Jaarverslag 2008
Personalia Bestuur mr A.J. Jutte voorzitter mr J.M.J. Hommel MMO J.C. Jansen mw mr S.M.A.J. den Ouden-Huijgen mr F.J.D. Wiegerink Contactpersonen mw mr I.M. Nathan-Kaarsemaker Ministerie van Justitie drs C.G.A. Wijnker Ministerie van Financiën Directie mr F.J. Blees (voorzitter) N.J.M. Barendse RA 2
Inhoud Bestuursverslag 1. Inleiding 5 2. De cijfers en het jaar 2008 7 3. Schaden in het buitenland 13 4. De toepassing van wetten en gedragscodes 15 5. Interne organisatie 17 6. Bestuur 19 7. Toekomstverwachting 20 Jaarrekening 21 Balans per 31 december 2008 22 Staat van baten en lasten over 2008 23 Kasstroomoverzicht over 2008 24 Toelichting 25 Overige gegevens 39 Kerncijfers 42 3
DE HEER DE GOEY Mijn vrouw en ik hadden onze auto een paar dagen niet gebruikt toen we hem nodig hadden om boodschappen te doen. Op het moment dat we wilden instappen, merkten we dat de deur niet goed openging. Er zat een flinke deuk in. En er was geen briefje achtergelaten. We zijn toen naar het politiebureau gegaan om aangifte te doen. Toen ik aan de agent vroeg of ik zelf nog iets moest doen, zei hij dat dat niet nodig was. De politie zou alles regelen met het Waarborgfonds. Maar dat bleek achteraf niet te kloppen. We zijn eigenlijk op het verkeerde been gezet. Daardoor hebben we onze claim pas laat in gang gezet. In de eerste brief van het Waarborgfonds werd onze claim afgewezen omdat ik geen getuigen had. Toen heb ik mijn buurvrouw Coby benaderd. Zij heeft gezien dat onze auto onbeschadigd voor de deur geparkeerd stond en dat er een paar dagen later een deuk in zat. Zij wilde wel een formulier invullen. Daarna ontving ik opnieuw een afwijzing van het Waarborgfonds. Dit keer was het bewijs onvoldoende; Coby had niet verklaard wanneer zij had gezien dat de auto beschadigd was en ze kon niet bevestigen dat de auto in de tussentijd niet was verplaatst. Het is niet leuk om een afwijzing te ontvangen, maar je dossier gaat niet in de versnipperaar, je krijgt een tweede kans. In antwoord op een brief van mij vroeg het Waarborgfonds of ik misschien een huisgenoot had die mijn verhaal schriftelijk kon bevestigen. Toen heeft mijn vrouw een brief geschreven, waarin ze vertelde wat ze had gezien. Daarna kregen we goed bericht: een schade-expert zou contact opnemen voor een afspraak bij mijn garagebedrijf. Na zijn bezoek ontving ik bericht dat het Waarborgfonds overging tot het uitkeren van de schade. Daar was ik blij om, want het was een rib uit ons lijf; 1.500 euro hoest je niet zo een-tweedrie op. We zijn vlot bediend. Als ik een brief stuurde, had ik soms al binnen drie dagen een reactie binnen. We hebben een hoop zenuwen gehad over de goede afloop, maar het is heel netjes opgelost. Wat heel prettig was: ik kon mijn vaste contactpersoon steeds rechtstreeks bellen. Zij was volledig op de hoogte van mijn situatie. We hebben haar rond Oud en Nieuw een kaartje gestuurd om haar te bedanken. Ik had al binnen drie dagen een reactie
HOOFDSTUK 1 Inleiding De impact van de wereldwijde kredietcrisis beheerste met name in het laatste deel van 2008 het wereldnieuws. De effecten hiervan veroorzaakten een schokgolf die in de gehele financiële sector ook in de verzekeringswereld voelbaar was. Gelukkig bleven de gevolgen van deze crisis en de daarop volgende recessie voor het Waarborgfonds beperkt, als gevolg van een solide afdekking van onze bedrijfsrisico s. In een later hoofdstuk van dit verslag wordt hier nader op ingegaan. Een andere noemenswaardige gebeurtenis in 2008 waarvan de gevolgen zich vooral binnen onze interne organisatie deden voelen was de verhuizing van ons bedrijf naar de nieuwe locatie aan de Handelskade 49 in Rijswijk. Een verhuizing naar een locatie die hemelsbreed niet meer dan driehonderd meter verwijderd ligt van het vorige pand aan de Verrijn Stuartlaan, maar waar een scala aan activiteiten aan voorafging. Het doel dat wij voor ogen hadden, namelijk het betrekken van een bedrijfspand dat een op maat gesneden oplossing zou bieden aan een mix van telewerkers en kantoorwerkers binnen alle met ons samenwerkende bedrijven, is - mede dankzij de creatieve visie van de architect - op overtuigende wijze gestalte gegeven. Samenhangend met de verhuizing zijn diverse projecten, die tot dan toe in een pilot-fase verkeerden, verder uitgewerkt. Dankzij een nieuw, op internetcommunicatie gebaseerd, telefoniesysteem kon het telewerken nu écht een vlucht nemen, omdat daardoor het werken thuis en het werken op kantoor vrijwel transparant werd gemaakt. Mede gestuurd door deze verbeterde infrastructuur is na april 2008 een nieuw frontoffice tot stand gekomen. Dit telefoonteam handelt direct de meeste vragen en verzoeken af, zodat een klant niet meer nodeloos behoeft te worden doorverbonden. Natuurlijk gingen de zaken tijdens de verhuizing en de technische omschakelingen zoveel mogelijk ongehinderd door. Een belangrijke beheerder van wegmeubilair lichtmasten en vangrails heeft dit jaar een groot deel van een door reorganisatie opgelopen voorraad claims ingediend. Exclusief deze extra claims