Dienstverlening en Veiligheid Klas 3

Dienstverlening en Veiligheid Klas 3 Lau&Vrr 2014 pag. 1

Inhoudsopgave Inhoudsopgave Het strafproces Grondwet Wetboek van Strafrecht Strafbare feiten Misdrijf en overtreding Poging Strafuitsluiting Oriëntatie Politie Communicatie Telefoongesprek Gevonden en verloren zaken SOA S Brandveiligheid Hoe ontstaat brand? Voorkomen van brand Brand en verbranding Brandbare stoffen Blussen Kleine blusmiddelen Brandklassen EHBO Vrede en veiligheid Defensie en landmacht Marine en luchtmacht 2 3 4 5 6 7 8 13 15 17 18 27 30 31 33 34 35 37 38 40 41 43 50 51 56 2

Marechaussee 62 Het Strafproces Lau&Vrr 2014 pag. 3

Het strafproces Wetgeving in Nederland is zeer complex en omvangrijk. Om enig idee te krijgen hoe het in elkaar steekt is deze module gemaakt. Het geeft heel globaal aan hoe de belangrijkste wetten in elkaar steken. De belangrijkste wetten van Nederland zijn: 1. de Grondwet 2. Wetboek van Strafrecht 3. Wetboek van strafvordering 4. Wegenverkeerswet Dit zijn wetten waarmee elke Nederlander bijna dagelijks mee te maken heeft. Meestal onbewust maar ook wel zeer sterk bewust. Binnen de opleiding SDV is het dan ook van belang hier ook iets van af te weten, vooral als je een toekomst ziet in de veiligheid (beveiliging/toezichthouder /politie/leger). We beginnen met de Grondwet Wat staat er allemaal in de Grondwet? Ga eens naar de website www.denederlandsegrondwet.nl In het eerste hoofdstuk vind je de grondrechten. Er zijn er 23. Klik op de link grondrechten en bekijk vervolgens het filmpje. Het Wetboek van Strafrecht 4

De volgende wet in de rij is het Wetboek van Strafrecht. In het Wetboek van Strafrecht staan allemaal artikelen waar voor je gestraft kan worden. Ook dit Wetboek van Strafrecht is onderverdeeld in een aantal hoofstukken. Wanneer is nu het Wetboek van Strafrecht van toepassing? - Is dit Wetboek van Strafrecht ook voor mij van toepassing? Kan het zomaar overal van toepassing worden verklaard? Geldt het voor iedereen? Wanneer ben je strafbaar? Dit zijn vragen die in het eerste hoofdstuk van het Wetboek van Strafrecht worden behandeld. Allereerst moet je bedenken dat het Wetboek van Stafrecht alleen voor het Nederlands koninkrijk geldt en moet je dus weten wat er allemaal onder het Nederlands grondgebied wordt verstaan. Wat is een strafbaar feit? Een ander woord voor strafbare feiten is delicten. Een strafbaar feit is een handeling of gedraging waarbij iemand de wet overtreedt. Het hoeft dus niet altijd een actieve handeling te zijn, zoals diefstal. Ook het nalaten van iets kan strafbaar zijn (gedraging). Bijvoorbeeld het nalaten van hulp aan iemand die in levensgevaar verkeert. Lau&Vrr 2014 pag. 5

Bij een strafbaar feit gaat het altijd om een verdachte, een mens. De verdachte wordt pas dader genoemd als hij veroordeeld is. Deze verdachte is pas strafbaar als aan de volgende voorwaarden wordt voldaan: zijn gedragingen zijn precies in overeenstemming met de omschrijving in de wet van het strafbare feit; de gedragingen aan zijn schuld te wijten zijn; zijn handelen in strijd is met het recht van een ander (wederrechtelijk); het feit hem kan worden toegerekend. Op wie is de strafwet van toepassing? 1. Op iedereen die in Nederland een strafbaar feit pleegt. (art. 2) Dat wil zeggen op Nederlanders, vreemdelingen, ingezetenen en niet-ingezetenen. Dus op iedereen binnen het grondgebied van ons land, inclusief de territoriale wateren en het luchtruim hierboven. De Nederlandse strafwet is niet van toepassing op vertegenwoordigers van vreemde mogendheden, zoals ambassadeurs, gezanten en staatshoofden. 2. Op iedereen die buiten Nederland aan boord van een Nederlands vaartuig of luchtvaartuig een strafbaar feit pleegt. (art. 3) Voorbeeld: Een Zwitser die aan boord van een KLM-vliegtuig in Egypte een Egyptenaar molesteert is strafbaar voor de Nederlandse Wet, want het is aan boord van een Nederlands luchtvaartuig gebeurd. De Nederlandse strafwet is ook van toepassing op installaties op zee (booreilanden) op het Nederlands deel van het Continentale Plat. Verschil tussen een misdrijf en een overtreding. Misdrijven 6

Er is in het vorige artikel al aangegeven dat er voor de wet duidelijk verschil is tussen ernstige en minder ernstige strafbare feiten. Misdrijven zijn dus ernstiger dan overtredingen. Daarom worden misdrijven ook wel rechtsdelicten genoemd. Zij gaan namelijk in tegen het algemeen rechtsgevoel van de burger. Hij voelt dat aan als strafbaar zonder te weten wat de wet hierover zegt. Voorbeeld: Als een medemens in koelen bloede wordt vermoord zal dat ieder weldenkend mens tegen de borst stuiten, tegen zijn gevoel voor recht indruisen. Overtredingen Het Wetboek van Strafrecht geeft niet aan wat overtredingen precies zijn, maar geeft wel een duidelijke opsomming welke strafbare feiten vallen onder het begrip 'overtredingen'. Overtredingen druisen over het algemeen niet in tegen het rechtsgevoel van mensen. De wetgever bepaalt of een minder ernstig strafbaar feit als overtreding moet worden beschouwd of niet. Daarom noemt de wet een overtreding ook wel een wetsdelict. De meeste overtredingen worden in ons land gepleegd in verkeerssituaties. Het gaat dan met name om snelheidsovertredingen. Deze zullen we hier niet bespreken. In dit artikel komen overtredingen aan de orde die minder vaak voorkomen maar toch van belang zijn, zoals straatschenderij, het veroorzaken van brandgevaar, het weigeren of nalaten van hulp bij levensgevaar en het onbevoegd zich ergens bevinden. Poging Poging tot misdrijf (art. 45 W.v.Sr.) De wet geeft geen begripsomschrijving van het begrip 'poging' en zegt ook niet wat hieronder moet worden verstaan. De taalkundige definitie is: pogen is proberen zonder volledig te slagen. Wil men echter strafbaar zijn voor 'poging' dan gelden onderstaande regels: Er moet sprake zijn van opzet. Lau&Vrr 2014 pag. 7

