Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen. Jaarverslag 2011

Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen Jaarverslag 2011 1

1. Van het Bestuur Woord van de voorzitter Met veel genoegen presenteer ik het Jaarverslag van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen. Hierin leest u welke klachten zijn ingebracht en hoe onze Ombudsman die heeft behandeld. Ook in het verslagjaar heeft mevrouw Been hieraan veel aandacht en zorg besteed. Het bestuur van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen is haar dan ook veel dank verschuldigd. Dit is tevens haar laatste Jaarverslag, omdat mevrouw Been ons na een vruchtbare periode van samenwerking gaat verlaten. Telkens weer heeft zij de consument van wezenlijke informatie voorzien. Op deze plaats wil het bestuur van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen nog eens wijzen op de waarde van het Keurmerk van de branche. dhr. dr. R. Seldenrijk Bestuursaangelegenheden Het bestuur kwam 2 maal bijeen, te weten op: 23 maart en 12 oktober 2011. Het bestuur heeft besloten om ingebrachte klachten te publiceren op de website van de Stichting. In maart 2006 is de uitbreiding van de website gerealiseerd. Door publicatie verwacht de Stichting nog meer duidelijkheid voor de consument en de uitvaartbranche te geven. Samenstelling bestuur per 31 december 2011 Van de zijde van de uitvaartbranche zijn aangesloten: Nederlandse Unie van Erkende Uitvaartondernemingen (NUVU) Vereniging van Mortuariumbeheerders in de Gezondheidszorg (VMG) Landelijke Vereniging van Crematoria (LVC) Vereniging Ondernemingen in de Uitvaartverzorging (VOU) Landelijke Organisatie van Begraafplaatsen (LOB) Van de zijde van de consument zijn aangesloten: Nederlandse Patiënten Vereniging Algemene Nederlandse Bond voor Ouderen (ANBO) mevr. A. Rodenburg - Mostert) mevr. E. Sanders - Vonk voorzitter: secretaris penningmeester lid lid lid lid lid : dhr. dr. R. Seldenrijk (consumentenzijde) : dhr. M. van der Putten (uitvaartbranche) : dhr. H. Wormgoor MBA (uitvaartbranche) : dhr. J.M.H.J.. Keizer (uitvaartbranche) : dhr. C. A. Hollestelle (uitvaartbranche) : dhr. mr P. van Staveren (consumentenzijde) : mevr. A. Rodenburg - Mostert (consumentenzijde) : mevr. E. Sanders - Vonk (consumentenzijde) 2

Inleiding op jaarverslag 2011 In het jaar 2011 zijn in totaal 105 nieuwe meldingen van allerlei soort ontvangen. Dit is een gemiddeld aantal in vergelijking met de voorgaande jaren. Deze meldingen worden in dit jaarverslag gesplitst in vragen en klachten, waarover hieronder meer. Alle vragen e.d. die de ombudsman worden gesteld worden inmiddels, naast klachten, ook geregistreerd. Een vraag kan immers ook een verkapte klacht zijn. Daarnaast is het interessant om na te gaan waarover zoal vragen worden gesteld. Het grootste voordeel van het nummeren van alles dat bij de Ombudsman binnenkomt, is dat aan de hand van het betreffende registratienummer altijd alle correspondentie en andere gegevens zijn terug te vinden. Uit 2010 waren nog 20 klachten in behandeling, die alle in deze verslagperiode zijn afgehandeld. De afhandeling van de genoemde 105 nieuwe meldingen plus de 20 klachten uit 2010, samen 125 stuks, was als volgt: A. Geheel of gedeeltelijk toegewezen klachten 26 B. Afgewezen klachten 7 C. In bindend advies neergelegde schikkingen 3 D. Ombudsman niet bevoegd 40 E. Ombudsman niet-ontvankelijk 8 F. Vervallen klachten/vragen 23 G. Verzoek om herziening 1 H. Nog in behandeling 17 Totaal 125 In de verslagperiode zijn 36 bindende adviezen uitgebracht (categorie a, b en c), dit betreft zowel klachtenprocedures die in 2010 zijn gestart en zijn afgerond in 2011, als klachtenprocedures die geheel in 2011 zijn afgerond. Dit is een stijging van 50% ten opzichte van vorig jaar, toen er 24 bindende adviezen werden uitgebracht. Conclusies die uit de verslagperiode kunnen worden getrokken 1. Afhandelingstijd De afhandelingtijd is de tijd tussen het moment van schrijven van de klachtbrief door klager en het moment van afronden van de klacht. De afhandelingtijd van alle 108 afgewerkte zaken bedraagt gemiddeld ongeveer 67,5 dagen (ruim 2 maanden per zaak). De snelste afhandelingtijd is 1 dag; een vraag per e-mail en dezelfde dag antwoord per e-mail. De langste afhandelingtijd heeft een uitzonderlijke 411 dagen bedragen. Dit betreft klacht 2010-20 waarbij o.a. de klachtencoördinator van de uitvaartondernemer ernstig ziek was geworden, de ombudsman niet op de hoogte werd gehouden van een gesprek tussen partijen, er geen contact met klager te krijgen was, de uitvaartondernemer meldt dat er een akkoord tussen partijen is bereikt maar dat klager dit niet naleeft. Uiteindelijk wordt de klachtenprocedure hervat in de stand waarin die zich bevond toen het gesprek werd 3

aangegaan. Na verloop van veel tijd uitspraak kan dan uiteindelijk uitspraak worden gedaan over 22 klachtonderdelen. Afhandelingstijd alle klachten 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Aantal dagen gemiddeld 50 44 39 37 58 67,5 De afhandelingtijd van de uitgebrachte bindende adviezen (36) is gemiddeld ongeveer 183,5 dagen. Dat is iets meer dan 6 maanden per klacht, vanaf de eerste klachtenbrief tot en met de aanbieding van het bindend advies. 2. Toegekende vergoedingen In totaal zijn in de verslagperiode 26 klachten door de ombudsman geheel of gedeeltelijk toegewezen. Hierbij zijn vergoedingen toegekend, variërend van 0,- tot ongeveer 6930,-. 0-500 501-1000 1001-2000 2001-3000 Meer Totaal Jaar 9 8 5 1 3 26 2011 Deze vergoedingen zijn inclusief de eventueel al door de uitvaartondernemer toegekende compensatie. In drie bindende adviezen is een bedrag toegekend van meer dan 3000,-. Tweemaal heeft dit bedrag te maken met een onterechte uitlating over uitkeringen uit een verzekering. Eenmaal is de overeenkomst tussen de uitvaartondernemer en de opdrachtgever wegens dwaling (een door het recht gerechtvaardigde verkeerde voorstelling van zaken hebben) vernietigd, zodat klager de totale uitvaartfactuur niet hoefde te voldoen. Toegekende vergoedingen in de loop der jaren 0-500 501-1000 1001-2000 2001-3000 Meer Totaal Jaar 9 6 3-1 19 2010 12 4 2 2-20 2009 9 2 3 2-16 2008 5 6 4 - - 15 2007 4 3 4 1 1 13 2006 3. Aantal klachten per jaar Het aantal binnengekomen klachten per jaar verschilt nauwelijks in de loop van de tijd. In 2011 zijn er 105 nieuwe klachten/meldingen binnengekomen. Op een aantal uitvaarten per jaar van ongeveer 135.504 (sterftecijfer 2011) is dat erg weinig. In 2011 waren er (125 min 23, categorie F) 102 klachten in behandeling, waarvan er 17 niet zijn afgerond in 2011. Om enigszins een vergelijking met de vroegere aantallen mogelijk te maken wordt categorie F in mindering gebracht. Deze categorie (deels bestaande uit vragen die vroeger niet geregistreerd werden) bestaat pas sinds 2009. Aantal klachten 2006 2007 2008 2009 2010 2011 90 80 86 89 76 102 4

