RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Huisartsenpraktijk Dalfsen ARGO BV 2014
Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Dalfsen zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. De huisartsenpraktijk heeft besloten de derde meting in de vorm van wachtkamerinterviews te doen, om de kwaliteit van het functioneren van de praktijk beter in kaart te brengen. De wachtkamerinterviews zijn op 23 juni 2014 uitgevoerd. Toelichting wachtkamerinterview: de cliënt als waardevolle bron van informatie Om het kwalitatieve onderzoek uit te kunnen voeren, heeft ARGO een onafhankelijke interviewer ingezet. De interviewer heeft cliënten gevraagd naar de ervaringen met door de huisarts vooraf aangedragen onderwerpen. De interviews zijn gehouden om ervoor te zorgen dat zoveel mogelijk waardevolle en bruikbare informatie boven tafel wordt gebracht. Respondenten Hieronder worden enkele achtergrondgegevens van de respondenten vermeld. Aantal respondenten man vrouw 12 4 8 Leeftijd 18 tot 24 jaar 1 25 tot 34 jaar 2 35 tot 44 jaar 45 tot 54 jaar 2 55 tot 64 jaar 2 65 tot 74 jaar 1 75 tot 79 jaar 1 80 jaar of ouder 3 Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Dalfsen, 2014 2
Actiepunten praktijk Voor deze tussentijdse meting hebben de huisartsen zelf actiepunten aangedragen. Deze punten kunnen over veranderingen in de praktijk gaan, of juist de meningen over beoogde veranderingen inventariseren. Tijdens de wachtkamerinterviews heeft de interviewer de patiënten naar hun ervaringen en meningen over de volgende aangedragen punten gevraagd: Actie 1: Bejegening/klantgerichtheid Er is gevraagd naar de bejegening door assistentes, artsen en praktijkondersteuners. Wordt de cliënt serieus genomen en met respect behandeld? Wordt men vriendelijk te woord gestaan en is er voldoende tijd voor cliënt? Actie 2: Wachttijden Er is gevraagd naar ervaringen met de wachttijden aan de telefoon, in de wachtkamer en de tijd tussen het maken van een afspraak en de afspraak zelf. Actie 3: Privacy Er is gevraagd naar de gehorigheid aan de balie en hoe men zijn/haar eigen privacy ervaart aan de balie. Actie4: Medische zorg in het algemeen Er is gevraagd naar hoe de cliënt de medische zorg in de huisartsenpraktijk in het algemeen ervaart. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Dalfsen, 2014 3
Actie 1: Bejegening/klantgerichtheid Ervaringen cliënten: Respondent 1 Ik word altijd vriendelijk te woord gestaan. Men heeft voldoende tijd voor mij en ik word met respect behandeld. Ik voel me zeker serieus genomen. Respondent 2 Men staat mij altijd vriendelijk te woord. Ik word met respect behandeld en voel me altijd serieus genomen. Men neemt de tijd om mij dingen uit te leggen als ik daar om vraag. Respondent 3 Ik kom niet zo vaak aan de balie, maar als ik een telefonische afspraak maak is men altijd vriendelijk. In het algemeen neemt men voldoende tijd, maar soms merk je dat men gehaast is, b.v. om 8.00 uur s morgens. Ik heb daar alle begrip voor en stoor me er niet echt aan. Ik voel me wel serieus genomen en word altijd met respect behandeld. Respondent 4 Ik word altijd goed en vriendelijk te woord gestaan. Men neemt voldoende tijd om dingen uit te leggen en ik voel me serieus genomen en met respect behandeld. Respondent 5 Men neemt altijd de tijd om mij vriendelijk te woord te staan en dingen uit te leggen als ik daar om vraag. Ik voel me serieus genomen en ik word met respect behandeld. Respondent 6 Ik ben erg tevreden over de manier waarop men in de praktijk met de cliënten omgaat. Ik word altijd vriendelijk en met respect te woord gestaan en ik voel me serieus genomen. Als het nodig is neemt men alle tijd om dingen uit te leggen. Respondent 7 Ik kom niet zo vaak in de praktijk, maar als ik kom word ik vriendelijk te woord gestaan. Ik voel me wel serieus genomen. Ik word met respect behandeld en ben goed tevreden over de bejegening. Respondent 8 Ik word altijd vriendelijk te woord gestaan en men is altijd bereid om rustig vragen te beantwoorden. Ik word respectvol behandeld en serieus genomen. Respondent 9 Ik word altijd goed, respectvol en vriendelijk behandeld en voel me serieus genomen. Als het nodig is neemt men de tijd om dingen uit te leggen. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Dalfsen, 2014 4