Er moet een begin van uitvoering van het misdrijf zijn, dus het 'plannen' is in principe niet strafbaar, tenzij het een zeer ernstig misdrijf betreft (b.v. een terroristische aanslag). Stopt de dader vrijwillig met zijn poging dan is hij niet strafbaar ; stopt hij zijn poging omdat hij betrapt wordt b.v. door de politie, dan spreken we van een strafbare poging. De volgende voorbeelden maken het laatste punt duidelijk: Een inbreker is bezig een kluis open te breken (begin van de uitvoering). Plots krijgt hij spijt van wat hij aan het doen is. Hij gaat niet verder en verlaat het pand. De inbreker is dus niet schuldig aan het misdrijf diefstal (inbraak), omdat hij zelfstandig besluit te stoppen met de diefstal. Hij is wel strafbaar voor lokaal- of huisvredebreuk. Als hij zou stoppen met het openbranden van de kluis, omdat hij betrapt werd door b.v. een beveiligingsmedewerker, was hij wel strafbaar voor poging tot diefstal. Hij is immers niet vrijwillig met de uitvoering van het misdrijf gestopt. Omdat poging een opzet vereist, kan het niet worden toegepast bij de zgn. schuldmisdrijven, immers daarvoor gelden begrippen als Min of meer grove onachtzaamheid, onvoorzichtigheid of roekeloosheid. In die gevallen kan men spreken van willens en wetens (opzettelijk) de wet overtreden. Poging tot overtreding (art. 46 W.v.Sr.) Dit artikel schrijft uitdrukkelijk voor dat een poging tot overtreding niet strafbaar is. Er kan dus alleen sprake zijn van een strafbare poging als het om een misdrijf gaat, maar nooit om een poging tot overtreding. Voorbeeld: Een poging tot eenvoudige mishandeling is wel mogelijk, maar niet strafbaar. Was dat wel het geval dan was alleen al het opheffen van een arm strafbaar. En dat is het dus niet volgens de wet. Er zijn misdrijven waarvan de bestanddelen alleen maar bestaan uit het gesproken woord, bijvoorbeeld mondelinge opruiing, belediging, bedreiging enz. Het is duidelijk dat poging tot dit soort misdrijven ook niet mogelijk is. Opdracht 6 Moeilijke woorden In voorgaande tekst over het Wetboek van Strafrecht staan een aantal schuin- en vetgedrukte woorden. 8

Maak een woordenlijst en zoek de betekenis op van deze schuinen vetgedrukte woorden. Barbaarse moorden Annecy: 'Het was als een filmscène' Door: Ariejan Korteweg 06/09/12, 16:29 AP. Persconferentie in Annecy. UPDATE Een Brits meisje van vier jaar heeft zich acht uur op de achterbank van de auto schuil gehouden onder de lichamen van haar moeder en grootmoeder, doodgeschoten bij een moordpartij in de Franse Alpen niet ver van het meer van Annecy. Daarbij kwam ook haar vader om het leven, en een fietser. Haar zusje van acht jaar ligt met drie schotwonden in het ziekenhuis van Grenoble. Of zij zal overleven is nog niet zeker. Moord bij Annecy buitengewoon barbaars Onderzoeksrechter, procureur Eric Maillaud De politie heeft nog geen enkel motief voor de schietpartij, waarbij met een automatisch pistool zeker vijftien kogels werden afgevuurd. De auto werd gevonden op een parkeerplaats even buiten het dorp Chevaline, niet ver van een plek waar veel wandelingen beginnen. De fietser bevond zich volgens de politie 'waarschijnlijk op het verkeerde moment op de verkeerde plek'. Procureur Eric Maillaud zei: 'Wat we aantroffen was als een filmscène. We hebben nog geen idee wie dit gedaan heeft en waarom.' De schutter was volgens de politie een professional. Drie van de vier doden werden in het hoofd geraakt. De vrouw, die Lau&Vrr 2014 pag. 9

waarschijnlijk de moeder van de twee meisjes is, heeft geen schotwonden. 'Haar doodsoorzaak kennen we nog niet', zei de procureur. Een verband wordt gesuggereerd met een poging tot autodiefstal, vijftig kilometer verderop. De familie reed in een groot model BMW, die met draaiende motor werd aangetroffen. De vader wordt in de Britse pers geïdentificeerd als de vijftigjarige Saad Al Halli, een in Baghdad geboren zakenman, die met zijn gezin in Claygate in Surrey woonde, niet ver van Londen. Volgens de politie had een van de inzittenden een Irakees paspoort, een ander was Zweeds onderdaan. De politie heeft hun identiteit nog niet vrijgegeven. De familie verbleef op een camping in Saint-Jorioz, vermoedelijk in een caravan. 'Ze zwommen, speelden, wandelden precies als de andere gezinnen hier', vertelde een campinggast aan de Dauphiné Liberé. De lichamen werden woensdagmiddag gevonden door een - ook Britse - fietser, die alarm sloeg en eerste hulp verleende aan het oudste meisje. Hij vertelde de politie kort daarvoor door de zojuist doodgeschoten fietser, een Fransman uit de streek, te zijn ingehaald. Diens fiets werd vlakbij de plaats van het misdrijf teruggevonden. Het meisje van vier jaar bleef zo lang onopgemerkt omdat de lokale politie de deuren en ramen van de met kogels doorzeefde auto niet wilde openen omdat dan mogelijk sporen voor de ballistische experts zouden worden vernietigen. Die moesten uit Parijs komen. Ook een helikopter met hittegevoelige camera, die laag over de plaats van het misdrijf vloog, registreerde haar aanwezigheid niet. Jim Fraser, hoogleraar forensisch onderzoek aan de universiteit van Strathclyde, vertelde de Britse krant Daily Mail dat het de eerste taak van politiemensen is te kijken of er mensenlevens kunnen worden gered. De twee meisjes staan onder politietoezicht. De politie is bang dat de daders getuigen willen uitschakelen. Zes jaar voor poging tot liquidatie 10

AMSTERDAM - De rechtbank in Amsterdam heeft de 37jarige Erol M. dinsdag veroordeeld tot zes jaar gevangenisstraf. Zij acht bewezen dat hij op 30 juli 1998 de Montenegrijnse crimineel Milos 'Bato' P. neerschoot, terwijl deze in zijn auto zat voor het Okura Hotel in Amsterdam. Het slachtoffer overleefde het geweld, maar raakte wel ernstig gewond. Het OM had negen jaar geëist. Toen de politie de dag na de aanslag een inval deed in het huis van M., bleek hij met de noorderzon vertrokken. De politie in Zweden arresteerde hem begin dit jaar, op verzoek van Nederland. De Serviër heeft iedere betrokkenheid bij de aanslag ontkend. Hij verklaarde tijdens de rechtszaak zich niet veel meer van zijn Amsterdamse tijd te kunnen herinneren, vooral door buitensporig drugsgebruik. Volgens de rechtbank staat echter vast dat hij P. heeft neergeschoten. Het slachtoffer wees hem namelijk direct na de aanslag aan als dader. De twee hadden die avond een afspraak. Volgens de rechtbank is er geen reden aan de verklaring van P. van destijds te twijfelen, onder meer omdat hij op sterven lag en geen reden had om te liegen. Het Openbaar Ministerie (OM) had negen jaar celstraf geëist. De rechtbank kwam tot een lagere straf, onder meer omdat het misdrijf lang geleden gebeurde en M. inmiddels zijn leven heeft gebeterd. Samen met zijn vrouw heeft hij een bedrijfje voor binnenhuisarchitectuur. Bato P. is een hoofdrolspeler in de zogenoemde Joegomaffia, die in de jaren negentig en daarna een belangrijke rol heeft gespeeld in de Amsterdamse onderwereld. Enkele maanden na de schietpartij bij het Okura Hotel werd in het Servische dorp Priboj een eveneens mislukte poging ondernomen Erol M.'s broer om het leven te brengen. P., die nauwe banden zou hebben onderhouden met onder anderen Willem Holleeder, is voor dat feit inmiddels veroordeeld. Justitie ziet die actie als een wraakoefening voor de aanslag in Amsterdam. Het motief voor de mislukte poging tot moord op Bato P. is onopgehelderd. De zaak is een klein onderdeel van een groot strafrechtelijk onderzoek dat het landelijk parket van het OM uitvoert naar een reeks dodelijke gewelddaden in criminele kringen. Holleeder duikt veelvuldig in dat onderzoek op, maar is formeel geen verdachte. di 25 mei 2010, 15:22 Lau&Vrr 2014 pag. 11