Absolute aantallen 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Niet bevoegd 21 23 21 47 29 40 Niet ontvankelijk 20 10 3 4 3 8 Klacht toegewezen 15 16 16 20 19 26 Klacht afgewezen 28 27 19 4 1 7 Totaal 84 76 59 75 52 81 Toegewezen klachten 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Begraafplaats - - 1 4 - - Crematorium 2 1 3-1 - Mortuarium - - - - - 1 Uitvaartondernemer 13 15 12 16 18 25 Totaal 15 16 16 20 19 26 4. Bijzonderheden In tijden van economische crises gaan consumenten meer op de kleintjes letten. Die tendens is ook te constateren in de klachten. Consumenten wensen niet te betalen voor diensten van uitvaartverzorgers die zijn gebaseerd op een gemiddelde zoals bij een basistarief wel het geval is, zij wensen een specificatie van bijvoorbeeld het aannametarief waaruit zij precies willen kunnen afleiden hoeveel tijd een uitvaartverzorger aan hun uitvaart heeft besteed en hoeveel kosten daarvoor precies zijn gemaakt. Die gewenste specificatie en transparantie staat haaks op het uitgangspunt bij het hanteren van een aannametarief, namelijk administratieve eenvoud en een zekere solidariteit tussen enigszins vergelijkbare uitvaarten. Dat geeft een spanningsveld dat mogelijk kan worden verkleind door meer bekendheid te geven aan de gehanteerde tariefstructuur door uitvaartondernemers. Uit diverse uitspraken blijkt dat het raadzaam is voor uitvaartverzorgers om zich terughoudend of niet uit te laten over de hoogte van een verzekeringsuitkering of over de dekking van een bepaalde verzekering. Klagers mogen een uitvaartverzorger onder omstandigheden aan zijn/haar uitlatingen houden, ook al staat zwart op wit dat de verzekeringsmaatschappij degene is die beslist over het wel of niet uitkeren door de verzekering en over de hoogte van de uitkering. Dit heeft in verschillende klachten verstrekkende financiële consequenties gehad. In een aannamegesprek moeten vaak veel papieren worden getekend die niet allemaal op dat moment kunnen worden gelezen. Tijdens het gesprek wordt een vertrouwensband opgebouwd tussen de nabestaanden en de uitvaartverzorger. In dat kader weegt de mondeling door de uitvaartverzorger gegeven informatie erg zwaar voor de nabestaanden die de uitvaartverzorger ook als deskundige op het terrein van uitvaartverzekeringen beschouwen, zeker als het een eigen verzekering van de uitvaartverzorger betreft. Uitvaartondernemers bieden een product aan (het verzorgen van een uitvaart) waarvoor zij regelmatig onderaannemers moeten inhuren, zoals vervoerders, drukkerijen, maar ook begraafplaatsen of crematoria. Juridisch gezien zijn de uitvaartondernemers aansprakelijk voor de wijze waarop de onderaannemers zich van hun (deel)taak kwijten. Dit wil niet zeggen dat uitvaartondernemers met die schadepost moeten blijven zitten; zij kunnen die schadepost 5

doorspelen aan de daadwerkelijk verantwoordelijke. Klagers kunnen echter de uitvaartondernemer (hoofdaannemer) in een klachtenprocedure aansprakelijk stellen voor een onderdeel van de uitvaart dat door een onderaannemer slecht is uitgevoerd. Soms zou een onderaannemer zelf door een klager kunnen worden aangesproken in een klachtenprocedure (zoals bijvoorbeeld een crematorium of een begraafplaats die ook zelf is aangesloten bij de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen), maar de klager mag kiezen wie hij aansprakelijk stelt. Als er sprake is van meer klachten dan alleen een klacht over een onderaannemer, zal de keuze van een klager daarom vaak op de uitvaartondernemer vallen. De indruk bestaat dat de uitvaartbranche zich onvoldoende van deze juridische uitgangspunten en implicaties bewust is. Sommige klagers lijken de klachtmogelijkheid bij de ombudsman te gebruiken om de uitvaartondernemer te weerhouden van het nemen van incassomaatregelen of om de uitvaartondernemer onder druk te zetten om tegemoetkomingen te doen, soms onder aanvoering van een verzonnen verhaal dat de ombudsman ze groot gelijk heeft gegeven. Dit leidt tot onvrede bij de betrokken uitvaartondernemer. Hoewel een en ander extra werk voor de ombudsman betekent, bestaat de mogelijkheid voor de uitvaartondernemer om bij de ombudsman navraag te doen naar de stand van een klacht. Mevr. mr. K. Been Ombudsman uitvaart 6

A. Toelichting op toegewezen klachten Omdat klagers steeds meer klachtonderdelen opvoeren, bestaat de kans dat een deel daarvan gegrond wordt verklaard en een deel ongegrond. Zodra één klachtonderdeel gegrond wordt verklaard, wordt de klacht behandeld in de rubriek Toegewezen klachten. Dit kan enigszins vertekenen als bij een klacht die uit bijv. 10 onderdelen bestaat, er 9 ongegrond worden verklaard en deze klacht toch in de rubriek Toegewezen klachten wordt geplaatst. Als een klager het niet eens is met de vergoeding die de uitvaartondernemer heeft geboden, onderzoekt de ombudsman alle klachtonderdelen opnieuw, spreekt over ieder klachtonderdeel het gegrond of niet gegrond zijn uit en probeert aan de gegrond bevonden onderdelen zo nodig zelf een redelijke vergoeding toe te kennen. Soms komt dat overeen met de aangeboden vergoeding, soms niet. De totale toegekende vergoeding wordt opgenomen in het hoofdstuk Conclusies, waaronder begrepen de eventueel al eerder door de uitvaartondernemer toegekende en uitgekeerde compensatie, voor zover deze bekend is. Toegewezen klachten. Totaal Begraafplaats Crematorium Mortuarium Uitvaartondernemer 26x geen geen 1x 25x Mortuarium - (2010-63) De echtgenoot van klaagster overlijdt s nachts (02.30 uur) op de Spoedeisende Hulp van een ziekenhuis. Klaagster geeft aan dat zij haar echtgenoot graag zelf wil verzorgen volgens bepaalde tradities. De uitvaartleider treft hiervoor voorbereidingen. Als klaagster echter bij het rouwcentrum komt om de verzorging te doen, treft zij haar echtgenoot aan met in zijn lichaam nog alle infusen/katheters. Het mortuarium stelt dat zo stellig is gezegd dat er geen enkele verzorging mocht plaatsvinden, dat de mortuariummedewerker niet naar het mortuarium is gegaan. Een en ander houdt in dat er sinds het overlijden en de volgende dag 13.00 uur (tijdstip van ophalen) niemand naar de overledene heeft gekeken. Tegen de regels in, is de overledene in de koeling gelegd en heeft klaagster niet getekend voor afzien van gewenste verzorging door het mortuarium. Er had gecontroleerd moeten worden of de daadwerkelijke wens van de nabestaande wel was dat er geen noodzakelijke verzorging zou plaatsvinden en wat dat in dit geval dan inhoudt. De ombudsman is van mening dat een mortuarium een eigen verantwoordelijkheid heeft die er hier uit bestond dat de noodzakelijke verzorging moest worden uitgevoerd. Het mortuarium heeft een verantwoordelijkheid in het controleren van overledenen als een overledene alleen via het mortuarium het ziekenhuis kan verlaten. De klacht wordt gegrond verklaard en aan klaagster wordt een kleine onkostenvergoeding toegekend. Uitvaartondernemer - (2010-20): De posten dienstverlening en extra kilometers zijn niet besproken, er zijn vele dingen verkeerd gegaan (a t/m v) en er is slecht met de klacht omgegaan. Veel van de klachten worden gegrond bevonden (later komen dan afgesproken, een koeling die onbedoeld aanspringt, niet nette opbaring, door vreemd opbergen van sluitschroeven zijn deze aangezien voor theelepeltjes, onbekend adres waarheen 7

