Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 1. Zorgvisie... 4 2. Kwaliteitsdoelstellingen 2015... 5 3. Doelgroep en diensten... 8 3.1 Doelgroep... 8 3.2 Producten en diensten... 8 4. Het kwaliteitsbeleid... 9 4.1 Kwaliteit van de uitoefening van het vak... 9 4.1.1. Tandartsen... 9 4.1.2. Mondhygiënisten... 9 4.1.3 Assistenten... 10 4.1.4.Overige medewerkers... 11 4.2 Kwaliteit van de relatie met de patiënt/consument... 15 4.3 Kwaliteit van de organisatie: beoordeling en evaluatie bedrijfsvoering en fysieke omgeving... 16 5. Borgen, evalueren en verbeteren... 21 5.1 Borgen... 21 5.2 Evalueren en verbeteren... 22 6. Plannen komende jaar (2016)... 26 Bijlage 1 : Beschrijving per functionaris... 29 Bedrijfsgegevens... 32 2
Inleiding Voor u ligt het kwaliteitsjaarverslag van Staas & Bergmans. Binnen onze praktijk wordt dagelijks gewerkt aan het leveren van kwalitatief hoogwaardige tandheelkundige zorg. Met behulp van dit kwaliteitsjaarverslag willen we deze inspanningen voor alle belanghebbenden inzichtelijk maken. In het hoofdstuk 1 geven we aan wat wij als praktijk willen betekenen voor onze patiënten. De visie geeft aan hoe we dit willen bereiken aan de hand van de kwaliteit van onze praktijk en de zorgverleners die er werkzaam zijn. Vervolgens vertalen we dit door naar concrete doelstellingen. We geven een beschrijving van onze doelgroep en onze producten. Gevolgd door een beschrijving van ons kwaliteitsbeleid. Een beschrijving van de samenstelling van ons team maakt hier vanzelfsprekend onderdeel van uit. Op basis van de borging van ons beleid geven we een evaluatie van de afgelopen periode. Uitkomsten van deze evaluatie vertalen we vervolgens in concrete doelstellingen voor het komende jaar. Wij wensen u veel leesplezier! 3
1. Zorgvisie Staas & Bergmans beoogt het onderhouden van een langdurige zorgrelatie die er op gericht is de mondgezondheid optimaal te houden. Dit wil het team binnen de praktijk realiseren door het begeleiden van zelfzorg en het aanbieden van professionele behandelingen. Staas & Bergmans is niet alleen een praktijk waar algemene tandheelkunde wordt aangeboden, maar biedt haar expertise ook aan als verwijspraktijk voor andere tandartsen. Staas & Bergmans stelt zich nadrukkelijk open voor een breed publiek en stelt zich tot doel de zorg aan te bieden die binnen het kader van de persoonlijke mogelijkheden en wensen van de patiënt past. Binnen de verwijspraktijk wordt een nauw samenwerkingsverband onderhouden met de verwijzende huistandarts en wordt de behandeling geïntegreerd in het zorgplan van de betreffende patiënt. Hierbij wordt veel aandacht geschonken aan goede communicatie met verwijzer en patiënt. De organisatie wil dit binnen een ISO 9001 gecertificeerde omgeving doen met tandartsen die ingeschreven zijn in het kwaliteitsregister tandartsen. Samengevat betekent dit dat Staas & Bergmans: Inzet op een langdurige zorgrelatie met patiënten Zorg aanbiedt die past bij uw mond en de mogelijkheden Toetsbare kwaliteitsnormen hanteert 4
2. Kwaliteitsdoelstellingen 2015 Hieronder worden de doelstellingen van de praktijk beschreven op basis van de volgende driedeling: Doelstellingen ten aanzien van de kwaliteit van de uitoefening van het vak Interne nascholing tandartsen De tandartsen zullen naast de gebruikelijk werkoverleggen in 2015 ook twee tot drie keer nascholing intern volgen. De tandartsen doen zelf onderling voorstellen welke onderwerpen aan bod te laten komen. Vergroting digitalisering Staas & Bergmans streeft ernaar de digitalisering te vergroten, dit kan door middel van: meer gebruik maken van e-mail (in het kader van papierbesparing), snelteksten in patiëntenadministratiesysteem Exquise, personeelsdossiers inscannen en voortaan meer communicatie per e-mail laten verlopen. 2. Doelstellingen ten aanzien van kwaliteit in relatie met de patiënt/consument Klanten vertellen Staas & Bergmans heeft in 2014 via Patiëntenvertellen (software van DTG) een patiënten enquête uit laten voeren. In 2015 zal Klantenvertellen (software van DTG) in gebruik worden genomen. Dit is een middel waarbij patiënten continue feedback kunnen geven door middel van een korte enquête online. Op de website zal een widget geplaatst worden die patiënten kunnen aanklikken; zij kunnen dan in een paar minuten zelf een enquête invullen en meteen andere reacties van patiënten teruglezen. Zo kan de manager zorg & kwaliteit dagelijks reacties van patiënten teruglezen en wordt de praktijk continue op kwaliteit beoordeeld. Nieuwsbrief Verwijzers Staas& Bergmans wil graag een format opstellen voor een verwijsbrief richting de verwijzers. Het streven is om deze nieuwsbrief elk kwartaal te laten verschijnen vanaf begin 2016; hierin zal o.a. informatie staan over nascholing implantologie en nascholingscursussen (EAP) die gegeven gaan worden in de praktijk. 3. Doelstellingen ten aanzien van de kwaliteit van de praktijkorganisatie Professionalisering organisatiestructuur/ personeelsbeleid In 2014 heeft Staas & Bergmans het adviesbureau Mondentis in de hand genomen om o.a. de organisatiestructuur te professionaliseren: Dit houdt in dat er een nieuw 5
