2012-0235 WEL KAPUY Rapport van 19 februari 2013 SITUERING VAN DE KLACHT 1. Verzoekster is de moeder van een kindje dat naar een zelfstandig kinderdagverblijf gaat dat onder toezicht van Kind en Gezin staat. Na allerlei incidenten besluit de moeder om haar dochtertje uit het kinderdagverblijf weg te halen. Zij dient ook een klacht in bij Kind en Gezin over de gang van zaken in de opvangvoorziening. 2. Zij komt bij de Vlaamse Ombudsdienst terecht met een drieledige klacht: - zij is niet te spreken over hoe Kind en Gezin is omgegaan met haar klacht; zowel qua inhoudelijke opvolging van de betrokken opvangvoorziening, als qua eerstelijnsklachtenbehandeling/bejegening tegenover haar - zij is van mening dat zij de facturen voor de opvang niet hoeft te betalen, aangezien haar dochtertje in het kinderdagverblijf niet naar behoren verzorgd/gevoed werd; 3. Verzoekster meldt in haar klacht dat er zich in het kinderdagverblijf op korte tijd verschillende incidenten hebben voorgedaan: personeelsprobleem (te weinig personeel en te groot personeelsverloop), kindje dat bijtwonden vertoont (en waarbij verzorgers niets in de gaten hebben), gebrek aan toezicht (deur van de slaapzaal is gebarricadeerd door verwarmingselement dat van de muur gevallen is dit werd niet opgemerkt door de verzorgers), kinderen zouden vervallen en onaangepast eten krijgen, communicatie met verantwoordelijke van de crèche verloopt moeilijk, etc. SAMENVATTING FEITEN EN KLACHT 4. In maart 2012 kan verzoekster de situatie in het kinderdagverblijf niet meer aanzien en besluit zij om het kindje daar weg te halen. 5. Nog in maart 2012 neemt zij contact op met Kind en Gezin om deze wantoestanden te melden. Kind en Gezin antwoordt per mail dat de klachtinhoud grotendeels gekend is en reeds door Zorginspectie werd onderzocht. Er wordt gemeld dat ook haar opmerkingen aan Zorginspectie zullen worden doorgegeven, zodat hier bij een volgend inspectiebezoek aandacht aan wordt geschonken. De verzoekster wordt er verder aan herinnerd dat zij in het kader van de openbaarheid van bestuur de inspectieverslagen over de opvangvoorziening kan opvragen bij Zorginspectie en dat de klachtendienst zelf geen voorzieningen opvolgt, doch dat dit de taak is van de dossierbeheerder van de provinciale afdeling. De klachtendienst sluit daarbij het klachtdossier af. 6. In mei 2012 contacteert verzoekster de provinciale afdeling met de vraag welk gevolg er werd gegeven aan haar klacht. Zij krijgt echter geen antwoord op haar vraag. Pas wanneer het gemeentebestuur (dat inmiddels ook betrokken is geraakt) per mail naar de stand van zaken informeert, reageert de coördinator van diezelfde provinciale dienst kinderopvang dat Kind en Gezin inderdaad op de hoogte is van een aantal klachten over de betreffende voorziening. Er wordt verder vermeld dat Zorginspectie reeds negatief adviseerde over de voorziening. 7. Parallel aan bovenstaande bewegingen dient verzoekster in juni 2012 een nieuwe klacht in bij Kind en Gezin waarin zij meldt dat zij niets meer vernomen heeft over de klachtopvolging en waarin zij een nieuwe klacht indient over de facturatie van de opvangkosten. Aangezien het om een opvang binnen het IKG-stelsel gaat, ontvangt verzoekster de facturen via Kind en Gezin (via de firma Intrum). 8. In augustus 2012 krijgt zij het antwoord dat Kind en Gezin haar klacht als betwist beschouwt. Kind en Gezin verduidelijkt verder dat het aspect van de facturatie verschillend is van de taak van Kind en Gezin als toezichthouder op de opvang, en dat de betaling van de facturen zich, hoewel de facturatie via Kind en Gezin wordt uitgevoerd, in de contractuele sfeer bevindt. Verzoekster weigert om voor de opvang te betalen omdat zij van mening is dat het kinderdagverblijf niet aan de