gereden moest worden, transport bloemen niet goed geregeld etc.) en een klein deel niet. De ombudsman vindt een compensatie van 1077,25 een redelijke en billijke vergoeding. Dit is wat klager uiteindelijk wenste en wat de uitvaartondernemer ook had aangeboden in het gesprek. De uitvaartondernemer heeft klager abusievelijk een verkeerd (te laag) bedrag laten weten, dat hij nog verschuldigd zou zijn. De ombudsman vindt dat klager had kunnen begrijpen dat dit een vergissing was. Klager is het hogere, door de ombudsman vastgestelde bedrag verschuldigd. - (2010-46) Het gaat hier om een niet zelfstandig bij het Klachteninstituut aangesloten uitvaartondernemer die, zo wordt geconcludeerd, valt onder een wel aangesloten organisatie, waarbij die aangesloten organisatie kan worden aangesproken. De uitvaartondernemer biedt aan de kosten van de rouwbrieven te compenseren, dit is voldoende. De bidprentjes zijn (te) laat aangeleverd. De kosten hiervan zijn door de ondernemer gecrediteerd. Er was overeengekomen dat de uitvaartleider een tekst zou maken en uitspreken tijdens de afscheidplechtigheid. Daarvoor waren 2 extra uren begroot. Klager zou de tekst goedkeuren, wat ook gebeurde. Er waren daarna echter nog ongevraagd een welkomst- en dankwoord toegevoegd en er werd een gedicht voorgelezen zonder dat klager hiervan op de hoogte was. In dit geval had alles aan klager vooraf ter goedkeuring moeten worden voorgelegd. De extra uren zijn door de ondernemer gecrediteerd. Op het laatste moment is de begeleiding van de uitvaart overgedragen aan een andere uitvaartleider. Deze is niet voorgesteld aan de familie en er is voor de dienst niet mee gesproken. Dit klachtonderdeel is gegrond. Ook is er een verkeerd lied aangekondigd. Ook dit klachtonderdeel is gegrond. Een deel van de klachten is waarschijnlijk terug te voeren op de reden waarom er plotseling een andere uitvaartleider moest worden ingezet, namelijk onverwachte drukte. Klager vindt de post dienstverlening op de kostenbegroting en de factuur (te) hoog. Hij betoogt dat het standaard daarin opgenomen aantal uren niet is gehaald. Dit klachtonderdeel wordt ongegrond verklaard. Klager heeft de kostenbegroting getekend. Klager vindt tot slot dat zijn klacht niet goed door de uitvaartondernemer is afgehandeld. Ten overvloede geeft de ombudsman aan dat dit beter had gekund en dat het risico van een niet zorgvuldige afhandeling kan zijn dat een klager alsnog naar de ombudsman gaat. In totaal wordt (inclusief al toegekende of toegezegde compensatie) aan klager een bedrag toegekend van 794,50. - (2010-55) Klaagster verkeert in de veronderstelling dat de overledene een all-in verzekering had afgesloten. Zij stelt dat alle posten daaruit zijn vergoed, behalve een aantal rouwbrieven, postzegels en de kist. Zij heeft te horen gekregen dat dit is omdat er is gekozen voor een bepaald crematorium, maar daarop zou door de uitvaartverzorger tijdens het aannamegesprek niet gewezen zijn. Verder is klaagster van mening dat haar klacht niet voortvarend is behandeld door de uitvaartondernemer. Er blijkt geen sprake te zijn van een all-in verzekeringspakket. De verzekering keert geld uit. De uitvaartondernemer is bereid hiervoor in de plaats een pakket diensten aan te bieden (als service) als de nabestaanden zich aan bepaalde voorwaarden houden. Een van de voorwaarden is dat gebruik gemaakt moet worden van een locatie van de uitvaartondernemer. De ombudsman concludeert dat de uitvaartverzorger de nabestaanden hierop had moeten wijzen, de nabestaanden kenden deze regeling niet. Uiteindelijk wordt vastgesteld dat de nabestaanden geen financieel nadeel hebben geleden, ook al hebben zij niet de mogelijkheid gehad te kiezen voor het servicedienstenpakket van de uitvaartondernemer. Bovendien is het onwaarschijnlijk dat klaagster daarvoor gekozen zou hebben in verband met de dan te overbruggen afstand en de conditie van haar vader (de echtgenoot van de overledene). 8

De ombudsman verklaart twee klachtonderdelen gegrond, het niet actief melden van de voorwaarden voor het servicedienstenpakket door de uitvaartverzorger en de trage reactie op de klacht. Er wordt geen schadevergoeding toegekend. - (2010-70) In dit geval heeft de uitvaartondernemer de klacht aanhangig gemaakt. Omdat de opdrachtgeefster akkoord ging met een klachtenprocedure bij de ombudsman kon de klacht behandeld worden. De uitvaartondernemer lijkt de klacht onder voorbehoud in te dienen, namelijk het voorbehoud dat de ombudsman door klaagster een bedrag in depot laat storten. Op de vraag van de ombudsman of de klacht inderdaad onder voorbehoud wordt ingediend volgt geen antwoord. De ombudsman laat weten dat het haar bevoegdheid is om uit te maken of er in depot moet worden gestort en dat zij zich hierop niet op voorhand wil vastleggen. Volgens de uitvaartondernemer is er sprake van een verzekeringskwestie. De ombudsman deelt deze mening niet, maar legt aan beide partijen uit dat, als zij dat vinden, de klacht kan worden voorgelegd aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening. Klaagster kiest voor de ombudsman uitvaart. De uitvaartondernemer reageert niet. De uitvaartondernemer zou positieve uitlatingen hebben gedaan over de verzekeringen van de overledene en bedragen hebben genoemd waarvoor de overledene verzekerd was. Op basis daarvan hebben de nabestaanden keuzes gemaakt die ze anders niet zouden hebben gemaakt. Een aantal polissen kwam echter niet tot uitkering. Klaagster heeft mogen vertrouwen op de uitlatingen van de uitvaartleider. De uitvaartondernemer heeft niet meer gereageerd in de klachtenprocedure. Het uit de wel tot uitkering gekomen verzekeringen overgebleven bedrag moet door klaagster aan de uitvaartondernemer worden betaald. Impliciet komt het er op neer dat een bedrag van 6437,57 voor rekening van de uitvaartondernemer blijft. - (2010-79) De kleding van de overledene is niet geretourneerd, hoewel dit aangegeven was door de nabestaanden. Er heeft volgens klager onnodig vervoer plaatsgevonden, door de overledene vanuit huis naar het uitvaartcentrum te vervoeren en terug voor de thuisopbaring. Er heeft nauwelijks controle plaatsgevonden bij de thuisopbaring. Klager heeft zelf moeten bellen om een proefdruk van het rouwdrukwerk te verkrijgen. Bloemen waren niet op tijd bezorgd bij de condoleance. De uitvaartleider was niet aanwezig tijdens de condoleance die thuis werd gehouden. De uitvaartleider was niet aanwezig bij het overbrengen van de overledene naar het crematorium op de dag van de uitvaart. Tijdens de uitvaart moest de uitvaartleider weg naar een andere afspraak. Er is op gerechtvaardigde gronden gekozen voor overbrengen om de overledene een nacht in de koeling te laten doorbrengen. Er is wel onvoldoende duidelijk over gecommuniceerd. Het verkrijgen van een proefdruk is niet zo gewoon als klager denkt. Volgens het Keurmerk hoeft dit niet, tenzij afgesproken. De aanwezigheid van een uitvaartleider bij een thuiscondoleance is niet gebruikelijk. De afwezigheid van de uitvaartleider bij het overbrengen van de overledene naar het crematorium was te begrijpen (plotseling bezoek aan tandarts wegens afgebroken kies) en er is geprobeerd die afwezigheid op te vangen, maar er is toch sprake van een verminderde dienstverlening. Veel van de klachten zijn terug te voeren op gebrekkige communicatie. Voor de gegrond bevonden klachten wordt aan klager in totaal een vergoeding toegekend van 300,-. - (2010-83) Veel klachten zijn gebaseerd op de vergelijking van de concrete uitgevoerde uitvaart met de kosten van een gemiddelde uitvaart die op de website van de 9

