KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO 2012

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO 2012 onder Wmo-cliënten van de gemeenten: Brunssum, Heerlen, Landgraaf, Nuth, Onderbanken, Simpelveld en Voerendaal Rapportage gemeente Voerendaal Gemeente Heerlen Bureau Onderzoek & Statistiek Augustus 2013

INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING 1 2. SAMENVATTING 3 3. ALGEMEEN 5 3.1 Aanvraag hulp of ondersteuning 5 3.2 Tevredenheid hulp of ondersteuning 7 4. PROCEDURE AANVRAAG 9 4.1 Tijdsduur beschikking 9 4.2 Mening over afhandelingstermijn 10 4.3 Waardering Wmo procedure 11 5. HULP BIJ HET HUISHOUDEN 14 5.1 Gebruik voorziening hulp bij het huishouden 14 5.2 Waardering zorgaanbieders 17 5.3 Hulp van anderen 22 6. ONDERSTEUNING OF HULP I.V.M. LICHAMELIJKE BEPERKINGEN 23 6.1 Gebruik ondersteuning of hulp i.v.m. lichamelijke beperking(en) 23 6.2 Keuzemogelijkheden 24 6.3 Tevredenheid over vormen van hulp of ondersteuning 24 6.4 Collectief vervoer 27 6.5 Zelfredzaamheid 29 7. WMO-raad 31 7.1 Bekendheid met WMO-raad 31 7.2 Tevredenheid over WMO-raad 32 BIJLAGEN: 1. Onderzoeksverantwoording i 2. Vragenlijst iv

1. INLEIDING Sinds 1 januari 2007 is de nieuwe Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in werking getreden. In deze nieuwe wet is een aantal bestaande wetten samengevoegd. De volgende bestaande wetten zijn ondergebracht in de Wmo: - de Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg); - de Welzijnswet; - een gedeelte van de AWBZ. Het betreft hier hulp bij het huishouden (HH1 en HH2). Door de Wmo zijn gemeenten verantwoordelijk geworden voor de maatschappelijke ondersteuning van hun inwoners. De taken die gemeenten door de Wmo hebben gekregen zijn in de wet omschreven in de zogenoemde prestatievelden. Deze taken kunnen als volgt worden omschreven 1 : 1. de leefbaarheid van gemeenten vergroten; 2. jongeren en ouderen ondersteunen; 3. informatie en advies geven; 4. ondersteunen van vrijwilligers en mantelzorgers; 5. zorgen dat mensen met een beperking mee kunnen doen; 6. voorzieningen voor mensen met een beperking; 7. opvang voor mensen met problemen; 8. openbare geestelijke gezondheidszorg; 9. zorgen voor mensen met een verslaving. Eén van de grotere veranderingen als gevolg van de invoering van de Wmo is dat de gemeenten niet meer alleen verantwoording afleggen aan het rijk maar met name aan hun eigen inwoners. In de wet is voorts vastgelegd dat gemeenten burgers en hun vertegenwoordigende organisaties actief moeten betrekken bij het ontwikkelen van beleid. Dit komt m.n. tot uiting in de Wmo-raden. Ook bij de verantwoording achteraf is de mening van de burger belangrijk: gemeenten moeten jaarlijks een tevredenheidsonderzoek uitvoeren onder vragers van maatschappelijke ondersteuning (artikel 9 van de Wmo). Vandaar onderhavig onderzoek. In de huidige rapportage wordt verslag gedaan van resultaten van het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek (KTO) 2012. Aangezien in 2008, 2009, 2010 en 2011 op identieke wijze een meting uitgevoerd is, is een tijdsvergelijking mogelijk. Trends en ontwikkelingen kunnen op deze manier zichtbaar worden. Voor de overzichtelijkheid en leesbaarheid van de rapportage worden de cijfers vanaf 2009 weergegeven. Bureau Onderzoek & Statistiek van de gemeente Heerlen heeft dit uitgevoerd voor de gemeenten Brunssum, Heerlen, Landgraaf, Onderbanken, Simpelveld, Voerendaal en Nuth 2. Het doel van dit onderzoek is om de tevredenheid van burgers in kaart te brengen die in 2012 een Wmovoorziening aangevraagd hebben dan wel reeds hulp of ondersteuning in het kader van de Wmo vanwege een lichamelijke beperking ontvingen. Deze tevredenheid heeft betrekking op m.n. de (procedurele) aanvraag hulp of ondersteuning en de kwaliteit van de feitelijk ontvangen hulp of ondersteuning (zorgaanbod). Tevens wordt bekeken op welke wijze de tevredenheid van de aanvragers c.q. zorgontvangers zich ten opzichte van 2008, 2009, 2010 en 2011 ontwikkeld heeft. 1 Brochure Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport: Iedereen moet kunnen meedoen, september 2006. 2 De gemeente Kerkrade heeft als enige Parkstadgemeente niet deelgenomen aan dit onderzoek. 1

Weergave onderzoeksuitkomsten De onderzoeksuitkomsten zijn gepresenteerd in de vorm van grafieken, tabellen en aanvullende commentaren. Daarbij worden de gegevens op de volgende twee manieren weergegeven: - percentages; - rapportcijfers. Voor een goede interpretatie van de onderzoeksuitkomsten moeten over het gebruik van deze percentages en rapportcijfers vooraf de volgende technische opmerkingen worden gemaakt. - Percentages De berekening van percentages is gebaseerd op alle respondenten (onderzoeksdeelnemers) die een antwoord op de vraag gegeven hebben, inclusief geen mening en exclusief niet van toepassing. In de rapportage wordt gesproken over procenten en procentpunten. Een procent is een honderdste deel van iets, bijvoorbeeld: vier procent van tweehonderd is acht. Een procent is dus relatief. Een procentpunt, wordt gebruikt om een absoluut verschil aan te geven tussen waarden die in procenten worden uitgedrukt. Als bijvoorbeeld een percentage in stijgt van 2% in 2011 tot 3% in 2012 is dit uit te drukken als "een stijging van 50% van het oude rentepercentage", of als "een stijging van 1 procentpunt" (1% van het tegoed). - Rapportcijfers Incidenteel is in deze rapportage ook gebruik gemaakt van rapportcijfers. In die gevallen is de respondent gevraagd een waardeoordeel over een onderwerp te geven in de vorm van een cijfer dat loopt van 1 (= zeer slecht) t/m 10 (= zeer goed). Door de toegekende rapportcijfers van alle respondenten te middelen komt er een gemiddeld rapportcijfer tot stand dat een indicatie geeft van de waardering die de burger heeft voor een bepaald onderwerp. Naast de weergave van de afzonderlijke cijfers per gemeente is ook steeds het gemiddelde van de 7 deelnemende gemeenten weergegeven dat als referentiegroep geldt. Opgemerkt wordt verder dat het huidige onderzoek een vervolgmeting is. De nulmeting heeft in 2007 3 plaatsgevonden. Leeswijzer Voor een goed begrip van de huidige rapportage moet een toelichting in terminologie gegeven worden. Het betreft de termen Wmo-aanvragers en cliënten. Het begrip Wmo-aanvrager wordt gebruikt voor burgers die een aanvraag voor een Wmo-dienst ingediend hebben. Er wordt van cliënt gesproken indien een Wmodienst aan burgers (die een Wmo aangevraagd hebben) toegekend is. Het huidige rapport bestaat uit zeven hoofdstukken. Na de inleiding wordt een samenvatting gegeven van de belangrijkste uitkomsten van het Wmo klanttevredenheidsonderzoek. In hoofdstuk 3 wordt ingegaan op de hulp of ondersteuning die aangevraagd is. Hoofdstuk 4 bespreekt de tevredenheid van burgers over procedurele aspecten van de aanvraag. In hoofdstuk 5 komt de tevredenheid over de hulp bij het huishouden aan bod en in hoofdstuk 6 wordt ingegaan op de tevredenheid over de hulp of ondersteuning bij lichamelijke beperkingen. Tot slot wordt er in hoofdstuk 7 ingegaan op de WMO-raad. In de bijlagen zijn zowel de onderzoeksverantwoording (bijlage 1) als de vragenlijst (bijlage 2) opgenomen. 3 Voor alle gemeenten betreft dit een vervolgmeting, aangezien de nulmeting in 2007 heeft plaatsgevonden door een extern onderzoeksbureau. Doordat de gehanteerde onderzoeksmethodiek in 2007 afweek van die in 2008 e.v. is geen betrouwbare vergelijking met 2007 mogelijk. Om deze reden worden in deze rapportage alleen de cijfers van 2008 t/m 2011 weergegeven en vergeleken. 2

