VMZ v e r v o e r m e t z o r g Vakblad voor contractvervoer en doelgroepenvervoer nummer 1 jaargang 1 maart 2009 Meet de inspraak in doelgroepenvervoer De Compensatieplicht in het WMO-vervoer Standaardisatie kan kwaliteit verbeteren
Colofon Inhoud VMZ Vervoer Met Zorg (VMZ) is het eerste onafhankelijke vakblad dat ingaat op de bundeling van het doelgroepenen contractvervoer. VMZ richt zich op beleidsmedewerkers, managers, aanbieders en gebruikersorganisaties in het doelgroepenvervoer en in het contractvervoer. VMZ biedt op zakelijke en opiniërende wijze nieuws, trends, ontwikkelingen, beleidsinformatie en praktijkinformatie in het speciaal vervoer. Deze uitgave van VMZ is een gezamenlijke uitgave van Kenniscentrum Toegankelijkheid en Doelgroepenvervoer van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer en Sdu Uitgevers. Hoofdredactie Drs J.L.J. (John) van Hal, directeur Waywise bv Redactie Wim Brouwer, directeur DVG Personenvervoer Drs Henk van Gelderen, directeur Sociaal Fonds taxi Guy Hermans, Senior Adviseur van het Kennis-platform Verkeer en Vervoer ir. J.A.L. (Hans) Schmidt, partner P5 Consultants Jan van de Nes (eindredacteur) Redactieadres Sdu Uitgevers Vervoer Met Zorg (VMZ) Postbus 20025, 2500 EA Den Haag tel. 070-378 05 51 VMZ@sdu.nl Uitgever Mathilde Vreugdenhil, VMZ@sdu.nl Marketing Mark Jongerius, Manon de Vreede, VMZ@sdu.nl Vormgeving Dupuis Communicatie, Rotterdam Druk Giethoorn Ten Brink, Meppel Abonnementen Jaarabonnementsprijs (gem. 6x per jaar): d 79,- (excl. btw). Losse nummers: d 15,- (excl. btw) Abonnementen kunnen schriftelijk worden aangevraagd via www.sdu.nl/onderwijs of via klantenservice. Een abonnement kan op elk moment ingaan en heeft een looptijd van een jaar. Het abonnement wordt automatisch verlengd met een jaar, tenzij uiterlijk twee maanden voor het verstrijken van het abonnementsjaar schriftelijk wordt opgezegd bij Sdu Klantenservice. Sdu Klantenservice Postbus 20014, 2500 EA Den Haag, tel: 070-378 98 80, fax: 070-378 97 83 www.sdu.nl/service Advertenties Retra PubliciteitsService B.V Passage 5, 2042 KS Zandvoort tel: 023-5718480, fax: 023-5716002 e-mail: info@retra.nl Sdu Uitgevers BV, Den Haag, 2009 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch door fotokopieën, opnamen, of enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. ISSN 1877-7775 05 Voorwoord Regiotaxi 06 Aanbestedingsmogelijkheden van Regiotaxi Het grootste probleem van dit moment lijkt de aanbesteding te zijn 08 De macht en onmacht van inspraak op Regiotaxi Algemeen 10 Handreikingen voor hoogwaardig contractvervoer Er zijn goede oplossingen voor aanbestedingen voorhanden! 12 Kwaliteit in het contractvervoer 14 Standaardisatie kan kwaliteit verbeteren Leerlingenvervoer 17 OV-maatje in het leerlingenvervoer Zittend Ziekenvervoer 18 Hoe stem je zittend ziekenvervoer af met ander vervoer? Algemeen 20 Ken uw markt! WMO-vervoer 21 De compensatieplicht en het WMO Rolstoelvervoer 22 Veilig rolstoelvervoer-1 De regels voor het vastzetten van rolstoelen stellen heel wat gemeentes en vervoerders voor dilemma s SW-vervoer 24 De positie van vervoer bij een SW-bedrijf Er wel eens aan gedacht hoezeer vervoer je bedrijfsvoering kan maken of breken? Zet Herman Kuipers van Connexxion op een praatstoel en je krijgt een heel aparte visie Algemeen 25 Wet en Regelgeving 26 Jurisprudentie
VMZ Het vakblad dat informeert over bundeling, organisatie en uitvoering van het doelgroepenvervoer VMZ gaat in op Zittend ziekenvervoer AWBZ-vervoer Wmo-vervoer Bovenregionaal vervoer gehandicapten (Valys) Leerlingenvervoer WIA-vervoer Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (Regiotaxi Neem nu een abonnement en ga naar www.sdu.nl de snelste link naar uw vakgebied Handboek Leerlingenvervoer Kent u alle richtlijnen met betrekking tot het vervoer van leerlingen? Het handboek Leerlingenvervoer bevat de geheel geactualiseerde modelverordening leerlingenvervoer opgesteld door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. Per artikel treft u een uitvoerige toelichting die de modelverordening nog inzichtelijker maakt. Inclusief praktijkdeel Het praktijkdeel laat u in één oogopslag zien wat de richtlijnen zijn voor o.a. een begeleider, het vervoersmiddel, de chauffeur en de inzittende. Tevens geeft het praktijkdeel u meer inzicht in de kwaliteitseisen, Europese aanbesteding en het vergroten van de veiligheid. Praktische tips en handige modellen staan beschreven om de kwaliteit van het vervoer van leerlingen te optimaliseren. Bestel via www.sdu.nl/onderwijs, mail naar sdu@sdu.nl of bel (070) 378 98 80 Bestelcode: HLVHW Prijs hoofdwerk: 85,. Het hoofdwerk bestaat uit twee banden. Prijs van de aanvullingen: 0,45 per pagina. U ontvangt circa 3 aanvullingen per jaar. Prijzen exclusief btw en exclusief verzend- en administratiekosten. Onze uitgaven zijn ook verkrijgbaar via de boekhandel
Voorwoord Geachte lezer, Voor u ligt het eerste nummer van Vervoer met Zorg. Een blad dat aandacht zal besteden aan alle vormen van contractvervoer. Deze uitgave is een gezamenlijke uitgave van het Kenniscentrum Toegankelijkheid en Doelgroepenvervoer en Sdu Uitgevers. Wij als redactie, zijn er van overtuigd dat dit blad een goede bijdrage zal leveren in de verdere ontwikkeling van het contractvervoer. Heeft u een suggestie voor een redactionele bijdrage of een kant en klaar artikel zoals een praktijkvoorbeeld stuur dat per email aan de redactie VMZ (vmz@sdu.nl). Graag met vermelding van uw naam, emailadres, telefoonnummer en bijvoeging van fotomateriaal in hoge resolutie (minimaal 300 dpi)! Deze vorm van vervoer is vaak bedoeld voor mensen die net iets meer aandacht nodig hebben. Het is in dat kader dan ook een vorm van vervoer dat met zorg moet plaatsvinden. Daarnaast is het belangrijk dat een contract met zorg wordt opgesteld. Vooraf moet helder zijn waar het vervoer voor bedoeld is, welke eisen er worden gesteld en hoe deze eisen gemonitored zullen gaan worden. Pas dan krijg je vervoer, dat ook met zorg kan worden uitgevoerd en waar ook de gewenste zorg geleverd kan worden aan de klanten die er gebruik van maken. Wij hopen dat u het blad een goede toevoeging vindt, dat ook bijdraagt aan uw dagelijkse praktijk. Schroom dan ook niet om te reageren op het blad en haar inhoud en voorstellen te doen hoe het blad nog meer aan kan sluiten op uw behoeften. John van Hal, hoofdredacteur (vmz@sdu.nl)
