Zaakbeschrijving 4 Prioriteiten stellen bij de technische dienst Algemeen Binnen een snelgroeiende instelling voor de gezondheidszorg valt een aantal ondersteunende activiteiten onder de verantwoordelijkheid van de coördinator Facilitaire zaken. Deze coördinator Facilitaire zaken is op zijn beurt verantwoording verschuldigd aan de manager Ondersteunende diensten. Vanuit het primaire proces wordt gesteld dat de ondersteunende activiteiten de circuits dienen te faciliteren en, waar mogelijk, te ontzorgen. Hierbij is een vorm van interne dienstverlening ontstaan die bijna onbegrensd is. DIRECTEUR Secretariaat Circuit 1 Circuit 2 Circuit 3 Ondersteunende dienst Coördinator Facilitaire zaken Coördinator Financiële zaken Personeelszaken Servicedesk Technische dienst Catering en restaurant Tot de ondersteunende activiteiten behoren onder meer de cateringfunctie en de technische dienst. De medewerkers van deze eenheden zijn opgevoed in een cultuur waarin alles gericht was op het kritiekloos ondersteunen van het primaire proces. Dat betekende tot op heden dat er nauwelijks nee werd geantwoord op vragen van medewerkers van het primaire proces. Pearson Education, Henk Duijn, Annemarie Duijn 1
In de Circuits van de organisatie wordt uitvoering gegeven aan het primaire proces. Binnen de Circuits zijn verschillende medewerkers bevoegd tot het doen van bestellingen of het plaatsen van opdrachten aan de Facilitaire dienst. Teneinde de doelmatigheid van de Facilitaire dienst te vergroten en versnippering van de inzet van medewerkers te voorkomen, heeft de coördinator Facilitaire dienst recentelijk een servicedesk opgezet. Deze servicedesk dient als het meldpunt voor te verlenen service en ondersteuning. Men kan hier zowel telefonisch als per e-mail terecht. De servicedesk zal vervolgens, al dan niet na overleg met de coördinator Facilitaire zaken, prioriteiten stellen bij de inzet van het personeel van de technische dienst of van de catering. De technische dienst De technische dienst bestaat uit zes medewerkers. Bij hun selectie is gezocht naar allround vakmensen met, naast hun taken van meer algemene aard, een specialisatie op het gebied van respectievelijk: - gas- en waterleiding - elektrotechniek - tuinonderhoud - houtbewerking - schilderwerk - interne logistiek. Door de snelle groei van de instelling worden er steeds meer gebouwen aan het gebouwenbestand toegevoegd, vinden reorganisaties plaats en moet er frequent worden verhuisd. Hierdoor zijn de medewerkers van de technische dienst bijna wekelijks betrokken bij het ondersteunen van interne verhuizingen en het naar wens invullen van de voor medewerkers in het primaire proces nieuwe situaties. Ondanks de geleidelijk toenemende werkdruk is het aantal medewerkers van de technische dienst de afgelopen jaren gelijk gebleven. De hoge werkdruk wordt onder meer veroorzaakt door de versnipperde vraag om inzet van de technische dienst. Omdat verschillende eenheden binnen het primaire proces sterk geneigd zijn bestellingen of aanvragen op het allerlaatste moment te doen en daaraan dan ook de classificatie spoed koppelen, blijven de medewerkers van de technische dienst achter de feiten aanhollen. Problemen bij de technische dienst Pieter van Sas en de veranderingen Pieter van Sas is een oudere medewerker, onder meer belast met de specialisatie gas- en waterleiding, en werkt al 16 jaar bij de organisatie. Iedereen kent hem en hij kent nagenoeg iedereen. Zijn gsm-nummer is bekend bij velen en zij weten hem in voorkomend geval eenvoudig te bereiken. Hij zal nooit nee verkopen en is in staat om zijn onderhanden zijnde activiteiten neer te leggen om op een ad-hocsituatie in te springen. Pieter van Sas heeft al zijn kennis van de binnen en buiten de gebouwen aanwezige gas- en waterleidingen in zijn hoofd zitten. Hiermee heeft hij zichzelf als het ware onmisbaar voor de organisatie gemaakt. Hij weet precies waar hij bij bepaalde storingen moet zijn, maar deelt zijn kennis daarvan niet met anderen. Pearson Education, Henk Duijn, Annemarie Duijn 2