2. SAMENVATTING In het huidige rapport wordt verslag gedaan van het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Dit onderzoek is verricht onder een aselecte steekproef van 2.898 Wmo-cliënten die in 2012 een aanvraag in het kader van Wmo-voorziening aangevraagd hebben. Het betreft burgers uit de gemeenten Brunssum, Heerlen, Landgraaf, Nuth, Onderbanken, Simpelveld en Voerendaal. De gemiddelde respons bedroeg 65%, hetgeen zeer tevredenstellend is. Voor de gemeente Voerendaal is de respons 66%. Het KTO is uitgevoerd in de vorm van een schriftelijke enquête in de periode begin maart-begin april 2013. Hieronder worden de voornaamste bevindingen samengevat. Hierbij worden eerst de gemiddelde cijfers weergegeven van alle respondenten c.q. Wmo-aanvragers; gevolgd door de cijfers die specifiek zijn voor de Wmo-cliënten van de gemeente Voerendaal. Aanvraag hulp of ondersteuning Burgers kunnen diverse vormen van hulp en ondersteuning aanvragen. Kijkend naar 2012 is hulp bij het huishouden het meest (44%) door de burgers aangevraagd. Dit geldt ook voor de burgers van Voerendaal (55%). Gemiddeld heeft de meerderheid (84%) de aangevraagde hulp ontvangen. Voor de Wmo-aanvragers van Voerendaal ligt dit aandeel op 87% (in 2011: 82%). Tussen 2011 en 2012 is het aandeel cliënten dat een toekenning heeft ontvangen zowel gemiddeld als in alle gemeenten licht gestegen. Verder blijkt dat in 2012 gemiddeld de meerderheid (54%) van de cliënten van mening is dat de ontvangen hulp in hoge mate ( zeer veel ) aan de verwachtingen voldoet. Voor Voerendaal bedraagt dit percentage 61%. Gemiddeld genomen is circa de helft van de cliënten (53%) van mening dat de ontvangen hulp/ondersteuning in hoge mate ( zeer veel ) in hun behoefte voorziet. Voor Voerendaal is dit percentage met 51% vergelijkbaar met het gemiddelde. Procedure aanvraag Een meerderheid van de burgers (79%) die een Wmo-voorziening aangevraagd heeft moet - naar eigen zeggen - in 2012 gemiddeld minder dan 8 weken op het besluit van de gemeente wachten. Een positieve uitkomst dus. In Voerendaal is het aandeel Wmo-aanvragers met deze wachttijd (0-8 weken) groter namelijk 87% (in 2011: 90%). In 2012 vindt gemiddeld 73% van de Wmo-aanvragers de afhandelingstermijn (zeer) goed, in Voerendaal is dit 70%. Wmo-aanvragers waarderen de aanvraagprocedure gemiddeld met een 7,5. De waardering die de Wmo-aanvragers uit Voerendaal toekennen aan de aanvraagprocedure ligt met een 7,4 dicht bij het gemiddelde (2011: 7,6). Over het algemeen zijn de cliënten zeer tevreden over de procedurele aspecten bij de aanvraag. Relatief nog het minst tevreden zijn Wmo-aanvragers over de indicatiestelling en de wachttijden. In Voerendaal geven de cliënten aan dat ze het minst tevreden zijn over de indicatiestelling (73%).Het meest tevreden zijn de cliënten van Voerendaal over de tijd die genomen is voor de aanvraag (89%). Hulp bij het huishouden Gemiddeld ontvangt 68% van de Wmo-aanvragers in 2012 hulp bij het huishouden. In Voerendaal ligt dit aandeel met 80% duidelijk hoger. In vergelijking met 2011 is het aandeel gemiddeld toegenomen, in Voerendaal is het gestegen met 4 procentpunten. Gemiddeld wordt de hulp bij het huishouden gewaardeerd met een 8,2. De Stichting Cicero Zorggroep Hoensbroek wordt met een 8,5 het hoogste gewaardeerd gevolgd door Stichting MeanderGroep Zuid- Limburg (8,2) en Ambulante Thuiszorg Heerlen en Orbis Huishoudelijke Hulp Sittard (beide 8,1). Ruim driekwart van de cliënten (81%) ontvangt deze huishoudelijke hulp van de Stichting MeanderGroep Zuid-Limburg Heerlen. Ook de cliënten uit Voerendaal maken grotendeels gebruik van deze zorgaanbieder (84%). Het leeuwendeel van alle cliënten (96%) is zeer tevreden over de keuzemogelijkheden tussen de 3

verschillende zorgaanbieders, de informatievoorziening over aanbieders van hulp bij het huishouden (90%), de organisatorische aspecten van de zorgaanbieder (tussen 84% en 96%) en de medewerkers (tussen 86% en 94%). Voor de cliënten van Voerendaal zijn deze percentages vergelijkbaar en soms zelfs iets hoger. In 2012 is ook aan cliënten gevraagd of ze een persoonsgebonden budget hebben voor hulp bij het huishouden. Gemiddeld geeft bijna 30% aan dat ze in 2012 hiervoor een persoonsgebonden budget hebben, terwijl dit aandeel in 2013 nagenoeg ongewijzigd is (deze vraag heeft als enige betrekking op de situatie in 2013). In Voerendaal bedragen deze percentages voor 2012 en 2013 21% respectievelijk 24%. Ondersteuning of hulp i.v.m. lichamelijke beperkingen Gemiddeld maakt 56% van de Wmo-aanvragers gebruik van ondersteuning of hulp vanwege een lichamelijke beperking. In Voerendaal bedraagt dit aandeel 52% in 2012 (2011: 54%). Gemiddeld genomen wordt de ontvangen ondersteuning of hulp i.v.m. een lichamelijke beperking gewaardeerd met een 7,4. In Voerendaal waarderen cliënten deze ondersteuning ongeveer gelijk met een 7,5. Tussen 2011 en 2012 is dit cijfer nagenoeg onveranderd gebleven. Cliënten hebben in 2012 de woonvoorziening het meest frequent aangevraagd, op de voet gevolgd door woningaanpassing en een rolstoel. Over de rolstoel en scootermobiel zijn cliënten gemiddeld het meest tevreden, over de verhuiskostenvergoeding het minste. Voor Voerendaal kan dit niet voor alle vormen worden uitgesplist omdat het aantal cliënten dat er gebruik van maakt te laag was om betrouwbare uitspraken te doen. In 2012 maakte gemiddeld 63% van de respondenten gebruik van het collectief vervoer. In Voerendaal bedraagt dit 61%. Ten opzichte van 2011 is het gebruik zowel gemiddeld als voor Voerendaal toegenomen. Gebruikers van het collectief vervoer zijn gemiddeld het meest tevreden over de bejegening van de chauffeurs (94%), het gemak van het bestellen van collectief vervoer (93%), en de prijs per rit (93%). Het minst tevreden zijn zij over de omrijtijden (52%). Dit geldt ook voor de gemeente Voerendaal. Zelfredzaamheid De hulp / ondersteuning die cliënten ontvangen draagt relatief gezien eerder bij aan het zelfstandig kunnen blijven wonen dan aan het mee kunnen doen aan de maatschappij. Gemiddeld geeft bijna de helft (47%) van de respondenten aan dat de hulp of ondersteuning die zij ontvangen bijdraagt aan de maatschappelijke participatie (Voerendaal: 48%). Een ruime meerderheid van de respondenten (69%) is van mening dat de ontvangen hulp of ondersteuning zeer veel bijdraagt aan het zelfstandig kunnen blijven wonen. In Voerendaal bedraagt dit percentage 67%. Wmo-raad Gemiddeld heeft 30% van alle cliënten wel eens gehoord van de Wmo-raad. Dit geldt voor 26% van de cliënten van Voerendaal. In vergelijking met 2011 is de bekendheid in Voerendaal afgenomen met 11 procentpunten. De tevredenheid over informatie van de Wmo-raad over zijn activiteiten en het opkomen van de belangen is gemiddeld 84% respectievelijk 86%. Voor Voerendaal liggen deze percentages hoger namelijk 96% respectievelijk 93%. De cliënten zijn dus zeer tevreden over de Wmo-raad. 4