1 Jongetjes (10) schuldig aan poging tot verkrachting LONDEN - Twee Britse jongetjes van tien en elf jaar zijn schuldig bevonden aan poging tot verkrachting van een 8-jarig meisje. In Engeland werd geschokt gereageerd toen vorig jaar oktober twee jongetjes van tien beschuldigd werden van verkrachting van het meisje. Nog nooit eerder stonden zulke jonge kinderen terecht voor een dergelijk misdrijf. De rechtszaak, die inmiddels al een maand duurt, heeft tot veel opschudding geleid. Zo verklaarde het meisje in eerste instantie dat de jongetjes dingen met haar gedaan hadden die zij niet aan haar moeder mocht vertellen. Uit de beschrijvingen die het meisje gaf, bleek dat het om seksuele handelingen ging. Kort na deze verklaringen zei het meisje haar verklaring verzonnen te hebben omdat zij bang was dat ze straf zou krijgen van haar moeder omdat ze met jongens buiten gespeeld had. De rechter twijfelde echter aan dit verhaal en besloot de zaak verder uit te zoeken. Uiteindelijk werden de jongetjes schuldig bevonden aan poging tot verkrachting, zo meldden Engelse media. In Engeland reist nu de vraag of de rechtszaak eigenlijk wel had moeten plaatsvinden in deze vorm. Zowel het meisje als de jongens zijn namelijk zeer langdurig ondervraagd. Ook de plotselinge verklaring dat het meisje alles gelogen zou hebben, roept vraagtekens op over haar verhoren. Strafuitsluiting De rechter houdt altijd met zijn uitspraak rekening met de persoonlijke omstandigheden van de verdachte. Dit kan leiden tot een lagere maar soms ook tot een hogere straf. Er zijn momenten dat een verdachte iets strafbaars doet en toch niet wordt gestraft voor zijn daden. Een van die zaken heb ja al 12

opgezocht in opdracht 10. Er zijn nog zes andere strafuitsluitingsgronden. Deze zijn: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Overmacht. Noodweer/noodweerexces Wettelijk voorschrift Ambtelijk bevel Ontoerekeningsvatbaar Minderjarigheid Lau&Vrr 2014 pag. 13

Oriëntatie Politie 14

Voorkomen van criminaliteit INLEIDING Winkels, banken en bedrijven proberen op verschillende manieren criminaliteit te voorkomen. Er zijn camera's en detectiepoortjes en er zijn veiligheidsdiensten. Ook wij proberen uiteraard criminaliteit te voorkomen in ons dagelijks leven, maar we hebben vaak niet de middelen die winkels of banken hebben. Wat kunnen we dan wel doen? Daar gaat deze opdracht over. OPDRACHT 1 Ga naar www.infopolitie.nl (preventietips), kies daar voor preventie en beantwoord de volgende vragen: 1. Waarom moet je nooit onbekenden binnenlaten? 2. Hoe voorkom je diefstal van je fiets? 3. Wat kun je doen tegen vandalisme? 4. Hoe maak je het inbrekers lastig om in jullie huis te komen? 5. Hoe voorkom je zakkenrollen? Zet alle antwoorden in een Word-document en lever deze (digitaal) in. Lau&Vrr 2014 pag. 15

Communicatie 16

WELKE ASPECTEN S P E L E N E E N RO L B I J E EN T E L E F O O N G E S P R E K? Ergernissen-top Er is veel onderzoek gedaan naar telefoneren. Daar is uit gebleken dat er een aantal dingen zijn waar eigenlijk iedereen zich aan ergert aan de telefoon. Om een goed telefoongesprek te kunnen voeren is het goed om te weten wat mensen ergert. Op die manier kun je de ergernis voorkomen. De belangrijkste ergernis is lange wachttijden. Helaas kan je hier niet altijd iets aan doen. Als je overspoeld wordt met telefoontjes, dan moeten mensen even wachten. Je kunt immers maar een persoon tegelijk te woord staan. Als dit voorkomt, houd er dan wel rekening mee dat de persoon die je aan de lijn krijgt al geërgerd is. Denk maar aan jezelf, als jij een bedrijf belt en je moet tien minuten wachten voor je iemand te spreken krijgt, vind je dat ook niet leuk. Als je hierop voorbereidt bent, kan je er al op inspelen, bijvoorbeeld door gelijk je excuses aan te bieden. Denk er ook aan dat aan de telefoon de tijd langzamer lijkt te gaan. Als je een minuut wacht, lijken dat al snel vijf minuten. Ergernis nummer twee is medewerkers met weinig verstand van zaken. Nu kan je natuurlijk niet overal iets vanaf weten, dat is ook niet de bedoeling. Mensen ergeren zich eraan als ze verkeerd voorgelicht worden. Als je een keer iets niet weet, ga dan geen verhaal ophouden, maar zeg het gewoon eerlijk en verbind de persoon door met iemand die het wel weet. Hiermee komen we bij de derde ergernis. Doorverbinden is op zich prima, maar als een persoon te veel wordt doorverbonden, krijgt die het gevoel dat hij van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Als je iemand doorverbindt, zorg er dan voor dat je precies weet waar het over gaat en waar die persoon moet zijn. Zeker voor mensen die al vaker doorverbonden zijn, is dit erg belangrijk. Dit zijn de belangrijkste drie ergernissen aan de telefoon. Hieronder staan er nog een aantal: Lau&Vrr 2014 pag. 17

niet terugbellen; uitgebreide voice response menu s; klant voor gek verslijten; teveel belofte / ontkenning: dat kan niet. Nadelen en moeilijkheden bij het telefoneren Aan de telefoon zijn een aantal nadelen verbonden. De ander kan jou niet zien. Je kunt dus geen zichtbare goede eerste indruk maken. Ook is er minder contact, omdat je geen oogcontact hebt. Je kunt dus ook geen dingen laten zien of verduidelijken met gebaren. Een ander nadeel is dat jij die ander niet kan zien. Je weet dus niet in wat voor een omgeving de klant is. Een telefoongesprek is dus moeilijk. Je hebt alleen mondeling contact en je kan geen hulpmiddelen gebruiken. Verder duurt een gesprek vrij kort en is het onpersoonlijker dan dat je voor iemand staat. Het gevaar van telefonische communicatie is dan ook dat je niet met een persoon spreekt, maar tegen een persoon. Voorbeeld Stel je voor, je belt een bedrijf en de persoon die opneemt zegt: Goedemorgen met bedrijf X. Als je een ander bedrijf belt wordt er opgenomen met: Goedemorgen, u spreekt met Ria Jansen van bedrijf Y. Waar kan ik u mee helpen? Het tweede bedrijf neemt de telefoon een stuk persoonlijker op dan het eerste. Je voelt je als beller bij het tweede bedrijf toch een stukje meer welkom. Het eerste bedrijf in het voorbeeld zal niet onpersoonlijk over willen komen. Hoe komt het dan toch dat het fout gaat? Dat kan aan een aantal dingen liggen. Het kan zijn dat het op het moment dat je belde erg druk was. Hierdoor wordt het telefoongebruik al snel onpersoonlijker. Ook kan gedacht zijn, het is doelgerichter en sneller om de telefoon zo op te nemen. Dan wordt er voorbij gegaan aan het persoonlijke aspect om je zo snel en goed mogelijk te willen helpen. Goed bedoeld dus, maar of het werkt is een tweede. 18