organigram van de organisatie is opgesteld, waarbij er een duidelijk managementteam is ontworpen; de tandarts-directeur zal de manager personeel & office en manager zorg & kwaliteit gaan aansturen. De manager zorg & kwaliteit zal verantwoordelijk worden voor alle processen op de werkvloer en daarbij de floormanager en de floorcoördinator aansturen; leiding geven aan het personeel op de werkvloer en het kwaliteitssysteem onderhouden en bewaken. De manager office & personeel zal leiding geven aan het officeteam en verantwoordelijke zijn op het gebied van HR zaken. Het personeelsbeleid wordt geoptimaliseerd; jaarlijks zullen er functioneringsgesprekken gevoerd worden (eerste helft 2015). In het najaar (tweede helft 2015) zullen er ook voor het eerst beoordelingsgesprekken gevoerd worden. De manager personeel & office zal daarnaast formats gaan ontwerpen voor een individueel scholingsplan en competent gericht functioneren (2015/2016). 1. Certificering ISO 9001 in juli 2015 (externe audit) In juli 2015 zal de praktijk weer ge-audit worden door Roozeboom om zich opnieuw te certificeren voor de ISO 9001. De manager zorg & kwaliteit zal alle voorbereidingen hiervoor treffen en deze dag samen met de tandartsdirecteur begeleiden. 2. Betrokkenheid personeel kwaliteitssysteem De manager zorg & kwaliteit heeft zich als doel gesteld het personeel meer betrokken te maken met het kwaliteitssysteem. Zij zal dit door middel van interne audits gaan realiseren; protocollen worden al halfjaarlijks door personeel nagekeken en aangepast indien nodig; het doel is nu ook om in de praktijk afspraken en werkinstructies correct uit te voeren onder begeleiding van de manager zorg & kwaliteit. Ook zullen verbetervoorstellen wederom onder de aandacht gebracht worden en zal het doel van deze formulieren beter worden uitgelegd. Lange termijn doelstellingen 3. Gestandaardiseerde informatiepakketten per behandeling Deze informatiepakketten zijn gericht op patiënten met als doel individuele risico s/informatie te vermelden. 4. Werkinstructies + foto Deze werkinstructies zijn bedoeld om op de interne website van Staas &Bergmans te plaatsen als aanvulling op de werkinstructies uit het kwaliteitshandboek. Het streven is om naast de werkinstructies ook bijbehorende foto s te plaatsen. 6
In hoofdstuk 5.2 wordt in meer detail aangegeven of en hoe de praktijk bovenstaande doelstellingen heeft gerealiseerd en door middel van welke activiteiten. 7
3. Doelgroep en diensten 3.1 Doelgroep De praktijk richt zich op de volgende doelgroepen: Jeugd, ouderen, inwoners van de gemeente s-hertogenbosch en omliggende regio s, verwijspatiënten en angstpatiënten 3.2 Producten en diensten Onze praktijk biedt genoemde doelgroepen de volgende producten en diensten aan: Algemene tandheelkunde, kindertandheelkunde, mondhygiëne en preventieadvies, esthetische tandheelkunde, edentate tandheelkunde en prothetiek, implantologie en angstbegeleiding. 8
4. Het kwaliteitsbeleid 4.1 Kwaliteit van de uitoefening van het vak Hieronder geven we een overzicht van ons team. Per functie geven we een beschrijving van de taken en door deze discipline ondernomen activiteiten in 2013 gericht op deskundigheidsbevordering en/of het realiseren van de doelstellingen 2013. 4.1.1. Tandartsen Aantal in deze praktijk: 15 Taken: De intake, het vaststellen van de zorgvraag en het zorgaanbod. Het plannen, voorbereiden, verlenen en evalueren van de zorg. Het verrichten van behandelingen volgens de eisen aan het beroep gesteld. Het invoeren van declaraties met betrekking tot uitgevoerde handelingen. Het verwijzen naar andere zorgverleners volgende de geldende afspraken. Het verzorgen van een second opinion. Het houden aan de geheimhouding inzake patiëntgegevens. Het opstellen van behandelplannen in overleg met de patiënt. Het zekerstellen dat de behoeften van de patiënt worden bepaald. Het contact onderhouden met patiënten betreffende alle relevante zaken. Het behandelen en melden van interne afwijkingen. De klachtenafhandeling en de terugkoppeling hiervan naar de patiënt. Het uitvoeren van alle in redelijkheid opgedragen werkzaamheden. Het uitvoeren van werkzaamheden zoals vastgelegd in de functiematrix voor specifieke taken. Deskundigheidsbevordering: Alle tandartsen zijn BIG geregistreerd en ingeschreven in het KRT (Kwaliteitsregister Tandartsen) en hebben via verschillende organisaties (Zoals KNMT- Koninklijke Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde) middels nascholing en cursussen hun deskundigheid bevorderd. In de eerste bijlage is een overzicht opgenomen van alle tandarts(-specialisten) die in 2015 in onze praktijk werkzaam waren met bijbehorende specialisme. 4.1.2. Mondhygiënisten Aantal in deze praktijk: 5 Taken: Het plannen, voorbereiden, verlenen en evalueren van de zorg. Het verrichten van behandelingen volgens de eisen aan het beroep gesteld. 9
Het opstellen van behandelplannen in overleg hierover met de patiënt. Het zekerstellen dat de behoeften van de patiënt worden bepaald. Het contact onderhouden met patiënten betreffende alle relevante zaken. Het invoeren van declaraties met betrekking tot uitgevoerde handelingen. Het verrichten van onderhoud/schoonmaak conform het onderhoudsplan. Het zorg dragen voor scherp instrumentarium. Het houden aan de geheimhouding inzake patiëntgegevens. Beheren van de kamervoorraad en het doorgeven van bestellingen aan de Inkoper. Het netjes en overzichtelijk houden van op zijn/haar kamer aanwezige werkkasten. Het uitvoeren van de activiteiten conform de van toepassing zijnde werkinstructies. Het behandelen en melden van interne afwijkingen. De klachtenafhandeling en de terugkoppeling hiervan naar de patiënt. Het uitvoeren van alle in redelijkheid opgedragen werkzaamheden. Het uitvoeren van werkzaamheden zoals vastgelegd in de functiematrix voor specifieke taken. Deskundigheidsbevordering: De mondhygiënisten zijn geregistreerd in het KRM (Kwaliteitsregister Mondhygiënisten) en volgen voornamelijk middels de NVM (Nederlandse vereniging mondhygiënisten) nascholing en cursussen. Daarnaast nemen zij deel aan een ITgroep (intercollegiale toetsing). Ook regiobijeenkomsten worden regelmatig bezocht. In eerste bijlage is een overzicht opgenomen van alle mondhygiënisten die in 2015 in onze praktijk werkzaam waren met specialisme. 4.1.3 Assistenten Aantal in deze praktijk: 32 Taken: Het begeleiden en informeren van patiënten. De voorbereiding van de zorgverlening. Het mede verrichten van de intake. Het assisteren van de tandarts bij de behandelingen conform de werkinstructies. Het regelen van verwijzingen. Het verrichten van onderhoud/schoonmaak conform het onderhoudsplan. Het houden aan de geheimhouding inzake patiëntgegevens. Beheren van de eigen werkvoorraad en het doorgeven van bestellingen aan de inkoper. 10
