instructie Helpdesk 4 (ICT08.4/CREBO:53255)
pi.ict08.4.v1 ECABO, 1 april 2002 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of gepubliceerd in enige vorm of wijze, hetzij elektronisch, kopieertechnisch, druktechnisch of fotografisch, zonder voorafgaande toestemming van ECABO. Correspondentie met betrekking tot overneming of reproductie: ECABO Postbus 1230 3800 BE AMERSFOORT
Inhoud Inleiding 3 Taak 1 Informatiesystemen aanpassen (eindterm 1) 5 Taak 2 Computergebruikers instrueren en ondersteunen (eindterm 3, 5, 6 en 7) 9 Taak 3 Procedures en documentatie opstellen (eindterm 2, 4 en 8) 13 Taak 4 Implementatiebegeleiding (eindterm 9) 16 Helpdesk 4
Helpdesk 4 Praktijk
Inleiding Een belangrijk onderdeel van het informatiesysteem, is de gebruiker; deze maakt gebruik van de hulpmiddelen binnen de geautomatiseerde omgeving om zijn werk zo goed mogelijk uit te voeren. Voor hem is en blijft het echter een hulpmiddel, dat op ieder moment functioneel dient te zijn. Dat dat laatste niet altijd zal lukken, maar het betekent wel dat u een belangrijke taak heeft om die functionaliteit zoveel mogelijk te garanderen. Bovendien dient u er rekening mee te houden dat de gebruiker u, of uw afdeling, ziet als aanspreekpunt op het moment dat er iets mis gaat. Deze ondersteuning gebeurt vaak vanuit een helpdesk-functie, waarbij u (eventueel op afstand) de gebruiker ondersteunt bij de oplossing van een storing of bij het specifiek gebruik van een toepassing. Wanneer specifiekere gebruikersvragen een meer structurele vorm aannemen, of wanneer identieke storingen steeds frequenter plaatsvinden, moet u in staat zijn het informatiesysteem zo aan te (laten) passen dat de gebruiker er niet meer mee wordt geconfronteerd. Dit leert u in taak 1. Om gebruikers om te leren gaan met applicaties, met bijbehorende procedures en dus met informatiesystemen, zullen ze een training moeten volgen. Ze zullen diverse handleidingen nodig hebben over de werking van (een bepaald onderdeel van) de applicatie. Binnen taak 2 zal daarom ingegaan worden op het instrueren en ondersteunen van gebruikers met informatiesystemen. Procedures en documentatie zijn niet weg te denken uit het gebruik met informatiesystemen. Wanneer er goed gebruik wordt gemaakt van de informatiesystemen volgens de procedures en bijbehorende documentatie, draagt dit bij aan betrouwbaarder productie door gebruikers en minder werk voor de helpdesk. Binnen taak 3 wordt er ingegaan op het opstellen van procedures en documentatie. De implementatie van nieuwe informatiesystemen in een organisatie heeft een grote impact. Meestal ondervindt de organisatie ook wat tegenstand vanuit de gebruiker aangezien veranderingen niet altijd als prettig worden ervaren. Daarom is het voor organisaties van belang om te zorgen voor een goede begeleiding. De helpdesk speelt daarin vaak een centrale rol. De helpdesk moet zorgen voor een duidelijke informatieverstrekking. Deze aspecten komen aan de orde binnen taak 4. Helpdesk 4 3
Helpdesk 4 4
Taak 1 Informatiesystemen aanpassen Het is voor u een belangrijke taak om gebruikers een servicegerichte ondersteuning te geven bij hun werkzaamheden met het informatiesysteem. Deze ondersteuning gebeurt vaak vanuit een helpdesk-functie, waarbij u (eventueel op afstand) de gebruiker helpt bij de oplossing van een storing of bij het specifiek gebruik van een toepassing. Wanneer specifiekere gebruikersvragen een meer structurele vorm aannemen, of wanneer identieke storingen steeds frequenter plaatsvinden, moet u in staat zijn het informatiesysteem zo aan te (laten) passen dat de gebruiker er niet meer mee wordt geconfronteerd. In de activiteitenlijst bij deze taak gaat u werken aan het aanpassen van informatiesystemen, zowel op het niveau van de hardware als de software. Hier komen vele zaken bij kijken. Houd bij het uitvoeren van de opdrachten rekening met het voorbereiden, vervolgens plannen en dan pas uitvoeren, testen en in productie nemen. In het werkplan binnen deze taak leert u standaardinstellingen te beheren. Binnen veel organisaties worden standaardinstellingen gehanteerd in zowel besturingssystemen als applicaties. Met standaardinstellingen worden trouwens binnen deze taak niet alleen configuratieinstellingen bedoeld, maar ook sjablonen, macro s, etc. Al zijn standaardinstellingen binnen organisaties gemeengoed; er wordt veelal laks omgegaan met het beheren en documenteren van deze