REGELS VOOR TELEFONEREN Het ondervangen van de nadelen In het vorige hoofdstuk zagen we dat telefoneren een aantal nadelen met zich meebrengt. Deze nadelen zijn gelukkig niet onoverkomelijk. Met een aantal simpele handvaten kan een telefoongesprek al snel duidelijker en persoonlijker worden, ondanks dat je de ander niet ziet. Ten eerste hebben mensen een naam. Door de naam van de ander regelmatig te gebruiken (niet teveel, dat werkt weer irriterend) wordt een telefoongesprek al persoonlijker. Door geen lange en moeilijke zinnen te gebruiken hoef je minder uit te leggen. In sommige gevallen zou je toch het liefst tegenover iemand willen staan om uit te beelden wat je bedoelt. Dit kan je ondervangen door visualiserende taal te gebruiken. Je kunt bijvoorbeeld de situatie van de andere persoon pakken en daar je uitleg op aan laten sluiten. Voorbeeld Toen de geldautomaten net in gebruik waren, wisten veel mensen niet hoe het werkte. Vooral oudere mensen hadden hier moeite mee. Door uit te leggen dat de automaat een soort elektronische bankbediende is, die in plaats van je paspoort, je pincode als legitimatie gebruikt, wordt het idee al begrijpelijker. Geld halen bij de bankbediende is een bekende en begrijpelijke situatie. Verder is het belangrijk om de ander te laten merken dat u luistert. Dit kan door regelmatig hm en ja te zeggen. Ook is het goed om, nadat de ander is uitgesproken, samen te vatten wat de persoon heeft gezegd, bijvoorbeeld: Als ik u goed begrijp, heeft u een probleem met het opnemen van geld bij de geldautomaat. Bij het uitleggen van zaken, leg dan de nadruk op de belangrijke onderdelen. Dit kan je doen door een rustig spreektempo aan te nemen en door pauzes te gebruiken. Ook met de intonatie van je stem kan je veel doen. Lau&Vrr 2014 pag. 19

Tien grondregels Om een telefoongesprek goed af te handelen zijn grondregels. Hieronder worden ze één voor één uitgelegd. er tien 1. Neem de telefoon binnen drie maal overgaan op. Direct opnemen geeft de klant de indruk dat je voor hem klaar staat. Als je opneemt nadat de telefoon al vaker is overgegaan, heb je kans dat de klant al enigszins geërgerd is vanwege het wachten. 2. Praat met een glimlach. Een opgewekte stem geeft de klant de indruk dat hij welkom is. Het is altijd fijner om door een vrolijk iemand te woord gestaan te worden dan door iemand die chagrijnig is. 3. Begin met goedemorgen/middag/avond/nacht. Door met goedemorgen/middag/avond/nacht te beginnen, krijgt de klant de kans om aan je stem te wennen. Na de begroeting stelt u zichzelf voor met uw eigen naam, in combinatie met de bedrijfsnaam of afdeling. 4. Spreek voor in de mond, rustig en duidelijk. Op deze manier geef je de klant het geconcentreerd achter de telefoon zit. gevoel dat je 5. Noteer de naam van de beller en gebruik deze. Door de naam van de beller te gebruiken wordt het gesprek persoonlijker. Wees wel voorzichtig, gebruik de naam ook niet te vaak. Goede momenten om de naam te gebruiken zijn bij het doorverbinden of in de wacht zetten, het noteren van een opdracht, het toezenden van informatie. 6. Luister actief. Dit doe je door de klant te laten merken, dat u hem begrijpt en van dienst wil zijn. 7. Visualiseer. Doe je best om je verhaal zo te vertellen dat de beller er zich een voorstelling bij kan maken. 8. Herhaal wat is afgesproken. Door te herhalen controleer je, of je elkaar goed begrepen hebt. 9. Maak aantekeningen. Aantekeningen helpen je tijdens het gesprek. Als je bijvoorbeeld de naam van de beller even kwijt bent, dan kan je deze even 20

nazoeken. Ook voor je collega s kan het makkelijk zijn. Stel dat de beller nog een keer belt voor hetzelfde. Hij kan je collega aan de lijn krijgen. Deze collega kan in jouw aantekeningen makkelijk nakijken waar het over ging en de beller beter helpen. 10.Verbreek als laatste de verbinding. Door als laatste de verbinding te verbreken, geef je de beller alle kans om eventueel iets toe te voegen, of nog een laatste vraag te stellen. Opdracht 1 Anja Smolders van cultureel centrum Huize Artes in Medemblik krijgt een boze heer aan de telefoon: Mevrouw, ik probeer nu al verschillende dagen 2 plaatsen te reserveren voor het gastoptreden van theatergroep De Potsenmakers in Huize Artes. Telkens krijg ik dat verdomde antwoordapparaat met de melding te reserveren tijdens de kantooruren. Maar ik belde altijd tijdens de kantooruren! Hoe is dat nu mogelijk? Is het op die manier dat Huize Artes het culturele leven wil stimuleren? Mooi is dat!! Hieronder vind je zes mogelijke reacties van Anja Smolders: 1. Welke reactie is de beste? 2. Motiveer waarom die reactie volgens jou de beste is. 3. Wat is er mis met de andere reacties? Reacties a. Och meneer, zo erg is dat nu ook weer niet. b. U bent niet de enige die zich daarover beklaagt, meneer. Ik ontving vandaag al heel wat boze telefoontjes. c. Dat ligt aan mijn nieuwe collega. Die is gewoon vergeten om op het bandje te vermelden dat de reserveringen pas op 16 september starten. d. Dat is inderdaad vervelend. Excuseer dat u zo dikwijls hebt moeten bellen. De reservaties starten op 16 september. Vanaf dan kunt u terugbellen en zullen we uw reservering graag noteren. Ik zorg er ook voor dat de boodschap op het bandje onmiddellijk aangepast wordt. e. Hoewel we veel zorg besteden aan de communicatie met onze klanten, kan er natuurlijk altijd nog iets mislopen. Men heeft gewoon vergeten op het bandje te vermelden dat de reserveringen pas op 16 september starten. f. Rustig aan, meneertje, u moet nu ook niet overdrijven. Trouwens dacht u dat ik hier voor mijn plezier zat. Lau&Vrr 2014 pag. 21