verplichtingen inzake verzorging/voeding heeft voldaan. SAMENVATTING ONDERZOEK 9. De Vlaamse Ombudsdienst heeft op 25/09/2012 een eerste gesprek gehad met Kind en Gezin over deze klacht, meer bepaald over de onderdelen inhoudelijke opvolging van de klacht, en bejegening van verzoekster. 10. In dat gesprek werd verduidelijkt dat Kind en Gezin sterk beperkt wordt door de huidige regelgeving, waar de zwaarste sanctie het intrekken van een attest van toezicht is. Kind en Gezin geeft daarbij aan dat zij bij een negatief inspectieadvies kunnen overwegen om het attest van toezicht in te trekken. Dit betekent echter niet dat de voorziening zou sluiten; ze kan in dat geval nog wel verder werken, weliswaar zonder attest van toezicht en dus louter gemeld. Er kunnen dan nog steeds kinderen opgevangen worden maar de controlemogelijkheden worden dan nog beperkter (en dit heeft ook implicaties voor de ouders op het vlak van fiscale aftrekbaarheid). Daarnaast verdwijnen er dan ook opvangplaatsen, en dit kan dan weer voor ongenoegen bij andere ouders zorgen. En dit gaat uiteraard in tegen de beleidskeuze om het aantal plaatsen in de kinderopvang te verhogen. 11. Kind en Gezin verduidelijkt verder dat de verantwoordelijken van het bewuste kinderdagverblijf in december 2011 werden uitgenodigd op de provinciale afdeling om verdere afspraken te maken om de vastgestelde tekorten weg te werken. In april 2012 werd vervolgens aan Zorginspectie een nieuwe opdracht gegeven om na te gaan of deze afspraken nageleefd werden, en om de nieuwe klachten te onderzoeken. Deze inspectie vond plaats op 22 juni 2012. Ook dit tweede inspectieverslag somt een hele resem tekorten en aandachtspunten op en geeft aan dat verscheidene afspraken uit het gesprek van december 2011 niet werden nagekomen. In september 2012 vertrekt een brief vanuit de provinciale afdeling naar de voorziening waarin nogmaals wordt gewezen op de niet-weggewerkte tekortkomingen die besproken werden naar aanleiding van het negatieve advies. Kind en Gezin geeft hierin aan dat zij het behoud van het attest van toezicht in overweging nemen als er niet uiterlijk tegen 30 september 2012 schriftelijk wordt geïnformeerd over het wegwerken van de tekortkomingen. 12. Op 24/10/2012 organiseert de Vlaamse Ombudsdienst een gesprek tussen de verzoekster en Kind en Gezin. Het gesprek beoogt om Kind en Gezin de kans te geven om de communicatie met verzoekster, en vooral de toon die daarin gezet werd, te kaderen/nuanceren. 13. In verband met het luik facturatie herhaalt Kind en Gezin tijdens dit gesprek dat zij over dit aspect niet kunnen tussenkomen, gezien het hier om een contractuele verbintenis tussen ouder en opvang gaat, die vreemd is aan Kind en Gezin. 14. Verzoekster apprecieert dat de coördinator van de klachtendienst haar beter inzicht verschaft in de beperkte mogelijkheden die Kind en Gezin heeft om op te treden in dergelijke dossiers. Ze blijft evenwel overtuigd dat Kind en Gezin zwaar in gebreke is gebleven. Verzoekster meldt dat zij het gevoel heeft dat het klachtenrecht een lege doos is. Niemand schijnt enig concreet gevolg te geven aan de concrete opvolging van het probleem. Meer nog, het lijkt alsof iedereen de verantwoordelijkheid van zich af probeert te schuiven en louter doorverwijst naar een andere instantie, in plaats van zelf iets te ondernemen. Verzoekster geeft aan dat zij zich zwaar in de steek gelaten voelt door Kind en Gezin, op een moment waarop zij dacht dat Kind en Gezin eigenlijk als haar bondgenoot, in het belang van het kind, had moeten optreden. 15. Hoewel er bij Kind en Gezin al verscheidene meldingen waren binnengekomen over de bewuste voorziening, en ondanks de negatieve adviezen van Zorginspectie, kreeg de opvang toch een geruime tijd om zich te conformeren. Wanneer de opvang in september 2012 (bijna één jaar na de eerste negatieve inspectie) nog niet in orde is, krijgt de verantwoordelijke het bericht dat Kind en Gezin het behoud van het attest van toezicht in overweging neemt. Verzoekster tilt erg zwaar aan deze manier van