Respondent 10 Ik word altijd correct en vriendelijk te woord gestaan en als ik vragen heb neemt men de tijd om mij rustig en ontspannen uitleg te geven. Ik voel mij met respect behandeld en ik word zeker serieus genomen. Respondent 11 Zowel mondeling als telefonisch word ik altijd goed en vriendelijk te woord gestaan en men neemt de tijd om mijn vragen te beantwoorden. Ik voel me zeker serieus genomen en word met respect behandeld. Respondent 12 Men neemt voldoende tijd om mij altijd goed en vriendelijk te woord te staan en vragen te beantwoorden. Men neemt mij serieus en ik voel mij respectvol behandeld. Actie 2: Wachttijden Ervaringen cliënten: Respondent 1 Als ik bel voor een afspraak krijg ik vrij snel de assistente aan de lijn. Volgens mij gaat het sneller dan een jaar geleden, maar ook toen hoefde je niet zo lang in de wacht te staan. De wachttijden in de wachtkamer zijn vrij kort; ik vind het zelfs ideaal zoals het nu gaat. Je bent altijd zo aan de beurt. Ik vind het wel eens lastig dat er zoveel tijd zit tussen het maken van een afspraak en de afspraak zelf. Als ik maandag bel kan ik pas donderdag of vrijdag op het spreekuur komen. Dat is soms moeilijk in te passen in mijn werkschema. Respondent 2 De wachttijden aan de telefoon zijn redelijk kort, maar in de wachtkamer zouden de wachttijden wel wat korter mogen zijn. Nu moet ik meestal wel 15 tot 20 minuten wachten. Ik vind 5 tot 10 minuten een redelijke tijd. Meestal kan ik op korte termijn een afspraak maken maar soms kan ik pas op vrijdag komen als ik op maandag bel; dat is niet prettig. Respondent 3 De wachttijden zijn heel verschillend; soms lang, soms kort, maar dat vind ik niet erg. Ik heb er begrip voor dat het soms druk is. Ik kan niet zeggen dat het veel anders is dan een jaar geleden. Ook toen was het erg wisselend. De wachttijden in de wachtkamer zijn s morgens korter dan aan het eind van de middag, maar over het algemeen hoef ik niet lang te wachten. Bovendien vind ik het belangrijk dat de arts de tijd neemt voor de cliënten. Het maken van een afspraak duurt soms wel een week; dat vind ik te lang. Als ik bel om een afspraak te maken wil ik het liefst dezelfde dag, of 1 of 2 dagen later kunnen komen. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Dalfsen, 2014 5
Respondent 4 Het menu op de telefoon werkt prima. Ik heb daar geen klachten over. Voor mijn gevoel moet ik nu wel iets langer wachten dan een jaar geleden. De wachttijden in de wachtkamer zijn iets langer sinds ik een andere huisarts gekregen heb. Ik vind dat je eigenlijk niet langer dan 10 minuten zou moeten wachten. Als ik op maandag bel voor een afspraak kan ik niet altijd op dezelfde dag terecht, maar nog wel dezelfde week en dat vind ik in het algemeen goed. Ik reken erop dat ik bij spoed wel dezelfde dag kan komen. Respondent 5 De wachttijden aan de telefoon vallen mee. Gemiddeld zijn er 3 wachtenden voor mij en dan gaat het vrij snel. Het gaat nu sneller dan een jaar geleden. In de wachtkamer zijn de wachttijden aan het begin van de dag prima, maar aan het eind van de dag duurt het vaak wat langer voor je aan de beurt bent. Ik vind 15 minuten wachten redelijk. Als ik een afspraak wil maken kan ik meestal de volgende dag al terecht. Daar ben ik heel tevreden over. Respondent 6 Aan de telefoon zijn er meestal een paar wachtenden voor mij, maar toch heb je redelijk vlot de assistente aan de lijn. Meestal is de wachttijd in de wachtkamer 10 tot 15 minuten en dat vind ik een alleszins redelijke tijd. Als je weet dat de arts tijd neemt voor de cliënten is het niet zo erg om even te wachten. Je weet dan dat er ook tijd is voor jou. Bij een arts die maar drie dagen werkt zit er soms wel een week tussen het maken van een afspraak en de afspraak zelf. Dat vind ik niet prettig. Je kunt dan wel naar de arts assistent, maar daar heb ik geen goede ervaringen mee. Ik ga het liefst naar mijn eigen huisarts. Bij een spoedgeval in mijn familie konden we wel heel snel komen en werden we vlot en correct geholpen. Respondent 7 Ik weet niet hoe de wachttijden een jaar geleden waren, maar zoals het nu is vind ik het prima. Ik krijg redelijk snel de assistente aan de lijn. In de wachtkamer zijn geen lange wachttijden. Toen dat laatst toevallig wel zo was, werd dat gemeld op het informatiescherm. Dan heb ik er alle begrip voor. Sinds enige tijd heb ik een andere huisarts gekregen en nu moet ik meestal langer wachten als ik een afspraak wil maken. Respondent 8 Zowel aan de telefoon als in de wachtkamer zijn de wachttijden heel redelijk. Ik ben daar heel tevreden over. De tijd tussen het maken van een afspraak en de afspraak zelf is bij de part time arts vrij lang. Ik kan dan wel bij een andere arts terecht maar de eigen huisarts vind ik toch plezieriger. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Dalfsen, 2014 6