In zijn functiebeschrijving staat onder meer dat hij belast is met het beheren en actueel houden van de overzichten en kaarten waarop de locatie van de gas- en waterleidingen binnen de gebouwen en op het terrein van de instelling zijn weergegeven. Daarnaast dient hij regelmatig een controle uit te voeren op de douches en andere warmwatervoorzieningen in verband met het voorkomen van een eventuele legionellabesmetting. Dit is een wettelijk voorgeschreven uit te voeren activiteit. In de praktijk is hij echter meer bezig met allerlei spoedklusjes dan met de in zijn functiebeschrijving opgenomen taken. De coördinator Facilitaire zaken heeft Pieter van Sas al een aantal keren aangesproken op de onvoldoende uitvoering van zijn kerntaken. Pieter antwoordde daarop met: Als de klanten er om vragen, moet ik hen van dienst zijn. Zo was het, zo is het en zo zal het altijd blijven. Vervolgens heeft de coördinator Facilitaire zaken hem trachten duidelijk te maken dat hij de hem in zijn functiebeschrijving toegewezen taken in eerste instantie op een correcte wijze dient uit te voeren. Ook heeft de coördinator Facilitaire zaken Pieter van Sas al een aantal malen aangesproken op zijn inzet voor anderen. Hij dient zich daarbij te beperken tot de opdrachten die hij via de servicedesk krijgt. Pieter van Sas ziet dit echter als een probleem omdat hij al jaren op een andere manier werkt. Om problemen met zijn baas te voorkomen, belooft hij telkens weer dat hij zich aan de gemaakte afspraken zal gaan houden, maar ondertussen is hij sterk geneigd om toch zijn eigen gang te gaan. Jan de Gast en het logistieke proces Een minder technisch geschoolde medewerker is Jan de Gast. Hij is belast met de interne logistiek. Hij draagt zorg voor de postbezorging, het verzorgen van de plaatsing van hulpmiddelen als beamers en flip-overs in cursus- en vergaderruimten, het ophalen en afleveren van bestellingen en het doen van inkopen ten behoeve van de verscheidenheid aan opdrachtgevers uit het primaire proces. Jan de Gast is opgeleid op het niveau van lager beroepsonderwijs, met als specialisatie houtbewerking. Hij is bijzonder servicegericht, kan moeilijk prioriteiten stellen en komt daardoor dikwijls in tijdnood. Hij is nu drie jaar in dienst en hij ervaart de laatste tijd steeds vaker spanningsgevoelens en wat vage lichamelijke klachten. Jan de Gast, onder meer belast met het logistieke proces, vereist ook de nodige coaching. Hij is nauwelijks in staat om prioriteiten te stellen en heeft altijd tijd tekort. Ook hij wordt geconfronteerd met een directe benadering door medewerkers uit het primaire proces en hij kan moeilijk nee verkopen. De van verschillende Circuits ontvangen bestellingen hebben voor hem allemaal de hoogste prioriteit. Dikwijls komt het voor dat hij verschillende malen per week voor het uitvoeren van kleine bestellingen naar een groothandel moet rijden om inkopen te doen. Een voorbeeld hiervan is dat hij de afgelopen week tot vijf maal toe naar een groothandel moest rijden voor het kopen van een enkel pak afwasmiddel voor de vaatwassers bij de Circuits en bij de Catering. Het thema van de Circuits is wij vragen en u voert maar uit. Om de uit te voeren taken te inventariseren en daarmee meer grip op de inzet te krijgen, heeft de coördinator Facilitaire zaken zijn medewerkers van de technische dienst bijeengeroepen om met hen de huidige en de gewenste situatie te bespreken. Pieter van Sas is hierbij duidelijk bij het innemen van een standpunt: Service verlenen als vanouds en personeel erbij. Pearson Education, Henk Duijn, Annemarie Duijn 3
De andere medewerkers stellen dat de servicedesk maar een deel van de vraag om inzet van de technische dienst behandelt. Daarnaast worden zij bij herhaling rechtstreeks door medewerkers van de Circuits gevraagd om ondersteuning te bieden. Jan de Gast geeft aan dat voor hem de rek er uit raakt, vooral door de ontstane werkdruk en de vele ad-hoczaken. De aanpak van de coördinator Facilitaire zaken Het was de coördinator Facilitaire zaken duidelijk dat er een cultuuromslag moest plaatsvinden en dat hij binnen de gehele organisatie nogmaals aandacht moest besteden aan de bekendmaking van de rol van de servicedesk. Daarnaast dienden zijn medewerkers van de technische dienst géén andere taken uit te voeren dan die taken die in hun functiebeschrijving zijn opgenomen en die hen door de servicedesk zijn opgedragen. Deze verandering zou zowel binnen de Circuits als binnen de technische dienst beslist weerstand kunnen