uitvaartondernemer genoemd staan. De ombudsman concludeert dat deze uitvaarten onvergelijkbaar zijn. De concrete uitvaart betreft er een met kerkdienst en op zaterdag. Bovendien is er sprake van nog meer verschillen. De opdrachtbevestiging is pas net na afloop van de uitvaartplechtigheid getekend. Klaagster heeft de ondertekening echter steeds uitgesteld. Door drukte kon de uitvaartleider pas s avonds bij de nabestaanden op aannamegesprek komen. Hierdoor zijn extra kosten ontstaan die onder deze omstandigheden niet voor rekening van de nabestaanden dienen te blijven. Volgens klaagster is het vragen van geld voor bezoek aan de overledene niet gebruikelijk. De ombudsman deelt die mening niet. De nabestaanden hebben de overledene gekleed en toch worden er kosten in rekening gebracht. Het kleden is in het rouwcentrum gebeurd met hulp van een medewerker, daaraan zijn kosten verbonden. De klachten a t/m j zijn deels ongegrond, voor een deel is de ombudsman niet bevoegd om uitspraak te doen en voor een klein deel zijn de klachten gegrond. De ombudsman kent aan klaagster daarvoor in totaal een vergoeding toe van 351,25. - (2010-85) Klager is van mening dat de verzekering ten onrechte niet uitkeert omdat er fouten zouden zijn gemaakt bij het afsluiten ervan. Klager wordt hiervoor verwezen naar de financieel ombudsman. Door de uitvaartleidster zou de indruk zijn gewekt in het aannamegesprek dat de verzekering zou uitkeren. Uit de verklaringen die klager overlegt valt niet af te leiden dat de uitvaartleidster zich expliciet over het uitkeren van de verzekering heeft uitgelaten. Wel wordt duidelijk dat financiële dekking voor klager erg belangrijk was. Daarop is door de uitvaartverzorgster niet ingegaan. Klager zou andere keuzes hebben gemaakt als hij had geweten dat de verzekering niet zou uitkeren. (Twee weken na de uitvaart bleek dat de verzekering niet betaalde). De uitvaartondernemer schat dat klager 575,- had kunnen besparen door andere keuzes te maken. Dit bedrag wordt aan klager toegekend. De factuur bevat hogere bedragen voor sommige posten, zonder dat duidelijk wordt waar dat in zit. Klager mocht erop vertrouwen dat de bedragen op de begroting de juiste bedragen waren. Aan klager wordt een vergoeding toegekend van in totaal 701,50. - (2010-86) Klager is van mening ten onrechte opdrachtgever van de uitvaart van zijn broer te zijn geworden c.q. ten onrechte de factuur van die uitvaart gepresenteerd te hebben gekregen. De uitvaart is besproken met de dochter van de overledene, die opdrachtgever zou worden. Met haar is ook na een paar dagen besproken dat de verzekering op grond van omstandigheden niet uitkeert. De dochter keurt de bijgestelde kostenbegroting mondeling goed. Alle papieren (overeenkomst, kostenbegroting en aanvraag crematie) zullen op de dag van de uitvaart getekend worden. Tien minuten voor aanvang van de plechtigheid wordt pas duidelijk dat de dochter niet zal tekenen. Volgens de dochter is klager bereid te tekenen. Klager is nergens bij betrokken geweest en heeft geen contact gehad met de uitvaartverzorgster of de dochter van de overledene. Klager tekent inderdaad, maar stelt niet te hebben geweten wat het zetten van zijn handtekening betekende, hij dacht dat het slechts om een formaliteit ging. Na verloop van tijd krijgt klager uiteindelijk de factuur gepresenteerd, die eerder aan de dochter van de overledene werd gepresenteerd. Klager wil die niet betalen. De ombudsman komt tot de conclusie dat de uitvaartverzorgster, die een overeenkomst wil aangaan met een nieuwe opdrachtgever, een eigen verantwoordelijkheid heeft tegenover die opdrachtgever en met zijn belangen zorgvuldig moet omgaan. Dat staat op gespannen voet met de (met medeweten van de uitvaartverzorgster) ontstane situatie, namelijk tijdsdruk en een eigen belang van de 10

uitvaartverzorgster bij het tekenen van de overeenkomst. Er zou wel tegen klager zijn gezegd dat hij opdrachtgever zou worden (wat klager ontkent), maar er is aan klager niet uitgelegd wat het zijn van opdrachtgever inhield. Ook is klager niet op de hoogte gesteld van het feit dat de verzekering niet zou uitkeren. De verzekering stond nog wel gemeld op de overeenkomst voor de uitvaart, maar niet meer op de kostenbegroting. De stukken bevatten op het moment van tekenen nog steeds de geprinte persoonlijke gegevens van de dochter van de overledene. Er is geen gelegenheid geweest om de stukken goed door te nemen. De ombudsman concludeert dat aan de wettelijke vereisten van dwaling (een gerechtvaardigde verkeerde voorstelling van zaken hebben) is voldaan en vernietigt op basis daarvan de overeenkomst tussen de uitvaartondernemer en klager. Klager hoeft de factuur ad 6931,36 niet te betalen. - (2010-92) Er is door het rouwcentrum verkeerde informatie gegeven waardoor een vriend zich niet kon aansluiten bij de stoet van het rouwcentrum naar het crematorium, er is ontevredenheid over de nazorg, er is een verkeerde nota gestuurd, er zijn geen excuses gemaakt en de klacht is niet voortvarend opgepakt. Met de uitvaartleider was afgesproken dat enkele familieleden zich op de dag van de uitvaart bij het rouwcentrum zouden verzamelen en achter de overledene aan zouden rijden naar het crematorium. Toen een vriend uit het buitenland bij het rouwcentrum aanbelde werd hem gemeld dat de overledene al naar het crematorium vervoerd was. Klaagster kreeg in eerste instantie hetzelfde te horen. Deze klacht wordt niet ontkend door de uitvaartondernemer en gegrond bevonden. De klacht over de nazorg betreft deels niet goed nagekomen afspraken over het sturen van een evaluatieformulier en een verschil van mening over of klaagster nu wel/niet prijs stelde op een evaluatiegesprek. Hoe te handelen bij nazorg is beleid van de ondernemer en daarover kan de ombudsman geen uitspraak doen. De klacht over de verkeerde nota komt onvoldoende vast te staan en wordt afgewezen. Er zijn (ook volgens klaagster) wel excuses aangeboden, klacht wat dat betreft dus ongegrond. Het niet voortvarend oppakken van de klacht; dit is beleid van een ondernemer en kan niet worden beoordeeld. De uitvaartondernemer heeft eerder 500,- compensatie aangeboden. Dit lijkt de ombudsman billijk en hierbij wordt aangesloten. - (2010-95) Een reeks klachten met betrekking tot de kostenbegroting en de factuur (zoals dat de kostenbegroting verschilt van de factuur, dat de kostenbegroting zich niet verhoudt met vaste tarieven, dat sommige tarieven te hoog zijn, dat ook een uitvaartondernemer geen rechten aan de kostenbegroting kan ontlenen, dat vaste tarieven aan opdrachtgevers expliciet moeten worden gemeld). Specifiek is er een geschil over het aannametarief, de kosten van de laatste verzorging en de kosten van de thuisopbaring. De kist sloot niet netjes en er zijn klager kosten in rekening gebracht voor het plaatsen van een extra advertentie. De kostenbegroting verschilt van de factuur o.a. wat betreft de kosten van de kist. Er is op de kostenbegroting geen voorbehoud gemaakt. Klager mag uitgaan van het aldaar weergegeven bedrag. Er wordt uitleg gegeven wat betreft de systemen voor het berekenen van de kosten in de uitvaartbranche. Over de hoogte van tarieven kan de ombudsman zich niet uitspreken. Geconstateerd wordt dat de uitvaartondernemer inderdaad geen rechten kan ontlenen aan de kostenbegroting, maar dat dit klager niet verder helpt. Er bestaat geen expliciete verplichting om mede te delen dat het om vaste tarieven gaat. De uitvaartondernemer heeft op juiste gronden het verschil in aannametarief (tussen vermelding op de kostenbegroting en op de factuur) voor zijn rekening genomen. De klacht over de kosten van de laatste verzorging is ongegrond, de klacht over de kosten van de thuisopbaring is voor een deel gegrond. Klager heeft 11

een erg dure kist besteld ( 7100,-). Toen de kist gesloten moest worden is er een schroef afgebroken en moest er ter plekke een nieuw gat geboord worden. De twee deksels van de kist sloten daardoor niet mooi aan, er was hoogteverschil. Aan klager wordt een vergoeding toegekend van in totaal 800,- voor dit klachtonderdeel. Er moest een nieuwe rouwadvertentie worden geplaatst omdat de kerkdienst niet vermeld was. Over en weer valt de betrokkenen iets te verwijten, maar de uitvaartverzorgster heeft nagelaten eenvoudige maatregelen te nemen die duidelijkheid hadden kunnen verschaffen over de toestemming van klager over het plaatsen. De uitvaartondernemer moet daarom de meeste kosten voor zijn rekening nemen. In totaal wordt aan klager een vergoeding van 1755,- toegekend. - (2010-103) Een aantal klachten heeft in meerdere of mindere mate betrekking op een gebrekkige communicatie. Tijdens het aannamegesprek werd de uitvaartverzorger verschillende malen opgebeld. Aan de nabestaanden was niet vooraf gemeld dat de uitvaartverzorger tevens telefoondienst had voor het uitvaartbedrijf. Het gesprek rond de rouwkaart verliep moeizaam. Een advies van de uitvaartverzorger om hierover snel over te beslissen voelde als dwang. Gemaakte afspraken werden niet meteen juist vastgelegd. De overledene zou in de plaats waar zij was overleden worden verzorgd, gekleed en in de kist gelegd worden. Vervolgens zou zij worden overgebracht naar een ander deel van het land, voor het afscheid nemen en de uitvaartplechtigheid. De wens dat de kist niet meer zou worden geopend, is niet goed vastgelegd en nagekomen. Er is niet gecommuniceerd dat de kist geopend zou moeten worden in verband met de identificatieprocedure van de tweede betrokken uitvaartondernemer. Het is niet meer vast te stellen waardoor de foto s vertekend werden weergegeven in het crematorium. Er is door een medewerker van het crematorium onjuiste informatie gegeven over de muziekmogelijkheden in de koffiekamer. Het aanwezig zijn van een airconditioning is geen standaardeis voor een crematorium, ook al was het extreem heet die dag. Afgesproken was dat er kannen water en glazen zouden zijn tijdens het afscheid nemen. Er was slechts één kan met water. Tijdens het verplaatsen van de kist vielen de opgelegde losse bloemen er vanaf en die zijn snel teruggelegd. Er is niet goed nagedacht over het verplaatsen van de kist zonder dat de bloemen er vanaf zouden vallen. Klager wilde aanwezig zijn bij de invoer van de kist in de oven. Omdat er problemen waren is er gebruik gemaakt van een oude invoerwagen, waardoor het invoeren met enig geweld moest gebeuren. Hierover is vooraf niet goed gecommuniceerd. De uitvaartondernemer is van mening dat de laatste drie zaken hem niet te verwijten zijn. De uitvaartondernemer is echter degene met wie de opdrachtgever afspraken maakt. Het is de uitvaartverzorger die op het naleven van die afspraken toeziet en die ze doorgeeft aan anderen. De opdrachtgever kan de uitvaartondernemer daarvoor aanspreken. De uitvaartondernemer kan vervolgens voor de niet door hem veroorzaakte klachten bijvoorbeeld het crematorium of het rouwcentrum aanspreken. Aan klager wordt een vergoeding van 350,- toegekend bovenop de al door de uitvaartondernemer toegekende 175,-. - (2010-105) Klaagster meldt dat haar echtgenoot in de verkeerde kist is opgebaard. Bij de begrafenis bleek dat het graf te klein en te ondiep gegraven was, dat de wanden deels waren ingestort, dat er veel grondwater in het graf stond en dat de planken om de kist op te zetten deels ontbraken. Klaagster is van mening dat een graf op de dag van de uitvaart gegraven moet worden en heeft vragen over twee tarieven. Doordat er geen kostenbegroting is opgemaakt en er geen kopie van een aannameformulier door de uitvaartondernemer is toegestuurd kan de ombudsman de feiten slecht controleren, dat is niet goed voor de uitvaartbranche en voor de betreffende ondernemer. De klachten over het graf en de opbaring worden niet 12