Respondent 9 Aan de telefoon zijn er soms veel wachtenden voor mij en dan duurt het vrij lang voor ik de assistente aan de lijn heb. Soms gaat het ook vrij snel. Het is nogal wisselend. De wachttijden in de wachtkamer zijn soms meer dan 15 minuten. Dat is best lastig als je daar niet op rekent en naar je werk moet. Ik vind 5 tot 10 minuten redelijk. Een afspraak maken gaat vrij snel. Het ligt een beetje aan de klacht waarvoor je komt, maar vaak kan ik nog dezelfde of de volgende dag komen. Respondent 10 De wachttijden aan de telefoon zijn niet lang; meestal ben je snel door. In de wachtkamer zijn de wachttijden ook prima, hooguit 10 tot 15 minuten. De arts neemt de tijd voor je op het spreekuur en dan is het logisch dat je wel eens even moet wachten. Het maken van afspraken gaat uitstekend. Ik vind het prettig dat de assistente, als de eigen huisarts op vakantie is, vraagt naar voorkeur voor andere arts. Respondent 11 Ik ben tevreden over de wachttijden aan de telefoon. Je hoeft niet lang te wachten en het gaat sneller dan een jaar geleden. In de wachtkamer is de wachttijd redelijk, ongeveer 10 tot 15 minuten. De tijd die zit tussen het maken van een afspraak en de afspraak zelf is wel wat lang. Nu duurt het vaak een kleine week voor je terecht kunt en als ik een klacht hebt wil ik graag dezelfde of de volgende dag de arts spreken. Vooral bij de part time arts duurt het maken van een afspraak lang. Ik hoor deze opmerking ook van familie en kennissen. Respondent 12 Aan de telefoon word ik heel snel doorverbonden. Het was een jaar geleden goed en het is nu nog goed. De wachttijd in de wachtkamer is heel redelijk, ongeveer 10 tot 15 minuten. Als ik bel voor een afspraak kan ik meestal nog dezelfde of de volgende dag komen. Actie 3: Privacy Ervaringen cliënten: Respondent 1 Ik hoor wel iets als ik dicht bij de balie zit, maar ik stoor mij daar niet aan. Als ik zelf aan de balie sta voel ik mij niet gehinderd om vrijuit te spreken. Echte privé zaken bespreek je toch in de spreekkamer. Respondent 2 Ik hoor in de wachtkamer niets van wat er aan de balie besproken wordt. Zelf praat ik vrijuit aan de balie en ik heb niet het idee dat er meegeluisterd wordt. Respondent 3 Ik let er eigenlijk niet zo op wat er aan de balie gezegd wordt. Als men heel hard spreekt hoor ik wel eens wat, maar dat stoort mij niet. Zelf spreek ik ook gewoon vrijuit. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Dalfsen, 2014 7
Respondent 4 Ik hoor weinig van de gesprekken aan de balie en het stoort me niet. Ik weet dat ik geen echte privacy heb aan de balie en daarom bespreek ik daar ook geen privé zaken. Dat doe ik in de spreekkamer. Respondent 5 In de wachtkamer hoor je bijna niets van wat er aan de balie besproken wordt. Persoonlijke zaken bespreek ik daar toch niet. Respondent 6 In de wachtkamer hoor je bij een normaal stemvolume niets van wat er gezegd wordt. Ik weet dat je daar geen privacy hebt, dus belangrijke zaken bespreek ik liever in de spreekkamer of per telefoon. Respondent 7 In de wachtkamer let ik er niet op wat anderen aan de balie zeggen en zelf kom ik bijna nooit aan de balie omdat ik altijd telefonisch een afspraak maak. Respondent 8 Ik hoor niets in de wachtkamer want ik zit altijd op grote afstand van de balie. Zelf kom ik nooit aan de balie want ik bel liever met de assistente als ik vragen heb. Respondent 9 Ik let niet op dat wat aan de balie besproken wordt, maar ik hoor ook eigenlijk niets. Ik ervaar niet dat ik weinig privacy heb aan de balie, want als ik persoonlijke vragen heb bel ik liever met de assistente. Respondent 10 In de wachtkamer hoor ik absoluut niets van wat er aan de balie gezegd wordt; daarvoor is de afstand te groot. Privé zaken bespreek ik liever met de assistente. Als ik bel worden vragen altijd vlot en correct afgehandeld. Respondent 11 In de wachtkamer hoor ik bijna niets; noch van de assistente, noch van de cliënten. Zelf heb ik ook niet het gevoel dat er meegeluisterd wordt als ik aan de balie iets bespreek. Respondent 12 Ik hoor niets in de wachtkamer. Ik spreek zelf vrijuit aan de balie en heb niet het gevoel dat anderen me kunnen horen. Tips van patiënten: - Een wachtstreep of een wandje zou de privacy aan de balie nog meer kunnen verbeteren. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Dalfsen, 2014 8
