De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Research voor Beleid. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in

Een nieuwe rol voor het Pandhuis Haalbaarheidsstudie vanuit klantperspectief Eindrapport Een onderzoek in opdracht van de gemeente Den Haag C.M. van Ommeren L. de Ruig Projectnummer: B3523 Zoetermeer, 8 december 2008

De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Research voor Beleid. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldigen en/of openbaarmaking in welke vorm ook, alsmede opslag in een retrieval system, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van Research voor Beleid. Research voor Beleid aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden. 2

Voorwoord Voor u ligt het rapport Een nieuwe rol voor het Pandhuis. Haalbaarheidsstudie vanuit klantperspectief. Voor deze studie zijn in korte tijd een groot aantal bronnen bestudeerd en interviews gehouden om een indicatie te krijgen van de mate waarin het uitgebreidere aanbod van het Haagse Pandhuis aansluit bij de vraag van (potentiële) klanten. Wij willen op deze plaats de gesprekspartners bedanken voor hun medewerking aan het onderzoek. In de eerste plaats de vijftien beleners bij het Pandhuis die openhartig hebben gesproken over hun situatie. Daarnaast de taxateurs van het Pandhuis, Henk Verbeek van de Stadsbank van Lening in Amsterdam en Willem Alkemade voor hun waardevolle opmerkingen. Dank ook voor Rico Hisgen voor het aanleveren van de klantenbestanden en voor Jan van der Hulst van de Gemeentelijke Kredietbank voor een laatste moment van ruggespraak. Tevens gaat een woord van dank uit naar Bert van Leeuwen van de gemeente Den Haag voor de begeleiding van het onderzoek. Lennart de Ruig Projectleider 3

4

Inhoudsopgave 1 Inleiding 7 1.1 Beleidscontext 7 1.2 Doel- en vraagstelling 8 1.3 Onderzoeksmethode 9 1.4 Reikwijdte van het onderzoek 9 1.5 Leeswijzer 9 2 Profiel van (potentiële) Pandhuisklanten 11 2.1 Bestaande klanten: een algemeen beeld 11 2.2 Bestaande klanten: vijf profielen 17 2.3 Potentiële klanten: een algemeen beeld 19 3 Uitbreiding van assortiment 23 3.1 Huidige klanten 23 3.2 Potentiële klanten 24 3.3 Samenvatting 26 4 Uitbreiding van taken 27 4.1 Huidige klanten 27 4.2 Potentiële klanten 29 4.3 Samenvatting 30 5 Conclusie en aanbevelingen 31 5.1 Klanten van het Pandhuis 31 5.2 Uitbreiding van het assortiment 32 5.3 Uitbreiding van taken 32 5.4 Aanbevelingen 33 Bijlage 1 Klanten in Den Haag en Amsterdam 35 5

1 Inleiding 1.1 Beleidscontext Pandhuizen De behoefte aan geld kan op een bepaald moment zo groot zijn dat mensen direct over contanten willen beschikken. Wie niet wil of kan lenen en geen goederen wenst te verkopen, kan er voor kiezen bezittingen te belenen. Dit kan bij commerciële instellingen, de zogenaamde commerciële pandhuizen (bijvoorbeeld Cash Converters of Used Products). Bij deze pandjeshuizen worden voornamelijk gebruiksgoederen beleend: van televisies tot muziekinstrumenten. De commerciële pandhuizen vragen voor deze beleningen hoge rentes, variërend tussen 10 en 20% van de waarde van de goederen per vier weken, ofwel 130 tot 260% rente per jaar 1. Naast de commerciële pandhuizen zijn er in Nederland twee gemeentelijke pandhuizen: het Haagse Pandhuis en de Stadsbank van Lening in Amsterdam. Gemeentelijke pandhuizen berekenen aanzienlijk lagere rentes, tussen de 16% (Den Haag) en 20% (Amsterdam) per jaar. Het Haagse Pandhuis Het Pandhuis maakt deel uit van de Gemeentelijke Kredietbank van Den Haag. In het Pandhuis kunnen gouden en zilveren sieraden en diamanten in onderpand gegeven worden voor het verkrijgen van een lening. De te belenen sieraden worden getaxeerd. Op basis van de taxatiewaarde wordt het te belenen bedrag vastgesteld (de beleensom). De lening kent een looptijd van maximaal zes maanden, waarna de sieraden terug gekocht kunnen worden na betaling van de beleensom plus de verschuldigde rente. Als na de looptijd de sieraden nog niet terug gekocht kunnen worden, is het mogelijk om de looptijd te verlengen. Wanneer de belener geen mogelijkheid ziet het verschuldigde bedrag te betalen worden de goederen in een veiling per opbod verkocht aan derden. Pandhuis Nieuwe Stijl De Gemeente Den Haag onderzoekt de mogelijkheden voor een uitbreiding van het Pandhuis. In het beoogde Pandhuis Nieuwe Stijl veranderen er twee elementen: Klanten kunnen een breder assortiment aan goederen belenen: naast sieraden kunnen dan mogelijk ook zwartgoed, muziekinstrumenten, kunst en gereedschap worden beleend. De taken van het Pandhuis worden uitgebreid: naast kredietverschaffing wordt het Pandhuis een plaats voor vroegsignalering van schuldenproblematiek 2. De Gemeente Den Haag werkt in het laatste kwartaal van 2008 een bedrijfsplan voor het Pandhuis Nieuwe Stijl. Ten behoeve van dit bedrijfsplan heeft de gemeente Den Haag behoefte aan inzicht in de houding van (potentiële) klanten ten aanzien van de veranderingen. De haalbaarheid van het Pandhuis Nieuwe Stijl hangt immers nauw samen met de interesse van de (potentiële) klanten van het Pandhuis in de nieuwe dienstverlening. 1 Interview met wethouder Henk Kool, Algemeen Dagblad, 14 januari 2008 en http://www.nrc.nl/w2/lab/profiel/schulden/lommerd.html#converters 2 Tot nu wordt de minnelijke schuldhulpverlening in Den Haag uitgevoerd door de Kredietbank. In de toekomst komen er in het kader van de WMO drie loketten Den Haag OpMaat waar klanten ook voor financiële hulpverlening kunnen komen. 7