ontkend. De ondernemer erkent echter geen enkele verantwoordelijkheid voor het slecht gegraven graf. Hij bestelt slechts telefonisch een graf. De ombudsman concludeert dat dit een te beperkte opvatting is van de taak van een uitvaartleider. Een uitvaartleider maakt afspraken met de beheerder van de begraafplaats over het graf en dient die afspraken ook te controleren. De uitvaartondernemer kan worden aangesproken voor eventuele fouten die derden maken bij het uitvoeren van de opdracht tot het verzorgen van de uitvaart (hier: begrafenis). Een klager kan kiezen wie hij aanspreekt, de uitvaartondernemer of de begraafplaats. Hier is gekozen voor de uitvaartondernemer. De uitvaartondernemer kan op zijn beurt weer de begraafplaats aanspreken. Deze klachten worden gegrond verklaard. De klacht over het op de dag van de uitvaart graven van het graf is ongegrond en dat geldt ook voor de klacht over de tarieven voor zover de ombudsman bevoegd zou zijn daarover te oordelen. Aan klaagster wordt een vergoeding van 1250,- toegekend. - (2010-109) De nabestaanden verwijten de uitvaartverzorgster onzorgvuldig gedrag bij haar contacten met verzekeraar Y in het kader van het regelen van de uitvaart van de overledene en daarna in haar contacten met de nabestaanden (door de nabestaanden o.a. zoveel mogelijk kosten te laten maken). De financiële afwikkeling van de uitvaart is volgens klaagster ook onzorgvuldig, omdat, nu blijkt dat de verzekering niet uitkeert, alle gemaakte kosten worden verrekend met de andere verzekering van de overledene die er was. Dit heeft tot gevolg dat een uitkering in geld uit de verzekering die de overledene vermoedelijk had bestemd als erfenis voor zijn twee dochters, van 4000,- ten onrechte wordt gereduceerd tot 1250,-. De uitvaartverzorgster had op eigen initiatief contact gezocht met verzekeraar Y, die meldde dat er een geldige verzekering was met een dekking van ruim 8000,-. De uitvaartverzorgster had geen naam genoteerd van degene met wie ze had gesproken. Het bedrag kwam niet overeen met hetgeen op de polis stond. De verzekering keerde geen geld uit, dus werd de nabestaanden aangeraden zoveel mogelijk kosten te maken. Bezwaren of bedenkingen van de nabestaanden werden van tafel geveegd, er was immers een toezegging. Naderhand bleek dat de verzekering niet uitkeerde. Er bleek niet te achterhalen met welke persoon van de verzekeraar de uitvaartverzorgster had gesproken. De overledene had nog een andere verzekering die bestond uit twee delen, een dienstenpakket en een verzekering in geld. De uitvaartondernemer heeft gebruik gemaakt van een niet noodzakelijke akte van cessie om de gemaakte kosten te verrekenen met de tweede verzekering. De nabestaanden kregen daardoor ongeveer 1250,- in plaats van 4000,- in handen. Zij hebben dus alle gevolgen van de gebeurtenissen financieel gedragen. Dit is niet in overeenstemming met de rol die de uitvaartverzorgster in het geheel heeft gespeeld. De ombudsman concludeert dat de uitvaartverzorgster/uitvaartondernemer op verschillende manieren onzorgvuldig heeft gehandeld en kent klaagster een vergoeding toe van in totaal 3500,- (waarop een eventueel reeds uitgekeerd bedrag, vermoedelijk 1250,-) in mindering mag worden gebracht. - (2010-111) Duidelijk was dat de nabestaanden weinig bestedingsruimte hadden of ter beschikking wilden stellen voor de utvaart. Als de uitvaart op de vierde dag na overlijden wordt overgenomen door een uitvaartondernemer die goedkoper is, ligt er nog geen getekende kostenbegroting van de eerste uitvaartondernemer die echter wel al kosten heeft gemaakt. Over de hoogte van tarieven kan de ombudsman geen uitspraak doen. Dat een andere uitvaartondernemer goedkoper is, doet voor de klachtenprocedure niet ter zake. Klaagster stelt dat de uitvaartverzorgster had gezegd dat er maar een zeer beperkte factuur te verwachten was ( 136,50). De uitvaartondernemer ontkent dat en stelt dat de nabestaanden 992,75 schuldig zijn. De 13

ombudsman bekijkt van elke post op de factuur of die al dan niet omstreden is en als die omstreden is, of de in rekening gebrachte bedragen, gezien de omstandigheden, redelijk zijn. De post rouwgoederen blijkt deels redelijk, de posten personeelskosten en bedkoeling zijn redelijk. De uitvaartverzorgster had gemeld dat zij de kosten van het rouwdrukwerk niet zou rekenen. Dit deed zij in de verwachting de uitvaart te mogen verzorgen. Deze verwachting is echter niet uitgesproken, zodat de nabestaanden er van uit mochten gaan dat de toezegging onvoorwaardelijk was. De kosten van de rouwbrieven blijven voor rekening van de uitvaartondernemer. Postzegels, verzendenvelop, uittreksel burgerlijke stand en BTW zijn posten die klaagster verschuldigd is. Klaagster hoeft in totaal 219,86 niet te betalen. - (2011-8) Klager heeft de kostenbegroting getekend waarop een bedrag van 1440,- vermeld staat voor Algehele regeling en uitvoering. Klager wil vooral nagaan aan de hand van een door hem verlangde specificatie of hem geen dingen in rekening worden gebracht die op zijn situatie niet van toepassing zijn. Er zijn grofweg twee systemen binnen de uitvaartbranche, een uurtarief of een standaardtarief. Er is duidelijk geen sprake van een uurtarief en dus is er sprake van een standaardtarief. In zo n geval kan een specificatie zoals klager wenst niet worden gegeven en die hoeft ook niet te worden gegeven. De ombudsman geeft achtergrondinformatie over hoe een standaardtarief tot stand komt. Een uitvaartverzorger zou wel meer duidelijkheid kunnen verschaffen over het feit dat er een basistarief of standaardtarief wordt gehanteerd en hoe dit werkt. Maar het hoeft niet zo te zijn dat een uitvaartverzorger altijd standaard mondeling zou moeten melden waaruit het tarief exact bestaat. Er moet desgevraagd een toelichting op het tarief kunnen worden gegeven. De klacht is ongegrond en voor zover geklaagd zou worden over de hoogte van het tarief is de ombudsman onbevoegd. De klacht over de asafhandeling is gegrond, er werd een brief naar een verkeerd adres gestuurd en daardoor moest klager zelf informeren, maar er is geen vergoeding toegekend. Wat betreft de hoogte van de kosten voor de huur van een rouwauto is de ombudsman niet bevoegd. - (2011-25) De rouwbrief is, wat de foto op de voorkant betreft, niet geworden zoals was afgesproken, er werd een kistenboek overhandigd hoewel er al afspraken waren met een ander met betrekking tot de kist, de uitvaartverzorgster zou een ongepaste opmerking hebben gemaakt, de bloemen pasten niet op de kist waardoor de nabestaanden hiervoor een eigen voorziening moesten treffen, dragen van de kist ging niet goed, de oudste broer (klager) moest zonder aanwijzingen ceremoniemeester worden, de CD werd niet tijdens de dienst gespeeld, de bedankkaarten werden niet duidelijk neergelegd of aangekondigd, de gemachtigde werd op de begraafplaats lastig gevallen door de uitvaartverzorgster, er was verwarring over de volgorde in de stoet op de begraafplaats en de gang van zaken bij het graf was niet goed geregeld. De klachten zijn lastig te beoordelen omdat ze afkomstig zijn van de tante van de overledene, namens de moeder van de overledene en later ook namens de opdrachtgever van de uitvaart. De klachten zijn beschreven vanuit het perspectief van de moeder/tante. De enige die echter kan klagen is de opdrachtgever en wel over de overeenkomst die tussen hem en de uitvaartondernemer is gesloten (en de rechten en plichten die daarbij horen en de wijze waarop die overeenkomst is uitgevoerd). De uitvaartondernemer gaat zeer uitvoerig in op de klachten en laat ook andere betrokkenen verklaringen afleggen. Klager weerspreekt dit niet en stelt er geen andere feiten/omstandigheden tegenover. Dit heeft veelal tot gevolg dat de klachten onvoldoende aannemelijk worden gemaakt en daarom als ongegrond worden 14