3. ALGEMEEN In dit hoofdstuk worden vragen van algemene aard besproken. In paragraaf 3.1 wordt ingegaan op de diverse vormen van hulp of ondersteuning die in het kader van de Wmo door burgers aangevraagd zijn. Paragraaf 3.2 gaat in op de mate van tevredenheid over alle vormen van ondersteuning die cliënten ontvangen hebben. 3.1 Aanvraag hulp of ondersteuning Deze paragraaf bespreekt de hulp of ondersteuning die in 2012 aangevraagd is, de toekenning van de hulp of ondersteuning en de betekenis van de Wmo voor de persoonlijke situatie van de Wmo-aanvrager. Circa 1 op de 4 personen (24%) geeft aan dat zij in 2012 geen hulp of ondersteuning aangevraagd hebben, doch dat zij momenteel wel hulp in het kader van de Wmo ontvangen (de aanvraag is dan vóór 2012 geweest). De resterende 76% heeft in 2012 een Wmo-aanvraag ingediend. Tabel 3a geeft weer welke vorm van hulp of ondersteuning burgers in 2012 aangevraagd hebben. Tabel 3a: Hulp of ondersteuning die in 2009, 2010, 2011 en 2012 aangevraagd is Woningaanpassing woonvoorziening Vervoersvoorziening Rolstoel 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 GEMIDDELD 21% 19% 16% 14% 34% 30% 30% 31% 12% 12% 10% 8% Brunssum 16% 21% 9% 11% 29% 29% 18% 26% 11% 11% 8% 3% Heerlen 28% 23% 22% 21% 34% 33% 40% 35% 13% 13% 13% 9% Landgraaf 24% 21% 17% 13% 38% 32% 37% 34% 15% 14% 12% 9% Nuth 16% 16% 15% 18% 33% 30% 26% 33% 14% 14% 10% 10% Onderbanken 20% 20% 13% 11% 37% 23% 13% 26% 15% 16% 4% 8% Simpelveld 19% 15% 18% 10% 41% 41% 44% 33% 10% 8% 12% 8% Voerendaal 22% 25% 18% 11% 33% 22% 27% 27% 10% 15% 8% 11% Hulp bij het huishouden Anders 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 GEMIDDELD 62% 53% 43% 44% 12% 12% 11% 10% Brunssum 74% 56% 50% 47% 13% 14% 9% 11% Heerlen 58% 53% 36% 49% 12% 15% 15% 12% Landgraaf 61% 61% 49% 47% 13% 9% 9% 8% Nuth 55% 44% 37% 30% 17% 17% 12% 13% Onderbanken 58% 57% 64% 51% 8% 7% 16% 9% Simpelveld 57% 52% 37% 41% 15% 11% 10% 8% Voerendaal 66% 52% 52% 55% 4% 9% 4% 3% 5

Uit tabel 3a blijkt dat in 2012 de hulp bij het huishouden het meest frequent aangevraagd is, op de voet gevolgd door een vervoersvoorziening. Hierbij zien we wel verschillen tussen de gemeenten. Zo heeft in Heerlen 30% van de Wmo-aanvragers hulp bij het huishouden aangevraagd, terwijl dit aandeel in Voerendaal 55% bedraagt. Tussen 2011 en 2012 zien we gemiddeld genomen dat het aandeel personen dat hulp of ondersteuning heeft aangevraagd ongeveer gelijk is gebleven. Op gemeenteniveau zijn wel grotere verschuivingen te zien, bijvoorbeeld de sterke toename in Onderbanken (+13 procentpunten) en afname in Simpelveld (-11 procentpunten) bij hulp/ondersteuning vervoersvoorziening. Met betrekking tot de aanvraag voor hulp bij het huishouden zien we met name een daling in Onderbanken (-13 procentpunten) terwijl in Heerlen het aandeel aanvragers is toegenomen (+13 procentpunten). Tabel 3b laat zien aan welk aandeel van de aanvragers de aangevraagde hulp of ondersteuning in 2012 toegekend is. Tabel 3b: Toekennen van aanvraag/hulp ontvangen Ja Nee Gedeeltelijk 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 GEMIDDELD 83% 83% 80% 84% 9% 9% 12% 10% 8% 8% 7% 5% Brunssum 88% 85% 87% 90% 6% 7% 8% 6% 6% 7% 5% 3% Heerlen 75% 78% 72% 76% 14% 13% 19% 16% 11% 8% 9% 9% Landgraaf 83% 86% 84% 86% 10% 8% 7% 11% 8% 6% 9% 4% Nuth 87% 78% 76% 83% 8% 12% 17% 11% 4% 10% 7% 6% Onderbanken 74% 89% 83% 85% 10% 4% 15% 9% 16% 7% 2% 6% Simpelveld 83% 88% 84% 87% 9% 5% 6% 9% 9% 7% 10% 4% Voerendaal 89% 82% 82% 87% 7% 8% 11% 8% 4% 10% 7% 5% Gemiddeld genomen heeft het leeuwendeel (84%) van de Wmo-aanvragers de aangevraagde hulp ontvangen. De verschillen tussen de gemeenten zijn gering. Tussen 2011 en 2012 is het aandeel cliënten dat een toekenning heeft ontvangen zowel gemiddeld als in alle gemeenten licht gestegen. Ook is aan Wmo-aanvragers de vraag voorgelegd of ze op de hoogte zijn van de betekenis van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning in hun situatie. De antwoorden op deze vraag zijn weergegeven in tabel 3c. Tabel 3c: Op de hoogte van betekenis Wmo in persoonlijke situatie Ja, volledig Ja, gedeeltelijk nee 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 GEMIDDELD 40% 43% 44% 47% 47% 44% 43% 41% 13% 13% 13% 12% Brunssum 43% 44% 42% 48% 43% 44% 45% 40% 14% 11% 13% 12% Heerlen 38% 40% 43% 47% 50% 47% 42% 41% 12% 13% 15% 12% Landgraaf 38% 47% 48% 48% 48% 43% 44% 42% 14% 10% 8% 11% Nuth 38% 43% 38% 40% 48% 44% 49% 48% 14% 13% 13% 13% Onderbanken 44% 45% 59% 48% 45% 40% 27% 41% 11% 15% 14% 11% Simpelveld 41% 44% 43% 53% 46% 43% 44% 34% 12% 13% 13% 13% Voerendaal 40% 39% 41% 52% 49% 50% 45% 39% 11% 11% 13% 9% Uit tabel 3c blijkt dat gemiddeld bijna de helft (47%) van de Wmo-aanvragers volledig op de hoogte is van de betekenis van de Wmo voor hun persoonlijke situatie. Ruim 4 op de 10 (41%) is gedeeltelijk op de hoogte. Tussen de gemeenten zijn verschillen te zien. Zo is in Nuth 40% volledig op de hoogte van de Wmomogelijkheden tegenover 53% in Simpelveld. In Nuth is als enige gemeente het aandeel cliënten dat gedeeltelijk op de hoogte is (48%) groter dan het aandeel cliënten dat volledig op de hoogte is (40%) 6