Het invoeren van relevante gegevens over de behandeling in het computersysteem. Het netjes en overzichtelijk houden van op zijn/haar kamer aanwezige werkkasten. Het aangeven van de behoefte aan middelen voor de uitvoering van de werkzaamheden. Het uitvoeren van de activiteiten conform de van toepassing zijnde werkinstructies. Het behandelen en melden van interne afwijkingen. Het doorgeven van klachten aan de behandelaar. Het actief deelnemen aan het werkoverleg. Het uitvoeren van alle in redelijkheid opgedragen werkzaamheden. Het uitvoeren van declaraties met betrekking tot uitgevoerde handelingen. Het uitvoeren van werkzaamheden zoals vastgelegd in de functiematrix voor specifieke taken. Deskundigheidsbevordering: Assistentes wordt actief de mogelijkheid geboden om relevante nascholing en cursussen te volgen via verschillende aanbieders. In de eerste bijlage is een overzicht opgenomen van alle assistenten die in 2015 in onze praktijk werkzaam waren. 4.1.4. Overige medewerkers Aantal in deze praktijk: 1 manager zorg & kwaliteit Taken: Aansturen van medewerkers van de praktijk Coördineren en optimaliseren van de interne bedrijfsvoering Verrichten van Arbotaken Beschikbaar stellen van informatie Het invoeren en in stand houden van het kwaliteitssysteem. Het bewustzijn van de eisen van de klant bevorderen in alle lagen van de organisatie. Het actualiseren en distribueren van de handboeken. Het houden van interne audits. Het uitvoeren van analyses met betrekking tot afwijkingen en klachten en het coördineren van structurele corrigerende en preventieve maatregelen. De directie rapporteren over de prestaties van het kwaliteitsmanagementsysteem en de eventuele noodzaak tot verbetering. Het onderhouden van contacten met de certificerende organisatie. Het beheer van de map met veiligheidsbladen. Het beheren van het onderhoudsplan. 11
Het overzichtelijk documenteren van onderhoudsinstructies en gebruiksaanwijzingen. Het aangeven van de behoefte aan middelen voor de uitvoering van de werkzaamheden. Deskundigheidsbevordering: De manager zorg & kwaliteit, tevens werkzaam als mondhygiëniste heeft in juni 2012 de HBO opleiding Management in zorgen dienstverlening afgerond. Zij blijft middels nascholingen en cursussen op de hoogte van nieuwe ontwikkelingen. Tevens is zij lid van praktijkmanagers-netwerk en bezoekt zij de maandelijkse bijeenkomsten. Aantal in deze praktijk: 1 Floormanager Taken: De dagelijkse leiding binnen de praktijk / op de floor: Leiding geven aan stoelassistentes en sterilisatiemedewerkers. Efficiency bewaken m.b.t. invulling van de programma s en zo nodig knelpunten rapporteren aan de manager personeel & office. Efficiency bewaken m.b.t. planning van het personeel en zo nodig knelpunten rapporteren aan de manager personeel & office. Het inwerken en begeleiden van nieuwe medewerkers en zo nodig knelpunten rapporteren aan de manager zorg & kwaliteit of/en manager personeel & office. Het behandelen en melden van interne afwijkingen aan de manager zorg & kwaliteit. Het uitvoeren van alle in redelijkheid opgedragen werkzaamheden. Het uitvoeren van werkzaamheden zoals vastgelegd in de functiematrix voor specifieke taken; Toezicht houden op het uitvoeren van werkzaamheden door personeel zoals vastgelegd in de functiematrix voor specifieke taken. Bewaken orde en netheid wachtruimten. Bewaken orde en netheid behandelruimtes, toezien op juist onderhoud instrumentarium en apparatuur en aanwezigheid van benodigde materialen. Coördineren en registreren onderhoud en reparaties. (i.s.m. taakverantwoordelijke restauraties) Terugdringen reparatiekosten. (i.s.m. taakverantwoordelijke restauraties) Contactpersoon voor externen. (monteurs, onderhoud etc.) Uitoefening van taken die in een lijst zijn vastgelegd door de gebruikers van het pand. (bijvoorbeeld bij storingen monteur bellen) Voor de Graafseweg worden hierover afspraken gemaakt met Sander van Liempd van Tandtechnisch Laboratorium van Liempd Het uitvoeren van de Risico-Inventarisatie& Evaluatie (RI&E) en rapportage aan de manager zorg & kwaliteit. 12
WIP-richtlijnen vastleggen in een protocol en toezien op de naleving ervan. Rapportage aan de manager zorg & kwaliteit. In samenwerking met de manager van zorg & kwaliteit vaststellen van actiepunten op gebied van organisatie, logistiek en werkruimten en naar aanleiding daarvan taken verdelen. Nieuwe protocollen indien nodig aandragen bij de manager van zorg & kwaliteit op basis van bestaande protocollen en modelprotocollen en afstemmen met de andere gebruikers (praktijkgebouwen). Verantwoordelijkheid voor Implementatie van protocollen. Deskundigheidsbevordering: De floorcoördinator en de floormanager hebben sinds 2012 middels nascholing en cursussen (via verschillende organisaties zoals Edin ) hun deskundigheid bevorderd. De floormanager heeft in juni 2015 de cursus effectief leidinggeven succesvol afgerond bij het IMK. Aantal in deze praktijk: 1 Floor coördinator Taken: De coördinatie binnen de praktijk / op de floor: het coördineren van de werkzaamheden van stoelassistentes en sterilisatiemedewerkers. Efficiency bewaken m.b.t. invulling van de programma s en zo nodig knelpunten rapporteren aan de manager personeel & office. Efficiency bewaken m.b.t. planning van het personeel en zo nodig knelpunten rapporteren aan de manager personeel & office. Het inwerken en begeleiden van nieuwe medewerkers en zo nodig knelpunten rapporteren aan de manager zorg & kwaliteit of/en manager personeel & office. Het behandelen en melden van interne afwijkingen aan de manager zorg & kwaliteit. Het uitvoeren van alle in redelijkheid opgedragen werkzaamheden. Het uitvoeren van werkzaamheden zoals vastgelegd in de functiematrix voor specifieke taken; Toezicht houden op het uitvoeren van werkzaamheden door personeel zoals vastgelegd in de functiematrix voor specifieke taken. Bewaken orde en netheid wachtruimten. Bewaken orde en netheid behandelruimtes, toezien op juist onderhoud instrumentarium en apparatuur en aanwezigheid van benodigde materialen. Coördineren en registreren onderhoud en reparaties. (i.s.m. taakverantwoordelijke restauraties) Terugdringen reparatiekosten. (i.s.m. taakverantwoordelijke restauraties) 13