22

Opdracht 2 Schrijf een telefoonmemo bij het onderstaande telefoongesprek. (T = telefoniste, O = oproeper) Het onderstaande gesprek vindt plaats op 2 april om 9 uur s morgens. T Goedemorgen, met Vera Schouten van de firma Kroon & Liefting. Waarmee kan ik u van dienst zijn? O Goedemorgen mevrouw, u spreekt met Rosa Verbeeck van het De Witte Bergen in Eemnes. Kan ik meneer Deckers spreken a.u.b.? T Meneer Deckers is de hele dag afwezig. Zal ik hem vragen dat hij u morgen terugbelt? O Nou neen, morgen ben ik er niet. Maar kunt u misschien een paar dingen noteren en aan meneer Deckers bezorgen? T Natuurlijk mevrouw, zegt u maar. O Meneer Deckers heeft bij ons, in De Witte Bergen in Eemnes, een vergaderruimte gevraagd voor een werkbijeenkomst op 6 april. Nu heb ik voor hem de Ensor-zaal gereserveerd. Daar is plaats voor 30 deelnemers. Er is audio-apparatuur aanwezig en een beamer maar geen laptop. Meneer Deckers had ook gevraagd om voor koffie en cake te zorgen. Dat is geen probleem, maar kunt u hem vragen wanneer hij die koffie het liefst geserveerd ziet? T Had meneer Deckers gevraagd dat er een laptop aanwezig zou zijn? O Neen, maar ik vermeld het maar voor de duidelijkheid. T Goed, dat heb ik genoteerd. Is dat alles, mevrouw? Ja of neen, kan meneer Deckers me misschien vanavond thuis bellen voor een bevestiging? Mijn telefoonnummer is 050 222 66 88. T 050 222 66 88. Oké, ik probeer ervoor te zorgen dat hij u vanavond opbelt. Maar als dat niet lukt ik heb begrepen dat u morgen zelf niet bereikbaar bent kan hij dan morgen met iemand anders contact opnemen? O Absoluut, hij kan dan vragen naar mevrouw Terbeke, Chantal Terbeke, want wij hebben twee dames met die familienaam. T Dat komt in orde, mevrouw. Mag ik dan nog even het telefoonnummer van Chantal Terbeke? O 050 636 521 44, dat is het nummer van De Witte Bergen, en het toestelnummer van Chantal Terbeke is 17. T 050 636 521 44, toestelnummer 17. U mag erop rekenen dat ik meneer Deckers op de hoogte breng. Bedankt voor de moeite. Lau&Vrr 2014 pag. 23

Het inkomende telefoongesprek Een telefoongesprek is op te delen in vier stappen, namelijk: 1. Contact met de juiste persoon en vertrouwen winnen 2. Situatie van de ander in kaart brengen (werkelijke reden onderzoeken) 3. U oplossing of vervolg voorstellen 4. Afsluiten Je neemt dus de telefoon op en je begint met de juiste begroeting. Het eerste wat je doet is controleren of de beller de juiste persoon aan de lijn heeft. Met andere woorden, kan jij de beller verder helpen of moet je de beller doorverbinden. Als je de beller door gaat verbinden, licht dan toe waarom je hem doorverbindt en wie de beller na jou aan de lijn krijgt. Als je de beller niet door hoeft te verbinden, kom je bij de tweede stap, de situatie in kaart brengen. Hier is een techniek voor, de BASIS techniek. BASIS staat voor: Begrijpen Aanmoedigen Sturen Informeren naar Samenvatten Verderop in deze module wordt de BASIS techniek verder besproken. Bij de derde stap presenteer je de oplossing of het vervolg van het gesprek. Behandel hierbij een punt tegelijk en spreek rustig. Vat alles nog een keer samen. Vraag om een reactie en akkoord van de beller. Maak direct afspraken over de verdere afwikkeling en als je iets gelijk kan beantwoorden of verzorgen doe dat dan ook. Je gesprekspartner moet met een goed gevoel het gesprek beëindigen. Vat het gesprek samen en maak de balans op (heb ik alle relevante gegevens genoteerd?). Hierdoor weet de beller dat je er echt mee aan de slag gaat en dat zijn vraag beantwoord wordt of dat hij teruggebeld wordt. Wees bij terugbellen zo duidelijk mogelijk wanneer je gesprekspartner wordt teruggebeld en door wie. Nu kan je het gesprek netjes afsluiten. Vergeet niet de hoorn als laatste neer te leggen. 24

De BASIS techniek Bij een inkomend telefoongesprek zijn er drie punten die tijdens het hele gesprek belangrijk zijn, namelijk: 1. Je moet weten wat je wilt 2. Je moet onderweg controleren of je nog steeds goed gaat 3. Je moet het er met de ander over eens zijn, dat het doel is bereikt Om dit voor elkaar te krijgen is er de BASIS techniek. Eerder zagen we al dat deze techniek vooral handig is bij het in kaart brengen van de situatie. Let wel, ook bij de andere stappen in een telefoongesprek komt BASIS van pas. Bij begrijpen is het belangrijk dat je vooroordelen en aannames voorkomt. Door feedback te geven, ga je na of je de ander wel goed begrepen hebt (als ik u goed begrepen heb, vraagt u ). Aanmoedigen kan je doen door in de eerste plaats de beller serieus te nemen en goed naar hem te luisteren. Laat spanning niet hoog oplopen door direct in de verdediging te gaan. Je hoeft het niet met de beller eens te zijn, maar je kunt hem wel aanmoedigen, bijvoorbeeld door te zeggen: In uw plaats kan ik mij dat goed voorstellen. Hierdoor komt de beller los, waardoor u een beter beeld krijgt van de situatie. Door de punten waar het om gaat uit het verhaal te halen en te herhalen, heeft de beller in de gaten dat u luistert. Vat dus samen wat de beller vertelt. Hierdoor controleer je ook voor jezelf of je het verhaal begrepen hebt. Om de situatie in kaart te brengen is het sturen van het gesprek erg belangrijk. Dit is eigenlijk aangeven hoe het gesprek gaat verlopen. Natuurlijk doe je dit op een manier, waardoor de beller het eens is met het verloop van het gesprek. Een goed voorbeeld van sturen is de volgende zin: Op basis van wat u mij zojuist vertelde, lijkt het verstandig om eerst.., waarna we altijd nog Wat vindt u daarvan? Praktijkoefening 1 Telefoongesprek voeren (rollenspel) De leverancier komt morgen het eten en drinken en de ijsjes leveren. Vandaag heeft de leverancier alvast de koel- en vriesinstallaties gebracht. Lau&Vrr 2014 pag. 25

Het hoofd van de keuken heeft ontdekt dat er twee koelinstallaties minder zijn gebracht dan was afgesproken. Bovendien is de temperatuur in een van de vrieskisten niet lager dan -15 ºC, terwijl deze lager dan -18 ºC moet zijn. Jij gaat de leverancier hierover bellen. Werkwijze Bel de leverancier. Vertel wat de problemen zijn. Maak duidelijke afspraken met de leverancier waardoor deze problemen vandaag worden opgelost. Bij het spellen van (vreemde) woorden en/of kentekens van voertuigen is duidelijkheid belangrijk. Het verschil tussen een N en een M is door de telefoon vaak moeilijk te horen, zeker als er veel achtergrondgeluiden zijn. Daarom moetje het spelalfabet gebruiken. We kennen het Nederlandse en het luchtvaart of NAVO spelalfabet. 26