behandelden wij in 2008 per saldo een iets kleiner aantal claims dan in 2007. De stabilisering, waarvan wij in 2007 melding maakten, heeft zich dus in 2008 voortgezet. Een ander bijzonder feit is het tot stand komen van het Convenant Geleiderailschaden, gesloten tussen enerzijds Rijkswaterstaat en anderzijds de Nederlandse verzekeraars en het Waarborgfonds. Dit convenant, waarvan de invulling anderhalf jaar heeft gevergd, biedt een sterk vereenvoudigde afhandeling van vangrailclaims, afkomstig van de grootste aanbieder van deze claims in Nederland, waarbij het aantal meters beschadigde vangrail bepalend is voor het uit te keren schadebedrag. Ook dit jaar is, zoals gebruikelijk, weer gekozen voor een thema bij ons jaarverslag. Richtte de blik in voorgaande jaren zich meestal vanuit het Waarborgfonds naar binnen of naar buiten, variërend tussen interviews met onze medewerkers tot het belichten van de groep van de gemoedsbezwaarden. Dit keer is gekozen voor een blik van buitenaf naar het Waarborgfonds. Met een aantal benadeelden is een interview gehouden over hun ervaringen met het Waarborgfonds, zowel met personen die hun verzoek om schadevergoeding gehonoreerd zagen als met degenen, waarbij het Waarborgfonds een afwijzend standpunt in nam. Hun verhaal en die ervaringen vindt u in dit jaarverslag opgetekend. Zoals eerder opgemerkt werd dit jaar gekenmerkt door vernieuwingen. Een nieuwe locatie, een nieuw telefoonsysteem, een nieuw frontoffice. Ondanks al het nieuwe wisten wij de kwaliteit van onze dienstverlening op peil te houden, niet in de laatste plaats door de inzet en inspanning van velen binnen ons bedrijf. Wij hechten er aan onze medewerkers te danken voor hun betrokkenheid in het belang van de slachtoffers in het verkeer. Rijswijk, 14 april 2009 Bestuur mr A.J. Jutte, voorzitter mr J.M.J. Hommel MMO J.C. Jansen mw mr S.M.A.J. den Ouden-Huijgen mr F.J.D. Wiegerink Directie mr F.J. Blees, voorzitter N.J.M. Barendse RA 5
HELEEN VAN DER KLINK Als ik in mijn auto stap, leg ik altijd eerst mijn tas op de passagiersstoel. Dat had ik ook gedaan op de dag waarop mijn auto is aangereden, een doordeweekse dag in december. s Ochtends was mijn auto nog helemaal netjes, ook toen ik uitstapte op de parkeerplaats van het softwarebedrijf waar ik werk. Er was niets aan de hand. Maar aan het eind van de dag, toen ik naar huis wilde gaan, zag ik meteen dat er in de rechtervoordeur een grote deuk zat. Ook de bumper was beschadigd. Ik schrok heel erg. Het eerste wat door mijn hoofd schoot: hoe kan ik bewijzen wat hier gebeurd is? Ik heb op het parkeerterrein nog gezocht naar een auto met schade, maar die heb ik niet kunnen vinden. De volgende dag heb ik een mailtje gestuurd naar al mijn collega s: heeft iemand van jullie mijn auto beschadigd, of heeft iemand gezien wat er is gebeurd? Daar heb ik geen reacties op gekregen. Mijn directeur wees mij op het Waarborgfonds. Ik had er nog nooit van gehoord. Op de website moest ik even zoeken naar de juiste formulieren. Toen ik die had gevonden, heb ik ze ingevuld en samen met het schadeformulier aangetekend opgestuurd. Mijn aanvraag is afgewezen, omdat ik niet kan aantonen dat er geen schade was toen ik mijn auto parkeerde. De brief was duidelijk. En ik snap wel dat het waarschijnlijk niet anders kan. Maar ik vind het heel vervelend dat ik achterblijf met de schade die een ander heeft veroorzaakt. Zeker als dat twee keer achter elkaar gebeurt. Kort daarvoor had ik mijn auto al laten repareren vanwege een grote kras aan de bestuurderskant - waarschijnlijk ontstaan doordat een kindje met een fiets tegen mijn auto was gelopen. Het Waarborgfonds is een mooi initiatief, maar het biedt onvoldoende bescherming. Ik denk dat de meeste mensen net als ik niet kunnen bewijzen dat hun auto zonder schade is geweest. En ik denk ook dat veel mensen daarover liegen. Kun jij niet even zeggen dat je hebt gezien dat mijn auto geen schade had? Als ik mijn schade aanmeld bij mijn verzekeraar en laat repareren, gaat mijn no-claim nog verder omlaag. Eigenlijk let ik al niet meer op de deuk. Daarom laat ik hem nu maar zitten. Heel vervelend dat ik achterblijf met de schade
HOOFDSTUK 2 De cijfers en het jaar 2008 Algemeen De taakstelling van het Waarborgfonds is ontleend aan de Wet aansprakelijkheidsverzekering motorrijtuigen (Wam), die voorschrijft in welke gevallen een slachtoffer een beroep op ons kan doen. In alle gevallen moet sprake zijn van schade, veroorzaakt door een motorrijtuig, waarbij de aansprakelijkheid ligt bij de veroorzakende derde. Voor het Waarborgfonds is een rol weggelegd als de aansprakelijke onbekend is gebleven, als hij onverzekerd was, als de schade is veroorzaakt door een gestolen motorrijtuig, als de verzekeraar van de aansprakelijke in staat van onvermogen verkeert of als de aansprakelijke van de verzekeringsplicht is vrijgesteld wegens gemoedsbezwaren. Het totaal aantal ingediende claims in 2008 vertoonde weliswaar een stijging van 6,2% ten opzichte van 2007 - een stijging van 3.316 claims naar een totaal van 56.557 - maar deze stijging