Contactpersoon voor externen. (monteurs, onderhoud etc.) Uitoefening van taken die in een lijst zijn vastgelegd door de gebruikers van het pand. (bijvoorbeeld bij storingen monteur bellen) Voor de Graafse weg worden hierover afspraken gemaakt met Sander van Liempd Het uitvoeren van de Risico-Inventarisatie& Evaluatie (RI&E) en rapportage aan de Manager zorg & kwaliteit. WIP-richtlijnen vastleggen in een protocol en toezien op de naleving ervan. Rapportage aan de manager zorg & kwaliteit. In samenwerking met de manager van zorg & kwaliteit vaststellen van actiepunten op gebied van organisatie, logistiek en werkruimten en naar aanleiding daarvan taken verdelen. Nieuwe protocollen indien nodig aandragen bij de manager van zorg & kwaliteit op basis van bestaande protocollen en modelprotocollen en afstemmen met de andere gebruikers (praktijkgebouwen). Verantwoordelijkheid voor Implementatie van protocollen. Deskundigheidsbevordering: De floorcoördinator en de floormanager hebben sinds 2012 middels nascholing en cursussen (via verschillende organisaties zoals Edin ) hun deskundigheid bevorderd. Aantal in deze praktijk: 1 manager personeel & office Taken: Aansturen van medewerkers van de praktijk Coördineren en optimaliseren van de interne bedrijfsvoering Verrichten van arbotaken Verbeteren van werkprocessen en bewaken en bevorderen van kwaliteit Onderhouden van contacten met zorgverzekeraars en de factoring- en/of Clearingorganisatie Het initiëren van werkoverleg. Het inhuren van uitzendkrachten. Proces rondom in- en uitdiensttreden van medewerkers medewerkers inwerken en begeleiden van nieuwe medewerkers. Het vaststellen van de opleidingsbehoefte en het opstellen van het opleidingsplan i.s.m. directie en management Het coördineren en het laten houden van functioneringsgesprekken met de medewerkers. Het begeleiden van zieke medewerkers. Het bijhouden van verzuim van medewerkers. Het actueel houden van het personeelsdossier. Het onderhouden van contacten met derden zoals de Arbo-dienst. Het uitvoeren van werkzaamheden zoals vastgelegd in de functiematrix voor specifieke taken. 14
Deskundigheidsbevordering: De manager personeel & office heeft in 2015 de opleiding HR Management A aan IMK opleidingen succcesvol afgerond. 4.2 Kwaliteit van de relatie met de patiënt/consument Hieronder geven we een globale beschrijving van het zorgproces. Bereikbaarheid Openingstijden: maandag tot en met vrijdag van 08:30-12:45 en van 13:30-17:30 dinsdag is de locatie Graafseweg van 08:30-12:45 en van 13:30-17:30 en van 18:30-21:30 geopend. Telefonisch bereikbaar: Tel. 073-6133433 van maandag tot en met vrijdag van 8.30-17:00. Contact via de website: www.zorgvooruwmond.nl of via e-mail: info@zorgvooruwmond.nl Nieuwe patiënten kunnen zich via de website inschrijven. Huidige patiënten kunnen wijzigingen in gegevens via de website aan de praktijk doorgeven. Beide locaties zijn zowel per auto, openbaar vervoer en fiets bereikbaar. Parkeren is bij beide locaties gratis. Fysieke toegankelijkheid Beide locaties zijn toegankelijk voor rolstoelgebruikers en hebben een invalidentoilet. Informatie op internet De praktijk staat in de Telefoongids en heeft een eigen website: www.zorgvooruwmond.nl Hierop is informatie te vinden over de volgende onderwerpen: spoed, de praktijk, specialisaties, kwaliteit, verwijzen, inschrijven, contact en route. Informatie over behandelingen De praktijk informeert haar patiënten via de website, folders, telefonisch, per e-mail, per post of mondeling voorafgaand, tijdens en na een behandeling. 15
Behandelkeuzen Een patiënt wordt nauw betrokken bij het maken van een keuze voor een behandeling. Hierbij houdt de tandarts rekening met eventuele wensen, financiën en medewerking van de patiënt. Klachten Alle klachten worden conform het protocol klachtenafhandeling afgehandeld door klachtenfunctionaris Pascale van den Boom. In de wachtkamers zijn brochures te vinden met informatie over het indienen en afhandelen van een klacht. Verder staat ook op de website informatie over klachtenafhandeling en over hoe een klacht kan worden ingediend. Wachtlijst en wachttijd De praktijk neemt te allen tijde nieuwe patiënten aan; Momenteel bedraagt de wachttijd voor een intake (nieuwe patiënt) ongeveer drie weken. Patiëntveiligheid De praktijk voldoet aan eisen van de KEW; heeft een overzicht van de gevaarlijke stoffen die in de praktijk aanwezig zijn/gebruikt worden en bij ieder bezoek aan de praktijk wordt de medische patiëntanamnese gecontroleerd en zo nodig aangepast. 4.3 Kwaliteit van de organisatie: beoordeling en evaluatie bedrijfsvoering en fysieke omgeving Evalueren van het beleid is belangrijk, dit wordt gedaan door het evalueren van signalen van patiënten/consumenten, evalueren van klachten, evalueren van eventuele complicaties, evalueren van incidenten, Interne evaluaties/audits, deelnemen aan IQual bijeenkomsten en intercollegiaal overleg. Klachten Er zijn in 2015 klachten van cliënten binnengekomen: Zowel zorg-gerelateerde klachten als klachten over; Verzekeringen 8 Nota s 8 Klacht tandarts 3 Communicatie 3 Diversen 3 Alle klachten zijn conform protocol in behandeling genomen, opgelost en vervolgens 16