3.2 Tevredenheid hulp of ondersteuning De resultaten die hieronder beschreven worden hebben betrekking op alle ondersteuning die cliënten ontvangen (d.w.z. hulp bij het huishouden en/of de hulp/ondersteuning die ze krijgen vanwege lichamelijke beperkingen). Cliënten is allereerst gevraagd om een oordeel te geven over de mate waarin de ontvangen hulp of ondersteuning voldoet aan hun verwachtingen. Tabel 3d geeft dit weer. Weergegeven is het aandeel cliënten dat van mening is dat de ontvangen hulp/ondersteuning zeer veel, redelijk, nauwelijks of helemaal niet aan hun verwachtingen voldoet. Tabel 3d: Oordeel cliënten over mate waarin de hulp/ondersteuning voldoet aan verwachtingen Zeer veel Redelijk 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 GEMIDDELD 50% 51% 55% 54% 44% 43% 41% 41% Brunssum 56% 54% 61% 59% 40% 40% 35% 38% Heerlen 51% 54% 53% 52% 41% 39% 39% 40% Landgraaf 44% 53% 55% 51% 51% 40% 42% 47% Nuth 48% 51% 53% 53% 46% 45% 44% 43% Onderbanken 54% 55% 59% 57% 42% 40% 41% 40% Simpelveld 50% 38% 42% 48% 42% 59% 54% 43% Voerendaal 55% 48% 51% 61% 41% 50% 46% 35% Nauwelijks Helemaal niet 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 GEMIDDELD 4% 3% 2% 2% 2% 2% 1% 2% Brunssum 2% 3% 2% 2% 2% 3% 2% 2% Heerlen 5% 5% 5% 4% 3% 3% 3% 4% Landgraaf 3% 5% 1% 1% 2% 2% 2% 2% Nuth 4% 2% 0% 2% 2% 2% 3% 1% Onderbanken 4% 3% 0% 1% 0% 3% 0% 2% Simpelveld 6% 4% 2% 7% 2% 1% 2% 2% Voerendaal 2% 1% 2% 3% 2% 1% 1% 2% Uit bovenstaande tabel blijkt dat in 2012 gemiddeld de meerderheid (54%) van de cliënten van mening is dat de ontvangen hulp in hoge mate ( zeer veel ) aan de verwachtingen voldoet. Slechts een fractie geeft aan dat de hulp/ondersteuning nauwelijks (2%) of helemaal niet (2%) aan de verwachtingen voldoet. Er zijn gemiddeld nauwelijks verschuivingen tussen 2011 en 2012 waar te nemen. Op gemeenteniveau valt op dat in Voerendaal er een toename van 10 procentpunten is van het aandeel cliënten dat aangeeft dat de ontvangen hulp in hoge mate met de verwachtingen overeenkomt. Naast de vraag of de ontvangen hulp voldoet aan de verwachtingen van de cliënt, is hun ook gevraagd of de ontvangen hulp in hun behoefte voorziet. Tabel 3e geeft dit weer. Weergegeven is de mate waarin cliënten aangeven dat de ontvangen hulp of ondersteuning in hun behoefte voorziet. 7

Tabel 3e: Oordeel cliënten over mate waarin hulp/ondersteuning aan behoefte voldoet Zeer veel Redelijk 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 GEMIDDELD 51% 52% 53% 53% 41% 40% 39% 40% Brunssum 61% 55% 57% 60% 33% 38% 36% 36% Heerlen 47% 53% 48% 53% 41% 37% 42% 37% Landgraaf 47% 55% 59% 51% 43% 37% 37% 43% Nuth 45% 50% 52% 54% 50% 45% 40% 38% Onderbanken 49% 49% 67% 57% 46% 46% 28% 39% Simpelveld 50% 49% 49% 45% 41% 46% 42% 50% Voerendaal 59% 51% 47% 51% 34% 45% 47% 42% Nauwelijks Helemaal niet 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 GEMIDDELD 5% 3% 4% 4% 3% 4% 4% 3% Brunssum 3% 3% 4% 2% 3% 5% 3% 3% Heerlen 7% 3% 3% 6% 6% 7% 7% 4% Landgraaf 6% 4% 2% 4% 4% 4% 2% 3% Nuth 2% 2% 4% 5% 3% 3% 4% 4% Onderbanken 4% 3% 2% 2% 1% 2% 3% 2% Simpelveld 7% 5% 7% 3% 2% 1% 1% 3% Voerendaal 4% 1% 3% 4% 3% 3% 2% 3% Uit tabel 3e kan geconcludeerd worden dat in 2012 gemiddeld genomen circa de helft van de cliënten (53%) van mening is dat de ontvangen hulp/ondersteuning in hoge mate ( zeer veel ) in hun behoefte voorziet. Tussen de gemeenten valt op dat in Brunssum het hoogste aandeel cliënten (60%) van mening is dat de hulp zeer veel in hun behoefte voorziet. De cijfers kunnen verder geanalyseerd worden door de behoeftebevrediging uit te splitsen naar de diverse vormen van ontvangen hulp (woningaanpassing, vervoersvoorziening, rolstoel en hulp bij het huishouden). Hierbij valt op dat het aandeel cliënten dat van mening is dat de ontvangen hulp in hoge mate aan de verwachtingen voldoet, het hoogst is bij ondersteuning in de vorm van een rolstoel (60%).Het laagst is dit bij woningaanpassing/ woonvoorziening (50%). Hieronder valt bijvoorbeeld de toiletstoel en de tillift. Tussen 2011 en 2012 zien we gemiddeld genomen geen verschuivingen, doch op gemeenteniveau valt Onderbanken op. In deze gemeente is namelijk het aandeel cliënten dat van mening is dat de hulp of ondersteuning zeer veel aan de behoefte voldoet gedaald (-10 procentpunten). Het aandeel cliënten dat vindt dat de hulp of ondersteuning redelijk is, is gestegen met 11 procentpunten. 8

4. PROCEDURE AANVRAAG In dit hoofdstuk worden procedurele aspecten van de aanvraag beschreven. Aan bod komen achtereenvolgens: tijdsduur voordat beschikking van de gemeente ontvangen is (4.1), mening over afhandelingstermijn (4.2) en waardering over Wmo-procedure (4.3). 4.1 Tijdsduur beschikking Aan cliënten die in 2012 een Wmo-aanvraag ingediend hebben is gevraagd hoe lang het geduurd heeft voordat zij een beschikking (besluit) van de gemeente ontvangen hebben. De wettelijke maximale termijn bedraagt 8 weken. Tabel 4a geeft dit weer. Tabel 4a: Tijdsduur voordat beschikking van de gemeente ontvangen is 0 tot 4 weken 4 tot 8 weken 8 tot 12 weken 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 GEMIDDELD 41% 45% 45% 44% 38% 37% 37% 35% 13% 10% 10% 14% Brunssum 49% 59% 62% 65% 35% 30% 25% 25% 11% 4% 8% 8% Heerlen 32% 41% 37% 34% 44% 38% 41% 41% 17% 13% 11% 17% Landgraaf 32% 35% 45% 41% 38% 44% 44% 35% 16% 14% 7% 15% Nuth 47% 38% 39% 41% 35% 41% 41% 36% 15% 11% 11% 17% Onderbanken 42% 60% 33% 39% 40% 22% 29% 33% 10% 11% 16% 21% Simpelveld 48% 44% 33% 39% 38% 41% 34% 42% 8% 8% 18% 11% Voerendaal 49% 52% 52% 43% 33% 29% 38% 44% 9% 10% 4% 3% Langer dan 12 weken 2009 2010 2011 2012 GEMIDDELD 7% 8% 8% 7% Brunssum 5% 7% 4% 3% Heerlen 8% 8% 11% 9% Landgraaf 14% 8% 5% 8% Nuth 3% 10% 9% 7% Onderbanken 9% 6% 22% 7% Simpelveld 6% 7% 15% 8% Voerendaal 9% 8% 6% 11% Uit bovenstaande tabel blijkt dat in 2012 gemiddeld genomen 79% van de Wmo-aanvragers binnen 8 weken een besluit van de gemeente ontvangt. De tijdsduur verschilt tussen de gemeenten. Zo is in Onderbanken het aandeel met 72% het laagste en het hoogst in Brunssum met 90%. Tussen 2011 en 2012 is de tijdsduur voordat de beschikking van de gemeente ontvangen is gemiddeld nauwelijks veranderd. Op gemeenteniveau valt op dat de beschikkingstermijn met name in Landgraaf volgens de cliënten langer duurt: het aandeel cliënten dat langer dan 8 weken moet wachten voordat ze de beschikking van de gemeente ontvangen hebben is gestegen met 11 procentpunten. In Simpelveld is het aandeel mensen dat langer dan acht weken op de beschikking moet afgenomen met 14 procentpunten. Ook in Onderbanken is het aandeel mensen dat langer dan de wettelijke termijn moest wachten op de beschikking afgenomen (-10 procentpunten). Dit is een positieve ontwikkeling aangezien vorig jaar in deze gemeente nog een flinke toename te zien was. 9