werken; zij benadrukt dat het hier gaat om de opvang van kinderen. Haar eigen kindje is al geruime tijd weg uit dit kinderdagverblijf, en de crèche werd intussen overgenomen, maar de uitbaters hebben nog een andere vestiging en niets verhindert hen om nieuwe verblijven te openen. 16. Verzoekster blijft begrijpelijk- met een wrang gevoel zitten en stelt zich vragen bij de missie van Kind en Gezin die stelt dat Kind en Gezin wil, samen met zijn partners, voor elk kind, waar en hoe het ook geboren is en opgroeit, zo veel mogelijk kansen creëren. BEOORDELING 17. De Vlaamse Ombudsdienst heeft er begrip voor dat Kind en Gezin moet roeien met de riemen die het heeft. Het nieuwe decreet (Decreet Kinderopvang van Baby s en Peuters i.w. uiterlijk op 1 januari 2015) zou ervoor moeten zorgen dat er meer mogelijkheden zijn om in te grijpen wanneer een opvang niet kwaliteitsvol genoeg gebeurt. 18. Toch vindt de Vlaamse Ombudsdienst het merkwaardig dat een voorziening met zulke negatieve inspectieverslagen toch een zeer lange periode krijgt om zich in orde te stellen. Weegt de economische functie van de kinderopvang (aantal plaatsen) niet te sterk door op het kwalitatieve en pedagogische luik? 19. De houding van de West-Vlaamse provinciale dienst kinderopvang is beneden alle peil: verzoekster ontvangt geen antwoord op haar schriftelijke vraag naar de stand van zaken, en de dienst is ook niet aanwezig op het bemiddelingsgesprek dat nota bene in hun eigen gebouw georganiseerd werd, met als motivering dat de klacht door hen als afgehandeld wordt beschouwd. (deugdelijke correspondentie en correcte bejegening) 20. De Vlaamse Ombudsdienst stelt zich ook vragen bij de eerstelijnsklachtenbehandeling en in het bijzonder bij de coördinatie van de opvolging. Verzoekster krijgt als eerste reactie een korte mail waarin haar gemeld wordt dat de klachtinhoud voor Kind en Gezin reeds bekend is, dat de klacht zal worden doorgegeven aan Zorginspectie en dat ze bij de dossierbeheerder kan informeren naar de verdere opvolging van haar klacht. Op haar e-mail van 11 mei 2012 naar de dossierbeheerder ontvangt ze geen reactie. Pas na de tussenkomst van de gemeente en na het indienen van een nieuwe klacht i.v.m. de onbetaalde facturen, wordt er opnieuw gereageerd door de klachtendienst en wordt de boodschap herhaald dat het aan de provinciale dienst dossierbeheer is om de verzoekster op de hoogte te houden van de evoluties in het dossier. Verzoekster krijgt begrijpelijk- het gevoel dat zij van het kastje naar de muur wordt gestuurd. (zorgvuldige eerstelijnsklachtenbehandeling, efficiënte coördinatie en actieve dienstverlening) 21. In verband met de klachtafhandeling op zich schieten ook de bewoordingen die Kind en Gezin in haar antwoordbrief vermeldt de verzoekster in het verkeerde keelgat: betwist en klager. Kind en Gezin beoogt met de vermelding van de term betwist aan te geven dat een klacht niet objectiveerbaar is en dat de verhalen van beide partijen tegenover mekaar blijven staan. Verzoekster krijgt door het gebruik van deze term echter het gevoel dat zij als leugenaar wordt beschouwd. De Vlaamse Ombudsdienst beveelt aan om deze terminologie te herbekijken en om bvb. het neutralere verzoeker (i.p.v. klager ) of geen oordeel mogelijk (i.p.v. betwist ) te gebruiken. 22. Klachten zouden overigens in het algemeen meer gecoördineerd behandeld moeten