instellingen en de eventuele uitzonderingen hierop. In het werkplan wordt daarom aan deze activiteit extra aandacht besteed. Doel Aan het eind van deze taak kunt u: een informatiesysteem op onderdelen aanpassen aan de wensen van de organisatie (eindterm 1) Lees het werkplan en de activiteitenlijst door om een beeld van de taak te krijgen. Activiteitenlijst Een informatiesysteem aanpassen - Inventariseer de (standaard)instellingen van de computerconfiguratie en de software:. kijk naar instellingen van de hardware. kijk naar instellingen van de (grafische) gebruikers interface. kijk naar instellingen van de software. - Inventariseer de procedures met betrekking tot het:. invoeren van standaardinstellingen. controleren op het in stand houden van standaardinstellingen. wijzigen van standaardinstellingen. - Inventariseer de eisen en wensen van de gebruikers binnen de organisatie volgens de geldende regels en procedures. - Onderzoek de eventueel door te voeren wijzigingen in (één van) de gesta n- daardiseerde instellingen. - Onderzoek de mogelijkheid van het doorvoeren van wijzigingen in een applicatie. - Onderzoek de mogelijkheid van het doorvoeren van wijzigingen in de netwerkinfrastructuur. - Vertaal de eisen en wensen van de gebruikers in concrete wijzigingsvoorstellen voor bijvoorbeeld een bestaande applicatie. Taak 1 Helpdesk 4 5
- Pas een bestaande applicatie aan. - Test een concrete wijziging volgens de in de organisatie geldende regels en procedures. - Informeer de gebruikers over bepaalde wijzigingen in bijvoorbeeld een applicatie. - Documenteer wijzigingen in zowel de gebruikers- als de systeemdocumentatie. - Informeer gebruikers met betrekking tot het efficiënter en effectiever gebruik van ter beschikking staande applicaties en overige ICT hulpmiddelen. Werkplan Standaardinstellingen beheren Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Inventariseer de standaardinstellingen binnen applicaties of een Operating Systems door een overzichtsmatrix te maken. Denk onder andere aan: - de uitvoer - de lay-out - de bestandslocaties (per applicatie, per gebruiker, etc.) Stap 2 Breid de in stap 1 gemaakte matrix uit met verschillende omgevingen waarin de instellingen worden gebruikt. Denk aan gelijkwaardige instellingen voor of tussen: - de gebruikers(groepen) - de afdeling(en) - het netwerksegment - etc. Stap 3 Controleer of de standaardinstellingen daadwerkelijk zo zijn gedefinieerd (op de werkplek) zoals is vastgelegd is. Doe dit in overleg met uw praktijkopleider en volgens de geldende regels en procedures in de organisatie. Dus controleer niet alleen het bestaan, maar tevens de werking van de instellingen. Stap 4 Breng in kaart waar afwijkingen tussen de standaardinstellingen en de gebruikte instellingen zijn geconstateerd en geef aan of deze afwijkingen noodzakelijk zijn. Zo ja, geef dan de reden hiervoor aan. Zo nee, pas de instellingen na overleg met uw praktijkopleider aan. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met uw praktijkopleider. 1. a. Waar staan de afkorting ITIL en ISMA voor? b. Wat is ITIL? c. Wat is ISMA? d. Wat zijn de grootste globale verschillen tussen ITIL en ISMA? 2. Volgens welke procedure dient een gebruiker in uw organisatie de hulp van de helpdesk in te roepen? 3. Beschikt de organisatie over een helpdesk-faciliteit? Zo ja, hoe functioneert deze? Zo nee, hoe worden de gebruikers dan ondersteund bij het gebruik van het informatiesysteem? 4. Worden er in uw organisatie storingsformulieren gebruikt? Zo ja, wat staat erop vermeld? Zo nee, hoe wordt een storing dan gerapporteerd? 5. Zijn er binnen de organisatie specifieke gebruikersinstructies beschikbaar voor standaardapplicaties en/of het geïntegreerde informatiesysteem? Zo ja, welke? 6. Welke hulpmiddelen zijn er in uw organisatie voor het testen van hard- en Taak 1 Helpdesk 4 6