1.2 Doel- en vraagstelling Het doel van het onderzoek is: Het verkrijgen van inzicht krijgen in de mate waarin het uitgebreidere aanbod van het Pandhuis aansluit bij de vraag van (potentiële) klanten. In het onderzoek is een antwoord gezocht op de onderstaande onderzoeksvragen. Huidige klanten 1 Wat zijn de omvang en persoonskenmerken van de huidige groep klanten? 2 Waarom gaan klanten naar het Pandhuis (redenen, motieven)? 3 Waarom kiezen klanten specifiek voor het Pandhuis en niet voor commerciële versterkkers van pandkredieten? 4 In hoeverre is er sprake van schulden bij klanten van het Pandhuis? 5 Welke klantprofielen zijn op basis van de antwoorden op onderzoeksvragen 1 t/m 4 op te stellen van de huidige doelgroep? 6 Is er bij klanten van het Pandhuis behoefte aan een breder assortiment te belenen goederen? 7 Vormt de taak die het Pandhuis krijgt bij vroegsignalering van schulden een belemmering voor klanten om naar het Pandhuis te gaan? Potentiële klanten 1 8 Wat zijn in globale zin de omvang en persoonskenmerken van de potentiële klanten die naar commerciële verstrekkers van pandkredieten gaan en waarom gaan zij naar commerciële verstrekkers van pandkredieten (redenen, motieven)? 9 In hoeverre is er sprake van schulden bij klanten die naar commerciële verstrekkers van pandkredieten gaan? 10 Welke klantprofielen zijn op basis van de antwoorden op onderzoeksvragen 8 en 9 op te stellen van de potentiële doelgroep? 11 Wordt het Pandhuis voor potentiële klanten een reëel alternatief voor commerciële verstrekkers van pandkredieten als klanten bij het Pandhuis een breder assortiment goederen kunnen belenen? 12 Vormt de taak die het Pandhuis krijgt bij vroegsignalering van schulden een belemmering voor potentiële klanten om naar het Pandhuis te gaan? Aansluiting tussen vraag en aanbod 13 In hoeverre sluit de uitbreiding van het dienstverleningsaanbod van het Pandhuis aan op de aard, omvang en vraag van de (potentiële) doelgroep? 1 Mensen die wonen in Den Haag en een pandkrediet willen hebben. 8

1.3 Onderzoeksmethode In het onderzoek zijn meerdere sporen bewandeld om bovenstaande vragen te beantwoorden. Om zicht te krijgen op de karakteristieken van de huidige klantengroep van het Pandhuis zijn de volgende stappen ondernomen: Deskresearch waarbij informatie uit eerdere onderzoeksrapporten is gebundeld. Een analyse op het klantenbestand van het Pandhuis. Daarnaast zijn interviews gehouden met praktijkexperts. In deze interviews is ingegaan op de uitbreiding van assortiment en taken en verwachtingen van experts ten aanzien van de reacties van huidige en potentiële klanten op deze uitbreidingen. In deze fase is er gesproken met: Vijf taxateurs van het Pandhuis De manager van het Pandhuis Projectcoördinator van de Stadsbank van Lening in Amsterdam Hoofd Gemeentelijke Kredietbank Den Haag (kort telefonisch gesprek). Tot slot is er met vijftien klanten van het Pandhuis een kort interview gehouden waarin de houding ten opzichte van de geplande uitbreidingen voor het Pandhuis Nieuwe Stijl onderwerp van gesprek was. Er is bewust voor gekozen geen interviews te houden met klanten van commerciële pandhuizen, de potentiële doelgroep. Hiervoor is medewerking nodig van de betreffende pandhuizen. Omdat we het verkrijgen van deze medewerking binnen de korte doorlooptijd van het onderzoek onwaarschijnlijk achtten, is deze optie buiten beschouwing gelaten. 1.4 Reikwijdte van het onderzoek Het onderzoek heeft een beperkte reikwijdte. Het richt zich specifiek op de mate waarin de vraag van de (potentiële) doelgroep en het aanbod van de gemeente overeenkomen. Eventuele praktische overwegingen rondom de haalbaarheid van de uitbreiding van assortiment en taken zijn in dit rapport dan ook niet meegewogen. Het uitgevoerde onderzoek is kwalitatief van aard. De onderzoeksresultaten zoals gepresenteerd hebben betrekking op de deskresearch, de interviews met professionals en de vijftien gesprekken met klanten van het Pandhuis. De hieruit volgende conclusies zijn indicatief van aard. Het aantal respondenten dat we hebben gesproken is immers te klein om de bevindingen te generaliseren. 1.5 Leeswijzer Dit rapport is grofweg opgebouwd uit drie delen. In hoofdstuk 2 staan de klanten van het Pandhuis centraal. De kenmerken van de huidige klanten worden besproken, en de klanten worden onderverdeeld in vijf klantprofielen. Tot slot komen ook de te verwachten kenmerken van potentiële klanten aan bod. In hoofdstuk 3 staan de te verwachten reacties op de uitbreiding van het assortiment, en in hoofdstuk 4 komen de mogelijke reacties op vroegsignalering van schulden door medewerkers van het Pandhuis aan de orde. Hoofdstuk 5 geeft een samenvatting van de belangrijkste resultaten, conclusies en aanbevelingen. 9

10

2 Profiel van (potentiële) Pandhuisklanten In dit hoofdstuk staan de klanten van het Pandhuis centraal. Allereerst (2.1) schetsen we een globaal beeld van de omvang en karakteristieken van huidige klanten van het Haagse Pandhuis. In de tweede paragraaf (2.2) delen we de huidige klanten in vijf klantgroepen in, elk met een andere achtergrond. In de laatste paragraaf van dit hoofdstuk (2.3) gaan we in op de te verwachten karakteristieken van de groep potentiële klanten. 2.1 Bestaande klanten: een algemeen beeld 2.1.1 Persoonskenmerken van de beleners In tabel 2.1 zijn de achtergrondkenmerken geslacht, leeftijd, opleiding en etniciteit van de beleners opgenomen. De gegevens uit 2004 en 2006 zijn gebaseerd op enquêtes onder respectievelijk 172 en 325 klanten van het Pandhuis. Waar mogelijk is de informatie uit voorgaande jaren aangevuld met actuele informatie afkomstig uit het klantenbestand van het Pandhuis (10.827 klanten). In dit klantenbestand zijn alle klanten opgenomen die na juni 2006 sieraden hebben beleend. Wanneer ook beleningen van daarvóór worden meegeteld is het totaal aantal klanten een stuk hoger: bijna 30.000 unieke beleners. 11

Tabel 2.1 Achtergrondkenmerken van beleners Kenmerk Percentage 2008 2006 1 2004 2 Geslacht n=10.808 n=317 n=172 Man 41% 34% 37% Vrouw 59% 66% 63% Totaal 100% 100% 100% Leeftijd n=10.827 n=317 n=165 Jonger dan 25 jaar 5,6% 10% 17% 25 tot 40 jaar 33,8% 35% 36% 40 tot 50 jaar 26,7% 27% 31% 50 tot 65 jaar 26,2% 19% 14% 65 jaar en ouder 7,7% 8% 2% Totaal 100% 100% 100% Opleiding n=323 Geen onderwijs/ alleen basisonderwijs 19% LBO, VMBO, MAVO 32% Gegevens MBO (ROC, AOC, Vakschool) 23% Niet niet HAVO, VWO 10% gevraagd beschikbaar HBO, WO 9% Onbekend 7% Totaal 100% Etniciteit 3 n=324 n=171 Nederlands 31% 31% Surinaams 30% 23% Antilliaans Gegevens 10% 7% Turks niet 9% 12% Marokkaans vergelijkbaar 2% 5% Indonesisch 3% 9% Anders 15% 13% Totaal 100% 100% Bron: Klantenbestand Pandhuis, bewerking Research voor Beleid 2008 Aan het algemene profiel van de beleners valt het volgende op: Sinds juni 2006 hebben ca. 11.000 unieke klanten sieraden bij het Pandhuis beleend. Een ruime meerderheid van de beleners is vrouw, 41% van de beleners is man. De meeste bezoekers van het Pandhuis zijn van middelbare leeftijd: ruim 60% van de bezoekers behoort tot de groep van 25 tot 50 jaar. Het aandeel bezoekers in de leeftijd 50-65 jaar neemt door de jaren heen toe (van 14% in 2004 tot 26% nu). Wanneer we de percentages uit 2006 met betrekking tot de etniciteit van de beleners vergelijken met de percentages die bekend zijn voor het totaal aantal inwoners van Den Haag (zie tabel 2.2) valt op dat onder de beleners van het Pandhuis autochtone inwoners zijn ondervertegenwoordigd, terwijl allochtone groepen, met name Surinamers en Antillianen, zijn oververtegenwoordigd. 1 P. Bolhuis & M. van der Aalst. Klantgerichtheidsonderzoek 2006, Pandhuis en Sociaal Juridische Dienstverlening, Research voor Beleid, 12 mei 2006, Leiden. 2 P. Bolhuis & M. van der Aalst. Gebruikers van het Pandhuis, Onderzoek naar klantprofielen, motivatie en tevredenheid. Research voor Beleid, 29 april 2004, Leiden. 3 De etniciteit is in 2004 en 2006 vastgesteld op basis van het geboorteland van de respondent en die van zijn/haar ouders. Als twee van de drie antwoorden overeenkwamen, bepaalde dat de etniciteit. Bij het ontbreken van twee antwoorden bepaalde het derde antwoord de etniciteit, alle overige situaties valleen in de categorie anders. 12