wordt volledig veroorzaakt door het inhalen van achterstanden van een grote claimant van wegmeubilairschaden, wiens inhaalslag we terugvinden in de toename van deze categorie met maar liefst 39,1% (5.281 meer claims) ten opzichte van 2007. Als wij deze extra claims niet in het totaal begrijpen, noteren wij zelfs een daling van het aantal ingediende claims van 3,6%. Noteerden wij in 2007 nog een stijging van 3,6% van de betaalde schade, in 2008 zagen wij weer een lichte daling van 1,26% naar een totaal van D 57,1 miljoen, ondanks de genoemde inhaalslag. Van alle ingediende verzoeken om schadevergoeding werd 70,5% (2007: 73,4%) gehonoreerd. In twee jaar tijd is het percentage toegewezen claims gedaald van 76,1% naar 70,5%. Deze daling kan worden toegeschreven aan meerdere factoren. Voorop staat dat het Waarborgfonds ernaar streeft benadeelden die aanspraak kunnen maken op schadevergoeding zo snel en zo klantvriendelijk mogelijk te helpen. Tegelijkertijd verkeert het Waarborgfonds in vergelijking met bijvoorbeeld een verzekeraar in een bijzondere positie: in veruit de meeste gevallen waarin wij worden aangesproken is de veroorzaker van de aanrijding onbekend. In dat geval staat ons alleen de verklaring van de benadeelde zelf ter beschikking. Het Waarborgfonds staat dan ook relatief sterk bloot aan pogingen tot oneigenlijk gebruik en zelfs fraude. Om dat tegen te gaan en om te voorkomen dat de goedwillende en eerlijke premiebetalers het gelag van deze pogingen tot fraude betalen, passen wij gerichte maatregelen toe. Zo is in 2008 een pilot opgestart met de expertisebureaus waarmee wij zaken doen, waarbij extra goed is gelet op mogelijke indicatoren van onrechtmatigheid in de schadeclaim. Daarnaast is de samenwerking tussen de schadebehandelaren en onze afdeling Speciale Zaken (waar onze fraudepreventie en -bestrijding is ondergebracht) verder geïntensiveerd, hetgeen heeft geleid tot een toename van het aantal zaken dat deze laatste afdeling succesvol kon afsluiten. Als laatste kan nog worden opgemerkt dat een voortschrijdende professionalisering van ons team schadebehandelaren resulteerde in een toenemend kritische blik op de aangeboden verzoeken om schadevergoeding. Bij dit alles is de tijd tussen het moment van ontvangst van de claim en het moment dat wij een beslissing over het al of niet toekennen van een schadevergoeding aan de claimant meedelen, dit jaar uitgekomen op 31 dagen, een daling van 3 dagen ten opzichte van 2007. Hiermee komen wij weer op het peil van 2006. De doorlooptijd van personenschaden is hierin niet begrepen, omdat deze een directe relatie heeft met de herstelperiode van het slachtoffer. Het Waarborgfonds hecht grote waarde aan de tevredenheid van zijn klanten en ziet een zoveel mogelijk beperkte doorlooptijd van de claims als een belangrijk positief beïnvloedend instrument daarvan. Uiteraard is het van belang een goed inzicht te verkrijgen in welke gevallen wij het meest frequent in actie komen en de historische ontwikkeling daarvan. Daarom verdelen wij onze schaden naar categorie schade en soort veroorzaker. In de schadecategorieën onderscheiden wij: Schaden aan geparkeerde voertuigen; Schaden aan wegmeubilair, zoals vangrails en lichtmasten; Overige materiële schaden; Schaden waarbij sprake is van personenschade. In de tweede groep de soorten veroorzakers onderscheiden wij de onbekend gebleven aansprakelijke, de onverzekerde aansprakelijke en schaden veroorzaakt met een gestolen voertuig. Daarnaast behandelen wij schaden van verzekerden van een in staat van onvermogen geraakte Wam-verzekeraar en als laatste staat het Waarborgfonds garant voor schaden die worden veroorzaakt door aansprakelijke personen die op grond van gemoedsbezwaren door de overheid zijn vrijgesteld van de verzekeringsplicht. 7
HESTER CLAYTON We waren in het weekend een dagje naar Den Bosch geweest. Toen we terugkwamen op de parkeerplaats zag ik meteen dat er een deuk in onze auto zat. Dan kijk je toch meteen of er iets onder de ruitenwisser zit. En ja, daar vonden we een visitekaartje. Maar dat was van iemand die de aanrijding had gezien. Die meneer had aan de dader gevraagd om een briefje achter te laten. Een uurtje later is hij nog eens langsgereden. Toen hij zag dat er geen briefje op de voorruit lag, heeft hij het nummerbord en automerk van de dader op zijn visitekaartje geschreven. In onze woonplaats Amersfoort hebben we s avonds direct aangifte gedaan. Daar bleek dat het nummerbord niet overeenkwam met het automerk. Daarmee hield het voor de politie op. Vervolgens heeft de politie niets meer van zich laten horen. Ze gaven ons nog wel de tip om contact op te nemen met het Waarborgfonds. Ik kende het fonds uit het verleden. Ook toen was er een getuige die een kenteken en automerk had genoteerd. Ook toen hoorden we niets meer van de politie. Mijn claim werd destijds toegewezen, maar na aftrek van het eigen risico werd er maar een klein bedrag gestort. Dus dat heeft vooral veel tijd gekost. Dit keer hebben we nog vrij lang gehoopt dat de politie de zaak zou oplossen. Je