software en het zoeken naar oorzaken en verhelpen van problemen? 7. Heeft de organisatie service- of onderhoudscontracten met leveranciers van hard- en software en supplies. Wie onderhoudt de contacten met deze leveranciers? 8. Hoe vindt de daadwerkelijke ondersteuning van de gebruikers plaats? 9. Hoe worden de standaardsettings bijgehouden? Gebeurt dit bijvoorbeeld per gebruiker, per applicatie, per afdeling? 10. Hoe worden de standaardinstellingen gecontroleerd? 11. Hoe worden wijzigingen in een informatiesysteem of een applicatie vastgelegd binnen de organisatie? Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van de activiteitenlijsten en de werkplannen. Voordat u de opdrachten gaat uitvoeren, dient u na te gaan of het werk in uw bedrijf/organisatie op de hiervoor beschreven wijze gebeurt of dat de activiteitenlijsten en de werkplannen moeten worden aangepast. Pas deze, in overleg met uw praktijkople ider, zo nodig aan. Voer daarna de opdrachten uit. 1. Selecteer samen met uw praktijkopleider een (reeks) computerconfiguraties van bijvoorbeeld een afdeling en inventariseer de standaardinstellingen van de hardware en of de software van de/het informatiesyste(e)m(en). Vat de resultaten samen in een overzichtsmatrix. Bespreek met uw praktijkopleider waarom de standaardinstellingen (zo) zijn gedefinieerd en motiveer uw antwoorden zodanig dat de gebruiker uw uitleg kan begrijpen. Voeg de resultaten toe aan de overzichtsmatrix. 2. Inventariseer de geldende procedures met betrekking tot het gebruik en beheer van de standaardinstellingen. Maak hiervan een kort en duidelijk overzicht. 3. Inventariseer in overleg met uw praktijkopleider de wensen en eisen van een (aantal) geselecteerde gebruiker(s) met betrekking tot specifieke standaardinstellingen in een bepaalde applicatie of een besturingssysteem. Leg de resultaten vast in een duidelijk (systematisch) overzicht en bespreek dit met uw praktijkopleider. Bepaal samen welke wijzigingen u door mag voeren. 4. Voer de in opdracht 3 afgesproken wijzigingen door of laat de wijzigingen in zeer nauw overleg met uw praktijkopleider, door een (externe) specialist uitvoeren. Test de veranderde instellingen en implementeer deze in uw organisatie. Gebruik hiervoor de activiteitenlijst. 5. Stel een rapport op voor uw praktijkopleider m.b.t.: - het optimaliseren van de standaardinstellingen - de tekortkomingen in de huidige situatie volgens de gebruikers - uw bevindingen ten aanzien van geïnventariseerde procedures - de link tussen de standaardinstellingen, de performance en de wensen en eisen van de gebruiker. Bespreek het rapport met uw praktijkopleider. 6. Stel een nieuwsbrief/handleiding op waarin de gebruiker op de hoogte wordt gesteld van wijzigingen, maar ook geïnformeerd wordt over het nog efficië n- ter werken met een bepaalde applicatie. Bespreek het resultaat met uw praktijkopleider alvorens u het document aan de gebruiker overhandigt. Maak een kort verslag van uw werkzaamheden. Taak 1 Helpdesk 4 7
7. Analyseer het huidige beheer van de standaardinstellingen aan de hand van het werkplan. Rapporteer de resultaten samen met uw bevindingen. Doe zonodig een voorstel tot verbetering van het huidige beheer van de standaardinstellingen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de volgende punten: - de mate van standaardisatie - het bestaan en de werking van de standaardinstellingen - de wijze van documentatie van wijzigingen - de mate van flexibiliteit door de standaardisatie. Bespreek het rapport met uw praktijkopleider. 8. Maak zo nodig aan de hand van het rapport uit opdracht 7 een voorstel tot verdere standaardisatie. Bespreek dit met uw praktijkopleider. 9. Maak een document met daarin de standaardinstellingen voor bijvoorbeeld een nieuwe medewerker. Neem daarin ook een motivatie op. Houd bij het opstellen van dit document rekening met o.a: - de standaardprinter - de resolutie van het beeldscherm - de standaardapplicaties per gebruiker(sgroep) - de overige beschikbare applicaties met hun globale functionaliteiten - de sjablonen - de gedigitaliseerde huisstijl (en geef een voorbeeld daarvan) - de bestandslocaties - de macro s - de menustructuren - de beveiligingsinstellingen (zoals virusscanners, firewalls en de netwerktoegang). Bespreek het document met uw praktijkopleider. Taak 1 Helpdesk 4 8
Taak 2 Computergebruikers instrueren en ondersteunen Wanneer men binnen een organisatie een informatiesysteem implementeert, is er weinig kans dat het informatiesysteem direct goed en efficiënt gebruikt zal worden. Gebruikers zullen namelijk altijd moeten leren omgaan met de applicatie en zullen er gewend aan moeten raken. Om gebruikers om te leren gaan met applicaties, met bijbehorende procedures en dus met informatiesystemen, zullen ze een training moeten volgen. Ze zullen diverse handleidingen nodig hebben over de werking van (een bepaald onderdeel van) de applicatie. De gebruiker zal ook dan nog vragen blijven houden; daarvoor kan een meer individuele hulp