Tabel 2.2 Inwoners van Den Haag naar etniciteit Etniciteit Percentage inwoners Den Haag Autochtoon 53,8% Marokkaans 5,3% Surinaams 9,6% Turks 7,1% Antilliaans 2,3% Overig 21,9% Bron: DHIC/DBZ Den Haag In het klantenbestand van het Pandhuis staan ook gegevens over de nationaliteit (zoals genoteerd in het paspoort) van de beleners vermeld. Hieruit blijkt dat een groot deel van de klanten de Nederlandse nationaliteit heeft (91%). Een groot deel van de allochtone klanten (Surinamers, Antillianen, Turken en Marokkanen) heeft dus de Nederlandse nationaliteit, maar zijn wel elders geboren of hebben ouders die niet in Nederland geboren zijn. Onder de beleners zonder Nederlandse nationaliteit is de groep Turken (3,1% van het totaal) het grootst. Kenmerken van geïnterviewde klanten Voor dit onderzoek hebben we op locatie vijftien klanten van het Pandhuis gesproken. Ook hen hebben we naar de verschillende persoonskenmerken gevraagd. Van deze vijftien klanten zijn er acht vrouwelijk. Ruim de helft van de respondenten is van middelbare leeftijd: 7 respondenten zijn tussen de 40 en de 50 jaar oud en 3 respondenten zijn tussen de 50 en de 65 jaar. Alle respondenten hebben een opleiding afgerond: evenredig verdeeld tussen van lager opgeleide respondenten (LBO/VMBO; 5 respondenten), middelbaar opgeleiden (MBO/ROC; 5 respondenten) en hoger opgeleiden (HBO/WO; 5 respondenten). Negen van de vijftien respondenten is Nederlands, vier zijn er Surinaams. Daarnaast hebben we gesproken met één Irakees en één respondent uit Frans Guyana. Een stabiele groep klanten Hoewel er in de samenstelling van de klantgroep van het Pandhuis door de jaren heen lichte veranderingen hebben plaatsgevonden, is de groep qua achtergrondkenmerken stabiel. In vergelijking tot eerdere jaren lijkt de verhouding tussen mannen en vrouwen iets evenwichtiger geworden. Verschillen tussen de jaren kunnen echter ook veroorzaakt worden door een vertekening in de cijfers: de percentages uit 2004 en 2006 zijn immers slechts gebaseerd op een steekproef, terwijl in de cijfers van 2008 de totale populatie is betrokken. 13

2.1.2 Huishoudkenmerken In tabel 2.3 zijn de huishoudkenmerken van de respondenten uit 2004 en 2006 weergegeven. Tabel 2.3 Huishoudsamenstelling en inkomen van beleners Percentage 2006 2004 Huishoudsamenstelling n=325 n=170 Alleenstaand, geen kinderen thuis 26% 23% Alleenstaand, wel kinderen thuis 26% 35% Samenwonend/gehuwd, geen kinderen thuis 17% 7% Samenwonend/gehuwd, wel kinderen thuis 25% 29% Inwonend bij ouders/familie/vrienden 5% 6% Anders 1% 0% Totaal 100% 100% Voornaamste huishoudinkomen n=321 n=169 Werk (in loondienst of zelfstandig) 51% 50% Werkloosheidsuitkering (WW) 7% 10% Arbeidsongeschiktheid (WAO/WIA) 8% 12% Bijstandsuitkering (AWB/WWB) 18% 16% Andere uitkering 7% 4% Pensioen of AOW 1% 4% Studiefinanciering 3% 2% Anders 4% 2% Totaal 100% 100% Inkomenscategorie n=196 Minder dan 1.500,= per maand 68% 1.500,= per maand tot 2.200,= per maand Gegevens 17% Meer dan 2.200 per maand niet bekend 4% Wil niet zeggen 12% Totaal 100% Bron: Research voor Beleid, 2004/2006/2008 Van de groep beleners is een groot gedeelte (58%) alleenstaand. De helft van de klanten (alleenstaand of samenwonend) heeft kinderen (51%). Opvallend is dat ook een vrij grote groep (17%) samenwonenden zónder kinderen het Pandhuis bezoekt. Ook van de vijftien respondenten die voor het huidige onderzoek zijn geïnterviewd is het merendeel alleenstaand: vijf respondenten zijn alleenstaand mét kinderen, vijf zijn alleenstaand zónder kinderen. De overige deelnemers zijn allemaal samenwonend; drie van de vijf overige respondenten hebben kinderen. Ongeveer de helft van de klanten heeft een inkomen uit werk, de andere helft is afhankelijk van een uitkering. Ruim tweederde van de beleners heeft een laag inkomen: minder dan 1.500,= per maand. Dit komt overeen met de antwoorden van de in 2008 geïnterviewde beleners: ook van hen heeft de helft een uitkering. Zeven van de vijftien respondenten heeft een inkomen uit werk; van hen zijn er drie zelfstandig. Het aantal respondenten met een laag inkomen is onder de geïnterviewde beleners hoog: negen van de dertien respondenten die hun inkomen opgaven heeft een inkomen dat (soms ver) onder de 1.500,= per maand ligt. Opvallend is dat er ook enkele respondenten zijn met een relatief hoog inkomen: twee beleners geven aan netto per maand meer dan 3.000 euro over te houden. 14