afgewezen. Alleen de klacht met betrekking tot de rouwkaart wordt deels gegrond verklaard, hiervoor wordt een vergoeding van 122,- toegekend. - (2011-27) De uitvaartverzorger was niet goed voorbereid op het gesprek met de familie over een voor de uitvaartverzorger vreemde begraafplaats, alles werd onpersoonlijk via de laptop geregeld, er is een foutieve datum op o.a. het opdrachtformulier genoteerd, er is niet teruggebeld door de uitvaartverzorger hoewel beloofd, de uitvaartverzorger heeft tussendoor geen contact opgenomen over het organiseren en het verloop van de begrafenis, er was te weinig informatie over het aanleveren van de muziek, er was geen cake bij de koffie, het condoleren verliep rommelig, er is begraven in een algemeen graf hoewel was afgesproken dat dit een particulier graf moest zijn, steeds moesten foute formulieren worden getekend en er is in eerste instantie geen terugkoppeling geweest over de plek waar de overledene nu begraven ligt. Alle klachten, behalve het werken met de laptop, worden gegrond bevonden. Geconstateerd wordt dat klager in het geheel niet de dienstverlening heeft gekregen die hij had mogen verwachten. Met name het feit dat de opdrachtgever zelf heeft moeten constateren dat er begraven is in een algemeen graf en niet in het afgesproken particuliere graf, is ernstig. De overledene is nu een dag later alsnog in het particuliere graf begraven. Klager is echter pas na drie weken op de hoogte gebracht van de locatie van het nieuwe graf. Aan klager wordt in totaal een schadevergoeding toegekend van 2250,-. - (2011-28) Volgens de uitvaartondernemer was een verlengde kist nodig omdat de overledene gestrekte voeten had. De overledene was volgens klaagster bij leven 1.82m. Daarmee wordt niet duidelijk dat er, zelfs met gestrekte voeten, een verlengde kist nodig was. De ombudsman heeft informatie opgezocht over standaardmaten van kisten. De verzorger was ongeveer 2 1/2 uur na overlijden aanwezig, zodat de lijkstijfheid waarschijnlijk al wel in gang gezet, maar nog niet voltooid was. Onduidelijk is of er pogingen zijn ondernomen door de verzorger om de eventueel aanwezige stijfheid uit de voeten te verwijderen. Klaagster heeft gemeld dat haar echtgenoot in een verzorgingsbed, met het bovenlichaam enigszins omhoog (vanwege longproblemen), is overleden. Hierdoor is het waarschijnlijk dat de zwaartekracht ervoor heeft gezorgd dat de overledene met de voeten verticaal tegen het ondereind van het bed aan kwam te liggen en zo is overleden. Omdat de uitvaartondernemer geen verdere inhoudelijke informatie heeft verstrekt en er daardoor getwijfeld kan worden aan de juistheid van het advies van de verzorger, is de klacht gegrond verklaard en hoeft klaagster de meerkosten ( 803,-) van de verlengde kist niet te betalen. - (2011-29) De uitvaartverzorger heeft niet voldoende gestuurd op het idee van o.a. klaagster om de condoleance voorafgaande aan de plechtigheid te laten plaatsvinden, er werden verkeerde concepten van advertenties aangeleverd, er zijn verkeerde handvatten geleverd voor de kist, het vertrek vanaf het rouwcentrum was te laat, de familie zat bij aankomst in het café-restaurant in een veel te krappe ruimte waar ook de andere gasten binnenkwamen, er waren minder dan 200 stoelen, de geluidsinstallatie deed het niet en er waren geen routebeschrijvingen. Klachtonderdeel 1 is een klacht van de gemachtigde en niet van klaagster en kan dus niet behandeld worden. Klachtonderdeel 2 en 3 (advertenties en handvatten) zijn toegegeven door de uitvaartondernemer. Deze klachtonderdelen worden net als 4 (te laat vertrek) en een gedeelte van onderdeel 6 (te weinig stoelen) gegrond verklaard. Er is sprake van een verminderde dienstverlening terwijl er voor volledige dienstverlening wordt betaald. Een compensatie van 500,- is op zijn plaats. Voor klacht 7 (niet werkende geluidsinstallatie) wordt een bedrag van 600,- 15

toegekend omdat dit afbreuk heeft gedaan aan de waardigheid van de uitvaart. Een deel van de vele belangstellenden heeft de afscheidsbijeenkomst niet kunnen horen. De klachten over de routebeschrijving (nr. 8) en over de te krappe ruimte in het restaurant (nr. 5) worden als ongegrond afgewezen. - (2011-30) De afspraak, om bloemen en de muziek af te komen geven bij het rouwcentrum, bleek niet bekend, klaagster en haar dochter zijn niet opgevangen bij het rouwcentrum terwijl er werd gesjouwd met een bloemstuk van twee meter lang, de kist zou gesloten zijn maar bleek niet gesloten, tijdens het sluiten van de kist is er veel geduwd en gesjord om het deksel erop te krijgen en moest klaagster assisteren waarbij ook nog een ongepaste opmerking is gemaakt, de afspraak om langs het graf van de ouders van klaagster te gaan en daar stil te staan was vergeten en sommige posten op de factuur worden betwist. Toen klaagster met een groot bloemstuk bij het rouwcentrum arriveerde, bleek niet bekend te zijn dat zij zou komen. Klaagster werd gevraagd te wachten. De overledene werd uit de koeling gehaald en vervolgens werd klaagster bij de overledene gelaten. Er was echter afgesproken dat de kist al veel eerder zou worden gesloten. Nu de kist dan toch open was, leek het klaagster een mooi gebaar om de kist dan maar zelf te sluiten. De kist bleek echter niet gesloten te kunnen worden omdat het hoofd van de overledene te hoog lag. Er kwam een medewerker hulp bieden. Klaagster moest steeds het deksel laten zakken en dan keek de medewerker of het al kon. Als het niet kon, werd er door hem gesjord en geduwd aan de overledene, waarna opnieuw geprobeerd werd om de kist te sluiten. Toen klaagster uitsprak dat zij bang was dat de nek van oom zou worden gebroken, zei de medewerker dat oom ook wel erg stijf was. Deze klachten worden gegrond verklaard. De uitvaartondernemer heeft in totaal aangeboden een bedrag van 965,- te compenseren. De ombudsman is van mening dat dit voldoende is. Na afloop laat klaagster weten dat zij het dossier zal doorzenden aan de Nationale Ombudsman, aangezien zij het absurd vindt dat de uitvaartondernemer geen sanctie heeft gekregen zoals in de medische en militaire wereld de gewoonte is. - (2011-32) Samengevat komen de klachten erop neer, dat van de in het basispakket opgenomen kosten sommige niet afgenomen onderdelen wel worden verrekend en andere niet, dat er onduidelijkheid is over de diensten die zijn geleverd voor het betreffende basispakket en dat de extra kosten voor de thuisopbaring hoog zijn in verhouding tot het verblijf in een rouwcentrum dat binnen het basispakket valt. Op het tot stand gekomen contract van opdracht zijn de algemene voorwaarden van de NUVU/VOU van toepassing uit 2002. Deze voorwaarden bevatten een bepaling dat niet afgenomen diensten en leveringen in een uitvaartpakket, moeten worden verrekend volgens een door de uitvaartondernemer vastgestelde verrekenwijze. Er was hier sprake van een uitvaartpakket. Uitgangspunt is dus dat er wordt verrekend. Dat werd hier voor sommige posten ten onrechte niet gedaan. Het doen van aangifte van overlijden, het bespreken van de uitvaartmis met de pastor, het uitzoeken van een graf en het afspraken maken met het café-restaurant door de nabestaanden leiden niet tot enige verrekening. Er wordt aan klager een vergoeding van 611,50 toegekend. - (2011-33) Klaagster is het niet eens met de post koffie met broodjes op de factuur, nu deze veel hoger is dan begroot, en met het aannametarief dat niet transparant is en dient te worden gespecificeerd. De overledene woonde in een zorginstelling, waar ook een uitvaartdienst gehouden zou worden. Er is sprake geweest van 50 personen. Uiteindelijk zijn voor 100 personen koffie en broodjes geserveerd. De opdrachtgever was hiervan niet in kennis 16