uitkomst bieden. Uw taak als ICT-er, is om hierin gedeeltelijk te voorzien. U bent natuurlijk geen trainer die alle gebruikers gaat opleiden voor een bepaalde applicatie, maar het is wel uw taak de gebruikers te ondersteunen tijdens het daadwerkelijke gebruik van het informatiesysteem en dus ook bij de nieuwe applicaties en besturingssystemen. Binnen deze taak zal daarom ingegaan worden op het instrueren en ondersteunen van gebruikers met informatiesystemen. Met behulp van activiteitenlijsten en werkplannen zult u achtereenvolgens leren hoe u gebruikers instrueert over de procedures met betrekking tot de informatiesystemen (inclusief de helpdesk) en hoe u controleert op het naleven van die procedures. In werkplan 1 ligt hierbij de nadruk op het instrueren van de gebruikers over het zelf oplossen van simpele storingen. In werkplan 2 zult u leren hoe binnen uw organisatie om wordt gegaan met het gebruik van sjablonen, macro s en formulieren en zult u zelf actief participeren in het ontwikkelen en aanpassen van deze zaken. Doel Aan het eind van deze taak kunt u: gebruikers instrueren omtrent de te volgen procedures bij het gebruik van het informatiesysteem (eindterm 3) toezien op het naleven van de beveiligingsprocedures (eindterm 5) gebruikers instrueren over het gebruik van specifieke hard- en software (eindterm 6) gebruikers ondersteunen bij het gebruik van het informatiesysteem (eindterm 7) Lees de werkplannen en de activiteitenlijsten door om een beeld van de taak te krijgen. Activiteitenlijst 1Toezien op het naleven van procedures - Loop de logbestanden na van de server en applicaties en zoek naar onregelmatigheden. - Loop de opslagstructuur na en zoek naar onregelmatigheden. - Controleer bij een aantal gebruikers of ze de procedures juist toepassen. Wanneer u ondervindt dat de procedure niet goed nageleefd wordt, ga dan op zoek naar de oorzaak. Controleer bijvoorbeeld of de gebruikers de procedures begrijpen en of ze deze toe kunnen passen. - Verduidelijk waar nodig de procedure (bijvoorbeeld door middel van instructie) aan de gebruikers en leg uit waarom het van belang is deze te volgen. Taak 2 Helpdesk 4 9
Activiteitenlijst 2Gebruikers instrueren over gebruik van hard- en software - Beoordeel hoe u een binnengekomen gebruikersprobleem of aanvraag tot instructie het beste kunt aanpakken (zoals bijvoorbeeld telefonisch of individ u- eel op de werkplek) en breng de gebruiker op de hoogte van de wijze waarop hij ondersteuning zal krijgen. - Bepaal of u voldoende kennis heeft om het probleem aan te pakken en aan de gebruiker instructie te geven. - Breng u zelf eventueel extra kennis bij over het betreffende onderwerp. - Stel, wanneer noodzakelijk, een korte handleiding op voor het gebruik van de betreffende hard- en/of software. - Instrueer de gebruiker over het gebruik van de hard- of software. - Rapporteer uw bevindingen. Werkplan 1 Gebruikers instrueren over de procedures bij de informatiesystemen en de helpdesk. Stap 1 Breng de gebruiker op de hoogte van de procedures omtrent netwerkgebruik en applicatiegebruik. Stap 2 Neem samen met de gebruiker de procedure door en controleer of de gebruiker uw instructie heeft begrepen. Geef zonodig aanvullende uitleg over de procedure. Stap 3 Breng de gebruiker op de hoogte van de procedure over contact opnemen met de helpdesk. Stap 4 Herhaal deze stappen voor alle (nieuwe) gebruikers. Werkplan 2 Gebruikers instrueren over het zelf oplossen van simpele storingen Stap 1 Onderzoek de aard van een binnengekomen melding. Stap 2 Breng de gebruiker op de hoogte van de bestaande aanwijzingen m.b.t. het verhelpen van veelvoorkomende storingen of FAQ s. (Dit geldt als het gaat om een simpel probleem dat met behulp van die documentatie door de gebruiker zelf is op te lossen.) Stap 3 Vraag de gebruiker de storing volgens de beschreven instructies op te heffen en wijs de gebruiker erop dat hij contact op kan nemen met de helpdesk, op het moment dat het probleem toch nog niet is opgelost. Werkplan 3 Aanpassen en maken van sjablonen, macro s en formulieren Stap 1 Inventariseer de procedures met betrekking tot het ontwikkelen, het beheren en het gebruik van sjablonen, macro s en formulieren. Kijk hierbij ook hoe er wordt omgegaan met de eventuele wensen van de gebruikers. Stel een (schriftelijk) voorstel op, als er geen procedures zijn vastgelegd en bespreek dit met uw praktijkople ider. Stap 2 Inventariseer de diverse sja blonen, macro s en formulieren die er worden gebruikt. Stap 3 Onderzoek of de efficiency in het gebruik van bepaalde applicaties nog kan worden verhoogd door het ontwikkelen of aanpassen van sjablonen, macro s en/of formulieren. Bespreek uw bevindingen met uw praktijkopleider. Stap 4 Bepaal in overleg met uw praktijkopleider en/of de gebruiker welke sjablonen, macros s en/of formulieren u zo nodig gaat ontwikkelen en/of aanpassen. Taak 2 Helpdesk 4 10