Actie 4: Medische zorg in het algemeen Ervaringen cliënten: Respondent 1 Ik vind de medische zorg in deze praktijk prima en heb geen enkele klacht. Als de arts medicijnen voorschrijft kan ik die meteen bij de apotheek ophalen, maar bij herhaalrecepten duurt het drie dagen. Dat vind ik jammer. Respondent 2 Ik ben zeer tevreden over de medische zorg in deze praktijk. Er wordt snel en correct gehandeld; veel beter dan in een ziekenhuis. Respondent 3 De medische zorg is prima. Ik krijg hier een goede behandeling en ik ben heel tevreden. Respondent 4 Ik ben heel tevreden over de praktijk en zou niet weten wat er zou moeten veranderen. Respondent 5 De medische zorg is prima. De artsen zijn meedenkend, ik word respectvol behandeld en heb een goed contact met de artsen en praktijkondersteuners. Ik ben heel tevreden. Respondent 6 Ik heb zelf niet zoveel ervaring met de praktijk maar mijn man heeft meer medische hulp nodig en is altijd zeer tevreden. Respondent 7 Ik ben wel tevreden over de medische zorg, maar heb wat moeite met allerlei wisselingen. Binnen een jaar heb ik nu al de derde praktijkverpleegkundige en bij het vertrek van mijn huisarts moest ik ook een andere arts kiezen. Ik weet dat het niet anders kan, maar ik moet dan wel weer erg wennen. Respondent 8 Mijn huisarts is prima: vriendelijk, ter zake, deskundig, komt snel tot de kern, heeft een goed empatisch vermogen. Ik ben heel tevreden. Respondent 9 Ik ben erg tevreden met mijn huisarts: alles wordt goed uitgelegd op een begrijpelijke manier en ik voel me altijd serieus genomen, met welke klacht ik ook kom. Ik word altijd vriendelijk te woord gestaan. Respondent 10 Ik ervaar de praktijk als heel positief, want ik heb een fantastische huisarts: luistert goed, vraagt door, geeft goede adviezen om zelf verantwoordelijkheid te nemen voor je eigen gezondheid. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Dalfsen, 2014 9
Respondent 11 Ik ben heel tevreden over de praktijk. Ik word serieus genomen en ik voel me hier geen nummer. Na een emotionele gebeurtenis in de familie vraagt de arts bij elk bezoek belangstellend hoe het met me gaat. Zo n persoonlijke benadering vind ik belangrijk. Respondent 12 Ik ben tevreden over de medische zorg. Ik word vriendelijk behandeld en naar klachten wordt altijd goed geluisterd. Als het nodig is wordt je op tijd doorgestuurd naar een specialist. Andere onderwerpen naar voren gebracht door cliënten: Het is prettig dat er een informatie scherm in de wachtkamer is. Als je wat lang moet wachten geeft dat wat afleiding en soms staat er wat actuele informatie op. Maar het is wel belangrijk dat de informatie actueel is en ook bijgehouden wordt. Laatst stond op het scherm dat de wachttijd 0 minuten was en ik zat er al langer dan 15 minuten. Ik heb in korte tijd al de derde praktijkverpleegkundige en dat is niet prettig. Op deze manier krijg je niet zo gauw een vertrouwensband met iemand. De stoelen in de wachtkamer zitten heel slecht voor iemand met rugklachten. Als er een onderzoek is geweest of een foto gemaakt in het ziekenhuis, krijg je de uitslag altijd per telefoon. Ik vind dat niet prettig; liever zou ik even een persoonlijke afspraak hebben. In deze praktijk worden klachten goed en snel opgepakt en word je op tijd doorgestuurd. Het nadeel van een groepspraktijk is dat je zo vaak een andere arts krijgt. Daardoor krijg je niet zo n vertrouwensband met de arts als vroeger met je eigen huisarts. Er is zoveel verschil tussen de huisartsen. De arts die ik nu gekregen heb is heel goed en erg deskundig, maar de vorige had volgens mij geen goede eigenschappen om huisarts te zijn: je voelde geen betrokkenheid en empathie. Het laboratorium werkt ook snel en plezierig. Ik vind dat de praktijk goed georganiseerd is b.v. met de griepprik. Artsen met een part time baan hebben waarschijnlijk te veel patiënten, want je kunt meestal niet op korte termijn een afspraak maken. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk Dalfsen, 2014 10