6 VMZ Maart 2009 Regiotaxi Aanbestedingsmogelijk De Regiotaxi wordt breed ingezet. Voor nieuwe aanbestedingen organiseerde Servicepunt Regiotaxi Midden-Brabant een werkconferentie die de verschillende vormen van aanbesteding en uitvoering in beeld bracht. Rob Ogink, directeur Ogink Consultancy Midden-Brabant koos in 2007 voor een korte contractduur met mogelijkheden voor verlenging. Het contract telt één regisseur en acht onderaannemers. De kosten stegen met veel klachten over de uitvoering. Er volgde onderzoek naar verbeteracties en alternatieve aanbestedingsmodellen. Kostenbesparing kan door de overstap te bevorderen naar toegankelijk Openbaar Vervoer (OV), door aanscherpen van indicatiebeleid, beperken van reiszones tegen laag Wmo-tarief, promoten van vrijwilligersvervoer en bevorderen van dalurenvervoer. Vervoer toevoegen (AWBZ-vervoer, Sociale Werkplaatsen, treintaxi) of juist weghalen (tegengaan onbedoeld gebruik instellingen) bespaart ook. Toch kan geen garantie worden gegeven op lagere kosten en minder klachten. De regionale marktsituatie bepaalt sterk kwaliteit en kosten van het regiotaxisysteem. Er zijn verschillende aanbestedingsmodellen vergeleken: 0 Referentiemodel: regie en uitvoering in één hand, met 1 hoofdaannemer (regisseur) en diverse onderaannemers (taxibedrijven). 1 Model Zweden: overheid regie en planning, tijdelijke (uurbasis) inhuur taxi s. 2 Model Gelderland/Twente: scheiding regie en uitvoering. Callcenter ritaanname, vervoerders planning en uitvoering. 3 Model Zeeland: aanbesteding met drie vervoerders op één perceel, klant kan kiezen. 4 Model Zittend Ziekenvervoer (CZ): prijsafspraken en keuzevrijheid diverse vervoerders. Niet aanbesteden is ook een mogelijkheid. Gemeente Lansingerland zette PGvB op een pas en laat reizigers via een onafhankelijke vervoermakelaar zelf vervoer inkopen bij gecertificeerde vervoerders (zie ook het kader Globale score aanbestedingsmodellen). Conclusies van de werkconferentie: Marktsituatie bepaalt kostenniveau en mate van klanttevredenheid (het Regiemodel in Midden-Brabant scoort slechter dan dezelfde systemen/regisseur in West-Brabant en s-hertogenbosch); kosten taxivervoer stijgen (landelijke trend); Model 0 en 2 werken goed, model Zeeland is vooralsnog geen succes en model Zittend Ziekenvervoer is relatief duur; kostenbesparingen binnen huidig contract zijn mogelijk; Invoeren nieuw systeem kost tijd. Praktijkervaringen Gelderland en Twente hebben de regie (callcenter) en de uitvoering apart aanbesteed. Gelderland wilde betere controle op de uitvoering via aanlevering van ritgegevens door het callcenter en het callcenter OV-adviezen laten geven. Twente besteedde het vervoer voor elk van de 14 deelnemende gemeenten stapsgewijs apart aan maar wilde een callcenter om via één centraal telefoonnummer ritten te laten aanvragen. Bij evaluatie van de experimenten Model/criteria Kosten Klanttevredenheid Overig 0 Regiemodel 0 weinig concurrentie 0 vooral rolstoelers + continuïteit, omvang (Midden-Brabant), ontevreden projectbureau bonus-malusregeling 1 Model Zweden 0 meer concurrentie, onzeker- 0 minder keuzevrijheid, - nieuw, grotere rol heid volumes, overheid + taxi komt op tijd projectbureau moet zelf sturen 2 Model Gelder- 0 meer concurrentie, betere 0 één telefoonnummer + mogelijkheid OV-advies, land/twente controle, scheiding drijft meer percelen, scoort toevoegen vervoer, prijs op niet beter dan model 0 - omvang projectbureau 3 Model Zeeland - meer concurrentie, onzeker- + klant kan kiezen - nieuw, meer contracten heid volumes, combinatie- beheren graad 4 Model Zittend - meer concurrentie, onzeker- + klant kan kiezen - nieuw, grotere rol overziekenvervoer heid volumes, combinatie- heid en projectbureau graad
Sdu Uitgevers 7 heden van Regiotaxi ( Bundeling doelgroepenvervoer, AGV-Movares, 31 maart 2008) bleken technische beperkingen bij de callcenters (planningssystemen communiceren niet goed met die van vervoerders, software callcenter niet toegerust voor het plannen van terugkerende ritten. Handmatig plannen gaf lange wachttijden). In Gelderland daalde het gebruik van Regiotaxi na de aanbesteding (11% in 2007 ten opzichte van 2006), vooral het OV-gebruik. Mogelijk door systeemwijzigingen (geen halte-haltevervoer in Achterhoek, hoger OV-tarief), stijging alternatieven (buurtbus/ouderenbus) en aanloopproblemen en door verbeterde controle (bijvoorbeeld dubbel declareren). Klantbestanden waren niet up to date (veel passen foutief verzonden) met daardoor druk op het callcenter en het nieuw ingestelde projectbureau voor informatie en klachtenafhandeling. De vele vaste ritaanvragen van instellingen en het op rekening rijden gaven problemen. Het klanttevredenheidsonderzoek meldde vooralsnog geen kwaliteitsverbetering. Voordelen zijn volgens de provincie de betere controle op ritgegevens en gemakkelijker invoering van nieuwe systemen (vooraanmelding op stations/ziekenhuizen, planningssysteem Plan-it Zweden, keuzevrijheid klant meerdere vervoerders, Syntus-plus met Regiotaxi als feeder voor bus/trein, instellingenvervoer). Het OV-advies werkt, mits wordt voldaan aan criteria zoals reistijd, afstand tot halte, aantal overstappen, maar wordt weinig gebruikt. Vraag is of scheiding de beste manier is. De opdrachtgever is verantwoordelijk voor de afstemming vervoerders en callcenter, moet dit ook volgen en aansturen. Moet softwareafstemming/ zendprotocol dwingend voorschrijven en een goed marktonderzoek verrichten naar de systemen van de vervoerders in de regio. Klant: Aanvraag ritten met of zonder scheiding blijft gelijk; Bij klachten is niet altijd vervoerder verantwoordelijk en aansprakelijk; Keuzevrijheid vervoerders is bij scheiding gemakkelijker door te voeren; Callcenter kan klant adviseren over meest geschikte vorm van vervoer (qua prijs en kwaliteit). Opdrachtgever: Betere controlemogelijkheden facturatie vervoerder; Uitvoering en beheer meerdere vervoercontracten en bestekken; Callcenter selecteert/adviseert meest geschikte vorm van vervoer voor klant en opdrachtgever; Achterhalen aandeel en afhandeling instellingenvervoer (groepsvervoer) binnen regiotaxi (NB dit vraagt wel om specifieke aandacht bij callcenter; is een apart product met eigen spelregels); Ritaanvragen van vervoer uit andere regelingen (bijv. AWBZ-leerlingenvervoer - Sociale Werkplaatsen) dan Regiotaxi via het callcenter laten lopen en eventueel laten plannen voor verschillende vervoerders (bundeling doelgroepenvervoer); Grotere kennis en capaciteit opdrachtgever nodig voor aansturing en afstemming vervoerderscallcenter. Twente Het onderbrengen van de ritaanname van veel opdrachtgevers (AWBZ-instellingen, zorgverzekeraars) in één callcenter sloot niet aan bij de wensen van de overige partijen. Angst voor stress bij cliënten/reizigers. Langlopende contracten houden financiering bundelen tegen en schaalgrootte van zorginstellingen belemmert deelname aan lokale initiatieven. Bundelen van ritaanname voor alle doelgroepenvervoer vraagt veel tijd. Over klanttevredenheid, gebruik en doelmatigheid is onvoldoende bekend. Door de scheiding verschuift de planning en daarmee het zicht op efficiency van vervoerder naar callcenter. Dit lijkt op wantrouwen te stuiten wat goede informatie over de handelswijzen omtrent vervoersplanning en overleg vereist. Mogelijkheden voor onbedoeld gebruik door instellingen tegen te gaan, zijn toegenomen. Minder piekbelastingen, mede door een draaiboek evenementen die nu beter zijn in te plannen. π Reageren? vmz@sdu.nl Vervoerder: Afstemming met nieuwe partij het callcenter ; Rekening houden met aanpassingen in controle en zendprotocollen; Wijzigingen in administratieve organisatie en planningssoftware-statusmeldingen; Meer richten op core-business; het vervoeren van reizigers (geen aparte telefooncentrale nodig); Kleinere, lokale vervoerders kunnen ook inschrijven op aanbesteding Regiotaxivervoer. Spreiding vervoer bij drukte of normale afstemming met klant kan niet meer door scheiding. Callcenter: Afstemming met vervoerder(s) Rekening houden met aanpassingen in controle en zendprotocollen; Wijzigingen in administratieve organisatie en afstemming software vervoerders; Meer richten op core-business; het verwerken van ritaanvragen.