Stap 5 Implementeer de ontwikkelde sjablonen, macro s en/of formulieren binnen het informatiesysteem volgens de geldende procedures. Zorg ervoor dat u het een en ander goed documenteert. Stap 6 Instrueer de gebruiker(s) over de aanpassingen. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met uw praktijkopleider. 1. Zijn er binnen uw organisatie procedures met betrekking tot het gebruik van het netwerk, applicaties, eenvoudige storingen en de helpdesk? Zo ja, geef aan welke er zijn en welke niet. 2. Hoe worden gebruikers over het algemeen op de hoogte gebracht van (nieuwe) procedures met betrekking tot: a. het gebruik van het netwerk? b. het gebruik van applicaties? c. het oplossen van eenvoudige storingen? d. het gebruik van de helpdesk? 3. Hoe worden (nieuwe) gebruikers geïnstrueerd over de regels en procedures met betrekking tot het gebruik van een specifieke applicatie? 4. Wie is verantwoordelijk voor de instructie aan medewerkers over de (nieuwe) software en/of hardware? 5. Zijn er binnen uw organisatie specifieke gebruikersinstructies of zelf ontwikkelde handleidingen beschikbaar voor: a. standaardapplicaties? b. specifiek ontwikkelde applicaties? Zo ja, wie is er verantwoordelijk voor het opstellen en aanpassen van deze instructies? 6. Hoe zit binnen de organisatie de procedure in elkaar met betrekking tot het contact opnemen met de helpdesk? 7. Wat is het voordeel van het gebruik van sjablonen, macro s en formulieren? 8. Is er een procedure binnen uw organisatie met betrekking tot het controleren op de naleving van beveiligingsprocedures? Denk hierbij aan procedures over logbestanden, network analysers en het contact met gebruikers. 9. a. Welke procedures zijn er omtrent het melden van beveiligingsincidenten? b. Welke acties worden ondernomen als zich een beveiligingsincident voordoet? c. Wie is er verantwoordelijk voor het verhelpen van beveiligingsproblemen? d. Worden er sancties genomen wanneer men zich niet aan de beveiligingsprocedure houdt? Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van de activiteitenlijsten en de werkplannen. Voordat u de opdrachten gaat uitvoeren, dient u na te gaan of het werk in uw bedrijf/organisatie op de hiervoor beschreven wijze gebeurt of dat de activiteitenlijsten en de werkplannen moeten worden aangepast. Pas deze, in overleg met uw praktijkople ider, zo nodig aan. Voer daarna de opdrachten uit. 1. Maak, in overleg met uw praktijkopleider, een compacte, en op de eindgebruikers toegespitste gebruikershandleiding voor het gebruik van een applicatie binnen uw organisatie. Beperk u tot zaken die voor de gebruikers relevant zijn. Als afdelingen slechts van bepaalde onderdelen van het programma gebruik maken, is het aan te raden per afdeling een aparte handleiding te maken. Houd verder rekening met Taak 2 Helpdesk 4 11
de volgende zaken: - gebruik correct Nederlands - vermijd technische termen en afkortingen - voorzie de handleiding waar nodig van illustraties, bijvoorbeeld in de vorm van screendumps - als u gebruik maakt van oefeningen, zorg dan voor oefenbestanden - voorzie de handleiding van een overzichtelijke en representatieve layout, rekening houdend met de bedrijfsstandaard - zorg er altijd voor dat het ontwikkelde materiaal eerst wordt gescreend door een collega en een gemiddelde gebruiker. 2. Breng alle betrokken gebruikers schriftelijk op de hoogte van de nieuwe of aangepaste handleiding uit opdracht 1. Doe dit bijvoorbeeld in de vorm van een (elektronische) nieuwsbrief of lever kopij aan voor een bestaand intern medium. Zorg altijd voor een eenvoudige en duidelijke uitleg. Kies voor een klantvriendelijke en servicegerichte benadering en nodig de gebruikers uit u meteen te raadplegen, als ze nader geïnformeerd willen worden. 