oproepen. Men moest een andere houding aannemen ten opzichte van de aanvragers van ondersteuning. Hij besloot, na overleg met zijn manager Ondersteunende dienst, op korte termijn stapsgewijs invulling te geven aan het noodzakelijk geworden veranderingsproces. Als eerste stap stelde de coördinator Facilitaire zaken dat alle aanvragen en opdrachten uit de organisatie in het vervolg via de servicedesk moesten worden afgehandeld. Hij vroeg daarbij aan zijn medewerkers van de technische dienst om andere medewerkers die rechtstreeks bij hen een aanvraag indienen te verwijzen naar de servicedesk. Hiertegen protesteerde Pieter van Sas, omdat hij het moeilijk vond mensen die ondersteuning nodig hadden vanaf nu door te verwijzen naar de servicedesk. Een aantal medewerkers van de Circuits was er immers aan gewend hem rechtstreeks te benaderen, of in persoon of via zijn gsm. De coördinator Facilitaire zaken stelde hierop dat de afspraak ook voor Pieter van Sas gold en dat ook Pieter van Sas geacht werd aan deze regeling mee te werken. De andere medewerkers gingen zonder meer akkoord met de nieuwe aanpak. Als tweede stap stelde de coördinator Facilitaire zaken dat er in beginsel maar één bestelmoment per week zal worden gehanteerd. Bestellingen dienen op dinsdag voor 12.00 uur bij de servicedesk te worden aangemeld en zullen dan op donderdag in de loop van de dag worden uitgeleverd. Hiermee wordt de werkdruk van Jan de Gast concreet gereduceerd. Alle medewerkers, met uitzondering van Pieter van Sas, gingen hiermee akkoord. Pieter van Sas stelde dat de dienstverlening door de technische dienst hiermee werd gereduceerd. De coördinator Facilitaire zaken gaf Pieter van Sas duidelijk aan dat ook hij zich aan deze nieuwe aanpak diende te conformeren. Als derde stap stelde de coördinator Facilitaire zaken dat binnen twee maanden een actuele beschrijving beschikbaar dient te zijn van de volgende zaken: a. De inventaris van de gebouwen per kamer of ruimte. Hierop moet ook vermeld staan wie er verantwoordelijk is voor het beheer en onderhoud van deze inventaris. b. De op het terrein en in de gebouwen aanwezige gas- en waterleidingen, alsmede de vereiste rapportages inzake de preventieve maatregelen tegen de legionellabacterie. Pearson Education, Henk Duijn, Annemarie Duijn 4
c. De op het terrein en in de gebouwen aanwezige elektrische voorzieningen. Hierop moet ook vermeld staan wie er verantwoordelijk is voor het beheer en onderhoud van de inventaris. d. De in de toegangsregeling opgenomen verstrekking van sleutels, op naam en functie, die toegang verschaffen aan gebouwen en kantoor- en andere ruimten. Het sleutelbeheer heeft ten gevolge van recente verhuizingen onvoldoende aandacht gekregen. Alle hiervoor genoemde zaken behoren overigens tot de kerntaken van de medewerkers van de technische dienst en kunnen bij inspecties door externe instanties een belangrijke rol spelen. Voorts gaf de coördinator Facilitaire zaken aan dat hij over drie maanden de resultaten van deze stappen met zijn medewerkers van de technische dienst zal evalueren. Indien er zich onverhoopt problemen voordoen bij de uitvoering van deze activiteiten kunnen de medewerkers van de technische dienst zich rechtstreeks bij hem melden. Pearson Education, Henk Duijn, Annemarie Duijn 5
Opdracht (Personeelsmanagement) 1. Lees de zaakbeschrijving door en inventariseer de woorden en begrippen die je niet kent. 2. Zoek de betekenis op voor de door jou geïnventariseerde woorden en begrippen. 3. Lees de zaakbeschrijving vervolgens nogmaals aandachtig door. 4. Wat is volgens jou de kern van het gesignaleerde probleem? 5. Analyseer het probleem in termen van mogelijke oorzaken en gevolgen en bespreek het probleem in de groep. 6. Welk verband is er naar jouw mening aanwezig tussen het gesignaleerde probleem en de door jou bestudeerde leerstof? 7. Welke bronnen heb je, naast de bestudeerde leerstof, geraadpleegd om achtergrondinformatie over de gesignaleerde problematiek te verzamelen? 8. Wanneer je zelf voor een aanpak van dit probleem zou mogen kiezen, welke aanpak heeft dan naar jouw eigen mening, mede gebaseerd op de door jou bestudeerde leerstof en overige achtergrondinformatie, de voorkeur? Motiveer je antwoord. Pearson Education, Henk Duijn, Annemarie Duijn 6