4.2 Mening over afhandelingstermijn Aan Wmo-aanvragers is zowel gevraagd naar hun oordeel over de afhandelingstermijn als naar de termijn die het volgens hen mag duren voordat men de beschikking ontvangt. Tabel 4b geeft het oordeel over de afhandelingstermijn weer, waarbij Wmo-aanvragers de mogelijkheid hadden om te kiezen uit de antwoordmogelijkheden: zeer goed, goed, matig, slecht, zeer slecht en geen mening. Tabel 4b: Waardering afhandelingstermijn Zeer goed Goed Matig 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 GEMIDDELD 17% 22% 22% 18% 54% 51% 53% 55% 18% 17% 16% 18% Brunssum 21% 32% 33% 26% 58% 49% 51% 58% 12% 13% 9% 8% Heerlen 15% 20% 19% 15% 51% 49% 49% 49% 23% 19% 22% 22% Landgraaf 16% 19% 25% 19% 48% 51% 55% 55% 20% 22% 16% 18% Nuth 16% 16% 20% 11% 61% 54% 51% 59% 17% 17% 18% 22% Onderbanken 10% 26% 10% 16% 61% 48% 53% 46% 20% 14% 14% 23% Simpelveld 20% 17% 11% 14% 54% 61% 60% 58% 18% 15% 16% 16% Voerendaal 20% 19% 17% 20% 56% 59% 69% 50% 12% 13% 9% 20% Slecht Zeer slecht Geen mening 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 GEMIDDELD 6% 5% 4% 5% 4% 3% 4% 3% 1% 2% 1% 2% Brunssum 3% 3% 3% 3% 4% 2% 3% 2% 2% 1% 1% 2% Heerlen 7% 18% 5% 6% 4% 4% 5% 5% 2% 1% 0% 3% Landgraaf 9% 4% 3% 3% 6% 3% 1% 3% 2% 2% 0% 1% Nuth 3% 5% 4% 5% 2% 5% 4% 3% 1% 2% 3% 0% Onderbanken 6% 5% 6% 8% 2% 0% 16% 5% 1% 8% 0% 2% Simpelveld 4% 3% 8% 4% 4% 2% 5% 7% 1% 1% 0% 1% Voerendaal 7% 5% 2% 10% 4% 2% 3% 0% 1% 3% 0% 0% Uit tabel 4b blijkt dat in 2012 gemiddeld 73% van de Wmo-aanvragers de afhandelingstermijn (zeer) goed vindt. Kijken we naar de verschillende gemeenten dan zien we grotere verschillen. Zo waardeert bijvoorbeeld in Onderbanken slechts 62% van de cliënten de afhandelingstermijn als (zeer) goed tegenover 84% in Brunssum. Dit kan verklaard worden doordat in Onderbanken een relatief grote aandeel van cliënten (naar eigen zeggen) geconfronteerd worden met een afhandelingstermijn van meer dan 12 weken (zie tabel 4a). In Brunssum is dit aandeel veel lager. Cliënten die dus te maken hebben met een kortere tijdsduur beoordelen deze termijn ook veel positiever. Tussen 2011 en 2012 zien we gemiddeld nauwelijks verschuivingen. Op gemeenteniveau valt de gemeente Onderbanken positief op. Het aandeel cliënten dat de afhandelingstermijn als zeer slecht ervaart is namelijk afgenomen van 16% naar 5%. Daarnaast valt in de gemeente Voerendaal op dat er een afname is van het aandeel cliënten dat de afhandelingstermijn als goed waardeert (-19 procentpunten) en een toename van het aandeel dat de termijn als matig beschouwt (+11 procentpunten) en slecht (+8 pp). 10

Vervolgens geeft tabel 4c de mening van Wmo-aanvragers weer over de maximale tijd dat het in hun ogen mag duren voordat de beschikking van de gemeente ontvangen wordt. Tabel 4c: Mening over hoe lang het mag duren voordat de beschikking ontvangen wordt 0 tot 4 weken 4 tot 8 weken 8 tot 12 weken 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 GEMIDDELD 68% 69% 67% 69% 29% 28% 30% 27% 2% 3% 2% 3% Brunssum 71% 72% 72% 75% 27% 25% 26% 22% 2% 3% 2% 2% Heerlen 66% 69% 64% 66% 32% 29% 33% 29% 2% 2% 2% 4% Landgraaf 61% 65% 66% 67% 35% 30% 31% 28% 3% 4% 3% 5% Nuth 71% 67% 66% 68% 24% 29% 32% 27% 2% 5% 1% 3% Onderbanken 65% 71% 65% 69% 34% 27% 29% 28% 0% 2% 6% 2% Simpelveld 71% 68% 67% 63% 27% 32% 30% 36% 1% 1% 3% 1% Voerendaal 74% 72% 68% 74% 25% 25% 31% 25% 2% 3% 0% 0% Langer dan 12 weken 2009 2010 2011 2012 GEMIDDELD 1% 0% 1% 1% Brunssum 1% 1% 1% 1% Heerlen 0% 0% 1% 1% Landgraaf 0% 1% 1% 1% Nuth 3% 0% 0% 1% Onderbanken 1% 0% 0% 2% Simpelveld 1% 0% 0% 0% Voerendaal 0% 1% 1% 1% Gemiddeld geeft in 2012 96% van de Wmo-aanvragers aan dat het 0-8 weken mag duren voordat men de beschikking van de gemeente ontvangt. Dit aandeel is ten opzichte van 2011 nauwelijks veranderd. Ook is Wmo-aanvragers gevraagd hoe zij het taalgebruik (d.w.z. de begrijpelijkheid) in de aanvraagformulieren van de Wmo beoordelen. Uit onderhavig onderzoek is gebleken dat gemiddeld 83% van de Wmo-aanvragers het taalgebruik in de Wmo-aanvraagformulieren (zeer) goed beoordeelt. Ten opzichte van een jaar geleden is deze waardering ongeveer gelijk gebleven. Bijna 15% beoordeelt het taalgebruik als matig en slechts 2% als (zeer) slecht. 4.3 Waardering Wmo-procedure Aan Wmo-aanvragers is gevraagd wat hun mening is over de manier waarop de aanvraag voor de hulp of ondersteuning is verlopen. De volgende punten van de Wmo-procedure zijn hierbij aan bod gekomen: - de wijze van behandeling bij de aanvraag; - de deskundigheid van mensen met wie ze bij de aanvraag te maken hadden; - de tijd die genomen werd bij de aanvraag; - de informatie over de afhandeling van de aanvraag; - de wachttijd tussen het bericht dat de aanvraag was toegekend en het moment waarop men de hulp of ondersteuning ontving; - de wijze waarop vastgesteld werd wat men nodig had (indicatiestelling). 11