Uit het klantenbestand van het Pandhuis blijkt dat beleners voor de grote meerderheid (62,9%) woonachtig zijn in Den Haag. In 2006 was het aantal Hagenaren 58%; daarbij is een uitsplitsing gemaakt naar wijken in Den Haag. Daaruit blijkt dat 44% van de Haagse klanten afkomstig is uit de directe omgeving van het Pandhuis (centrum). Andere wijken waar veel klanten vandaan komen zijn: Escamp (25%), Segbroek (10%) en Laak (7%). Ongeveer vier op de tien beleners komen van buiten Den Haag. Ze zijn vooral afkomstig uit grotere gemeenten in Zuid-Holland: Rotterdam (10% van het totaal aantal klanten), Zoetermeer (5%), Delft (3%), Rijswijk en Voorburg (ieder 2%). 2.1.3 Motieven voor bezoek aan het Pandhuis In de gesprekken met vijftien klanten is gevraagd naar de redenen van het bezoek aan het Pandhuis en de frequentie van de bezoeken. Ook in 2004 zijn deze vragen gesteld, aan 180 beleners. Kijken/kopen, belenen, verlengen of lossen Vrijwel alle klanten (94%) komen naar het Pandhuis om ofwel sieraden te belenen (34%), hun belening te verlengen (46%) of te lossen (23%). Van de andere faciliteiten van het Pandhuis wordt ook wel gebruik gemaakt, maar op veel minder grote schaal: 7% komt voor het kijken/kopen van sieraden en 2% voor informatie. Het Pandhuis kent veel klanten die regelmatig terugkomen: het grootste deel van de beleners (84%) komt twee of meer keer per jaar, en bijna één op de vijf klanten bezoekt het Pandhuis vaker dan vijf keer per jaar. Een klein deel van de klanten (3%) komt zeer frequent naar het Pandhuis: meer dan tien keer per jaar. De gemiddelde beleensom van sieraden die frequente bezoekers belenen is laag. In het klantenbestand is van een aantal klanten met een hoge bezoekfrequentie (meer dan 10 bezoeken in één jaar tijd) gekeken naar de hoogte van de beleensom. Per pand komt deze som vaak niet boven de 100 à 150 euro uit, terwijl de bezoekers van het Pandhuis samen gemiddeld voor 264,50 per pand belenen. Redenen voor belenen De redenen voor het belenen van goederen zijn divers. In de interviews valt op dat het mereldeel van de bezoekers openhartig is over de redenen van het bezoek. Een deel van de klanten beleent sieraden om het huishoudgeld aan te vullen: het inkomen is dan veelal laag, er is niet genoeg geld voor de dagelijkse uitgaven, of er is een rekening binnengekomen die voorgeschoten moet worden of onvoorzien hoog was. Andere bezoekers hebben het geld nodig voor een extra uitgave, zoals een reis of kleding. Ook in 2004 is gevraagd naar de redenen voor het belenen van goederen. De redenen die toen gegeven zijn komen grotendeels overeen met de verklaringen van de geïnterviewde bezoekers. De belangrijkste redenen om extra geld vrij te maken zijn (op volgorde van vaak - weinig genoemd): Het huishouden (eten etc) 30% Voortdurend geld tekort komen 22% Noodzakelijke aanschaf (wasmachine) 20% Achterstallige of onverwachte rekening 18% Extra s (vakantie, uitgaan) 16% Lening aflossen (geen hypotheek) 7% 15

Het Pandhuis versus commerciële pandhuizen Nog niet één op de drie geïnterviewde bezoekers van het Pandhuis is bekend met concurrerende commerciële pandhuizen ook niet wanneer we enkele voorbeelden noemen. Van de vier bezoekers die wel bekend zijn met andere pandhuizen, hebben er maar twee ooit een bezoek gebracht aan bijvoorbeeld Cash Converters of Used Products. Dit komt overeen met de resultaten uit 2004, toen 53% van de respondenten aangaf geen met het Pandhuis te vergelijken kredietverstrekker te kennen. In de redenen om voor het Pandhuis te kiezen speelt de afweging tussen het Pandhuis en een eventuele commerciële concurrent dan ook zelden een rol. De geïnterviewde klanten geven aan te voornamelijk te kiezen voor het Pandhuis omdat bekenden dat hebben aangeraden of omdat ze er zelf al jaren komen. Verschillende klanten noemen (daarnaast) als reden dat in het Pandhuis je spullen veilig bewaard zijn, dat het een nette plaats is om te bezoeken en dat je er correct behandeld wordt. Klanten die wel bekend zijn met commerciële concurrenten hebben wél een afweging gemaakt tussen bijvoorbeeld de Cash Converters en het Pandhuis. Twee van hen geven aan commerciële Pandhuizen te vermijden omdat ze niet te verrouwen zijn, één respondent noemt de lagere rente als belangrijke reden in de afweging. In 2004 speelden soortgelijke redenen een rol. De belangrijkste reden is dat het Pandhuis een snelle manier is om aan geld te komen (46%), en bovendien gemakkelijk (21%) en betrouwbaar omdat het een gemeentelijke organisatie is (26%). Daarnaast merken beleners op dat het Pandhuis een goedkope manier is om aan geld te komen (21%). Het is niet duidelijk of ze daarmee bedoelen dat het Pandhuis een goedkoper alternatief is voor een lening of voor een commerciële concurrent. 2.1.4 Prevalentie van schuldenproblematiek Mensen gaan naar het Pandhuis om aan geld te komen. Dat is een aanwijzing dat ze een tekort aan geld hebben of misschien schulden hebben. Daarom is in de vijftien gesprekken met bezoekers van het Pandhuis gevraagd naar hun schuldenproblematiek. Al met al blijkt daaruit dat schulden onder de klanten van het Pandhuis vaak voorkomen en de omvang van de schuld in verhouding tot de inkomens van de beleners relatief hoog is. Tien klanten zeggen aan wel eens of regelmatig schulden te hebben 1. Het gaat in zes gevallen om een combinatie van schulden: roodstand, kopen op afbetaling, achterstallige rekeningen en/of een leningen bij een bank of familie. Twee beleners hebben een lening bij de Gemeentelijke Krediet Bank; twee andere klanten met slecht één schuldeiser hebben geld geleend bij een familielid. Niet iedereen wil ingaan op de omvang van deze schulden, maar degenen die dat doen geven aan dat het gaat om tussen de 1.000,= en de 5.000,=, dus ongeveer één tot drie volledige maandinkomens. 1 Eén bezoeker geeft aan geen schulden te hebben, maar zijn schulden wel een probleem te vinden. Deze klant is meegeteld. 16

Opvallend is dat een aantal van de respondenten die zeggen geen schulden te hebben, hun sieraden belenen om het ontstaan van schulden te voorkomen. Wanneer ze krap bij kas zitten is voor deze respondenten het belenen van goederen dus een duidelijk alternatief voor het aangaan van een lening of roodstand. Ook uit het klantenonderzoek uit 2004 blijkt dat het merendeel van de klanten van het Pandhuis schulden heeft: 62% heeft één of meer schulden. De meest voorkomende schulden die werden genoemd zijn: Rood staan bij de bank/giro 36% Openstaande rekeningen 20% Lening bij familie/vrienden 10% Lening bij een bank 9% Kopen op afbetaling 7% Lening bij een ander pandhuis 2% Voor een kwart van de klanten met schulden gaat het om een schuld van minder dan 1.000,=. Evenveel mensen geven aan dat de schuld 1.000,= tot 5.000,= bedraagt. Ook grote schulden komen veel voor: 16% van de klanten geeft aan een schuld van meer dan 5.000,= te hebben, en voor 18% is de schuld zelfs meer dan 10.000,=. 2.2 Bestaande klanten: vijf profielen Op basis van de kenmerken zoals gepresenteerd in paragraaf 2.1, de gesprekken met klanten van het pandhuis en inzicht dat is verkregen door bestudering van de klantenbestanden zijn vijf profielen gemaakt van beleners die bij het Pandhuis komen. In het vervolg van deze paragraaf bespreken we de verschillende klanttypen. Het is belangrijk om hier op te maken dat deze profielen indicatief zijn, bedoeld om inzicht te scheppen in de diversiteit van het klantenbestand van het Pandhuis en hun beweegredenen om sieraden te belenen. Deze vijf profielen dekken uiteraard niet alle klanten af, maar zijn soms wellicht wat gechargeerd een karakteristiek van veel voorkomende groepen klanten. 2.2.1 Ondernemers Ondernemers zijn klanten die vaak bij het Pandhuis te vinden zijn. Ze redden zich in het dagelijks leven door allerlei zaakjes op te starten. Als een zaakje goed loopt vertonen ze zich een poosje niet bij het Pandhuis, als de nood aan de man is zijn ze er ineens regelmatig. Ook het belenen zien ze als een onderneming: ze onderhandelen over de taxatiewaarde, weten precies waar ze de beste prijs en de beste rentetarieven kunnen krijgen en/of ze zoeken (binnen of buiten het Pandhuis) naar sieraden die ze goedkoop op de kop kunnen tikken maar wel voor een redelijke som kunnen belenen. Deze groep bestaat overwegend uit mannen. Ze komen naar alle waarschijnlijkheid ook bij commerciële pandhuizen. 17