worden. Verzoekster is begrijpelijk geshockeerd wanneer er niet alleen geen directe opvolging wordt gegeven aan haar klacht, maar tevens koudweg wordt gemeld dat haar weigering om te betalen (voor haar het enige drukkingsmiddel) niets te maken heeft met de voorvallen in de opvang, en er bijkomend verwittigd wordt dat zij zal geschrapt worden uit het IKG-systeem indien zij het nalaat om te betalen. Als alleenstaande ouder ervaart zij dit laatste als een regelrecht dreigement. 23. De Vlaamse Ombudsdienst begrijpt dat het voor verzoekster verwarrend overkomt wanneer zij facturen ontvangt vanuit Kind en Gezin voor de opvang van haar kindje, maar tegelijkertijd te horen krijgt dat Kind en Gezin niets te maken heeft met de contractuele verhouding tussen kinderdagverblijf en ouder. De facturatie via Kind en Gezin blijkt echter gewoon een faciliteit te zijn die aangeboden wordt aan de kinderdagverblijven (en die uitgevoerd wordt door een firma Intrum). De kinderdagverblijven kunnen ook kiezen om zelf rechtstreeks te factureren. Dat belet niet dat de klachtendienst van Kind en Gezin wel actief had kunnen bemiddelen om de factuur te doen verminderen als gevolg van de tekortkomingen in de kwaliteit van de dienstverlening. 24. Kind en Gezin profileert zich, ook in de eigen communicatie, als bewaker van de kinderopvang. Maar de facto zijn de mogelijkheden om in te grijpen wanneer niet alles verloopt zoals het zou moeten verlopen, zeer beperkt. Het zou intellectueel eerlijker zijn om alvast de communicatie op de eigen website aan te passen. Op die manier krijgen ouders geen vals gevoel van veiligheid wanneer hun opvang een attest van toezicht van Kind en Gezin ontvangen heeft. Dergelijk attest is immers maar wat het is, en is niet te beschouwen als een kwaliteitslabel. (gerechtvaardigd vertrouwen en doeltreffende algemene informatieverstrekking) VOORSTEL TOT BEMIDDELING / AANBEVELING 25. De Vlaamse Ombudsdienst wil in navolging van de parlementaire hoorzittingen die plaatsvonden in aanloop naar het nieuwe decreet de bezorgdheid van o.a. het Kinderrechtencommissariaat delen en extra aandacht vragen voor het bewaken van de kwaliteit in de kinderopvang, en dit niet enkel op lange termijn. Kind en Gezin zet daarom alle middelen in opdat de opmaak van de uitvoeringsbesluiten bij het nieuwe decreet geen vertraging oploopt, en besteedt daarbij extra aandacht aan de (handhaving) van de kwaliteit. 26. Kind en Gezin past de communicatie op de eigen website aan, zodat duidelijk wordt welke (beperkte) rol de organisatie momenteel kan opnemen wanneer een kinderopvang niet naar behoren functioneert. 27. Kind en Gezin speelt korter op de bal bij vaststelling van tekortkomingen, en informeert de ouders over de stappen die men onderneemt. Minimaal worden de ouders geïnformeerd wanneer hun opvangvoorziening niet langer voldoet aan de vergunningsvoorwaarden. 28. De organisatie Kind en Gezin speelt beter in op de signalen die via de eerstelijnsklachtenbehandelaar worden ontvangen. De verschillende afdelingen engageren zich daarbij ook om de verzoekers op de hoogte te houden van de verdere opvolging van hun klacht. Algemener wordt ook de terminologie die gebruikt wordt in de communicatie met verzoekers herbekeken. OPVOLGING 29. Naar aanleiding van dit rapport had de Vlaamse Ombudsman op 06/02/2013 een gesprek met de administrateur-generaal en het afdelingshoofd Algemene Diensten van Kind en Gezin, ook de klachtenmanager van Kind en Gezin was daarbij aanwezig.