8 VMZ Maart 2009 Regiotaxi Bij het Regiotaxivervoer regeert de klachtenparadox. De klanttevredenheid krijgt een dikke voldoende maar dit cijfer miskent de beleving van een groot deel van de doelgroep. Ook zit het adviesrecht van consumentenorganisaties klem tussen aanbestedende provincie en betalende gemeentes. De macht en onmacht van inspraak op Regiotaxi Meet de ontevredenheid Wytze Schouten (Stichting OPC) We vinden uw wensen heel sympathiek, zegt de provinciemedewerker tegen de verzamelde consumentenorganisaties in het ROCOV (*): maar daarvoor moet u bij de gemeente zijn. Wij bepalen de productformule die de vervoerder moet hanteren maar de productformule bepaalt ook hoeveel Wmo-geld de gemeentes moeten uitgeven. Zij moeten bereid zijn om extra geld uit te geven voor meer kwaliteit. We vinden uw wensen heel sympathiek, zegt de gemeentemedewerker tot de Wmo-Raad: maar daarvoor moet u bij de provincie zijn. Zij bepalen de productformule voor alle gemeentes tegelijk en wij kunnen niet bedingen dat inwoners van onze gemeente een speciale behandeling krijgen. Wij doen mee met Regiotaxi omdat
Sdu Uitgevers 9 we er binnen ons budget voor u de meeste ritten mee kunnen krijgen. Maar het kan alleen zo goedkoop omdat de vervoerder in de hele provincie maar één formule hoeft te volgen. Welkom in de wondere wereld van Regiotaxi. Waar consumenten tweemaal adviesrecht hebben en tweemaal aan het kortste eind trekken. De Wmo-Raad wil dat de Regiotaxi zó stipt en betrouwbaar en klantvriendelijk is, dat hij zoals de wet het voorschrijft de beperking van burgers compenseert en hen in staat stelt zich lokaal per voertuig te verplaatsen. Het ROCOV wil dat Regiotaxi de eenvoud en betrouwbaarheid van het openbaar vervoer uitbreidt naar de stille gebieden en uren. Maar beiden doet Regiotaxi niet. Reactie Minne Boersma, projectleider Regiotaxi Haaglanden en Regio Twente: Het overleg met de consumentenorganisaties is inderdaad een complexe materie. De OV-autoriteiten treden veelal op als opdrachtgever en faciliteren de gemeentes door het product Regiotaxi beschikbaar te stellen voor de uitvoering van het Wmo-vervoer. Als adviseur bij de Regiotaxiprojecten in het stadsgewest Haaglanden en Regio Twente herken ik de wijze waarop Wytze Schouten het overleg met de consumentenorganisaties beschrijft, niet. In beide regio's werken de OV-autoriteiten samen met de gemeentes aan het verbeteren van de vervoerskwaliteit. In Twente is afgelopen jaar een uitgebreide evaluatie gehouden ter voorbereiding van de komende aanbesteding. Hierbij zijn ook de consumentenorganisaties betrokken. De OV-autoriteiten hebben de plicht om het Programma van Eisen voor te leggen aan het consumentenoverleg OV en doen dat ook zorgvuldig. Aangezien gemeentes verantwoordelijk zijn voor het Wmo-beleid, wordt het PvE ook nog voorgelegd aan de Wmo-Raden. Het is niet zo dat gemeentes en OV-autoriteiten naar elkaar verwijzen. In veel gevallen is er sprake van overleg via zowel de gemeentes als via de OV-autoriteiten. Probleem hierbij is wel dat hierdoor per gemeente verschillende wensen naar voren komen, die uiteindelijk in één product vertaald moeten worden. Een regionale Regiotaxi met per gemeente andere kenmerken, is niet aan de reiziger uit te leggen. Wat dan wel? Regiotaxi is een goede voorziening voor slecht ter been zijnden die willen winkelen of op visite gaan en niet op een kwartiertje of halfuurtje kijken. Dat is een succes want zo n 900.000 Wmo-reizigers hebben er een indicatie voor en maken samen jaarlijks zo n 15 miljoen ritten (**). De overige 10-20% hebben geen Wmo-indicatie, maar zijn voornamelijk ouderen zonder de wens tot een hoge mate van stiptheid. Voor het OV heeft Regiotaxi slechts een marginale rol. Regionale consumentenorganisaties maken zich over Regiotaxi druk op twee vlakken. Enerzijds vinden zij dat vervoerders zich te vaak niet aan afspraken houden en anderzijds dat de productformule teveel beperkingen heeft. Zelfs al zou de vervoerder 100% op alle indicatoren scoren, dan nog is Regiotaxi niet iets waarmee je als rolstoeler dagelijks naar je werk of opleiding kan gaan. Laat staan naar tijdgevoeliger zaken zoals afspraken of voorstellingen. Regiotaxi is niet de schakel in de OV-keten die stille uren en gebieden ontsluit, waar geen bus (meer) rijdt. Regiotaxi laat reizigers wachten in onmacht en onzekerheid. Het verkorten van wachttijden en inzetten van adequate real-time communicatie ( Uw taxi is vertraagd en komt over een kwartier ) kunnen die frustratie verminderen maar zijn ook prijsopdrijvende factoren. Voor een werkelijk adequate Regiotaxi moeten belangenbehartigers twee dingen realiseren: (a) de opdrachtgever de kwaliteit zeer streng laten bewaken en (b) gemeentes er meer geld voor over laten hebben. Vooral dat laatste is een zware kluif. Langdurig druk uitoefenen op de politiek en de media in meer gemeentes vereist een organisatiegraad die voor zowel ROCOV s als Wmo-Raden nauwelijks haalbaar is. Klachtenparadox Dus blijft de klachtenparadox. De klanttevredenheidscijfers liggen bijna altijd tussen 7 en 8 maar worden hoofdzakelijk uitgedeeld door de beperkte doelgroep van regelmatige gebruikers. De dikke schil van mensen daarom heen mijdt de Regiotaxi omdat ze hogere eisen aan hun vervoer stellen en weigeren zich afhankelijk te maken. Onder hen circuleren de informele klachten over extreme missers. Gekleurde verhalen die een harde werkelijkheid reflecteren. Soms hebben klanten wél invloed op de kwaliteit van Regiotaxi. Provincie Gelderland zet als OV-autoriteit zwaar in op productverbetering met gebruikersgroepen. Zonder adviesrecht maar zij helpen het projectbureau inzicht krijgen in de cruciale details die tot nodeloze frustratie en tijdverlies leiden (communicatie over spelregels, het vinden van de juiste voordeur op complexe locaties zoals verzorgingstehuizen). Toch kent ook Gelderland de klachtenparadox. Wat dan? OPC signaleert dat voor belangenbehartigers de meest haalbare optie is: (a) doorgaan met aanscherpen van het toezicht op de vervoerder en (b) het meten van de klant-on-tevredenheid. Het zoeken naar een maatstaf die de vraaguitval van ontevreden niet-gebruikers een stem kan geven. Het product Regiotaxi was immers ook voor hen bedoeld. Inspraak kan aanscherping van toezicht en meten van klantontevredenheid tot doen stand komen. Het vereist nu eens niet dat meer partijen gecoördineerd meer geld investeren. Aanscherpen van toezicht is reeds een voortschrijdend proces; het meten van vraaguitval nog niet. Gemeentes hebben de knoppen voor zulk onderzoek in handen. Het is aan consumentenorganisaties om hen te stimuleren zich kwetsbaar op te stellen en daadwerkelijk op die knoppen te drukken. π * ROCOV: Regionaal Overleg Consumentenbelangen Openbaar Vervoer. ** Schattingen op basis van gegevens ministerie VWS: zie voor details het genoemde handboek Naar een betere Regiotaxi. Reageren? vmz@sdu.nl Stichting OPC ondersteunt inspraak in het openbaar vervoer met advies en training over adviesrecht, inhoudelijke OV-thema s en effectieve organisatie van belangenbehartiging. Wytze Schouten is auteur van het handboek Naar een betere Regiotaxi: handleiding voor consumentenorganisaties en hield zich eerder met Regiotaxi bezig als journalist en als beleidsmedewerker bij het ministerie.