2.2.2 Probleemgevallen De probleemgevallen zijn vaak verslaafd aan drank, drugs of gokken. Ze komen heel vaak bij het Pandhuis en belenen vaak voor een klein bedrag. Dat geld is nodig om schulden te voldoen die ontstaan zijn door hun verslavingsgedrag, maar ook om andere financiële problemen op te lossen. Dat kan van alles zijn: medische rekeningen, rekeningen voor gas, water en licht of vaak alles tegelijk. Ze zien zichzelf als slachtoffer. De probleemgevallen ervaren hun schulden wel als een probleem en maken dat omstandig duidelijk, maar zijn er ook aan gewend geraakt. Het Pandhuis is voor hen de enige manier om aan geld te komen, maar ze hebben weinig waardevols te belenen. 2.2.3 Krap bij kassers De groep krap bij kassers heeft een klein inkomen. Ze proberen hun hoofd boven water te houden, maar moeten maand in maand uit de eindjes aan elkaar te knopen. Hiertoe behoort een groot deel van de (éénouder)gezinnen met kinderen die van een laag salaris of een uitkering moeten rondkomen. Het geld uit belening van sieraden wordt gebruikt voor het aanvullen van het huishoudgeld, of het doen van noodzakelijke incidentele uitgaven, zoals het kopen van een nieuwe koelkast etc. Pieken in de dagelijkse uitgaven (bijvoorbeeld de gemeentelijke belastingen of uitgaven in de decembermaand) zien ze soms niet aankomen of kunnen ze niet opvangen. Ook voor deze groep is het niet makkelijk om via andere wegen krediet te krijgen: het inkomen is vaak te laag om een lening af te kunnen sluiten. 2.2.4 Rekeninghouders Rekeninghouders zijn voornamelijk allochtonen: Surinamers, Antillianen, Turken en Marokkanen. Ze beschouwen het Pandhuis als een soort bank. Deze groep heeft een kapitaaltje aan sieraden en juwelen bij het huwelijk gekregen of geërfd. Deze sieraden gebruiken ze als buffer in moeilijke tijden: wanneer ze geld tekort hebben zetten ze de goudvoorraad om in cash. Omgekeerd sparen de rekeninghouders door, wanneer ze geld over hebben, sieraden te kopen. De panden die ze belenen zijn vaak van redelijk grote waarde. Hoewel deze groep wellicht in aanmerking zou komen voor andere vormen van krediet, willen ze liever niet rood staan of een lening aangaan, maar geven de voorkeur aan het belenen van sieraden. 2.2.5 Begerigen De laatste klantgroep bestaat uit zogenaamde begerigen. Dit zijn klanten met een relatief hoog inkomen modaal of bovenmodaal die sieraden belenen om leuke extraatjes te bekostigen. Ze belenen om op reis te gaan, uit te gaan of kleding te kunnen kopen, en zelden of nooit is de beleensom echt nodig voor noodzakelijke uitgaven. Deze klantgroep kan slecht budgetteren en is daardoor ziet daardoor pieken in uitgaven niet aankomen. De begerigen zouden kunnen sparen voor de uitgave die ze willen doen, maar willen liever niet wachten. Toch is dit een groep waarbij wel schulden voorkomen, omdat ze naar verwachting vaak op afbetaling kopen of impulsaankopen doen die hun budget eigenlijk te boven gaan. 18

2.3 Potentiële klanten: een algemeen beeld Naast de groep huidige klanten is er een groep potentiële klanten, die om een of andere reden niet naar het Pandhuis komen. In het onderzoek hebben we verschillende stappen ondernomen om inzicht te krijgen in deze groep: Internetsearches op fora waarin bezoek aan commerciële pandhuizen wordt bediscussieerd Expliciet de verwachtingen van taxateurs bevraagd in het groepsgesprek De mogelijke karakteristieken van deze groep besproken met de projectcoördinator van de Stadsbank van Lening Amsterdam Uit deze bronnen is hoewel beperkt inzicht verkregen in de samenstelling van de groep potentiële klanten. In ieder geval is er een onderscheid te maken tussen een groep potentiele klanten die nu in het geheel nog niet beleent en een groep potentiële klanten die wél spullen beleent, maar dit doet bij een commercieel pandhuis. Na een algemene introductie van de potentiële doelgroep worden beide groepen navolgend besproken. Resultaten imago-onderzoek Stadsbank Amsterdam In 2004 is door de gemeente Amsterdam een uitgebreid imago-onderzoek naar belenen bij de Stadsbank uitgevoerd onder 401 autochtone en 179 allochtone respondenten die soms wel, soms niet gebruik maakten van de Stadsbank. Hierin is uitgebreid ingegaan op motieven en belemmeringen voor een bezoek aan het gemeentelijke pandhuis. De belangrijkste motieven om naar de Stadsbank te gaan komen sterk overeen met de motieven die Haagse klanten noemen: snel en makkelijk geld verkrijgen, het levert geen schuld op, de gemeente is betrouwbaar zijn de meest genoemde redenen. Naar verwachting stemt de informatie over de belemmeringen eveneens overeen met de mening van Hagenaren die geen gebruik maken van de Stadsbank. De belangrijkste belemmeringen die worden genoemd om geen gebruik te maken van het gemeentelijke pandhuis zijn 1 : Liever geen geld lenen 26% De hoogte van de rente 18% Nooit aan de mogelijkheid gedacht 17% Angst niet te kunnen terugkopen 16% Leent liever geld van anderen 12% Geen geschikte goederen 11% Weet niet hoe het werkt 10% Schaamte 7% Ongeveer vier op de tien ondervraagden valt buiten de potentiële doelgroep: deze mensen (be)lenen liever niet, of leent liever van anderen. Onder de overige deelnemers aan het onderzoek is onwetendheid een opvallend belangrijke reden om niet te belenen: opgeteld 26% van de respondenten geeft aan niet te belenen omdat ze er nooit aan gedacht hebben of niet weten hoe het werkt. Angst en schaamte vormen ook een belangrijke belemmering: voor bijna een kwart van de deelnemers aan het onderzoek is dit een reden niet te belenen. Tot slot noemen opvallend veel ondervraagden de hoogte van de rente als belemmering; terwijl de rente van gemeentelijke pandhuizen aanzienlijk lager is dan die van commerciële verstrekkers van pandkredieten. Kortom, voor bijna 60% van de respondenten is de drempel om naar de Stadsbank te komen weg te nemen met gedegen informatie. 1 L. ten Broeke & W. Bosveld. Imago van belenen en de Stadsbank van Lening. Amsterdam, maart 2004. 19