geregistreerd in de betreffende patiëntendossiers en eigen administratie. Wat hier duidelijk naar voren komt zijn klachten over nota s en communicatie, vaak is er een verband tussen deze twee. Opvallend is ook dat er uit de patiënten-enquête (die in 2014 is gehouden) dezelfde klachten kwamen. Hieruit blijkt dat met name tandartsen moeten (blijven) werken aan een goede communicatie met de patiënt, zo ook over kosten. Bovenstaande is mede gedeeld als aandachtspunt op het tandartsoverleg. Specifieke verbeterpunten zijn niet naar voren gekomen. Verbetervoorstellen Er zijn door het personeel verschillende verbetervoorstellen aangeleverd wat betreft inrichting van de praktijk en over praktische alledaagse zaken; Klachten 2 Afwijkingen 3 Verbetervoorstellen 14 Risico meldformulier 0 (Bijna) incident formulier 1 (patiëntgebonden) Alle formulieren zijn conform de werkinstructie in behandeling genomen door de kwaliteitsmanager. In 2014 viel op dat deze formulieren vaak onjuist werden ingevuld, maar dat het vaak ook alledaagse zaken betrof die niet via een verbeterformulier gemeld hadden hoeven te worden. Hierop heeft de kwaliteitsmanager het personeel geattendeerd. Een gevolg was wellicht dat er minder formulieren binnen kwamen, echter het betrof wel juiste zaken en processen die voor verbetering vatbaar waren. Alledaagse zaken werden meer persoonlijk gemeld en/of besproken met de manager zorg & kwaliteit. Alle (verwerkte) verbeterformulieren worden in een map bewaard en zijn inzichtelijk voor het personeel. Toch blijft het onder de aandacht brengen van verbeter- en risico formulieren belangrijk. Arbo Risico-inventarisatie en evaluatie (RI&E) RI&E wordt jaarlijks uitgevoerd door de floormanager en floorcoördinator op beide locaties. Aandachts- en/of verbeterpunten worden in behandeling genomen en uitgevoerd. Op beide locaties is een map aanwezig met daarin de huidige rapportage die inzichtelijk is voor het personeel. Praktijkhygiëne staat hoog in het vaandel bij Staas&Bergmans. In de praktijk wordt volgens de WIP-richtlijnen gewerkt. Op beide locaties is uiteraard een (sinds eind 2015 een digitaal) KEW dossier aanwezig. 17
Incidenten en Onveilige situaties In 2015 hebben er zich geen onveilige situaties voorgedaan bij Staas en Bergmans. In 2015 hebben zich drie (in tegenstelling tot acht in 2014) prikaccidenten voorgedaan. Vorig jaar is het meldformulier uitgebreid, zodat prikaccidenten en oorzaak duidelijk beschreven kunnen worden. (Dit risico is tevens opgenomen in de PRI). Dergelijke prikaccidenten zijn overigens niet veroorzaakt door recappen, want al het personeel in dienst wat bevoegd en bekwaam is om anesthesie te geven gebruikt disposable naalden waarbij recappen niet nodig is. Er is een ontruimingsplan op beide locaties in de praktijk aanwezig; een laatste ontruimingsoefening is gedaan in 2014. Nieuwe medewerkers worden door G. van Gelder, tandarts en hoofd BHV hiervan op de hoogte gesteld. Er zijn altijd bedrijfshulpverleners ( tandartsen) aanwezig in de praktijk. Per dag is er één tandarts aanspreekpunt voor calamiteiten. Dit wordt dagelijks aangegeven op de planning d.m.v. een * achter zijn/haar naam. In 2016 zullen alle tandartsen tijdens een overleg de ontruiming nogmaals (voor beide locaties) gaan doornemen. Hoofd BHV G. van Gelder zal samen met de manager zorg & kwaliteit, L. van der Leeuw, de ontruimingsoefening op film gaan zetten. Deze film zal jaarlijks getoond worden aan de tandartsen en het personeel en hiervoor zal ook getekend moeten worden. Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) In de periode april 2014 t/m december 2014 heeft Staas & Bergmans een patiëntenenquête afgenomen met behulp van Patiëntenvertellen. De enquête gaf een gemiddelde score aan van 8,2 (respons van 550 beoordelingen). In 2015 is er overgestapt naar Klantenvertellen. Dit is een online patiënte enquête (externe leverancier) die direct toegankelijk is voor patiënten (en bezoekers op de website) van Staas en Bergmans. De (anonieme) beoordelingen zijn direct zichtbaar voor patiënten. Er wordt ook ruimte aangeboden om goede ervaringen en/of suggesties voor verbetering achter te laten. Tot op heden is de respons nog laag (45 beoordelingen), maar scoort de praktijk wel een gemiddelde van 9,1. 18
Beoordeling van voor de praktijk kritische leveranciers In het kader van continue streven naar verhoging van de kwaliteit van de zorg in de praktijk van Staas & Bergmans is ook gekeken naar voor het zorgproces kritische leveranciers. Op basis van de bevindingen zijn gesprekken gevoerd met deze leveranciers en zo nodig nieuwe afspraken gemaakt. Uiteraard vinden dergelijke analyses en gesprekken periodiek plaats en zullen derhalve ook in 2016 wederom op de agenda staan. Afspraken collega s en ketenpartners Communicatie tussen collega s extern, specialisten en ketenpartners verloopt altijd schriftelijk. Daar waar nodig wordt mondeling een en ander toegelicht. Binnen de organisatie is een assistente verantwoordelijk voor de schriftelijke communicatie naar tandartsen en specialisten die (verwijs)patiënten insturen. Effectiviteit opleiding: Analyse functioneringsgesprekken In 2015 hebben er functioneringsgesprekken met het personeel plaatsgevonden: Hieruit zijn geen opmerkelijke bijzonderheden gekomen. Personeel is over het algemeen tevreden en functioneert goed. Nascholing en evt. cursussen zijn besproken. Er is echter nog geen sprake van een scholingsplan per medewerker (in loondienst). De manager personeel & office zal in de loop van 2015/2016 een format ontwikkelen voor een scholingsplan. In de evaluatie van (hoofdstuk 5.2) wordt hier verder op in gegaan. Op de jaarlijkse cursusdag hebben alle stoelassistentes een cursus supragingivaal tandsteen verwijderen in het onderfront gevolgd. Een theoretische presentatie werd gegeven door een mondhygiëniste met ruime ervaring met het geven van opleidingen, die werkzaam binnen de praktijk. Het praktische gedeelte werd begeleid door de werkzame mondhygiënistes en paro-preventie assistentes. De dag bestond verder uit het volgen van een theoretische presentatie over implantologie, gegeven door twee implantologie-assistentes werkzaam binnen de praktijk. Hierbij zat ook een klein praktische gedeelte. Informatiebeveiliging Alle patiëntendossiers zijn digitaal inzichtelijk voor de behandelaren die een beroepsgeheimplicht hebben. Alle patiëntendossiers worden minimaal 15 jaar bewaard in een archief. Er zijn duidelijke afspraken in de praktijk over patiënt privacy. 19
Dossiervorming De patiëntdossiers en gegevens in de praktijk (zowel digitaal als schriftelijk in een archief) voldoen aan de eisen volgens de WGBO en NMT-richtlijnen patiëntdossiers. Ook in 2014 wordt per patiënt een zorgplan opgeteld. In dit plan wordt onder andere de behandelmogelijkheden bij- en de tandheelkundige wensen van de patiënt op langere termijn beschreven. 20