G E V ON D E N EN V E R L O R E N Z A K E N Wat staat er in de wet? Als je bij de receptie van een bedrijf zit, krijg je ook te maken met gevonden voorwerpen. Hier is een regelgeving over. Deze staat in het nieuwe burgerlijk wetboek. Hieronder vind je de uitleg van een aantal begrippen en de regelgeving voor gevonden voorwerpen. Een gevonden voorwerp is: een onbeheerde zaak ofwel een zaak die de eigenaar zonder dat dit de bedoeling was, is kwijtgeraakt Een vinder is: iemand die een dergelijke onbeheerde zaak aantreft en onder zich neemt, met de bedoeling het weer terug te geven aan de eigenaar. De bedoeling om het voorwerp weer terug te geven is voor de wet erg belangrijk. Hiermee komen we op de begrippen eigenaar en bezitter. De eigenaar van een goed is de persoon van wie het goed rechtmatig is. Deze persoon heeft het goed dus gekocht of gekregen. De bezitter kan te goeder trouw zijn, maar ook te kwader trouw. Als je een voorwerp vindt en deze onder je hoede neemt, wordt je bezitter. Als je de bedoeling hebt het voorwerp terug te geven aan de eigenaar ben je een bezitter te goeder trouw. Wil je het voorwerp voor jezelf houden, dan ben je geen vinder, maar bezitter te kwader trouw. Voor de bezitter te kwader trouw zijn andere regels van toepassing dan voor een vinder. Een vinder is verplicht om aangifte te doen van zijn vondst. Dit moet ook met bekwame spoed. Zo snel mogelijk dus. Een vondst kan je aangeven op een politiebureau overal in Nederland. Als het voorwerp in een besloten ruimte wordt gevonden komt er nog iets meer bij kijken. Naast aangifte op het politiebureau moet er tevens aangifte worden gedaan bij de bewoner of gebruiker van het pand of de exploitant. Door de vondst onmiddellijk over te dragen aan de exploitant doet de vinder afstand van zijn rechten en plichten. Lau&Vrr 2014 pag. 27

De exploitant neemt de rechten en plichten over en moet aangifte doen bij de politie. Hij heeft als bewaarder geen recht op vindersloon. Na de aangifte kan de vinder het voorwerp zelf in bewaring nemen, maar hij kan het ook afgeven. Voor de wet is er een onderscheid in kostbare en niet kostbare zaken. Bij kostbare zaken is het zo, dat als er na een jaar geen eigenaar is gevonden, wordt de vinder eigenaar. Hiervoor moet hij wel binnen een maand na het verlopen van het jaar melden. Als de vinder dit niet doet, dan wordt de burgemeester eigenaar van het voorwerp. Deze mag het voorwerp verkopen of vernietigen. Voorbeeld Je vindt een armband op straat. Je vindt het een mooie armband en je besluit hem aan je vriendin te geven. Je bent nu bezitter te kwader trouw. Als je besluit om de armband aan te geven bij de politie, ben je bezitter te goeder trouw. Als na een jaar de eigenaar van de armband niet is komen opdagen, meld je je binnen een maand bij de politie. Je bent nu eigenaar van de armband. Bij niet kostbare zaken gaat dit anders. Als de waarde van het gevonden voorwerp onder de 500 Euro ligt, is het geen kostbare zaak. Hierbij moet de eigenaar zich binnen 3 maanden melden, anders wordt de burgemeester eigenaar. Een vinder moet het 1 jaar bewaren en wordt dan eigenaar. Speciale goederen en vindersloon Bij sommige gevonden voorwerpen is het moeilijk om een jaar te wachten op de eigenaar. Een voorbeeld hiervan is bederfelijke waren. Bij bederfelijke waren kan de Burgemeester beslissen om direct tot verkoop op vernietiging over te gaan. Als de waren worden verkocht is de opbrengst voor de eigenaar en als die zich niet meldt, voor de vinder. Dieren vallen voor de wet ook onder goederen. Een dier kan je natuurlijk niet een jaar bewaren tot de eigenaar op komt dagen. Als de vinder de verzorging van het dier niet op zich wil nemen, dan moet de gemeente het dier 14 dagen bewaren. Meldt de eigenaar zich niet binnen die 14 dagen, dan mag het dier worden verkocht. De opbrengst van de verkoop is voor de eigenaar en anders voor de 28

vinder. Als verkopen niet lukt, dan wordt het dier weggegeven of gedood. De vinder mag ook zelf voor het dier zorgen. Na een jaar wordt de vinder eigenaar van het dier. De vinder heeft niet het recht om het dier na 14 dagen te verkopen, zoals de gemeente wel mocht. Een dier brengt kosten met zich mee. Je kunt als gemeente niet 14 dagen een hond laten verhongeren. De kosten die zijn gemaakt voor de bewaring van de hond of de kosten voor het opsporen van de eigenaar mogen worden doorberekend naar de eigenaar. Als deze niet binnen 1 maand betaald, dan verliest hij zijn eigendomsrechten. Voorbeeld Je vindt een kat op straat. Je meldt dit bij de politie en besluit zelf de kat in huis te nemen. Als de eigenaar niet binnen een jaar opdaagt, dan is de kat van jou. Anders moet je de kat meegeven. Als de eigenaar opdaagt binnen het jaar, dan kan je de kosten voor de verzorging van de kat doorberekenen aan de eigenaar. Als deze niet binnen 1 maand betaald, dan is de kat alsnog van jou. Wat betreft vindersloon is er wettelijk nauwelijks iets geregeld. De wetgever komt niet verder dan de opmerking dat de vinder die zich aan zijn verplichtingen heeft gehouden, recht heeft op een naar omstandigheden redelijk vindersloon. Een redelijk vindersloon is ongeveer 10% van de waarde van het gevonden voorwerp. Verder mag de vinder het goed niet houden om de eigenaar onder druk te zetten voor een vindersloon. Wat de vinder wel mag doen is procederen voor het vindersloon. Opdracht 3 Moeilijke woorden In voorgaande tekst over gevonden en verloren zaken staan een aantal schuin- en vetgedrukte woorden. Maak een woordenlijst en zoek de betekenis op van deze schuinen vetgedrukte woorden. Lau&Vrr 2014 pag. 29

SOA S Ga naar de website http://www.webkwestie.nl/soa/index.htm De opdracht is een boekje te maken voor jouw leeftijdsgenoten. In het menu (links) zie je ook infobronnen. MAAK DAAR GEBRUIK VAN!!! Ga in het menu (links) naar OPDRACHT Maak opdracht 1 (formulier downloaden en invullen). Hier wordt gevraagd wat jij al weet (of denkt te weten) over SOA S. Als je iets niet weet laat je het gewoon open. Sla het formulier op in een Word-document. Noem het bestand opdrachten Maak opdracht 2 Met deze opdracht ga je informatie verzamelen over de verschillende SOA S. Sla de informatie (en de websites waar je het gevonden hebt) op in het eerder gemaakte Worddocument. Maak opdracht 3 Met deze opdracht verzamel je informatie over aids. Sla je gevonden informatie (en de websites waar je het gevonden hebt) op in het eerder gemaakte Word-document. Maak opdracht 4 Je maakt met bijvoorbeeld Powerpoint of Publisher een advertentie waarin je leeftijdsgenoten waarschuwt voor SOA S. Sla je advertentie op in het eerder gemaakte Word-document Ga ( links in het menu) naar verwerking. Hier vindt je onder andere hoe de indeling van jouw boekje moet zijn. Maak een boekje over SOA S (mag gewoon op A-4). Je kunt het maken in Word, maar net zo gemakkelijk in Publisher. Sla het boekje op onder de naam soaboekje. Kijk ook even in het menu naar beoordeling. Daar kun je zien hoe je cijfer bepaald wordt LET OP!!! JE HOEFT DUS NIETS AF TE DRUKKEN!!!! Heb je alles af? Mail dan de twee bestanden (opdrachten en soaboekje) als bijlagen naar je docent. 30