10 VMZ Maart 2009 ALGEMEEN Het schort aan de kwaliteit van het contractvervoer. Alle marktpartijen willen aan opdrachtgevers handreikingen bieden om in het aanbestedingstraject de kwaliteit van het vervoer voor de reiziger te verbeteren (en voor naderhand de monitoring en handhaving). Uitgangspunt is bovendien de toezegging van staatssecretaris Huizinga van V&W om met een nieuwe visie op het taxibeleid te komen. Handreikingen voor contractvervoer De aanleidingen voor de nieuwe Taxivisie zijn de kennelijke onvolkomenheden in de taxisector, de negatieve publiciteit over de sector in de media (zowel de straattaxi als het contractvervoer) als de evaluatie van de klachten- en geschillenregeling voor het taxivervoer (door TNS NIPO in opdracht van V&W). Omdat de bestaande regelingen inzake het contractvervoer sterk verschillen in doelgroep, omvang, frequentie en bestuurlijke indeling (zie het kader onder het contractvervoer vallen ) is voorzichtigheid geboden bij het trekken van conclusies. Gebleken is dat alle betrokken partijen de kwaliteit van het contractvervoer willen verbeteren. Door het vaststellen van kaders lijkt dit mogelijk te zijn. heeft wensen ten aanzien van veiligheid, betrouwbaarheid en beschikbaarheid. De opdrachtgever wil een efficiënte besteding van middelen en de vervoerder wil gezonde marges, een lage regeldruk en goede arbeidsvoorwaarden. Uiteraard is het niet mogelijk maximaal te beantwoorden aan alle doelen. 2 - Onervarenheid met het aanbestedingstraject. Het aanbesteden is niet het probleem maar te weinig aandacht voor het monitoren van en afrekenen op contractuele afspraken over kwaliteit. Onervarenheid wel voldoende instrumenten hebben om gedurende het contract bij te sturen. Kennisdeling en informatievoorziening kunnen een oplossing bieden. Het aanbieden van standaardcontracten en standaardmechanismen voor het monitoren van kwaliteit zal het aanbestedingsproces verbeteren. 3 - Omgevingsfactoren. In de taxibranche zijn de primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden niet gunstig. De salarissen zijn laag, er wordt veel gewerkt met tijdelijke Problemen? Tegenstrijdige belangen en onervarendheid Probleemanalyse De volgende oorzaken van de problemen in de sector zijn geanalyseerd: 1 - Tegenstrijdige belangen van stakeholders. De gebruiker heeft andere wensen dan de opdrachtgever of de overheid. De gebruiker met het aanbestedingstraject kan leiden tot problemen. Een slechte planning en onnodig strenge bestekeisen doen afbreuk aan de kwaliteit. De looptijd van contracten is van belang, lange contracten leiden tot lagere prijzen maar de opdrachtgever moet contracten en het zijn vaak onregelmatige werktijden. Bij krapte op de arbeidsmarkt zal het personeelstekort in de branche snel oplopen. Toch lijken de arbeidsvoorwaarden slechter te worden. De beperkte looptijd van vervoerscontracten zorgt dat
Sdu Uitgevers 11 Taskforce De ingestelde taskforce heeft 3 routes vastgesteld om de kwaliteit te verbeteren. Deze routes kunnen een belangrijke input vormen voor de vast te stellen kaders. In het algemeen geldt dat de verbetering van de kwaliteit binnen de huidige wettelijke regelingen moet passen, op korte termijn te implementeren moet zijn, moet aansluiten op de onderliggende sturingsfilosofie en de kwaliteit van de gebruikers centraal moet stellen. Route 1: Objectieve kwaliteitsinformatie. Volgens de Wet Personenvervoer 2000 (WP2000) moet iedere ondernemer in de branche beschikken over een eigen klachtenregeling. Maar de klachten worden niet centraal vastgelegd en zijn dus niet landelijk beschikbaar of vergelijkbaar. Er bestaan in Nederland verschillende kwaliteitsinstituten die in staat zijn om deze kwaliteitscijfers te verzamelen, analyseren en rapporteren. Door de kwaliteitscijfers door een dergelijke instelling te laten verzamelen en beheren, kan een eventueel gebrek aan ervaring met het monitoren van kwaliteit in de branche worden ondervangen. Tevens kan het instituut fungeren als vraagbaak voor opdrachtgevers en overige Onder contractvervoer vallen: Zittend ziekenvervoer AWBZ-vervoer Wmo-vervoer Bovenregionaal vervoer gehandicapten (Valys) Leerlingenvervoer WIA-vervoer Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (veelal Regiotaxi) hoogwaardig 3. In sommige regelingen kan een vorm van compensatie (bijvoorbeeld bij ernstige vertraging of een andere gegronde klacht) de acceptatie en klanttevredenheid ten goede komen. Is niet van toepassing op alle regelingen omdat de klant niet direct of volledig betaalt voor het vervoer. 4. eén loket voor het aanvragen van vervoersvoorziening, informatieverstrekking, indienen van de aanvraag, beoordeling, indicatiestelling en afgifte van de beschikking is beter. Ook moet er een landelijk indicatieprotocol komen voor mensen met een functiebeperking. Route 3: Borging doelgroepenbelangen. Er is een aantal ideeën bijeengebracht over hoe de gebruiker goed kan worden betrokken, zowel vóór als na afloop van het contract. Ook een aantal ideeën die opdrachtgevers zouden moeten meenemen bij het vormgeven van een nieuwe aanbesteding. Alle ideeën zijn praktijkvoorbeelden. De lijst is niet uitputtend en de toepasbaarheid zal per geval moeten worden bekeken. Het gaat om inspraakbijeenkomsten, klantenpanels, inspraak via gemeenteraad- en commissievergaderingen, keuzevrijheid via een persoonsgebonden budget (PGB). steeds minder medewerkers een vast contract krijgen. Door de sterke prijsdruk bij contractvorming staan de marges en dus de loonruimte onder druk. Er is minder geld voor investeringen en opleiding van personeel, er wordt steeds meer gewerkt met tijdelijke en flexibele contracten en er wordt minder gekwalificeerd personeel ingezet omdat chauffeurs met een vakdiploma duurder zijn. Ook de verkeersdrukte zet prijzen onder druk. Meer files betekent verloren tijd, hogere kosten en langere reistijden. belanghebbenden. Centralisatie van de klachteninname- en afhandeling is niet nodig als de kwaliteitsinformatie op deze manier (beter) beschikbaar komt. Het standaardiseren van kwaliteitsparameters (benchmarken) en het verzamelen en vergelijken van gegevens maakt het aanbieders én opdrachtgevers gemakkelijker om de geboden kwaliteit binnen één regeling te vergelijken. Route 2: Tegengaan onjuiste beeldvorming. Goede en systematische kwaliteitsinformatie kan helpen de beeldvorming en de feitelijke stand van zaken in het contractvervoer met elkaar in lijn te brengen. Suggesties om de onjuiste beeldvorming tegen te gaan, zijn: 1. Verwachtingenmanagement: helder communiceren van rechten en plichten van gebruikers. Communiceren van de contractuele afspraken over punctualiteit, combinatiemogelijkheden en omrijtijden. 2. Heldere informatie over klachtenprocedure en status van ingediende klachten. Ten slotte Er komen modelovereenkomsten met daarin de 3 genoemde routes. De brancheorganisaties en betrokken departementen zullen deze modelovereenkomsten en het proces om tot een contract te komen, actief onder de aandacht brengen van hun achterban. Ook gebruikersorganisaties zullen actief worden betrokken bij het opstellen van de modelovereenkomsten. π Dit artikel is een samenvatting van het SEO rapport. Reageren? vmz@sdu.nl Implementatie en uitvoering Zie ook het artikel Beter vastleggen van de kwaliteit in het contractvervoer door John van Hal in een gesprek met Guy Hermans en Wim van Tilburg van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer (KpVV). Hierin komt ter sprake hoe en wanneer de drie geformuleerde routes ten uitvoer worden gebracht.