hoopt toch dat degene die de schade heeft veroorzaakt, ook voor de kosten opdraait. Door drukte kwamen we er niet meteen aan toe om contact op te nemen met het Waarborgfonds. Het heeft misschien wel een halfjaar geduurd. Toch konden we nog een claim indienen. We hebben het formulier ingevuld en opgestuurd, samen met de gegevens van de getuige. Het was nog wel even gedoe om het politierapport boven water te krijgen. De politie in Amersfoort bleek het te hebben doorgestuurd naar Den Bosch. En wij mochten het niet opvragen. Ik weet eigenlijk nog steeds niet hoe het nu zit. Toen heb ik het Waarborgfonds gebeld. In de brief die wij hadden ontvangen stond een doorkiesnummer, zodat we onze contactpersoon direct konden bereiken. Zij heeft het opgelost, daar was ik wel heel blij mee. Ik ben sowieso heel blij dat het fonds bestaat. Het is eigenlijk heel bijzonder dat je ergens op kunt terugvallen. Voor veel mensen is het fonds een redder in nood. Heel bijzonder dat je ergens op kunt terugvallen
130 Schadecategorieën Schaden aan geparkeerde voertuigen Vertoonde het aantal claims in verband met parkeerschade in 2007 nog een lichte stijging ten opzichte van het voorgaande jaar, in 2008 zien wij weer een significante daling. Het aantal claims nam af van 32.149 in 2007 tot 30.084 in 2008, ofwel 6,4%. Ook de uitbetaalde schade nam daarbij af van 24,0 miljoen in 2007 tot 20,6 miljoen in 2008, een daling van maar liefst 14,2%. Deze daling kan voor een deel worden toegeschreven aan een verhoging in 2007 van het eigen risico van D 136 naar D 250 maar ook aan een lager toewijzingspercentage. Van alle ingediende verzoeken om schadevergoeding werd 67,6% gehonoreerd; een daling van 3,2%-punt ten opzichte van 2007. In 2008 hebben wij extra inspanningen geleverd om helder te maken aan welke vereisten een verzoek om schadevergoeding dient te voldoen. Met name proberen wij duidelijk te maken wat de Wam bedoelt met de verplichting van de benadeelde om alles te doen wat redelijkerwijs van hem kan worden verwacht om de identiteit van de veroorzaker te achterhalen. Het gebeurt in dit kader regelmatig dat een benadeelde vraagtekens plaatst bij het nut van het doen van aangifte bij de politie, die immers in het algemeen bij materiële schade niet meer ter plekke komt en vaak ook geen nader onderzoek naar de identiteit van de veroorzaker doet. In elk geval dient de benadeelde aangifte of een andere inspanning binnen 14 dagen te hebben gedaan én deze moet aantoonbaar zijn. De verbeterde communicatie over onze voorwaarden heeft nog niet duidelijk geleid tot een verhoging van het toewijzingspercentage. Ontwikkeling ontvangen claims inzake parkeerschaden vs wagenpark Wegmeubilairschaden In het jaar 2008 heeft een grote beheerder van wegmeubilair de door reorganisatie ontstane achterstand in de aanlevering van claims weggewerkt. Gelukkig is één en ander in goed overleg geschied en heeft dit extra aanbod niet tot problemen of achterstanden in onze eigen verwerkingsprocessen geleid. In 2008 zijn van deze partij bijna alle resterende schaden uit 2007 en eerdere jaren verwerkt in totaal rond 4.000 claims. Mede door de verwerking van genoemde achterstand is het aantal verzoeken om schadevergoeding inzake wegmeubilair in 2008 uitgekomen op 18.775, een stijging van 39% ten opzichte van 2007. De uitbetaalde schade in deze groep nam toe van 12,5 miljoen in 2007 tot 15,7 miljoen in 2008, ofwel met 25,8%. Zoals in de inleiding al werd vermeld, is dit jaar tussen Rijkswaterstaat enerzijds en verzekeraars en het Waarborgfonds anderzijds een convenant gesloten inzake de behandeling van geleiderailschaden. Dit convenant leidt er toe dat vangrailschaden voortaan worden afgehandeld op basis van een geïndexeerde meterprijs. Wij verwachten dat één en ander zal resulteren in een vereenvoudigde en dus vlottere afhandeling. 170 150 130 110 90 70 Ontwikkeling ontvangen claims inzake wegmeubilair vs wagenpark 110 2004 2005 2006 2007 2008 90 Wagenpark Wegmeubilair Totaal index: 2000 = 100 70 2004 2005 2006 2007 2008 Wagenpark index: 2000 = 100 Parkeerschaden Totaal Overige materiële schaden De dalende tendens in deze groep schaden heeft zich ook in 2008 licht voortgezet. Wij verwerkten 5.935 verzoeken om schadevergoeding, tegenover 6.037 in 2007, een daling van 1,7%. Wij honoreerden deze verzoeken in 57,7% van de gevallen, waarbij over 2008 een bedrag van D 7 miljoen werd uitbetaald, ofwel 9,1% minder dan in 2007. De maatregelen 9