3. Bereid, in overleg met uw praktijkopleider, een groepsinstructie voor over het in gebruik nemen van een nieuwe applicatie of (nieuwe) procedures hierover. Beperk u tot dat deel van het programma dat relevant is voor de gebruikers. Stel zo mogelijk homogene groepen samen met maximaal vijf gebruikers. Gebruik voor de uitvoering van de instructie de moderne audiovisuele hulpmiddelen op een functionele wijze. Voer de instructie in overleg met uw praktijkopleider uit. Zorg ervoor dat de instructie van de (eind)gebruikers en de implementatie van de eventueel nieuwe programmatuur synchroon lopen. 4. Laat een aantal gebruikers onder uw begeleiding simpele storingen opheffen door middel van instructies die u aan hen geeft. 5. Controleer de naleving van de beveiligingsprocedure die binnen uw organisatie geldt. Maak hierbij gebruik van de logbestanden die worden gegenereerd door de verschillende applicaties en besturingssoftware. Kijk wanneer er niet volgens de procedures wordt gewerkt waarom dit is en wat er dan wordt gemuteerd dan wel ingezien. Rapporteer uw bevindingen en neem in overleg met uw praktijkopleider eventuele sancties. 6. Maak zo nodig een macro en een sjabloon voor functies die gebruikers binnen uw organisatie vaak gebruiken (en die dus geschikt zijn om geautomatiseerd te worden). Doe dit aan de hand van werkplan 3. Taak 2 Helpdesk 4 12
Taak 3 Procedures en documentatie opstellen Procedures en documentatie zijn niet weg te denken uit het gebruik met informatiesystemen. Wanneer er goed gebruik wordt gemaakt van de informatiesystemen volgens de procedures en bijbehorende documentatie, draagt dit bij aan betrouwbaarder productie door gebruikers en minder werk voor de helpdesk. Binnen deze taak wordt er ingegaan op het opstellen van procedures en documentatie. Hiertoe zijn een aantal werkplannen opgesteld. In werkplan 1 leert u hoe u procedures voor het netwerk- en applicatiegebruik opstelt. Met deze procedures moet onrechtmatig gebruik voorkomen en een juiste werking van de applicaties worden gegarandeerd. In werkplan 2 ligt de nadruk op het opstellen van procedures met betrekking tot storingen en het contact met de helpdesk. Vervolgens leert u in werkplan 3 hoe u gebruikersdocumentatie dient op te stellen ten behoeve van het gebruik van het informatiesysteem. Doel Aan het eind van deze taak kunt u: procedures opstellen voor het gebruik van een informatiesysteem (eindterm 2) beveiligingseisen vertalen naar concrete procedures voor beveiliging van programmatuur, gegevens en documentatie (eindterm 4) documentatie ten aanzien van het gebruik van het informatiesysteem opstellen (eindterm 8) Lees de werkplannen door om een beeld van de taak te krijgen. Werkplan 1 Procedures voor het netwerk en de applicaties opstellen Stap 1 Onderzoek wat het beleid is van de organisatie met betrekking tot het netwerk en de applicaties. Denk hierbij ook aan zaken zoals: - de toegangsbeveiliging (netwerk/applicatie) - de inlogprocedures - de wachtwoord opslag - de bestandsbeveiliging - de applicatiebeveiliging (interne modules). Stap 2 Bepaal hoe u het beleid kunt weergeven in een procedure. Denk hierbij aan bijvoorbeeld: - het toegangsbeleid - het beveiligingsbeleid - de opslagstructuur. Stel vervolgens een procedure op voor het netwerk of een applicatie. Bepaal de haalbaarheid van de door uw opgestelde procedure en pas de procedure aan voor de organisatie. Stap 3 Laat uw procedure controleren door een collega of uw praktijkopleider en een gebruiker. Stap 4 Pas uw procedure zonodig aan naar aanleiding van het commentaar van uw collega dan wel praktijkopleider. Herhaal stap 3 en 4 totdat de procedure werkbaar is binnen uw organisatie en is goedgekeurd door uw praktijkople i- der. Taak 3 Helpdesk 4 13
Werkplan 2 Procedures met betrekking tot storingen en contact met de helpdesk opstellen Stap 1 Onderzoek het beleid wat betreft storingen en helpdesk contact binnen de organisatie. Stap 2 Onderzoek hoe het proces met betrekking tot de helpdesk is ingericht. Denk bijvoorbeeld aan: - het contact richting helpdesk - de prioritering van problemen door de helpdesk - het soort support vanuit de helpdesk. Stap 3 Formuleer de procedure en laat deze aansluiten op het beleid en de inric h- ting/richtlijnen van de helpdesk. Stap 4 Laat uw procedure controleren door een collega en/of uw praktijkopleider. Stap 5 Pas uw procedure zonodig aan naar aanleiding van het commentaar van uw collega dan wel praktijkopleider. Herhaal stap 3 en 4 totdat de procedure werkbaar is binnen uw organisatie en is goedgekeurd door uw praktijkople i- der. Werkplan 3 Gebruikersdocumentatie