gesteld en de kosten waren op de kostenbegroting als vast opgenomen en waarschijnlijk ingeschat op 50 personen. Volgens de uitvaartverzorgster was het gebruik in de betreffende instelling dat de groepsleiding bepaalde hoeveel mensen er vanuit de instelling zouden komen. De ombudsman is van mening dat van een vrijbrief voor een ander dan de opdrachtgever om te bepalen hoeveel de kosten voor de opdrachtgever zullen bedragen, in een situatie als deze, niet snel sprake zal zijn. Waarschijnlijker is het dat de afspraak is gemaakt dat de groepsleiding het aan de uitvaartverzorgster zou laten weten, als er beduidend meer mensen zouden komen dan waarvan in eerste instantie is uitgegaan in het gesprek en op de begroting. Maar deze afspraak is niet nagekomen of bewaakt. De kosten boven de begrote kosten blijven voor rekening van de uitvaartondernemer ( 366,80). Het aannametarief hoeft niet verder gespecificeerd te worden dan is gedaan. Binnen dit eenvoudige aannametarief wordt uit de eronder vallende diensten en de manier van berekenen duidelijk dat niet afgenomen diensten, behalve in uitzonderingsgevallen, niet in aanmerking komen voor verrekening. Het gaat hier om gemiddelden die niet goed individualiseerbaar zijn en om diensten die bij vrijwel iedere uitvaart standaard worden afgenomen en strekken ter rechtstreekse ondersteuning van de uitvaartverzorgster. In concreto zou verrekening moeten blijken uit de algemene voorwaarden. Dit klachtonderdeel is niet gegrond. - (2011-42) Er is een waslijst aan klachten ingediend, waarvan de belangrijkste zijn dat er een foutief tijdstip op de rouwkaart is vermeld met betrekking tot de afscheidsdienst. De rouwauto heeft op de snelweg 110 km per uur gereden in plaats van de gebruikelijke 80 km per uur. Er is een deel van de tekst weggevallen in de advertentie. Er zijn diverse fouten gemaakt op de rouwkaart waarvan het verkeerde tijdstip de belangrijkste is. De uitvaartondernemer neemt hiervoor de verantwoordelijkheid en trekt de kosten in. De nabestaanden hebben echter extra kosten moeten maken door iedereen te moeten bellen over het foutieve tijdstip. De rouwauto had een verkeerde tijd doorgekregen waarop de begrafenis zou plaatsvinden en koos er daarom voor veel harder te rijden dan normaal, op de rit van het midden van Nederland naar het noorden ervan. De chauffeur bleek bovendien niet te bereiken op het aan de nabestaanden gegeven mobiele nummer. De vervoerder heeft blijkbaar het juiste tijdstip niet aan de chauffeur doorgegeven. De uitvaartondernemer kan hierop worden aangesproken. De zinsnede kleinkinderen en achterkleinkinderen is weggevallen bij twee geplaatste advertenties. Onduidelijk is hoe dit heeft kunnen gebeuren. De zinsnede is door de nabestaanden wel aangeleverd. Onduidelijk is of de advertentie vooraf ter goedkeuring is voorgelegd aan de nabestaanden. De uitvaartondernemer is dan aansprakelijk. Veel gegrond bevonden klachten hebben ook een gebrek aan vertrouwen teweeg gebracht, waardoor de nabestaanden zich met organisatorische aspecten hebben moeten bezighouden en zich minder hebben kunnen richten op hun verdriet en het afscheid. In totaal wordt een (samengesteld) bedrag van 1609,- toegekend. - (2011-47) De drager kon de overledene, volgens klager, bijna niet houden bij het van de trap dragen. Deze medewerkster had een zichtbare tatoeage in de nek. In de overlijdensadvertentie en het rouwdrukwerk zaten fouten. De uitvaartverzorger had geen printerpapier bij zich. Een aantal punten op de checklist stond nog open, hierop is niet meer teruggekomen. Er zaten vlekken in de binnenbekleding van de kist. Klager werd overvallen door de vraag of hij wilde helpen bij het sluiten van de kist. Grafdelvers zaten bij de begrafenis, in het zicht van de nabestaanden, in een busje met de voeten op het dashboard. Er zijn bloemen van de kist gevallen. Er is een kaars overhandigd in een doorzichtige plastic koker met daarop de naam van een andere 17

overledene. Het tijdstip van overlijden is in de aangifte verkeerd vermeld. Verschillende letters zijn van het bloemenlint gevallen toen men na de koffietafel ging kijken bij het graf. Er zijn te hoge kerkelijke kosten in rekening gebracht. En tot slot zijn deze klachten volgens klager niet serieus genomen. De klachtonderdelen 1 (van de trap dragen), 3 (voor wat betreft de fout in de rouwadvertentie), 4 (printerpapier), 8 (grafdelvers), 9 (gevallen bloemen), 10 (kaars), 11 (tijdstip overlijden), 12 (bloemenlint), 13 gedeeltelijk (voor wat betreft de algemene voorlichting over de werking van de kostenbegroting) en 14 gedeeltelijk (voor wat betreft het niet tijdig informeren van klager over de klachtenvoortgang) worden gegrond bevonden. De klachtonderdelen 3 (voor wat betreft het in rekening brengen van de volledige kosten voor het rouwdrukwerk), 5 (terugkomen op opengebleven punten op checklist), 6 (vlekken in kistbekleding), 7 (sluiten van de kist), 13 gedeeltelijk (voor wat betreft het melden van de maximumkosten kerk in de kostenbegroting) en 14 (voor wat betreft het serieus nemen van de klachten) worden ongegrond bevonden. Wat betreft klachtonderdeel 2 is de ombudsman niet bevoegd. In totaal wordt aan klager een vergoeding van 900,- toegekend. - (2011-62) Klager is van mening dat de factuur onduidelijk/onoverzichtelijk is. Een aantal posten die apart op de factuur staan zouden moeten vallen onder tarief A of die zijn onvoldoende gespecificeerd. Het betreft dan kosten als Verzorging thuisopbaring en gebruik koeling en een post voor Telefoon, fax en digitale communicatiemiddelen. Ook tarief A is onduidelijk. Een door klager verzochte nadere specificatie van bestede uren e.d. wordt niet gegeven door de uitvaartondernemer. De diensten die in rekening gebracht zijn, zijn niet vooraf duidelijk gecommuniceerd. Tarief A is een basistarief. Zoals al eerder beslist, is het in een dergelijk geval niet mogelijk (en is het niet vereist omdat het niet is overeengekomen) dat aan een opdrachtgever een volledige geïndividualiseerde factuur wordt overgelegd (exact hoeveel uren, tegen welk tarief en welke andere kosten er bij deze uitvaart exact zijn gemaakt). De kosten van de thuisopbaring zijn wellicht niet geheel duidelijk geweest voor klager. De post Telefoon, fax en digitale communicatiemiddelen valt ten onrechte niet onder tarief A. Ook de post Wettelijke registratie hoort, in ieder geval voor het grootste gedeelte, onder tarief A te vallen. Aan klager wordt in totaal een vergoeding gegeven van 223,-. B. Afgewezen klachten. Totaal Begraafplaats Crematorium Mortuarium Uitvaartondernemer 7x 1x 1x geen 5x Begraafplaats - (2011-24) Klager is het niet eens met het standpunt van de begraafplaats, dat het graf waarin zijn toen 9-jarige dochter in 1965 is begraven, een huurgraf is geweest waarvan de grafrechten in 1995 zouden zijn verlopen. Volgens klager is er sprake van een koopgraf voor onbepaalde tijd (eeuwigdurende rechten). De grafrechten zouden volgens hem dus niet zijn vervallen, zij hoeven dus ook niet verlengd te worden en het graf zou niet zonder toestemming van de rechthebbende mogen worden geruimd. Klager heeft niet aannemelijk kunnen maken dat het gaat om een koopgraf. Zijn klacht wordt daarom als ongegrond afgewezen. Een koopakte ontbreekt, zowel bij 18