130 110 90 om de verkeersveiligheid te verbeteren hebben nog steeds een drukkend effect op het aantal claims binnen deze groep, hoewel een stabiel punt lijkt te zijn bereikt. Ontwikkeling ontvangen claims inzake overige materiële schaden vs wagenpark Schaden naar veroorzaker Het Waarborgfonds kan worden aangesproken als de veroorzaker: a onbekend is gebleven b zijn verzekeringsplicht niet is nagekomen c reed in een door diefstal of geweld verkregen voertuig d verzekerd is bij een verzekeraar die verkeert in staat van onvermogen of e door de overheid is vrijgesteld van de verzekeringsplicht vanwege gemoedsbezwaren. De tabel hieronder toont hoe vaak wij binnen deze categorieën een verzoek om schadevergoeding hebben ontvangen. 70 130 110 90 70 2004 2005 2006 2007 2008 Wagenpark Overige materiële schaden Totaal Schaden waarbij sprake is van letsel of overlijden In deze groep valt een stijging van het aantal claims met 12,9% ten opzichte van 2007 waar te nemen. Ook in 2007 maakten wij melding van een toename van schaden waarbij sprake is van letsel. Het uitgekeerd schadebedrag van D 13,7 miljoen ligt overigens vrijwel op hetzelfde niveau als 2007 en stijgt met slechts 0,5%. Wij hechten aan kwalitatief hoogwaardige behandeling van deze voor de betrokkene vaak emotionele schaden. In dat kader onderschrijven wij de Gedragscode behandeling personenschade en meten wij ook regelmatig de klanttevredenheid bij slachtoffers. Ontwikkeling ontvangen claims inzake personenschaden vs wagenpark index: 2000 = 100 a b c d e totaal 2004 59.957 3.348 690-75 64.070 2005 55.429 2.967 527-47 58.970 2006 48.890 2.546 410-73 51.919 2007 50.397 2.403 376-65 53.241 2008 53.702 2.377 399-79 56.557 De volgende tabel toont de betaalde schade in de respectievelijke categorieën (bedragen x D 1.000). a b c d e totaal 2004 64.929 9.745 3.006-169 77.849 2005 53.227 8.718 1.712-178 63.835 2006 45.148 9.163 1.358-121 55.790 2007 46.551 9.970 1.133-163 57.817 2008 46.100 9.482 954-555 57.091 Schaden die worden veroorzaakt door een onbekende dader vormen steeds het leeuwendeel van de claims die het Waarborgfonds in behandeling neemt. In het jaar 2008 maakten deze schaden 95% van het totaal uit. Het daarbij behorende bedrag dat wij aan schade uitbetaalden daalde licht (met 1%) tot D 46,1 miljoen. Het aantal claims waarbij sprake is van een onverzekerde veroorzaker vertoont nog steeds een gestage daling; in vijf jaar tijd nam dit af met bijna 30%. De daling in het schadebedrag houdt geen gelijke tred met de daling in aantallen claims, maar is te verklaren vanuit een algemene toename van het gemiddeld bedrag per claim en een verhoogd eigen risico. Desgevraagd geeft de Dienst Wegverkeer (RDW) aan dat het aantal onverzekerde voertuigen in Nederland nog steeds afneemt. 2004 2005 2006 2007 2008 Wagenpark Personenschaden Totaal index: 2000 = 100 10
In 2008 werden iets meer schaden in behandeling genomen die werden veroorzaakt door een gestolen of door geweldpleging verkregen voertuig: 399 ten opzichte van 376 in 2007. Daarentegen nam de betaalde schade in deze categorie af met 5,8% en kwam zij voor het eerst in vele jaren beneden D 1 miljoen uit. Het aantal claims waarin gemoedsbezwaarden aansprakelijk waren was in 2008 met slechts 79 opnieuw gering. Daarbij werd een bedrag van D 0,5 miljoen aan schade uitgekeerd, het gevolg van een enkele grote personenschade. Ogenschijnlijk is het aantal ongevallen onder gemoedsbezwaarden lager dan het landelijk gemiddelde, maar daarbij dient te worden opgemerkt dat lang niet alle claims via het Waarborgfonds worden geregeld; vaak erkent de gemoedsbezwaarde zelf aansprakelijkheid en vergoedt hij de schade rechtstreeks aan de benadeelde. Verhaal Jaarlijks ontvangt het Waarborgfonds tussen de 2.000 en 3.000 verzoeken om schadevergoeding, waarbij de veroorzaker van de schade, of de verzekeringsplichtige bezitter/houder van het voertuig beiden hoofdelijk aansprakelijk onverzekerd bleek te zijn. Op grond van de Wam heeft het Waarborgfonds een recht van verhaal op deze personen. In 2008 bedroeg de opbrengst uit verhaalszaken D 3,0 miljoen tegen D 2,5 miljoen in 2007. De opbrengsten bestaan voor D 2,6 (2007: D 2,4) miljoen uit feitelijk ontvangen bedragen en het restant D 0,4 (2007: 0,1) miljoen uit een aanpassing van de waardering van de vordering. Fraudepreventie en -bestrijding Het Waarborgfonds onderschrijft de doelen van het in 2006 door het Verbond van Verzekeraars gelanceerde Deltaplan Fraudebestrijding en streeft naar een zo hoog mogelijk niveau van fraudepreventie en -bestrijding. Het Waarborgfonds is vanuit de aard van zijn werkzaamheden gevoelig voor pogingen tot misbruik. Het resultaat uit de inspanningen van onze afdeling Fraudebestrijding en -preventie van 2007 is in 2008 gecontinueerd en in samenwerking met de schadebehandelaren is opnieuw een fors bedrag aan schade-uitkeringen bespaard, namelijk D 1,2 miljoen. Zeer grote fraudezaken werden dit jaar niet gemeld, zodat per saldo kan worden gesproken van een verbetering van 20% ten opzichte van 2007. Uiteraard is het ondoenlijk om alle misbruik te voorkomen, maar dit resultaat maakt duidelijk dat de pakkans van fraudeurs dankzij onze inspanningen blijft toenemen. 11
12