12 VMZ Maart 2009 ALGEMEEN Beter vastleggen van de kwaliteit Het Kennisplatform Verkeer en Vervoer (KpVV) ontwikkelt een handboek professioneel aanbesteden contractvervoer voor het ministerie van V&W. Dit handboek moet zorgen dat de kwaliteit in het contractvervoer beter wordt vastgelegd. John van Hal, directeur Waywise Wim van Tilburg, directeur en Guy Hermans, senior adviseur van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer (KpVV) vertellen aan VMZ over het nieuwe handboek. Vraag: Wat is het KpVV en hoe positioneren zij zich binnen de wereld van het contractvervoer? Het KpVV is een kenniscentrum dat ambtenaren en bestuurders wil helpen betere keuzes te maken in het beleid waar zij verantwoordelijk voor zijn met gebruikmaking van eigen kennis en van kennis vanuit het veld. Op deze manier wissel je kennis uit en maak je het toegankelijk voor iedereen. Waar ziet het KpVV een link tussen kwaliteit in het OV en contractvervoer? Zowel OV als contractvervoer hebben een maatschappelijk nut. Kijk of het nut in verhouding staat tot de kosten én of er een goede verhouding is tussen kosten en baten. Ook dan is het belangrijk dat de kwaliteit van zowel het OV als het contractvervoer constant gevolgd wordt. Mede vanwege de steeds mondiger klant over geboden kwaliteit. Het gaat om de relatie tussen drie partijen, namelijk reiziger, opdrachtgever en opdrachtnemer. Wat is de doelstelling van het handboek professioneel aanbesteden contractvervoer? Het handboek is bedoeld om aanbestedende diensten handvatten te geven voor verbeteren van het contractvervoer. Dit doen we bijvoorbeeld door aan te geven welke eisen zij kunnen stellen aan de verschillende vormen. Op deze manier kunnen zij keuzes maken en wordt ook inzichtelijk Guy Hermans Wim van Tilburg
Sdu Uitgevers 13 in contractvervoer gemaakt welke gevolgen bepaalde keuzes hebben en of deze keuzes in verband staan met elkaar. En onderstrepen van het belang dat de reizigers nadrukkelijk betrokken worden bij de aanbesteding. Betekent dit dat de doelstelling van het handboek is om te komen tot meer uniforme aanbesteding van de verschillende vormen van contractvervoer? Dat zou kunnen, maar het is geen doel op zich. Het gaat er om aanbestedende diensten handvatten te geven om bewuste keuzes te maken en hen dus inzicht te geven in de gevolgen van bepaalde keuzes. Wij proberen daarnaast inzicht te geven in afstemmingsmogelijkheden zoals door de schaal waarop aanbesteed wordt. Zo kan het verstandig zijn om samen te werken met andere gemeentes, waardoor de schaal van het vervoer interessanter wordt voor de vervoerders. Het handboek omschrijft dan ook het proces van beleidskeuzes tot en met aanbesteding en de monitoring. Waarbij wordt aangegeven hoe je beleidskeuzes kunt vertalen naar concrete eisen in een bestek. De rol van de klant Wat is de rol van de klant? Het verbeteren van het vervoer voor de reiziger staat centraal. Het handboek is er voor een groot aantal partijen. Een werkgroep van vertegenwoordigers van die partijen begeleidt het vervaardigen. Ook heeft een tweetal belangenorganisaties zitting. Aan hen wordt gevraagd wat de klant belangrijk vindt en hoe klanten aankijken tegen bepaalde eisen en wensen die er zijn vanuit bijvoorbeeld opdrachtgevers en opdrachtnemers. Ook gaan we nadrukkelijk in gesprek met de klant zelf, we hebben onder meer een aantal klantdagen in het land georganiseerd. Als je de klant zo nauw betrekt bij dit proces loop je dan niet het risico dat er eisen worden geformuleerd die extra kosten mee brengen? Wij spreken nadrukkelijk met alle partijen. De Vereniging Nederlandse Gemeenten, Zorgverzekeraars Nederland, KNV en Sociaal Fonds Taxi zijn in de werkgroep vertegenwoordigd. Zij zorgen voor het tegenwicht. Wat opvalt is dat klanten snappen dat niet alles kan en ze dat ook niet verwachten. Vaak zie je zelfs dat als je de klant goed betrekt en helder communiceert over de gestelde eisen en het waarom er van, ze dat accepteren. Dus hogere kwaliteit hoeft niet te leiden tot hogere kosten? Nee zeker niet. We willen dat opdrachtgever bewuste keuzes maken. Als je die bespreekt met de klant én daarbij aangeeft waarom je deze keuzes voorstelt, kun je een luisterend oor vinden bij de klant. Wij zijn ervan overtuigd dat als je uitlegt welk budget beschikbaar is en wat daarvoor mogelijk is, de klant in staat is om hierin mee te denken. Klanten willen niet voor een dubbeltje op de eerste rij zitten. Ook de klant snapt dat er vaak beperkte budgetten zijn voor gemeentes. Welke rol hebben de vervoerders in het geheel? KNV Taxi en het Sociaal Fonds Taxi zitten in de werkgroep voor de belangen van de vervoersbranche. Ook zij zijn gebaat bij heldere eisen en een goede monitoring van Het Kennisplatform Verkeer en Vervoer heeft tevens het Kenniscentrum Toegankelijkheid en Doelgroepenvervoer (Kenniscentrum To-Do) in leven geroepen om de toegankelijkheid van het OV, de bundeling van het doelgroepenvervoer en de afstemming tussen beide te verbeteren en te vergemakkelijken. Het Kenniscentrum To-Do ondersteunt partijen bij het ontwikkelen en realiseren van hun beleid. VMZ wordt mede uitgegeven door het Kenniscentrum To-Do. Kijk voor meer informatie over het Kenniscentrum op de website www.kenniscentrumto-do.nl. de gevraagde kwaliteit. Daardoor weten ze vooraf waarop zij afgerekend kunnen worden. Wat bedoelen jullie met afgerekend? Je ziet in veel contracten het gebruik van zogeheten bonusmalus regelingen. Op zich is dit niet verkeerd maar de vraag is of op de juiste aspecten van het vervoer deze regelingen worden toegepast. Vervoerders krijgen nu bijvoorbeeld een boete als zij te vroeg zijn bij de klant. Maar vindt de klant dat erg? Misschien is de klant juist blij als de vervoerder hem bijtijds er over inlicht. Betekent dit dat jullie pleiten om de mening van de klant veel meer mee te nemen bij de beoordeling van de uitvoerder? Inderdaad. Kanttekening is wel dat je dit op een juiste manier verwerkt in een bestek. De mening van de klant is belangrijk maar ook de opdrachtgever moet zijn eisen hebben en daarop de uitvoerder toetsen. Het moet dan ook niet zo zijn dat alleen de klant de kwaliteit van de uitvoerder beoordeelt. Ook de opdrachtgever moet krijgen waar hij om vraagt. Wij zijn van mening dat het zo moet zijn dat bij het formuleren van eisen in het bestek, rekening wordt gehouden met deze twee partijen en dat de eisen zó geformuleerd worden dat ze goed monitorbaar zijn en ook uitvoerbaar voor de vervoerder. π Wie goede voorbeelden heeft van eisen geformuleerd in bestekken of binnen het proces van de voorbereidingen van een aanbesteding kan reageren op vmz@sdu.nl
14 VMZ Maart 2009 ALGEMEEN Vervoerder moet duizendpoot zijn Standaardisatie kan kwaliteit verbeteren Kwaliteit in het vervoer moet worden geleverd door de vervoerder. Opdrachtgevers vragen kwaliteit maar hun wensen blijken per gemeente, regio of provincie te verschillen. De oorzaken zijn divers en vragen om standaardisatie.
