Klachten over Wonen West Brabant? Blijf er niet mee zitten!
Klachten over Wonen West Brabant? Blijf er niet mee zitten! Het is maar al te waar: Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. De werkorganisatie van Wonen West Brabant vormt daarop geen uitzondering. Natuurlijk stellen we alles in het werk om klanten goed te bedienen en vergissingen te vermijden, maar in de praktijk kan het toch voorkomen dat we wel eens steekje laten vallen. Overkomt het u, voelt u zich benadeeld of slecht behandeld door onze medewerkers? Laat het ons dan weten. In negen van de tien gevallen blijkt de 'fout' op een misverstand te berusten en kunnen we het probleem snel rechtzetten. Daarom: klachten? Blijf er niet mee zitten.
Wonen West Brabant kent een procedure voor de afhandeling van klachten. Het gaat daarbij om klachten over de wijze waarop de organisatie heeft gehandeld of over iets dat juist is nagelaten. Het kan ook zijn dat u niet tevreden bent over het optreden van een individuele medewerker, of dat van een medewerker van een bedrijf dat in opdracht van Wonen West Brabant heeft gehandeld. De procedure is niet bedoeld voor klachten over burengedrag of onderhoudsgebreken. Met een burenklacht kunt u contact opnemen met de woonconsulent en een onderhoudsprobleem wordt na melding van uw reparatieverzoek door onze technische medewerkers verholpen. Ook niet in aanmerking komen zaken die onder de verantwoordelijkheid vallen van de overheid of van andere instanties. Hebt u bijvoorbeeld bezwaar tegen een voorgenomen huurverhoging, dan kunt u dat kenbaar maken bij de Huurcommissie. De klachtenafhandelingsprocedure is in het leven geroepen omdat Wonen West Brabant het belangrijk vindt om gerezen problemen zo snel en goed mogelijk uit de wereld te helpen. Om dit in goede banen te leiden, is er een aantal spelregels benoemd die bestaan uit een paar logische stappen. 3
de spelregels 1. U meldt uw klacht binnen tien dagen na ontstaan bij Wonen West Brabant. U ontvangt een bevestiging en een uitnodiging voor een gesprek. 2. Allereerst bespreekt u uw klacht met de medewerker die bij de situatie is betrokken. Als u dat wenst, is de leidinggevende van betrokkene bij dit gesprek aanwezig. Is het gesprek onbevredigend voor u, dan kunt u zich wenden tot de directeur van Wonen West Brabant. 3. Wilt u uw klacht aan de directeur voorleggen, dan doet u dit schriftelijk. U kunt hiervoor gebruik maken van een meldingsformulier dat wij u kunnen verstrekken. 4. U krijgt bevestiging van de ontvangst van uw klacht. De bevestigingsbrief vermeldt onder meer wanneer en op welke wijze de klacht verder wordt behandeld. De behandeling vindt in ieder geval plaats binnen een termijn van vier weken. 5. Wonen West Brabant stelt een intern onderzoek in. Het kan zijn dat u wordt uitgenodigd de situatie mondeling toe te lichten. 6. Wanneer het onderzoek is afgerond en hieruit blijkt dat er binnen of namens Wonen West Brabant een fout is gemaakt, wordt uw klacht gegrond verklaard. Dat betekent dat u in het gelijk wordt gesteld. Wonen West Brabant zal u dan laten weten op welke manier de fout zal worden hersteld. Wijst het interne onderzoek uit dat er géén fouten zijn gemaakt, wordt de klacht ongegrond verklaard. In beide gevallen ontvangt u schriftelijk bericht van de uitkomst. 4
Hiermee is de klachtenprocedure van Wonen West Brabant afgerond. Mocht het zo zijn dat uw klacht ongegrond is verklaard zodat u en Wonen West Brabant het oneens blijven, dan kunt u een beroep doen op de Regionale GeschillenCommissie (RGC) voor een onpartijdig oordeel. Het oordeel van de RGC is bindend voor Wonen West Brabant. Dit betekent dat Wonen West Brabant zich naar de uitspraak van de commissie zal voegen. Neemt u ook met de uitspraak van de RGC geen genoegen, dan staat het u vrij een gerechtelijke procedure aan te spannen en de rechter te vragen een ultiem oordeel over het geschil te vellen. De RGC heeft een eigen brochure over haar werkwijze uitgebracht, die bij Wonen West Brabant verkrijgbaar is. 5
Postbus 203 4600 AE Bergen op Zoom Rooseveltlaan 150 Bergen op Zoom T 0164 28 33 00 F 0164 25 90 04 info@wonenwestbrabant.nl www.wonenwestbrabant.nl