De redenen om geen gebruik te maken van de Amsterdamse Stadsbank van Lening verschillen per groep respondenten. Autochtone respondenten geven vaker dan allochtone respondenten aan geen geld te willen lenen. De groep die nooit aan de mogelijkheid gedacht heeft spullen te belenen is voornamelijk hoog opgeleid. Dit kan verklaard worden door de wijze van reclame. Dit gebeurt bij beide gemeentelijke pandhuizen via mond-opmond-reclame. Het aandeel hoger opgeleiden is bij beide pandhuizen klein (rond de 10%), en daardoor is de mogelijkheid onder hoger opgeleiden wellicht minder bekend. Voor mensen met een laag inkomen vormt het niet hebben van geschikte sieraden of goederen vaker een reden. Hoewel dit dus een potentiële doelgroep is ze zouden wel willen hebben ze nu niet de mogelijkheid gebruik te maken van de faciliteiten van de pandhuizen. Jongere respondenten geven vaker dan anderen aan niet te weten hoe het belenen werkt. In Den Haag wordt ook duidelijk dat de klantgroep langzaam veroudert (zie paragraaf 2.1; voor Amsterdam zijn hier geen gegevens over beschikbaar). Gebrek aan kennis over het beleensysteem kan daar een oorzaak voor zijn. Jongeren vormen dan ook een duidelijke potentiële doelgroep, die met gerichte informatie bereikt kan worden. Kans op belenen Aan de inwoners van Amsterdam die deelnamen aan het imago-onderzoek is gevraagd hoe groot ze de kans inschatten dat ze nu of in de toekomst iets zouden belenen bij de Stadsbank van Lening. Een grote meerderheid (83%) achtte deze kans zeer klein. Een deel van de respondenten (9%) was neutraal, en een kleine groep (3%) achtte deze kans zeer groot. Wanneer we er van uitgaan dat het animo onder de Haagse bevolking ongeveer even groot is als onder de Amsterdamse bevolking, betekent dit percentage, omgezet naar de Haagse bevolking, een potentiële groep geïnteresseerden van ruim 14.000 beleners. De interesse is het grootst onder inwoners met van Surinaamse/Antilliaanse afkomst: 14% van hen (omgerekend naar aantal Surinamers en Antillianen in Den Haag is dat bijna 8.000 personen) denkt in de toekomst ooit sieraden of diversen te gaan belenen. Niet-beleners De groep potentiële klanten van het Pandhuis bestaat gedeeltelijk uit mensen die nooit spullen belenen. Het Pandhuis heeft ca. 11.000 klanten en bedient voornamelijk burgers met een lager inkomen. Deze groep is alleen al in Den Haag vele malen groter: er zijn in Den Haag ongeveer 107.000 inwoners met een laag inkomen. Dit is dus een grote groep potentiële klanten. Hoewel er op internetfora opvallend weinig over pandhuizen wordt gesproken, zijn er enkele berichten te vinden waarop mensen aangeven niet naar een pandhuis te willen gaan omdat ze geen spullen hebben om te belenen of omdat ze de pandhuizen (het gaat dan over commerciële pandhuizen) niet vertrouwen. Deze groep niet-beleners bestaat dus voornamelijk uit potentiële klanten die niet op de hoogte zijn van het bestaan van een betrouwbaar alternatief voor commerciële pandhuizen, of pandhuizen in het geheel niet kennen. Dit kunnen zowel mensen met een laag inkomen zijn als mensen die, ondanks een modaal inkomen, af en toe geld nodig hebben voor extra uitgaven. Toegepast op de vijf klantprofielen zoals opgesteld in paragraaf 2.2 lijkt deze potentiële groep vooral te bestaan uit krap bij kassers en begerigen. 20

Beleners bij commerciële pandhuizen Een andere groep potentiële klanten wordt gevormd door mensen die wel sieraden of goederen belenen, maar niet bij het Pandhuis. Uit de gesprekken met de taxateurs en de projectcoördinator van de Stadsbank van Lening in Amsterdam lijkt in eerste instantie een dubbelzinnig beeld naar voren te komen. De Stadsbank van Lening in Amsterdam heeft vijf vestigingen waar klanten sieraden kunnen belenen, en in één van deze vestigingen kunnen de klanten ook terecht voor het belenen van goederen. De klantgroep die deze vestiging (aan de Albert Cuypstraat) bezoekt verschilt niet van de klantgroepen in de andere vestigingen. Dit lijkt erop te wijzen dat de doelgroep van pandhuizen met een breder assortiment grotendeels gelijk is aan die van beperktere pandhuizen 1. Tegelijkertijd geven onder meer de taxateurs en de manager van het Pandhuis Den Haag aan wel degelijk een ander slag klanten te verwachten bij commerciële pandhuizen. Hoewel het deels dezelfde mensen betreft, is het ook voor een deel een andere doelgroep. Wat dat verschil precies is, is ook voor de taxateurs niet helemaal duidelijk. Over het algemeen verwachten ze iets rommeliger types: bij de commerciële pandhuizen komen meer ondernemers en de probleemgevallen. Conclusie De potentiële doelgroep voor het Pandhuis is in principe een stuk groter dan de huidige groep klanten. De potentiële doelgroep bestaat uit twee categorieën klanten: 1) Aan de ene kant zijn er de niet-gebruikers. Dit zijn potentiële klanten die op dit moment in het geheel nog niet belenen, maar daar wel mogelijk interesse in hebben. In deze categorie vallen bijvoorbeeld huishoudens waarvoor het belenen van sieraden of goederen een uitkomst zou zijn, maar die het fenomeen Pandhuis niet kennen. Dit is een omvangrijke groep, waaronder rekeninghouders, krap bij kassers en begerigen vallen. 2) Aan de andere kant zijn er de beleners die al wel bekend zijn met het verschijnsel van pandhuizen. Deze groep klanten beleent nu al wel sieraden of goederen, maar gaat daarvoor naar een (commerciële) concurrent van het Pandhuis. In deze categorie potentiële klanten verwachten we met name de groepen ondernemers en probleemgevallen. 1 M. Roelofs, L. ten Broeke & W. Bosveld. Vierde klantenonderzoek Stadsbank van Lening. Amsterdam, december 2007 21