Brandveiligheid Lau&Vrr 2014 pag. 31

Lees eerst het onderstaande krantenbericht DRAMA IN BOXTEL Naar buiten Bij de brand in een woning boven een café aan de Stationsstraat in Boxtel kwamen een meisje van 3 jaar, een baby van een half jaar en hun moeder van 33 jaar om. De vader heeft het oudste kind (een jongetje van 4 jaar) nog veilig naar buiten kunnen brengen. De man dook het brandende huis weer in om de rest van zijn gezin te redden, maar hij kwam niet meer buiten. Zorgwekkend De brandweer haalde het gezin uit de brandende woning en reanimeerde hen buiten. De kinderen overleden ter plaatse. De moeder (33) overleed later in het ziekenhuis. De vader (40) ligt in zorgwekkende toestand in het ziekenhuis. Vier brandweermensen raakten lichtgewond. 2 december 2005 Extra informatie: Ook de vader is later aan zijn verwondingen overleden. Later bleek de oorzaak een oververhitte lamp te zijn. Als de mensen rookmelders in hun woning hadden opgehangen, had iedereen hoogstwaarschijnlijk de brand overleefd. Nu zijn er maar liefst vier van de vijf gezinsleden als gevolg van de brand omgekomen. 32

BRANDVEILIGHEID IN EN OM HET HUIS Elk jaar vinden er in Nederland 8000 woningbranden plaats. Hierbij vallen meer dan 50 dodelijke slachtoffers. Meer dan de helft van alle woningbranden (61%) wordt veroorzaakt door de mens en 15% door falende apparatuur. Daarnaast kosten deze woningbranden de maatschappij jaarlijks miljoenen euro s. In deze opdracht leer je het volgende: 1. Wat er gevaarlijk is aan brand 2. Hoe brand ontstaat 3. Hoe je brand kunt voorkomen 4. Hoe rookmelders werken 5. Hoe je moet handelen bij een brand Wat is er gevaarlijk aan brand? Vuur is voor de mens niet het meest gevaarlijke onderdeel van een brand. Er zijn vier gevolgen die bij brand veel gevaarlijker kunnen zijn: rook (zicht) giftige rook en gassen hitte tijd Opdracht 1 Op welke manier vormen rook, giftige rook en gassen, hitte en tijd een gevaar voor de mens? Neem de volgende vier zinnen over en maak ze af: 1 Als er brand is, dan kan ik door de rook 2 Als er brand is, dan zijn de giftige rook en gassen gevaarlijk want 3 Als er brand is, dan kan ik door de hoge temperaturen 4 Als er brand is, dan is tijd kostbaar, want Hoe ontstaat brand? Voor een brand zijn drie elementen nodig. Welke drie dat zijn, dat ga jij uitzoeken. Eentje krijg je er van mij cadeau: zuurstof. Als er Lau&Vrr 2014 pag. 33

geen zuurstof is, gaat de brand uit. Denk maar aan het trucje met het glas over een theelichtje. Opdracht 2 Geef aan welke drie elementen nodig zijn voor een brand. Hoe kun je brand voorkomen? Iedereen weet dat je kaarsen niet onbeheerd moet achterlaten. Ook weet iedereen dat je niet met lucifers mag spelen en dat je nooit moet roken in bed. Opdracht 3 Geef minimaal vijftien tips hoe je brand kunt voorkomen. Je mag de drie tips die hier boven staan, natuurlijk niet meer gebruiken. LET OP!!! Je moet de tips in EIGEN WOORDEN opschrijven. Knippen en plakken is geen examenvak, dus daar doen wij niet aan! Hoe werkt een rookmelder? In heel veel Nederlandse huizen hangen rookmelders. En dat is goed! Maar met een rookmelder kun je geen brand voorkomen. Opdracht 4 Leg uit in je eigen woorden hoe een rookmelder werkt. Letterlijk overnemen van internet is dus niet toegestaan. Tip: kijk eens op de site van Het Klokhuis. Hoe je moet handelen bij een brand Als er toch brand is, dan is het belangrijk om kalm te blijven en snel tot actie over te gaan. Dat houdt dus in: Iedereen in huis waarschuwen Verlaat de woning onmiddellijk Bel het alarmnummer 112 Kom samen op een plaats die je van tevoren hebt afgesproken. Onmiddellijk het huis verlaten wil dus zeggen dat je meteen het huis verlaat in de kleren die je op dat moment aanhebt. Blijf niet 34

langer binnen dan nodig is en ga zeker niet op zoek naar waardevolle spullen. Wat is je meer waard: je leven of dat ene fotoalbum uit je jeugd? Opdracht 5: Geef aan of de volgende beweringen juist of onjuist zijn. GEEF OOK AAN WAAROM HET VOLGENS JOU ONJUIST IS!!! 1. Rook is warm en stijgt op. Je kunt bij een brand dus maar beter zo laag mogelijk bij de grond blijven. 2. Bij een brand moet je alle ramen en deuren openzetten, zodat alle bewoners naar buiten kunnen en de brandweer naar binnen. 3. De schoorsteen 1x per vijf jaar laten vegen is meer dan genoeg. 4. Bij een vlam in de pan, mag je nooit blussen met water. 5. Als je buiten bent, mag je weer terug het brandende huis in om te zoeken naar de rest van je familie. 6. Rookmelders zijn lastig. Ze gaan veel te vaak onnodig af en zorgen voor een hoop overlast. Heb je overal aangegeven waarom de bovenstaande uitspraken volgens jou juist of onjuist zijn? Derdegraads verbrande huid Brand en Verbranding Jaarlijks breekt er in Nederland ongeveer 8000 keer brand uit. Dat hebben we vorige week gezien. Alleen echt grote branden halen het Lau&Vrr 2014 pag. 35

nieuws. Daarnaast zijn er veel kleine brandjes, die gelukkig op tijd worden ontdekt en geblust. Het bestrijden van brand wordt ook wel brandbestrijding genoemd. Je kunt brandbestrijding onderverdelen in: Preventieve brandbestrijding: dat zijn alle maatregelen om brand te voorkomen. Je kunt dan denken aan goede voorlichting aan burgers of bouwtechnische middelen. Bij het bouwen van nieuwe huizen speelt preventieve brandbestrijding een grote rol. Repressieve brandbestrijding: Als er eenmaal brand is uitgebroken, dan moet die zo snel mogelijk worden geblust. Dit noem je repressieve brandbestrijding. 2 Verschil tussen brand en verbranding Brand is iets dat we allemaal wel kennen. Sommige mensen vinden brand mooi om naar te kijken. En wie heeft er niet als klein kind vroeger fikkie gestookt? Zolang de brand onder controle blijft, is er weinig aan de hand. Het wordt pas echt erg als de brand uit de hand loopt. Een verbranding is een scheikundig proces. Een bepaalde stof verandert van samenstelling. Als je papier verbrandt, houd je een hoopje los as over. Het papier, dat eerst nog een vast geheel was, is nu niets meer dan wat los as. Er heeft hier dus een scheikundig proces plaatsgevonden. In tegenstelling tot brand, kan een verbranding soms wel de bedoeling zijn. Denk maar aan een boer die helemaal achter op zijn akker wat losse (brand of verbranding?)takken en snoeiafval verbrandt. Samenvattend kunnen we zeggen: Definitie van brand Een brand is een ongewenste verbranding met vuur, die zich ongehinderd kan uitbreiden en die vaak schade veroorzaakt. 36