In deze paragraaf worden alleen de resultaten weergegeven van de mensen die in het afgelopen jaar een aanvraag ingediend hebben (76% in 2012). De reden hiervoor is dat zij recentelijk ervaring hebben opgedaan met de aanvraagprocedure. Personen waarbij de aanvraag langer dan 12 maanden geleden heeft plaatsgevonden kunnen zich deze procedurele aspecten waarschijnlijk minder goed herinneren, waardoor mogelijk bias (vertekening) optreedt. Tabel 4d geeft het aandeel personen weer dat (zeer) tevreden is over bovengenoemde punten van de Wmoprocedure. Tabel 4d: Tevredenheid over procedurele aspecten bij de aanvraag Wijze behandeling bij aanvraag Deskundigheid van mensen Tijd die genomen werd voor aanvraag 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 GEMIDDELD 89% 91% 89% 90% 86% 89% 88% 90% 90% 90% 90% 92% Brunssum 92% 94% 91% 93% 91% 92% 90% 94% 93% 95% 92% 96% Heerlen 85% 88% 88% 84% 80% 86% 87% 85% 84% 90% 86% 86% Landgraaf 87% 93% 95% 92% 85% 90% 94% 94% 88% 90% 94% 94% Nuth 92% 87% 87% 93% 87% 86% 82% 90% 93% 87% 87% 92% Onderbanken 86% 87% 73% 85% 88% 85% 86% 85% 92% 88% 94% 90% Simpelveld 91% 96% 87% 88% 90% 94% 84% 87% 90% 91% 84% 92% Voerendaal 92% 91% 88% 87% 90% 90% 87% 83% 93% 95% 89% 89% Informatie over afhandeling van aanvraag Wachttijd Wijze waarop zorgbehoefte vastgesteld werd (indicatiestelling) 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 GEMIDDELD 85% 88% 86% 87% 79% 81% 81% 83% 81% 84% 83% 82% Brunssum 88% 92% 87% 94% 87% 87% 88% 90% 83% 85% 88% 89% Heerlen 80% 86% 82% 79% 74% 77% 75% 76% 74% 79% 80% 76% Landgraaf 85% 88% 94% 89% 73% 84% 88% 85% 77% 88% 86% 86% Nuth 87% 84% 80% 90% 82% 75% 79% 84% 83% 76% 78% 81% Onderbanken 83% 87% 76% 78% 75% 84% 71% 71% 79% 81% 76% 79% Simpelveld 87% 91% 85% 85% 84% 86% 67% 82% 88% 93% 80% 81% Voerendaal 89% 84% 86% 85% 81% 81% 85% 85% 91% 85% 87% 73% Uit tabel 4d blijkt dat het leeuwendeel van de Wmo-aanvragers in 2012 gemiddeld genomen (zeer) tevreden is over de verschillende procedurele aspecten bij de aanvraag (variërend van 82% tot 92%). Het minst tevreden zijn Wmo-aanvragers over de indicatiestelling en de wachttijd: 82% respectievelijk 83% is hierover (zeer) tevreden. Cliënten uit Voerendaal zijn relatief gezien het minst tevreden over de indicatiestelling (73%) en cliënten uit Onderbanken over de wachttijd (71%). Op gemeenteniveau valt verder op dat cliënten uit Brunssum het meest tevreden zijn over alle verschillende onderdelen. In Heerlen en Onderbanken zijn de aanvragers minder tevreden en liggen de tevredenheidspercentages allemaal onder het gemiddelde. Tussen 2011 en 2012 is de tevredenheid gemiddeld genomen nauwelijks veranderd. Op gemeenteniveau springt Onderbanken eruit bij het aspect wijze behandeling van aanvraag. De tevredenheid is hier met 12 procentpunten toegenomen. In de gemeente Nuth zijn relatief meer cliënten tevreden over de informatie m.b.t. de afhandeling van de aanvraag (+10 procentpunten). De wachttijd binnen de gemeente Simpelveld wordt in 2012 in vergelijking met 2011 door een groter deel van de aanvragers positief beoordeeld (+15 pp). Deze ontwikkeling is ook terug te zien in tabel 4a. In Voerendaal is een minder positieve ontwikkeling te zien bij de indicatiestelling; het aandeel cliënten dat tevreden hierover is, is afgenomen met 14 procentpunten. 12

Ten slotte zijn Wmo-aanvragers gevraagd een rapportcijfer te geven voor de aanvraagprocedure (1 = slecht; 10 = goed). Grafiek 4a geeft het gemiddelde rapportcijfer per gemeente weer. Grafiek 4a: Rapportcijfer aanvraagprocedure GEMIDDELD 7,4 7,6 7,5 7,5 Brunssum 7,6 7,9 7,8 7,9 Heerlen Landgraaf Nuth Onderbanken 6,8 7 7 7,1 7,2 7,2 7,2 7,4 7,5 7,7 7,8 7,6 7,5 7,4 7,4 7,6 2009 2010 2011 2012 Simpelveld 7,3 7,4 7,6 7,7 Voerendaal 7,4 7,4 7,4 7,6 6 6,5 7 7,5 8 Het gemiddelde rapportcijfer voor de aanvraagprocedure bedraagt in 2012 een 7,5 en varieert van een 7,0 in Onderbanken tot een 7,9 in Brunssum. Eerder in dit hoofdstuk hebben we gezien dat cliënten in Brunssum het meest tevreden zijn over alle Wmo-procedurele aspecten dus het is logisch dat deze cliënten ook het hoogste rapportcijfer geven. Andersom geldt dit ook voor Onderbanken. In tabel 4d is te zien dat de cliënten minder tevreden zijn over de procedurele aspecten hetgeen terug te zien is in het rapportcijfer dat lager dan gemiddeld ligt. Tussen 2011 en 2012 is het rapportcijfer gemiddeld niet veranderd. Dit geldt ook voor de gemeenten Heerlen en Nuth. In Landgraaf en Voerendaal is een lichte afname in de waardering geconstateerd (-0,2). De andere gemeenten laten een positieve verandering zien die varieert tussen +0,1 en +0,2. 13

5. HULP BIJ HET HUISHOUDEN Dit hoofdstuk beschrijft hulp bij het huishouden als voorziening die burgers ontvangen hebben. Achtereenvolgens komt aan de orde: Gebruik voorziening hulp bij het huishouden (5.1), waardering zorgaanbieders (5.2) en hulp van anderen bij hulp bij het huishouden (5.3). 5.1 Gebruik voorziening hulp bij het huishouden Grafiek 5a geeft weer hoeveel procent van de Wmo-aanvragers momenteel hulp bij het huishouden ontvangt (dit hoeven dus niet alleen cliënten te zijn die in 2011 hulp bij het huishouden aangevraagd en ontvangen hebben; ook cliënten die reeds vóór 2011 hulp bij het huishouden ontvangen hebben kunnen deze vraag beantwoord hebben). Grafiek 5a: Hulp bij het huishouden GEMIDDELD Brunssum 65% 63% 63% 68% 62% 78% 74% 76% Heerlen 51% 59% 60% 66% Landgraaf Nuth Onderbanken 46% 52% 62% 64% 65% 61% 59% 63% 67% 74% 72% 77% 2009 2010 2011 2012 Simpelveld 61% 65% 67% 72% Voerendaal 71% 69% 76% 80% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Gemiddeld ontvangt in 2012 68% van de Wmo-aanvragers/Wmo-cliënten hulp bij het huishouden. De percentages variëren van 46% in Nuth tot 80% in Voerendaal. Het aandeel personen dat hulp bij het huishouden ontvangt is gemiddeld genomen tussen 2011 en 2012 licht toegenomen. Op gemeenteniveau is deze verschuiving het grootst in Heerlen. Hier is het aandeel aanvragers/cliënten die hulp in het huishouden ontvangen toegenomen met 15 procentpunten. Ook in alle andere gemeenten, met uitzondering van Nuth, is het aandeel toegenomen. In 2010 is cliënten voor het eerst gevraagd of zij in 2009 een persoonsgebonden budget (pgb) hadden voor hulp bij het huishouden en of deze situatie in 2010 voor hen gewijzigd is. In 2013 is cliënten deze vraag eveneens voorgelegd voor de situatie in 2012 en 2013. In tabel 5a wordt weergegeven hoeveel procent van de cliënten in 2012 en 2013 een persoonsgebonden budget hebben. 14