HOOFDSTUK 3 Schaden in het buitenland Het Schadevergoedingsorgaan Ieder jaar, sinds de invoering van de Vierde Motorrijtuigverzekeringsrichtlijn van de EG in 2003, ontvangt het Waarborgfonds verzoeken om schadevergoeding van Nederlanders die in het buitenland slachtoffer zijn geworden van een ongeval. In bepaalde gevallen kan het Waarborgfonds in zijn functie van Schadevergoedingsorgaan deze slachtoffers tegemoet komen. Het gaat dan om ongevallen waarbij: het ongeval plaats vond in een EU-lidstaat, Noorwegen, IJsland of Liechtenstein én de aansprakelijke veroorzaker onbekend of onverzekerd was, dan wel de buitenlandse verzekeraar geen schaderegelaar heeft in Nederland, dan wel deze schaderegelaar of de buitenlandse verzekeraar niet binnen drie maanden een gemotiveerd antwoord heeft gegeven op het verzoek om schadevergoeding. Daarnaast heeft het Waarborgfonds, al sinds zijn oprichting, een taak als buitenlanders slachtoffer worden in Nederland en het ongeval was veroorzaakt door een onbekende of onverzekerde veroorzaker. Deze schadevergoedingen zijn echter reeds begrepen in de cijfers van het vorige hoofdstuk. In 2008 ontving het Schadevergoedingsorgaan 448 verzoeken om schadevergoeding, tegen 337 in 2007. In 270 gevallen ging het om een onbekende of onverzekerde dader en in 178 dossiers had de buitenlandse verzekeraar of diens vertegenwoordiger in Nederland niet, te laat, of onvoldoende gemotiveerd gereageerd. 13
MEVROUW LELIEVELD Het was een stralende dag toen ik eind juli met mijn neefjes van 10 en 13 na een dagje dierentuin in Rotterdam terugreed over de A12. Opeens dook er een metalen voorwerp van zo n dertig centimeter hoog voor mijn auto op. Ik kon niet meer uitwijken. Ik herinner me een enorme knal, een schurend geluid onder de auto, de airbags sprongen tevoorschijn. Ik ben direct naar de vluchtstrook gereden. Ik was in shock. Er kwam vrij snel iemand van Rijkswaterstaat langs. Er was een melding binnengekomen van een object op de weg, vertelde hij, maar hij had niets gezien. Nee, denk ik nu, waarschijnlijk ligt dat object nog steeds ergens in de berm. Mijn zus attendeerde mij op het Waarborgfonds. Zij wees mij erop dat ik getuigen moest hebben. Maar dat kon niet meer. Toen heb ik het Waarborgfonds gebeld. In mijn herinnering kreeg ik een niet erg vriendelijke mevrouw aan de lijn, die me verwees naar de website. Daar las ik dat het Waarborgfonds schade als gevolg van een voorwerp op de weg, zoals een afgebroken uitlaat, vergoedt. Tenzij het voorwerp al enige tijd rondslingert op de weg; in dat geval is de wegbeheerder aansprakelijk. De leenauto die ik had, kon ik slechts tijdelijk gebruiken. Daarom belde ik weer met het Waarborgfonds, om te informeren naar de behandeltermijn. Ik kreeg dezelfde mevrouw aan de lijn, die opnieuw terughoudend was. Het zou minstens twee weken duren voor mijn claim in behandeling werd genomen. Er kwam een schade-expert langs - namens de verzekeraar of het Waarborgfonds, dat weet ik niet meer - die de schade vaststelde op 7.200 euro. Er was duidelijk een metalen object onder mijn auto door gegaan. Omdat ik voor mijn werk veel moet rijden, liet ik de auto alvast gedeeltelijk herstellen. Het Waarborgfonds wees de claim af. Uit de afwijzingsbrief blijkt dat de schrijver onvoldoende inzicht heeft in wat er gebeurd is. Ik vind het vreemd dat niemand mij gebeld of geschreven heeft. Mijn verzekeraar zag geen mogelijkheden om de afwijzing met succes aan te vechten. Daarom ga ik nu zelf in bezwaar tegen de beslissing. Ik vind dat alle partijen prutswerk hebben geleverd: Rijkswaterstaat, het Waarborgfonds, de politie en de rechtsbijstandverzekeraar. Bovendien voel ik mij onheus bejegend. Mij is geen recht gedaan. Dat is niet alleen een kwestie van geld. Wij hadden alle drie wel dood kunnen zijn, en dat overdrijf ik niet. Mij is geen recht gedaan, daarom ga ik in bezwaar
HOOFDSTUK 4 De toepassing van wetten en gedragscodes Hoewel het Waarborgfonds niet onder toezicht staat van De Nederlandse Bank (DNB) en de Autoriteit Financiële Markten (AFM) in het kader van de Wet op het financieel toezicht (Wft), volgen wij geheel vrijwillig de regelgeving die in deze wet is vastgelegd, voor zover dat gezien het bijzondere karakter van ons bedrijf mogelijk is. Risicoanalyse Onderdeel van de in de Wft genoemde richtlijnen ten aanzien van een integere bedrijfsvoering binnen het verzekeringsbedrijf is het bewaken van de risico s die voortvloeien uit de activiteiten van de onderneming. De bedoeling van een risicoanalyse is vast te stellen welke risico s er zijn en hoe deze beheerst kunnen worden, of verminderd tot een niveau dat gezien de aard van de bedrijfsvoering acceptabel kan worden genoemd. Wanneer een risicoanalyse met een vaste frequentie wordt uitgevoerd en daarop met passende maatregelen wordt gereageerd, spreken we van Risico Management. Ook het Waarborgfonds heeft de mogelijke risico s en de bewaking van de processen en oplossingen ten aanzien van het wegnemen of beheersbaar houden in kaart gebracht in een risicoanalyse. Hierbij is onderscheid gemaakt naar financiële en niet-financiële risico s, volgens het model dat DNB heeft vastgelegd in het FIRM-protocol (Financiële Instellingen Risicoanalyse Methode). De risicoanalyse die het Waarborgfonds in 2008 heeft uitgevoerd laat zien dat zowel de financiële als de nietfinanciële risico s beheerst worden en dat er geen onacceptabel hoge restrisico s bestaan. Integriteit Eén van de pijlers voor het handelen van onze organisatie is de integriteit van de organisatie