5. Borgen, evalueren en verbeteren 5.1 Borgen Om de kwaliteit in de praktijk te borgen, worden afspraken als volgt vastgelegd: Medewerkers tekenen voor het feit dat zij kennis hebben gemaakt met en uitleg hebben gekregen over het aanwezige kwaliteitshandboek, het overzicht van protocollen en werkinstructies. Kwaliteit van de uitoefening van het vak Om de kwaliteit van de uitoefening van vak te borgen, worden binnen de praktijk de geldende richtlijnen en bepalingen gevolgd. Voorbeelden van de gevolgde eisen en bepalingen: Alle tandartsen zijn BIG-geregistreerd, Alle tandartsen zijn ingeschreven in het KRT, Alle tandartsen nemen deel aan visitatie, Alle tandartsen nemen deel aan intercollegiaal overleg, Alle tandartsen nemen deel aan de kring voor spoedeisende hulp, Alle tandartsen en mondhygiënisten zijn ingeschreven bij een klachtenregeling, Richtlijn infectiepreventie in mondzorgpraktijken 2016, Richtlijn elektronisch voorschrijven recepten, Richtlijn Antibioticaprofylaxe bij patiënten met een gewrichtsprothese 2016, Advies Droge mond (Ivoren kruis), Advies fluoride (Ivoren kruis 1998), Richtlijn Periodiek mondonderzoek UMC Radboud 2007, Advies Preventie fissuurcariës (Ivoren Kruis 2012), Advies Cariëspreventie (Ivoren Kruis 2012), Advies Tongreinigen (ivoren Kruis 2006), Advies Preventie van wortelcariës (Ivoren Kruis 2003), Advies Erosieve gebitsslijtage (Ivoren kruis 2014), KNMT- Meldcode Kindermishandeling en huiselijk geweld, Protocol Parodontale diagnostiek en behandeling, Richtlijn Endodontologie : NVVE, European Society of Endodontology, Richtlijn Overdracht medicatiegegevens in de keten 2008, Richtlijn Tandheelkundige radiologie 2015, Richtlijn Radiation protection: Cone Beam CT for dental and maxillofacial radiology 2011, Praktijkrichtlijn Opvang tandheelkundige spoedgevallen buiten praktijkuren 2012 Definitief Praktijkrichtlijn Second opinion 2004, Richtlijn Patiëntendossier 2014, Praktijkrichtlijn Verticale verwijzing 2003, Praktijkrichtlijn Horizontale verwijzing 2002 Advies Preventie bacteriële endocarditis2008 Definitief, Acta-Richtlijn: Beleid bij tandheelkundige ingrepen tijdens antitrombotische behandeling 2012, Richtlijn Mondzorg voor jeugdigen 2012, Richtlijn Geïmpacteerde, klachtenvrije derde molaar in de onderkaak 2007, Praktijkrichtlijn Tandletsel 2010. Kwaliteit van de relatie met de patiënt/consument Om de kwaliteit van de relatie van met de patiënt te borgen worden de geldende richtlijnen en bepalingen gevolgd. Voorbeelden van de gevolgde eisen en bepalingen: Richtlijn Mondzorg voor zorgafhankelijke consumenten in verpleeghuizen, Normen patiënten/ consumentenorganisatie en/of uitkomsten patiënten-enquête, LESA Actueel medicatieoverzicht in de eerste lijn, Praktijkwijzer WGBO, Praktijkwijzer Second opinion, Gedragsregels tandarts(-specialist),, 21
Patiënten-informatie, Eigen praktijkwebsite, Richtlijn patiëntendossier, Meldcode tandheelkunde betreffende Kindermishandeling en huiselijk geweld. Kwaliteit van de organisatie: bedrijfsvoering en fysieke omgeving Om de kwaliteit van de organisatie te borgen worden de geldende richtlijnen en bepalingen gevolgd. Voorbeelden van de gevolgde eisen en bepalingen: Richtlijn Infectiepreventie, Richtlijn Horizontale verwijzing, Richtlijn Samenwerking tandtechnicus, Richtlijn Verwijzing tandprotheticus, Afspraken samenwerking mondhygiënist, Richtlijn Taakdelegatie, Praktijkwijzer Werkdruk, LESA Actueel medicatieoverzicht in de eerste lijn, Medewerkers-tevredenheidsonderzoek, Prikaccidentenregeling, Actuele Risico Inventarisatie & Evaluatie, LESA Antistolling. 5.2 Evalueren en verbeteren Evalueren van het beleid is belangrijk, Hieronder worden de doelstellingen van 2015 geëvalueerd. Doelstellingen ten aanzien van de kwaliteit van de uitoefening van het vak 1. Interne nascholing tandartsen In 2015 waren er een aantal datums voor nascholing gepland, intern. De tandartsen kozen zelf een onderwerp of lieten een spreker komen. Er zijn 4 succesvolle bijeenkomsten (nascholing/instructie) geweest. Dit doel is gerealiseerd en ook in 2016 zijn er weer datums voor interne nascholing gepland. 2. Vergroting digitalisering In 2015 heeft Staas & Bergmans weer een aantal stappen gemaakt richting meer digitalisering: Er werd (nog) meer gebruik gemaakt van e-mail (in het kader van papierbesparing) Er zijn snelteksten gerealiseerd in exquise Er is een begin gemaakt met digitale personeelsdossiers (deze worden tot op heden ingescand) (nog) meer communicatie verloopt per e-mail Dit doel is gerealiseerd en zal wederom meegenomen naar 2016. Doelstellingen ten aanzien van kwaliteit in relatie met de patiënt/consument 3. Klanten vertellen 22
In 2015 is er overgestapt naar Klantenvertellen. Dit is een online patiënte enquête (externe leverancier) die direct toegankelijk is voor patiënten (en bezoekers op de website) van Staas en Bergmans. De (anonieme) beoordelingen zijn direct zichtbaar voor patiënten. Er wordt ook ruimte aangeboden om goede ervaringen en/of suggesties voor verbetering achter te laten. Tot op heden is de respons nog laag (45 beoordelingen), maar scoort de praktijk wel een gemiddelde van 9,1. Dit doel is gerealiseerd en zal wederom meegenomen naar 2016. 