22

3 Uitbreiding van assortiment In dit hoofdstuk bespreken we de te verwachte reacties op het uitbreiden van het assortiment aan goederen. In paragraaf 3.1 gaan we in op de te verwachten reacties van de groep huidige klanten. Paragraaf 3.2 richt zich op een schatting van de ideeën en wensen van potentiële klanten. In paragraaf 3.3 vatten we de belangrijkste opmerkingen uit dit hoofdstuk kort samen. 3.1 Huidige klanten Interesse in het belenen van gebruiksgoederen De mate waarin de huidige klanten behoefte hebben aan een uitbreiding van het aantal goederen wisselt sterk. In ongeveer de helft van de gesprekken met de vijftien huidige klanten geven mensen aan het een goed idee te vinden als het Pandhuis diverse goederen gaat innemen. Daarbij is in de vraagstelling het mogelijke assortiment zo breed mogelijk gepresenteerd, zonder restricties. Opvallend genoeg geven maar twee van deze acht klanten aan dat ze liever gebruiksgoederen zouden belenen dan sieraden. De klanten die geen goederen willen brengen hebben daar verschillende redenen voor. De meest genoemde reden zowel bij degenen die het belenen van gebruiksgoederen in principe een goed idee vinden als bij degenen die dit geen goed idee vinden is dat ze veel liever sieraden inleveren. Hiervoor worden desgevraagd enkele argumenten gegeven: Sieraden hebben een hogere waarde, dus leveren meer geld in één keer op Sieraden zijn discreter te vervoeren, en niet zwaar om te tillen Sieraden zijn niet direct nodig in het gebruik en makkelijker te missen dan bijvoorbeeld je televisie. Opvallend is dat zes klanten denken dat het belenen van goederen voor anderen dan zijzelf een uitkomst is. Ze denken dan met name aan mensen die geen sieraden hebben of al hun sieraden al hebben beleend. Dit idee lijkt te kloppen: de twee klanten die graag zelf goederen in zouden willen leveren willen dat omdat ze weinig waardevolle sieraden hebben, maar wel goederen. Eén van deze twee klanten gaat nu soms naar een commercieel pandhuis om goederen te belenen. Verschil in klantprofielen Naar verwachting reageren de klanttypen verschillend op de mogelijkheid om diverse goederen te gaan belenen bij het Pandhuis. Uitgesplitst naar de eerder gedefinieerde klanttypen zijn de volgende reacties te verwachten: Ondernemers: onder dit type klanten is een positieve reactie op het belenen van diverse goederen te verwachten. Zij zullen per klant meer gaan belenen: zowel sieraden als diverse goederen, en het aantal klanten van dit type zal naar verwachting toenemen. Probleemgevallen: ook bij dit type klanten is een positieve reactie te verwachten. Deze klanten zullen vaker naar het Pandhuis komen. Voor hen is het immers een beperking dat ze weinig waardevolle sieraden hebben. Ze belenen nu ook af en toe diverse goederen bij commerciële pandhuizen, en wanneer dit bij het Pandhuis kan zullen ze daar gebruik van maken. 23

Krap bij kassers: ook voor een deel van de krap bij kassers is het belenen van diverse goederen een uitkomst. Wanneer er geen andere optie is zal deze groep kiezen voor het belenen van diverse goederen, maar praktische bezwaren spelen een belemmerende rol. In deze groep valt een groot deel alleenstaanden (met kinderen), waarvoor het moeilijk is grotere spullen te versjouwen. Bij deze groep speelt daarnaast schaamte ook een rol: ze willen niet met hun problemen te koop lopen maar alles zo discreet mogelijk oplossen. Ook dat maakt dat ze eerder sieraden zullen belenen dan diversen. Samengevat is er bij deze groep een licht gebruik van diverse beleningen te verwachten. Rekeninghouders: onder deze klantgroep zal er nauwelijks gebruik gemaakt worden van diverse beleningen. Voor deze beleners vertegenwoordigen sieraden een waarde die vergelijkbaar is met een spaartegoed op een spaarrekening. Zwartgoed, muziekinstrumenten, elektronisch gereedschap en andere apparatuur hebben deze functie niet. Deze groep beleners zullen dus vooral sieraden blijven brengen; hoewel ze wel gebruik zullen gaan maken van de mogelijkheid om kunst, brons en bijvoorbeeld horloges te belenen. Begerigen: ook bij dit klanttype is er geen verandering te verwachten in het beleengedrag. Deze groep klanten beleent nu (vaak voor een redelijke som) sieraden, en zal dat blijven doen. Aangezien ze dit (deels) juist doen met het doel om gebruiksgoederen te kunnen kopen, is het niet de verwachting dat ze op grote schaal diversen zullen belenen. Wellicht maakt deze groep wel gebruik van de mogelijkheid om kunst te belenen. Nadelen van uitbreiding van assortiment Aan de beleners in het Pandhuis is gevraagd of ze ook nadelen zien aan een uitbreiding van assortiment, bijvoorbeeld een mogelijk langere wachttijd of een minder gestructureerde gang van zaken. Geen van de klanten geeft aan belangrijke nadelen te zien. Twee klanten merken op dat het wel belangrijk is dat Pandhuis netjes blijft: de nette en zakelijke uitstraling van de balies moet volgens hen zo veel mogelijk behouden blijven. Een langere wachttijd voor het belenen van diversen vinden veel mensen niet erg, zolang ze daar bij het belenen van sieraden niet te veel last van hebben. 3.2 Potentiële klanten De groep potentiële klanten bestaat voor een deel uit mensen die op dit moment belenen bij commerciële verstrekkers van pandkredieten. Voor een ander deel bestaat deze groep uit mensen die helemaal niet belenen, omdat ze dat niet willen (44%), daar argwanend tegenover staan (23%) of omdat ze het fenomeen pandhuis niet kennen (27%) 1. Deze groep is in Amsterdam onderzocht door de Stadsbank van Lening. Resultaten imago-onderzoek Stadsbank Amsterdam Aan alle deelnemers van het imago-onderzoek is gevraagd welke goederen ze zouden willen belenen ongeacht of respondenten de kans dat ze zelf in de toekomst gaan belenen groot of klein achtten. Een ruime meerderheid van de respondenten (57%) gaf aan spullen te hebben om te belenen, waarbij autochtonen en respondenten met een Surinaams/ Antilliaanse achtergrond vaker bevestigend antwoordden dan deelnemers met een Turks/ Marok- 1 L. ten Broeke & W. Bosveld. Imago van belenen en de Stadsbank van Lening. Amsterdam, maart 2004. 24