Sdu Uitgevers 15 Vervoerders worden regelmatig geconfronteerd met klachten van (eind)gebruikers. Meestal over aanrijtijden bij ophalen, ritcombinaties en aanrijtijden op bestemming. Volgens directeur Herman Kuipers van Connexxion Taxi Services, Tours en Ambulancezorg in IJsselmuiden het landelijke hoofdkantoor van deze service organisatie komen deze klachten het meest voor bij contractwijziging en dus een nieuwe vervoerder maar blijven komen omdat het publiek met onaangename verrassingen wordt geconfronteerd. Er zijn verschillende oorzaken, stelt hij: Bijvoorbeeld de verwachting van solovervoer bij reizigers terwijl het planningssysteem op basis van de beschikbare gegevens over deze gebruiker conform de spelregels een combinatierit plant. Of er is een combinatierit doordat de opdrachtgever tegen zo laag mogelijke kosten een zo goed mogelijk vervoer wil bieden. En veel particuliere opdrachtgevers zoals ziektekostenverzekeraars, stellen eisen, die niet zelden indruisen tegen die van andere opdrachtgevers. Als vervoerder moeten wij proberen al die eisen te vertalen naar onze mogelijkheden en dat ook in een ritprijs tot uitdrukking brengen die tegemoet komt aan de wensen van de opdrachtgevers. Dat kan tot vreemde situaties leiden. Kwaliteit Kuipers signaleert al verschillen bij opdrachtgevers met verschillende subsidie- of budgetregelingen. Een AWBZ-vergoeding wijkt immers af van een gemeentelijk Wmo-budget, geeft hij aan. En er zijn verschillen tussen gemeentelijke budgetten. Vaak doordat gemeentes zich in de aanbestedingsfase laten bijstaan door onafhankelijke adviesbureaus met een eigen kijk op zaken. Hun adviezen leiden soms tot grote verschillen in budgettaire mogelijkheden en het pakket van eisen. Wat de ene gemeente wenst en tot hoge kilometerprijzen leidt, kan een andere gemeente juist heel anders formuleren voor een acceptabele prijs. Daartussen moet je schipperen. Als dan ook nog een gemeente met hoge eisen alleen de laagste prijs betalen wil en er een vervoerder komt die het er op waagt, moeten collegae vervoerders bij problemen dat weer oplossen. Dat geschipper is nu onvermijdelijk maar eigenlijk onacceptabel. Kuipers geeft aan dat veel problemen voorkomen kunnen worden wanneer er eenduidigheid is in de pakketten van eisen. Kwaliteit kan vorm krijgen wanneer je alle wensen en eisen standaardiseert en die landelijk toepasbaar maakt, meent hij. Indexering van vergoedingen volgens één standaard komt ook de kwaliteit ten goede In dat geval kan een vervoerder immers in elke gemeente of regio simpelweg dezelfde hoogwaardige regels toepassen en daarmee aan de reizigers zowel de juiste vervoermiddelen garanderen als acceptabele en duidelijke aanrijtijden. Het is natuurlijk wel noodzakelijk om voor dergelijke kwalitatief hoogwaardige planningen over uitgebreide basisinformatie te beschikken. Niet alleen van de reizigers (ziektebeeld bijvoorbeeld) maar ook van de wagens. Geef elk voertuig een boordcomputer die zijn gegevens bij voorkeur in real time aan de computer op het planningbureau doorgeeft, stelt hij voor. Dezelfde informatie kan gebruikt worden in de managementrapportages aan de opdrachtgevers die er hun budgetten weer op moeten baseren en hun jaarverslagen mee samenstellen. Je hebt dan perfect gemeten ritteninformatie en je kunt er duidelijke prestatieindicatoren mee samenstellen. Om weer te gebruiken voor ritplanningen en voor offertes respectievelijk nacalculaties en facturaties. Het voorkomt onduidelijkheden en is ook handig in onderhandelingen met onderaannemers over een goede prijs/ kwaliteitsverhouding. Veel opdrachtgevers kampen met het meten van geleverde kwaliteit omdat ze alleen kunnen reageren op klachten en niet zelf de ingeleverde managementinformatie kunnen interpreteren op geleverde kwaliteit, meent hij. Tegelijkertijd aangevend dat ook hier het werken met prestatieindicatoren dit vergemakkelijken kan. Je hebt dan immers objectieve meetwaarden waaraan je de geleverde kwaliteit kunt toetsen. Marktconforme indexatie Bovendien kun je als opdrachtgever van te voren de risico s inschatten en sta je niet voor verrassingen wanneer een vervoerder bijvoorbeeld niet aan zijn verplichtingen blijkt te kunnen voldoen. Wat nu nogal eens gebeurt doordat vervoerders te laag inschrijven, herhaalt Kuipers die ook standaardisatie wil nastreven bij de indexaties van contracten. Eén index hanteren voorkomt veel problemen, stelt hij. Doordat opdrachtgevers vanuit hun eigen optiek redeneren, zie je vaak indexaties op vervoerscontracten die niet in lijn lopen met de ontwikkelingen in de taximarkt. Hierdoor
16 VMZ Maart 2009 ontstaan er tijdens de looptijd aanmerkelijke verschillen. Bijvoorbeeld wanneer de NEA taxi index door ontwikkelingen in de loonkosten en/of brandstofkosten verandert. Het gevolg is een direct verschil in de contractopbrengsten gedurende de looptijd. Dit leidt vaak tot ongewenste situaties, zoals in 2008 door de enorme hoge brandstofprijzen. Het is een apart probleem maar de Connexxion-directeur denkt dat ook hier standaardisatie problemen kan verhelpen en zelfs voorkomen. Wanneer je alle eisen en wensen van opdrachtgevers kunt verzamelen en door een onafhankelijk deskundige laat vertalen naar één standaardpakket met standaardindexatie, kun je zowel als vervoerder en als opdrachtgever toetsen in welke mate aan die standaardeisen wordt voldaan. Ook kunnen opdrachtgevers via de opgaven van vervoerders hun aanbiedingen op meetbare punten vergelijken zodat echte benchmarking mogelijk wordt, besluit Herman Kuipers. De chauffeur en kwaliteit Een belangrijk aspect is de kwaliteit van de individuele rit. De chauffeur geeft die kwaliteit vorm, zegt Kuipers. Diens manier van omgaan met de reiziger, zijn inschattingsvermogen van rijtijd en route bepalen de klanttevredenheid naast een goede rittenplanning. Maar ook beïnvloedt de kennis bij de reiziger van de spelregels (solorit of niet, maximale reisduur bij omrijden, kans op congestie en daardoor afwijkende ophaaltijden, etc.) de klanttevredenheid. Veel reizigers zijn nauwelijks van de spelregels op de hoogte, meent Kuipers en dat geldt zeker voor ad hoc-reizigers. De meer ervaren taxigebruikers kennen de spelregels en weten kwaliteit op waarde te schatten. Ik denk dat er meer voorlichting zou moeten zijn aan reizigers vanuit opdrachtgevers over spelregels, hoewel ik me realiseer dat veel reizigers niet geïnteresseerd zijn in voorlichtingsmateriaal, meent hij. Mensen hebben een bepaald verwachtingspatroon vanuit hun eigen individuele prestaties en verlangen datzelfde van de taxichauffeur. En dat realiseren is helaas niet altijd mogelijk. En Kuipers verzucht: Door de Chauffeurspas verdween de sociaal bewogen deeltijdchauffeur en dat verlaagde het kwaliteitsniveau, zeker in het schoolkinderenvervoer. Schaf die pas dus maar weer af Er zou overal regelmatig overleg met vertegenwoordigers van reizigersgroepen moeten zijn, waar zowel opdrachtgevers als vervoerders bij moeten aanschuiven