opstellen Stap 1 Bepaal, in overleg met uw praktijkopleider, het onderdeel van het informatiesysteem dat gedocumenteerd moet worden. Baken dit onderdeel duidelijk af. Stap 2 Onderzoek uit welke onderdelen het informatiesysteem bestaat. Stap 3 Stel voor alle onderdelen (hardware/software) een beschrijving op. Maak hie r- bij waar mogelijk gebruik van beeldschermafdrukken. Stap 4 Stel met betrekking tot het gebruik van het informatiesysteem een FAQ-lijst op met voorkomende problemen en oplossingen. Stap 5 Laat uw documentatie controleren door een collega of uw praktijkopleider en een gebruiker Stap 6 Pas uw documentatie zonodig aan naar aanleiding van het commentaar. Herhaal stap 5 en 6 totdat de documentatie is goedgekeurd door uw praktijkople i- der. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met uw praktijkopleider. 1. Waarvoor dienen procedures binnen een organisatie? 2. a. Waarom is het van belang om gebruikers goed over de procedures te instrueren? b. Hoe worden gebruikers momenteel geïnstrueerd over de procedures? 3. Zijn er procedures binnen uw organisatie over beveiliging? Zo ja, wat is in het kort beschreven over: - de toegangsbeveiliging? - de inlogprocedures? - de wachtwoord opslag? - de bestandsbeveiliging? - de documentatiebeveiliging? 4. Zijn er gebruikersdocumenten aanwezig bij elke applicatie die binnen uw organisatie wordt gebruikt? Zo ja, geef een oordeel over de kwaliteit van twee van deze documenten. Taak 3 Helpdesk 4 14
Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van de werkplannen. Voordat u de opdrachten gaat uitvoeren, dient u na te gaan of het werk in uw bedrijf/organisatie op de hiervoor beschreven wijze gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met uw praktijkopleider, zo nodig aan. Voer daarna de opdrachten uit. 1. Controleer de bestaande procedures m.b.t. het gebruik van netwerkfaciliteiten, gebruik van de helpdesk en de procedures m.b.t. het beveiligingsbeleid op onvolkomenheden. Besteed extra aandacht aan de procedures rondom het maken, het bewaren en controleren van back-ups. Documenteer de gevonden hiaten en geef aan hoe deze hiaten verholpen kunnen worden. 2. Pas in overleg met uw praktijkopleider, naar aanleiding van uw bevindingen bij opdracht 1, de bestaande procedures binnen uw organisatie aan. Bepaal in overleg met uw praktijkopleider of er wellicht een nieuwe procedure dient te worden opgesteld. Als dat het geval is, stel die procedure dan op en maak hierbij gebruik van werkplan 1 en de bestaande procedures. Bespreek de procedure(s) met uw praktijkopleider en maak afspraken over de verspreiding ervan. 3. Stel een procedure op voor gebruikers omtrent het contact opnemen met de helpdesk. Vermeld in deze procedure duidelijk de volgende punten: - wanneer gebruikers contact op kunnen nemen met de helpdesk - waar FAQ-lijsten gevonden kunnen worden zodat gebruikers eventueel zelf het probleem kunnen oplossen - hoe prioriteiten worden gesteld op de helpdesk - hoe de afhandeling van storingmeldingen op de helpdesk verloopt. Houd hierbij rekening met de in werkplan 2 genoemde stappen. Bespreek de procedure met uw praktijkopleider en maak afspraken over de verspreiding ervan. 4. Stel voor een applicatie binnen uw organisatie gebruikersdocumentatie op. Beschrijf niet alleen de werking van de applicatie, maar ook de voor deze applicatie geldende specifieke normen en procedures omtrent het opnemen van contact met de helpdesk. Maak ook een FAQ-lijst met veelvoorkomende problemen en oplossingen. Bespreek uw product met uw praktijkopleider en maak afspraken over de verspreiding ervan. Taak 3 Helpdesk 4 15
Taak 4 Implementatiebegeleiding De implementatie van nieuwe informatiesystemen in een organisatie heeft een grote impact. Gebruikers dienen te wennen aan het nieuwe systeem. Meestal ondervindt de organisatie dan ook wat tegenstand vanuit de gebruikers. Veranderingen worden immers niet altijd als prettig ervaren. Daarom is het voor organisaties van belang om te zorgen voor een goede begeleiding. De helpdesk speelt vaak een centrale rol daarin. De helpdesk moet zorgen voor een duidelijke informatieverstrekking. Wanneer de informatieverstrekking goed is, zal de weerstand ook niet zo groot zijn. Binnen deze taak worden u verschillende ideeën aangereikt om de implementatie van een nieuw systeem goed te kunnen begeleiden. In activiteitenlijst 1 wordt ingegaan op het informeren van