4. Nieuwsbrief Verwijzers Er is helaas nog geen Format voor een verwijsbrief richting de verwijzers. Het streven was om deze nieuwsbrief elk kwartaal te laten verschijnen vanaf begin 2016. Hierin zou o.a. informatie staan over nascholing implantologie en nascholingscursussen (EAP) die gegeven gaan worden in de praktijk. Dit doel is helaas nog niet gerealiseerd en zal worden meegenomen als een lange termijn doel. Doelstellingen ten aanzien van de kwaliteit van de praktijkorganisatie 5. Professionalisering organisatiestructuur/ personeelsbeleid In 2014 heeft Staas & Bergmans het adviesbureau Mondentis in de hand genomen om o.a. de organisatiestructuur te professionaliseren: Dit houdt in dat er een nieuw organigram van de organisatie is opgesteld, waarbij er een duidelijk managementteam is ontworpen; de praktijkeigenaresse zal de manager personeel & office en manager zorg & kwaliteit gaan aansturen. De manager zorg & kwaliteit (L. van der Leeuw) en manager personeel & Office (P. van den boom) werkten al enige tijd samen, maar nu hebben ieder een duidelijk functieomschrijving met bijbehorend takenpakket. De samenwerking gaat goed, al is er altijd ruimte voor verbeteringen. Een keer per week hebben zij een werkoverleg samen met praktijkeigenaresse M. Bergmans. Er worden dan lopende zaken, processen, knelpunten en nieuwe plannen besproken. Beide managers hebben ieder hun verantwoordelijkheid wat betreft hun werkveld en blijven actief bezig op het gebied van nascholing en cursussen. Ook maken zij deel uit van een werkgroep praktijkmanagers uit de regio (Via organisatie Medisch Ondernemen*). Via deze bijeenkomsten worden er informatie en ervaringen uitgewisseld. Dit doel is gerealiseerd. In 2015 hebben er functioneringsgesprekken plaatsgevonden waarbij de tandartsen aanwezig waren voor extra ondersteuning en toelichting op het functioneren van de assistentes. Het plan was om in het najaar van 2015 ook beoordelingsgesprekken te gaan voeren. Echter, hier hing geen beloningsbeleid aan vast dus is hier vanaf 23
gezien. Een nieuwe ronde functioneringsgesprekken staat weer op de planning voor 2016. De manager personeel & office is nog bezig met formats te ontwikkelen voor individuele scholingsplannen en competent gericht functioneren (2015/2016). Dit doel is lopend. 6. Certificering ISO 900 in juli 2015 (externe audit) In juli 2015 is de praktijk weer ge-audit door Roozeboom. Hierbij zijn twee afwijkingen gevonden en zes opmerkingen. Maatregelen van beide afwijkingen zijn op dezelfde dag van interne audit getroffen en opgelost. De praktijk heeft zich hiermee opnieuw gecertificeerd en voldoet aan de normeisen van ISO 9001. Dit doel is gerealiseerd. 7. Betrokkenheid personeel kwaliteitssysteem Dit is een doorlopend proces; De manager zorg & kwaliteit heeft als doel personeel betrokken te doen raken met het kwaliteitssysteem. De manager heeft verscheidende keren meegekeken tijdens behandelingen waarop gelet werd hoe medewerkers omgingen met hygiëne, kwaliteits- enveiligheidseisen/afspraken. Wanneer er afwijkingen werden geconstateerd werden medewerkers hiervan op de hoogte gesteld en bewust gemaakt. Er is echter nog geen echte interne audit gehouden. Hiervoor wil de manager nog een format opstellen. De manager blijft verantwoordelijk voor de kwaliteit binnen de praktijk en dus op vele vlakken zoals risico s, veiligheid en praktijk hygiëne. Aan de hand van het kwaliteitssysteem worden alle afspraken/richtlijnen schriftelijk vastgelegd. Ook moeten nieuwe medewerkers tekenen voor het feit dat ze op de hoogte zijn van dit kwaliteitssysteem. Het onder de aandacht brengen van verbeterformulieren blijft ook een doorlopend proces. Dit doel is gedeeltelijk gerealiseerd en zal wederom meegenomen naar 2016. Lange termijn doelstellingen 8. Gestandaardiseerde informatiepakketten per behandeling Deze informatiepakketten zijn gericht op patiënten, met een mogelijkheid om individuele risico s/informatie te vermelden. Dit doel is een continue proces en zal wederom meegenomen naar 2016. Werkinstructies + foto. Deze werkinstructies zijn bedoeld om op de interne website datzoekenweop van Staas&Bergmans te plaatsen als aanvulling op de werkinstructies uit het 24
kwaliteitshandboek. Het streven is om naast de werkinstructies ook bijbehorende foto s te plaatsen. Dit doel is een continue proces en zal wederom meegenomen naar 2016. 25
6. Plannen komende jaar (2016) Doelstellingen ten aanzien van de kwaliteit van de uitoefening van het vak 1. Quality practice De werkzame mondhygiënistes hebben in 2016 voor Quality Practice (georganiseerd vanuit ACTA Amsterdam) gekozen. Dit is een nascholingsprogramma waarmee mondhygiënistes hun kennis en vaardigheden continu up-to-date kunnen houden met behulp van: 2 themadagen naar keuze, vier tijdschriftedities, vier kennistoetsen en één webtv /e-learning. Dit programma wordt sinds 2008 aangeboden en biedt flexibele, praktijkgerichte en betrouwbare nascholing. Met deze nascholing kunnen er 20 KRM-punten per jaar worden behaald. 2. Individueel scholingsplan De manager personeel & office is nog bezig met formats te ontwikkelen voor individuele scholingsplannen en competent gericht functioneren (2015/2016). Doelstellingen ten aanzien van kwaliteit in relatie met de patiënt/consument 3. Vergroting digitalisering Afspraken via internet, gebruik internetagenda vergroten; In 2016 heeft het managementteam zich als doel gesteld om het personeel meer met de internetagenda gewend te laten raken. Voor veel patiënten biedt de internetagenda een uitkomst, omdat zij dan thuis op hun gemak de afspraak kunnen inplannen. Momenteel loopt er een pilot waarbij twee tandartsen zoveel mogelijk patiënten een internetlink meegeven om zo de afspraak thuis te kunnen laten inplannen. Wanneer deze pilot succesvol is en de internetagenda voldoende ontwikkeld is zal het personeel geïnstrueerd worden hier zo veel mogelijk mee te gaan werken. Bovendien scheelt dit ook eventuele wachttijd aan de balie en telefoontjes. 4. Klanten vertellen In 2015 is er overgestapt naar klanten vertellen. Dit is een online patiëntenenquête (externe leverancier) die direct toegankelijk is voor patiënten (en bezoekers op de website) van Staas & Bergmans. De (anonieme) beoordelingen zijn direct zichtbaar voor patiënten. Er wordt ook ruimte aangeboden om goede ervaringen en/of suggesties voor verbetering achter te laten. Tot op heden is de respons nog laag (45 beoordelingen), maar scoort de praktijk wel een gemiddelde van 9,1. Er zullen kaartjes worden geprint die aan de patiënten meegegeven kunnen worden om zo de respons te verhogen. 26