Brandbare stoffen Niet alle stoffen zijn brandbaar. Zo zijn bijvoorbeeld ijzer, beton en stikstof niet brandbaar. Brandbare stoffen kunnen in drie vormen voorkomen: vast, vloeibaar en gasvormig. Denk maar een kaars. Voordat je deze aansteekt, is ie vast. Als ie begint te druipen, is de kaars vloeibaar. En uiteindelijk verdwijnt de kaars als een gas in de lucht. Bij een geurkaars zorgt het gas dat vrijkomt bij verbranding voor een lekker geur in je kamer. Vaste stoffen verbranden met vlammen en/of gloed. Je ziet dus vlammen of een gloed. Bekende vaste stoffen zijn hout, papier, plastics en rubber. Vloeistoffen verbranden alleen met vlammen. Vreemd genoeg is het niet de vloeistof zelf die brandt, maar de dampen die uit de vloeistof komen. Voorbeelden van brandbare vloeistoffen zijn o.a. benzine, alcohol en olie. Een onbrandbare vloeistof is water. Gassen branden alleen maar met vlammen. Bekende brandbare gassen zijn o.a. aardgas, propaan en butaan. Koolzuurgas, stikstof en helium zijn onbrandbare gassen. Hoe ontstaat een brand? Hiervoor hebben we gezien wat de branddriehoek inhoudt. Pas als alle drie de elementen aanwezig zijn, kan er een verbranding optreden. In de meeste gevallen ontstaat er brand omdat een ontstekingsbron in aanraking komt met een brandstof waarbij voldoende zuurstof aanwezig is. de temperatuur waarbij een stof vlam vat is de ontbrandingstemperatuur. Blussen die hap Een verbranding kan worden gestopt door één van de drie elementen weg te nemen, dus door: de brandbare stof weg te nemen de temperatuur onder de verbrandingstemperatuur te brengen de zuurstof weg te nemen Dit houdt dus in dat je op drie verschillende manieren kunt blussen. Als eerste door de brandbare stof weg te nemen. Dan is er Lau&Vrr 2014 pag. 37

simpelweg niets meer om te branden. De verbranding wordt daardoor niet meer gevoed en zal stoppen. Zo pompt de brandweer wel eens een in brand staande opslagtank leeg, waardoor de brand stopt. We hebben gezien dat stoffen pas gaan branden als de ontbrandingstemperatuur is bereikt. Als we de temperatuur nu onder deze ontbrandingstemperatuur brengen, zal de verbranding stoppen. De temperatuur wordt vaak verlaagd door de brandbare stof te koelen met water. Dit is de meest toegepaste manier om te blussen. De tweede manier is dus door de temperatuur onder de ontbrandingstemperatuur te brengen. Let op: het is niet mogelijk om de ontbrandingstemperatuur te verhogen of te verlagen. Deze staat vast, net zoals dat water kookt bij 100 Celsius. Daar valt niets aan te veranderen. Voor een verbranding is zuurstof nodig. Denk maar aan het trucje met het theelichtje onder het glas. Doordat de zuurstof onder het glas bij de verbranding wordt verbruikt en opraakt, gaat het theelichtje uit. Zo blussen we ook de bekende vlam in de pan door het deksel eroverheen te schuiven. Je moet wel altijd het deksel van je af schuiven! Ook met zand en blusschuim werkt het zo. Deze stoffen zorgen ervoor dat de brandbare stof niet meer in contact komt met de zuurstof. De brand zal uitgaan. Dit is de derde manier van blussen! In sommige keukens tref je een blusdeken aan. De blusdeken zorgt ervoor dat de vlammen geen zuurstof meer krijgen en dus doven. Als iemand in brand staat en je slaat een blusdeken om hem heen, werk dan van boven naar beneden. Als je eerst de deken om zijn benen slaat en zo naar boven werkt, maak je een schoorsteen. De vlammen zullen naar het gezicht van het slachtoffer slaan. Vragen bij deze tekst. 1. Wat is preventieve brandbestrijding? 2. Wat is repressieve brandbestrijding? 3. Wat is het verschil tussen brand en verbranding? 4. Geef hieronder aan of je te maken hebt met brand of verbranding: 38

Het roken van een sigaretje. De werking van een benzinemotor van een auto. Een bosbrand tijdens een hete zomer. Een berm die in brand vliegt door vonken van een voorbijrijdende trein. Oude lappen met olie in een afvalton vliegen spontaan in brand. 5. In welke drie vormen kan een brandbare stof voorkomen? 6. Welke drie manieren om te blussen ken je? 7. Neem het schema hieronder over en vul het verder in. LET OP! JE MOET NET ZOVEEL ANTWOORDEN INVULLEN ALS ER STREEPJES STAAN! Toestan d Vast Verbranding met vlammen Brandbaar Onbrandbaar - water KLEINE BLUSMIDDELEN Lau&Vrr 2014 pag. 39 - koolzuurgas -

Hiervoor hebben we geleerd hoe je een brand kunt blussen. Je weet inmiddels wat de branddriehoek is en uit welke elementen de branddriehoek bestaat. Zodra je één van deze elementen weghaalt, gaat het vuur uit. Je kunt een brand dus op drie manieren blussen: door de zuurstof weg te nemen; door de temperatuur tot onder de ontbrandingstemperatuur te laten dalen; door de brandstof weg te nemen. We gaan het nu hebben over kleine blusmiddelen. Een blusmiddel is een stuk gereedschap voor het blussen van een brand. Er zijn twee soorten blusmiddelen. 1. blusmiddelen met een onbeperkte duur 2. blusmiddelen met een beperkte duur Blusmiddelen met een onbeperkte duur zijn blusmiddelen die nooit opgaan en die je altijd kunt blijven gebruiken. Voorbeelden hiervan zijn de blusdeken, de tuinslang en de vaste slanghaspel (zie afbeelding hiernaast). Een tuinslang is natuurlijk bedoeld om de plantjes of het gazon water te geven. Maar bij een beginnende of kleine brand kan een tuinslang prima worden gebruikt om te blussen. Door de koelende werking van het water, zal de temperatuur onder de ontbrandingstemperatuur komen. Daardoor gaat de brand uit. Blusmiddelen met een beperkte duur hebben maar een beperkte hoeveelheid blusstof. Ze kunnen dan ook opraken. Een voorbeeld van een blusmiddel met een beperkte duur is de bekende brandblusser. Kijk maar eens goed rond in de school. Overal hangen brandblussers. DIT IS GEEN SPEELGOED!!! Maak er dan ook geen misbruik van. Niet elke brandblusser is voor alle typen branden bedoeld. Op het etiket van de brandblusser kun je zien voor welke brandklasse de brandblusser is geschikt. De soorten branden zijn ingedeeld in klassen. Deze klassen worden aangegeven met een letter en een symbool. Brandklassen 40