gebruikers over het implementatietraject. Vervolgens wordt in activiteitenlijst 2 ingegaan op het maken van documenten voor gebruikers, die bijdragen aan een goed en efficiënt gebruik van het nieuwe informatiesysteem. Tenslotte gaat u middels activiteitenlijst 3 informatie vergaren voor eventuele aanpassingen aan het nieuwe informatiesysteem. Doel Aan het eind van deze taak kunt u: de implementatie van een nieuw informatiesysteem begeleiden (eindterm 9) Lees de activiteitenlijsten door om een beeld van de taak te krijgen. Activiteitenlijst 1Vanuit de helpdesk gebruikers informeren over het implementatietraject van een nieuw informatiesysteem - Inventariseer welke veranderingen het nieuwe informatiesysteem te weeg brengt. - Bepaal hoe het implementatietraject er uit moet zien. Let hierbij ook op de planning. - Onderzoek de veranderingen in het nieuwe systeem ten opzichte van het oude systeem. - Informeer de gebruikers schriftelijk over de veranderingen. - Informeer de gebruikers door middel van een presentatie over (het implementatietraject van) het nieuwe informatiesysteem. Activiteitenlijst 2Gebruikers, vanuit de helpdesk, begeleiden bij het implementeren van een nieuw informatiesysteem - Onderzoek per gebruikersgroep wat de veranderingen zijn in de nieuwe situatie. - Stel voor de gebruikersgroep specifieke documentatie op ten aanzien van de wijzigingen. - Geef algemene presentaties over het gebruik van bepaalde modules van het nieuwe informatiesysteem. - Geef, wanneer nodig, instructies over het gebruik van het nieuwe informatiesysteem. - Geef, wanneer nodig, directe begeleiding aan de gebruikers op de werkplek. Taak 4 Helpdesk 4 16
Activiteitenlijst 3Verbeterpunten verzamelen - Verzamel bij het begeleiden van de gebruikers informatie over hoe de gebruiker vindt dat hij of zij met het informatiesysteem moet kunnen werken. - Bestudeer zelf de werking van het nieuwe informatiesysteem en schrijf uw verbeterpunten op. - Inventariseer bij de gebruikers met behulp van (digitale) formulieren of deze tevreden zijn met de werking van het nieuwe informatiesysteem. Vraag tevens om mogelijke verbeterpunten. - Bestudeer de problemen die zich hebben voorgedaan met het nieuwe informatiesysteem nauwkeurig. Probeer naar aanleiding hiervan verbeterpunten te formuleren en documenteer deze gestructureerd. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met uw praktijkopleider. 1. Hoe dient een implementatietraject van een nieuw informatiesysteem er uit te zien? 2. Welke verschillende mogelijkheden zijn er om gebruikers op de hoogte te brengen van de implementatie van een nieuw informatiesysteem? Vergelijk de verschillende mogelijkheden. Denk hierbij aan de volgende punten: - beste geschikt voor - grootste impact - beste resultaat wanneer - enz. 3. Zijn er binnen uw organisatie procedures en/of werkvoorschriften aanwezig voor het samenstellen van documenten? Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van de activiteitenlijsten Voordat u de opdrachten gaat uitvoeren, dient u na te gaan of het werk in uw bedrijf/organisatie op de hiervoor beschreven wijze gebeurt of dat het activiteitenlijsten moeten worden aangepast. Pas het activiteitenlijsten, in overleg met uw praktijkopleider, zo nodig aan. Voer daarna de opdrachten uit. 1. Binnen deze opdracht gaat u gebruikers informeren over het implementatietraject van een informatiesysteem binnen uw organisatie. Werk hierbij volgens de richtlijnen van activiteitenlijst 1. a. Beschrijf hoe het implementatietraject er uit ziet. Geef aan of er gebruik wordt gemaakt van een bepaalde methode. Zo ja, welke methode dat is en waarom hiervoor gekozen is. b. Geef aan wat de veranderingen worden per gebruiker/gebruikersgroep in vergelijking met het oude informatiesysteem. c. Breng de gebruikers op de hoogte van de voor hem of haar belangrijke veranderingen in de informatiesystemen. Laat zo mogelijk al een voorproefje zien van het nieuwe systeem. Breng de gebruikers op de hoogte van de belangrijkste momenten binnen het implementatietraject. Taak 4 Helpdesk 4 17
2. Begeleid de gebruikers bij de implementatie van een deel van het informatiesysteem. Doe dit wanneer mogelijk voor hetzelfde informatiesysteem als in opdracht 1. 3. Verzamel naar aanleiding van de implementatie van een nieuw systeem, verbeterpunten. Doe dit aan de hand van werkplan 3 en bespreek het resultaat met uw praktijkopleider. Taak 4 Helpdesk 4 18