Tabel 5a: Persoonsgebonden budget voor hulp bij huishouden ja 2012 2013* GEMIDDELD 30% 29% Brunssum 47% 46% Heerlen 19% 18% Landgraaf 27% 25% Nuth 18% 26% Onderbanken 38% 38% Simpelveld 19% 16% Voerendaal 21% 24% * In 2013 is de vraag gesteld of de situatie in 2012 gewijzigd is m.b.t. een pgb voor hulp bij het huishouden Uit bovenstaande blijkt dat gemiddeld genomen 30% van de cliënten die hulp bij het huishouden hebben in 2012 hiervoor een persoonsgebonden budget (pgb) heeft. Deze cijfers variëren van 18% in Nuth tot 47% in Brunssum. In 2013 is het aandeel Wmo-cliënten dat een pgb voor het huishouden heeft (bestaande uit de groep die dit in 2012 ook al had plus de groep die in 2013 voor het eerst een pgb ontving) voor de meeste gemeenten nauwelijks veranderd. In Nuth is een toename te zien met 8 procentpunten. Tevens is aan Wmo-aanvragers die hulp bij het huishouden ontvangen (de cliënten) een aantal achtergrondvragen gesteld over de hulp bij het huishouden die ze ontvangen. Het gaat hierbij om: - het aantal uur per week dat ze hulp bij het huishouden ontvangen; - het ontvangen van een persoonsgebonden budget (PGB); - de organisatie die de hulp bij het huishouden aanbiedt. Uit achtergrondanalyses van het onderzoek blijkt dat in 2012 gemiddeld 86% van de cliënten wekelijks hulp bij het huishouden ontvangt, 5% ontvangt eens per twee weken hulp en de overige 9% heeft geen valide antwoord gegeven. Tabel 5b geeft weer hoeveel uren cliënten in 2012 hulp bij het huishouden per week ontvangen. Tabel 5b: Aantal uren dat cliënten in 2011 en 2012 hulp bij het huishouden per week ontvangen 1 tot 1,9 uur per week 2 tot 3,9 uur per week 4 tot 6,9 uur per week 7 tot 9,9 uur per week 10 tot 12,9 uur per week meer dan 13 uur per week 2011 2012 2011 2012 2011 2012 2011 2012 2011 2012 2011 2012 GEMIDDELD 6% 8% 59% 60% 32% 30% 2% 1% 0% 0% 1% 0% Brunssum 6% 9% 56% 62% 32% 28% 4% 1% 1% 0% 1% 0% Heerlen 7% 11% 62% 62% 28% 26% 1% 1% 1% 0% 1% 1% Landgraaf 4% 9% 54% 62% 39% 28% 2% 1% 1% 1% 0% 0% Nuth 8% 12% 70% 53% 19% 32% 3% 4% 0% 0% 1% 0% Onderbanken 4% 4% 71% 65% 23% 28% 2% 1% 0% 0% 0% 1% Simpelveld 2% 2% 38% 55% 55% 39% 4% 3% 0% 0% 2% 0% Voerendaal 6% 8% 66% 62% 27% 30% 1% 0% 0% 0% 0% 0% Uit tabel 5b valt op dat het leeuwendeel van de cliënten (90%) wekelijks tussen de 2 tot 6,9 uur hulp ontvangt. Gemiddeld genomen is dit aandeel nauwelijks veranderd. Op gemeenteniveau zijn wel grotere verschuivingen zichtbaar. In Nuth is het wekelijks ontvangen aandeel uren in de categorie 2-3,9 uur gedaald van 70% in 2011 naar 53% in 2012. De afname wordt grotendeels opgevangen door een toename in de categorie 4-6,9 uur (+13 procentpunten). 15

In Simpelveld is de ontwikkeling precies andersom; een toename met 17 procentpunten in de categorie 2-3,9 uur en een afname van 16 procentpunten in de categorie 4-6,9 uur. Ook in de gemeente Landgraaf ontvangen in 2012 in vergelijking met 2011 relatief minder cliënten zorg in de categorie 4-6,9 uur (-11 procentpunten). Bij 5% van de cliënten die hulp in het huishouden ontvangen wordt het aantal uren per twee weken bepaald en toegekend. Het gaat echter om dusdanig lage aantallen dat deze niet omgezet kunnen worden naar percentages. Om die reden wordt er geen gespecificeerde tabel weergegeven. Wel blijkt uit de cijfers dat van de 55 cliënten die tweewekelijks hulp ontvangen 48 ervan aangeven dat de hulp tussen de 2 en 3,9 uur ligt. Cliënten kunnen van een aantal organisaties hulp bij het huishouden ontvangen, namelijk: - Ambulante Thuiszorg Heerlen; - Homecare Thuiszorg Kerkrade; - Orbis Huishoudelijke Hulp Sittard; - Stichting Cicero Zorggroep Hoensbroek; - Stichting GroenekruisDomicura Maastricht; - Stichting MeanderGroep Zuid-Limburg Heerlen. Grafiek 5b geeft het aandeel cliënten weer dat gebruik maakt van de genoemde zorgaanbieders voor hulp bij het huishouden. Grafiek 5b: Aandeel cliënten dat gebruik maakt van de genoemde zorgaanbieders Ambulante Thuiszorg Heerlen Homecare Thuiszorg Kerkrade Orbis Huishoudelijke Hulp Sittard Stichting Cicero Zorggroep Hoensbroek Stiching GroenekruisDomicura Maastricht Stichting MeanderGroep Zuid Limburg Heerlen 11% 9% 9% 9% 0% 0% 0% 0% 9% 8% 7% 1% 4% 3% 3% 8% 1% 2% 2% 1% 75% 78% 79% 81% 2009 2010 2011 2012 0% 20% 40% 60% 80% 100% Uit bovenstaande grafiek blijkt dat cliënten voor hulp bij het huishouden in 2012 het meeste (81%) gebruik maken van de Stichting MeanderGroep Zuid-Limburg Heerlen. Van Homecare Thuiszorg Kerkrade wordt nauwelijks gebruik gemaakt. Ook op gemeenteniveau blijkt dat de Stichting MeanderGroep Zuid-Limburg Heerlen het meest frequent als aanbieder genoemd wordt. In Brunssum en Onderbanken wordt daarnaast ook nog frequent gebruik gemaakt van Ambulante Thuiszorg Heerlen (resp. 17% en 13%) en Stichting Cicero (resp. 22% en 19%). 16

In vergelijking met 2011 wordt er in 2012 voor hulp in het huishouden minder gebruik gemaakt van Orbis en meer van Stichting Cicero. Ook bij de Stichting Meandergroep is het aandeel cliënten dat gebruik maakt van de diensten licht toegenomen. Analyses op gemeenteniveau laten zien dat in Heerlen bij Orbis een afname te zien is van het aandeel cliënten dat van die organisatie hulp ontvangt (-12 procentpunten) en een toename bij de Stichting MeanderGroep (+13 procenpunten). In Onderbanken is er een toename van het aandeel cliënten (+19 procentpunten) dat gebruik maakt van de Stichting Cicero. 5.2 Waardering zorgaanbieders Cliënten zijn gevraagd om aan te geven in welke mate ze tevreden zijn over de keuzemogelijkheden tussen de verschillende zorgaanbieders bij het huishouden, over de informatie over de verschillende zorgaanbieders, over organisatorische aspecten en over de medewerkers die de hulp bij het huishouden leveren. Ten slotte is hun gevraagd een totaaloordeel te geven over de hulp bij het huishouden. Hieronder worden deze verschillende waarderingsaspecten achtereenvolgens besproken. Keuzemogelijkheden Cliënten zijn gevraagd in welke mate zij tevreden zijn over de keuzemogelijkheden tussen de verschillende aanbieders van hulp bij het huishouden. Tabel 5c geeft de verdeling van de antwoorden op deze vraag weer. Tabel 5c: Tevredenheid over keuzemogelijkheden tussen de verschillende zorgaanbieders Zeer tevreden Tevreden 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 GEMIDDELD 17% 19% 19% 21% 78% 77% 76% 75% Brunssum 17% 20% 25% 22% 78% 76% 71% 74% Heerlen 16% 22% 21% 30% 77% 74% 72% 65% Landgraaf 18% 13% 22% 15% 79% 80% 75% 83% Nuth 16% 26% 10% 14% 76% 72% 87% 85% Onderbanken 19% 18% 14% 14% 74% 82% 77% 82% Simpelveld 15% 16% 17% 23% 80% 80% 76% 75% Voerendaal 16% 17% 10% 29% 84% 78% 85% 66% Zeer ontevreden Ontevreden 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 GEMIDDELD 4% 4% 4% 3% 1% 1% 1% 1% Brunssum 4% 4% 3% 3% 1% 1% 1% 1% Heerlen 6% 4% 5% 4% 1% 1% 2% 1% Landgraaf 3% 6% 2% 1% 1% 1% 1% 2% Nuth 6% 2% 2% 1% 3% 0% 2% 0% Onderbanken 5% 0% 6% 5% 2% 0% 3% 0% Simpelveld 4% 2% 7% 0% 1% 2% 0% 1% Voerendaal 0% 5% 3% 2% 0% 0% 3% 2% Zoals uit tabel 5c blijkt is gemiddeld genomen het leeuwendeel (96%) van de cliënten in 2012 (zeer) tevreden over de keuzemogelijkheden tussen de verschillende zorgaanbieders. Tussen de gemeenten zien we nauwelijks verschillen. De ontwikkeling tussen 2011 en 2012 laat gemiddeld een ongewijzigd beeld zien. In de gemeente Voerendaal is een verschuiving te zien van het aandeel cliënten dat tevreden is (-19 procentpunten) naar de categorie tevreden (+19 procentpunten). 17