en de medewerkers. Binnen de organisatie is dit geborgd door middel van o.a. een gedragscode, een klokkenluiderregeling en een incidentenregeling. Ook in het aannamebeleid van nieuwe medewerkers maakt het toetsen van de integriteit onderdeel uit van de procedure. De door de organisatie aangestelde compliance officer ziet toe op de naleving van deze regels en rapporteert hierover aan directie en bestuur. Klachtenbehandeling De Wft schrijft voor dat verzekeraars een effectieve klachtenregeling moeten hebben en zich dienen aan te sluiten bij een erkend onafhankelijk instituut dat deze klachten in behandeling neemt. Het Klachteninstituut financiële dienstverlening, of kortweg Kifid, waarin alle vroegere klachteninstituten zijn ondergebracht, neemt deze taak voor zijn rekening. Voorwaarde om een klacht ontvankelijk te verklaren is dat deze eerst een interne klachtenprocedure heeft doorlopen. Het Waarborgfonds heeft al sinds 1995 een intern klachtenbureau en is aangesloten bij Kifid. Het interne klachtenbureau van het Waarborgfonds ontving in 2008 70 klachten. Hiervan werden uiteindelijk 13 klachten (19%) gegrond verklaard. Ons standpunt werd vervolgens in alle 13 gevallen in het voordeel van de klager aangepast. In 7 gevallen kon het klachtenbureau er samen met de klager niet uitkomen en legde de klager de kwestie voor aan de Ombudsman Schadeverzekering. In 2 van deze gevallen leidde dit tot aanpassing van het standpunt van het Waarborgfonds. Rechtmatigheid Het Waarborgfonds moet zich in de uitoefening van zijn wettelijke taken houden aan de regels die in de Wam en andere wetten zijn vastgelegd. Sinds vele jaren controleert het Waarborgfonds of zijn schadebehandeling wordt uitgevoerd binnen de grenzen die wet- en regelgeving stellen. Met ingang van 2001 is dit verder aangescherpt waarbij aan de hand van een afzonderlijk controleprotocol door de externe accountant wordt vastgesteld of de ontvangen bijdragen, de opbrengsten uit vrijstellingsbewijzen en de betaalde schaden van het Waarborgfonds in overeenstemming zijn met de door de Wam gestelde kaders. Over de bevindingen en conclusies uit deze interne controle wordt gerapporteerd aan de Ministeries van Justitie en Financiën. Deze rapportage leidt tot de conclusie dat alle in de controle begrepen onderdelen, evenals in voorgaande jaren, op rechtmatige wijze tot stand zijn gekomen. 15
MENNO BROEKHOF Mijn vrouw en de kinderen gingen boodschappen doen. Toen ze terugkwamen bij de auto, vonden ze een briefje op de voorruit: Sorry, ik heb bij het inparkeren uw auto geraakt. En inderdaad, aan de linkerkant van de auto zat een flinke deuk. Zoiets is altijd vervelend. Hoe je het ook wendt of keert, je moet dingen gaan regelen: bellen, papieren invullen, naar de garage Gelukkig was iemand nog zo netjes geweest om dat briefje achter te laten, dachten we. Tot we ontdekten dat het telefoonnummer op het briefje van iemand anders was, een meneer in Groningen die het nooit geweest kon zijn. Toevallig hadden we al eens eerder met het Waarborgfonds te maken gehad. Ook in 1993 was onze auto flink beschadigd geraakt zonder dat de dader bekend was. Toen was onze auto van voor tot achter aangereden. Iemand uit de buurt wees ons destijds op het Waarborgfonds. De claim bij het fonds is toen door onze verzekeraar afgehandeld. Daar hebben we zelf weinig van gemerkt. Dit keer heb ik zelf contact opgenomen met het fonds. Eerst heb ik via de website informatie ingewonnen en een formulier gedownload. Ik wilde zeker weten of het nodig was om aangifte te doen en of mijn kinderen mochten getuigen. Daarom heb ik ook nog even gebeld met het Waarborgfonds. Ik werd heel netjes te woord gestaan. Mijn dochters van 18 en bijna 11 mochten een getuigenverklaring afleggen. Daar was ik blij om, want anders hadden we het wel kunnen vergeten. Ik heb ze hun verhaal helemaal zelf laten opschrijven. Nadat ik het formulier met alle bijlagen had opgestuurd is het eigenlijk heel snel verlopen. We kregen keurig een bevestiging dat onze claim in behandeling werd genomen en dat er een schadeexpert zou langskomen. Die snelheid heeft me aangenaam verrast. En toen ik aan het expertisebedrijf vroeg of ze op mijn werk konden langskomen om de schade op te nemen, bleek dat geen enkel probleem. Daarna ontvingen we ook weer snel een bevestiging van het vastgestelde schadebedrag. Ik denk dat het geld binnen een week al op onze rekening stond. Dat het Waarborgfonds alles zo snel en netjes heeft afgehandeld, beschouw ik als een pleister op de wond. Als je auto wordt aangereden door een onbekende, is het heel prettig dat je op het Waarborgfonds kunt rekenen. Het Waarborgfonds is de pleister op de wond