Sdu Uitgevers 17 Jaarlijks krijgen circa 90.000 kinderen een gemeentelijke vergoeding voor de kosten van het vervoer naar hun school. Het betreft kinderen die om medische redenen naar een school voor speciaal onderwijs gaan en kinderen die vanwege een religieuze keuze een school bezoeken. OV-maatjes in het leerlingenvervoer Carolien Aalders, Senior adviseur bij Forseti en freelance docent Leerlingenvervoer Deels ingegeven door de doelstelling van het Rijk om het OV goed toegankelijk te maken, hebben steeds meer gemeenten de wens om het gebruik van het OV in het leerlingenvervoer te stimuleren. Het OV biedt mogelijkheden om de kosten van het leerlingenvervoer te drukken. De keuze om het OV-gebruik te laten groeien, heeft over het algemeen echter een hoger doel, namelijk maatschappelijke participatie. Eén van de doelstellingen van de Wmo is het meedoen gemakkelijker maken. Door kinderen te leren met het openbaar vervoer te reizen, wordt aan deze doelstelling een belangrijke bijdrage geleverd. Het reizen met het openbaar vervoer bevordert bij kinderen een aantal essentiële vaardigheden als logisch denken, organiseren, keuzes maken, plannen, het opdoen van sociale contacten. Het vergroot bovendien de zelfstandigheid en leert hen op zichzelf te vertrouwen. Educatie Het is algemeen gebruikelijk om kinderen vanaf een bepaalde leeftijd te leren fietsen. Ook autorijden krijgen veel kinderen van huis mee. Scholen geven verkeerslessen en nemen fietsexamens af. Educatie over het OV is merkwaardig genoeg betrekkelijk nieuw in Nederland. De provincie Gelderland heeft onder haar basisscholen zogenoemde OV4Ulespaketten (Openbaar Vervoer for You) uitgedeeld, waarmee kinderen klassikaal onder andere leren hoe het OV werkt, hoe ze een reis moeten plannen en hoe je je in het OV gedraagt. Inmiddels worden elders in het land deze lesmappen ook door een aantal scholen voor speciaal (basis)onderwijs gebruikt. Om kinderen, in het kader van het leerlingenvervoer, meer vertrouwd te maken met het openbaar vervoer heeft het ministerie van OC&W middelen beschikbaar gesteld om een zogeheten OV-maatjesconcept te ontwikkelen. In dit concept worden mensen opgeleid om kinderen te begeleiden in het OV én hen te trainen dit zelfstandig te gaan doen. Deze OVmaatjes kunnen forensen zijn, maar ook maatschappelijke stagiaires, vrijwilligers, ouders, etc. Dit concept biedt gemeenten een instrument om het OV-gebruik in het leerlingenvervoer te laten groeien en biedt scholen de mogelijkheid om invulling te geven aan OVeducatie. Want net als met fietsen geldt voor het OV ook Jong geleerd, is oud gedaan! π Reageren? vmz@sdu.nl De regelgeving gaat er bij het toekennen van de vergoeding leerlingenvervoer van uit, dat de kinderen zoveel mogelijk fietsend of met het openbaar vervoer (OV) naar school gaan. Waar dat vanwege een medische beperking niet mogelijk is, organiseert de gemeente het vervoer door bijvoorbeeld een taxibedrijf in te schakelen. Jonge kinderen kunnen nog niet zelfstandig met de fiets of het openbaar vervoer naar school. Voor hen zullen de ouders begeleiding moeten organiseren. In de praktijk levert dit laatste vaak problemen op, waardoor veel kinderen alsnog met taxi s, taxibusjes of touringcars naar school worden vervoerd. Vooral in Engeland is er veel aandacht voor zowel OV-educatie als OV-training. Hierbij wordt met name ingezet op scholieren maar ook op jongere kinderen en mindervaliden. In deze projecten (bijvoorbeeld in Leeds) is onder andere gebleken dat het van cruciaal belang is dat begeleiders uitvoerig worden opgeleid in onder meer weerbaarheid, plannen en communicatievaardigheden. Ook moet er regelmatig worden afgestemd met de (toekomstige) OV-gebruiker. Zodoende is men in staat om de aangeboden begeleiding te laten aansluiten bij de ondersteuningsbehoefte van de doelgroep. Deze programma s leiden in combinatie met een intensieve samenwerking tussen de overheid, gebruikers, lokale OV-bedrijven en de OV-autoriteiten in Engeland tot daadwerkelijk en frequenter gebruik van het openbaar vervoer door de doelgroep. leerlingenvervoer
18 VMZ Maart 2009 zittend ziekenvervoer Hoe stem je zittend zieken andere vervoersvormen? Het combineren van zittend ziekenvervoer met andere vervoerssystemen is gemakkelijker gezegd dan gedaan. De mogelijkheden zijn sterk afhankelijk van de voorwaarden waaraan het vervoer moet voldoen en de omstandigheden waarin het vervoer wordt uitgevoerd. Combinaties die in theorie mogelijk zouden moeten zijn, blijken in de praktijk niet altijd haalbaar te zijn. Wim Brouwer, directeur DVG Personenvervoer Bij het beoordelen van de mate waarin het vervoer van reizigers in het kader van zittend ziekenvervoer gecombineerd kan worden met het vervoer van andere reizigers, moet eerst duidelijk zijn wat de belangrijkste kenmerken zijn van zittend ziekenvoer: - reizigers moeten meestal naar een ziekenhuis vervoerd worden en moeten daar op een bepaald tijdstip zijn. - reizigers weten niet altijd wanneer zij klaar zijn voor de behandeling in het ziekenhuis. - reizigers kunnen vanwege hun ziekte vaak niet langere tijd achtereen in het voertuig zitten. - bij het in- en uitstappen kan meer tijd gemoeid zijn dan bij andere vervoersystemen het geval is. - reizigers moeten soms naar en van een afdeling in een ziekenhuis worden gebracht of opgehaald. reizigers hoeven soms maar heel kort in het ziekenhuis te zijn. Wanneer vervoerders dit weten, kan besloten worden het voertuig te laten wachten op de retourrit. - In geval van ziekenhuisbehandeling geldt dat des te ernstiger de persoonlijke situatie is, des te minder het valt aan te bevelen combinatie van vervoer met andere reizigers te laten plaatsvinden. Dergelijke indicaties voor individueel vervoer komen bij zittend ziekenvervoer relatief meer voor dan bij overige vervoerssoorten. Ook is de gemiddelde ritlengte over het algemeen langer dan bij andere vervoerssoorten. Dit is wel afhankelijk van - de vraag in hoeverre het vervoer in een stedelijke regio plaatsvindt of in een landelijke regio. Een belangrijk aspect is ook dat het zittend ziekenvervoer wordt vergoed door de zorgverzekeraars, wanneer de aard van het ziektebeeld dat aangeeft. Combinatiemogelijkheden Theoretisch valt het zittend ziekenvervoer te combineren met het leerlingenvervoer, het AWBZ-vervoer, het reguliere taxivervoer, het Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (CVV) of het vervoer op basis van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo-vervoer). Of het in de praktijk uitvoerbaar is, blijkt uit de hierna volgende vergelijkingen. Theoretische combinatiemogelijkheden. De combinatiemogelijkheden met de eerste twee vervoerssystemen valt af daar dit routevervoer betreft. Combinaties met routevervoer brengt de vervoerskwaliteit van de andere vervoerssystemen ernstig in het geding. De in die vervoerscontracten afgesproken voorwaarden kunnen veelal Hoe ernstiger de medische situatie is, des te minder kun je deze rit combineren met een andere niet worden nagekomen bij het combineren van vervoersstromen. Combinatie met regulier taxivervoer is theoretisch mogelijk wanneer het taxivervoer per zitplaats wordt afgerekend. In dat geval weet de reguliere taxiklant dat het vervoer