Informatie over zorgaanbieders Tabel 5d geeft weer in welke mate cliënten tevreden zijn over de informatie over de verschillende aanbieders van hulp bij het huishouden. Tabel 5d: Tevredenheid over informatie over aanbieders van hulp bij het huishouden Zeer tevreden Tevreden 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 GEMIDDELD 11% 13% 12% 13% 76% 74% 75% 77% Brunssum 13% 10% 15% 19% 73% 77% 73% 74% Heerlen 10% 17% 14% 12% 75% 70% 71% 72% Landgraaf 16% 7% 16% 12% 75% 80% 73% 77% Nuth 6% 18% 12% 11% 81% 70% 75% 82% Onderbanken 6% 8% 6% 9% 76% 82% 82% 82% Simpelveld 9% 13% 2% 15% 68% 74% 73% 78% Voerendaal 10% 18% 5% 9% 85% 67% 90% 84% Vervolg tabel 5d: Tevredenheid over informatie over aanbieders van hulp bij het huishouden Ontevreden Zeer ontevreden 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 GEMIDDELD 11% 10% 11% 8% 2% 3% 2% 2% Brunssum 11% 8% 10% 6% 4% 5% 1% 2% Heerlen 12% 10% 15% 13% 3% 3% 3% 3% Landgraaf 9% 10% 7% 10% 0% 4% 3% 2% Nuth 12% 10% 10% 5% 1% 4% 0% 2% Onderbanken 18% 10% 12% 9% 0% 0% 7% 0% Simpelveld 19% 13% 17% 3% 4% 1% 0% 4% Voerendaal 5% 12% 6% 5% 0% 2% 2% 1% Tabel 5d laat zien dat in 2012 9 op de 10 cliënten (zeer) tevreden zijn over de informatie over de zorgaanbieders. De verschillen tussen de gemeenten zijn klein. Tussen 2011 en 2012 zien we gemiddeld nauwelijks verschuivingen. Op gemeenteniveau is te zien dat de tevredenheid in Simpelveld duidelijk is toegenomen. In 2011 was 75% van de clienten tevreden over de informatie over de verschillende aanbieders van hulp in het huishouden en in 2012 is dit 93%. Organisatorische aspecten Aan cliënten is de vraag voorgelegd in welke mate zij tevreden zijn over de volgende organisatorische aspecten die betrekking hebben op de organisatie die hun hulp bij het huishouden levert: - telefonische bereikbaarheid; - informatievoorziening naar cliënten; - vervanging bij ziekte en verlof van vaste hulpverlener; - planning van de hulp (tijdstip van de dag, dag in de week); - wisselingen van medewerkers (het aantal verschillende medewerkers dat bij cliënten thuis komt) 18

Tabel 5e geeft weer hoeveel procent van de cliënten (zeer) tevreden is over de hierboven genoemde organisatorische aspecten van de zorgaanbieder. Tabel 5e: Tevredenheid over organisatorische aspecten van de zorgaanbieder Telefonische bereikbaarheid Informatievoorziening naar cliënten 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 GEMIDDELD 93% 92% 96% 96% 84% 84% 89% 90% Brunssum 94% 93% 97% 97% 90% 88% 92% 92% Heerlen 89% 91% 93% 95% 80% 91% 83% 89% Landgraaf 95% 89% 96% 94% 84% 83% 86% 87% Nuth 93% 94% 97% 95% 86% 86% 94% 93% Onderbanken 89% 96% 93% 97% 81% 90% 93% 92% Simpelveld 91% 98% 94% 96% 72% 81% 89% 89% Voerendaal 96% 93% 99% 97% 87% 88% 92% 91% Vervanging bij ziekte en verlof van de vaste hulpverlener Planning van de hulp 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 GEMIDDELD 80% 82% 86% 87% 95% 96% 96% 95% Brunssum 79% 87% 89% 90% 95% 94% 95% 95% Heerlen 82% 82% 80% 83% 93% 93% 96% 93% Landgraaf 83% 77% 89% 84% 97% 97% 95% 96% Nuth 82% 85% 92% 88% 94% 97% 94% 98% Onderbanken 73% 80% 79% 83% 94% 95% 98% 95% Simpelveld 69% 80% 94% 87% 92% 98% 94% 97% Voerendaal 88% 86% 94% 89% 97% 98% 99% 97% Wisselingen van medewerkers 2009 2010 2011 2012 GEMIDDELD 79% 80% 83% 84% Brunssum 78% 88% 90% 88% Heerlen 77% 78% 75% 81% Landgraaf 75% 71% 79% 83% Nuth 84% 88% 87% 78% Onderbanken 88% 85% 67% 84% Simpelveld 69% 71% 89% 84% Voerendaal 86% 88% 83% 85% Zoals uit tabel 5e blijkt zijn cliënten in het algemeen (zeer) tevreden over voornoemde aspecten. Nog het meest tevreden zijn zij over de telefonische bereikbaarheid en de planning van de hulp. Tussen 2011 en 2012 is dit beeld gemiddeld genomen nauwelijks veranderd. Op gemeenteniveau is er ook weinig veranderd. Alleen in Onderbanken zijn cliënten tevredener geworden over de wisselingen van medewerkers (+17 procentpunten). 19

Medewerkers Aan cliënten is naast organisatorische aspecten van de organisatie die de hulp bij het huishouden levert ook gevraagd naar de vaardigheden en het gedrag van medewerkers die deze hulp bij het huishouden verzorgen. Hierbij is hun gevraagd om aan te geven of ze het eens dan wel oneens zijn met de volgende stellingen: De medewerkers die de hulp bij het huishouden leveren: - hebben voldoende kennis en vaardigheden om de hulp bij het huishouden goed uit te voeren; - werken over het algemeen snel en efficiënt; - doen hun uiterste best om mij zo goed mogelijk te helpen; - benaderen mij met respect; - hebben voldoende aandacht en interesse voor mij. Tabel 5f geeft weer hoeveel procent van de cliënten het eens is met voornoemde stellingen. Tabel 5f: Stellingen over medewerkers die hulp bij het huishouden leveren Voldoende kennis/vaardigheden om hulp goed uit te voeren Werken over het algemeen snel en efficiënt 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 GEMIDDELD 91% 89% 92% 86% 91% 88% 90% 86% Brunssum 93% 88% 94% 84% 93% 92% 91% 84% Heerlen 91% 86% 87% 87% 91% 87% 86% 89% Landgraaf 88% 86% 90% 81% 88% 85% 89% 83% Nuth 90% 93% 96% 84% 90% 90% 92% 81% Onderbanken 87% 98% 93% 92% 87% 95% 93% 89% Simpelveld 89% 87% 90% 89% 89% 80% 86% 87% Voerendaal 94% 97% 95% 94% 94% 97% 93% 91% Doen uiterste best om mij zo goed mogelijk te helpen Benaderen mij met respect 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 GEMIDDELD 96% 95% 97% 92% 98% 98% 99% 94% Brunssum 97% 97% 97% 88% 98% 97% 98% 90% Heerlen 96% 95% 94% 92% 98% 97% 98% 95% Landgraaf 96% 92% 98% 91% 98% 98% 100% 93% Nuth 97% 96% 98% 93% 99% 100% 100% 98% Onderbanken 96% 97% 98% 96% 98% 98% 100% 97% Simpelveld 95% 98% 98% 93% 99% 99% 98% 98% Voerendaal 100% 98% 99% 98% 99% 98% 100% 99% Hebben voldoende aandacht en interesse voor mij 2009 2010 2011 2012 GEMIDDELD 97% 97% 97% 91% Brunssum 98% 97% 97% 89% Heerlen 96% 98% 94% 90% Landgraaf 98% 95% 98% 91% Nuth 96% 98% 100% 93% Onderbanken 98% 100% 98% 95% Simpelveld 96% 98% 98% 97% Voerendaal 100% 98% 99% 96% 20