kaanse achtergrond. In Tabel 3.1 is weergegeven welk deel van de respondenten een bepaald type artikelen beschikbaar heeft om te belenen. Tabel 3.1 Goederen om te belenen Type goederen Beschikbaarheid (n=325) Audiovisuele apparatuur 59% Sieraden 57% Fototoestellen/ videocamera s 14% Horloges 11% Elektronisch gereedschap 8% Muziekinstrumenten 7% Fietsen 7% Kunst (incl. schilderijen en klokken) 3% Bron: L. ten Broeke & W. Bosveld. Imago van belenen en de Stadsbank van Lening. Amsterdam, maart 2004. De antwoorden van deze groep potentiële klanten zijn interessant om te bekijken. De groep potentiële klanten die sieraden zou kunnen belenen is vrijwel even groot als de groep die audiovisuele apparatuur zou kunnen belenen. Voor potentiële klanten is het belenen van diversen dus een reële mogelijkheid: het grootste deel van de goederen die ze zouden kunnen belenen valt in de categorie diversen : niet alleen audiovisuele apparatuur, maar ook camera s, gereedschap, muziekinstrumenten etc. Opvallend is dat kunst vrij weinig wordt genoemd: een mogelijke verklaring is dat respondenten bij kunst alleen aan grote kunst denken, of dat deelnemers kunstwerken liever niet belenen omdat er een te grote emotionele binding is met het stuk. In de antwoorden op de vragen zijn er verschillen tussen groepen respondenten. Allochtone respondenten noemen vaker dan autochtonen horloges en sieraden. Binnen de groep autochtone deelnemers worden sieraden wel vaker genoemd wanneer het ouderen betreft dan wanneer het jongeren betreft. Jonge respondenten geven vaker dan ouderen aan audiovisuele apparatuur beschikbaar te hebben. Tot slot worden muziekinstrumenten ook door een specifieke groep deelnemers genoemd: met name hoger opgeleiden hebben dit type goederen beschikbaar. Mening van experts Aan alle professionals is gevraagd welke verwachtingen zij hebben van de reactie van de potentiële doelgroep op een uitbreiding van het assortiment van het Pandhuis. De verwachtingen hierbij zijn gevarieerd: Toename van klanten: vrijwel alle professionals verwachten een toename van het aantal klanten. De manager van het Pandhuis verwacht dat het aandeel klanten dat diversen zal belenen c.a. 10% van het totaal aantal klanten gaat uitmaken. Ook de taxateurs verwachten meer drukte wanneer het assortiment wordt uitgebreid, en dat een groot aantal klanten bij commerciële pandhuizen weggehaald kan worden. Hoe sterk ze deze toename verwachten kunnen ze moeilijk aangeven, maar niet zo dat de rijen dubbel dik voor de deur zullen staan. Ook de projectcoördinator van de Stadsbank van Lening in Amsterdam verwacht een toename van het aantal klanten bij het Haagse Pandhuis. In Amsterdam is het in één van de vijf filialen mogelijk om diversen te belenen. In die vestiging behoort ongeveer 0,5% van het totaal aantal panden tot de categorie diversen. In 25

totaal genereren de diversen ongeveer 0,25% van de totaalomzet. Het aantal klanten dat diversen beleent is een stuk hoger: ongeveer 2% van de klanten beleent diversen. Opvallend is wel dat een groot deel van deze diversen beleend wordt door klanten die ook sieraden belenen. Hoewel de projectcoördinator van Amsterdam dus wel een toename van het aantal klanten verwacht, zal deze toename niet evenredig zijn aan het aantal beleningen in de categorie diversen. Type klanten: de taxateurs van het Pandhuis benoemen expliciet het verschil tussen de groep rekeninghouders en de andere klanten van het Pandhuis. Surinamers en Antillianen zullen volgens de taxateurs weinig interesse hebben in het belenen van diversen, omdat ze veel sieraden en goud hebben en (dus) weinig behoefte zullen hebben aan het belenen van andere goederen. De taxateurs verwachten dat er meer autochtonen bij het Pandhuis zullen komen als gevolg van de uitbreiding. De manager van het Pandhuis kan zich hierin vinden. In Amsterdam verschilt de klantgroep van het diversen-filiaal aan de Albert Cuypstraat weinig van de andere filialen, aldus de projectcoördinator van de Stadsbank van Lening. Het animo voor het belenen van gebruiksgoederen is in elk geval lager dan voor het belenen van sieraden. Wel zijn er aanwijzingen dat gebruiksartikelen vooral worden gebracht door mensen met lagere inkomens. 3.3 Samenvatting Naar verwachting zal het aantal klanten bij uitbreiding van het assortiment toenemen. De huidige klanten zullen overwegend positief reageren op de mogelijkheid om diversen te belenen. Naar verwachting zal (analoog aan Amsterdam) ongeveer één op de vijf huidige klanten daadwerkelijk diversen belenen. Daarnaast is een toename te verwachten van de instroom van nieuwe klanten, die momenteel niet belenen of belenen bij commerciële verstrekkers van pandkredieten. Hoe sterk deze toename zal zijn is niet duidelijk, en hangt van een aantal externe factoren af: de wijze van bekendmaking en invoering (ineens of geleidelijk) van de uitbreiding, en het type goederen dat beleend kan gaan worden. Een deel van de nieuwe klanten kan bij commerciële verstrekkers van pandkredieten worden weggenomen. Onder de nieuwe klanten is het aandeel autochtone Nederlanders iets groter dan in het huidige klantenbestand, en onder de nieuwe klanten zijn naar verwachting meer huishoudens met een laag inkomen. Dit wijst erop dat, onder de (nieuwe) klanten de groepen ondernemers, probleemgevallen en krap-bij-kassers oververtegenwoordigd zullen zijn. Een kanttekening hierbij is echter dat op het totaal aantal klanten (beleners van sieraden en beleners van diversen samen) deze verandering in klantgroep beperkt merkbaar zal zijn. 26

4 Uitbreiding van taken In dit hoofdstuk bespreken we de te verwachte reacties op het uitbreiden van de taken van het Pandhuis. In paragraaf 4.1 gaan we in op de mogelijke reacties huidige klanten op vroegsignalering van schulden door medewerkers van het Pandhuis. Paragraaf 4.2 richt zich op een schatting van de reacties hierop van potentiële klanten. In paragraaf 4.3 vatten we de belangrijkste opmerkingen uit dit hoofdstuk kort samen. 4.1 Huidige klanten Reacties op de nieuwe taken In de onderzoeken van 2004 en 2006 is aan de respondenten gevraagd of ze gebruik maken van de Gemeentelijke Kredietbank van Den Haag. Tabel 4.1 geeft daarvan een overzicht. Tabel 4.1 Gebruik van de Gemeentelijke Kredietbank Gebruik van andere diensten van de GKP Percentage 2006 n=324 2004 n=168 Nee 91% 91% Ja, lening/ doorlopend krediet 6% 5% Ja, schuldhulpverlening 3% 3% Ja, zowel lening als schuldhulpverlening <1% 1% Totaal 100% 100% Bron: Research voor Beleid, april 2004 en mei 2006 In paragraaf 2.4.1. is de prevalentie van schuldenproblematiek bij de klanten van het Pandhuis aan de orde gekomen. Daaruit blijkt dat 62% van de klanten van het Pandhuis schulden heeft. Desalniettemin is het aantal klanten van het Pandhuis dat gebruik maakt van de diensten van de Gemeentelijke Krediet Bank laag (9%), en het aantal klanten dat schuldhulpverlening krijgt is nóg lager (4%). Dit is een aanwijzing dat het Pandhuis voor een deel van haar klanten een nuttige functie als doorverwijzende instantie kan vervullen. In 2006 is aan de respondenten gevraagd of zij wel eens worden doorverwezen naar een instantie voor schuldhulpverlening en of zij een dergelijke verwijzing vanuit het Pandhuis op prijs zouden stellen. Een klein deel (3%) van de beleners gaf daarop aan wel eens door het Pandhuis te zijn doorverwezen naar een instantie voor schuldhulpverlening. In 2006 bestond er een duidelijke behoefte aan een dergelijk advies: bijna één op de drie respondenten (31%) gaf aan een dergelijke doorverwijzing op prijs te stellen. Ook uit de gesprekken met beleners binnen dit onderzoek blijkt een positieve houding ten opzichte van een advies- en doorverwijsfunctie van het Pandhuis. Aan de beleners is gevraagd of ze advies over financieel beheer of een doorverwijzing naar hulpverlening op prijs zouden stellen. Tien van de vijftien respondenten reageerde (uitgesproken) positief op deze 27