingen. Dat kan nu. Laat het los. Waag de sprong en ga nú naar tentoo.nl

ccma Intraday Mng. Platform verslag 38 tekst CCMA beeld CCMA (Gerard Teubner) Contactpersoon Steven Kosterman steven@vccma.nl KORTE IMPRESSIE 39 8 e Intraday Management Platform bij Booking.com in Amsterdam Donderdag 14 november j.l. werd al weer voor de 8e keer een Intraday Management Platform bijeenkomst gehouden. Deze keer bij Booking.com. Het platform wordt geleid door Steven Kosterman, CCMA bestuurslid en verantwoordelijk voor het organiseren van het Intraday Management Platform samen met Planmen. Petra Hageman, recent aangesloten bij het Platform was de gastvrouw deze keer bij het internationale contact center Booking. com in het altijd drukke Amsterdam gelegen naast AFM. Petra had een inspirerende sessie waarin zij uit de doeken deed hoe Booking.com de WFM planning dagelijks uitvoerde en er mag gezegd worden dat dit behoorlijk professioneel is. Na een rondleiding over de werkvloer, veel inhoudelijke vragen beantwoord te hebben werd het stokje overgedragen aan Ger Koole, werkzaam op de VU van Amsterdam. Ger is in de plannerswereld echt wel bekend en heeft een aantal wetenschappelijke onderzoeken op zijn naam staan en heeft deze ook gepubliceerd. Ger deed er nog een schepje bovenop zodat menigeen lichtelijk begon te zweten toen er wat formules voor wachtrijberekening op het scherm kwamen te staan. Meer informatie is te vinden op www.gerkoole. com of www.ccmath.com als je geïnteresseerd bent. Wil je ook eens aansluiten bij een sessie en ben je verantwoordelijk voor WFM binnen je contact center neem dan contact op met Steven Kosterman van de CCMA. Hij zal dan contact met je opnemen voor meer informatie omtrent het Planner Platform. Het volledige inhoudelijk verslag zal in het volgende CCMAgazine verschijnen. Hear and be heard Wherever PRESENCE The ultimate sound for you and your listener PRESENCE intelligently adapts to different environments to deliver the best sound possible especially for your listener. Take background noise in your stride and enjoy the consistent listening experience that professional communication demands. Experience PRESENCE www.sennheiser.nl/presence-uc