HOOFDSTUK 5 Interne organisatie Personeel De personele bezetting van het Waarborgfonds, inclusief het aan ons doorbelaste aandeel in de personele bezetting van het facilitair bedrijf 3P Service, is, uitgedrukt in FTE s (Full Time Equivalents, of volledige arbeidsverbanden) ultimo 2008 licht gedaald naar 57,5 (2007: 57,9 FTE). Het aantal ontvangen claims per FTE, een indicatie voor de efficiëntie van ons bedrijf, is in 2008 uitgekomen op 984 (2007: 919). Het ziekteverzuim lag in 2008 op 3,5% (2007: 5,6%). Een voorzichtige vaststelling, volgend op een periode van 2 jaar na de start van de introductie van het telewerken, is dat het telewerken een gunstige invloed heeft op het verzuim, naast een verbeterd beleid ten aanzien van de begeleiding van (tijdelijk) arbeidsongeschikte werknemers. Huisvesting In de inleiding tot dit verslag werd al gerept van de verhuizing van het Waarborgfonds naar de locatie aan de Handelskade, een verhuizing die mede mogelijk werd gemaakt door de nauwe samenwerking met de bedrijven NBM (Nederlands Bureau der Motorrijtuigverzekeraars) en VAN (Verenigde Assurantiebedrijven Nederland N.V.). De gebundelde krachten en de gemeenschappelijke behoefte om huisvesting en andere faciliteiten met elkaar te delen kon leiden tot een kostenneutrale overgang. De nieuwe locatie, op bijzondere wijze ingericht tot een strak gelijnde, maar desondanks huiselijke en kleurrijke omgeving, biedt plusminus 100 werkplekken ten behoeve van ongeveer 130 medewerkers. De reacties van de medewerkers en het management op deze vernieuwde werkomgeving zijn zonder uitzondering positief te noemen, ondanks de gewenning aan flexibele werkplekken. Klanttevredenheid Zoals ieder jaar heeft het Waarborgfonds ook in 2008 een klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren. Ondanks opstartproblemen die de verhuizing en de introductie van een nieuwe systematiek binnen onze telefonische communicatie (het frontoffice) met zich meebrachten, is de klanttevredenheid vrijwel op het zelfde niveau als dat in 2007 gebleven, namelijk het rapportcijfer 7. Het klanttevredenheidsonderzoek bood ons handvatten voor verbetering, die wij dankbaar hebben aangepakt en in actie hebben omgezet. Daarbij valt te denken aan een verdere verbetering in doorlooptijden van schadeclaims en nog meer empathie bij de telefonische benadering van onze klanten. Veel van de ondervraagde personen gaven aan moeite te hebben gehad met het vinden van onze organisatie als vangnet voor slachtoffers; wij beraden ons op maatregelen om onze naamsbekendheid te vergroten. 17
WIM VAN DOKKUM Nadat ik een goochelvoorstelling had gegeven in Zeist, wandelde ik op een avond in september weer naar mijn auto. Voordat ik daar beland was, kwam er iemand op mij af lopen om te zeggen dat ik schade had aan mijn auto. En inderdaad, aan de voorkant was duidelijk aanrijdingsschade te zien: krassen, een deuk, een kapotte spiegel Dat was me zelf nog niet opgevallen. De man die mij aansprak, had het allemaal zien gebeuren, maar had het nummerbord niet kunnen lezen. Hij vertelde mij dat ik de schade kon claimen bij het Waarborgfonds en dat hij als getuige kon optreden. Die gedachte was nog helemaal niet bij mij opgekomen. Thuis heb ik op de website van het Waarborgfonds een formulier gedownload. Daar bleek inderdaad uit dat ik een getuige nodig had. De meneer die de aanrijding had gezien, was zo vriendelijk om een getuigenverklaring op te stellen. Die heb ik samen met het formulier opgestuurd. Later kreeg ik een brief van het Waarborgfonds waaruit bleek dat ik ook naar de politie moest om aangifte te doen en dat ik een officieel schadeformulier moest indienen. Toen ik dat gedaan had, kreeg ik een brief waarin het fonds liet weten dat er een schade-expert zou langskomen. Enige tijd later ontving ik het volledige schaderapport. Daar stond alles heel gedetailleerd in beschreven, tot twee cijfers achter de komma. Heel mooi hoor, maar een A4 tje was voor mij voldoende geweest. Daarna ontving ik ook nog een brief van het Waarborgfonds. Daarin las ik dat het schadebedrag na aftrek van mijn eigen risico op mijn rekening zou worden gestort. Na afloop heb ik een bedankbrief gestuurd. Ik vind het Waarborgfonds een prima fonds. Ze zouden misschien wel iets duidelijker kunnen zijn in wat je nu precies moet doen als je schade hebt. Misschien had ik beter moeten lezen op de website hoor, maar uit het formulier had ik niet opgemaakt dat ik ook aangifte moest doen bij de politie en dat ik een officieel schadeformulier moest indienen. Ik besef dat de procedure tijd kost, maar de periode tussen het constateren van de schade en de uiteindelijke reparatie van mijn auto duurde wel wat lang. In mijn geval was dat niet zo n ramp, omdat ik gewoon kon doorrijden. Maar als dat niet had gekund, dan waren die drie maanden een behoorlijk lange periode geweest. Ik denk wel dat het sneller kan. Prima fonds, maar drie maanden is wel wat lang
HOOFDSTUK 6 Bestuur Het bestuur van het Waarborgfonds vergaderde in 2008 vier maal. Primair kwam de financiële gang van zaken, zoals begroting en jaarrekening aan de orde. Daarnaast is aandacht geschonken aan de verhuizing naar de nieuwe locatie en onderwerpen als rechtmatigheid, klanttevredenheid en diverse andere aspecten van onze bedrijfsvoering en dienstverlening, zoals de in 2008 voor de eerste maal gestructureerd uitgevoerde risicoanalyse. De samenstelling van het bestuur bleef in het verslagjaar 2008 ongewijzigd. 19