Doelstellingen ten aanzien van de kwaliteit van de praktijkorganisatie 5. Betrokkenheid personeel kwaliteitssysteem Dit is een doorlopend proces waarbij de manager zorg & kwaliteit constant de kwaliteit in de gaten houdt en bewaakt. Dit gebeurt door het kwaliteitshandboek upto-date te houden, op de hoogte te blijven van nieuwe ontwikkelingen en richtlijnen (al dan niet m.b.v. tandartsen), en interne audits te voeren. 6. Avondopenstelling In 2016 streeft het de praktijk ernaar om één of twee extra avonden te openen voor patiënten. Momenteel is de manager office & personeel bezig met de inventarisatie van personeel. De praktijk is nu al op dinsdagavond geopend. Het streven is om ook op de maandag en/of woensdagavond open te gaan. 7. implementatie WKKZ De Wkkgz wet (klachten, kwaliteit en geschillen zorg) is ingegaan op 1 januari 2016. Voor het onderdeel klachten en geschillen geldt een overgangstermijn van 1 jaar, voor het onderdeel kwaliteit een overgangstermijn van 6 maanden. Ondersteuning voor kwaliteitsaspecten Per 1 juli 2016 moeten tandartsen een Veilig Incident Melden systeem (VIM) in de praktijk geïmplementeerd hebben. De *KNMT zal hierbij een ondersteunende rol spelen (o.a. bij het naleven van de VIM- eis en andere kwaliteitsaspecten van deze wet). Staas & Bergmans heeft in het kwaliteitssysteem al een protocol waarbij incidenten (zowel praktijk- als patiëntgerelateerd) kunnen worden gemeld. Dit protocol wordt indien nodig aangepast aan de eisen van de VIM. Klachtenregeling wordt aangepast De KNMT werkt intussen aan het aanpassen van de bestaande klachtenregeling aan de eisen van de Wkkgz. Ook onderzoekt de vereniging op welke wijze haar leden zich kunnen aansluiten bij een bestaande of nieuwe geschillencommissie. Tot 1 januari 2017 volstaat echter de bestaande KNMT-klachtenregeling waarvan Staas & Bergmans lid is. Staas & Bergmans zal uiteraard de ontwikkelingen binnen deze klachtenregeling volgen. Lange termijn doelstellingen 8. Gestandaardiseerde informatiepakketten per behandeling Deze informatiepakketten zijn gericht op patiënten, met een mogelijkheid om individuele risico s/informatie te vermelden. 27
9. Deze werkinstructies zijn bedoeld om op de interne website van Staas&Bergmans te plaatsen als aanvulling op de werkinstructies uit het kwaliteitshandboek. Het streven is om naast de werkinstructies ook bijbehorende foto s te plaatsen. 10. Nieuwsbrief verwijzers Het streven is om deze nieuwsbrief elke drie maanden te laten verschijnen vanaf een bepaalde datum (nog onbekend). Hierin zal o.a. informatie staan over nascholing implantologie en nascholingscursussen (EAP) die gegeven gaan worden in de praktijk. 11. Voorbereiding Nieuwbouw Het pand op de Chopinstraat biedt onvoldoende mogelijkheden voor de toekomst. Daarom wordt nieuwe huisvesting gezocht in de nabije omgeving. De verwachting is dat in de eerste helft van 2018 een ander pand betrokken kan worden met een groter vloeroppervlak waar een betere indeling van de ruimtes (routing) gerealiseerd kan worden. De voorbereidingen hierop zijn in volle gang. 12. Nieuwe huisstijl: interne en externe website Met een nieuwe praktijk (verhuizing) in het vooruitzicht wil de praktijk graag een nieuwe huisstijl ontwerpen en Staas & Bergmans van een herkenbaar en sprekend logo voorzien. Ook wil de tandarts-directeur in samenwerking met de manager kwaliteit & zorg een nieuwe externe en interne () website gaan ontwerpen. De externe website zal alle informatie voor patiënten, verwijzers en externe partijen bevatten. De interne website zal toegankelijk worden voor alle medewerkers waar zowel praktijkinformatie (zoals de planning, adressen maar ook het kwaliteitshandboek etc.) als medische informatie (ter ondersteuning van behandelingen) zal worden getoond. Denk hierbij aan richtlijnen en protocollen voorgeschreven vanuit KNMT. 28
Bijlage 1 : Beschrijving per functionaris M.H. Staas Beroep: tandarts- eigenaar Specialisme: angstbegeleiding T.A. Staas Beroep: tandarts-implantoloog (NVOI erkend), eigenaar Specialisme: implantologie A.M. Bergmans Beroep: tandarts-directeur/ eigenaar Specialisme: adhesieve tandheelkunde dmv composiet (o..a. slijtage en esthetiek) J.G.M. Clemens Beroep: tandarts K. Jorsal Beroep:tandarts Specialisme: implantologie J.P. Rosseel Beroep: tandarts W.R.M. van Loon Beroep: tandarts J.L.M. Berendsen Beroep: tandarts Specialisme: kindertandheelkunde G.O. van Gelder Beroep: tandarts R. Kooij Beroep: tandarts M. Hover Beroep: tandarts S. Nieman Beroep: tandarts-implantoloog (NVOI erkend) Specialisme: implantologie 29
M.P.W. Bekkers Beroep: restauratief tandarts (NVVRT erkend) Specialisme: restauratieve tandheelkunde P.M. Latzke Beroep: tandarts J. van den Boom Beroep: tandarts M. Castilho Abe Beroep: tandheelkundig medewerker Mondhygiënisten L.A.T. van der Leeuw Beroep: mondhygiëniste V. Klerx Beroep: mondhygiëniste G.H.C. van Hoek Beroep: mondhygiëniste J.S.M. Janssen Beroep: mondhygiëniste E. Blaakman-Fijen Beroep: mondhygiëniste Paro-preventieassistente T. van der Sommen-Giessen A. van der Steen Assistentes F.A.G. van den Bersselaar D. Bouwman M.Böyükata S.J.M. Buijs M.E. Cooymans D.C.E.T. Coort A. Dekkers D.H.E. Goossens (preventie-assistente) L.E.P. de Feber 30
A. Habraken (preventie-assistente) O. Irziavskaya L. Kooijman L. Kouwenberg (preventie-assistente) Armanda Priest (preventie-assistente) A.M. Lefel S. Mingels Y. van den Nieuwendijk M. van der Pas K. van Rossum E. de Smit T. van der Sommen-Giessen A. Van der Steen S. Trum-Blankers M.P.C.M. Teurlinx M Verhoeven I. Vaessen E. Viveen M.M.J.C. van Vlijmen M. van Wijnen M. Lopez Lopez F. van der Heijden R. van Rooij Overig personeel P.M.A.C. van den Boom Beroep: manager personeel & office L.A.T. van der Leeuw Beroep: manager zorg & kwaliteit G.W.A.M. van der Leest Beroep: floorcoördinator A. Verheij Beroep: floormanager 31
Bedrijfsgegevens Naam praktijk Contactpersoon kwaliteit Praktijk adres Staas&Bergmans Linde van der Leeuw Chopinstraat 20 's-hertogenbosch Graafseweg 90 's-hertogenbosch Postadres Chopinstraat 20 5216 EW 's-hertogenbosch Telefoonnummer 0736133433 E-mailadres Website Inschrijfnummer Kamer van Koophandel info@zorgvooruwmond.nl www.zorgvooruwmond.nl 17189347 32