Sdu Uitgevers 19 vervoer af met met andere reizigers gecombineerd kan worden en dat er omgereden zal worden. Combinatiemogelijkheden met CVV en Wmo-vervoer ligt het meest voor de hand. Dat vervoer is ook oproepafhankelijk en kent voorwaarden qua marge rondom het ophaaltijdstip en omrijdtijd. Daarnaast is de basis van dit vervoer combinatievervoer. Praktische combinatiemogelijkheden. Er zijn weliswaar combinatiemogelijkheden van zittend ziekenvervoer met andere vervoersystemen maar in de praktijk levert dit vaak problemen op. CVV is voornamelijk sociaal vervoer. Vervoersmarges die in het CVV zijn overeengekomen, passen veelal niet bij het vervoer van en naar ziekenhuizen. Klanten van zittend ziekenvervoer kunnen vaak niet te lang wachten of rijden en moeten strikt op een bepaald moment op de plaats van bestemming zijn. Mede vanwege de in 2004 doorgevoerde aanpassingen in het door zorgverzekeraars toekennen van zittend ziekenvervoer aan verzekerden, kende het CVV een toestroom van klanten die van en naar het ziekenhuis vervoerd moesten worden. Juist die groep klanten leverde de meeste klachten op. Los van het feit dat zij in eerste instantie een andere verwachting hadden van het vervoer, hebben vertragingen in het vervoerssysteem een veel grotere impact op de zittend ziekenvervoer klant dan op een reguliere CVV klant. Andere aspecten Een ander aspect van het combineren van vervoersvormen is het opeenvolgend combineren van vervoerssystemen. Het zittend ziekenvervoer heeft een grotere spreiding over de dag dan de andere vervoerssystemen. De andere vervoerssystemen kennen een ochtendpiek en een middag/avond piek. Wanneer vervoerders derhalve zowel zittend ziekenvervoer als andere vervoerssystemen verzorgen, levert dat meer flexibiliteit op qua inzet van voertuigen en van personeel. Wanneer bijvoorbeeld een chauffeur van leerlingenvervoer eerst de leerlingen heeft weggebracht, is het soms mogelijk daarna één of meerdere zittend ziekenvervoer ritten uit te voeren. Naast bovengenoemde voor- en nadelen van het combineren van zittend ziekenvervoer met andere vervoersvormen is er nog een aantal zaken dat bij het combineren van het vervoer in ogenschouw genomen dient te worden. Verschillende opdrachtgevers hanteren verschillende eisen waar het bijvoorbeeld opleidingen betreft van personeel of leeftijd van het wagenpark. Des te strikter dit geregeld is, des te lastiger is het vervoerssystemen te combineren. Bij het zittend ziekenvervoer betreft het vaak vervoer van rolstoelgebonden personen. Hierdoor kan het vervoer alleen maar gecombineerd worden met andere vervoerssystemen indien bij deze systemen ook rolstoelvoertuigen ingezet kunnen of mogen worden. Wanneer verschillende vervoerscontracten door een vervoerder uitgevoerd worden, vindt er een iets betere dekking op de centrale plaats. Het zal duidelijk zijn dat meer factoren een rol spelen bij de bepaling of en in welke mate het vervoer van reizigers in het kader van zittend ziekenvervoer gecombineerd kan worden met het vervoer van andere reizigers. Een en ander is sterk afhankelijk van de situatie en kan dan ook van geval tot geval verschillen. π Reageren? vmz@sdu.nl
20 VMZ Maart 2009 COLUMN Ken uw markt! Henk van Gelderen, directeur Sociaal Fonds Taxi Als opdrachtgever is het noodzakelijk de marktsituatie van uw uitvoerders te kennen. Immers tijdens onderhandelingen in het kader van een aanbesteding zult u geconfronteerd worden met allerlei argumenten die u wel op waarde en realiteitszin moet kunnen beoordelen. Allereerst is er de CAO, een overeenkomst waarin werkgevers en werknemers vastleggen wat de afspraken zijn op het gebied van arbeidsvoorwaarden. Dit doen ze omdat ze geen concurrentie op arbeidsvoorwaarden willen. Ondernemen doe je op, zoals dat populair heet, een level playing field, oftewel onder gelijke omstandigheden. In de CAO kunt u zaken vinden zoals loonschalen, toeslagen, etc. Taxibedrijven zijn verplicht deze CAO na te leven. Misschien vindt u het kleinschalig personenvervoer duur ten opzichte van het OV. In de CAO kunt u lezen dat een fulltime werkende chauffeur na vijf jaar maandelijks d 1.625,00 bruto verdient. Dat is niet veel, dus zullen de lonen onder druk van de arbeidsmarkt zeker gaan stijgen, wat zich weer zal vertalen in een hogere NEA index of een hogere inschrijfprijs. Een opdrachtgever kan deze kennis gebruiken om tijdens de budgettering er op te anticiperen. Nog een handig naslagwerk is het rapport van de NEA in opdracht van Sociaal Fonds Taxi met de kengetallen en kerncijfers van de taxibranche. Het nieuwste rapport dateert van eind december 2008. Hieruit blijkt bijvoorbeeld dat 52% van de werknemers ouder is dan 50 jaar en dat 8% ouder is dan 65 jaar. Oudere werknemers zijn bij uitstek geschikt voor het vervoeren van leerlingen, mensen met een functiebeperking en ouderen. Allemaal doelgroepen waar gastheerschap, inlevingsvermogen en geduld een grote rol spelen. Ook blijkt uit dit onderzoek dat er een jaarlijks verloop van 19% is. Dat dit een relatie heeft met de geringe verdienste, lijkt evident maar is wel van invloed op bijvoorbeeld schoolvervoer waar een vaste chauffeur op een schoolroute een kwaliteitsfactor is. Wist u dat het percentage beladen kilometers van een rolstoeltaxi gemiddeld 59% is en dat de gemiddelde opbrengst per beladen kilometer d 1,84 is en onbeladen d 1,03? Prijzen die hier ver onder zitten, moeten toch enige vraagtekens oproepen. Behalve de lage lonen is het ook een slechte zaak dat nog steeds 30% van de bedrijven een negatief rendement heeft. Bedrijven die wel zwarte cijfers schrijven, hebben gemiddeld een rendement van slechts 3%. Dit is te weinig voor de noodzakelijke investeringen in materieel, personeel en organisatie en het brengt de bedrijfscontinuïteit in gevaar. Behalve het personeel zult u en uw klant hiervan de nadelen ondervinden! π