klager als in de administratie van de begraafplaats. Het graf bevindt zich in een vak voor 3 e klas huurgraven. Er is een aantekening in het kasboek van de begraafplaats van 1965 gevonden die aangeeft dat precies de kosten van het huurgraf (voor 30 jaar) en het delven van het graf zijn betaald. De koster aan wie klager een hoger bedrag heeft betaald, was tevens uitvaartondernemer. Alle betrokkenen die informatie zouden kunnen verschaffen zijn inmiddels overleden. Crematorium - (2010-65) Klaagster vindt het niet terecht dat voor een technische invoer van de overledene de volle kosten voor een crematie met plechtigheid in rekening worden gebracht en wenst teruggave van de helft van dit tarief. Klaagster was jaren uitvaartleider geweest en kende het betreffende crematorium en het vroegere beleid ten aanzien van een technische invoer. Het beleid was echter intussen gewijzigd, dit was kenbaar gemaakt aan de relaties van het crematorium en er waren redenen voor. Aan klaagster is meerdere malen tijdig duidelijk gemaakt dat zij ondanks het niet gebruikmaken van allerlei faciliteiten, toch het volledige tarief zou moeten betalen. Klaagster heeft de technische invoer op het afgesproken tijdstip laten plaatsvinden en is daarvoor het volledige bedrag verschuldigd. Het aanpassen van de tarieven of het beleid over een technische invoer kan de ombudsman ingevolge het klachtenreglement niet beoordelen. Hiervoor moet klaagster andere wegen zoeken. De ombudsman heeft geen rechtsgronden gevonden op basis waarvan teruggave van een deel van de betaalde crematierechten gerechtvaardigd was. De klacht van klaagster werd ongegrond verklaard. Uitvaartondernemer - (2010-101) Uitvaartondernemer Y zou ongevraagd adresgegevens van de moeder van klager hebben doorgegeven aan een verzekeringsmaatschappij (W), die haar vervolgens ongewenst heeft benaderd voor het afsluiten van een uitvaartverzekering. Uitvaartondernemer Y ontkent de gegevens van de moeder van klager doorgegeven te hebben aan verzekeraar W. De adresgegevens van de moeder van klager waren feitelijk wel bekend bij uitvaartondernemer Y die een aantal diensten heeft verricht voor een andere uitvaartondernemer (X, die formeel de uitvaart organiseerde). Er is sprake van een samenwerkingsverband tussen uitvaartondernemer Y en verzekeraar W (die de moeder van klager heeft benaderd). Klager heeft gebeld met de verzekeraar. Daarbij is hem gemeld dat de adresgegevens verkregen zijn van de betreffende uitvaartondernemer. Volgens de uitvaartondernemer kan deze conclusie van klager op een misverstand omtrent de samenwerking zijn gebaseerd. Hoewel de uiteenzetting van klager geloofwaardig is, bewijst dit niet dat uitvaartondernemer Y ook daadwerkelijk adresgegevens e.d. heeft doorgegeven. Er zijn over mensen vele gegevens in omloop die digitaal worden vastgelegd. Die bestanden zijn niet altijd goed beveiligd en er wordt niet altijd conform de Wet bescherming persoonsgegevens met die bestanden omgesprongen. Het is zeer wel denkbaar dat de betreffende verzekeraar de adresgegevens van de moeder van klager via een andere weg heeft verkregen. Daarom kan de klacht niet gegrond worden verklaard. - (2011-3) Klaagster is bij monde van haar gemachtigde van mening dat de plaatsing van de rouwadvertentie in een landelijk dagblad niet volgens afspraak tussen haar en de uitvaartondernemer is geplaatst. De advertentie is licht afgedrukt. Verder is de naam van de overledene niet vet gedrukt. Het resultaat was dat de advertentie niet 19

opviel. Daarom worden de kosten van de advertentie niet aan de uitvaartondernemer betaald. De advertentie moest net zo worden als de rouwbrief. De rouwbrief was in grijs (antraciet) gedrukt, met een lichter grijze omranding en de naam van de overledene in vettere letters. De lay-out wijzigde, door de tekst naar twee kolommen terug te brengen. Verder is de wens gevolgd, vergeten is echter de naam van de overledene vet te maken. Kleurverschillen zijn moeilijk te beoordelen in (geprinte) previews. De geprinte versie die de ombudsman was toegestuurd (en waarop de advertentie door klaagster was beoordeeld) gaf een vrij licht gekleurd geheel weer. Op de betreffende krantenpagina leek een en ander nog lichter, mede door de meer zwart omkaderde en in zwaardere (en zwarte) letters weergegeven andere advertenties. Klaagster was van mening dat het de uitvaartverzorgster had moeten opvallen dat de naam niet vet was. Klaagster wrijft de uitvaartverzorgster eigenlijk ook het onopvallende effect van de advertentie aan. Klaagster heeft echter zonder enige opmerking de preview goedgekeurd. Klacht wordt daarom ongegrond verklaard. - (2011-10) Klager is van mening dat de term dienstverlening bij crematie niet de uitleg dekt die de uitvaartondernemer daaraan geeft, dat de post onevenredig hoog is in verhouding tot de andere kosten, dat er geen specificatie van dit bedrag wordt gegeven en dat hij onvoldoende is voorgelicht over de post dienstverlening. Grammaticaal gezien betekent dienstverlening bij crematie volgens klager alleen de dienstverlening bij de daadwerkelijke crematie, dus de twee medewerkers die zich vooral met de muziek hebben beziggehouden. De uitvaartondernemer legt uit dat dit veel ruimer moet worden opgevat namelijk het regelen van een crematie vanaf de overlijdensmelding tot en met het nazorggesprek. Crematie wordt gebruikt ter onderscheiding van begrafenis, wat een duurder tarief kent. Deze uitleg is gangbaar in de uitvaartbranche en niet onredelijk. De uitvaartondernemer legt uitgebreid uit welke soort kosten er onder de post dienstverlening vallen, meer specificatie kan niet en hoeft ook niet. Over de hoogte van de post kan de ombudsman geen uitspraak doen. Klager heeft tijdig een kostenbegroting gekregen waar hij geen vragen over heeft gesteld, waar hij ook geen problemen mee had en die hij heeft getekend. Een uitvaartverzorgster hoeft niet altijd ongevraagd uit te leggen welke kosten er precies onder dit bedrag vallen. Een toelichting moet desgevraagd wel kunnen worden gegeven. Alle klachten worden ongegrond verklaard. - (2011-18) Klaagster heeft (separaat) bedankkaartjes besteld omdat zij dacht dat er daarvoor financiële ruimte was, in verband met de berekening door de uitvaartverzorger van de kosten van de uitvaart en de verzekeringsdekking. Later bleek die ruimte er niet te zijn. Doordat de polisbedragen verkeerd zijn genoteerd moest er worden bijbetaald. Er zou door de uitvaartondernemer (vanwege de foutieve opsomming van de waarde van polissen op het opdrachtformulier) toegezegd zijn dat de bedankkaartjes niet zouden hoeven worden betaald. Toch ontving klaagster een factuur hiervoor. Er is sprake van twee verschillende overeenkomsten. Een over de uitvaart en de kosten daarvan en een over het bestellen van bedankkaartjes. Klaagster is alleen opdrachtgeefster van de bedankkaartjes geweest. Klaagster heeft deze kaartjes een maand na de uitvaart schriftelijk besteld. De uitvaartondernemer kon niet weten dat klaagster de kosten van een gedachte financiële ruimte wilde betalen. Over de gang van zaken met betrekking tot het mondeling gedane aanbod om de kosten van de bedankkaartjes kwijt te schelden verschillen partijen van mening. Echter: de echtgenoot van klaagster heeft het gedane aanbod niet aanvaard (waardoor het vervalt), waarna er van beide kanten aanbiedingen zijn gedaan en er verder is 20