30. Kind en Gezin gaf daarbij extra toelichting over de concrete zaak; en benadrukte de evolutie die de organisatie de laatste jaren heeft ondergaan van een zuiver controlerende instantie naar een organisatie die een meer ondersteunende rol opneemt. In dit traject krijgen voorzieningen meer kansen, maar blijft het evident steeds zoeken naar het bewaken van een gezond evenwicht in de relatie tussen ouder en Kind en Gezin, maar ook tussen de voorzieningen en Kind en Gezin. Beide klantengroepen zijn immers belangrijk voor de organisatie. Kind en Gezin geeft daarbij verder aan dat het erg moeilijk is om op basis van objectieve criteria beslissingen te nemen in concrete situaties. Daarom ook is er een intervisiemoment tussen de regionale coördinatoren kinderopvang in het leven geroepen, waar mogelijke risicodossiers besproken worden. 31. Kind en Gezin benadrukt dat de organisatie bestaat omwille van het kind en dat het welzijn, de belangen en de kansen van kinderen hun missie vormt. Omwille van die reden kan de organisatie niet akkoord gaan met de bewoordingen uit punt 18. De Vlaamse Ombudsdienst kijkt daarom mee erg uit naar het inwerkingtreden van het nieuwe kaderdecreet, dat voorwaarden (o.a. kwaliteitsvereisten) vastlegt om een vergunning van Kind en Gezin te krijgen. Zonder dergelijke vergunning zal het niet meer mogelijk zijn om kinderopvang te organiseren. Kind en Gezin zal dan ook beschikken over een breder palet aan maatregelen bij het toezicht op de opvang. 32. Kind en Gezin heeft inmiddels een project uitgerold dat als doelstelling heeft om de klantenbenadering bij klachten meer geïntegreerd te laten verlopen. Bedoeling is om tot een betere afstemming tussen klachtenbehandeling en (dossier)opvolging ervan en de verwachtingen van de klanten (zowel ouders als voorzieningen) te komen. Men hoopt hierdoor te komen tot een meer werkbare methode inzake klachtopvolging die gedragen wordt door klachtendienst en dossierbeheer. Kind en Gezin ervaart zelf ook dat hun klanten al te vaak in de kou blijven staan bij de administratieve afhandeling en opvolging van een klacht, in die zin dat het vaak niet duidelijk is welk gevolg er wordt gegeven aan een klacht. 33. Dit dossier past binnen een groter thema verwachtingen/vertrouwen creëren : ouders beschouwen en vertrouwen een opvang vaak als een opvang van Kind en Gezin. Kind en Gezin verwijst naar de onderscheidende rollen die de organisatie opneemt; enerzijds een ondersteunende rol in de gezinsondersteuning (o.a. in de consultaties aan huis en in de consultatiebureaus), waarbij de organisatie dienstverlening levert waardoor ze tot zeer dicht bij de burger komt, maar anderzijds ook een toezichthoudende rol bij kinderopvang. Kind en Gezin zal bekijken hoe het onderscheid tussen beide rollen beter verduidelijkt kan worden. Hierbij is het belangrijk om duidelijk te communiceren naar de ouders om misvattingen en verkeerde verwachtingen te vermijden. 34. Momenteel is ook een onderzoek lopende met als focus de pedagogische kwaliteit in de Kinderopvang 0 tot 6 jaar; doel hiervan is o.a. om tot nieuwe meetinstrumenten te komen. Duidelijk hierbij is dat het belangrijk zal zijn om de visies van Kind en Gezin en van Zorginspectie dichter naar elkaar te doen toegroeien.